2017年中國云客服市場研究報(bào)告

式由后臺(tái)云計(jì)算作為支持，確?？头到y(tǒng)運(yùn)行的可靠性、可用性和安全性，并支持多終端訪問、多坐席租用、跨地域同步使用等。企業(yè)用云客服在高效提升客戶服務(wù)業(yè)務(wù)效率（快速響應(yīng)需求、高效解決問題等）的基礎(chǔ)上，以數(shù)據(jù)為載體，實(shí)現(xiàn)了客戶、企業(yè)、合作伙伴之間的網(wǎng)狀連接，驅(qū)動(dòng)企業(yè)其他部門業(yè)務(wù)的運(yùn)營治理。多種渠道的客戶服務(wù)

內(nèi)涵達(dá)成了統(tǒng)一

本報(bào)告從云客服的整體市場現(xiàn)狀入手，展現(xiàn)當(dāng)前云客服產(chǎn)業(yè)鏈全景、市場規(guī)模、廠商及用戶現(xiàn)狀；然后對教育培訓(xùn)、文化娛樂、金融等行業(yè)的潛力用戶特征進(jìn)行解讀；最后就整體產(chǎn)業(yè)發(fā)展做出趨勢性的預(yù)測。

5家云客服企業(yè)用戶深 在后繼的研究過程中，移動(dòng)信息化研究中心可能更新部分?jǐn)?shù)據(jù)，如果市場沒有重大變動(dòng)，移動(dòng)信息化研究中心將不再形成單獨(dú)的報(bào)告來說明。感謝環(huán)信、快商通、智齒、容聯(lián)七陌、小能等在研究過程中的大力支持。本報(bào)告研究的“云客服系統(tǒng)”不包含QQ

MinSMB：51-200MedSMB：201-500LargeSMB：501-1000LargeEnterprise：2001:金金融行業(yè)潛力用戶計(jì)劃應(yīng)用云客服的核心場景集中于“售后回訪既有用戶”（46.2%）“

SI（系統(tǒng)集成商

基于客戶數(shù)據(jù)積累和生態(tài)布局的考慮，大量的跨界廠商進(jìn)入云客服領(lǐng)域，其中不乏諸多互聯(lián)網(wǎng)巨頭。例如：阿里云小蜜正式對外開放，將會(huì)有力助推云客服產(chǎn)業(yè)的發(fā)展?！靶铝闶邸钡刃碌漠a(chǎn)業(yè)風(fēng)口為云客服帶來了更豐富的應(yīng)用場景；、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)也有力擴(kuò)充了云客服的產(chǎn)品能力。

較于其他管理軟件，企業(yè)對客服系統(tǒng)的認(rèn)知程度較高。同時(shí)基于“上云”意識的覺醒和成本控制的考慮，越來越多的企業(yè)開始考慮部署云客服系統(tǒng)。伴隨著客服部門由“成本中心”向“利潤中心”轉(zhuǎn)變的浪潮，云客服的使用對象得到延展，開始由原本的服務(wù)部門拓展至銷售等部門。在行業(yè)滲透方面，“互聯(lián)網(wǎng)”為云客服提供了最為優(yōu)質(zhì)的應(yīng)用場景，隨著各行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化進(jìn)程的加速，云客服服務(wù)的行業(yè)也不斷擴(kuò)充。2017年云客服品牌價(jià)值（品牌外延表現(xiàn)云客服在2017年的品牌認(rèn)知度為在NPS方面，2017年云客服NPS均值僅 對應(yīng)產(chǎn)品及服務(wù)問2016-2017年，大額投 15-20Med Min

Large

5.1%注

MinSMBMedSMBLarge

未來兩（1）企業(yè)人員規(guī)模：MedSMB/LargeSMB；（2）“優(yōu)化”··優(yōu)化··

·

潛力用戶認(rèn)為潛力用戶認(rèn)為智能機(jī)器人的核心功能點(diǎn)潛力用戶認(rèn)為智能機(jī)器人的核心功能點(diǎn)·······

客戶：的技能水平，通過互聯(lián)網(wǎng)搜索教育培訓(xùn)相關(guān)字眼

客戶：機(jī)構(gòu)，通過網(wǎng)頁搜索關(guān)鍵詞瀏覽頁面信息

廈門快商通科技股份有限公司專注人工智能營銷客服領(lǐng)域，于2016年掛牌新三板（4），智能化整體解決方案。智能營銷客服直接替代或輔助人工回答問題，并在工作中用深度學(xué)習(xí)技術(shù)自主學(xué)習(xí)優(yōu)秀營銷客服話術(shù)，更新知識庫，幫助普通銷售客服進(jìn)行話術(shù)50%轉(zhuǎn)化率，節(jié)省85%客服成本。超過80%醫(yī)美領(lǐng)域的企業(yè)選擇快商通，服務(wù)企業(yè)用戶達(dá)到26

MinSMBMed

（單位：人民幣

（1）企業(yè)人員規(guī)模：MinSMB；（2）文化娛樂行業(yè)潛力用戶應(yīng)用云客服的目的為··優(yōu)化··

·戰(zhàn)旗TV

·智能化：人機(jī)協(xié)作&可視化數(shù)據(jù)導(dǎo)

實(shí)時(shí)流量監(jiān) 客戶畫像分

機(jī)器人分 機(jī)器人模式設(shè) 常駐人工客服設(shè)

留言分 排隊(duì)分

聊天信息同

文化娛樂行業(yè)最佳實(shí)踐案例——競技世界（北京）

部署智齒客服后，客戶接待平臺(tái)由桌面網(wǎng)站、移動(dòng)網(wǎng)站及Ap延展至更多新興的社交平臺(tái)，如微信、H智齒提供的智能機(jī)器人客服通過全新優(yōu)化的語義分析算法，讓機(jī)器人更準(zhǔn)確地理解用戶問題，最高可實(shí)現(xiàn)%的回答準(zhǔn)確率；機(jī)器人輔助人工客服快速準(zhǔn)確匹配問題答案，減少人工重復(fù)機(jī)械工作，提智齒客服提供多機(jī)器人協(xié)同作戰(zhàn)的解決方案，知識庫同時(shí)涵蓋公共知識庫及機(jī)器人的獨(dú)立知識庫。企業(yè)可建立多機(jī)器人、多知識庫對不同游戲產(chǎn)品線的知識進(jìn)行區(qū)隔管理。同時(shí)也可以設(shè)置部分交集，智齒科技專注于智能客服領(lǐng)域，屬技術(shù)創(chuàng)新型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。旗下智齒客服系統(tǒng)將自然語言理解、機(jī)器學(xué)習(xí)及大數(shù)據(jù)技術(shù)有效整合，解決傳統(tǒng)客服所不能解決的企業(yè)服務(wù)之痛。截止201年10月，企業(yè)用戶注冊量達(dá)70000+PP租車、本來生活、愛鮮蜂、roeoy、新東方、學(xué)而思、VIPKID、藍(lán)港互動(dòng)等多元領(lǐng)域知名企業(yè)成為智齒客戶。

自然語言處理（NLP）基于自然語言處理（NLP），智能語音、BI金融行業(yè)潛力用戶集中于MinSMBMedSMBLargeSMBLarge

未來兩

（1）企業(yè)人員規(guī)模：MedSMB；（2）“創(chuàng)新”·創(chuàng)新···

融行業(yè)企業(yè)首次部署云產(chǎn)品/服務(wù)的核心驅(qū)動(dòng)力為：借助云計(jì)算構(gòu)建差異

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··為了做到對客服崗位人員的有效監(jiān)管，愛健康金融借助質(zhì)檢/監(jiān)控平臺(tái)，統(tǒng)一記錄將客服和IM

泰康在線財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司作為行業(yè)內(nèi)首家由國內(nèi)大型保險(xiǎn)企業(yè)發(fā)起成立的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司，于2015年11月18日正式在武漢掛牌成立，注冊資本金人民幣10億元。其前身是2000年8月成立的泰康人壽的官方網(wǎng)站，經(jīng)過十多年的發(fā)展，目前已經(jīng)形成互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)壽險(xiǎn)結(jié)合的保險(xiǎn)產(chǎn)品體系，產(chǎn)品線涵蓋互聯(lián)網(wǎng)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、旅行險(xiǎn)、健康

環(huán)信客戶互動(dòng)云（北京易掌云峰科技有限公司環(huán)信成立于3年，是國內(nèi)領(lǐng)先的企業(yè)級軟件服務(wù)提供商，主要產(chǎn)品線包括即時(shí)通訊能力PaS平臺(tái)——環(huán)信即時(shí)通訊云，人工智能平臺(tái)——環(huán)信智能客服機(jī)器人，全媒體智能客服aa平臺(tái)——環(huán)信客戶互動(dòng)云。截至2016年底，環(huán)信客戶互動(dòng)云共服務(wù)了5800O2等領(lǐng)域的眾多標(biāo)桿企業(yè)。

提供API接口、iframe

與數(shù)家ISV .智能客服機(jī)器人包含單輪會(huì)話自動(dòng)應(yīng)答、多輪會(huì)話、智能I/TR、人機(jī)協(xié)作、知識庫自學(xué)習(xí)等核心應(yīng)用，具備自然語言處理（NLP）、知識圖譜、深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、機(jī)器學(xué)習(xí)等I技術(shù)和自有核心算法，內(nèi)含保險(xiǎn)、證券、金融、電商、教育、政企等行業(yè)知識數(shù)據(jù)積累。

生活服務(wù)（O2O

電子商 醫(yī)

云客服功能的走向：“智能客服機(jī)器人”

·選型的參考要 產(chǎn)品迭代更新速度

廠商難以跟隨需求·廠商二次開發(fā)·云客服的更新迭代的周期··產(chǎn)品集成能力與接入難度（與網(wǎng)頁、APPCRM、ERP等）·

的過程中出現(xiàn)問題·36.7%（NO.2）面的能力·34.1%（NO.3）

多渠道產(chǎn)品接 多渠道信息匯

（POS、販賣機(jī)、家

附錄附錄