淺析電子商務(wù)在旅游行業(yè)的應(yīng)用-以攜程網(wǎng)為例

PAGE６淺析電子商務(wù)在旅游行業(yè)的應(yīng)用—以攜程網(wǎng)為例摘要：攜程旅行網(wǎng)作為電子商務(wù)中B2C的一種模式，在當(dāng)今的時(shí)代中存在著一定的優(yōu)勢和機(jī)遇的同時(shí)，也面臨著不同的劣勢和威脅。通過查閱資料和對攜程網(wǎng)的SWOT分析研究我們可以了解電子商務(wù)的發(fā)展前景。攜程旅行網(wǎng)作為吸收內(nèi)外投資建立起來的企業(yè)，在經(jīng)營過程中發(fā)揚(yáng)以客戶為中心的服務(wù)理念，尤其是在幫助人們出行方面通過酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂以及商旅預(yù)訂等給消費(fèi)者帶來方便。同時(shí)，在經(jīng)濟(jì)全球化的今天，攜程網(wǎng)也存在著威脅和挑戰(zhàn)，不管是在市場競爭、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)制方面還是電子商務(wù)在法律上的種種體現(xiàn)，還有著一些弱勢和漏洞，特別是旅游作為一種朝陽產(chǎn)業(yè)，雖然政府也極力的扶持，但是畢竟從旅游本身來說它易受經(jīng)濟(jì)環(huán)境和季節(jié)性的影響，這也使得旅游業(yè)和電子商務(wù)兩者結(jié)合帶來一.定的阻力和障礙。但是，從長遠(yuǎn)的發(fā)展眼光來看，攜程網(wǎng)作為一種新穎的電子商務(wù)模式會(huì)更好的發(fā)展，同時(shí)也會(huì)促進(jìn)電子商務(wù)本身的發(fā)展。關(guān)鍵詞：旅游業(yè)對策市場容量引言隨著人們的生活水平的提高，旅游觀光是人們追求的一種時(shí)尚，方便快捷的商務(wù)活動(dòng)，是當(dāng)前高效性、快節(jié)奏社會(huì)需求?；ヂ?lián)網(wǎng)的誕生和普及、電子商務(wù)的應(yīng)用為實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)提供基礎(chǔ)環(huán)境。如何利用這個(gè)基礎(chǔ)環(huán)境，更好地服務(wù)于社會(huì)，是我們值得探索的問題。在電子商務(wù)領(lǐng)域中，旅游電子商務(wù)的發(fā)展如火如荼，眾多的旅游專業(yè)網(wǎng)站提供多樣化的旅游服務(wù)，現(xiàn)已形成類型及功能比較齊全、涵蓋旅游業(yè)各方面的網(wǎng)上旅游產(chǎn)業(yè)體系，旅游商品和服務(wù)的在線銷售正在影響著越來越多的家庭旅游者、商務(wù)旅游者和旅游服務(wù)提供商。攜程旅行網(wǎng)便是其中一個(gè)典型的成功案例。1.攜程網(wǎng)發(fā)展概況 攜程旅游網(wǎng)由攜程計(jì)算機(jī)技術(shù)（上海）有限公司于1999年5月創(chuàng)建，并于10月正式開通。該公司是一家吸納內(nèi)外創(chuàng)業(yè)投資成立的高科技旅行服務(wù)公司，在北京、上海、廣州、深圳和香港設(shè)有分公司。在不到一年的時(shí)間內(nèi)，攜程旅游網(wǎng)迅速成長并實(shí)現(xiàn)了旅游產(chǎn)品的網(wǎng)上一站式服務(wù)，業(yè)務(wù)范圍涵蓋酒店、機(jī)票、旅游線路的預(yù)定及商旅實(shí)用信息的查詢檢索。[1]2.攜程網(wǎng)電子商務(wù)SWTO分析2.1優(yōu)勢：

品牌優(yōu)勢目前，攜程在綜合性旅行服務(wù)公司行業(yè)屬于領(lǐng)頭羊地位。在各大商旅城市中的品牌知名度、美譽(yù)度在行業(yè)中也居領(lǐng)先地位。在攜程的發(fā)展中，一直屢獲殊榮，充分體現(xiàn)了它的品牌優(yōu)勢。

(2）服務(wù)優(yōu)勢

服務(wù)是攜程各項(xiàng)優(yōu)勢中突出的一點(diǎn)。從整體上來說，攜程在服務(wù)的規(guī)模、系統(tǒng)、流程、理念方面都在行業(yè)內(nèi)遙遙領(lǐng)先。攜程擁有全國相關(guān)行業(yè)中最大的呼

叫中心，1200

多個(gè)坐席1300

余名員工。在培訓(xùn)方面，攜程對員工進(jìn)行服務(wù)理念的重點(diǎn)培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)“以客戶為中心”的觀念，為客戶和會(huì)員提供準(zhǔn)確及時(shí)的服務(wù)。

(3）市場合作優(yōu)勢

市場合作是攜程蓬勃發(fā)展的重要方面。目前，攜程已針對航空、金融、通訊、企業(yè)四大板塊全面出擊，并已經(jīng)和國航、東航、南航等全國各大航空公司，招行、工行、建行等全國各大銀行，以及各地移動(dòng)、聯(lián)通、電信等知名企業(yè)建立了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。品牌合作，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，攜程的合作模式成為了跨行業(yè)合作的典范。

(4)價(jià)格公開透明，供消費(fèi)者自行選擇。與國內(nèi)外各大酒店和航空公司有良好的合作關(guān)系。擁有完善的網(wǎng)上實(shí)時(shí)酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂與線路預(yù)訂系統(tǒng)，遠(yuǎn)程交易方便。

(5）規(guī)模化的經(jīng)營手段。攜程在商旅管理上如何做好服務(wù)市場已經(jīng)取得一

些經(jīng)驗(yàn)，可口可樂中國公司、平安保險(xiǎn)、寶鋼等大型企業(yè)的商旅管理，以及楊浦區(qū)政府的差旅管理已交由攜程打理。在這一個(gè)市場中，攜程要與美國的運(yùn)通、英國BTI及國內(nèi)的招商國旅去爭。運(yùn)通在全球是老大，在商旅管理市場是先行者，但攜程在中國市場有資源網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢，攜程有更多的簽約酒店和航空公司，完全有可能在這一個(gè)更高端的市場中爭得更多市場份額。2.2劣勢：

服務(wù)問題。攜程希望能像制造業(yè)那樣把服務(wù)流程分割為若干環(huán)節(jié)，從服務(wù)態(tài)度、回復(fù)速度等諸多因素著手，全面提高服務(wù)水平。但是，攜程要建立這樣的服務(wù)，必須加大很多人力物力的投入。

（2）在攜程旅行網(wǎng)目前的投資項(xiàng)目中，主要是BtoC的經(jīng)營模式，BtoC

的電子統(tǒng)使旅游者能夠足不出戶就能獲得網(wǎng)站為不同旅游者提供的種種服務(wù)，雖然這有效的人力資本，但其經(jīng)營模式的各個(gè)項(xiàng)目在未來不得不面臨激烈的競爭，如客戶資源。當(dāng)源有限的時(shí)候，網(wǎng)絡(luò)企業(yè)之間各個(gè)項(xiàng)目之間的競爭將變得越發(fā)激烈。

（3）業(yè)務(wù)媒介只限于互聯(lián)網(wǎng)，業(yè)務(wù)對象則只為互聯(lián)網(wǎng)用戶，對其他人群的市場影響力小。尤其是現(xiàn)在internet越來越方便，外出的人也越來越多，每家賓館和酒店，旅行社或地區(qū)都有當(dāng)?shù)氐穆糜尉W(wǎng)頁和信息，所以ctrip的信息更新就比較慢，而且價(jià)格上的優(yōu)勢就不再明顯。（4）網(wǎng)絡(luò)公司在法律上的弱勢。其一，目前國內(nèi)對電子商務(wù)在商品內(nèi)容、保密性、網(wǎng)絡(luò)安全性、加密技術(shù)和分支機(jī)方面的法律規(guī)定并不明確，也缺乏相應(yīng)的爭端解決案例和經(jīng)驗(yàn)，所以攜程旅行網(wǎng)在經(jīng)營有可能不得不面對相應(yīng)問題所帶來的風(fēng)險(xiǎn)。其二，國內(nèi)對于域名的保護(hù)問題仍處于研究狀態(tài)，并沒有明確的法律規(guī)定.一旦發(fā)權(quán)問題，將極大降低公司商標(biāo)和其他無形資產(chǎn)的價(jià)值。攜程旅行網(wǎng)需要及時(shí)關(guān)注國內(nèi)的保護(hù)舉措，防止無形資產(chǎn)流失。2.3機(jī)會(huì)：

品牌效應(yīng)。因?yàn)樗鸩皆?，?dāng)時(shí)類似專門以旅游為主的網(wǎng)站很少，而且管理者的理念也很符合當(dāng)代人的追求，很多人想出去走走看看卻沒有合適的信息，但攜程網(wǎng)能給予一定的幫助，所以一開始就能獲得會(huì)員的好感，攜程旅行網(wǎng)擁有比較強(qiáng)勢的品牌效應(yīng)，在旅行上還存在著很大程度的機(jī)遇。

（2）廣闊的發(fā)展空間。國內(nèi)旅游市場的日益擴(kuò)大化，使得攜程旅游網(wǎng)在發(fā)展規(guī)模和空間上還有很好利用前景。

（3）旅游是一個(gè)朝陽行業(yè)尤其

是做旅游網(wǎng)站從設(shè)計(jì)到配送、支付，非常適合電子商務(wù)，同時(shí)也促進(jìn)了旅游業(yè)的發(fā)展。（4）政府對網(wǎng)絡(luò)的扶持。目前，我國己將“信息化帶動(dòng)工業(yè)化”作為重要的實(shí)施戰(zhàn)略，以適應(yīng)時(shí)代進(jìn)步和世界發(fā)展的新形勢，從中國現(xiàn)代化建設(shè)全局和戰(zhàn)略高度出發(fā)，大力推進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)信息化時(shí)代的影響，全國上下己初步形成政府、企業(yè)、城市信息化的熱潮.在化大旗的指引下，我國加大了對互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的力度，政府上網(wǎng)、企業(yè)上網(wǎng)、家網(wǎng)等三大上網(wǎng)工程深入實(shí)施，各行各業(yè)紛紛投身到互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)掀起的信息化浪潮中來。[2]

2.4威脅和未來展望市場同類競爭企業(yè)增多；酒店、航空公司發(fā)展自己的直銷網(wǎng)絡(luò)。

通過對攜程旅游網(wǎng)的SWOT的分析，我們可以看出攜程旅行網(wǎng)這類旅游電子商務(wù)行業(yè)的發(fā)展前景較好，由此我們可以預(yù)測到未來競爭必將日趨激烈。我們也知道，在經(jīng)濟(jì)全球化的大環(huán)境下，旅游業(yè)由于其自身的弱點(diǎn)和缺陷，即旅游行業(yè)的脆弱性和季節(jié)性頁影響到了攜程網(wǎng)作為一種旅游和電子商務(wù)的結(jié)合體，雖然攜程已經(jīng)在這方面打下了良好的基礎(chǔ)，打破傳統(tǒng)的旅游經(jīng)營模式，但是它還存.在盈利模式不明確，經(jīng)營資質(zhì)遭質(zhì)疑等問題，面臨激烈的行業(yè)競爭，容易被競爭對手模仿的風(fēng)險(xiǎn)。只是憑借攜程已經(jīng)建立的品牌效應(yīng)，大規(guī)模的經(jīng)營模式，以及精細(xì)化管理體系，在旅游業(yè)快速發(fā)展起著一定的作用，并已慢慢地成為向著電子商務(wù)方向發(fā)展的大流，所以把旅游這朝陽產(chǎn)業(yè)和信息化標(biāo)志的電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)有序地結(jié)合起。3.攜程網(wǎng)電子商務(wù)發(fā)展存在的問題3.1經(jīng)營模式在攜程旅行網(wǎng)目前的投資項(xiàng)目中，主要是BtoC的經(jīng)營模式，BtoC的電子統(tǒng)使旅游者能夠足不出戶就能獲得網(wǎng)站為不同旅游者提供的種種服務(wù)，雖然這有效的人力資本，但其經(jīng)營模式的各個(gè)項(xiàng)目在未來不得不面臨激烈的競爭，如客戶資源。當(dāng)資源有限的時(shí)候，網(wǎng)絡(luò)企業(yè)之間各個(gè)項(xiàng)目之間的競爭將變得越發(fā)激烈。3.1.1處于發(fā)展瓶頸期，經(jīng)營團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)有限其攜程旅游網(wǎng)建立的時(shí)間超過15年，處于瓶頸期，經(jīng)營團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)與最新科技的融合存在不少問題，所以在這方面的經(jīng)營管理面臨經(jīng)驗(yàn)少、無現(xiàn)實(shí)模式可循、預(yù)期不定等問題。雖然可以借鑒外國成功案例模式，但是畢竟中國的國情不同，企業(yè)成長、發(fā)展的環(huán)境不同，所以仍面臨較大的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。3.1.2運(yùn)營基礎(chǔ)設(shè)施不健全

電子支付手段不安全網(wǎng)絡(luò)銀行是電子商務(wù)的核心商務(wù)活動(dòng)，缺乏網(wǎng)絡(luò)銀行提.供地有效安全網(wǎng)上支付系統(tǒng)子商務(wù)則難以得到順利的發(fā)展。我國的網(wǎng)上電子支付手段并非十分完善，商業(yè)銀行的全行聯(lián)網(wǎng)機(jī)制建立處于中期，存在不少問題——安全隱患。[3]4.攜程網(wǎng)電子商務(wù)發(fā)展問題的解決對策4.1規(guī)模經(jīng)營

攜程擁有全亞洲一級(jí)棒的呼叫中心，其坐席已超過1.8萬個(gè)，同全球134個(gè)國家和地區(qū)28000愈加酒店建立了長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，其機(jī)票預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)已覆蓋國際國內(nèi)絕大多數(shù)航線，送票網(wǎng)絡(luò)覆蓋國內(nèi)57個(gè)主要城市。而在全球的商旅管理市場中，攜程要跟美國的運(yùn)通，熒光的BTI及國內(nèi)的招商國旅去爭。運(yùn)通在全球史老大，在商旅管理市場是縣先行者，但攜程在中國市場有資源網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢，攜程有更多的簽約酒店和航空公司，完全有可能子一個(gè)高端的市場中爭得更高的市場份額。4.2品牌、市場優(yōu)勢4.2.1品牌優(yōu)勢

作為中國領(lǐng)先的在線旅行服務(wù)公司，攜程旅行網(wǎng)成功整合了高科技產(chǎn)業(yè)和傳統(tǒng)行業(yè)，向超過6000萬會(huì)員提供集酒店預(yù)訂，機(jī)票預(yù)訂，度假預(yù)訂，特約商戶，商旅管理及旅游資訊在內(nèi)的全方位服務(wù)，被譽(yù)為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游結(jié)合的典范。目前，大部分消費(fèi)者選擇在線旅行服務(wù)公司時(shí)都把攜程作為第一選擇，說明了攜程在綜合性旅行服務(wù)公司這行的品

牌知名度和美譽(yù)也居領(lǐng)先地位。自攜程成立以來，一直屢獲殊榮，更是充分體現(xiàn)了它的品牌優(yōu)勢。[4]

4.2.2市場合作優(yōu)勢

市場合作是攜程蓬勃發(fā)展的重要方面。目前，攜程己針對航空，金融，通訊，企業(yè)四大板塊全面出擊，與國內(nèi)外眾多知名企業(yè)建立了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，與星級(jí)酒店及著名酒店管理集團(tuán)，海內(nèi)外知名旅行社成功合作，并與國航，東航，南航，上航等全國各大航空公司，中銀，工行，建行，交行等全國各大銀行，以及各地移動(dòng)，電信，外服，中智和中國平安保險(xiǎn)等知名企業(yè)建立了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。品牌合作，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，競爭實(shí)力不容置疑。攜程的合作模式成為了跨行業(yè)合作的典范。4.3技術(shù)領(lǐng)先，體系規(guī)范

攜程一直將技術(shù)視為企業(yè)的活力源泉，在提升研發(fā)能力方面不遺余力。攜程建立了一套現(xiàn)代服務(wù)系統(tǒng)，包括：客戶管理系統(tǒng)。房屋管理系統(tǒng)，呼叫排隊(duì)系統(tǒng)，訂單處理系統(tǒng)，E-Booking機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)等等。依靠這些先進(jìn)的服務(wù)和管理系統(tǒng)，攜程為客戶和會(huì)員提供更方便快捷的服務(wù)。先進(jìn)的管理和控制體系是攜程的又一核心優(yōu)勢。攜程將服務(wù)過程分割成多個(gè)環(huán)節(jié)，以細(xì)化的指標(biāo)控制不同環(huán)節(jié)，并建立起一套測評(píng)體系。同時(shí)，攜程還將制造業(yè)的質(zhì)量管理方法一六西格瑪體系成功運(yùn)用于旅行業(yè)。目前，攜程各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)均已接近國際領(lǐng)先水平，服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度也隨之大幅提升。[5]結(jié)論

攜程網(wǎng)聯(lián)想到了我國的旅游電子商務(wù)的發(fā)展前景，我國是一個(gè)擁有悠久歷史文化和豐富旅游資源的國家，