課程顧問管理制度

課程顧問管理制度第一章總則為規(guī)范課程顧問的工作流程與行為，提高課程顧問的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，確保課程顧問在教育培訓(xùn)行業(yè)中的專業(yè)性和合規(guī)性，特制定本管理制度。本制度依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本組織實(shí)際情況，確保其具備可操作性和可持續(xù)性。第二章制度目標(biāo)1.規(guī)范化管理：明確課程顧問的職責(zé)、工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保各項(xiàng)工作的有序進(jìn)行。2.提升服務(wù)質(zhì)量：通過標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，提高客戶滿意度，增強(qiáng)課程顧問的專業(yè)素養(yǎng)。3.建立監(jiān)督機(jī)制：設(shè)立有效的監(jiān)督與反饋機(jī)制，確保課程顧問工作中的透明度和合規(guī)性。4.促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作：增強(qiáng)課程顧問與其他部門的溝通與合作，提高整體工作效率。第三章適用范圍本制度適用于本組織內(nèi)所有課程顧問及相關(guān)管理人員，包括但不限于：1.新入職課程顧問2.資深課程顧問3.課程顧問管理層4.相關(guān)支持部門（如市場(chǎng)、銷售、客服等）第四章管理規(guī)范第1節(jié)職責(zé)分工1.課程顧問：-負(fù)責(zé)接待客戶，了解客戶需求，提供課程咨詢及推薦服務(wù)。-進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，收集客戶反饋，及時(shí)調(diào)整課程內(nèi)容及服務(wù)策略。-定期參加培訓(xùn)，提升自身的專業(yè)知識(shí)和咨詢能力。2.課程顧問經(jīng)理：-負(fù)責(zé)課程顧問的工作安排與績(jī)效考核。-組織培訓(xùn)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的交流與學(xué)習(xí)。-定期分析課程顧問的工作績(jī)效，提出改進(jìn)建議。3.支持部門：-提供課程顧問所需的市場(chǎng)數(shù)據(jù)和客戶信息支持。-協(xié)助課程顧問處理客戶反饋，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。第2節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.客戶接待：-課程顧問應(yīng)在客戶到訪后5分鐘內(nèi)主動(dòng)接待，并進(jìn)行熱情問候。-需提供一份完整的課程介紹資料，確?？蛻舫浞至私庹n程信息。2.咨詢服務(wù)：-在了解客戶需求后，應(yīng)根據(jù)客戶的背景與需求，給予專業(yè)的課程推薦和建議。-必須遵循誠(chéng)信原則，真實(shí)反映課程內(nèi)容及學(xué)費(fèi)等相關(guān)信息，不得虛假宣傳。3.后續(xù)跟進(jìn)：-對(duì)于潛在客戶，課程顧問應(yīng)在咨詢后48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行跟進(jìn)，了解客戶的決策進(jìn)展。-客戶報(bào)名后，課程顧問需定期與客戶保持聯(lián)系，確?？蛻魧?duì)課程的滿意度。第五章操作流程第1節(jié)客戶接待流程1.客戶到訪：-課程顧問在客戶到達(dá)時(shí)，主動(dòng)問候并引導(dǎo)客戶至接待區(qū)。-詢問客戶的需求，記錄相關(guān)信息。2.課程介紹：-向客戶提供詳細(xì)的課程資料，解答客戶的問題。-提供試聽課程機(jī)會(huì)，以增加客戶的信任和興趣。3.登記信息：-客戶咨詢后，課程顧問需在系統(tǒng)中登記客戶信息及咨詢內(nèi)容。第2節(jié)客戶跟進(jìn)流程1.初步跟進(jìn)：-在客戶咨詢后的48小時(shí)內(nèi)，課程顧問應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系客戶，了解其決策情況。2.定期回訪：-對(duì)已報(bào)名客戶，課程顧問需每月進(jìn)行一次電話回訪，收集客戶反饋并提供必要的支持。3.記錄反饋：-所有客戶反饋需及時(shí)記錄在案，便于后續(xù)服務(wù)改進(jìn)和數(shù)據(jù)分析。第六章監(jiān)督機(jī)制1.績(jī)效考核：-每季度對(duì)課程顧問進(jìn)行績(jī)效考核，主要包括客戶滿意度、課程銷售量及服務(wù)質(zhì)量等指標(biāo)。-考核結(jié)果作為課程顧問晉升和獎(jiǎng)金發(fā)放的重要依據(jù)。2.客戶反饋機(jī)制：-建立客戶反饋渠道，鼓勵(lì)客戶通過問卷、電話等方式反饋課程顧問的服務(wù)質(zhì)量。-定期對(duì)客戶反饋進(jìn)行匯總分析，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。3.定期審查：-每半年對(duì)課程顧問的服務(wù)流程及執(zhí)行情況進(jìn)行審查，確保制度的落實(shí)與執(zhí)行。第七章附則1.解釋權(quán)：-本制度的解釋權(quán)歸課程顧問管理部門所有。2.適用條件：-本制度自發(fā)布之日起實(shí)施，適用于所有在崗課程顧問及相關(guān)管理人員。3.生效日期：-本制度自發(fā)布之日起正式生效。4.修訂流程：-本制度如需修訂，需由課程顧問管理部門提出修訂建議，經(jīng)組織內(nèi)部審核后方可實(shí)施。第八章結(jié)語本課程顧問管理制度旨在為課程顧問的日常工作提供清晰的指導(dǎo)