【中國移動線上業(yè)務存在的問題及優(yōu)化建議探析（論文）10000字】

[5]。5解決線上業(yè)務辦理的對策5.1簡化業(yè)務辦理手續(xù)5.1.1規(guī)范業(yè)務流程各地區(qū)移動公司對自己本地區(qū)所開展的業(yè)務進行一個統(tǒng)籌分析，根據(jù)員工意愿篩選出辦理手續(xù)復雜的業(yè)務，進行集體分析，摘除繁冗或是因為未得到技術更新的步驟，簡化辦理手續(xù)，降低工作難度。對其他日常業(yè)務，根據(jù)辦理手續(xù)的復雜程度進行分類，逐一分析，在保障安全的情況下簡化辦理步驟，進一步提升工作效率。5.1.2規(guī)范員工入職培訓對于新入職員工培訓精細化，延長培訓時長，對所有現(xiàn)有業(yè)務的辦理手續(xù)務必培訓到位，保每位員工都能清楚現(xiàn)有業(yè)務的辦理。在培訓結束后的考核中，更應嚴格要求，提高難度、精度，保證每位通過考核的員工都可以滿足用戶不同的需求。提高員工的職業(yè)素養(yǎng)，通信行業(yè)同樣也是服務行業(yè)，要以用戶為先，防止出現(xiàn)為了個人KPI而欺騙客戶的情況。5.2拓展線上業(yè)務5.2.1加強技術層面投入加強對研究院的投入，積極引入技術人才，提高科研在收入使用中所占比例。盡力攻克現(xiàn)有的技術難題，并將現(xiàn)有的技術更快的應用到線上業(yè)務中。對應用過程中出現(xiàn)的各種問題需積極有效的改進。確保在推進線上業(yè)務開展進程中不會出現(xiàn)因技術層面而導致的重大問題5.2.2更新辦理模式對于現(xiàn)有的需要用戶本人辦理的業(yè)務可以參考證券行業(yè)的開戶方式，通過視頻的形式，由工作人員進行線上確認，用戶產品可與中國郵政合作進行郵寄。盡可能將線上業(yè)務與線下業(yè)務進行分離。將一切可以進行線上辦理的業(yè)務盡可能的轉到線上進行辦理，緩解線下業(yè)務辦理壓力。5.2.3開拓線上業(yè)務針對現(xiàn)有的線下業(yè)務，根據(jù)其辦理手續(xù)如果適合線上辦理的，可以嘗試轉為線上辦理，可采取分區(qū)試點，沙盤模擬分析的方法，根據(jù)結果做出改進。對于現(xiàn)有技術并不能完美完成線下轉線上的業(yè)務，可對辦理手續(xù)進行簡化更改后轉為線上辦理。對于實在無法完成轉變的業(yè)務，交由技術部門進行攻克。5.3業(yè)務分配均衡5.3.1建立區(qū)域性網(wǎng)上營業(yè)廳各地區(qū)移動公司在總部的支持下建成完善各區(qū)域網(wǎng)上營業(yè)廳，將原有的各省網(wǎng)上營業(yè)廳逐步拓展成各地級市網(wǎng)上營業(yè)廳。并實現(xiàn)地市間升級資源共享、省間國內資源共享、全網(wǎng)上營業(yè)廳國際資源共享。對于用戶而言只需下載所在地區(qū)的網(wǎng)上營業(yè)廳。各地區(qū)所推出的優(yōu)惠政策應實現(xiàn)線上線下雙渠道推廣，同一省份的用戶了解到其他城市的優(yōu)惠政策后也可酌情進行辦理。學生用戶在放假回家時遇到合適的優(yōu)惠套餐也可以及時的在線上進行辦理。5.3.2規(guī)范校園卡辦理流程各高校營業(yè)廳也應在當時公司的幫助下建立各高校網(wǎng)上營業(yè)廳（公眾號或小程序），對與新生而言可以提前進行線上辦理，在線選號選套餐，避免開學時扎堆辦理，拉長校園營業(yè)廳的工作進程，提高工作效率。5.4轉變原有運營模式5.4.1調整人才規(guī)范組織流程積極引進人才培養(yǎng)運營分析師，制定專業(yè)的評定標準。在各營業(yè)廳（非校園營業(yè)廳）選取工作能力出眾，工作熱情高漲，服務意識到位的幾名員工進行留任營業(yè)廳，為不會進行線上辦理的用戶辦理業(yè)務。對于工作能力低下，缺乏熱情的員工予以解聘。其他員工由各地移動公司統(tǒng)一組織轉為線上工作，在線為用戶提供服務。根據(jù)具體情況，技術人員與運營分析師配合設計完成一個完備的運營系統(tǒng)，根據(jù)實際情況完善工作內容和工作崗位分配，推進線上業(yè)務進程。5.4.2加強數(shù)據(jù)收集分析加強對用戶反饋信息的收集與整理，在原用系統(tǒng)的基礎上設計一個新的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。在網(wǎng)上營業(yè)廳中加設業(yè)務辦理服務評價界面，在用戶使用網(wǎng)上營業(yè)廳辦理完業(yè)務后，會立即跳轉本頁面對本次服務進行評價。對評價內容進行設定，使其更具人性化，例如：對業(yè)務辦理中所提到的問題有不理解、對現(xiàn)有業(yè)務的資費存在不滿意等，而不是像現(xiàn)在的只用滿意不滿意簡單的選項。定期對老客戶進行電話回訪，詢問常年使用同一套餐的用戶對套餐的資費及服務是否有相應的意見或建議，進而改進套餐內容。對所有收集起來的數(shù)據(jù)定期進行分析，推出新的產品迎合市場，根據(jù)產品銷售情況和市場反饋對數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)進行更新，避免出現(xiàn)因系統(tǒng)落后導致的損失。5.5加強全業(yè)務線上運營準備根據(jù)對線上業(yè)務辦理流程的規(guī)范、員工業(yè)務能力的提升、線上業(yè)務范圍的拓展、線上線下業(yè)務分配均衡、規(guī)范組織流程、完善數(shù)據(jù)收集分析系統(tǒng)等方面的改進，形成一個相對完備的運營模式以適應5G的全面到來和全業(yè)務線上運營。滿足品牌客戶、數(shù)據(jù)產品、線上服務的有機結合。實現(xiàn)捆綁式營銷與線上線下業(yè)務辦理的完備性，保障產品售后服務的規(guī)范和對客戶的關懷，實現(xiàn)固網(wǎng)與寬帶的線上辦理。并結合實際運營情況，通過員工調查和市場反饋分析不斷改進運營模式。在新世代到來之時，對現(xiàn)有模式迅速進行轉變以適應市場和時代。6結論與展望經(jīng)過一段時間在移動公司的實習,我發(fā)現(xiàn)了這些問題并決定以其作為我的論文題目,企業(yè)的發(fā)展要看效益和市場,我的這些想法有些可能會適用而有些則可能像是天方夜譚。本文通過綜合地分析中國移動通信集團有限公司旗下的移動業(yè)務線上辦理手續(xù)現(xiàn)狀、產生的主要原因、存在問題以及運營模式存在的問題和在全業(yè)務線上辦理中存在的不足,并提出相應的具體解決對策,最后也在自己的措施中推出了一個新的更為適合時代和市場的運營模式。隨著時代的發(fā)展和科技的日益進步，線上辦理各類業(yè)務已成為大勢所趨。各大移動運營商的業(yè)務辦理也由最初的線下辦理以及電話辦理業(yè)務逐步開展到線上APP自助辦理業(yè)務。但仍有部分業(yè)務到今天還是無法進行線上辦理，在人人足不出戶便可知曉天下事的如今，無法進行線上辦理的業(yè)務仍需進行改變。從流程，手續(xù)以及辦理難易程度上都要進行改進，完善模式，規(guī)范制度，才可以進一步優(yōu)化客戶的最終體驗。4G時代帶給世界的震撼就已經(jīng)夠多了，實現(xiàn)了許多我們曾經(jīng)不敢想的美好愿景，也成就了許多人。在5G全面到來之際，我們只希望這個世界能夠變得更好。

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