地產(chǎn)華中區(qū)域工程保修管理管控規(guī)章制度(試運行)

融創(chuàng)華中區(qū)域

工程保修管理管控管控制度

（試運行）

編制：左雄審核：徐群批準(zhǔn):

目錄

1.工程保修管理管控管控架構(gòu)...........................................1

2.工程保修人員配置....................................................2

3.工程保修指引和管理管控管控制度......................................3

3.1標(biāo)準(zhǔn)化............................................................3

3.1.1目的...........................................................3

3.1.2適用范圍.......................................................3

3.1.3職責(zé)合適的合適的內(nèi)容和術(shù)語定義................................3

3.1.4工程保修各崗位職責(zé).............................................6

3.1.5工作程序......................................................13

3.1.6工程保修相關(guān)制度和標(biāo)準(zhǔn)......................................31

3.2序列化...........................................................38

3.2.1日常保修服務(wù)流程.............................................39

3.2.2對客戶公開的保修流程圖......................................40

4.附件..................................................................41

修訂記錄

修訂條約條約

日期修改合適的合適的內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人

條款

保養(yǎng)，園林綠化養(yǎng)護等，承擔(dān)考核指標(biāo)。

2.工程保修人員配置

管理管控管控戶數(shù)

序號交付標(biāo)準(zhǔn)配置人員備注

兩年內(nèi)五年內(nèi)

1毛坯100030001

2精裝5008001

3別里2005001

說明:

1、考慮到資源共享及成本問題，各相關(guān)相關(guān)項目保修人員實施矩陣式管理管控管控。

即：相關(guān)相關(guān)項目保修工程師隸屬于各相關(guān)相關(guān)項目部/公司編制，相關(guān)相關(guān)項目部/

公司從制度和執(zhí)行能力方面考核保修工程師（考核權(quán)重50%）；相關(guān)相關(guān)項目管理管

控管控中心從保修業(yè)務(wù)上進行工作監(jiān)督、指導(dǎo)和協(xié)助，考核保修工程師（考核權(quán)重50%）；

2、分期開發(fā)相關(guān)相關(guān)項目可根據(jù)相關(guān)相關(guān)項目實際情況適時增減保修工程師。

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3.工程保修指引和管理管控管控制度

3.1標(biāo)準(zhǔn)化

3.1.1目的

本制度明確了售后工程維修管理管控管控中的權(quán)責(zé)劃分，規(guī)范了工程維修的操作

程序，建立了工程維修管理管控管控閉環(huán)管理管控管控流程，為工程維修管理管控管

控切實實施提供了制度依據(jù)。

3.1.2適用范圍

適用于融創(chuàng)華中區(qū)域公司（含融科）開發(fā)的所有相關(guān)相關(guān)項目在保修階段的管理

管控管控和保修實施工作。

3.1.3職責(zé)合適的合適的內(nèi)容和術(shù)語定義

3.1.3.1保修職責(zé)

3.1.3.1.1相關(guān)相關(guān)項目工程部負責(zé)自交付之日起六個月內(nèi)的工程保修工作，各

相關(guān)相關(guān)項目部/城市公司總經(jīng)理為工程保修管理管控管控的第一責(zé)任人，進行統(tǒng)一

的協(xié)調(diào)和監(jiān)督管理管控管控。

3.1.3.1.2相關(guān)相關(guān)項目部/城市公司確保相關(guān)相關(guān)項目達到合同合約合約交付

標(biāo)準(zhǔn)；負責(zé)房屋交付前工程保修工作的統(tǒng)一安排、協(xié)調(diào)和物業(yè)交接；自房屋交付之日

起的前六個月，安排專職工程師完成業(yè)主集中入住整改和工程保修工作。

3.1.3.1.3相關(guān)相關(guān)項目管理管控管控中心、相關(guān)相關(guān)項目客服部負責(zé)各保修日

常工作的對接；行使保修與其他部門之間的協(xié)調(diào)以及重大投訴的指導(dǎo)、索賠談判、客

戶回訪、重大事件監(jiān)督處理；對保修服務(wù)滿意度考核。

3.1.3.1.4相關(guān)相關(guān)項目部/公司、研發(fā)設(shè)計中心、成本管理管控管控中心、綜管

中心負則人力資源的支HI,配合工程保修對重大工程缺陷的研究和合適的合適的方案

的制定及成本核算。

3.1.3.1.5物業(yè)服務(wù)中心：負責(zé)組織清查業(yè)主裝修操作不當(dāng)造成的成品損壞，處

理實施業(yè)主的有償服務(wù)相關(guān)相關(guān)項目；負責(zé)公共部位工程相關(guān)相關(guān)項0的保養(yǎng)維護管

理管控管控工作和公共部位缺陷的收集與上報；負責(zé)為入伙業(yè)主的手續(xù)完善工作。

3.1.3.1.6原工程承建商和第三方保修施工隊：原工程承建商負責(zé)完成工程承包

合同合約合約責(zé)任內(nèi)的工程保修工作；第三方常備保修隊伍負責(zé)施工業(yè)主緊急相關(guān)相

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關(guān)項目、無法分清責(zé)任的相關(guān)相關(guān)項目、原工程承建責(zé)任方不履行職責(zé)的相關(guān)相關(guān)項

目、公司責(zé)任內(nèi)需整改的相關(guān)相關(guān)項目。

3.1.3.2公司內(nèi)部部門保修的合適的合適的內(nèi)容

部門關(guān)于保修的工作合適的合適的內(nèi)容備注

陳督保修工程師的考勒和保修執(zhí)行能力

相關(guān)相關(guān)項目完成資料（包括但不限于:施工單位合同合約合約，聯(lián)系人和聯(lián)系方式

部/公司等）移交,協(xié)助保修工程師處理保修資源的管理管控管控

保修期前六個月指定專業(yè)工程師配合保修工程師完成整改保修

負責(zé)監(jiān)督前臺信息管理管控管控和鑰匙管理管控管控

物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)公共區(qū)域（除土建相關(guān)相關(guān)項目外）和綠化的保修工作實施

對空置房進行管理管控管控和零星交付及驗房手續(xù)的辦理

處理緊急和重點的投訴處理

相關(guān)相關(guān)項目保修服務(wù)滿意度的提升管理管控管控

管理管控管

保修服務(wù)的品質(zhì)的監(jiān)控

控中心相

費用和各種風(fēng)險管理管控管控

關(guān)相關(guān)項目制定保修單位的管理管控管控制度，并監(jiān)控實施，協(xié)調(diào)處理與保修單

客服部位的重大分歧事項

負責(zé)對團隊人員的培訓(xùn)、考核、激勵，持續(xù)提升團隊能力。

研究確認較大工程保修問題保修合適的合適的方案的可行性

指導(dǎo)較大工程保修問題保修合適的合適的方案的實施并建立糾錯反

饋體系

研發(fā)設(shè)計中心

協(xié)助保修工程師給予業(yè)主專業(yè)意見或解釋

擬訂關(guān)于規(guī)劃設(shè)計方面的工程保修問題保修合適的合適的方案，從專

業(yè)角度給予建議

負責(zé)對保修工程師提交的保修報價及時審核

成本管理管控

負責(zé)各項結(jié)算的審核、扣罰款

管控中心

負責(zé)第三方單位招投標(biāo)

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備注:保修工程師工作合適的合適的內(nèi)容詳見體系文件

3.1.3.3術(shù)語和定義

3.L3.3.1保修期限：指依據(jù)合同合約合約約定相關(guān)手續(xù)完備、移交之日起至合

同合約合約保修期滿為止為總分包單位對開發(fā)商的保修期。開發(fā)商對業(yè)主的保修期為

房屋交付日起按國家規(guī)定的期限《住宅質(zhì)量保證書》為準(zhǔn)。

3.1.3.3.2房屋交付：指公司與房屋購買者合同合約合約約定的交付H期。

3.1.3.3.3相關(guān)相關(guān)項目客服部：指公司所有己交付相關(guān)相關(guān)項目工程保修專職

部門，負責(zé)所屬相關(guān)相關(guān)項目的保修工作統(tǒng)籌管理管控管控。

3.1.3.3.4保修工程師：指各相關(guān)相關(guān)項目對房屋進行保修管理管控管控的專職

工程師。負責(zé)工程缺陷處理的跟蹤檢查和保修進度、質(zhì)量的監(jiān)督管理管控管控。

3.1.3.3.5相關(guān)相關(guān)項目部工程師：指相關(guān)相關(guān)項目部/公司派出，配合相關(guān)相關(guān)

項目保修組處理房屋保修期內(nèi)房屋質(zhì)量問題的專職工程師。負責(zé)工程缺陷處理的跟蹤

檢查和保修進度、質(zhì)量的監(jiān)督管理管控管控。

3.1.3.3.6保修工人：指原工程承建商和第三方保修施工隊安排在現(xiàn)場進行保修

施工的服務(wù)人員。

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3.1.4工程保修各崗位職責(zé)

3.1.4.1區(qū)域保修負責(zé)人崗位職責(zé)

華中區(qū)域客服部職責(zé)說明書

所屬單位華中區(qū)域公司所屬部門華中區(qū)域客戶服務(wù)部職位體系客服

職位名稱交付及售后維修管理管控管控組職位對應(yīng)級別

直接上級職位名稱區(qū)域客服部經(jīng)理直接下屬職位名稱

二、職位概要

負責(zé)交付及售后維修制度體系的建立及維護，對相關(guān)相關(guān)項目交付執(zhí)行情況進行監(jiān)督，并提供支持.

三、主要工作合適的合適的內(nèi)容

序號工作職責(zé)工作時效

1負責(zé)交付及售后維修制度體系的建立及維護,

負責(zé)按照集團的制度、流程制度制定、修訂區(qū)域公司的交付維修標(biāo)

2

準(zhǔn)、流程等管理管控管控制度，管理管控管控、更新維修案例庫。

3負責(zé)監(jiān)督、檢查相關(guān)相關(guān)項目對交付維修制度的執(zhí)行情況。

負責(zé)預(yù)審核交付、重大維修合適的合適的方案，管理管控管控、監(jiān)

4督交付風(fēng)險梳理、一戶一驗、交付啟動會、維修標(biāo)準(zhǔn)動作等重大事

項的執(zhí)行。

負責(zé)對交付維修制度進行培訓(xùn)，對維修條線新進員工進行培訓(xùn)、考

5

核后上崗。

6負責(zé)交付維修滿意度的監(jiān)管提升。

7按時完成區(qū)域客戶部經(jīng)理交辦的其他工作。

四、主要溝通關(guān)系

內(nèi)部：集團公司、華中區(qū)域公司平臺、相關(guān)相關(guān)項目公司各部門、物業(yè)公司

外剖：客戶、施工單位、質(zhì)量檢測單位、質(zhì)監(jiān)站等

備注：該崗位說明書最終解釋權(quán)歸屬華中區(qū)域相關(guān)相關(guān)項目管理管控管控中心客戶部。

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3.1.4.2相關(guān)相關(guān)項目客服負責(zé)人崗位職責(zé)

華中區(qū)域客服部職責(zé)說明書

所屬單位華中區(qū)域公司所屬部門華中區(qū)域客戶服務(wù)部職位體系客服

城市公司/相關(guān)相關(guān)項目客

職位名稱職位對應(yīng)級別

服部

相關(guān)相關(guān)項目客服專員、維

直接上級職位名稱區(qū)域客服部經(jīng)理直接下屬職位名稱

修專員

二、職位概要

負責(zé)公司客服體系管理管控管控工作的組織實施及落地，以及相關(guān)相關(guān)項目客戶滿意度管控及提升，為城市

公司/片區(qū)相關(guān)相關(guān)項目客戶滿意度、交付第一責(zé)任人。

三、主要工作合適的合適的內(nèi)容

序號工作職責(zé)工作時效

負責(zé)有效推行公司各項管理管控管控制度，監(jiān)督部門員工遵守制度，確保公

1

司相關(guān)制度得到有效落實。

負責(zé)相關(guān)相關(guān)項H滿意度提升工作，制定滿意度提升相關(guān)相關(guān)計劃并實施落

2

地。

負責(zé)制定城市公司/相關(guān)相關(guān)項H客服部的客服工作H標(biāo)、工作相關(guān)相關(guān)計

3

劃，定期上報區(qū)域客服部，并分解落實，對完成情況負責(zé)。

負責(zé)相關(guān)相關(guān)項目客戶投訴管理管控管控，及時處理客戶重點、難點問題，

4

直接參與重大客戶問題的談判，避免客戶問題升級或演變成群訴事件。

負責(zé)組織相關(guān)相關(guān)項目客戶信息（意見、建議、投訴）的收集、整理、分類、

5分析工作，按要求向區(qū)域客戶滿意度及信息管理管控管控組提交客戶資源信

息匯總，并對反應(yīng)出來的問題跟蹤處理落實，

負責(zé)客戶活動的相關(guān)相關(guān)計劃、合適的合適的方案和組織實施，確保費用控

6

制在預(yù)算內(nèi)。（產(chǎn)品體驗小組、工地開放、交付活動、業(yè)主活動等）

負責(zé)相關(guān)相關(guān)項目交付工作的相關(guān)相關(guān)計劃、合適的合適的方案、啟動、組

7

織和執(zhí)行，確保交付工作順利開展，確?？蛻魸M意度。

8負責(zé)相關(guān)相關(guān)項目客戶關(guān)注風(fēng)險要點審查工作，并跟進落實改善。

負責(zé)相關(guān)相關(guān)項目售后維修服務(wù)工作，嚴(yán)格控制工程維修費用、客戶索賠費

9

用，確保費用在預(yù)算范圍內(nèi)。

負責(zé)建立及維護缺陷案例庫，按要求向區(qū)域前介風(fēng)險管理管控管控組提交產(chǎn)

10品缺陷案例集，為公司設(shè)計、施工、銷售、物業(yè)管理管控管控等提供決策服

務(wù)。

負責(zé)組織制定重大客戶投訴、群訴事件處置預(yù)案、及時化解客戶糾紛，防止

11

因客戶問題給融創(chuàng)品牌造成影響。

12參與相關(guān)相關(guān)項目各階段驗收及竣工驗收.（首次拆模、二層會驗、樣板間

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及示范區(qū)驗收、開盤前風(fēng)險檢查）

參與相關(guān)相關(guān)項目公司開發(fā)相關(guān)相關(guān)項目的設(shè)計合適的合適的方案、交工標(biāo)

13

準(zhǔn)、銷售合同合約合約樣本等審議。

14按時完成區(qū)域客戶部經(jīng)理交辦的其他工作。

四、主要溝通關(guān)系

內(nèi)部：華中區(qū)域公司客服部、相關(guān)相關(guān)項目公司各部門、物業(yè)公司等。

外部：客戶、施工單位、質(zhì)量檢測單位、質(zhì)監(jiān)站等

備注：該崗位說明書最終解釋權(quán)歸屬華中區(qū)域相關(guān)相關(guān)項目管理管控管控中心客戶部。

3.1.4.3相關(guān)相關(guān)項目保修工程師崗位職責(zé)

華中區(qū)域客服部職責(zé)說明書

所屬單位華中區(qū)域公司所屬部門華中區(qū)域客戶服務(wù)部職位體系客服

職位名稱城市公司/相關(guān)相關(guān)項目客服部職位對應(yīng)級別

宜按上級職位名稱相關(guān)相關(guān)項目客服負責(zé)人宜接下屬職位名稱

二、職位概要

負責(zé)交付及售后維修制度體系的建立及維護，對相關(guān)相關(guān)項目交付執(zhí)行情況進行監(jiān)督，并提供支持。

三、主要工作合適的合適的內(nèi)容

序號工作職責(zé)工作時效

魚責(zé)分管區(qū)域的客戶報修.集團、公司保修考核指標(biāo)實施.客戶報修問題的查看、

1

溝通、派單、驗收、反饋工作；按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行保修服務(wù)。

相關(guān)相關(guān)項目交付前期和工程保修期，及時參加相關(guān)相關(guān)項目部/公司組織的施工單

2位碰頭會。按照管理管控管控施工單位的要求，負責(zé)監(jiān)督各保修單位的現(xiàn)場保修過

程，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得以實施。

3按照工作要求郵件、微信上報相關(guān)信息。對重大信息能在第一生間內(nèi)積極匯報。

負責(zé)分管保修業(yè)務(wù)施工中產(chǎn)生工程量的審查并估價，對保修費用使用的合理性、透

4

明度、準(zhǔn)確性負責(zé)，每季度與財務(wù)核準(zhǔn)質(zhì)保金的扣除明細和資料的及時存檔。

5識別和預(yù)防潛在風(fēng)險，及時上報，避免風(fēng)險升級。

6負責(zé)相關(guān)相關(guān)項目保修階段缺陷案例收集、匯編、上報。

7負貢保修階段，開展房屋保養(yǎng)活動組織、實施，總結(jié)、提升。

8負責(zé)保修非正常關(guān)閉問題內(nèi)部評審、會簽、存檔、溝通。

9定期對施工工人進行培訓(xùn)，積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識。

10按時完成相關(guān)相關(guān)項目負責(zé)人交辦的其他工作。

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四、主要

溝通關(guān)系

內(nèi)部：華中區(qū)域公司客服部、相關(guān)相關(guān)項目公司各部門、物業(yè)公司等。

外部：客戶、施工單位、質(zhì)量檢測單位、質(zhì)監(jiān)站等

備注：該崗位說明書最終解釋權(quán)歸屬華中區(qū)域相關(guān)相關(guān)項目管理管控管控中心客戶部。

3.1.4.3.1保修工程師工作要求：

A、公司與客戶處事原則：站在客戶的角度看問題，維護公司的聲譽，找出平衡

點，方法講究，態(tài)度友好。

B、以客戶為中心原則：保修工作是維護客戶心目中公司的工程形象和品牌形象

的重要環(huán)節(jié)，保修工程師應(yīng)當(dāng)重視每個業(yè)主的投訴，做到“投訴無小事”，且應(yīng)以客

戶為中心，本著為業(yè)主排憂解難的角度去工作。

C、責(zé)任明晰原則：保修工程師應(yīng)在執(zhí)行保修工作的同時，明確各項質(zhì)量投訴的

責(zé)任單位或責(zé)任人，務(wù)必使質(zhì)量問題的責(zé)任方承擔(dān)問題的整改及其帶來的一切損失。

D、一次做好原則：確保保修工作一次做好，次次做好，避免一個問題多次保修。

3.1.4.3.2保修工程師工作要求：

A、專業(yè)知識：保修工程師應(yīng)擁有較強的專業(yè)知識和豐富的工程管理管控管控經(jīng)

驗，能判斷常見的質(zhì)量問題，并能給出適當(dāng)?shù)慕鉀Q合適的合適的方案；

B、高效準(zhǔn)確：現(xiàn)場保修工程師的工作必須保持高效率。同時，保修工程師應(yīng)具

有豐富的工程施工經(jīng)驗，在保修質(zhì)量問題的過程中，需要準(zhǔn)確判斷問題原因，確保保

修一次成功率。

C、吃苦耐勞：保修工程師是維持工程質(zhì)量滿意度的最后屏障，面對的是紛繁復(fù)

雜的工作，要求具有吃苦耐勞的素質(zhì)。

D、服務(wù)意識：保修工程師的工作將直接接受業(yè)主的檢驗，所以保修工作需要多

為業(yè)主考慮，多從客戶的角度出發(fā)，保修工作的進行需配合業(yè)主展開，樹立良好的形

象和客戶服務(wù)意識。

3.1.4.3.3保修工程師管理管控管控要求

3.1.4.3.3.1保修現(xiàn)場管理管控管控

A、接到保修任務(wù)時，應(yīng)立即對客戶所反映的工程問題進行現(xiàn)場核實，分清責(zé)任

單位，并確定保修合適的合適的方案和施工工藝、材質(zhì)、保修工期等標(biāo)準(zhǔn)，同時通知

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責(zé)任單位

派技術(shù)人員保修；

B、保修責(zé)任方應(yīng)制定保修合適的合適的方案，成品保護措施和減少不良影響的

方法，并報相關(guān)相關(guān)項目客服部審批；

C、保修進場前，應(yīng)與業(yè)主溝通，將我們的保修合適的合適的方案、工藝要求和

施工步喋、工期等信息告訴業(yè)主，并與業(yè)主建立暢通的、良好溝通方式與渠道。

D、開始保修前，保修責(zé)任方必須對因保修作業(yè)可能被損壞的物品進行有效保護。

保修工程師檢查成品保井措施合格后，保修責(zé)任方能開始保修；

E、保修進場后，應(yīng)經(jīng)常對保修現(xiàn)場的情況進行巡查，保證每道保修施工工序完

成時都要有工藝質(zhì)量的驗收結(jié)果，并監(jiān)督、督促保修工作人員服務(wù)行為態(tài)度，保質(zhì)、

高效地完成每項保修任務(wù)。發(fā)現(xiàn)不良行為立即制止，同時對責(zé)任方進行處罰；

F、保修完成后有業(yè)主在場的必須請業(yè)主驗收簽字，并請業(yè)主對服務(wù)滿意指標(biāo)進

行評分，無業(yè)主在場的由分管工程師代表業(yè)主檢查、驗收確認，同時安排保修人員和

工具撤場、清潔（保潔），完成之后在當(dāng)日日報體現(xiàn)，并對保修單及時存檔。

G、定期對所有保修單位進行綜合評估，分析各責(zé)任單位的保修服務(wù)情況，為不

斷完善和調(diào)整管理管控管控決策提供依據(jù)。

3.1.4.3.3.2施工隊伍的管理管控管控

A、保修施工隊伍在進行現(xiàn)場保修工作時，必須遵守并履行《現(xiàn)場保修管理管控

管控制度》、《施工單位管理管控管控制度》以及工程承包合同合約合約約定的各項責(zé)

任與義務(wù)。保修工程師需遵照上述文本（見附錄）的規(guī)定對施工單位進行有效管理管

控管控。

B、對于違反上述規(guī)定的責(zé)任單位，應(yīng)給予發(fā)文的警告；對于嚴(yán)重違反規(guī)定者，

應(yīng)做好圖片、錄音、快遞回執(zhí)等取證工作，根據(jù)相關(guān)規(guī)定進行處罰。處罰應(yīng)以知會的

形式發(fā)送給違規(guī)單位，同時進行快遞回執(zhí)等取證，并抄送成本管理管控管控中心和財

務(wù)管理管控管控中心,并存檔。

C、現(xiàn)場施工作業(yè)人員作為承建商委派的保修人員，其福利待遇等均屬于承建商，

相關(guān)相關(guān)項目保修組無權(quán)對其本人進行處罰獎賞。同時現(xiàn)場施工作業(yè)人員作為直接向

客戶提供服務(wù)的對象，服務(wù)質(zhì)量的高低除技能外還更多的受到情緒影響，且各承建商

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的企業(yè)文化、人員素質(zhì)的差異性等導(dǎo)致管理管控管控難度較大，這就需要相關(guān)相關(guān)項

目相關(guān)相關(guān)項目客服部

給予他們更多的關(guān)注。

D、樹立現(xiàn)場施工作業(yè)人員是相關(guān)相關(guān)項目客服部內(nèi)部顧客的觀念。可舉行正式

會議、座談會或個別人員單獨交流等形式進行有效的溝通交流，了解他們的動態(tài)，聽

取意見，建立友誼，使他們?nèi)谌氪蠹彝?，產(chǎn)生歸宿感，從而提高保修服務(wù)品質(zhì)。

E、盡量建立民主公正、活躍輕松的辦公氣氛，形成樂于獻計獻謀，發(fā)現(xiàn)問題及

時匯報的風(fēng)氣。與現(xiàn)場施工作業(yè)人員的交流不宜過分嚴(yán)肅，幽默是最好的催化劑，但

應(yīng)避免使用冷幽默。針對不同性格的人員應(yīng)采用不同的交流方式，如內(nèi)向型宜多主動

引導(dǎo)其發(fā)表自身的想法并給予適當(dāng)?shù)墓膭钆c指正，使其能更好的與客戶交流。

F、當(dāng)現(xiàn)場施工作業(yè)人員出現(xiàn)錯誤時需及時指正，有非當(dāng)事人在場情況下可輕描

淡寫，旁敲以示警戒，但不宜當(dāng)眾批評。產(chǎn)生異議時應(yīng)盡量心平氣和，對換角度理解，

不適宜過份使用規(guī)章制度或合同合約合約條約條約條款予以施壓，容易使現(xiàn)場施工作

業(yè)人員產(chǎn)生逆抗心理，不利于后續(xù)保修工作的開展。若表現(xiàn)良好時不要吝嗇贊許，可

當(dāng)眾作為案例給予表揚，提高當(dāng)時人的積極性同時作為其他人員的學(xué)習(xí)機會。

G、培訓(xùn)：在組建初期需加大培訓(xùn)力度，培訓(xùn)合適的合適的內(nèi)容可包括：儀容儀

表、規(guī)章制度、操作流程、溝通技巧等，日?？蛇M行不定期培訓(xùn)，現(xiàn)場施工作業(yè)人員

每天保證儀容整潔清爽，施工工作服保持平整干凈無破損，工牌端正佩帶于左胸口處,

保修入室前主動使用鞋套。

3.1.4.3.3.3質(zhì)量問題的反饋:

A、對于保修過程中遇到的普遍性問題，應(yīng)及時總結(jié)、查找原因，以《報告》的

形式上報給相關(guān)相關(guān)項目管理管控管控中心，由相關(guān)相關(guān)項目客服部在答復(fù)客戶時限

內(nèi)與研發(fā)設(shè)計中心、相關(guān)相關(guān)項目部/公司以及物業(yè)等相關(guān)部門溝通，避免類似問題

的再次出現(xiàn)。

B、對于重大質(zhì)量通病，需向研發(fā)設(shè)計中心、相關(guān)相關(guān)項目管理管控管控中心、

成本管理管控管控中心、相關(guān)相關(guān)項目部/公司以及物業(yè)部門反饋完整的文字、圖片

資料，以避免今后再次發(fā)生，達到持續(xù)改進的目的。

C、疑難問題第一時間牽頭組織研發(fā)設(shè)計中心、相關(guān)相關(guān)項目管理管控管控中心、

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成本管理管控管控中心、相關(guān)相關(guān)項目部/公司等相關(guān)專業(yè)人士，進行專家會診，制

定解決合適的合適的方案。并在實施過程中

及時反饋進展情況和問題現(xiàn)象。

3.1.4.3.3.4客戶保修管理管控管控：

A、處理時效：現(xiàn)場保修工程師的工作必須是高效的，業(yè)主有明確時間要求的，

按約定的保修工期履行。無業(yè)主而有鑰匙的保修相關(guān)相關(guān)項目，一般性問題保修時間

不超過三天，重大問題，如：滲漏水、裂縫的保修相關(guān)相關(guān)項目時間不能超過兩周。

特殊問題如：材料更換、缺貨定樣加工等相關(guān)相關(guān)項目，原則上不應(yīng)超過三周。需要

時間超出以上范圍時，必需及時與業(yè)主溝通，匯報進度。并征得業(yè)主同意，否則必須

通報公司，避免投訴升級。

B、保修質(zhì)量：保修工程師應(yīng)對較集中、平緩出現(xiàn)的質(zhì)量現(xiàn)象予以高度重視；同

時與客戶服務(wù)中心進行較好的配合，對“重點客戶”進行重點跟蹤處理，更應(yīng)注意加

強保修期間的跟進和保修后的回訪工作。原則是同一部位同一質(zhì)量現(xiàn)象必須保證一次

性保修滿意。

C、服務(wù)態(tài)度：在日常保修工作中與客戶建立良好的關(guān)系，提高保修工作人員在

客戶心目中的形象。與業(yè)主溝通要做到認真傾聽，耐心解釋，為業(yè)主解決問題要做到

不卑不亢，糾紛產(chǎn)生時要注意談話技巧和處理方法，杜絕服務(wù)行為過失產(chǎn)生的客戶投

訴事件。

D、客服部作為規(guī)范誠信的對外窗口，除履行自身職責(zé)外還應(yīng)體現(xiàn)對客戶的關(guān)懷。

客戶對人信地產(chǎn)的印象主要來源于與一線人員的點滴接觸，善待每一次與客戶接觸的

機會從而提升公司品牌和形象，提高客戶服務(wù)滿意度。

E、對于保修量較大或重復(fù)保修的客戶在保修完畢的觀察期內(nèi)可通過電話或上訪

方式溝通，了解保修效果及客戶心態(tài)，使客戶產(chǎn)生被重視的感覺。

F、在小區(qū)非辦公區(qū)域內(nèi)遇見客戶應(yīng)盡量使用朋友鄰居的口吻主動向客戶問好，

拉近彼此距離，并盡量記住每戶保修的事項以便更好的運用于見面時向客戶詢問保修

情況，這種非正式場合給予客戶的關(guān)注使客戶產(chǎn)生極大的滿足感，利于日后保修工作

的開展。

3.1.4.3.3.5保修扣罰款管理管控管控

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A、保修工程師應(yīng)在執(zhí)行保修工作的同時，明碓各項質(zhì)量問題的責(zé)任單位或責(zé)任

人，確保責(zé)任方承擔(dān)其責(zé)任內(nèi)的全部損失。

B、對于因客觀原因責(zé)任單位無法進行保修的，事先應(yīng)知會責(zé)任單位或責(zé)任人，

通過協(xié)商后安排其他專業(yè)隊伍保修。

C、對于不履行責(zé)任或保修不及時、保修質(zhì)量差的施工單位可采用電話和書面知

會的方式通知其處理或責(zé)令整改；對拒不執(zhí)行的責(zé)任單位或責(zé)任人，可采用照片和發(fā)

函等進行取證，同時委托其他專業(yè)隊伍進行保修。

D、保修費用結(jié)算：包括由其保修產(chǎn)生的所有人工、材料、清潔以及管理管控管

控等費用，相應(yīng)的罰款和業(yè)主要求的賠償費，再次以書面或電話錄音方式通知該單位,

并抄送成本管理管控管控中心及財務(wù)管理管控管控中心，知會財務(wù)管理管控管控中心

從該單位的合同合約合約款項中扣除，并留存一份存檔。

3.1.5工作程序

3.1.5.1保修信息管理管控管控

3.1.5.1.1保修信息的記錄和傳遞

A.400坐席\物業(yè)服務(wù)中心將收集到的業(yè)主報修信息登記填寫在《客戶信息報修記

錄表上，同步錄入EAS系統(tǒng)，應(yīng)在15分鐘內(nèi)傳遞給各分管區(qū)域的保修工程師。

B.保修工程師接到每個工程派工任務(wù)單后應(yīng)在半小時內(nèi)到現(xiàn)場核實工程報修的

原因、狀況、擬定保修合適的合適的方案，及時填寫核實情況并交保修信息員存檔,

同時在EAS系統(tǒng)中打印《工程維修通知單》，及時下發(fā)給施工單位進行處理。

C.保修工程師在擬定保修合適的合適的方案后，2小時內(nèi)應(yīng)告知該缺陷點的所屬

業(yè)主及物業(yè)前臺信息員，包括自己的聯(lián)系方式。

D.由400坐席對處理完成后的結(jié)果進行回訪，對回訪不滿意或保修還未完成的

情況，以郵件形式知會相關(guān)相關(guān)項目客服部、抄送相關(guān)相關(guān)項目管理管控管控中心相

關(guān)負責(zé)人，由工程師重新安排保修，直到返修處理完成為止。相關(guān)相關(guān)項目管理管控

管控中心對回訪結(jié)果進行一定量的抽查，對抽查結(jié)果不真實又不能說明原因的情況進

行通報批評。

E.《客戶信息報修記錄表》由物業(yè)信息員按照日期進行存檔，《工程維修通知

單》由工程師按照房號或樓棟進行存檔。

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3.1.5.1.2保修信息的處理

3.1.5.1.2.1保修信息責(zé)任的區(qū)分：

保修工程師接到業(yè)主報修，認真解答業(yè)主詢問，作好記錄并填寫維修單。會同

保修施工單位、常備隊伍（第三方保修單位）、業(yè)主到現(xiàn)場查看，確定質(zhì)量問題性質(zhì)，

進行協(xié)調(diào)處理。

A、判斷質(zhì)量問題避免含糊，避免二次以上到業(yè)主房屋中查看質(zhì)量問題，對質(zhì)量

問題的判斷前后要一致。

B、保修工人不得單獨到業(yè)主房屋中查看質(zhì)量問題。

C、屬保修范圍的質(zhì)量問題，及時與業(yè)主溝通協(xié)調(diào)，約定保修時間，落實保修。

D、較重大的質(zhì)量問題（如裂縫、滲漏）不要輕易下結(jié)論，待事后判斷準(zhǔn)確后以

答復(fù)業(yè)主（可以將質(zhì)量問題的結(jié)論、保修合適的合適的方案和合同合約合約約定合并

在一起），業(yè)主簽字確認后實施保修。

E、屬業(yè)主裝修或使用不當(dāng)?shù)仍虍a(chǎn)生的質(zhì)量問題，及時取證，耐心解釋、溝通，

協(xié)調(diào)相關(guān)相關(guān)項目客服負責(zé)人、物業(yè)溝通。

3.1.5.1.2.2保修信息的處理

3.1.5.1.2.2.1.對施工單位：

相關(guān)相關(guān)項目客服部以《維修通知單》下發(fā)給保修施工單位，要求保修施工單位

在規(guī)定時間內(nèi)完成。

A.保修施工單位超過規(guī)定時間未完成的，相關(guān)相關(guān)項目客服部可以直接安排常備

隊伍（第三方保修單位）保修完成。無論保修單位有什么原因，相關(guān)相關(guān)項目客服部

有權(quán)直接委托其它專業(yè)施工單位修繕，相關(guān)損失費用在保修單位質(zhì)保金中扣除。

B.一時不能判定責(zé)任歸屬的保修相關(guān)相關(guān)項目，保修施工單位應(yīng)服從相關(guān)相關(guān)項

目客服部的安排，先行組織原因查找，不得推諉。否則，相關(guān)相關(guān)項目客服部有權(quán)直

接委托其它專業(yè)施工單位修繕，相關(guān)損失費用由保修單位無條件承擔(dān)，在質(zhì)保金中扣

除；

C.一時未判定責(zé)任歸屬的保修相關(guān)相關(guān)項目，保修單位先行保修中，經(jīng)相關(guān)相關(guān)

項目客服部和保修施工單位兩方最終確認，非保修單位原施工質(zhì)量問題造成，則給以

工程指令行事，據(jù)實結(jié)算（費用由責(zé)任方承擔(dān)，相關(guān)相關(guān)項目客服部、成本管理管控

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管控中心、相關(guān)相關(guān)項目部/公司應(yīng)積極協(xié)調(diào)）。

保修單位違反保修協(xié)議，相關(guān)相關(guān)項目客服部直接委托其它專業(yè)施工單位修繕的

前提條件和扣款權(quán)限及操作方法：

A.保修期間，如保修施工單位、常備隊伍的保修質(zhì)量及服務(wù)不能滿足公司（保修

協(xié)議）要求，相關(guān)相關(guān)項目客服部有權(quán)直接委托其它專業(yè)施工單位修繕，保修的費用

及有關(guān)賠償從保修單位質(zhì)保金中扣除。

B.經(jīng)歷兩次（含兩次）以上保修，仍然不能解決問題，保修組有權(quán)另行聘請施工

單位進行保修，由此引起的所有費用和責(zé)任由保修單位承擔(dān)。

C.滲漏、墻面裂縫等質(zhì)量問題，保修后的保修期順延1年（后期總包合同合約合

約需明確）

D.保修后的保修期內(nèi)發(fā)生返修，由保修施工單位承擔(dān)責(zé)任；保修施工單位拒絕保

修后1年保修期和保修合適的合適的內(nèi)容的，相關(guān)相關(guān)項目客服部有權(quán)另行聘請施工

單位進行保修，由此引起的一切費用和責(zé)任由保修單位承擔(dān)。

E.急修相關(guān)相關(guān)項目：

1、滲水、漏水；給排水、供電設(shè)施、線路；燃氣等緊急故障（如上水管爆裂；上

層漏到下；門窗滲漏；屋面漏水；跑冒滴漏、斷電、煤氣漏氣）影響業(yè)主正常生活的

情況，相關(guān)相關(guān)項目客服部應(yīng)在第一時間內(nèi)通知保修施工單位。在通知保修施工單位

的同時，有權(quán)根據(jù)實際情況直接委托其它專業(yè)施工單位進行應(yīng)急搶修。

2、搶修相關(guān)相關(guān)項目如屬原工程承建商責(zé)任內(nèi)工質(zhì)量問題，搶修費用及相關(guān)損

失費用由保修施工單位無條件承擔(dān)，在質(zhì)保金中直接扣除。

3、影響業(yè)主正常生活的急修相關(guān)相關(guān)項目，保修施工單位須在接到通知4小時內(nèi)

趕到現(xiàn)場并于8小時內(nèi)完成保修；保修單位接到通知不予答復(fù)或在約定時間內(nèi)不能趕

到現(xiàn)場保修的，相關(guān)相關(guān)項目客服部有權(quán)直接委托其它專業(yè)施工單位修繕。相關(guān)損失

費用在保修單位質(zhì)保金中直接扣除。

3.1.5.1.2.2..2.對業(yè)主：

A.業(yè)主認可處理合適的合適的方案后開始組織技術(shù)人員進行保修。

B.與業(yè)主確定合適的合適的方案過程中，業(yè)主提出的要求和時間安排，在不影響

保修質(zhì)量的前

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提下必須盡量滿足。

C.業(yè)主未對保修合適的合適的方案和保修時間提出具體要求的相關(guān)相關(guān)項目，保

修工程師必須統(tǒng)一按相關(guān)工程技術(shù)規(guī)范要求和規(guī)定的工期要求完成。對于正在裝修或

已裝修完成房屋的保修，保修合適的合適的方案中應(yīng)明確成品保護所用材料、保護方

法，在保修過程中予以監(jiān)督。

D.保修工程師必須每天進行現(xiàn)場巡視，重大質(zhì)量問題的隱蔽工程施工需安排人員

全程監(jiān)理，重點進行保修過程監(jiān)控和質(zhì)量驗收,在缺陷處理過程中的每個工藝節(jié)點完

成后最好在4小時內(nèi)告知業(yè)主處理狀態(tài)和下一步需進行的事項，并邀請業(yè)主進行過程

監(jiān)督、檢查。

E.保修完成后應(yīng)主動與業(yè)主約定驗收日期.

F.驗收通過請業(yè)主在派工單上簽字確認，同時對本次保修服務(wù)工作評分。

G.業(yè)主不能到現(xiàn)場驗收的相關(guān)相關(guān)項目，由工程師驗收。下次業(yè)主到場認為處理

結(jié)果不滿意，計入重復(fù)保修率進行考核。

H.需要通過自然條件檢驗或觀察一段時間才能確定處理效果的事項，規(guī)定的保

修工程師應(yīng)跟蹤到處理效果得到確認為止。

i.缺陷處理完成后無業(yè)主驗收簽字確認的相關(guān)相關(guān)項a,由工程師在8小時內(nèi)

回訪或告知業(yè)主，建立保修檔案。

3.1.5.1.3信息的及時上報

3.1.5.1.3.1日常報修信息的上報：

日報：

A.保修工程師對當(dāng)日報修信息進行匯總后，填寫電子版《房屋保修日報統(tǒng)計表》

（詳見3.5表），以郵件方式上報相關(guān)相關(guān)項目管理管控管控中心（包括該相關(guān)相關(guān)

項目的客服負責(zé)人）。

月報：

A.保修工程師每月25日需對《房屋保修日報統(tǒng)計表》進行統(tǒng)計，認真填寫《房

屋保修月報統(tǒng)計表》（詳見3.6表）并以郵件形式上報。

B.對同一單保修超過規(guī)定時間10天仍未完成，在同一戶內(nèi)對同一位置進行第二

次保修的信息，保修工程師須進行重點詳細的說明和持續(xù)的跟進，并單獨以郵件形式

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上報保修進展。

C.對在同一戶內(nèi)持續(xù)三個月各類保修不斷，且仍有問題出現(xiàn)的重點戶保修信息

單獨以郵件形式上報保修進展。

3.1.5.1.3.2重大信息的上報

3.1.5.1.3.2.1重大信息的定義：

1）客戶升級投訴信息：指在自己的基礎(chǔ)上無法解決的，或經(jīng)過與客戶多次溝通

不能達成一致的、感覺客戶不會罷休會繼續(xù)投訴的、客戶有意識尋求第三方散布對公

司不利信息的等投訴均屬客戶升級投訴。

2）有賠償要求的信息：是指因工程質(zhì)量、保修時間過長、多次保修或因保修過

程中的失誤造成客戶家里物品損壞，通過保修和解釋而無法滿足客戶要求，客戶執(zhí)意

要求賠償?shù)南嚓P(guān)信息。

3）客戶與服務(wù)人員發(fā)生糾紛的信息：指保修服務(wù)人員（包括施工單位人員和人

信地產(chǎn)/物業(yè)工作人員）在接待、溝通或保修過程中與客戶發(fā)生嚴(yán)重爭執(zhí)、推拉、人

身進行攻擊、斗毆的相關(guān)信息。

4）客戶向相關(guān)政府部門投訴的信息：是指客戶對房屋質(zhì)量或投訴處理、服務(wù)不

滿，通過解釋仍然達不成一致意見，向政府相關(guān)部門投訴的信息。

5）客戶向媒體曝光的信息：指通過溝通，無法和客戶達成一致意見，覺察到客

戶有可能通過向報社、電臺、掛橫幅、到營銷廳吵間的行為等損害公司利益、聲譽的

相關(guān)信息。

6）安全隱患及安全事故信息：是指在保修施工過程中、保修管理管控管控過程

中發(fā)現(xiàn)有可能發(fā)生安全事故的，或已發(fā)生的安全事故信息。

7）合作糾紛信息：指在自己的基礎(chǔ)上無法調(diào)節(jié)、解決的業(yè)務(wù)合作，或未按責(zé)任、

義務(wù)要求履行經(jīng)過多次溝通不能達成一致，影響到客戶保修、投訴不能順利解決的信

息。

8）重大或共性普遍質(zhì)量事故信息：指房屋同一期入伙的住宅，超過總戶數(shù)的20%

均出現(xiàn)同一類質(zhì)量問題，如滲漏水、結(jié)構(gòu)變形、樓板開裂、結(jié)構(gòu)、基礎(chǔ)沉降等嚴(yán)重的

普遍性的質(zhì)量事故信息。

3.1.5.1.3.2.2重大信息及時通報的時限：

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上述1）-3）類信息應(yīng)在事發(fā)當(dāng)天上報；4）、5）、6）類信息應(yīng)在事發(fā)當(dāng)時30

分鐘內(nèi)上報；7）、8）類信息應(yīng)在事發(fā)2個工作日內(nèi)上報。

3.1.5.1.3.2.3通報方式及范圍：

3.1.5.1.3.2.3.1通報方式

A.電話通報方式（含口頭）：通報時應(yīng)詳細、準(zhǔn)確說明事件的原因、經(jīng)過、現(xiàn)狀，

包括：涉及到的人、物、范圍等，為了避免電話、口頭通報對不同人的描述、理解不

一致而產(chǎn)生的誤導(dǎo)、誤判斷，在需要讓多人了解同樣、準(zhǔn)確通報的信息時，不適宜電

話、口頭通報方式。

B.郵件通報方式：通報時應(yīng)詳細、準(zhǔn)確說明事件的原因、經(jīng)過、現(xiàn)狀，包括：

涉及到的人、物、范圍等，在需要讓多人了解同樣、準(zhǔn)確通報的信息時，可主送直接

領(lǐng)導(dǎo)人和直接經(jīng)辦責(zé)任人、抄送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人和相關(guān)參與人。

C.事件在動態(tài)發(fā)展的信息，應(yīng)根據(jù)初次上報時公司或領(lǐng)導(dǎo)的相關(guān)指示，不間斷

的后續(xù)信息上報，并確保信息其完整性。

3.1.5.1.3.2.3.2通報范圍

A.1）-3）類信息必須按照及時通報時限要求上報區(qū)域客服部、相關(guān)相關(guān)項目

管理管控管控中心負責(zé)人.

B.4）、5）、6）類信息必須嚴(yán)格按照及時通報時限要求上報區(qū)域客服部、相關(guān)相

關(guān)項目管理管控管控中心、相關(guān)相關(guān)項目公司/部負責(zé)人.

C.8）類信息必須嚴(yán)格按照及時通報時限要求上報區(qū)域客服部、相關(guān)相關(guān)項目公

司/部、同時知會相關(guān)相關(guān)項目管理管控管控中心負責(zé)人。

D.7）類信息必須嚴(yán)格按照及時通報時限要求上報區(qū)域客服部、相關(guān)相關(guān)項目公

司/部、需要知會相關(guān)部門的應(yīng)抄送。

3.1.5.1.3.2.3.3通報時及通報后的保密要求

A.上述所有信息在上報的同時和上報以后，嚴(yán)禁對上報范圍以外的其他人員泄

漏所上報的信息；領(lǐng)導(dǎo)或公司有指示的，按指示履行下一步工作職責(zé)。

B.在信息上報后的處理、調(diào)查、核實過程中，沒有公司、領(lǐng)導(dǎo)的指示，不得隨

意泄露、傳播、議論已上報信息的事件合適的合適的內(nèi)容。

3.1.5.1.3.2.4信息通報準(zhǔn)確、客觀、公正要求

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A.傳遞的信息應(yīng)根據(jù)事實、客觀、公正、準(zhǔn)掰的就事論事描述；

B.傳遞的信息不得含糊其辭，在信息中應(yīng)對發(fā)生事件的描述應(yīng)該連貫、完整；

C.傳遞的信息禁止攻擊性、過激性言語，或加入自己主觀意思的判斷、夸張形

容等詞匯。

3.1.5.1.3.2.4隱瞞或虛假信息的處罰

對于上報的信息如存在有意不上報信息，在上報信息中隱瞞問題，在上報信息中

歪曲事實真相的，對公司、部門、同事、合作商造成損失或負面影響的，經(jīng)核實確鑿，

將根據(jù)實際情況對相關(guān)信息上報責(zé)任人進行處罰、降薪、調(diào)離、辭退方式處理。

3.1.5.1.3.2.5信息通報后配合工作要求

A.在信息上報后，接到信息的相關(guān)人員應(yīng)根據(jù)上報信息中對事件的描述給予意

見。

B.相關(guān)接到信息人員有必要調(diào)查、核實的，信息上報人員必須積極配合、參與、

協(xié)助調(diào)查、核實工作。

C.上報信息得到公司、領(lǐng)導(dǎo)的指示后，必須嚴(yán)格按指示進行下一步處理、協(xié)調(diào)

工作，并隨時將執(zhí)行結(jié)果反饋給下達指示的領(lǐng)導(dǎo)和下達指示的相關(guān)部門與同事。

3.1.5.2保修取證和發(fā)函

3.i.5.2.1保修取證要求

信息核實后，保修工程師先電話通知原承建單位，在原承建單位無人員保修或者

不能滿足保修要求的情況下，立即發(fā)函通知原承建單位，做好發(fā)函通知的巾面記錄,

相關(guān)記錄單獨存入保修檔案中。

若施工單位有下列情況之一，保修工程師在請示相關(guān)相關(guān)項目管理管控管控中

心后，另行委托其它施工單位處理。

1、接到保修通知（口頭或書面）拒不到現(xiàn)場處理問題；

2、超過規(guī)定的到場時間后4小時仍未趕到現(xiàn)場；

3、超過規(guī)定的時間仍未完成有關(guān)工程保修任務(wù)，且不主動向保修工程師報告；

4、對同一位置經(jīng)過一次保修仍未徹底解決問題；

5、因保修人員服務(wù)行為造成客戶強烈投訴。

第19頁共44頁

3.L5.2.2書面發(fā)函要求:

要求：編號--標(biāo)題一一對方稱呼一一函件合適的合適的內(nèi)容完整(事件描述、

合同合約合約編號、時間)一一落款一一發(fā)給抄送(詳見L5.2.5發(fā)函模板)。

3.1.5.2.3函件快遞要求：

1).寄件和收件人姓名電話，公司的地址必須清晰無誤，內(nèi)件品名必須寫清楚:

-(**)-知會-(2017)-1-001關(guān)于**問題的函。

2).快遞必須留存有效回執(zhí)，并與所蓋有公章的函件一起存檔。

3.1.5.2.4函件電子版分類存檔和借閱要求：

A.目錄:

合

適

的

財務(wù)

單合經(jīng)辦扣款金存檔索賠

編號函件類別是否狀態(tài)備注

位適人額情況單號

索賠

的

內(nèi)

容

告知函已扣

(XX)-函扣款知會己存款/

件一(年檔/未是/審批

份)-編號服務(wù)禮儀存檔否完成

B.合作往來資料要求原件存檔。一式三份，發(fā)送施工單位一份，第三方結(jié)算時一

份，相關(guān)相關(guān)項目客服部存檔一份；為方便操作，加蓋公司公章。

C.按統(tǒng)一流水編號做到存放有序，便于查找和利用。

D.各相關(guān)相關(guān)項目扣款知會和聯(lián)系函要求掃描后傳到公司共享文件夾，方便查閱。

3.1.5.2.4函件傳遞的要求:

為規(guī)避未通知原責(zé)任單位的法律風(fēng)險，所有保修問題另請第三方保修時，應(yīng)將函

件的復(fù)印件和快遞回執(zhí)的復(fù)印件與第三方的報價單一起遞交給成本管理管控管控中

心審核，一直延續(xù)到后期的保修結(jié)算。

3.1.5.2.5函件模板

關(guān)于限期完成**相關(guān)相關(guān)項目**保修問題的函

第20頁共44頁

編號：（XX）-函件-（年份）-0001

**建設(shè)工程XX：

貴司總承包承建的**相關(guān)相關(guān)項目工程【合同合約合約編號：##】，**年**月**

日**相關(guān)相關(guān)項目**房號業(yè)主投訴貴司**問題（詳見附件），造成**。經(jīng)現(xiàn)場核實和

分析，為**原因造成。我司曾多次要求貴司安排人員及時進行保修，但至今無任何回

復(fù)，貴司的行為已嚴(yán)重違反我司與貴司簽訂的《工程質(zhì)量保修協(xié)議》的規(guī)定。

鑒于此，現(xiàn)我司特函告貴司，要求貴司在**年**月**日早上9點必須安排人員進

場施工，于*年*月*日之前完成，并通過我司簽字驗收。逾期未進場施工或未按規(guī)定

的日期完成，我司將根據(jù)與貨司簽訂的《工程質(zhì)量保修協(xié)議》的相關(guān)規(guī)定，另行委托

其他單位代為保修，相關(guān)保修費用預(yù)算約：￥元，我司將依據(jù)合同合約合約條約條

約條款追究貴司由此造成的一切損失，不再書面就此事宜另行告知。

特此致函！

**房地產(chǎn)開發(fā)有限公司

經(jīng)辦人：___________

日期：年月日

主送：**建設(shè)工程XX

抄送：成本管理管控管控中心，財務(wù)管理管控管控中心

第二頁附現(xiàn)場圖片和簡單說明。

3.1.5.2.6對業(yè)主的取證

?電話錄音取證的注意事項：

A.明確具體相關(guān)相關(guān)項目名稱和房號；

B.客戶姓名；

C.具體時間（需說出通話當(dāng)天時間）；

D.全面的事件描述及達到通話錄音的目的。

?“不保修”問題處理注意事項：

“不保修”問題需客戶確認簽字，如業(yè)主不在現(xiàn)場的，可通過EMS讓業(yè)主確認,

同時并做好有效證據(jù)留存和電話錄音；如有必要雙方可簽定書面協(xié)議。

第21頁共44頁

3.1.5.3重大問題保修合適的合適的方案

3.1.5.3.1滲漏類：

A.給水管滲漏

保修合適的合適的方案：鑿開滲漏部位一確定給水管滲漏部位一剪切給水管滲漏

部位管件一重新熔接或更換水管管件一閉水管穩(wěn)壓實驗一確認不再滲漏后恢復(fù)裝修。

B.排水管滲漏

保修合適的合適的方案：找出滲漏點（縫）一清洗檢修口和管內(nèi)雜物一更/調(diào)換

排水管部件一膠粘接或擰緊一灌水試驗一確認不再滲漏恢復(fù)裝飾扣板面。

C.地漏、煙道、管壁處滲漏

保修合適的合適的方案：敲除切割地面破一鏟鑿除防水保護層一找出滲漏源點一

基層干燥f涂刷防水材料一水泥砂漿找平保護一整體閉水實驗一確認不滲水f恢復(fù)

地磚一閉水試驗f確認不再滲漏后一恢復(fù)正常使用。

D.廚衛(wèi)地面滲漏

保修合適的合適的方案：鑿開滲漏部位一找到滲漏原因一把積水吸干一基層干燥

一涂刷防水涂料一水泥砂漿找平保護一整體閉水實驗一確定不滲漏后恢復(fù)地傳一閉

水試驗一確認不再滲后一正常使用。

E.陽臺、露臺滲漏

保修合適的合適的方案：鑿開滲漏部位一找到滲漏原因一把積水吸干一封堵密實

f基層干燥一涂刷防水涂料f干燥養(yǎng)護一閉水實驗一水泥砂漿找平保護一確定不滲

漏后恢復(fù)地依一閉水試驗一確認不再滲后一正常使用。

F.門窗周邊滲漏：

保修合適的合適的方案：鑿除外墻抹灰層一重新塞縫一干燥養(yǎng)護一涂刷防水涂

料，淋水檢驗”恢復(fù)抹灰層》飾面層修復(fù)。

G.外墻墻體滲漏

保修合適的合適的方案：鑿開外墻面滲漏部位一找出滲漏點一封堵裂縫一干燥

養(yǎng)護一涂刷防水涂料淋水檢驗一恢復(fù)抹灰層一飾面層修復(fù)。

3.1.5.3.1裂縫類：

A、瓷磚墻面（不同墻體材料產(chǎn)生的裂縫）

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保修合適的合適的方案：

1）、剝離瓷磚，后沿裂縫界面兩側(cè)各150mm寬處切割抹灰層至基底，剔除抹灰

層進行鑿毛處理。

2）、對貫穿裂縫進行灌漿封閉，避免裂縫后期擴展。

3）、基底清理干凈，如為頁巖磚，須先淋水濕潤；如為稅砌塊或砂加砌，則涂

刷專用界面劑。

4）、裂縫表面掛鋼網(wǎng)各寬150nuno補抹水泥砂漿。

5）、將瓷磚恢復(fù)，注意避免不同批次瓷磚產(chǎn)生色差。

B、抹灰墻面

?抹灰層收縮裂縫

保修合適的合適的方案：

1）、沿裂縫界面兩側(cè)各150mm寬處切割抹灰層至基底，剔除抹灰層進行鑿毛處

理。

2）、對貫穿裂縫進行灌漿封閉，避免裂縫后期擴展。

3）、基底清理干凈，如為頁巖磚，須先淋水濕潤；如為碎砌塊或砂加砌，則涂

刷專用界面劑。

4）＞裂縫表面掛鋼網(wǎng)各寬150mm,補抹水泥砂漿。

?不同墻體材料產(chǎn)生的裂縫

保修合適的合適的方案：

1）、沿裂縫界面兩側(cè)各150mm寬處切割至基底，剔除抹灰層進行鑿毛處理。

2）、對貫穿裂縫進行灌漿封閉，避免裂縫后期擴展。

3）、基底清理干凈，如為頁巖磚，須先淋水濕潤；如為碎砌塊或砂加砌，則涂

刷專用界面劑。

4）、裂縫表面掛鋼網(wǎng)各寬150mm,補抹水泥砂漿。

?空鼓產(chǎn)生的裂縫

切開空鼓裂縫部位，鑿除表面砂漿，掛網(wǎng)固定，用相同標(biāo)號砂漿進行恢復(fù)。

?線槽裂縫

保修合適的合適的方案：

1）、沿裂縫界面兩側(cè)各100mm寬處切割至線管表皮。

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2）、如線槽內(nèi)未封閉密實，采用高水泥砂漿封閉密實后，掛鋼絲網(wǎng)。

3）、基底清理干凈，如為頁巖磚，須先淋水濕潤；如為碎砌塊或砂加砌，則涂

刷專用界面劑。

4）、裂縫表面掛鋼網(wǎng)各寬150mm,補抹水泥砂漿。

C、涂料墻面

保修合適的合適的方案：

1）、沿裂縫界面兩側(cè)各150mm寬處切割至基底，剔除抹灰層進行鑿毛處理。

2）、對貫穿裂縫進行灌漿封閉，避免裂縫后期擴展。

3）、基底清理干凈，如為頁巖磚，須先淋水濕潤；如為碎砌塊或砂加砌，則涂

刷專用界面劑。

4）、裂縫表面掛鋼網(wǎng)各寬150mm,補抹水泥砂漿。

5）、刮膩子，打磨至平整。

6）、重新刷原墻面乳膠漆，注意避免不同批次涂料面漆產(chǎn)生色差。

D、吊頂（吊頂裂縫〕

裂縫位置的涂料和膩子刮掉，用膠水貼無紡布，膠水干后刮膩子，膩子干后打磨

平整，再刮第二遍膩子，打磨后刷涂料。

3.1.5.4第三方保修預(yù)結(jié)算和保修扣款知會

3.1.5.4.1第三方保修預(yù)算審批

由施工單位承擔(dān)費用的預(yù)算，按照紙質(zhì)預(yù)算表進行成本的審核修改，同時通過0A

形式進行其他人的審批。戶保修金額在2000元以下的（含2000元），由區(qū)域客服負

責(zé)人審批，并報相關(guān)相關(guān)項目公司/部、成本管理管控管控中心、財務(wù)管理管控管控

中心備案；戶保修金額2000元以上20000元以內(nèi)［含20000元），由區(qū)域客服負責(zé)

人審核，相關(guān)相關(guān)項目公司/部負責(zé)人審批，并報成本控制中心、財務(wù)管理管控管控

中心備案；戶保修金額20000元以上的，或技術(shù)難度較大的，相關(guān)相關(guān)項目客服部以

簽證單的形式走公司的簽證審批流程，公司各部門在1個工作日內(nèi)審批完畢，重大情

況3個工作日內(nèi)審批完畢。由公司承擔(dān)費用的預(yù)算，一律以《報告》（詳見3.10）按

照0A的形式走公司流程審批。

3.1.5.4.2保修部及時扣除原責(zé)任單位的費用要求：按前款1.5.2保修取證與發(fā)

函執(zhí)行.代為保修費用扣款知會模板如下:

第24頁共44頁

關(guān)于**相關(guān)相關(guān)項目**房代為保修費用的扣款知會

編號：-（XX）-函件-（年份）-0002

**建設(shè)工程有限公司：

貴司承建的**相關(guān)相關(guān)項目建筑工程相關(guān)相關(guān)項目【合同合約合約編號：出】，

*年*月*日接到**相關(guān)相關(guān)項目**房號業(yè)主投訴**問題，（詳見附件），經(jīng)我司現(xiàn)場

查看（和與貴司保修負責(zé)人核實），是**原因?qū)е碌?*問題，屬貴司責(zé)任。

根據(jù)貴我雙方簽訂的《工程質(zhì)量保修協(xié)議》細則規(guī)定：合同合約合同乙方未能及

時進場保修、或不能保修、或未能在合約合約甲方指定的合理期限內(nèi)保修完成，合約

合約甲方有權(quán)自行另請他人代為保修并確定價格，所有修復(fù)費用及賠償費用及合約合

約甲方加收管理管控管控費（修復(fù)及賠償費的15%）后從合同合約合同乙方的任何款

項中扣除，但不等于解除合同合約合同乙方的任何應(yīng)負的責(zé)任。現(xiàn)該戶**的保修問題

我司已委托其他