導(dǎo)游助手業(yè)務(wù)手冊(cè)

導(dǎo)游助手操作手冊(cè)

政企客戶部

2021-4

目錄

一、產(chǎn)品概述

二、功能介紹

三、目標(biāo)客戶

四、裝機(jī)細(xì)那么

一、產(chǎn)品概述

中國電信-導(dǎo)游助手〔以下簡稱導(dǎo)游助手〕業(yè)務(wù)主要是為旅行社與

導(dǎo)游提供信息化效勞。

通過導(dǎo)游助手平臺(tái)為旅行社相關(guān)管理人員提供符合其業(yè)務(wù)的管

理功能，實(shí)現(xiàn)線路發(fā)布、門市收客、計(jì)調(diào)發(fā)團(tuán)、導(dǎo)游報(bào)賬以及統(tǒng)計(jì)查

詢等業(yè)務(wù)流程，滿足旅行社日常工作需求。并且可對(duì)同業(yè)旅行社發(fā)布

的線路進(jìn)展同業(yè)收客。同時(shí)通過導(dǎo)游助手平臺(tái)提供的導(dǎo)游招聘功能，

滿足旅行社對(duì)導(dǎo)游人力的需求，為旅行社的導(dǎo)游招聘工作提供了新的

途徑。

導(dǎo)游通過手機(jī)客戶端，獲取出團(tuán)行程、團(tuán)員信息、導(dǎo)游詞查詢、

記賬報(bào)賬處理以及途中游戲、笑話等及導(dǎo)游帶團(tuán)工作相關(guān)的業(yè)務(wù)信息

查詢效勞，滿足導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中的工作處理、信息查詢及通訊需求。

導(dǎo)游也可通過手機(jī)客戶端進(jìn)展帶團(tuán)履歷、擅長線路以及帶團(tuán)忙閑狀態(tài)

設(shè)置，同時(shí)承受導(dǎo)游助手平臺(tái)各旅行社所發(fā)布的導(dǎo)游招聘信息，實(shí)

現(xiàn)導(dǎo)游求職功能，從而拓寬導(dǎo)游帶團(tuán)途徑以及增加工作時(shí)機(jī)，提高導(dǎo)

游收益。

二、功能介紹

〔一〕導(dǎo)游助手旅行社管理功能

〔二〕導(dǎo)游助手手機(jī)客戶端功能

三、目標(biāo)客戶

1、細(xì)分目標(biāo)客戶群及重點(diǎn)目標(biāo)客戶需求特征

“導(dǎo)游助手”行業(yè)應(yīng)用的目標(biāo)客戶群是旅行社與導(dǎo)游人員，其

ARPU值總體較高，用戶市場規(guī)模到達(dá)6。萬戶，按照國務(wù)院?關(guān)于加

快開展旅游業(yè)的意見？的預(yù)測(cè)，每年新增導(dǎo)游人員40萬人左右，按

此推算2021年以后的市場規(guī)模將超過1。。萬戶。各目標(biāo)客戶群的

需求特征如下：

〔一〕旅行社

截至2021年，全國旅行社總數(shù)為22784家。根據(jù)國家旅游局

的統(tǒng)計(jì)排名，全國十強(qiáng)旅行社為：中國康輝旅行社集團(tuán)有限責(zé)任公司、

上海春秋國際旅行社、中國旅行社總社、中國國際旅行社總社、中青

旅控股股份、廣東南湖國際旅行社有限責(zé)任公司、廣州廣之旅國際旅

行社、上海春秋旅行社、上海航空國際旅游〔集團(tuán)〕、上海航空假期

旅行社。

旅行社按其經(jīng)營業(yè)務(wù)不同，主要分為組團(tuán)社與地接社，組團(tuán)社是

指在客源地招徒、接待游客、解答游客咨詢，組織游客前往旅游目的

地游覽觀光的旅行社；地接社是指在旅游目的地接待來訪旅游團(tuán)并安

排其在當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)的旅行社。

旅行社內(nèi)部人員主要有計(jì)調(diào)與管理人員，計(jì)調(diào)是方案調(diào)度的簡稱,

計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)主要是指旅行社為落實(shí)旅游方案所進(jìn)展的旅游效勞采購以

及為旅行社業(yè)務(wù)決策提供信息效勞等工作的總稱。旅行社計(jì)調(diào)人員及

購物點(diǎn)、酒店、景區(qū)、合作旅行社、導(dǎo)游的聯(lián)系較為頻繁，及導(dǎo)游主

要是進(jìn)展發(fā)團(tuán)信息的溝通；旅行社管理人員主要工作是經(jīng)營分析，了

解并掌握導(dǎo)游帶團(tuán)情況。

旅行社的信息化需求：

1.標(biāo)準(zhǔn)與監(jiān)控企業(yè)員工的業(yè)務(wù)操作

通過自動(dòng)化的工作流程將旅行社的各種業(yè)務(wù)處理嚴(yán)密結(jié)合起來，

將單個(gè)人員的工作納入到企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的整體業(yè)務(wù)流程中，及此同時(shí)將發(fā)

生的各種業(yè)務(wù)資料存儲(chǔ)在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫中，防止重復(fù)工作，以及人員

流動(dòng)造成的損失。

〔1〕建立公司線路數(shù)據(jù)庫，制訂團(tuán)隊(duì)方案、地接、包團(tuán)報(bào)價(jià)單;

〔2〕建立供給商產(chǎn)品及協(xié)議價(jià)數(shù)據(jù)庫，團(tuán)隊(duì)本錢自動(dòng)更新。

2.建立客戶資料庫防止客戶資源流失

〔1〕單位情況資料、消費(fèi)記錄、采購記錄、聯(lián)系人資料、

合同檔案、拜訪記錄、促銷執(zhí)行記錄等往來單位資料記錄齊全；

〔2〕根據(jù)業(yè)務(wù)處理需求，保存散客的個(gè)人資料、歷史消費(fèi)記錄、

護(hù)照資料、簽證資料、出境表格打印所需資料。

3.實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化信息交互，各類文檔電子化，無紙化辦公

旅行社及營銷網(wǎng)絡(luò)之間實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化信息交互，減少等信息交互

方式，降低營運(yùn)本錢，內(nèi)部各類文檔電子化存貯、瀏覽，實(shí)現(xiàn)無紙化

辦公。

4.匯總數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)、分析、準(zhǔn)確預(yù)測(cè)市場動(dòng)向

將各類市場銷售數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)匯總，統(tǒng)計(jì)、分析，便于旅行社決策

層沉著應(yīng)對(duì)市場，科學(xué)預(yù)測(cè)市場，合理制定產(chǎn)品價(jià)格，躲避市場風(fēng)險(xiǎn)。

〔二〕導(dǎo)游

1.導(dǎo)游分類

按照業(yè)務(wù)范圍劃分，導(dǎo)游人員主要分為海外領(lǐng)隊(duì)、全程陪同導(dǎo)游

人員、地方陪同導(dǎo)游人員與景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員。其中，全陪與地陪是

我們的目標(biāo)客戶。

〔1〕海外領(lǐng)隊(duì)是指經(jīng)國家旅游行政主管部門批準(zhǔn)可以經(jīng)營出境旅

游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶著旅游團(tuán)隊(duì)從事旅游活

動(dòng)的工作人員，人數(shù)相對(duì)較少；

〔2〕全陪是指受組團(tuán)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)與

地方陪同導(dǎo)游人員的配合下實(shí)施接待方案，為游客提供全程陪同效勞

的工作人員；

〔3〕地陪是指受接待旅行社委派，代表接待社實(shí)施接待方案，為

游客提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等效勞的工作人員。

〔4〕景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員亦稱講解員，是指在旅游景區(qū)景點(diǎn)，如博

物館、自然保護(hù)區(qū)等為游客進(jìn)展導(dǎo)游講解效勞的工作人員，其行業(yè)需

求特征不明顯；

由于受旅游行業(yè)淡旺季及其他因素的影響，專門效勞于一家旅行

社的專職導(dǎo)游不多，很多導(dǎo)游以兼職身份效勞多家旅行社，旅行社及

兼職導(dǎo)游之間的關(guān)系相對(duì)較為松散。

2.導(dǎo)游需求特征

〔1〕溝通需求：導(dǎo)游的整體ARPU值較高，一般在1。0—30。

元間，其中，地陪人員對(duì)本地通話與短信優(yōu)惠需求高，全陪人員對(duì)國

內(nèi)長途及漫游優(yōu)惠的需求較大，總體來說，有以下特征：

①“行業(yè)圈〃通話時(shí)間長：出團(tuán)過程中，導(dǎo)游與旅行社、

司機(jī)、酒店、景區(qū)、飯店、購物點(diǎn)以及游客之間聯(lián)系頻繁，總體

通話時(shí)間較長；

②淡旺季差異較為明顯：由于旅游淡旺季明顯，淡季期間，導(dǎo)游

休閑時(shí)間較多，總體溝通時(shí)間縮短，且全陪人員更多以本地通話為主;

〔2〕信息化需求：

導(dǎo)游的信息需求與娛樂需求較為明顯。首先，在帶團(tuán)的過程中,

導(dǎo)游需要準(zhǔn)確的獲取行程及團(tuán)員信息、交通出行時(shí)刻表以及景點(diǎn)景

區(qū)、酒店餐飲等場所的導(dǎo)航信息，需要掌握豐富的導(dǎo)游詞以便更為有

效地帶團(tuán)講解；另外，導(dǎo)游的娛樂需求較強(qiáng)，一方面是由于導(dǎo)游年齡

總體年輕，對(duì)新鮮事物比擬感興趣，承受能力強(qiáng)，同時(shí)導(dǎo)游在出團(tuán)的

過程中閑暇的碎片時(shí)間較多，所以，他們對(duì)QQ、開心、微博、憤怒

的小鳥等游戲以及音樂、閱讀、視頻等應(yīng)用都較感興趣。

〔3〕終端需求：

導(dǎo)游人員以女性為主，男女比例約為1：2左右，且30歲以下的

導(dǎo)游占比到達(dá)70%,工作期間導(dǎo)游人員需要24小時(shí)開機(jī)，以便公

司與游客隨時(shí)聯(lián)系到他們，總體來說，導(dǎo)游對(duì)手機(jī)的需求主要包含以

下特征：

①手機(jī)的待機(jī)時(shí)間要長，配備兩塊電池；

②中低端智能手機(jī)首選，性價(jià)比高為主；

③外型漂亮新潮顏色多，可換彩殼最好

2、目標(biāo)客戶產(chǎn)品組合策略：

根據(jù)目標(biāo)客戶的需求特征，應(yīng)提供多元化增值組合，重點(diǎn)加強(qiáng)導(dǎo)

游助手產(chǎn)品及總機(jī)效勞、固定、寬帶等產(chǎn)品的組合營銷，為客戶

提供包含根底通信、行業(yè)應(yīng)用的一攬子信息化解決方案。具體如下：

1.總機(jī)效勞〔“導(dǎo)游助手”綜合虛擬網(wǎng)〕的組建可有以下方式：

〔1〕以旅行社、導(dǎo)游、旅游大巴司機(jī)以及聯(lián)系密切的商家〔購物

點(diǎn)、景區(qū)、餐飲等〕為單位組成總機(jī)效勞；

〔2〕以本地網(wǎng)為單位，將旅行社、導(dǎo)游、景區(qū)、酒店、購物點(diǎn)、

餐飲點(diǎn)、旅游大巴司機(jī)等組成總機(jī)效勞，建立“天翼旅游網(wǎng)〃。

2.各省根據(jù)下表中所列產(chǎn)品組合進(jìn)展推廣，可根據(jù)實(shí)際市場反響

進(jìn)展調(diào)整。

四、裝機(jī)細(xì)那么

〔一〕開通條件

旅行社以及導(dǎo)游使用導(dǎo)游助手平臺(tái)端功能需開通寬帶業(yè)務(wù)，旅行

社及導(dǎo)游的PC終端應(yīng)安裝IE等主流瀏覽器。旅行社管理人員、計(jì)

調(diào)人員以及導(dǎo)游，通過互聯(lián)網(wǎng)瀏覽器登錄導(dǎo)游助手平臺(tái)網(wǎng)站旅行社管

理功能及同業(yè)信息交互、導(dǎo)游報(bào)