電信業(yè)務(wù)技能考試：電信業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理（中級）考試試題

電信業(yè)務(wù)技能考試：電信業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理(中級)考試試題(最新版)

1、填空題集團客戶內(nèi)部所有員工的手機組成一個()，比較親切。

正確答案：內(nèi)部專網(wǎng)

2、填空題虛擬傳真的語音功能是充分利用傳真板卡的()功能提示用戶接收

傳真和輸入()號碼。

正確答案：語音、傳真信箱

3、填空題鐵通網(wǎng)上營業(yè)廳受理工單的轉(zhuǎn)派，要求在10050客服系統(tǒng)上以業(yè)務(wù)

受理工單形式派發(fā)給各地市所屬經(jīng)營部，經(jīng)營部核實管線情況，在12個()內(nèi)

回復(fù)網(wǎng)上營業(yè)廳人員，工單處理人員在()內(nèi)以電話或短信的方式回復(fù)客戶能

否正式預(yù)受理、裝機。

正確答案：小時；24小時

4、填空題集團短信業(yè)務(wù)按照服務(wù)范圍分為()集團短信業(yè)務(wù)和()集團短信

業(yè)務(wù)。

正確答案：省內(nèi)；全網(wǎng)

5、單選、使用&訊業(yè)務(wù)精品頻道時收取()資費。

A、GPRS流量費

B、信息費

C、功能費

D、GPRS流量費+信息費

正確答案：C

6、多選無線上網(wǎng)卡包括()o

A、GPRS網(wǎng)卡

B、WLAN網(wǎng)卡

C、GPRS/WLAN雙?？?/p>

D、TD網(wǎng)卡

正確答案：A,B,C

7、問答題如何實施客戶關(guān)系管理？

正確答案：首先，要收集客戶信息，即建立客戶主文件?？蛻糁魑募话銘?yīng)包

括客戶原始記錄、統(tǒng)計分析資料、企業(yè)投入記錄三方面的內(nèi)容。

其次，要了解客戶需求。

第三，建立并保持客戶忠誠度。

8、多選新的市場營銷觀念包括()o

A、市場營銷觀念

B、社會營銷觀念

C、產(chǎn)品營銷觀念

正確答案：A,B

9、問答題某人才交流中心，下屬于勞動局。現(xiàn)有干部職工20人。從事人事

檔案管理、招工材料發(fā)放、事業(yè)編考試報名等工作?，F(xiàn)在招工廣告和事業(yè)編制

主要依靠電視字幕和無線廣播。最近由于電視字幕比較緊張，宣傳存在一定困

難。其辦公室主任找到了我們，請問我們?nèi)绾文軒椭浣鉀Q這個問題？

正確答案：為其搭建一個人才交流網(wǎng)站，同時為其開通MAS業(yè)務(wù)進行搭載。

如果有需求的用戶可以再網(wǎng)站自由交流或者注冊用戶，又MAS系統(tǒng)下發(fā)所需信

息。

同時開通網(wǎng)站預(yù)約解決人手緊缺的問題。

10、判斷題商信通業(yè)務(wù)中的無線廣交會欄目面向企業(yè)用戶開放，企業(yè)用戶可

通過登陸陽科V.EC.CN來發(fā)布企業(yè)信息，用戶可通過短信的方式查看。()

正確答案：錯

11、多選以下哪些是企業(yè)建站中WAP網(wǎng)站的建站功能()o

A.網(wǎng)站歡迎頁

B.中英文語言版本選擇功能

C.管理網(wǎng)站內(nèi)容

D.多級欄目設(shè)置

E.提供預(yù)覽功能

正確答案：A,B,D,E

12、填空題“車主服務(wù)”業(yè)務(wù)定制的短信格式為“()”。如：要定制車牌

號碼為魯A12345的車輛的違法抓拍信息，只需編輯短信內(nèi)容“()”到(),

然后根據(jù)提示操作即可。

正確答案：DZCZFW車牌號碼；DZCZFW魯A12345；10658666

13、填空題手機導(dǎo)航Wap下載地址：O。手機導(dǎo)航信息費包月O元，按

次()元/次。

正確答案：http：//navi,monternet.com；15；0.2

14、填空題無線音樂搜索業(yè)務(wù)賣點是()、()o

正確答案：隨時隨地搜索、下載喜歡的音樂

15、多選市民舉報公共設(shè)置故障、部件丟失等情況，提供()或WEB方式。

A、語音

B、10086

C、WAP

D、短信

正確答案：A,D

16、多選下面哪項是校訊通的功能()o

A.基礎(chǔ)功能

B.特色功能

C.增值功能

D.社區(qū)功能

正確答案：A,C,D

17、填空題集團彩鈴與個人彩鈴哪個具有優(yōu)先使用權(quán)：(),集團彩鈴功能

費（）元/月。

正確答案：集團彩鈴、5

18、判而題MAS可以提供移動無線網(wǎng)站服務(wù)功能，但是不能實現(xiàn)WAP自主建站

服務(wù)。（）

正確答案：錯

19、問答題請簡述飛信的資費。

正確答案：（1）目前移動飛信無功能費（不含速配交友功能）。

（2）用戶開通速配交友功能將收取5元/月的功能費。

（3）使用移動飛信可能引發(fā)以下費用：

1）GPRS：使用手機客戶端而引發(fā)的GPRS流量費，按照正常資費執(zhí)行。

2）短信：引發(fā)的上行短信按照正常資費執(zhí)行（計入點對點套餐）。

3）IVR：使用移動飛信語聊而引發(fā)IVR語音增值費用，客戶在使用短信或WAP

方式聊天時，可以發(fā)起語聊請求，主被叫費率相同。

A.在本地：18：00-8：00收取0.15元/分鐘,其他時間0.25元/分鐘收取,免

長途和漫游費；

B.漫游時：漫游按照0.5元/分鐘收取，免長途和漫游費。（注：離開歸屬地就

算漫游）

20、多選139郵箱5元版有取消方式有（）。

A、網(wǎng)站方式

B、10086營業(yè)廳方式

C、WAP方式

D、短信方式

正確答案：B,D

21、問答題MAS業(yè)務(wù)相比企信通業(yè)務(wù)具有哪些優(yōu)勢？請列舉四條以上。

正確答案：1）具有豐富的接口，可與多種系統(tǒng)耦合。

2）可進行二次開發(fā)，業(yè)務(wù)功能擴展性強。

3）企業(yè)端安置專用代理服務(wù)器，有多種災(zāi)備方案，安全可靠性高。

4）除短信外，還擁有wap、彩信、移動終端程序應(yīng)用等應(yīng)用媒介。

5）同時具備信息的上行和下行功能，具備較強的互動性。

6）信息發(fā)布效率高，可承載目標(biāo)客戶數(shù)量大

7）由中國移動及合作商共同提供技術(shù)支持及售后服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量更高。

22、單選手機郵件在通過中國移動平臺傳輸時（）o

A、加密緩存

B、非加密緩存

C、不緩存

D、直接儲存

正確答案：C

23、填空題139郵箱的開通方式有（）、（）、（）等。

(4)高值客戶：主要指收入明顯高于當(dāng)?shù)仄胀ㄓ脩舻目蛻?，如中小企業(yè)、連鎖

企業(yè)等；

(5)藉在客戶：主要指我公司關(guān)注的通信需求增長迅速，具有發(fā)展?jié)摿Φ目?/p>

戶，包括我公司已流失的或其它運營商在網(wǎng)的同級大客戶；

根據(jù)集團客戶的電信消費額、營業(yè)收入、通信規(guī)模及潛在發(fā)展等因素，考慮其

綜合影響力，按重要程度由高至低將大客戶分為A、B、C類，具體分級標(biāo)準(zhǔn)如

下：

A類大客戶：

(1)年收入排位在前10%(含10%)內(nèi)的集團客戶。

(2)跨省跨國集團在本省分支機構(gòu)、重點省級集團、黨政機關(guān)、重點移動協(xié)同

客戶及所有的鐵路行業(yè)客戶。

(3)企業(yè)行業(yè)信息化產(chǎn)品標(biāo)桿示范單位。

B類大客戶：

(1)年收入排在前30%(含30%)的集團客戶。

(2)跨地市集團、重點省級集團在地市分支機構(gòu)。

C類大客戶：年收入位于30%以外的集團客戶，及區(qū)域聚類市場通信費用是指以

一個客戶為單位，該客戶使用我公司電信業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的所有費用，在去除我公

司給予的各項優(yōu)惠后交納的通信費用，其中包括租用我公司網(wǎng)絡(luò)資源的費用。

31、判斷題IP港澳臺長途資費為L5元/分，包含基本通話費或漫游費。()

正確答案：錯

32、單選上下樓梯禮儀規(guī)范應(yīng)遵循()o

A、右上右下

B、左上右下

C、右上左下

D、左上右下

正確答案：A

33、問答題《電信服務(wù)規(guī)范》規(guī)定，用戶辦理電信業(yè)務(wù)時，電信營業(yè)部門應(yīng)

向用戶提供哪些資料？

正確答案：用戶申請辦理電信業(yè)務(wù)時，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向用戶提供該項業(yè)

務(wù)的說明。

該說明應(yīng)當(dāng)包括該業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)功能、通達范圍、業(yè)務(wù)取消方式、費用收取辦

法、交費時間、障礙申告電話、咨詢服務(wù)電話等。電信業(yè)務(wù)宣傳資料應(yīng)針對業(yè)

務(wù)全過程，通俗易懂，真實準(zhǔn)確。

34、多選日常上門拜訪應(yīng)通過系統(tǒng)查詢客戶近期()等情況，分析確定新近

業(yè)務(wù)介紹主題和客戶關(guān)懷主題。

A、話費消費變化

B、業(yè)務(wù)使用變化

C、客戶投訴

D、服務(wù)記錄

正確答案：A,B,C,D

35、判而題'WIANS務(wù)受理過程中用戶發(fā)送和接收的短信免費。（）

正確答案：對

36、填空題城管人員和政府使用城管通業(yè)務(wù)產(chǎn)生的費用包括：（）、（）、

（）O

正確答案：通信費，功能費，集成費

37、問答題號簿管家業(yè)務(wù)的資費？

正確答案：業(yè)務(wù)資費：功能費+通信費

1）功能費：5元/月

2）通信費：免收同步和WAP方式使用業(yè)務(wù)時所產(chǎn)生的GPRS流量費

38、單選客戶已加入白名單但不再希望接到集團短信所發(fā)送的信息可發(fā)送短

信（）至端口進行修改。

A、1111

B、qxdz

C、0000

D、7777

正確答案：C

39、判斷題139郵箱，客戶可同時使用手機號碼及別名登錄手機郵箱。（）

正確答案：對

40、問答題莘某攝影公司，是我縣一個比較有影響力攝影專業(yè)團體，其中移

動用戶占80%,但是一直都不是很穩(wěn)定，如果你是這個集團的客戶經(jīng)理你會怎么

做？

正確答案：1）因為該集團非常注重形象，現(xiàn)針對該集團情況做一個整體答題要

點，手機、虛擬網(wǎng)、集團彩鈴、企信通。

2）與該集團領(lǐng)導(dǎo)人預(yù)約走訪。

3）簡要說明來意，并拿出已經(jīng)制定號的答題要點，并解猿虛擬網(wǎng)可以大大的節(jié)

約支出成本，短號互撥對員工能更好的管理，并提高效率。集團彩鈴能更好的

提升攝影團隊的形象。企信通可以在企業(yè)對新老客戶進行回報時不用再一個個

的打電話，節(jié)約成本，提高效率。

4）趁熱打鐵簽訂協(xié)議。

5）對后期進行維護跟蹤。

41、問答?某縣氣象局氣象局以天氣預(yù)報、氣候預(yù)測、人工影響天氣、干旱監(jiān)測

與預(yù)報、雷電防御、農(nóng)業(yè)氣象等服務(wù)項目為主要工作。由于該縣地域南北狹

長，22個鄉(xiāng)鎮(zhèn)分布了20多個增雨點和30多個觀測點。每個增雨點和觀測點都

有一部固定電話和一部手機。同時還有一臺連接互聯(lián)網(wǎng)的計算機用于數(shù)據(jù)傳

輸。由于該局通訊方式上沒有整體規(guī)劃，所以每家運營商都有為其提供服務(wù)。

最近由于災(zāi)害性天氣增多，話務(wù)量和數(shù)據(jù)傳輸量增多。

請簡單分析一下我們可以提供的服務(wù)有哪些？同時如何降低用戶的各類通訊費

用？

正確答案：由于用戶相對比較分散，我們可以利用鐵通快帶加移動寬帶的方式

進行覆蓋。

通話費用主要集中在內(nèi)部，我們給其推薦虛擬網(wǎng)以及集團總機。

同時推薦企信通、集團通訊錄，用于用戶日常氣象宣傳。

42、單選號簿管家短信特服號碼為()。

A、1140

B、10658114

C、114

正確答案：B

43、填《題虛擬傳真發(fā)送完畢后，用戶可以選擇通知接收人，通知方式為

()通知。

正確答案：短信

44、填畝題系統(tǒng)會根據(jù)Excel的行列數(shù)進行自動分割，比如()的Excel,由

于手機展現(xiàn)有困難，系統(tǒng)將自動切割成()的小Excel四個，以方便手機閱

讀。

正確答案：12X10；6X5

45、多選集團短信開放范圍()。

A、集團客戶使用中國移動提供的通信網(wǎng)絡(luò)平臺；

B、集團短信接收方為中國移動個人終端客戶或內(nèi)置中國移動SIM卡的終端設(shè)

備；

C、集團短信業(yè)務(wù)不收取信息費(收取信息費的短信業(yè)務(wù)納入MISC管理)。

正確答案：A,B,C

46、判斷題一卡通企業(yè)成員在對賬戶充值后可實現(xiàn)內(nèi)部消費，并可通過STK

菜單實時查看到帳戶余額最新消費明細，但是賬戶余額不能退費。()

正確答案：錯

47、多選集團短信的業(yè)務(wù)功能有()o

A.加強內(nèi)部人員的管理和調(diào)度

B.使信息傳遞更加及時、有效

C.節(jié)省通信費用，提高工作效率

D.提高企業(yè)的服務(wù)水平

正確答案：A,B,C,D

48、填空題企業(yè)一卡通業(yè)務(wù)面向企事業(yè)單位、大專院校中具有對員工()、

O等需求的客戶。

正確答案：內(nèi)部管理；門禁考勤

49、判斷題集團通訊錄可對指定人員共享指定的通訊錄信息。()

正確答案：對

50、判斷題**139業(yè)務(wù)中客戶等待系統(tǒng)回撥的時間也算話費。()

正確答案：錯

51、填若題物聯(lián)網(wǎng)結(jié)構(gòu)主要包括三大部分()、()、()o

正確答案：感知層、網(wǎng)絡(luò)層、應(yīng)用層

52、填空題全曲下載歌曲的信息費可根據(jù)()進行打折優(yōu)惠。

正確答案：無線音樂俱樂部會員

53、判斷題BlackBerry業(yè)務(wù)可以在諾基亞的N70上開通和使用。()

正確答案：錯

54、填空題無線PBX無線總機功能支持無線中繼端口的呼入號碼連選，總機

電話號碼可只公布()，實現(xiàn)呼入(),使企業(yè)具備無線總機號碼。

正確答案：一個；不占線

55、填空題核心價值觀是()的核心，是形成()、()的根本動力和精神

源泉。

正確答案：企業(yè)文化理念體系；使命；愿景

56、填空題企業(yè)直聯(lián)是山東移動推出的一項新型話音業(yè)務(wù)，通過將()與

()相連，可以實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部電話與員工手機之間，員工手機與員工手機之間

的通話優(yōu)惠。

正確答案：集團客戶專網(wǎng)交換機、中國移動通信網(wǎng)絡(luò)

57、判斷題ADC手機郵箱(PushEmail)業(yè)務(wù)，用戶可以使用WAPPush方式和

PushEmail客戶端方式接收郵件，該業(yè)務(wù)的功能費中包含了GPRS流量。()

正確答案：錯

58、判儲題企業(yè)建站中WAP網(wǎng)站建站功能有5項功能，分別是設(shè)置和維護客

戶的基本信息、設(shè)置網(wǎng)站風(fēng)格、管理網(wǎng)站欄目、管理網(wǎng)站內(nèi)容、管理網(wǎng)站產(chǎn)

品。()

正確答案：錯

59、填空題無線PBX具有O、()、()、停電不停機(掉電自動旁

路)。

正確答案：三級防雷保護；過流過壓保護；寬范圍供電

60、判斷題WLAN在熱點地區(qū)覆蓋范圍是110,上網(wǎng)速度是10M。()

正確答案：錯

61、填空題消減積分分為：()、()和()。消減積分計算方法：()o

正確答案：回饋活動消減積分、優(yōu)惠政策消減積分、扣減積分、回饋活動消減

積分+優(yōu)惠政策消減積分+扣減積分

62、判斷題企信通所發(fā)送短信每條可輸入字?jǐn)?shù)為70個漢字。()

正確答案：錯

63、判斷題企業(yè)彩報不支持為模板配置默認(rèn)的接受人群。()

正確答案：錯

64、填空題ADC藍海商務(wù)針對中小企業(yè)()、()、()的現(xiàn)狀及特點，為中

小企業(yè)客戶提供綜合的（）答題要點和全面的信息化技術(shù)支持。

正確答案：資金少、人才缺、變化快、一站式

65、填空題WWW是WorldWideWeb的英文縮寫，即全球信息網(wǎng)，俗稱“萬維

網(wǎng)”，現(xiàn)在已有新的定義了WebWithoutWires,意味著（）已走入人們的生

活。

正確答案：無線互聯(lián)網(wǎng)

66、問答題某畜禽有限公司總經(jīng)理在聯(lián)通有熟人，聯(lián)通公司通過熟人將該集

團的業(yè)務(wù)員號碼都統(tǒng)一換成了聯(lián)通號碼，并贈送了手機，經(jīng)客戶經(jīng)理走訪了解

這批手機信號不好，業(yè)務(wù)員經(jīng)常抱怨。如果你是這個集團的客戶經(jīng)理你會怎么

做？

正確答案：1）首先預(yù)約該集團業(yè)務(wù)經(jīng)理，攜帶我公司資費政策宣傳資料及企信

通、集團彩鈴、虛擬網(wǎng)業(yè)務(wù)宣傳資料，重點是全球通A+宣傳資料

2）拜訪客戶，了解客戶使用情況，簡要介紹來意。

3）給客戶介紹我公司網(wǎng)絡(luò)覆蓋的優(yōu)越性。

4）給客戶介紹我公司的G3版88套餐，全國接聽免費，而且贈送很多新業(yè)務(wù)。

5）介紹全球通客戶在移動享受的優(yōu)越待遇。

6）簡要介紹我公司企信通的優(yōu)點：隨時隨地，提高工作效率，降低企業(yè)成本。

集團彩鈴可以提升企業(yè)形象。虛擬網(wǎng)降低企業(yè)成本，而且可以短號互撥，提高

工作效率，觀察業(yè)務(wù)經(jīng)理對哪項最感興趣，趁熱打鐵，簽訂業(yè)務(wù)協(xié)議。

7）具體了解業(yè)務(wù)員在使用中有什么樣的需求，一一記下，答應(yīng)立即為客戶解決

這些問題，一次性拿下，為客戶提供號碼，讓業(yè)務(wù)員回歸我網(wǎng)。

8）給所有業(yè)務(wù)員留下名片，誠懇表示將竭誠為客戶服務(wù)，讓客戶真切感受到移

動客戶經(jīng)理的貼心服務(wù)。

9）預(yù)約下次走訪時間。

67、多選下面哪項是校訊通社區(qū)功能的內(nèi)容（）o

A.家?；?/p>

B.博客

C.教務(wù)管理

D.BBS

正確答案：B,D

68、填空題中國移動生活圈一一社區(qū)管家的登錄地址為（）,業(yè)主可發(fā)送短

信到進行報修、投訴、咨詢及催辦。

正確答案：http：//shequ.moplayer.coml065867600+小區(qū)號碼

69、多選下列哪項是屬于校訊通業(yè)務(wù)（）。

A.輕松英語彩信雜志

B.校園通

C.教育直通車

D.家?；?/p>

正確答案：B,C,D

70、問答題簡述中國移動企業(yè)一卡通業(yè)務(wù)定義。

正確答案：中國移動企業(yè)一卡通業(yè)務(wù)是以SIM卡為核心，以RFID非接觸技術(shù)為

基礎(chǔ)，為中國移動的企業(yè)客戶提供的包含門禁、考勤、內(nèi)部消費、增值信息服

務(wù)(如考勤賬單通信、消費帳單通知等)等功能在內(nèi)的企業(yè)信息化答題要點。

71、填空題位置通業(yè)務(wù)主要包含：()業(yè)務(wù)、()業(yè)務(wù)。

正確答案：GPS；LBS

72、填空題現(xiàn)金賬戶具有()、()、()等特點。

正確答案：支付限額高；使用范圍廣；余額可提現(xiàn)

73、填空題市場的三個要素是：由某種需要的人、()這種()、購買欲

望。

正確答案：為滿足；需要的購買能力

74、多選商信通包括下面哪些業(yè)務(wù)？()

A、商務(wù)快訊

B、企業(yè)?？?/p>

C、在線廣交會

D、國際供求

正確答案：B,D

75、填空題客戶可以同時設(shè)置有條件呼叫轉(zhuǎn)移方式中的()或()轉(zhuǎn)移方

式。無條件轉(zhuǎn)移具有()優(yōu)先級，當(dāng)設(shè)置此項功能后，另三種轉(zhuǎn)移功能自動

()O

正確答案：一種；數(shù)種；最高；失效

76、填空題電影愛好者的發(fā)送頻率為()o

正確答案：每周7期，每天1期

77、填空題商務(wù)簡報、商信寶支持()訂制。

正確答案：短信

78、判斷題移動警務(wù)通系統(tǒng)由后臺服務(wù)器系統(tǒng)和移動手持設(shè)備兩部分組成；

移動手持設(shè)備是指手機。()

正確答案：錯

79、判斷題GPRS和WLAN都是按流量計費。登錄移動夢網(wǎng)后，沒有數(shù)據(jù)流量傳

送費不收費的。()

正確答案：錯

80、填空題客戶通過任何一種方式開通飛信業(yè)務(wù)之后，可任意使用其他

()O

正確答案：接入方式

81、填空題通過GPRS瀏覽廣視無限手機視頻頁面內(nèi)容()影響來電，只有在

()或者()時有影響。

正確答案：不會；播放；下載

82、填空題城管通業(yè)務(wù)的典型功能有（）、（）、（）、（）o

正確答案：問題上報，任務(wù)下達，移動定位，地圖瀏覽

83、填空題通過GPRS上WAP網(wǎng)站需在手機上做如下設(shè)置：接入點名稱為

（）,用戶名、密碼均為空，不用填寫。主IP地址為（），端口號為（）o

正確答案：CMWAP；10.0.0.172（010.000.000.172）；9201

84、單選中國共產(chǎn)黨中央委員會的機關(guān)報是指（）。

A.新華手機報

B.人民日報

C.新聞周刊

D.鳳凰聚焦

正確答案：A

85、填空題用戶使用手機通過（）上網(wǎng)，并輸入號WAP號簿管家網(wǎng)址（）進

行登錄。

正確答案:cmwap；http：//piml.monternet.com

86、填空題涉及代收SP費用問題的退費，仍按照《夢網(wǎng)業(yè)務(wù)退訂及退費類客

戶投訴處理流程》（山東移動客服[2006]4號）要求（），執(zhí)行（）。

正確答案：先退費，后查證

87、填空題客戶的購買動機是在其需要的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的（）和（）。

正確答案：欲望；意念

88、填空題需求是對于有能力購買并且愿意購買的（）為欲望。

正確答案：某個具體產(chǎn)品

89、單選139郵箱的wap網(wǎng)址是什么？（）

A、wap.139.com

B、www.139.com

C、wapmail.139.com

D、wap.mail.139.com

正確答案：C

90、單選下面英文縮寫與“時分同步的碼分多址技術(shù)”對應(yīng)的是（）o

A.HSDPA

B.ISMG

C.TD-SCDMA

D.LAN

正確答案：C

91、多選客戶可通過**139業(yè)務(wù)撥打國內(nèi)O客戶。

A、中國移動

B、聯(lián)通

C、固定電話

正確答案：A,B,C

92、填空題手機登陸“移動夢網(wǎng)；也可取消信息管家業(yè)務(wù)。

正確答案：掌上營業(yè)廳

93、填弓題根據(jù)《中華人民共和國電信條例》的規(guī)定，電信業(yè)務(wù)分為()和

()業(yè)務(wù)。

正確答案：基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)；增值電信

94、問答題溝通技巧具體有哪些？

正確答案：1,傾聽技巧技巧：

積極的目光接觸；

贊許性的點頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椋?/p>

避免分心的舉動；

讓客戶把話說完并記下重點；

對客戶所說的話不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度。

2.學(xué)會詢問

(1)詢問的輔助語言：使用你的眼睛、面部、雙手、身體和您的聲音

(2)開放式的詢問：指能讓潛在客戶充分地闡述自己的意見、看法及陳述某些

事實現(xiàn)況。

(3)封閉式的詢問：是讓客戶針對某個主題明確地回答“是"或“否”。

3.與陌生客戶的溝通技巧

(1)巧借“緣由”，拉近與客戶的距離

(2)從不同點找尋共同點，與客戶心里產(chǎn)生共鳴

(3)蓄意幽默，營造良好的溝通氛圍

95、判斷題集團客戶將普通電話機連接至商務(wù)寶設(shè)備，如需撥打電話只有一

種方式發(fā)起呼叫。()

正確答案：錯

96、判斷題當(dāng)A撥打B電話，如果B客戶為集團彩鈴用戶，則A客戶復(fù)制可

以成功。()

正確答案：錯

97、填空題核心產(chǎn)品是指消費者購買某種產(chǎn)品時所追求的()和()。

正確答案：使用價值；核心利益

98、判斷題客戶在省內(nèi)漫游時撥打12530收取漫游費和長途費。()

正確答案：錯

99、填空題全球通鉆石卡的積分評定標(biāo)準(zhǔn)為：()o

正確答案：年消費積分之和220000

100、多選商務(wù)寶業(yè)務(wù)可以提供以下哪些服務(wù)()?

A.雙模語音通話

B.無線寬帶上網(wǎng)

C.收發(fā)短信

D.傳真服務(wù)

正確答案：A,B,C,D

101、單13血專/標(biāo)準(zhǔn)套餐資費100元套餐，贈送傳真本地時長()分鐘。

A、2000

B、1000

C、1200

D、1500

正確答案：C

102、填空題中國移動商務(wù)寶提供()個有線(LAN)接入，()個無線

(WIFI)接入，使得企業(yè)多樣的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備之間，輕松進行數(shù)據(jù)傳遞，上網(wǎng)共

享。

正確答案：2-4>32

103、多選用戶可通過哪些渠道中請受理WLAN業(yè)務(wù)。()

AN短信

B、10086

C、網(wǎng)上營業(yè)廳

D、營業(yè)廳

正確答案：A,B,C,D

104、單選現(xiàn)代營銷理論所提出的產(chǎn)品整體概念中形式產(chǎn)品有五個主要標(biāo)志，

即質(zhì)量、外觀特色、式樣、品牌和()o

A.組合

B.包裝

C.使用價值

D.服務(wù)

正確答案：B

105、填空題集團短信的通訊錄管理功能可提供通訊錄()、()及()、

()、查詢發(fā)送等功能。

正確答案：輸入；導(dǎo)入；導(dǎo)出；權(quán)限控制

106、填空題商務(wù)寶業(yè)務(wù)開展的范圍為(),()客戶可以向中國移動申請這

個業(yè)務(wù)。

正確答案：中國大陸三十一個省、全國的企業(yè)

107、多選商信通包括哪些業(yè)務(wù)？()

A、商務(wù)簡報

B、商信寶

C、國內(nèi)供求

D、國際供求

E、無線廣交會

F、企業(yè)?？?/p>

G、商業(yè)學(xué)堂

正確答案：A,B,C,D,E,F

108、填空題全球通積分消費金額只計算客戶當(dāng)月()金額，且不包括()或

()C

正確答案：實際繳納、代收費用、已優(yōu)惠的消費額

109、多選PUSHMAIL手機郵箱支持以下哪些格式的附件()。

A、RAR

B、PDF

C、EXE

D、Zip

正確答案：B,D

110、多選目前WLAN省內(nèi)套餐資費有()o

A、每月20元包省內(nèi)80小時

B、每月25元包省內(nèi)100小時

C、每月30元包省內(nèi)15小時

D、每月100元包省內(nèi)200小時

正確答案：A,B

111、填空題“正德厚生”是中國移動的(),是中國移動的()o

正確答案：行為責(zé)任規(guī)范、社會責(zé)任宣言

112、判斷題企信通業(yè)務(wù)的資費為：套餐費，通信費，夢網(wǎng)信息費，gprs流量

費組成。()

正確答案：錯

113、判斷題集團客戶取消商務(wù)寶業(yè)務(wù)后，中國移動不再回收商務(wù)寶設(shè)備。

()

正確答案：錯

114、判斷題無線PBX業(yè)務(wù)資費為100元/月。()

正確答案：錯

115、填空題PushMail業(yè)務(wù)資費由()和()組成。業(yè)務(wù)功能費指使用其各項

功能需支付的費用，通信費指在專用APN下產(chǎn)生的()。

正確答案：功能費、通信費、GPRS流量費

116、多選農(nóng)信通業(yè)務(wù)的功能包含以下哪些項目()o

A、供求信息、市場行情

B、養(yǎng)殖信息、農(nóng)業(yè)技術(shù)

C、農(nóng)村致富、農(nóng)機維護

D、農(nóng)家保健、蔬菜專欄

正確答案：A,B,C,D

117、填空題鐵通96369長話卡是鐵通福建分公司發(fā)行的密碼記帳式()長途

電話卡，可撥打國內(nèi)所有的城市以及國際127個國家和地區(qū)。

正確答案：國內(nèi)國際

118、多選管理員或群普通成員注銷飛信服務(wù)后，以下正確的選項是（）o

A、用戶自動退出該群組；

B、用戶仍然保留在群中不會自動退出該群；

C、管理員注銷飛信服務(wù)時，超級管理員在登錄客戶端后會收到通知；

D、管理員注銷飛信服務(wù)時，超級管理員在登錄客戶端后不會收到通知。

正確答案：B,C

119、填空題WAP網(wǎng)站登陸號簿管家時，登陸的網(wǎng)址為（）o

正確答案：http：//piml.monternet.com

120、填空題代理商的必須具備的條件是：（）；了解、熟悉電信業(yè)務(wù)及市場

情況；有一定數(shù)量的（）和業(yè)務(wù)拓展能力；經(jīng)營注冊資金不少于50萬元。

正確答案：法人實體企業(yè)；市場營銷人員

121、問答題請寫出無線PBX業(yè)務(wù)受理方法。

正確答案：1）集團客戶如有意向使用無線PBX業(yè)務(wù)，可以直接聯(lián)系客戶經(jīng)理，

由客戶經(jīng)理上門辦理，達成意見客戶簽訂協(xié)議提交員工號碼。

2）客戶經(jīng)理負責(zé)聯(lián)系購買無線PBX設(shè)備，聯(lián)系廠家安裝調(diào)測設(shè)備。

3）登陸B(tài)OSS業(yè)務(wù)系統(tǒng)建立集團檔案錄入號碼，即可開通。

122、多選號簿管家業(yè)務(wù)進行SYNCML同步的使用環(huán)境（）。

A、具有無線同步功能的手機。

B、至少支持SyncML協(xié)議1.0/1.1版本。

C、手機SIM卡應(yīng)能開通WAP。

D、GPRS上網(wǎng)業(yè)務(wù)。

正確答案：A,B,C,D

123、單選上下樓梯禮儀規(guī)范應(yīng)遵循（）。

A、右上右下

B、左上右下

C、右上左下

D、左上右下

正確答案：A

124、問答題無線網(wǎng)站有什么功能？

正確答案：1）無線信息訪問：用戶通過手機訪問無線網(wǎng)站；

2）無線信息發(fā)布：用戶通過手機發(fā)布無線網(wǎng)站信息；

3）無線網(wǎng)站管理：用戶通過手機可對無線網(wǎng)站進行管理，如用戶管理、應(yīng)用管

理、系統(tǒng)管理等。

125、問答題代理商的必備條件是什么？

正確答案：1、法人實體企業(yè)

2、了解、熟悉電信業(yè)務(wù)及市場情況

3、有一定數(shù)量的市場營銷人員和業(yè)務(wù)拓展能力

4、經(jīng)營注冊資金不少于50萬元

126、多選集團短信具有哪些特點()o

A.時效性

B.針對性

C.個性化

D.移動性

正確答案：A,B,C

127、填空題客戶開通企業(yè)建站業(yè)務(wù)當(dāng)月收取功能費。開通日在15日之前

(含15口)收取()功能費；開通日在15日之后收取()功能費。

正確答案：全月；半月

128、單選農(nóng)信通共有()個子欄目。

A、30

B、65

C、95

D、121

正確答案：c

129、；真空題飛信手機語聊的資費標(biāo)準(zhǔn)是：好友手機語聊：主、被叫收費

(),8：00到18：00：()元/分鐘；18：00到次日8：00：()元/分鐘，

漫游費率()元/分鐘。

正確答案:相同，0.25,0.15,0.5

130、填空題AS的英文全程為：(),中文名稱為()，指為集團客戶提供的

基于()的信息化應(yīng)用服務(wù)。

正確答案：MobileAgentServer；移動代理服務(wù)器；移動終端

131、多選集團通訊錄系統(tǒng)登錄地址有哪些？()

A、http：//waB.chinamobiz.com

B、http：//maB.chinamobiz.com

C、http：//waB.

D、http：//maB.chinamobilz.com

正確答案：A,B

132、填空題鐵通公司在原來家庭寬帶“新時速”業(yè)務(wù)品牌的基礎(chǔ)上，策劃了

寬帶業(yè)務(wù)升級版“()”業(yè)務(wù)品牌。

正確答案：光時速

133、判斷題用戶離網(wǎng)、銷號后飛信資料、好友關(guān)系、飛信號均可以保留，銷

號重啟后還可以使用原來的飛信號。()

正確答案：錯

134、單選濱州的全球通客戶A漫游到泰安，泰安的神州行客戶B漫游到青

島，A作無應(yīng)答轉(zhuǎn)移至B,泰安的全球通C于2：00撥打A,通話2分36秒，如

何對A計費？()

A.1.2

B.1.8

C.2.4

D.3.6

正確答案：B

135、判斷題“移動400”為集團客戶提供全省開通的400號碼，把對該號碼

的呼叫接至企業(yè)設(shè)置的固話、手機及呼叫中心。()

正確答案：錯

136、填空題登記辦理400/800業(yè)務(wù)用戶需提供至少一部()作為接聽電話；

根據(jù)用戶的業(yè)務(wù)量，可以增加接聽電話的數(shù)目，或使用中繼的方式。接聽電話

可以根據(jù)用戶的需要分布在不同的分支機構(gòu)，但是接聽電話的用戶分支機構(gòu)數(shù)

目不宜過多，原則上(),如遇特殊情況另行協(xié)商。

正確答案：固定鐵通網(wǎng)內(nèi)電話；不應(yīng)超過三處

137、填空題企業(yè)直連可實現(xiàn)的功能：集團客戶的企業(yè)專網(wǎng)電話和員工的手機

均可使用短號碼，使用時只需要()o

正確答案：撥打短號碼

138、填空題20元版139郵箱的短信開通方式：(),短信取消方式：(),

月功能費(),郵箱容量(),最大附件容量()o

正確答案：KTYX20至10086,QXYX20至10086,20元，無限量，50M

139、單選第三代移動通信系統(tǒng)被稱為()o

A、GPRS

B、TAGS

C、IMT-2000

D、GPAG

正確答案：C

140、填空題4007是鐵通“()”的接入碼，8007是鐵通“()”的接入

碼。

正確答案：主被叫分?jǐn)偢顿M業(yè)務(wù)；被叫集中付費業(yè)務(wù)

141、填空題商務(wù)寶的通信費()收費。

正確答案：按月

142、填空題發(fā)送短信()到()進行退定CCTV手機視頻。

正確答案：QXCCTV；10086

143、填空題12550撥號方式很簡單，與撥打國際長途撥號方式相同，只是需

要在國際長途字冠前面加上()。

正確答案：12550

144、填空題齊魯晚報開通方式為發(fā)送()到()。

正確答案：QLWB,10658000

145、多選物聯(lián)網(wǎng)主要涉及()技術(shù)。

A、RFID

B、傳感器

C、互聯(lián)網(wǎng)

D、GPS

正確答案：A,B

146、判斷題無線音樂俱樂部業(yè)務(wù)的線上專區(qū)分別是www專區(qū)、IVR專區(qū)和

wap專區(qū)。()

正確答案：對

147、填空題集團總機同一會議最多可同時支持()方人召開。

正確答案：64

148、填空題**139業(yè)務(wù)又稱(),僅面向()客戶開放，無需登記，客戶只

要開通()功能就能在**139業(yè)務(wù)開通國家使用該業(yè)務(wù)。

正確答案：USSD國際漫游回撥業(yè)務(wù)；中國移動全球通；國際漫游

149、問答題在何種情況下，鐵通公司可以解除與代理商的代理關(guān)系？

正確答案：代理合同有效期內(nèi)：

1)因代理商違約給公司聲譽或經(jīng)濟造成較大損失；

2)因公司業(yè)務(wù)變化及代理業(yè)務(wù)調(diào)整；

3)因連續(xù)三個月無法兌現(xiàn)或完成鐵通公司下達的任務(wù)。各級分公司可與代理商

解除代理關(guān)系。

代理合同有效期滿：

沒有繼續(xù)續(xù)簽的，各級分公司可與代理商解除代理關(guān)系。

150、多選手機支付業(yè)務(wù)的取消方式有：()o

A、10086

B、營業(yè)廳

C、SMS

D、網(wǎng)站

E、SIM卡

F、12588

正確答案：A,C,D,E

151、填空題企信通業(yè)務(wù)英文簽名不超過()字符(包括空格)，中文簽名不

超過()漢字。

正確答案：12個；6個

152、填空題中國移動集團公司自2007全年開展誠信服務(wù)，滿意100活動，

以()為核心，體現(xiàn)公正、透明、便捷、責(zé)任，推出了()。在“誠信服務(wù)滿

意100”活動基礎(chǔ)上，08年以奧運為契機，全面開展“()”主題服務(wù)活動。

正確答案：誠信；中國移動八項服務(wù)承諾；金牌服務(wù)、滿意100

153、多選完全競爭性的市場具有()等特點。

A、任一企業(yè)無法操縱市場

B、少數(shù)企業(yè)可以影響交易數(shù)量

C、多個競爭企業(yè)同時存在

D、企業(yè)必須采取隨行就市定價法

E、每個企業(yè)的產(chǎn)品各有特點

正確答案：A,C,D

154、判斷題同一個集團客戶內(nèi)不能同時并存手機郵箱和BlackBerry兩項業(yè)

務(wù)。（）

正確答案：錯

155、填空題企信通業(yè)務(wù)可實現(xiàn)為客戶提供（）、（）、（）、（）、郵件提

醒、通訊錄管理、移動電子名片等應(yīng)用服務(wù)，從而使企業(yè)內(nèi)部的信息資源得到

共享與增值。

正確答案：短信發(fā)送；短信群發(fā)；上傳通知；日程提醒

156、填空題用戶登錄“移動夢網(wǎng)”->“M0新生活”->“屬地顯示”，根據(jù)提

示即可完成（）o

正確答案：業(yè)務(wù)受理

157、填空題飛信是基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，（）是基于飛信的一項增值業(yè)務(wù)。開通（）的

時候?qū)⒆詣酉乳_通飛信。

正確答案：速配交友；速配交友

158、判斷題移動用戶開通移動生活圈車主服務(wù)后，如若修改想要查詢的車輛

信息，需取消業(yè)務(wù)后再重新開通，綁定車牌號即可。（）

正確答案：錯

159、問答題電信市場調(diào)研的10步驟是什么？

正確答案：（1）確定調(diào)研要解決的問題

（2）確立調(diào)研目標(biāo)

（3）確定調(diào)研設(shè)計方案（探測性調(diào)研、描述性調(diào)研、因果性調(diào)研）

（4）確定信息的類型和來源

（5）確定收集資料的方法

（6）問卷設(shè)計

（7）確定抽樣方案及樣本容量

（8）收集資料

（9）分析資料

（10）撰寫最終調(diào)研報告并演示

160、填空題開通了“（）”的用戶可以開通屬地顯示業(yè)務(wù)。

正確答案：計費VPMN業(yè)務(wù)

161、單選“移動400”入網(wǎng)每號（）o

A、30元/號

B、50元/號

C、100元/號

D、120元/號

正確答案：C

162、填空題快訊是一項()業(yè)務(wù)，用戶通過()訂購快訊業(yè)務(wù)頻道，可以實

時接收頻道內(nèi)容并在手機待機屏幕上即時顯示。

正確答案：資訊類、特定終端

163、填空題集團客戶取消商務(wù)寶業(yè)務(wù)需要提出申請，業(yè)務(wù)受理人員在()刪

除該集團客戶的業(yè)務(wù)資料。

正確答案：BOSS系統(tǒng)中

164、多選客戶經(jīng)理應(yīng)遵守的服務(wù)紀(jì)律有：()。

A、自覺遵守國家的法律法規(guī)，遵守社會公德，維護公共秩序，做到講文明，講

禮貌。

B、認(rèn)真履行服務(wù)公約，自覺使用規(guī)范服務(wù)用語，提供規(guī)范化服務(wù)。

C、嚴(yán)格執(zhí)行公司有關(guān)業(yè)務(wù)的規(guī)定，誠實守信，不準(zhǔn)欺詐客戶，不準(zhǔn)弄虛作假，

違章辦理業(yè)務(wù)，不準(zhǔn)私自更改客戶業(yè)務(wù)資料。

D、嚴(yán)禁利用工作之便，向客戶索要或接受客戶的饋贈。

E、不準(zhǔn)粗暴對待客戶或怠慢、刁難、訓(xùn)斥、報復(fù)客戶，不得以任何理由和客戶

爭吵，做到有理也讓人。

正確答案：A,B,C,D,E

165、填空題校訊通是為滿足()需要而研發(fā)的教育管理系統(tǒng)。

正確答案：學(xué)校信息化教學(xué)

166、填空題登記辦理400/800業(yè)務(wù)，單位申請憑介紹信(或公章)、()、

目的號碼電話帳單(或銀行托收帳單)及經(jīng)辦人身分證填寫申請表。個人用戶

不予開通。

正確答案：營業(yè)執(zhí)照副本原件

167、填空題專網(wǎng)固定電話呼叫專網(wǎng)的VPMN移動電話，主叫()元/分鐘，被

叫()元/分鐘。

正確答案：0—0.1、0

168、填空題客戶在使用“()”業(yè)務(wù)時會影響到正常接聽電話。

正確答案：快訊

169、填空題短信方式使用飛信發(fā)起手機語聊可編輯短信()發(fā)送至()，手

機語聊資費標(biāo)準(zhǔn)為忙時時段是()，撥打及接聽資費為()元/分鐘，閑時資費

O元/分鐘，出省后撥打資費()元/分鐘。

正確答案：YY#手機號碼或飛信號碼；12520；8：00-18：00；0.25；0.15；0.5

170、問答?某保險公司是我公司的重點集團客戶，其中員工1500余人，業(yè)務(wù)員

比較多，移動用戶占95%,因前期是公司與市人壽保險統(tǒng)一做了一批手機，客戶

一直非常穩(wěn)定，今年5月份，聯(lián)通公司客戶經(jīng)理帶著優(yōu)惠玫策走訪該集團，給

客戶推薦了簽協(xié)議消費贈送手機業(yè)務(wù)，并建議客戶寬帶續(xù)費，固話預(yù)存200元

可以打600元話費業(yè)務(wù)，答應(yīng)如果客戶同意換手機，手機打聯(lián)通固話將免費500

分鐘。

如果你是這個集團的客戶經(jīng)理你會怎么做？

正確答案：1)預(yù)約走訪客戶。

2)實施走訪，簡要說明來意。

3)詢問客戶現(xiàn)在手機、固話、及寬帶的使用情況。

4)針對這些情況給客戶介紹我公司的信息機及寬帶政策的優(yōu)勢(讓客戶大大的

節(jié)省成本)。

5)答應(yīng)回去后針對該集團做一個整體答題要點。

6)預(yù)約再次走訪時間。

171、判斷題財信通業(yè)務(wù)中，退訂所有彩信業(yè)務(wù)的指令是：發(fā)送彩信CXOOOO

到1065088c()

正確答案：錯

172、多選下面對手機郵箱業(yè)務(wù)描述正確的是()。

A、只可在國內(nèi)使用，不可國際漫游

B、可以從手機地址簿中添加收件人地址

C、支持過濾條件設(shè)定

D、同手機錢包采用的安全加密機制相同

正確答案：B,C,D

173、填空題手機郵箱業(yè)務(wù)使用專用APN接入點()，Blackberry業(yè)務(wù)使用

APN接入點()o

正確答案：cmmai1、BlackBerry,net

174、填空題通過互聯(lián)網(wǎng)訪問(),輸入用戶名、密碼即可登陸藍海商務(wù)平

臺，選擇“彩信報表”即可使用。

正確答案：www.ydlanhai.com

175、填空題只要支持WAP上網(wǎng)的手機都可以使用()。

正確答案：wap版手機地圖

176、填空題客戶經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格按照權(quán)限查詢客戶資料，查閱自己權(quán)限之外的客

戶檔案，必須經(jīng)()簽字批準(zhǔn)后，由專人負責(zé)查閱，并做詳細記錄。

正確答案：上級主管部門領(lǐng)導(dǎo)

177、填空題通過客戶端軟件點擊選項“()”也可以取消信息管家業(yè)務(wù)。

正確答案：退訂包月

178、判斷題車主服務(wù)有兩種計費方式：點播和包月，這兩種方式都可以查詢

多個車牌號碼的違法信息。()

正確答案：錯

179、填空題通過短信方式申請WLAN編輯()發(fā)送到10086；修改密碼編輯

()發(fā)送到10086；重置密碼編輯()發(fā)送到10086。

正確答案：SQWLAN；XGWLANMM；CZWLANMM

180、填空題GPS是()的簡稱。GPS業(yè)務(wù)網(wǎng)站登陸()o

正確答案：全球定位系統(tǒng)；http：//211.137.180.11