DB15-T 969-2024 辦公樓物業(yè)管理服務規(guī)范

15PropertymanagementservicespecI 2 2 4 5 6 本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件代替DB15/T969-2016《辦公樓物業(yè)管理服務標準e)增加了“建立健全各項規(guī)章制度、崗位職責、工作流程、服務規(guī)范等”f)增加了“具備條件的服務機構，可在項目上設置黨小組，發(fā)揮黨建引領作用”（見4.1.4h)更改了“房屋管理與維修養(yǎng)護”（見第6章，2016年版的第6章）；l)更改了“人員及器械要求”（見8.1，2016年版的8.1）；張思思、王雪峰、敖登格日樂、邱建剛、陳娟、李文生、王大千——2016年首次發(fā)布為DB15/T969-2016；1辦公樓物業(yè)管理服務規(guī)范GB22337社會生活環(huán)境噪聲排放GB25201建筑消防設施的維護GB31654食品安全國家標準餐飲服務通用CJJ/T102城市生活垃圾分類及DB15/T3686.5物業(yè)管理服務規(guī)程第5部分:23.13.2由業(yè)主向物業(yè)服務人支付固定物業(yè)服務費用，盈余或者虧損均由物業(yè)服務人享有或者承擔的物業(yè)3.3在預收的物業(yè)服務資金中按約定比例或約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)服務人，其余全部用于物業(yè)4.1.1在服務項目應設常駐機構，并根據(jù)實際工作需要應配備相應數(shù)量的智能化辦公設備，有專職人4.1.2在服務場所明顯位置公示企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、服務人員姓名、照片、崗位信息、服務事項及標準、4.2工作人員4.2.1根據(jù)項目實際需求配備專業(yè)的技術人員，物業(yè)從業(yè)人員應按照規(guī)定取得職業(yè)資格證書或相應的4.2.2物業(yè)服務人應在上崗前對工作人員進行專業(yè)培訓，培訓合格方可上崗，工作期間還應進行定期4.2.4物業(yè)從業(yè)人員在服務過程中應保持良好的精神狀態(tài)，主動、熱情、耐心、周到并及時為顧客提34.3規(guī)章制度4.3.1物業(yè)服務人應建立人力資源4.3.2物業(yè)服務人應根據(jù)服務項目特點制定物業(yè)服務方案、崗位標準、工作標準以及各類突發(fā)事件應4.3.3物業(yè)服務人應按照法律法規(guī)及管理4,4財務管理4.4.1物業(yè)服務人應建立財務管理制度，并符合相關4.4.2物業(yè)服務收費實行明碼標價，物業(yè)服務收費的定價形式、收費方式、追繳等符合相關規(guī)定，實行酬金制物業(yè)定價方式的物業(yè)服務人應依據(jù)合同約定每年公布物業(yè)服務項目資金年度預決算和收支情4.4.3物業(yè)服務合同約定以外的服務費、代收代繳的費用，應單獨列帳，按實際支出費用或約定方式4.5.1物業(yè)服務人應建立完善的檔案管理制度，做到檔案、記錄等內容完整、準確，并且定期對檔案4.5.2應根據(jù)檔案性質的不同，分類進行管理，管理的檔案主要包a)業(yè)主（物業(yè)使用人）資料；h)辦公樓及其配套設施臺賬；m)文化活動檔案以及黨建活動檔案；4,6標識管理4.6.1.3各類標識的文字使用應規(guī)范，格式應統(tǒng)44.6.1.4各類標識的設置應安全、牢固、準確、美觀、醒4.6.2.1建筑物各樓層主要出入口應設置平面示意圖以及各樓層指示、引導標識。4.6.2.3公共衛(wèi)生間、服務臺等公4.6.3.1辦公區(qū)域、公共區(qū)域內應設置緊急出口4.6.3.2可能發(fā)生危及人身安全的共有部位、共有設備設施應設置安全警示標識。4.6.4.1設備機房內應設置設備平面布置圖、主要設備系統(tǒng)圖、設備操作流程圖。4.6.4.2設備機房內所有的設備設施要有明確的標識牌及機組編號，并要和配電柜柜面上的標志牌相4.6.4.3設備機房內所有管路上要有標識，標明管路的種類和供、回管路的走向。4.6.4.4配電柜內要標明上級、本級、下級的開關號、設備的名稱。4.6.4.5照明配電箱內要標明本箱內的上級4.7節(jié)能管理4.7.2制定節(jié)能降耗管理工作方案，有4.7.3根據(jù)辦公物業(yè)內的實際情況，可采取的節(jié)能降耗措施包括但不限g)開展節(jié)能、垃圾分類和污染防治教育宣傳；5.1.2提供多種接待途徑，包括但不限于現(xiàn)場接待、接聽電話及傳真、收發(fā)信函及電子郵55.2.1業(yè)主（物業(yè)使用人）入駐和退出時，應及時受5.2.2告知業(yè)主（物業(yè)使用人）停車地點、進出辦公區(qū)域的搬遷路線、搬運時間、電梯使用規(guī)定等細5.3.1建立裝修管理制度，受理裝修申請時應與提出申請的業(yè)主（物業(yè)使用人）簽訂裝飾裝修服務監(jiān)管協(xié)議，明確相關方的權利和義務，并應符合住5.3.2制定裝修期間人員出入和物品查驗制度，裝修人員應持5.3.5保證裝修期間的水、電等供5.3.6建立裝修檔案，裝修檔案應包括裝修申請、裝修服務監(jiān)管協(xié)議、驗收5.4報修服務5.4.1應在雙方約定的時限內處理業(yè)主（物業(yè)使用人）的報修，急修10分鐘內趕到現(xiàn)場進行應急處理，或雙方根據(jù)急修項目的不同，另外約定急5.5特約服務6.1.1每年制訂房屋的年度維護保養(yǎng)6.2巡查、巡檢與管理6.2.1指導業(yè)主（物業(yè)使用人）正確使用房屋、遵守房屋安全使6.2.2建立房屋巡查制度，根據(jù)房屋實際使用年限，定期檢查房屋的使用狀況；大風、暴雨等極端天6.2.3巡查中發(fā)現(xiàn)問題需要維修時，在保修期內的應及時聯(lián)系相關單位進行維修。超出保修期的，按67.1.1每日巡查樓道、大堂、電梯、路、道等在內的建筑物內及其周邊公共部位照明設施，及時修復7.2供配電系統(tǒng)7.2.1.1制定供電系統(tǒng)內部管理規(guī)范及臨時用電管理措施。物業(yè)從業(yè)人員掌握主電源、保安電源線路7.2.1.2總配電室專人值守，并持有專業(yè)證書上崗，定時檢查設備運行狀況，對主要運行參數(shù)進行查配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風照明良好；無有毒有害危險品及雜物存放，環(huán)境整潔。7.2.1.4發(fā)生重大人身、設備安全事故應及時向相關主管部門報告c)高(低)壓變壓器運行正常，溫控顯示準確，聯(lián)控動作正常；e)功率因素自動補償電容器(組)運行正常，自動切換正f)變(配)電系統(tǒng)聯(lián)絡自動切換正常；7.2.3.1.1每半月對發(fā)電機組設備進行檢查、維護，保持設備完好，至少每半月啟動及維護備用發(fā)電7.2.3.1.2發(fā)電機控制柜手動及自動啟動正常，各類表計顯示正常；自動轉換開關狀態(tài)顯示完好，動77.2.3.2.3蓄電池組充、放電量7.3升降設備系統(tǒng)7.3.1.1至少配備一名取得特種設備作業(yè)人員證的電梯安全管理員，監(jiān)督電梯維保公司嚴格按照GB7.3.1.2在電梯明顯位置張貼有效的電梯檢驗標志；在電梯轎廂內顯著位置張貼電梯使用的安全注意7.3.1.4確保電梯轎廂內可視監(jiān)控裝置7.3.1.5與有相應有效資質的電7.3.1.8發(fā)生電梯困人時應及時采取措施進行施救。物業(yè)從業(yè)人員應在10分鐘內到達現(xiàn)場對被困人7.3.1.10電梯緊急開鎖鑰匙、機7.3.2.1設備應經有資質的檢測機構檢驗合格后，7.3.2.2操作人員應經過安全培訓，嚴格遵守安全規(guī)定，嚴格執(zhí)行87.5供暖系統(tǒng)7.5.1.1嚴格執(zhí)行特種設備有關安全生產的法律、法規(guī)的規(guī)定，接受并配合特種設備安全監(jiān)督管理部7.5.2.1包括供熱管網、熱用戶室內系統(tǒng)在內的，除鍋爐系統(tǒng)外的其它供熱設施設備的管理和維護應7.5.2.2定期對供暖管道、安全附件、閥門、儀表進行檢查和維護，確保無7.6.1物業(yè)服務人應制定供水設施衛(wèi)生管理制度并予以實施。管理人員每年進行一次健康檢查和衛(wèi)生7.6.5水箱、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖，鑰匙由專人保管；溢流管口、透氣口應安裝金屬防護網7.6.8每年應對供水管道、閥門等進行除銹97.7.1每年雨、雪季來臨前，應集中對雨、污水井、屋面雨水口等設施進行檢查，組織清理疏通，確鼓勵物業(yè)服務人宜建立高效、完整的數(shù)字化管理平臺，物業(yè)服務的數(shù)字化應用技術應符合GB/T7.8.2.2末端設備接線正確、線7.8.2.4每年委托專業(yè)機構對儀器儀表等相關設備7.8.2.5建立機房管理制度，控制7.8.3.2.1攝像機安裝牢固、位置正7.8.3.2.3監(jiān)視器工作正常、圖像清7.8.3.4.1根據(jù)需要可設置門禁系統(tǒng)，物業(yè)服務人和業(yè)主（物業(yè)使用人）雙方應約定使用人、使用權7.8.3.4.2確保工作站、服務器、7.8.3.5.1音源設備、功放設備7.8.3.5.2揚聲器等末端設備工作正常、7.8.3.5.3背景音響與消防報警系統(tǒng)7.8.3.5.4多媒體顯示、數(shù)字音響、7.8.3.5.5視頻、音頻、網絡線根據(jù)業(yè)主（物業(yè)使用人）的實際需求和雙方約定，宜達到以下a)通訊處理機、交換和調制解調器數(shù)據(jù)通訊工作正常；b)維護終端工作正常、整潔；d)配線架、光纖配架排線整齊，標識完好，數(shù)據(jù)齊全；e)插座模塊安裝完好，線路暢通，表面整f)對相關軟件定期進行檢測，發(fā)現(xiàn)故障及時記錄，并通知軟件供應商進行維修；g)做好機房防火、防霉、防潮、防雷擊的安h)溫度應保持在25℃左右，并做好日常安全檢查，排除隱患，避免發(fā)7.8.3.7.1工作站、服務器、7.8.3.7.3圖像識別系統(tǒng)工作正常，7.9避雷系統(tǒng)7.9.2每年雷雨季節(jié)前檢查避雷帶、避雷針、避雷檢查；保證所有機電設備、管道、構架等金屬物接地8.1.1秩序維護人員接受過相關安全防范知識與技能培訓，持8.1.2上崗時佩戴統(tǒng)一標志，器械佩帶規(guī)范，儀容儀表規(guī)8.1.3秩序維護人員應配備秩序維護所需設備，可包括身8.2.2對進出辦公樓人員進行出入管8.2.3對于來訪人員用語文明規(guī)范，必要時引導至電梯廳或指8.2.4對進出辦公樓物品進行出入管理，大件物品搬出應實行查驗登記放行制度；發(fā)現(xiàn)有可疑危險品8.2.5根據(jù)實際情況規(guī)定車輛行駛8.3監(jiān)控8.3.2監(jiān)控設施齊全，保證對出入口、重點區(qū)域的安全監(jiān)控、錄像布放。在崗人員應至少每小時循環(huán)8.3.3確保監(jiān)控室內電話暢通，接聽及時8.3.6建立包括申請、審批、簽字確認、記錄、存檔等在內的調閱管理制度。業(yè)主（物業(yè)使用人）調8.4巡查8.4.1應根據(jù)辦公物業(yè)區(qū)域及樓內實際情況，制定科學合理的巡查路線，定期評估路線的科學性，實8.4.2應識別并劃分辦公樓物業(yè)重8.4.3巡查應使用巡更設備，保留巡更記錄。巡邏人員應配置對講機、強光手電等安保設備，宜保持8.4.4巡查過程和監(jiān)控室實行聯(lián)動，收到監(jiān)控室發(fā)出的指令后，巡查人員應及時到達8.4.5巡查中注意異常聲響、氣味，如有可疑現(xiàn)象，應立即查明并上報，對緊急情況宜采取必要的處8.5.2指定車輛的停放區(qū)域，公開收費8.5.3非機動車應定點集中存放，整齊有序。不應非機動車在共用通道、樓梯間、安全出口等公共區(qū)），8.5.5根據(jù)實際情況宜設立出租車、網8.5.6有償停放的，物業(yè)服務人應與業(yè)8.6.1勸阻攜帶寵物者進入物業(yè)區(qū)域，在出入口設置寵物臨時暴恐防護等的應急預案，建立快速響應機制，明確突發(fā)事件處理責9.3事件發(fā)生時應及時告知業(yè)主（物業(yè)使用人），重大突發(fā)事件按規(guī)定上報，并協(xié)助采取相應措施。9.4每半年對相關人員進行各類應急預案培訓，并進行預案演習。9.5為防止或減少突發(fā)自然災害(如：暴雪、暴雨、暴風等)對建筑物及其內部設施設備、物品等的破壞，應建立應對突發(fā)自然災害建筑物防護管理、巡查、檔案記錄等9.6發(fā)生公共衛(wèi)生事件時，立即報告衛(wèi)生防疫主管部門，并采取相應措施，做好記錄留檔等工作。管人員簽字；巡查、檢查時應及時糾正違法違章行為，格證書，持證上崗。收到火情、險情報警信號后，應及時采取應急10.4物業(yè)服務人應建立義務消防員制度，人數(shù)不低于本單位從業(yè)人員的30c)室外消火栓、水泵接合器應完好，無損壞、埋壓、遮擋、圈占現(xiàn)象；f)自動消防設施運行正常；發(fā)生火災時，火災自動報警系統(tǒng)、自動噴水滅火系統(tǒng)統(tǒng)、防火卷簾等應能及時聯(lián)動，各設施啟停均在消防控h)消防系統(tǒng)壓力表壓力正常。應滿足DB15/T3686