連鎖門店專柜管理 第一節(jié) 專柜業(yè)種的選擇

連鎖門店專柜管理第一節(jié) 專柜業(yè)種的選擇一、專柜經(jīng)營(yíng)類型自營(yíng)自營(yíng)專柜的優(yōu)點(diǎn)是管理集中，利潤(rùn)獨(dú)享、服務(wù)品質(zhì)有保證。如果設(shè)立專柜的項(xiàng)目技術(shù)性不強(qiáng)或盈利率較高的專柜如禮品、煙酒、西點(diǎn)等專柜，可采取自營(yíng)方式經(jīng)營(yíng)。外包由于專柜經(jīng)營(yíng)經(jīng)常涉及專業(yè)技術(shù)、專業(yè)人才、店鋪知名度、貨源等因素，為降低風(fēng)險(xiǎn)，門店通常以外包方式設(shè)立專柜。（通常由商管部負(fù)責(zé)）此處外包專柜不涉及招商柜臺(tái)。二、外包廠商的選擇選擇方式可直接刊登專柜外包廣告招募廠商，或直接與適合設(shè)立專柜的廠商接洽，以甄選出合適的專柜外包商。至于選定的廠商能否完成設(shè)柜目標(biāo)，則取決于雙方對(duì)合作條件的認(rèn)同程度。專柜組合連鎖門店在對(duì)商圈調(diào)查的基礎(chǔ)上，根據(jù)目標(biāo)顧客的消費(fèi)特征和需求、商圈內(nèi)商店結(jié)構(gòu)和同行專柜經(jīng)營(yíng)狀況確定商品的組合，根據(jù)產(chǎn)品組合、利潤(rùn)貢獻(xiàn)、形象影響力、可持續(xù)性能力等參考指標(biāo)對(duì)廠商進(jìn)行評(píng)價(jià)，確定專柜組合。選擇條件專柜能否經(jīng)營(yíng)好、能否增加連鎖門店的整體收益，取決于下面幾項(xiàng)因素，而這些條件也正是選擇專柜廠商時(shí)必須重視的條件：廠商品牌效益。產(chǎn)品組合中一部分商品是在市場(chǎng)上具有品牌影響力、銷售業(yè)績(jī)突出、產(chǎn)品銷售毛利高或者富有當(dāng)?shù)靥厣膹S商品牌，能保證連鎖門店的業(yè)績(jī)和利潤(rùn)水平。廠商資源配合程度。設(shè)立專柜的廠商能否派遣勝任人才、能否提供專業(yè)服務(wù)和具有吸引力的商品，將會(huì)影響專柜經(jīng)營(yíng)的成敗。合作條件。門店與專柜廠商只有達(dá)成“共存共榮”的共識(shí)，才能長(zhǎng)久合作。所以設(shè)立專柜的條件必須符合行情并被雙方接受，否則將沒有合作的可能。手機(jī)、家電、數(shù)碼產(chǎn)品、服裝、化妝品、保健品、健身器材、珠寶首飾、圖書音像制品、茶葉、綠色食品引進(jìn)的廠商通常需提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證、增值稅一般納稅

人、廠商法人代表授權(quán)委托書、商標(biāo)注冊(cè)證、銀行開戶證明等三、專柜合約條件1、位置與面積連鎖門店經(jīng)營(yíng)者必須先與廠商協(xié)商確定專柜的位置、面積及裝修要求，門店專柜由商場(chǎng)統(tǒng)一規(guī)劃，廠商自行設(shè)計(jì)，但需商場(chǎng)審核通過方可進(jìn)行裝修。2、經(jīng)營(yíng)期限經(jīng)營(yíng)期限要兼顧經(jīng)營(yíng)者和廠商兩方面的利益，如果簽約時(shí)間太短，廠商常會(huì)擔(dān)心日后零售企業(yè)不續(xù)約而造成專柜投資成本無法回收的后果，而且合約期滿之后抽成條件也有驟然提高的可能；如果簽約時(shí)間太長(zhǎng)，經(jīng)營(yíng)者無法根據(jù)營(yíng)業(yè)情況進(jìn)行必要的調(diào)整或修正。因此一般專柜的簽約期限多以

1～2年為限，期滿后再續(xù)約或換約。3、利潤(rùn)分成方式

a.抽成制專柜經(jīng)營(yíng)者通常采用營(yíng)業(yè)抽成制來支付場(chǎng)地租金，就是從每月的營(yíng)業(yè)總額中抽取一定百分比的金額交給門店來作為租金。b.包底制不論營(yíng)業(yè)額是多少，專柜經(jīng)營(yíng)者每月均交納一定的金額作為租金，如同房租一樣。b.包底+營(yíng)業(yè)抽成制即不論營(yíng)業(yè)額是多少，專柜經(jīng)營(yíng)者每月最少要交一定金額的租金；如果營(yíng)業(yè)額超過一定金額，則按雙方事先約定的比例，從超過部分的營(yíng)業(yè)額中抽取一部分付給門店。此種方式使雙方均能獲利，而且專柜經(jīng)營(yíng)得越好，雙方賺得越多，這種抽成方式還可進(jìn)一步細(xì)分為以下3種形式：(1)包底+固定營(yíng)業(yè)額抽成制。除包底租金外，超過一定營(yíng)業(yè)額的部分再按事先約定的固定比例抽成，付給門店。比如，包底基本租金為5萬元，月營(yíng)業(yè)額超過50萬元的部分固定抽取10％作為租金，則當(dāng)月營(yíng)業(yè)額為60萬元時(shí)，便應(yīng)交納6萬元租金。 包底+營(yíng)業(yè)抽成遞增制。除包底租金外，超過一定營(yíng)業(yè)額的部分再按事先約定的遞增比例抽成，付給門店。比如，包底營(yíng)業(yè)額為50萬元，抽成比例為10％；如果營(yíng)業(yè)額超過50萬元，則約定按下列比例抽成：50～60萬元，抽成比例為12％；60～70萬元，抽成比例為14％；70萬元以上，抽成比例為16％。 包底+營(yíng)業(yè)抽成遞減制。除包底租金外，超過一定營(yíng)業(yè)額的部分再按事先約定的遞減比例抽成，付給門店。比如，包底營(yíng)業(yè)額為50萬元，抽成比例為10％；如果營(yíng)業(yè)額超過50萬元，則約定按以下遞減比例抽成：

50

～60萬元，抽成比例為12％；60萬～70萬元，抽成比例為10％；70萬元以上，抽成比例為8％。門店通常根據(jù)不同品類商品的獲利水平，來設(shè)定包底營(yíng)業(yè)額和抽成比例。4、經(jīng)營(yíng)品項(xiàng)為避免專柜銷售的商品與賣場(chǎng)所銷售的商品發(fā)生重疊，影響雙方的業(yè)績(jī)，應(yīng)事先規(guī)定未經(jīng)門店同

意，專柜不得任意增添商品品種，不得經(jīng)營(yíng)與本店品項(xiàng)重疊的商品。專柜不得銷售經(jīng)賣場(chǎng)認(rèn)可之商品范圍以外的商品，如有違約，賣場(chǎng)有權(quán)扣除乙方所繳押金并責(zé)成專柜無條件退場(chǎng)。專柜新品種必須報(bào)賣場(chǎng)審核，審批不合格的不得上柜，上柜商品與報(bào)審品種應(yīng)品質(zhì)相同，價(jià)格相

同，款式，花型不同的品種應(yīng)一一報(bào)批。5、裝潢設(shè)計(jì)

a．費(fèi)用歸屬通常專柜廠商會(huì)要求門店分擔(dān)裝潢設(shè)計(jì)費(fèi)用或先行墊款，日后再分期從貨款中扣除。一般運(yùn)營(yíng)良好的門店均會(huì)要求廠商自行負(fù)責(zé)專柜營(yíng)業(yè)所必要的裝潢設(shè)備，但水、電、煤氣、包裝袋等費(fèi)用則同意由門店先墊付，以后再從貨款中扣除。b．裝潢設(shè)計(jì)專柜廠商通常需自行設(shè)計(jì)裝修專柜，但門店經(jīng)營(yíng)者為確保賣場(chǎng)整體的美觀和協(xié)調(diào)，會(huì)要求廠商事先提供設(shè)計(jì)圖樣和設(shè)計(jì)說明，經(jīng)審核后再進(jìn)行施工；裝潢前要明確雙方費(fèi)用的分擔(dān)比例。6、變更撤柜門店與專柜廠商約定，如果營(yíng)業(yè)實(shí)績(jī)?cè)谝欢〞r(shí)間內(nèi)未達(dá)到約定標(biāo)準(zhǔn)，則門店有權(quán)根據(jù)運(yùn)營(yíng)的需要調(diào)整專柜的位置，進(jìn)行變更甚至撤柜。7、營(yíng)業(yè)的時(shí)間對(duì)顧客和門店經(jīng)營(yíng)者而言，專柜是門店的一部分，所以其營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)與門店保持一致，而且不能擅自更改營(yíng)業(yè)時(shí)間或自行休業(yè)。8、履約保證為了防止專柜廠商簽約后不履行設(shè)柜約定，通常門店均會(huì)要求專柜廠商先支付履約保證金，日后合約期滿不續(xù)約時(shí)，由零售企業(yè)無息返還給專柜廠商（扣除廠商應(yīng)付款項(xiàng)后）。9、貨款結(jié)算為避免產(chǎn)生弊端，金錢的管理應(yīng)該統(tǒng)一，專柜每天的貨款必須由門店的收銀機(jī)收款，并依法開具統(tǒng)一發(fā)票給消費(fèi)者。專柜定期與門店指定部門進(jìn)行貨款結(jié)算，門店扣除利潤(rùn)分成、促銷獎(jiǎng)勵(lì)、宣傳費(fèi)（營(yíng)業(yè)額一定比例）、門店墊付費(fèi)用、電匯費(fèi)等，將剩余銷售收入付給廠商，專柜要先開增值稅專用發(fā)票給門店。10、商品管理專柜除了只能銷售經(jīng)過門店同意的品種外，且應(yīng)遵守門店商品進(jìn)出貨及退換貨作業(yè)流程的規(guī)定。各專柜商品應(yīng)避免重復(fù)。廠商應(yīng)保證商品質(zhì)量，提供生產(chǎn)許可證、3C認(rèn)證、保健食品衛(wèi)生許可證等；廠商定價(jià)應(yīng)與其在其它地方所設(shè)專柜一致；廠商應(yīng)積極處理顧客投訴并做好售后服務(wù)；廠商應(yīng)保證其商品來源合法，不侵權(quán)；廠商經(jīng)營(yíng)時(shí)應(yīng)使用門店指定的標(biāo)價(jià)牌、手提袋、包裝紙等。11、人員管理專柜廠商派駐門店的服務(wù)人員的薪水、伙食、制服等雖由專柜廠商負(fù)責(zé)，但廠商仍應(yīng)遵守門店統(tǒng)一管理的規(guī)定，以維護(hù)門店整體的經(jīng)營(yíng)形象。門店對(duì)專柜人員通常要收服裝費(fèi)、工卡成本費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)等。12、廣告促銷門店賣場(chǎng)與專柜共為一體，因此當(dāng)門店為了提升業(yè)績(jī)而舉辦有關(guān)的促銷活動(dòng)時(shí)，專柜也應(yīng)盡力配合，所需費(fèi)用可經(jīng)雙方協(xié)議分擔(dān)。當(dāng)專柜廠商在其他的銷售點(diǎn)(如在其他門店的專柜)有降價(jià)、促銷等活動(dòng)時(shí)，則本門店的專柜也應(yīng)同時(shí)舉辦，以免影響門店的整體業(yè)績(jī)。13、其他除了上述各項(xiàng)主要內(nèi)容外，如果門店和專柜廠商認(rèn)為有必要加入額外的條款，也可協(xié)商添加，以進(jìn)一步明確雙方的權(quán)利和義

務(wù)。合同除正本外，通常還需附補(bǔ)充協(xié)議、廠商證照清單、門店管理規(guī)則等第二節(jié) 專柜管理一、專柜管理常見的問題因?qū)９袢藛T的素質(zhì)良莠不齊，專柜廠商督導(dǎo)不易，常有下列問題產(chǎn)生。人員管理不善如發(fā)生服務(wù)態(tài)度不佳、儀容不整、遲到、早退、擅自離開工作崗位等現(xiàn)象。商品品種不足如商品常缺貨、送貨太遲、銷售品種太少、缺乏季節(jié)變化等。

3．商品品質(zhì)不符合規(guī)定如某些專柜商品的商品標(biāo)示上沒有制造日期、保存期限、中文說明等。4．商品價(jià)格不合理設(shè)定的價(jià)格比賣場(chǎng)內(nèi)或附近商店的同類商品貴，從而造成顧客抱怨或商品滯銷。交易金額未輸入收銀機(jī)有時(shí)專柜人員會(huì)趁門店生意忙碌之機(jī)自行收銀，不將交易額入賬，偷漏貨款并造成門店的營(yíng)業(yè)損

失。未配合門店的整體活動(dòng)當(dāng)門店舉辦周年慶、春節(jié)、中秋或其他節(jié)慶的促銷活動(dòng)時(shí)，專柜未積極配合，從而影響門店的整體促銷效果。擅自進(jìn)入不應(yīng)進(jìn)入的地區(qū)專柜人員因與門店人員熟悉后，有時(shí)會(huì)利用休息或空檔時(shí)間，進(jìn)入出納室、作業(yè)場(chǎng)、倉庫等不應(yīng)隨意進(jìn)出的地方，妨礙門店的正常作業(yè)。未使用規(guī)定的備品專柜為突出自身特色，有時(shí)不按規(guī)定使用門店統(tǒng)一的包裝紙、標(biāo)價(jià)紙、海報(bào)二、專柜管理的主要內(nèi)容(一)人員管理

(1)將專柜人員納入培訓(xùn)對(duì)象，使其了解門店的各種作業(yè)規(guī)定和作業(yè)流程，建立與門店員工相同的認(rèn)知。(2)編造專柜人員名冊(cè)，要求上下班打卡，以便隨時(shí)抽查、考核。

(3)門店除在開店、關(guān)店時(shí)檢查專柜的情況外，還應(yīng)不定時(shí)地到專柜現(xiàn)場(chǎng)了解專柜人員的服務(wù)態(tài)度和營(yíng)業(yè)情況，遇到異常現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)糾正。(二)商品品項(xiàng)管理門店或運(yùn)營(yíng)部通過采取下列措施，確保專柜商品品類狀況符合合同要求和公司要求：

(1)要求專柜廠商在開業(yè)前將銷售品種造冊(cè)并送交門店查核，了解是否有不應(yīng)銷售的商品、與賣場(chǎng)重疊的商品，防止品種不合理的現(xiàn)象。(2)對(duì)商品種類、款式、花色和規(guī)格的豐富、齊備程度的監(jiān)管和測(cè)量。

(3)對(duì)商品陳列形式、規(guī)范性要求的監(jiān)管和測(cè)量。(4)對(duì)銷售過程中發(fā)生的商品短、缺貨現(xiàn)象的監(jiān)管和控制。(5)促進(jìn)新商品上市。抽樣檢查結(jié)果證實(shí)供應(yīng)商在商品陳列和短、缺貨處理方面存在問題的，運(yùn)營(yíng)部通知采購部，要求和促成專柜予以糾正。(三)商品質(zhì)量管理

(1)發(fā)現(xiàn)不合格商品的途徑包括：

1)專柜商品上柜前自檢。運(yùn)營(yíng)部定期、定時(shí)和定量的抽樣檢查。商品售后的顧客投訴。

(2)發(fā)現(xiàn)不合格商品時(shí)，門店或運(yùn)營(yíng)部應(yīng)確認(rèn)商品不合格狀態(tài)，必要時(shí)，要求專柜對(duì)商品的相同進(jìn)貨批次進(jìn)行檢查；確認(rèn)為不合格商品的廠商應(yīng)立即撤換；對(duì)于售出不合格商品受到顧客投訴的，應(yīng)要求專柜采取包括退換貨在內(nèi)的處理措施，消除不合格商品，并采取必要措施，避免類似事件再次發(fā)生。(四)商品價(jià)格控制

(1)要求專柜廠商在開業(yè)前將銷售品種的價(jià)格造冊(cè)并送交門店查核，了解是否有價(jià)格不合理的現(xiàn)象。 采購部收集與供應(yīng)商經(jīng)營(yíng)品類相同或相近商品的市場(chǎng)價(jià)格信息，進(jìn)行變動(dòng)趨勢(shì)分析，通過對(duì)同類商品抽樣檢查結(jié)果的比

較，確保廠商執(zhí)行合同對(duì)商品價(jià)格的約定要求。 抽樣檢查結(jié)果證實(shí)某類商品超過市場(chǎng)平均價(jià)格水平的，門店或運(yùn)營(yíng)部應(yīng)采取措施，要求和促成專柜予以糾正。(??)促銷活動(dòng)

(1)將門店每個(gè)月的促銷活動(dòng)的時(shí)間安排和具體做法事先告知專柜廠商，要求其配合媒體制作進(jìn)度，提出促銷品種并分擔(dān)廣告費(fèi)用。(2)促銷期間，每天檢查專柜的商品品種、價(jià)格、數(shù)量是否與促銷媒體所登載的相符，供應(yīng)量是否充足。(六)商品投訴處理顧客因商品質(zhì)量或相關(guān)問題形成投訴時(shí)，門店或運(yùn)營(yíng)部受理人員應(yīng)對(duì)投訴事宜進(jìn)行確認(rèn)，形成受理記錄，及時(shí)采取處理措施，合理處理顧客投訴。商品投訴解決方式包括： 對(duì)商品銷售條款的解釋，得到投訴人諒解并接受解決方式。商品的退、換貨。

(3)評(píng)估投訴事項(xiàng)，采取進(jìn)一步預(yù)防措施。(七)業(yè)主溝通門店應(yīng)每月定期召集專柜業(yè)主開會(huì)，檢討分析下列事項(xiàng)： 營(yíng)業(yè)狀況。包括營(yíng)業(yè)額、客單價(jià)等數(shù)據(jù)以及本月與上月的差異比較和原因分析。（坪效＝每平方米經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)） 商品狀況。包括銷售品種、季節(jié)性、品質(zhì)、價(jià)格、出貨時(shí)間和顧客意見等。 人員狀況。包括服務(wù)態(tài)度、出勤情況、專業(yè)知識(shí)水平和工作士氣等。 競(jìng)爭(zhēng)店?duì)顩r。列出同行做法的優(yōu)缺點(diǎn)并加以分析，以供專柜業(yè)主參考。 經(jīng)營(yíng)方針及規(guī)定傳達(dá)。門店當(dāng)月的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、要求重點(diǎn)、促銷活動(dòng)及規(guī)定事項(xiàng)等，均應(yīng)在會(huì)中與專柜業(yè)主充分溝通。門店應(yīng)要求專柜業(yè)主將會(huì)議精神傳達(dá)給專柜員工，要求其配合遵守，以避免專柜成為門店管理的死角。近期實(shí)訓(xùn)任務(wù)（共兩項(xiàng)）：4－6人一組，選擇一家連鎖門店，考察門店的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和經(jīng)營(yíng)狀況，制訂一份門店促銷方案（2000字左