星級復評規(guī)范評分表星級飯店訪查規(guī)范

星級復評規(guī)范評分表星級飯店訪查規(guī)范

StandardsoflnspectionsonStarRatedHotels

（規(guī)范性附錄）

星級飯店訪查規(guī)范評分檢查表

A.1評分說明

A.1.1標準滿分610分

A.1.2標準分為前廳、客房、餐飲、其他服務、安全設施及特殊人群設施、飯店總體印象、員工要求

等7個大項。各大項分若干小項，除特殊說明外，對一至五星級飯店均適用（評分總表中標注“*”的項目

僅適用于三、四、五星級飯店）。

A.1.3前廳、客房、餐飲等三大核心部位，均設置“整體舒適度”小項，評分時按照項目標準，完全達

到者為優(yōu)，略有不足者為良、明顯不足者為中，嚴重不足者為差。

A.1.4達標率=該項實際得分/該項目標準得分X100%。各星級最低總體達標率要求：

一星級：50%

二星級：60%

三星級：70%

四星級：80%

五星級：90%

白金五星：98%

A.1.5除總體達標率達到規(guī)定外，前廳、客房、餐飲、其他服務、安全設施及特殊人群設施、飯店

總體印象、員工要求等7個大項也應按要求達到各星級相應達標率。（“其他服務”、“安全設施及特殊人群

設施”對一、二星級飯店不作要求）。如其中任何一個大項達標率達不到規(guī)定要求，視為未達標。關于一、

二星級飯店統(tǒng)計達標率時，標注“*”的項目可從分母中扣除。

A.1.6飯店總體印象中的“后臺區(qū)域”小項，在暗訪時可不作要求，統(tǒng)計達標率時可在分母中去掉該

項分值。但在明查時，該項為必備項。

A.1.7其他服務中“康樂服務”小項按飯店實際具備項目打分與統(tǒng)計達標率。即分子/分母同時變化。

A.1.8員工應變能力評價是為考察星級飯店員工在訪查人員設置的特殊情景下的危機處理能力、變

通能力而設置的。目的是通過此項評價促進星級飯店提高個性化、定制化服務能力，提高賓客滿意度。標

準中共設置員工應變能力考核點20個。各星級最低合格率要求:

一星級：至少抽查5個考核點，合格率在50%以上

二星級：至少抽查5個考核點，合格率在60%以上

三星級：至少抽查8個考核點，合格率在70%以上

四星級：至少抽查12個考核點，合格率在80%以上

五星級：至少抽查15個考核點，合格率在80%以上

白金五星：至少抽查15個考核點，合格率在90%以上

A.2評定標準

星級飯店訪查規(guī)范評分標準見表A.K

表A.1評分總表

頁碼項目標準得分實際得分達標率

前廳

8總機6

9*預訂14

10門衛(wèi)行李一到店9

11登記入住9

12*叫醒服務5

13禮賓/問訊服務10

14結帳服務8

15門衛(wèi)行李一離店10

16前廳整體舒適度58

前廳小計129

客房

17客房評價62

19整理客房服務19

20*開夜床服務22

21*洗衣服務22

22*客房微型酒吧19

23客房整體舒適度24

客房小計168

餐飲

24*自助早餐服務19

25正餐服務48

27*酒吧/茶室/大堂吧服務22

28*送餐服務32

30餐飲區(qū)域整體舒適度40

餐飲小計161

其他服務

31康樂服務49

33*商務中心11

34*商品服務8

其他服務小計68

安全設施及特殊人群設施

35*安全設施及特殊人群設施18

安全設施級特殊人群設施小計18

飯店總體印象

36公共區(qū)域28

37后臺區(qū)域12

飯店總體印象小計40

員工要求與應變能力

38員工要求26

優(yōu)秀

應變能

通常

力評價不合格

總分610

前廳

項目：總機

日期：時間：

標準達到未達到備注

1在正常情況下，電話鈴響10秒內(nèi)回答10

2接電話時正確問候賓客，同時報出酒店名稱10

3轉(zhuǎn)接電話準確、及時、無差錯10

4熟練掌握崗位英語或者崗位專業(yè)用語10

5接電話的背景沒有嘈雜聲與其他干擾聲10

6語音清晰，態(tài)度親切10

特殊情景描述

員工應變能力評價優(yōu)秀合格不合格

小計：6

實際得分：

項目：預訂（三星級（含）以上適用）

標準一電話預訂達到未達到備注

1接電話時正確問候賓客，同時報出部門名稱10

2確認賓客抵離時間10

3詢問賓客是否需要交通接送服務10

4提供所有適合賓客要求房型的信息10

5正確描述房型的差異（位置、大小、房內(nèi)設施）10

6如該日期無賓客要求的房型，主動提供其他選擇10

7詢問賓客姓名及其拼寫10

8詢問賓客地址或者其聯(lián)系方式10

9說明房價及所含內(nèi)容10

10提供預訂號碼或者預訂姓名10

11說明飯店入住的有關規(guī)定10

12通話結束前重復確認預訂的所有細節(jié)10

13通話結束，員工向賓客致謝10

標準一網(wǎng)絡預訂達到未達到備注

14有獨立網(wǎng)站，具有網(wǎng)上預訂功能10

特殊情景描述

員工應變能力評價優(yōu)秀合格不合格

其他評論：

小計：14

實際得分：

項目：門衛(wèi)行李一到店

日期:時間:

標準達到未達到備注

正常情況下，有門衛(wèi)或者行李生在門口熱情友好地問候

110

賓客

2為賓客拉開車門10

3幫助賓客搬運行李10

4為賓客開門或者指引賓客進入飯店10

5賓客登記入住后及時將行李送至賓客房間10

6送行李進房時，輕輕敲擊客房門或者按門鈴10

7進房時，禮貌友好地問候賓客10

8將行李放在行李架或者行李柜上，并向賓客致意10

9飯店大門入口處整潔、暢通、有序10

特殊情景描述

員工應變能力評價優(yōu)秀合格不合格

其他評論：

小計：9

實際得分：

項目：登記入住

日期:時間:

標準達到未達到備注

1賓客抵達前臺后，及時接待10

2主動、熱情、友好地問候賓客10

3登記入住手續(xù)高效、準確無差錯10

4確認賓客姓名，并至少在對話中使用一次10

5與賓客確認離店日期10

6準確填寫賓客登記卡上的有關內(nèi)容10

7詢問賓客是否需要貴重物品寄存服務，并解釋有關規(guī)定10

8指示客房或者電梯方向，或者招呼行李員為賓客服務10

9祝愿賓客入住愉快10

特殊情景描述

員工應變能力評價優(yōu)秀合格不合格

其他評論：

小計：9

實際得分：

項目：叫醒服務（三星級（含）以上適用）

日期：時間：

標準達到未達到備注

1正常情況下，電話在鈴響后10秒內(nèi)接起10

2員工接電話時正確問候賓客，同時報出所在部門10

重復賓客的要求，確保信息準確，同時詢問是否需要第

310

二遍叫醒

4能夠準確、有效地叫醒賓客10

5叫醒電話正確問候賓客10

特殊情景描述

員工應變能力評價優(yōu)秀合格不合格

其他評論：

小計：5

實際得分：

項目：禮賓/問訊服務

日期:時間:

標準達到未達到備注

1接電話時正確問候賓客，同時報出所在部門10

2正常情況下，如賓客走到前臺，能在30秒內(nèi)被招呼10

3熱情友好地問候賓客10

4禮賓服務臺上備有及時更新的飯店宣傳冊10

5提供地圖并指出鄰近景點的準確位置10

所有的賓客留言、傳真或者賓客要求的物品都能應賓客

610

要求及時送到

7所有留言都記錄清晰、易懂，并記在飯店專用紙上10

8員工熟悉飯店各項產(chǎn)品，包含餐飲、娛樂等信息10

員工熟悉飯店周邊環(huán)境，包含當?shù)靥厣唐?、旅游景點、

910

購物中心、文化設施、餐飲設施等信息

10委托代辦業(yè)務效率高，準確無差錯10

特殊情景描述

員工應變能力評價優(yōu)秀合格不合格

其他評論：

小計：10

實際得分：

項目：結帳服務

日期：時間：

標準達到未達到備注

1熱情友好地問候賓客10

2確認賓客姓名，并至少在對話中使用一次10

3確認賓客房間號10

4確認賓客的所有消費，客房內(nèi)微型酒吧、早餐等10

5出示全面賬單，條目清晰、正確完整10

6結帳手續(xù)效率高，準確無差錯10

7詢問賓客入住是否愉快10

8向賓客致謝并邀請賓客再次光臨10

特殊情景描述

員工應變能力評價優(yōu)秀合格不合格

其他評論：

小計：8

實際得分：

項目：門衛(wèi)行李一離店

日期:時間:

標準達到未達到備注

1接聽電話時正確問候賓客，并報出所在部門10

2與賓客確認房間號，行李件數(shù)，收取行李時間10

3行李員應賓客要求，及時到達賓客房間10

4行李員按門鈴或者輕輕敲擊房門10

5禮貌友好地問候賓客10

6主動詢問賓客是否需要酒店為其安排交通工具10

7協(xié)助賓客將行李放入車輛中10

8與賓客確認行李件數(shù)10

9為賓客拉開車門10

10感謝賓客并祝愿賓客旅途愉快10

特殊情景描述

員工應變能力評價優(yōu)秀合格不合格

其他評論：

小計：10

實際得分：

項目：前廳整體舒適度

標準優(yōu)良中差

1各區(qū)域劃分合理，方便客人活動4321

2各區(qū)域指示用標志有用、美觀、導向效果良好4321

3各部位裝修裝飾檔次匹配，色調(diào)、格調(diào)、氛圍相互協(xié)調(diào)4321

4光線、溫度適宜，無異味、無煙塵、無噪音、無強風4321

5背景音樂曲目、音量適宜，音質(zhì)良好3210.5

6貴重物品保險箱位置隱蔽、安全、能保護賓客隱私3210.5

地面：完整，無破舊、無變色、無變形、無污跡、無異味、

73210.5

光亮

8門窗：無破舊、無變形、無劃痕、無灰塵3210.5

天花板（包含空調(diào)排風口）：無破舊、無裂痕、無脫落；無

93210.5

灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)

10墻面：平整、無破舊、無開裂、無脫落、無污跡、無蛛網(wǎng)3210.5

11柱：無脫落、無裂痕、無劃痕；有光澤、無灰塵、無污跡3210.5

12臺：整齊、平整、無破舊、無脫落；無灰塵、無污跡3210.5

電梯：平穩(wěn)、有效、無障礙、無劃痕、無脫落、無灰塵、

133210.5

無污跡

家具：穩(wěn)固、完好、無變形、無破舊、無燙痕、無脫漆；

143210.5

無灰塵、無污染，與整體裝飾風格相匹配

燈具：完好、有效；無灰塵、無污跡，與整體裝飾風格

153210.5

匹配

盆景、花木、藝術品：無枯枝敗葉、修剪效果好；無灰塵、

163210.5

無異味、無昆蟲，與整體裝飾風格相匹配

總臺及各類設備（貴重物品保險箱、電話、宣傳冊及冊架、

173210.5

分區(qū)標志等）：有效、無破舊；無污跡、無灰塵

客用品（包含傘架、衣架、行李車、垃圾桶、煙灰缸等）

183210.5

完好無損；無灰塵、無污跡

小計：58

實際得分：

客房

項目：客房評價

日期：時間：

標準一清潔衛(wèi)生與保護保養(yǎng)優(yōu)良中差

1房門：完好、有效，無破舊，無灰塵、無污跡210.50

地面：完整，無破舊、無變色、無變形、無污跡、無異味、

2210.50

光亮

3窗戶及窗簾：玻璃明亮、無破舊、無污跡、無脫落、無灰塵210.50

墻面與天花板（包含空調(diào)排風口）：無破舊、無裂痕、無脫落；

4210.50

無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)

家具：穩(wěn)固、完好、無變形、無破舊、無燙痕、無脫漆；無灰

5210.50

塵、無污跡

6燈具：完好、有效，無灰塵、無污跡210.50

床單、枕頭、被子、毛毯、浴衣等布草配置規(guī)范、清潔，無灰

7210.50

塵、無毛發(fā)、無污跡

電視、電話、冰箱等電器及插座完好、無損、有效、安全；無

8210.50

灰塵、無污跡

客房內(nèi)印刷品（服務指南、價目表、電視節(jié)目單、安全出口指

9示圖等）規(guī)范、完好、方便取用；字跡圖案清晰、無皺折、無210.50

涂抹；無灰塵、無污跡

綠色植物、裝飾用藝術品等與整體氛圍相協(xié)調(diào)、完整、無褪色、

10210.50

無脫落、無灰塵、無污跡

11床頭（操縱）柜：完好、有效、安全、無灰塵、無污跡210.50

12貴重物品保險箱：完好、無損、有效、無灰塵、無污跡210.50

13客房電話機完好、有效、無灰塵、無污跡，旁邊有便箋與筆210.50

14衛(wèi)生間門（鎖）安全、有效、無破舊；無灰塵、無污跡210.50

15衛(wèi)生間地面平坦、無破舊；無灰塵、無污跡、排水暢通210.50

16衛(wèi)生間天花板與墻壁平整、無破舊、無脫落、無灰塵、無污跡210.50

17面盆、浴缸、淋浴區(qū)、鏡面潔凈，無毛發(fā)、無灰塵、無污跡210.50

18面盆龍頭、淋浴噴頭完好、通暢、無滴漏，無污跡、擦拭光亮210.50

19恭桶保持潔凈，無堵塞，噪聲低210.50

20下水管道暢通，無明顯噪聲210.50

21衛(wèi)生間排風系統(tǒng)完好，運行時無明顯噪聲210.50

22毛巾、口杯等客用品規(guī)范、完好，無灰塵、無污跡210.50

續(xù)表

項目：客房評價

標準一客房服務項目達到未達到備注

23在房內(nèi)會客，可應要求及時提供加椅與茶水10

客房內(nèi)的溫度在合理范圍內(nèi)可由賓客自由調(diào)節(jié)，在季節(jié)

2410

更替時可自由選擇冷暖設置

25客房電話機采取一鍵式服務按鈕，及時響應賓客需求10

客房內(nèi)至少提供兩個方便賓客使用的不間斷電源插座，

2610

安全、有效

客房內(nèi)設置環(huán)保提示牌，應賓客要求更換一次性客用品，

2710

或者堅持一客一換

房內(nèi)配有寬帶上網(wǎng)接口，位置合理，方便使用，配有使

2810

用說明及計費說明

29房間燈光總操縱開關，位置合理，方便使用10

30衛(wèi)生間設置緊急呼救按鈕，位置合理10

31衛(wèi)生間里設置訪客等待顯示器10

32衛(wèi)生間干濕分區(qū)（或者有獨立的化妝間），方便使用10

33提供熨斗與熨衣板，安全有效10

34提供西裝衣?lián)?0

行政樓層各功能區(qū)域分布明確，有專用連接通道（內(nèi)部

3510

樓梯、專用電梯、電梯樓層操縱措施等）

行政樓層方便賓客辦理入住、離店手續(xù)，提供問訊、留

3610

言等服務

行政樓層設置商務中心，可提供上網(wǎng)、復印、傳真、電

3710

腦出租及翻譯等服務

38行政樓層有為賓客提供簡單餐飲服務的場所10

39行政樓層設有供賓客閱覽、休息的區(qū)域10

40行政樓層設置專用小型會議室或者洽談室10

其他評論：

小計：62

實際得分：

項目：整理客房服務

標準達到未達到備注

1正常情況下，每天14：00前清掃客房完畢10

2員工尊重賓客掛出的“請勿打攪”牌，并按程序進行處理10

3客房與衛(wèi)生間清掃整潔、無灰塵、無污跡10

4客房內(nèi)所有用具已放回原處10

5文具用品已補足10

6用過的洗衣袋/單已補足10

7煙灰缸、垃圾桶已清空洗凈10

8賓客的衣服已折疊整齊或者已懸掛10

9所有的鞋子已成雙整齊碼放10

10留在房里的零錢與首飾未被移動位置10

11報紙與雜志已碼放整齊10

12用過的杯子或者送餐盤已從房內(nèi)撤出10

13門把手上掛的標志牌已放回原處10

14應賓客要求更新用過的毛巾10

15浴袍、毛巾已重新掛好10

16已應要求補足浴室用具10

17已清潔更換水杯10

18已將衛(wèi)生紙、面巾紙補足10

19已將賓客個人的浴室用品擺放整齊10

特殊情景描述

員工應變能力評價優(yōu)秀合格不合格

小計：19

實際得分：

項目：開夜床服務（三星級（含）以上適用）

日期：時間：

標準達到未達到備注

1正常情況下，每天17：00到21：00提供開夜床服務10

假如懸掛請勿打攪牌，在門下放置、或者在門把手上懸

210

掛開床卡片

3床邊墊巾與拖鞋放置到位10

4床頭放置晚安卡或者晚安致意品10

5遮光簾已充分閉合，遮光效果好10

6床頭燈在打開狀態(tài)10

7房內(nèi)用早餐卡已放在醒目位置10

8煙灰缸、垃圾桶已清空洗凈10

9客房內(nèi)所有用具都已歸于原處10

10賓客的衣服已折疊整齊，或者懸掛10

11所有的鞋子已成雙整齊碼放10

12已補足文具用品10

13及時更換已用過的餐具或者飲具10

14報紙與雜志已碼放整齊10

15電視機柜已為賓客打開10

16電視遙控器已放在顯著位置、電視節(jié)目單齊全10

17已應賓客要求更新用過的毛巾10

18已清潔與更換衛(wèi)生間內(nèi)的水杯10

19應賓客要求補足浴室用具10

20已將賓客個人的浴室用品擺放整齊10

21客房、衛(wèi)生間已清潔，無毛發(fā)、無灰塵、無污跡10

22提供冰桶（配冰夾）10

10

特殊情景描述

員工應變能力評價優(yōu)秀合格不合格

小計：22

實際得分：

項目：洗衣服務（三星級（含）以上適用）

日期:時間：

標準一洗衣單達到未達到備注

1洗衣單上包含提供洗衣服務時間10

2洗衣單上包含收/送衣說明10

3洗衣單上有洗衣服務電話10

4洗衣單上明確標明價格10

5洗衣單上可選擇襯衣折疊或者懸掛送回10

6備有專門的洗衣袋10

標準一收衣達到未到達備注

7按賓客要求，及時上門收集衣物10

8員工親切禮貌地問候賓客10

9員工向賓客致謝1