蔬菜配送投標(biāo)方案(技術(shù)標(biāo))

蔬菜配送服務(wù)投標(biāo)方案

目錄

第一章項(xiàng)目需求及公司概況........................15

第一節(jié)項(xiàng)目需求概況...........................15

一、蔬菜采購質(zhì)量要求.......................15

二、蔬菜類執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn).........................17

三、采購辦法...............................17

四、配送及驗(yàn)收.............................18

五、驗(yàn)收過程...............................20

第二節(jié)公司背景介紹...........................22

一、公司情況介紹...........................22

二、公司資質(zhì)證明材料.......................23

三、長(zhǎng)期友好合作單位.......................23

四、公司管理理念...........................23

五、公司管理模式...........................26

六、公司服務(wù)宗旨...........................26

七、公司經(jīng)營能力...........................27

八、承接項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)...........................27

九、配送業(yè)務(wù)流程...........................28

第二章項(xiàng)目整體服務(wù)設(shè)想..........................30

第一節(jié)配送服務(wù)設(shè)想...........................30

一、服務(wù)要求...............................30

二、服務(wù)內(nèi)容...............................30

三、服務(wù)承諾...............................31

1

四、服務(wù)策略...............................33

第二節(jié)配送服務(wù)方案設(shè)想.......................34

一、整體配送過程...........................34

二、日常配送流程...........................39

三、配送路線的優(yōu)化與選擇...................41

四、配送車輛調(diào)度問題.......................43

五、配送“安全保證”策略...................45

第三節(jié)配送服務(wù)計(jì)劃實(shí)施.......................46

一、配送服務(wù)計(jì)劃的內(nèi)容.....................46

二、配送計(jì)劃的制訂.........................46

三、配送人員安排...........................50

四、配送時(shí)間安排...........................50

五、運(yùn)輸資源配備...........................51

六、運(yùn)輸方式安排...........................52

七、其他配送安排...........................53

第三章項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)與人員職責(zé)劃分................54

第一節(jié)組織結(jié)構(gòu)...............................54

一、項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)設(shè)置.......................54

二、組織架構(gòu)圖.............................54

三、項(xiàng)目機(jī)構(gòu)人員一覽表.....................54

第二節(jié)人員配備管理...........................55

一、人員配備的含義及配備原則...............55

二、對(duì)管理人員的要求.......................57

三、管理人員考評(píng)的內(nèi)容.....................58

2

四、管理人員考評(píng)方法.......................59

五、本項(xiàng)目人員配備計(jì)劃.....................60

六、服務(wù)人員作業(yè)素質(zhì)和技術(shù)能力要求.........63

第三節(jié)部門職責(zé)劃分...........................70

一、倉儲(chǔ)配貨部部門職責(zé).....................70

二、配送部部門職責(zé).........................72

三、客服部部門職責(zé).........................73

四、綜合部部門職責(zé).........................74

五、物控部部門職責(zé).........................74

六、財(cái)務(wù)部部門職責(zé).........................75

七、食品安全部部門職責(zé).....................80

八、質(zhì)管部部門職責(zé).........................82

第四節(jié)配送中心人員職責(zé)劃分...................82

一、配送部經(jīng)理崗位職責(zé).....................82

二、倉庫管理員崗位職責(zé).....................83

三、客服訂單人員崗位職責(zé)...................84

三、裝卸員崗位職責(zé).........................84

四、收貨員崗位職責(zé).........................85

五、揀貨員崗位職責(zé).........................86

六、發(fā)貨員崗位職責(zé).........................86

七、送貨員崗位職責(zé).........................87

八、駕駛員崗位職責(zé).........................88

九、其他員工職責(zé)...........................93

第五節(jié)配送人員培訓(xùn)方案.......................94

3

一、培訓(xùn)對(duì)象和目標(biāo).........................94

二、培訓(xùn)原則...............................94

三、培訓(xùn)內(nèi)容...............................95

四、培訓(xùn)考核...............................98

五、培訓(xùn)評(píng)估...............................98

六、安全培訓(xùn)管理制度.......................98

第六節(jié)項(xiàng)目人員管理制度......................100

一、從業(yè)人員衛(wèi)生管理制度..................100

二、配送員管理制度........................101

三、裝卸人員管理制度......................102

四、員工定期體檢制度......................107

五、質(zhì)檢人員管理制度......................111

六、運(yùn)輸駕駛員管理........................113

七、客服人員服務(wù)規(guī)范......................116

第四章設(shè)施設(shè)備投入要求.........................118

第一節(jié)設(shè)施設(shè)備布局..........................118

一、設(shè)施布置的原則........................118

二、設(shè)施布置的目標(biāo)........................119

三、設(shè)施布置的構(gòu)成........................120

第二節(jié)運(yùn)輸車輛設(shè)備要求......................124

一、車廂性能..............................124

二、車輛裝備..............................126

三、車體標(biāo)識(shí)..............................127

四、運(yùn)輸作業(yè)要求..........................127

4

第三節(jié)項(xiàng)目擬投入的物資裝備..................129

一、營業(yè)場(chǎng)地及配送場(chǎng)地....................129

二、蔬菜儲(chǔ)存?zhèn)}庫及加工車間................129

三、配送車輛..............................130

四、包裝材料..............................131

第五章配送服務(wù)落實(shí)方案.........................132

第一節(jié)貨源采購服務(wù)方案......................132

一、采購組織安排..........................132

二、供應(yīng)采摘計(jì)劃..........................132

三、采購流程安排..........................133

四、蔬菜采購來源..........................133

五、采購宗旨及標(biāo)準(zhǔn)........................135

六、采購標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)..........................136

第二節(jié)加工包裝服務(wù)方案......................153

一、初加工處理措施........................153

二、精品蔬菜包裝規(guī)范......................154

三、具體加工包裝流程......................155

第三節(jié)儲(chǔ)存服務(wù)方案..........................190

一、儲(chǔ)存保質(zhì)期分類........................190

二、蔬菜儲(chǔ)存標(biāo)準(zhǔn)..........................191

三、蔬菜貯存措施..........................192

四、蔬菜儲(chǔ)存的衛(wèi)生要求....................193

五、儲(chǔ)存保證措施..........................194

六、儲(chǔ)存管理方案..........................195

5

第四節(jié)驗(yàn)收服務(wù)方案..........................196

一、驗(yàn)收時(shí)間..............................196

二、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)..............................196

三、專職驗(yàn)收人員..........................203

四、驗(yàn)收方法..............................203

第五節(jié)裝卸服務(wù)方案..........................204

一、食品的裝卸方式........................204

二、食品的裝卸過程........................205

三、裝卸搬運(yùn)安全規(guī)程......................206

四、卸貨交付..............................208

第六節(jié)蔬菜農(nóng)藥檢測(cè)報(bào)告......................208

第六章項(xiàng)目管理規(guī)章制度.........................210

第一節(jié)項(xiàng)目衛(wèi)生管理制度......................210

一、配送場(chǎng)地衛(wèi)生管理制度..................210

二、除四害工作管理制度....................211

三、消毒保潔管理制度......................212

四、環(huán)境衛(wèi)生管理制度......................213

五、車輛衛(wèi)生管理制度......................214

第二節(jié)項(xiàng)目日常管理制度......................215

一、配送中心日常管理制度..................215

二、工作質(zhì)量檢查制度......................217

三、蔬菜配送安全管理制度..................218

四、食品包裝、存儲(chǔ)、運(yùn)輸管理制度..........220

五、蔬菜配送設(shè)備及用具管理制度............222

6

六、問題食品召回管理制度..................223

七、質(zhì)量投訴處理制度......................225

第三節(jié)食品管理制度..........................228

一、原料采購查驗(yàn)管理制度..................228

二、食品進(jìn)貨索證索票制度..................231

三、食品入庫管理制度......................232

四、食品分揀管理制度......................234

五、食品儲(chǔ)存管理制度......................235

六、食品安全管理制度......................236

七、食品采購管理制度......................240

八、食品出庫管理制度......................241

九、食品檢測(cè)留樣管理制度..................241

十、食品原料盤點(diǎn)制度......................242

十一、食品檢驗(yàn)制度........................244

第四節(jié)項(xiàng)目檔案管理制度......................246

一、檔案管理人員配備及職責(zé)................246

二、檔案資料管理的要點(diǎn)....................249

三、檔案管理流程..........................250

四、檔案人員崗位責(zé)任制....................254

五、檔案保管制度..........................255

六、檔案復(fù)制制度..........................256

七、檔案查詢借閱制度......................256

八、檔案庫房管理制度......................257

九、檔案利用制度..........................257

7

十、檔案統(tǒng)計(jì)制度..........................259

第五節(jié)其他管理制度..........................259

一、臺(tái)賬管理制度..........................260

二、合同簽訂管理制度......................262

三、定價(jià)流程匯報(bào)制度......................268

第七章供貨保障措施.............................274

第一節(jié)供貨流程細(xì)則..........................274

一、接收訂單環(huán)節(jié)..........................274

二、倉庫出貨環(huán)節(jié)..........................274

三、物流送貨環(huán)節(jié)..........................275

第二節(jié)貨源保障措施..........................276

一、質(zhì)量保障措施..........................276

二、采購環(huán)節(jié)保障..........................278

三、倉儲(chǔ)環(huán)節(jié)保障..........................279

第三節(jié)供貨效率保障措施......................280

一、作業(yè)時(shí)間..............................280

二、快速響應(yīng)..............................280

三、送貨..................................281

四、售后處理..............................281

第四節(jié)供貨響應(yīng)機(jī)制..........................281

第八章質(zhì)量保證方案.............................283

第一節(jié)食品質(zhì)量保障體系......................283

一、質(zhì)量目標(biāo)..............................283

二、質(zhì)量目標(biāo)要求..........................283

8

三、質(zhì)量方針..............................284

第二節(jié)蔬菜供應(yīng)質(zhì)量保證承諾..................285

一、食材質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)..........................286

二、蔬菜質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)..........................287

三、產(chǎn)品質(zhì)量保障承諾......................287

四、供貨質(zhì)量保障承諾......................290

第三節(jié)蔬菜類食品質(zhì)量保證措施................291

一、蔬菜類食品入庫質(zhì)量保證措施............291

二、蔬菜類食品出庫質(zhì)量保證措施............293

三、加強(qiáng)蔬菜類食品包裝、存儲(chǔ)、運(yùn)輸管理措施294

四、加強(qiáng)配送蔬菜類食品質(zhì)量的留樣管理措施..296

五、加強(qiáng)蔬菜類食品質(zhì)量驗(yàn)收管理措施........296

第九章蔬菜安全保障措施.........................298

第一節(jié)蔬菜安全工作計(jì)劃......................298

一、工作原則..............................298

二、工作目標(biāo)..............................298

三、工作重點(diǎn)..............................298

四、工作要求..............................301

第二節(jié)食品安全規(guī)范..........................301

一、總則..................................301

二、通用要求..............................302

三、原料控制..............................302

四、設(shè)施設(shè)備..............................302

五、加工制作基本要求......................308

9

六、食品相關(guān)產(chǎn)品使用......................310

七、食品配送..............................311

八、食品檢驗(yàn)檢測(cè)..........................311

九、有害生物防制..........................312

第三節(jié)蔬菜安全管理..........................313

一、食品原材料采購........................313

二、食品保存管理..........................315

三、食品質(zhì)量保障..........................315

四、農(nóng)殘監(jiān)測(cè)管理..........................317

第十章售后服務(wù)方案.............................318

第一節(jié)服務(wù)理念及優(yōu)勢(shì)........................318

一、服務(wù)理念與定位........................318

二、服務(wù)目標(biāo)..............................319

三、服務(wù)模式..............................319

四、服務(wù)特色..............................319

五、服務(wù)措施..............................320

六、服務(wù)優(yōu)勢(shì)..............................322

第二節(jié)服務(wù)承諾..............................323

第三節(jié)售后服務(wù)方案..........................325

一、售后服務(wù)計(jì)劃..........................325

二、售后服務(wù)能力..........................327

第四節(jié)售后服務(wù)內(nèi)容..........................328

第五節(jié)配送響應(yīng)時(shí)間承諾......................330

第十一章應(yīng)急預(yù)案...............................331

10

第一節(jié)食物中毒應(yīng)急預(yù)案......................331

一、總則..................................331

二、事故風(fēng)險(xiǎn)分析..........................332

三、食品安全事件分級(jí)......................333

四、預(yù)防與預(yù)警............................334

五、信息報(bào)告..............................335

六、應(yīng)急響應(yīng)..............................336

七、善后處理措施..........................338

八、應(yīng)急狀態(tài)的解除........................339

九、培訓(xùn)要求和演習(xí)........................339

第二節(jié)運(yùn)輸應(yīng)急預(yù)案..........................340

一、組織保障..............................340

二、風(fēng)險(xiǎn)類型..............................341

三、預(yù)防與預(yù)警............................341

四、食材運(yùn)輸?shù)膽?yīng)急預(yù)案....................342

五、異常情況應(yīng)急預(yù)案......................346

六、其他預(yù)警措施........................349

第三節(jié)疫情應(yīng)急預(yù)案..........................349

一、防控原則..............................350

二、組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)分工....................350

三、健全制度防控有力......................351

四、傳染病預(yù)防措施........................353

五、現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置程序......................355

六、后勤保障和物質(zhì)準(zhǔn)備....................355

11

七、評(píng)估總結(jié)..............................355

八、培訓(xùn)與演練............................356

九、落實(shí)責(zé)任..............................356

第四節(jié)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案......................356

一、突發(fā)火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案..................356

二、突發(fā)停水應(yīng)急預(yù)案......................359

三、突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案......................360

四、防洪防臺(tái)風(fēng)應(yīng)急預(yù)案....................360

溫馨提示：

本方案目錄中的內(nèi)容在word文檔內(nèi)均有詳細(xì)闡述，如

需查閱，請(qǐng)購買后下載。

12

說明

一、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目需求及公司概況”

詳情可見本文第一章。

二、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“整體服務(wù)設(shè)想”詳情可

見本文第二章。

三、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)與人員配

備”詳情可見本文第三章。

四、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“設(shè)施設(shè)備投入”詳情可

見本文第四章。

五、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“配送服務(wù)落實(shí)方案”詳

情可見本文第五章。

六、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目管理制度”詳情可

見本文第六章。

七、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“供貨保障措施”詳情可

見本文第七章。

八、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“質(zhì)量保證方案”詳情可

見本文第八章。

九、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“安全保障方案”詳情可

見本文第九章。

十、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“售后服務(wù)方案”詳情可

見本文第十章。

十一、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“應(yīng)急預(yù)案”詳情可見

本文第十一章。

13

編制依據(jù)

一、項(xiàng)目招標(biāo)文件、補(bǔ)遺及設(shè)計(jì)文件等相關(guān)資料。

二、國家現(xiàn)行技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)的技術(shù)資料、規(guī)范、

規(guī)程及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

三、依照有關(guān)主要法律、法規(guī)：

（一）《中華人民共和國食品安全法》

（二）《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》

（三）其他法律法規(guī)。

四、行業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)

（以下內(nèi)容根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況和招標(biāo)文件的要求進(jìn)行修改）

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第一章項(xiàng)目需求及公司概況

第一節(jié)項(xiàng)目需求概況

一、蔬菜采購質(zhì)量要求

1.供貨的蔬菜必須是優(yōu)質(zhì)貨品，不得含有殘留農(nóng)藥或污

染物，中標(biāo)人必須保證所供應(yīng)的蔬菜符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，衛(wèi)生指

標(biāo)應(yīng)符合我國無公害蔬菜上的衛(wèi)生指標(biāo)規(guī)定，同時(shí)承擔(dān)因所

供蔬菜問題引起的一切事故后果。各種蔬菜都應(yīng)具有本品種

固有的氣味、形態(tài)、顏色、滋味、光澤等。蔬菜的成熟度和

鮮嫩程度在合理范圍內(nèi)，沒有腐爛變質(zhì)及其他異常味道，嚴(yán)

禁提供萎蔫、枯塌、損傷、病變、蟲害等異常蔬菜。

2.葉菜類：大白菜、小白菜、菠菜、甘藍(lán)、薺菜、空心

菜、南蒿、莧菜、芹菜等綠葉菜類。屬同一品種規(guī)格，肉質(zhì)

鮮嫩形態(tài)好，色澤正常，莖基部削平，無枯黃葉、病葉、泥

土，無明顯機(jī)械傷和病蟲害傷，無燒心焦邊、腐爛等現(xiàn)象，

無抽苔（菜心除外），無畸形、異味，結(jié)球葉菜要結(jié)球適度，

花椰菜應(yīng)新鮮潔白，不帶葉麩，無畸形花。

3.茄果類：番茄、茄子、甜椒、辣椒等。屬同一品種規(guī)

格，果實(shí)整潔，成熟度適中，番茄花蒂不明顯，無裂果及空

洞現(xiàn)象，茄果不能有裂蒂及果皮變硬現(xiàn)象，無腐爛、畸形、

異味，無明顯機(jī)械傷。

4.瓜果類：黃瓜、冬瓜、絲瓜、苦瓜、南瓜、毛節(jié)瓜等。

屬同一品種規(guī)格，形狀、色澤一致，瓜條均勻，無疤點(diǎn)，無

15

斷裂，無腐爛、畸形、異味、明顯機(jī)械傷，不帶泥土。

5.根菜類：蘿卜、胡蘿卜等。屬同一品種規(guī)格，皮細(xì)光

滑，大小均勻，肉質(zhì)脆嫩致密新鮮，無腐爛、畸形、裂痕、

異味，不帶泥沙，不帶莖葉和須根。

6.薯芋類：馬鈴薯、芋、姜等。屬同一品種規(guī)格，色澤

一致，不帶泥沙，不帶須根、莖葉，不干癟，無腐爛、畸形、

異味、明顯機(jī)械傷、病蟲害斑，馬鈴薯無發(fā)芽，皮不變綠。

7.蔥蒜類：蔥、蒜、韭菜、洋蔥等。屬同一品種規(guī)格，

允許蔥、青蒜類保留干凈須根，蔥、蒜、韭菜不帶老葉，蒜

頭、洋蔥去根去桔葉，可食部分新鮮幼嫩，無腐爛、畸形、

異味。

8.豆類：扁豆、豌豆、毛豆等。屬同一品種規(guī)格，形態(tài)

完整，成熟度適中，無腐爛、畸形、異味，豆英類新鮮、幼

嫩、均勻，豆仁類籽粒飽滿，較均勻，無發(fā)芽，不帶泥土雜

質(zhì)。

9.水生菜類：藕、慈菇、菱白、馬蹄、菱等。屬同一品

種規(guī)格，肉質(zhì)嫩，成熟度適中，無腐爛、畸形、異味，無明

顯機(jī)械傷，不帶泥土和雜質(zhì)，不干癟，菱白不黑心

10.食用菌類：蘑菇、草菇、香菇、木耳等。屬同一品

種規(guī)格，蘑菇、草菇菌蓋圓整略展開，柄粗壯，菌膜緊，菇

柄切削平整，不浸泡水（蘑菇允許浸鹽水保鮮），新鮮，無

雜質(zhì)，無畸形菇，無腐爛、異味。

11.芽苗類：綠豆芽、黃豆芽、香精苗等。芽苗幼嫩，

不帶豆殼雜質(zhì)，新鮮，不浸水，無腐爛、異味。

16

二、蔬菜類執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

《食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)食品中污染物限量》

（GB2762-2017）；

《食品中農(nóng)藥最大殘留限量》（GB2763-2012）。

項(xiàng)目指標(biāo)

甲胺磷不得檢出

甲拌磷不得檢出

氧化樂果不得檢出

甲基對(duì)硫磷不得檢出

呋喃丹不得檢出

百菌清≤1.0

多菌靈≤0.5

汞（以Hg計(jì)）≤0.01

鉛（以Bb計(jì)）≤0.2

砷（以As）計(jì)≤0.5

氟（以F計(jì)）≤0.5

硝酸鹽（以NaNO2計(jì)）瓜果類≤600，葉菜根莖類≤1200

亞硝酸鹽（以NaNO2計(jì)）≤4

國家規(guī)定其他必檢項(xiàng)目必須符合國家標(biāo)準(zhǔn)

三、采購辦法

17

計(jì)劃采購。采購人于前一日向供應(yīng)商報(bào)送次日采購供應(yīng)

計(jì)劃，供應(yīng)商按照確定的品種、數(shù)量，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將食品

直接配送到采購方指定地點(diǎn)。

四、配送及驗(yàn)收

（一）送貨方式

采購人按需求制定物資采購計(jì)劃，于前一日19：00前

將次日食品計(jì)劃通過書面訂單、電話（需做好記錄）、微信

或其他方式通知中標(biāo)人。若采購計(jì)劃沒有及時(shí)送達(dá)或出現(xiàn)錯(cuò)

誤時(shí)，中標(biāo)人有義務(wù)主動(dòng)提醒或通知采購人。中標(biāo)人根據(jù)采

購人每天提供的副食品采購計(jì)劃，及時(shí)組織物資籌措和加

工，確保按規(guī)定的品種、數(shù)量質(zhì)量供應(yīng)。如需要更換供應(yīng)品

種時(shí)，須經(jīng)采購人同意方可施行。中標(biāo)人送貨時(shí)需提供注明

貨品名稱、單位、數(shù)量、售價(jià)及總金額的商品送貨清單交予

采購人管理員驗(yàn)收無誤后簽字確認(rèn)，作為雙方驗(yàn)收憑證，同

時(shí)中標(biāo)人每月或根據(jù)采購人需要提供采購的動(dòng)、植物食品檢

驗(yàn)檢疫報(bào)告。

（二）交貨時(shí)間地點(diǎn)

中標(biāo)人按照采購人訂購的品種、規(guī)格、數(shù)量備齊實(shí)物，

每天于采購人提出的具體配送需求時(shí)間前送到采購人指定

地點(diǎn)。中標(biāo)人必須按時(shí)送達(dá)采購人采購的食品，特殊情況下

（天氣、交通事故等非人為因素）可推遲0.5小時(shí)。遇釆購

人有特殊情況時(shí)，需要提前

18

開飯或臨時(shí)增加副食品品種和數(shù)量，采購人應(yīng)提前2小

時(shí)將訂單通知中標(biāo)人，中標(biāo)人應(yīng)及時(shí)調(diào)整送貨時(shí)間，并確保

在收到通知后2個(gè)小時(shí)左右送達(dá)。如遇不可抗力貨物不能按

時(shí)送達(dá)，需與采購人飯?zhí)霉芾砣藛T溝通解決。針對(duì)實(shí)際情況，

投標(biāo)人可擬定應(yīng)急方案與辦公室以及直屬飯?zhí)霉芾砣藛T協(xié)

商對(duì)接。

（三）運(yùn)輸要求

1.所提供的物品運(yùn)輸應(yīng)由中標(biāo)人負(fù)責(zé)，必須采用符合衛(wèi)

生標(biāo)準(zhǔn)的外包裝和運(yùn)載工具，并且要保持清潔和定期消毒。

運(yùn)輸車廂的內(nèi)倉應(yīng)使用抗腐蝕、防潮、易清潔消毒的材料。

車廂內(nèi)無不良?xì)馕?、異味?/p>

2.冷藏食品必須用專用冷藏載具運(yùn)輸，應(yīng)當(dāng)有必要的保

溫設(shè)備并在整個(gè)運(yùn)輸過程中保持安全的冷藏溫度。特別是對(duì)

于長(zhǎng)途運(yùn)輸?shù)氖称罚ＷC食品在運(yùn)輸全過程處于合適的溫度

范圍。整個(gè)運(yùn)輸過程應(yīng)科學(xué)合理，運(yùn)輸車輛應(yīng)定期清潔，保

持性能穩(wěn)定，符合規(guī)定的溫度要求，使運(yùn)輸食品處于恒定的

環(huán)境中。運(yùn)輸途中嚴(yán)防日曬、雨淋，注意通風(fēng)散熱；蔬菜應(yīng)

小心輕卸，嚴(yán)防機(jī)械損傷。

3.卸貨要求：送貨車輛應(yīng)保持清潔；食品堆放科學(xué)合理，

避免造成食品的交叉污染；如對(duì)溫度有要求的食品應(yīng)確定食

品的溫度，記錄送貨車輛溫度，并存檔。在卸貨過程中應(yīng)保

證冷藏食品脫離冷鏈時(shí)間不得超過20分鐘，冷凍食品脫離

冷鏈時(shí)間不得超過30分鐘。

19

五、驗(yàn)收過程

（一）驗(yàn)收流程

1.做好卸貨前的檢查。雙方驗(yàn)收人員卸貨前應(yīng)對(duì)場(chǎng)地和

驗(yàn)收設(shè)備做好準(zhǔn)備，并對(duì)物品的外觀質(zhì)量進(jìn)行初步了解。食

品運(yùn)輸必須采用符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的外包裝和運(yùn)輸工具，保持清

潔和定期消毒，車廂內(nèi)無不良?xì)馕丁愇?。食品?yīng)清潔，無

損傷、腐爛現(xiàn)象，外包裝完整，無寄生蟲或已受蟲害現(xiàn)象。

2.采取現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收的方式，雙方驗(yàn)收人員應(yīng)認(rèn)真檢查物資

的質(zhì)量，按索票--驗(yàn)證--抽查--計(jì)數(shù)--入庫的程序完成驗(yàn)

收，中標(biāo)人可提供原件的留原件，原件只有一份而無法提供

給采購人的查驗(yàn)原件后，索取復(fù)印件留存。

3.每批次每種貨物均抽查驗(yàn)收，對(duì)數(shù)量在三十箱以上

（含五十箱）的抽查率為10%，三十箱以下的抽查率為15%。

4.驗(yàn)收人員應(yīng)按招標(biāo)文件產(chǎn)品質(zhì)量要求對(duì)貨物質(zhì)量進(jìn)

行抽查，比較相關(guān)文件，以確保貨物品種符合要求。如確定

有所差異，應(yīng)即刻通知送貨人員。如發(fā)現(xiàn)物品有損壞的情況，

應(yīng)在相關(guān)單據(jù)上記錄所有損壞情況。建議對(duì)物品損壞情況進(jìn)

行拍照并存檔。對(duì)于物品驗(yàn)收的全部信息數(shù)據(jù)，采購人使用

單位驗(yàn)收人員應(yīng)和中標(biāo)人送貨人員一起確認(rèn)，并保留雙方簽

字單據(jù)。

5.抽查發(fā)現(xiàn)物品安全質(zhì)量問題的處理：

（1）對(duì)危及人身安全的物品質(zhì)量問題采取零容忍措施，

一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)日所送同批次產(chǎn)品全部退貨。

（2）若抽查未發(fā)現(xiàn)問題，而在加工食用前發(fā)現(xiàn)部分物

20

品質(zhì)量問題，應(yīng)立即通知中標(biāo)人，將問題產(chǎn)品退貨處理。

（二）退（補(bǔ)）貨流程

對(duì)不符合質(zhì)量要求的貨物由采購人使用單位驗(yàn)收人員

提出清退，如雙方對(duì)質(zhì)量或重量有爭(zhēng)議的可送具有檢驗(yàn)資質(zhì)

的部門檢測(cè)，同時(shí)留樣備檢，對(duì)數(shù)量不足或部分退貨的，責(zé)

成中標(biāo)人以不影響物品供應(yīng)為前提盡快補(bǔ)送。在退貨過程

中，對(duì)有礙公共衛(wèi)生安全的食品，應(yīng)按國家有關(guān)規(guī)定處理或

進(jìn)行協(xié)議銷毀，不退貨給中標(biāo)人。

（三）驗(yàn)收記錄

對(duì)每次驗(yàn)收的物品均記錄貨物名稱、數(shù)量、驗(yàn)收情況等

事項(xiàng)，并由雙方驗(yàn)收人員簽名確認(rèn)。

（四）驗(yàn)收條款

1.中標(biāo)人所提供的物品必須符合《中華人民共和國食品

安全法》要求。

2.中標(biāo)人所提供的物品必須符合國家行業(yè)生產(chǎn)及經(jīng)營

標(biāo)準(zhǔn)，貨真價(jià)實(shí)，均能提供相應(yīng)批次的合格檢驗(yàn)證明。

3.中標(biāo)人所提供的物品必須各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)完全符合國

家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，符合國家有關(guān)質(zhì)量檢測(cè)、環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)及產(chǎn)品出

廠標(biāo)準(zhǔn)。

4.中標(biāo)人必須負(fù)責(zé)中標(biāo)貨物的運(yùn)輸、質(zhì)量檢測(cè)等工作，

所產(chǎn)生的費(fèi)用由中標(biāo)人負(fù)責(zé)。

21

5.中標(biāo)人配送貨物必須按時(shí)按量按質(zhì)送到采購人指定

地點(diǎn)，并當(dāng)面核實(shí)數(shù)量，驗(yàn)收完畢后，雙方必須在貨物收貨

清單（格式自定，但必須包括貨物單價(jià)、數(shù)量、重量、合價(jià)

等內(nèi)容）上簽名確認(rèn)，貨物收貨清單作為采購人支付貨款的

依據(jù)之一。

第二節(jié)公司背景介紹

一、公司情況介紹

（請(qǐng)根據(jù)實(shí)際情況編寫，以下僅作為參考資料）

XX農(nóng)副產(chǎn)品商貿(mào)有限公司，公司開拓于XX年；成立于

XX年。公司主營：綠色蔬菜、糧油、調(diào)味品、肉類等農(nóng)副產(chǎn)

品，自成立以來，始終秉承：誠信、安全、責(zé)任、綠色、健

康為準(zhǔn)則；時(shí)刻保證“準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，足量供應(yīng)，品質(zhì)保證”的

服務(wù)原則，深得許多企事業(yè)機(jī)關(guān)單位、學(xué)校、食堂的高度認(rèn)

可和好評(píng)。

公司春冬季以XX貨為主，公司以大車批發(fā)式入XX；再

以物流和批發(fā)式銷售，保證貨品鮮活，以品質(zhì)保障市場(chǎng)的立

足之地。

公司有固定員工XX人、季節(jié)性員工XX多人，配備冷鏈

物流專用車輛XX臺(tái)，車輛每天都穿插于市區(qū)之間為XX人民

服務(wù)。

公司有多年采購經(jīng)驗(yàn)的工作踏實(shí)穩(wěn)定人員，嚴(yán)格把守質(zhì)

量關(guān)，本公司聯(lián)手多家知名食材企業(yè)，以安全健康為主題，

22

時(shí)刻為您提供全面細(xì)致的服務(wù)。

XX全體職工歡迎廣大客戶來人、來電咨詢，真誠地希望

能與您合作，為XX人民的美食業(yè)作出自己的貢獻(xiàn)。

二、公司資質(zhì)證明材料

（請(qǐng)根據(jù)實(shí)際情況提供）

三、長(zhǎng)期友好合作單位

（請(qǐng)根據(jù)實(shí)際情況提供）

四、公司管理理念

我司有嚴(yán)格、合理化的管理與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，企業(yè)才能長(zhǎng)

期地發(fā)展下去，員工的利益才能得到長(zhǎng)期的保障。本公司在

管理上就采用公平、公正、透明、民主化的管理模式以及服

務(wù)質(zhì)量是我們的生命的服務(wù)精神。員工在工作中必須端正態(tài)

度、努力學(xué)習(xí)，在“態(tài)度決定一切”的指導(dǎo)思想上貫徹執(zhí)行

“兩個(gè)態(tài)度——工作態(tài)度和服務(wù)態(tài)度”，為公司今后的發(fā)展

發(fā)揮能量，并與公司共同進(jìn)步。

我公司在管理上采用公平、公正、透明、民主化的管理

模式和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們的生命的服務(wù)精神。員工在“態(tài)度決

定一切”的指導(dǎo)思想上認(rèn)真執(zhí)行“兩個(gè)態(tài)度；工作態(tài)度、服

務(wù)態(tài)度”。努力學(xué)習(xí)、兢兢業(yè)業(yè)，發(fā)揮能量，同進(jìn)步、共發(fā)

展。

（一）企業(yè)理念

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公司秉承價(jià)值發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)新啟優(yōu)、投涓報(bào)泉的理念，以人

為本、和諧誠信、合作分享、創(chuàng)新共贏。為個(gè)人、企業(yè)提供

全方位的優(yōu)質(zhì)超值服務(wù)，達(dá)到客戶滿意、公司滿意、社會(huì)滿

意。

（二）管理理念

1.嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、高效、合理的管理制度，讓公司的運(yùn)作

更為規(guī)范化，成為行業(yè)的領(lǐng)軍者，穩(wěn)步、快速、高效的前進(jìn)

與發(fā)展。

2.公平、公正、嚴(yán)格、透明的管理態(tài)度，讓員工安心、

快樂的工作，并為員工提供一個(gè)發(fā)揮特長(zhǎng)、提高自我的表演

舞臺(tái)。

3.團(tuán)結(jié)、互助、友愛、支持的管理氛圍，為員工創(chuàng)造出

良好的工作與生活環(huán)境，使員工有歸屬感，公司生機(jī)勃勃、

充滿活力。

（三）服務(wù)理念

禮貌、熱情、微笑、真誠的服務(wù)態(tài)度，保證客戶在本公

司受到親切專業(yè)的服務(wù)，讓客人感覺到“賓至如歸”的溫暖。

1.禮貌：任何時(shí)候都要使用禮貌用語，并用形體語言表

示對(duì)他人的尊重、用禮貌體現(xiàn)出公司員工的高素質(zhì)及公司的

檔次。

2.熱情：工作中應(yīng)時(shí)常主動(dòng)為客戶設(shè)想并熱情、殷切地

為客戶服務(wù)；

24

3.耐心：對(duì)客戶要有問必答，對(duì)客戶的要求和問題要認(rèn)

真、耐心、不厭其煩，并盡快盡量解決。

4.友善：把客戶與同事當(dāng)作你的好朋友，以和藹的微笑

迎接客戶，以友好的態(tài)度與同事相處。

5.周到：每位員工要有強(qiáng)烈的超前、細(xì)微的服務(wù)意識(shí)，

對(duì)客戶提出的服務(wù)要無微不至，對(duì)客戶沒有要求的服務(wù)，要

設(shè)身處地地為客戶著想，把服務(wù)工作做到超前、細(xì)微；

6.樂觀：快樂是開心之源，每位員工必須開朗、活潑，

以飽滿的精神狀態(tài)去服務(wù)客戶，使客戶有輕松、滿意感。對(duì)

于挫折要積極面對(duì)，想為法去處理和解決問題，不能灰心喪

氣、一蹶不振。

（四）工作理念

沒有做不好的事，只有不好好做的事，態(tài)度決定一切。

任何員工在工作中應(yīng)端正態(tài)度、努力工作，不斷提高自己的

業(yè)務(wù)水平，讓公司正常運(yùn)作并取得最佳經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效

益。

1.服從管理：?jiǎn)T工應(yīng)切實(shí)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及調(diào)

配，遵循先服從后上訴的管理原則；

2.團(tuán)結(jié)協(xié)作：發(fā)揚(yáng)“團(tuán)結(jié)就是力量”的精神，我們是公

司的一員，是一家人，各部門之間，各崗位之間要相互配合、

真誠合作，不得相互阻撓，從中作梗。

3.嚴(yán)于職守：必須依時(shí)上、下班，不遲到、早退、曠工

及擅離崗位，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。

25

4.正直誠實(shí)：?jiǎn)T工應(yīng)實(shí)事求是，本著對(duì)事不對(duì)人的工作

態(tài)度，不欺騙隱瞞及陽奉陰違，做到有事必報(bào)、有錯(cuò)必改。

5.勤勉負(fù)責(zé)：?jiǎn)T工要有吃苦耐勞、高效勤快地做事精神，

對(duì)從事的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，出了問題敢于承擔(dān)責(zé)任，不能互相

推托；對(duì)本崗位和對(duì)公司承諾的工作及事項(xiàng)，要嚴(yán)格履行，

負(fù)責(zé)到底。

6.保守秘密；員工必須保守公司商業(yè)秘密，不信謠、不

傳謠，時(shí)時(shí)處處維護(hù)公司利益和形象。

五、公司管理模式

公司堅(jiān)持以人為本，在管理過程中以人為出發(fā)點(diǎn)和中

心，激發(fā)和調(diào)動(dòng)人的主動(dòng)性、積極性、創(chuàng)造性展開，以實(shí)現(xiàn)

人與企業(yè)共同發(fā)展。堅(jiān)持以人為本，同我們黨全心全意為人

民服務(wù)的根本宗旨和代表中國最廣大人民的根本利益的要

求，是一脈相承的；同時(shí)堅(jiān)持以誠為本、信譽(yù)第一、用戶至

上；以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，完善的服務(wù)開拓市場(chǎng)。公司擁有保質(zhì)保

量，送貨及時(shí)及全天候服務(wù)、隨叫隨到的態(tài)度。

六、公司服務(wù)宗旨

公司宗旨為誠信經(jīng)營、質(zhì)量第一、信譽(yù)至上。對(duì)待合作

對(duì)象，我們始終堅(jiān)持“完美、快捷、雙贏”的宗旨；對(duì)待同

行，我們始終堅(jiān)信“百花爭(zhēng)艷、百家爭(zhēng)鳴，在競(jìng)爭(zhēng)中求發(fā)展”

的真理；對(duì)待員工，我們通過和諧的溝通與互信，讓所有人

感受到公司無微不至的關(guān)懷。公司使命讓各個(gè)合作單位接收

26

到合格產(chǎn)品，用誠信、良心、責(zé)任和精益求精達(dá)到合作單位

的滿意度。公司精神是團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)，實(shí)現(xiàn)自我，快樂工作。

七、公司經(jīng)營能力

（根據(jù)自身情況介紹，以下僅作為參考模板）

公司自XXXX年成立以來，秉承良好的經(jīng)營方式，使得

企業(yè)收入逐年增加，XXXX年收入總額為XX萬元，到XXXX年

公司收入己高達(dá)XXX萬元，整體收入翻番。公司庫房面積已

增至XX平方米，車輛增至XXX輛。同時(shí)，我們擁有一個(gè)積

極向上、熱情活潑、吃苦耐勞的團(tuán)隊(duì)，現(xiàn)有員工XX人，團(tuán)

隊(duì)的每一個(gè)成員都以提高自身素質(zhì)和實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)為己任。

團(tuán)隊(duì)精神的核心是合作協(xié)同，目的是最大發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的潛在能

量。一個(gè)團(tuán)隊(duì)，不僅要有優(yōu)秀的人才，更需要有統(tǒng)籌有方的

組織者、領(lǐng)導(dǎo)者。因此，我公司的領(lǐng)導(dǎo)班子都具有領(lǐng)導(dǎo)和發(fā)

展才能。

八、承接項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)

1.我公司人員充足，設(shè)施齊全，倉儲(chǔ)、運(yùn)輸能力強(qiáng)大，

商品來源正規(guī)穩(wěn)定。

2.在采購方面，質(zhì)量可靠，價(jià)格適中，吃得放心。

3.在價(jià)格方面，我們實(shí)行集中采購，在采購價(jià)格上獲得

更大優(yōu)勢(shì)；即使某些時(shí)候價(jià)格相同，在質(zhì)量上也是更勝一籌。

4.行“從地到戶”的一條龍服務(wù)。從蔬菜生產(chǎn)基地或中

轉(zhuǎn)倉庫直接配送到市場(chǎng)各個(gè)加盟商，我們通過大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分

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析各經(jīng)銷點(diǎn)的數(shù)據(jù)報(bào)表，做好提前采購備貨，把需求各種蔬

菜的客戶集中一起進(jìn)行一次性的發(fā)貨，解決的蔬菜物流過程

中的支線運(yùn)輸和小搬運(yùn)帶來的成本過高的問題，完善了蔬菜

運(yùn)輸?shù)恼麄€(gè)物流系統(tǒng)。

5.具有城市蔬菜的供應(yīng)的保障，蔬菜生產(chǎn)的季節(jié)性很

強(qiáng)、品種多、批量大。我公司的組織配送，充分發(fā)揮自身的

基地條件、專業(yè)的設(shè)備、先進(jìn)的儲(chǔ)存技術(shù)等優(yōu)勢(shì)。及時(shí)組織

多種規(guī)格的蔬菜進(jìn)行保存和保鮮。可以滿足客戶對(duì)于蔬菜品

種的要求并且在質(zhì)量和價(jià)格上都有明顯的優(yōu)勢(shì)。

6.方便客戶簡(jiǎn)化事物，在通常情況下，城市居民、機(jī)關(guān)

團(tuán)體、企業(yè)單位為購買所需蔬菜，一般要去一處或者幾處地

方進(jìn)行采購，費(fèi)時(shí)又費(fèi)力，帶來諸多不便。廣大客戶只需在

網(wǎng)上選購或者聯(lián)系我蔬菜配送公司即可購買到所需貨物，大

大減輕了客戶的工作量和勞務(wù)負(fù)擔(dān)，也節(jié)省了事務(wù)開支，方

便了城市蔬菜消費(fèi)。

7.配有專業(yè)的營養(yǎng)知識(shí)的專家，針對(duì)不同的群體因地制

宜地推薦客戶需求的蔬菜。對(duì)老人、病人、幼兒、孕婦等都

有相應(yīng)的蔬菜供給。且采用綠色無污染的農(nóng)產(chǎn)品，以高營養(yǎng)

和高質(zhì)量的保證方便了各群體的菜品選購。

九、配送業(yè)務(wù)流程

我公司制定了以食品安全、配送快捷、服務(wù)滿意為基本

原則配送流程。

（一）采購流程

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客戶專員定期匯采購部根據(jù)采購專員根據(jù)

總XX需求并形客戶信息指采購計(jì)劃進(jìn)行

成電子檔案定采購計(jì)劃供應(yīng)商比選

報(bào)副總經(jīng)理采購經(jīng)理對(duì)采購

審批后安排產(chǎn)品進(jìn)行再評(píng)估

采購

（二）檢測(cè)流程

品控專員對(duì)采購準(zhǔn)確記錄各填寫產(chǎn)合格產(chǎn)品發(fā)往

貨品利用設(shè)備進(jìn)種產(chǎn)品實(shí)際品檢測(cè)配送部，不合格

行抽樣檢查檢測(cè)結(jié)果標(biāo)識(shí)卡的退回采購部

（三）配送流程

品檢專員、衛(wèi)生專配送專員對(duì)入車隊(duì)根據(jù)客戶情況

員對(duì)采購貨源進(jìn)庫產(chǎn)品按客戶安排線路，配送專員

行檢測(cè)驗(yàn)收入庫要求分類整理負(fù)責(zé)對(duì)口配送服務(wù)

配送專員與客戶交配送專員與客戶

流并提供適當(dāng)對(duì)客進(jìn)行貨品驗(yàn)收交

戶的配套服務(wù)接確認(rèn)簽字

（四）客服流程

客戶專員適時(shí)跟

配送專員將客客戶專員建建立客戶關(guān)系

進(jìn)調(diào)查客戶情況

戶意見及時(shí)記立完善客戶管理系統(tǒng)，并實(shí)

并做好記錄反饋

錄反饋客戶部管理資料庫行滿意度管理

相關(guān)業(yè)務(wù)部門

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第二章項(xiàng)目整體服務(wù)設(shè)想

第一節(jié)配送服務(wù)設(shè)想

一、服務(wù)要求

1.供應(yīng)商主要為甲方指定地點(diǎn)配送蔬菜。

2.所提供的服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合《中華人民共和國食品安全

法》的相關(guān)規(guī)定。

3.所提供的服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合國家及行業(yè)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及采

購人的有關(guān)要求。

4.供應(yīng)商應(yīng)按照上述服務(wù)內(nèi)容的要求從管理組織機(jī)構(gòu)、

人員配備、質(zhì)量及安全保證措施和合理化建議等方面制定服

務(wù)方案。

二、服務(wù)內(nèi)容

1.采購內(nèi)容：我公司會(huì)根據(jù)客戶所需材料清單制定采購

計(jì)劃；

2.采購方式：多家選擇，擇優(yōu)選購，價(jià)錢合理的情況下

采購最好材料，堅(jiān)決不采購無保障，無品檢產(chǎn)品；

3.運(yùn)輸方式：公路運(yùn)輸，運(yùn)輸人員在預(yù)算時(shí)間內(nèi)提前出

發(fā)，以免路上發(fā)生情況影響運(yùn)送時(shí)間，本著寧可提前半小時(shí)

不讓客戶多等一分鐘服務(wù)態(tài)度；

4.交易方式：面對(duì)面點(diǎn)清貨物并做好記錄簽字蓋章確

認(rèn)；

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5.意外處理：如出現(xiàn)質(zhì)量、數(shù)量問題不合格，及時(shí)說明，

并按合同規(guī)定協(xié)商解決；

6.運(yùn)輸人員返回后登記運(yùn)輸記錄，轉(zhuǎn)達(dá)招標(biāo)公司意見，

以便下次更改；

7.簽訂合同既誠信落實(shí)，如有違反，承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

三、服務(wù)承諾

我配送部在為您提供服務(wù)的過程中，特對(duì)質(zhì)量、數(shù)量、

價(jià)格、售后服務(wù)等方面鄭重作如下承諾：

1.保證配送的食材質(zhì)量。所有蔬菜均保證來自長(zhǎng)期合作

蔬菜基地，任何時(shí)候不出售假冒、偽劣、過期變質(zhì)產(chǎn)品，各

品種均經(jīng)衛(wèi)生、防疫、質(zhì)檢等政府職能部門嚴(yán)格檢驗(yàn)檢疫，

杜絕質(zhì)量偽劣產(chǎn)品，如發(fā)現(xiàn)假冒偽劣產(chǎn)品以一罰五十。若所

送貨物引起食物中毒事件，屬我公司責(zé)任的，由我配送部承

擔(dān)所有經(jīng)濟(jì)和法律責(zé)任。

2.保證提供每日食材的質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告，我配送部每天有

一個(gè)工作人員，保證在食材送到指定地點(diǎn)后，收取食材樣品

送到XX出入境檢驗(yàn)檢疫局檢驗(yàn)檢疫技術(shù)中心，保證在當(dāng)天

10：30分指定地點(diǎn)開餐前提供每日食材由XX出入境檢驗(yàn)檢

疫局檢驗(yàn)檢疫技術(shù)中心提供的質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告。保證送貨品種

齊全、數(shù)量準(zhǔn)確，所有送貨數(shù)量以客戶驗(yàn)收為準(zhǔn)。

3.不需要加工的食材，早上8：00送到指定地點(diǎn)，對(duì)于

現(xiàn)場(chǎng)加工食材，保證在早上8：30分完成加工，保證有配送

應(yīng)急預(yù)案。每天的供貨時(shí)間（包括客戶臨時(shí)加單、補(bǔ)貨）由

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客戶指定，保證在規(guī)定的時(shí)間送貨上門，如超過規(guī)定時(shí)間XX

分鐘罰款當(dāng)次金額5%，超過1小時(shí)罰款30%。如有意外情況，

我們可以保證從配送部最近的攤位配送食材來供應(yīng)。

4.保證配送的食材按要求進(jìn)行粗加工并且干凈衛(wèi)生。對(duì)

配送的食材并進(jìn)行分類包裝。對(duì)具體的食材產(chǎn)品用保鮮盒、

保鮮袋、保鮮膜、保鮮桶進(jìn)行分類包裝。

5.本項(xiàng)目我配送部固定人員為XX人，我方派XX臺(tái)專車

和專人，提供全天候的跟蹤服務(wù)，保證客戶的任何需要都得

到及時(shí)的落實(shí)。

（1）實(shí)行實(shí)名登記制上崗，上崗人員必須佩戴本配送

部的蓋章工作牌。

（2）本配送部保證每日安排上崗工作人員XX人為指定

地點(diǎn)服務(wù)。

6.我配送部有關(guān)負(fù)責(zé)人每月定期上門回訪跟蹤客戶，隨

時(shí)了解客戶各種建議、意見和要求，并及時(shí)作出處理。

7.配送部配備專職客戶服務(wù)代表，全天候受理各類咨

詢、投訴，并上門服務(wù)，第一時(shí)間解決業(yè)務(wù)往來中出現(xiàn)的各

種問題。

8.配送部嚴(yán)格執(zhí)行7S管理，注重加工過程的質(zhì)量控制，

確保出品的衛(wèi)生符合要求。

9.嚴(yán)格按照HACCP為依據(jù)建立食材安全管理體系并貫徹

執(zhí)行。

10.以1509001:2000標(biāo)準(zhǔn)建立“質(zhì)量管理保證體系”，

確保產(chǎn)品品質(zhì)。

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11.嚴(yán)格按照國家飲食衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行各項(xiàng)操作；

12.嚴(yán)格履行合約條款，保證品質(zhì)，份量，用心服務(wù)；

13.100%做到管理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，操作流程化，形象

統(tǒng)一化；

14.我方所有員工身體健康并持有效健康證并接受合作

客戶的相關(guān)紀(jì)律約束；

15.對(duì)食用本配送部所有提供的任何食材而導(dǎo)致食物中

毒，我配送部負(fù)全部責(zé)任，并承擔(dān)所有后果；

16.100%保證零事故的發(fā)生，若因我方工作人員過錯(cuò)導(dǎo)

致的工業(yè)安全如火災(zāi)等事故，我配送部承擔(dān)全部責(zé)任和損

失；

17.隨時(shí)接受服務(wù)方的改善意見并實(shí)時(shí)妥善處理；

18.保證不將項(xiàng)目業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三方，隨時(shí)配合貴方相

關(guān)檢查及需協(xié)助之事宜。

四、服務(wù)策略

通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)將其作為長(zhǎng)期客戶。主要針對(duì)于客戶抱怨

處理問題?！疤幚眍櫩捅г剐袨椤笔瞧髽I(yè)對(duì)服務(wù)失誤的補(bǔ)救，

其策略有：

1.建立服務(wù)補(bǔ)救預(yù)警系統(tǒng)。化解客戶抱怨的最佳時(shí)機(jī)是

在事前，以預(yù)防為主，補(bǔ)救為輔，即在問題出現(xiàn)前預(yù)見到問

題即將發(fā)生而予以避免。

2.鼓勵(lì)和引導(dǎo)不滿的客戶投訴。運(yùn)輸服務(wù)提供者要設(shè)計(jì)

方便客戶投訴的程序，以鼓勵(lì)和引導(dǎo)客戶投訴。還應(yīng)鼓勵(lì)不

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滿意客戶中“沉默的大多數(shù)”說出他們的不滿，利用這些信

息發(fā)現(xiàn)潛伏的危機(jī)和問題的根源，及時(shí)改進(jìn)。

3.快速解決問題。當(dāng)發(fā)生服務(wù)失誤時(shí)，企業(yè)作出反應(yīng)越

快，服務(wù)補(bǔ)救效果會(huì)越好。服務(wù)人員必須在失誤發(fā)生的同時(shí)

迅速解決，避免服務(wù)失誤擴(kuò)大并升級(jí)。

第二節(jié)配送服務(wù)方案設(shè)想

我公司的配送宗旨是“三按”，按時(shí)、按質(zhì)、按量?！叭?/p>

?！?，專人、專車、專線。

按時(shí)——嚴(yán)格按照招標(biāo)方的時(shí)間要求和規(guī)定配送；

按質(zhì)——保證提供質(zhì)量合格的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并登記記錄每

個(gè)送貨批次；

按量——按照招標(biāo)方的配送明細(xì)、數(shù)量、公司地址認(rèn)真

執(zhí)行配送工作；

專人——公司安排XX名工作人員實(shí)施配送方案，由配

送中心經(jīng)理具體負(fù)責(zé)；

專車——公司針對(duì)本項(xiàng)目的實(shí)施。計(jì)劃從公司配送中心

抽出XX輛運(yùn)輸車輛，實(shí)施專車配送，完全能夠確保按時(shí)送

達(dá)到各目的地；

一、整體配送過程

配送過程指從出庫單生成到庫戶簽收單輸入信息系統(tǒng)

的過程。一般每周安排1～2次送貨，視業(yè)務(wù)增長(zhǎng)情況，增

加配送能力。委托第三方物流服務(wù)時(shí)，對(duì)配送能力應(yīng)考慮一

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個(gè)浮動(dòng)的范圍，以便于動(dòng)態(tài)安排配送計(jì)劃。

（一）配送計(jì)劃編制

1.配送計(jì)劃編制過程是對(duì)配送貨物、配送地點(diǎn)、配送車

輛、配送路線的綜合匹配過程。

2.配送計(jì)劃編制的原則是在保證客戶滿意度的前提下

成本最低原則。

（二）配送計(jì)劃編制的要點(diǎn)

1.按照配送貨物的體積、重量選擇配送車輛的種類，安

排配送車輛的數(shù)量。

2.按照配送地點(diǎn)安排最經(jīng)濟(jì)的運(yùn)輸路線，同時(shí)考慮送達(dá)

的時(shí)間是否滿足客戶的要求。

3.配送計(jì)劃編制結(jié)束后，生成配送計(jì)劃書作為配送中心

指令，包括：配送指令；按客戶分類的配送貨物清單；配送

路線圖；裝車次序；客戶簽收回單。

（三）進(jìn)貨作業(yè)流程

1.制定進(jìn)貨作業(yè)計(jì)劃；

2.商品送達(dá)；

3.卸貨；

4.收貨；

5.貨品的編號(hào)；

6.貨物分類；

7.核對(duì)有關(guān)單據(jù)和信息；

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8.貨品檢驗(yàn)；

9.處理進(jìn)貨信息；

（四）訂單處理流程

1.接受訂貨（QQ、微信、電話、傳真、郵件）；

2.訂單內(nèi)容的確認(rèn)；

3.設(shè)定訂單；

4.建立客戶訂單檔案；

5.依訂單分配貨物；

6.計(jì)算揀選的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間；

7.依訂單排定出貨時(shí)流程及揀貨順序；

8.分配后貨物不足的處理：

（1）重新調(diào)撥；

（2）補(bǔ)送；

（3）通知客戶協(xié)商處理（單品代替或減少訂貨量）；

（五）揀貨作業(yè)

1.分揀人員的構(gòu)成：管理人員、分揀人員、輸送人員、

記單人員。

2.分揀流程的主要特點(diǎn)：

（1）分揀作業(yè)專人操作；

（2）誤差較??；

（3）質(zhì)量控管；

3.分揀工作需具備的條件

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（1）人員專業(yè)工作崗位分工明確；

（2）嚴(yán)格的質(zhì)量要求；

（3）作業(yè)量大。

（六）配貨作業(yè)

1.配送中心配送貨物應(yīng)提供出庫單、配送貨物清單向總

部設(shè)在DC周轉(zhuǎn)庫提貨。在信息系統(tǒng)情況下，可以不打印清

單，所有單據(jù)在信息系統(tǒng)中傳遞。

2.倉庫通過信息系統(tǒng)終端核對(duì)出庫貨物后進(jìn)行配貨。

3.倉庫配貨應(yīng)使用統(tǒng)一的托盤（按運(yùn)輸車輛、貨物特點(diǎn)

設(shè)計(jì)）。

4.配貨過程需要倆人操作，進(jìn)行必要的核對(duì)。核對(duì)人員

可以是運(yùn)輸人員兼任。

5.出庫貨物應(yīng)按客戶分裝不同的托盤，并填寫裝箱清

單。

6.配貨過程應(yīng)保證貨物不會(huì)在裝卸和運(yùn)輸過程中產(chǎn)生

散落、相互碰撞等不安全因素。

（七）裝車過程

1.裝車應(yīng)遵循“先進(jìn)后出”原則，按照裝車次序清單執(zhí)

行，便于送達(dá)每個(gè)點(diǎn)后卸貨。

2.裝車過程應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定使用液壓推車、叉車等起重

工具，避免人工搬運(yùn)的安全隱患。

3.裝車過程應(yīng)保證在運(yùn)輸過程貨物不會(huì)散落。

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（八）運(yùn)輸過程

1.運(yùn)輸過程應(yīng)嚴(yán)格按照運(yùn)輸路線行駛，保證送達(dá)各個(gè)客

戶的時(shí)間準(zhǔn)確性。

2.運(yùn)輸過程中應(yīng)保持和配送中心的聯(lián)系，以便及時(shí)處理

意外情況。

3.運(yùn)輸過程中發(fā)生耽擱情況，如堵車，應(yīng)通知總部，并

保持和相關(guān)客戶聯(lián)系，得到客戶對(duì)送達(dá)時(shí)間變更的同意。

4.運(yùn)輸過程發(fā)生嚴(yán)重事故，按照有關(guān)規(guī)定處理。

（九）送達(dá)

1.送達(dá)客戶之前，應(yīng)提前通知客戶做好接貨準(zhǔn)備，如安

排卸車人員和工具。

2.將貨物交割給客戶時(shí)，應(yīng)當(dāng)面清點(diǎn)貨物，并由客戶在

回單上簽收作為依據(jù)。

3.關(guān)于商品交貨、配送后，客戶拒絕收貨、要求退貨及

其他等等的抱怨問題，應(yīng)取得負(fù)責(zé)人或營業(yè)經(jīng)理的認(rèn)可，設(shè)

法尋求處理辦法。

4.離開客戶時(shí)應(yīng)將上次送貨的托盤一并帶回公司。

5.客戶簽收的回單回到配送中心應(yīng)做好記錄，并存檔。

（十）退貨作業(yè)

1.退貨的原因：瑕疵品回收、搬運(yùn)中損壞、商品送錯(cuò)退

回、商品質(zhì)量不合格退回。

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2.退貨處理的方法

（1）無條件重新發(fā)貨、運(yùn)輸單位賠償，重新發(fā)貨、重

新發(fā)貨或替代。

（2）退貨相關(guān)配合處理：立即補(bǔ)送新貨以減少客戶抱

怨、會(huì)計(jì)賬目上也應(yīng)立即修正，以免收款或付款錯(cuò)誤，造成

進(jìn)一步的混亂、并通知本企業(yè)相關(guān)部門一起處理、分析退貨

原因，作為日后的改進(jìn)參考。

二、日常配送流程

流程內(nèi)容/要求責(zé)任部門/人表格

?向客戶提供業(yè)務(wù)咨客戶

提供咨詢和業(yè)務(wù)資料業(yè)務(wù)資料

詢和業(yè)務(wù)資料。營銷部

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客戶

質(zhì)量要求和價(jià)格確認(rèn)