管理咨詢(xún)邏輯框架

1管理咨詢(xún)邏輯框架戰(zhàn)略管理人力資源營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品客戶(hù)與心理其他渠道服務(wù)思考方法目錄/Content索引/IndexesSwot分析、PEST分析、麥肯錫7s分析、五力模型、波士頓矩陣、通用矩陣、平衡計(jì)分卡、企業(yè)價(jià)值鏈4P-4C-4R、體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)、資費(fèi)管理4階段、品牌健康度、AIDA模型、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、病毒式營(yíng)銷(xiāo)、整合營(yíng)銷(xiāo)、長(zhǎng)尾理論、營(yíng)銷(xiāo)閉環(huán)管理框架客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)期望值管理、KANO服務(wù)質(zhì)量模型、電子渠道功能框架馬斯洛需求理論、客戶(hù)畫(huà)像視圖、峰終定律、感覺(jué)適應(yīng)定律、心理定勢(shì)RACI模型資費(fèi)管理7步法麥肯錫7步成詩(shī)法、魚(yú)骨圖、雷達(dá)圖、邏輯樹(shù)生命周期理論、PDCA、5W2H、正態(tài)分布理論戰(zhàn)略管理營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)與渠道客戶(hù)與心理類(lèi)人力資源產(chǎn)品與資費(fèi)思考方法其它SWOT分析法Strength優(yōu)勢(shì)Weakness劣勢(shì)Opportunities機(jī)會(huì)Threats威脅內(nèi)部原因外部原因即態(tài)勢(shì)分析法，20世紀(jì)80年代初由美國(guó)舊金山大學(xué)的管理學(xué)教授韋里克提出通過(guò)評(píng)價(jià)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)上的機(jī)會(huì)和威脅，對(duì)企業(yè)進(jìn)行深入全面的分析以及競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的定位，將公司的戰(zhàn)略與公司內(nèi)部資源、外部環(huán)境有機(jī)結(jié)合，從而制定企業(yè)戰(zhàn)略?xún)?yōu)點(diǎn)：隸屬于企業(yè)內(nèi)部分析方法，用系統(tǒng)的思想將相互獨(dú)立的因素相互匹配起來(lái)進(jìn)行綜合分析，使得企業(yè)戰(zhàn)略計(jì)劃的制定更加科學(xué)全面；缺點(diǎn)：SWOT分析采用定性分析方法，不可避免地帶有精度不夠的缺陷，并帶有一定程度的主觀臆斷；7/25/20215讓價(jià)值被看見(jiàn)|國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的商業(yè)演示咨詢(xún)與設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)SWOT分析示例—重組后中移動(dòng)SWOT分析即態(tài)勢(shì)分析法，20世紀(jì)80年代初由美國(guó)舊金山大學(xué)的管理學(xué)教授韋里克提出客戶(hù)：適度發(fā)展農(nóng)村市場(chǎng)，以網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)質(zhì)量和應(yīng)對(duì)性?xún)r(jià)格杠桿鞏固城市家庭和集團(tuán)客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)：繼續(xù)優(yōu)化GSM網(wǎng)，進(jìn)一步與對(duì)手拉開(kāi)差距，同時(shí)適度發(fā)展TD網(wǎng)絡(luò)，等待TD成熟業(yè)務(wù)：以GSM主打語(yǔ)音市場(chǎng)，TD主打數(shù)據(jù)市場(chǎng)，加快互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域部署，提升增值業(yè)務(wù)水平市場(chǎng)：發(fā)揮品牌優(yōu)勢(shì)，以?xún)?yōu)質(zhì)的通信質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)為訴求近期策略TD作為國(guó)家自主創(chuàng)新戰(zhàn)略的重要支點(diǎn)，有利于爭(zhēng)取政策資源；政府鼓勵(lì)“走出去”的國(guó)際化戰(zhàn)略，可望進(jìn)入高成長(zhǎng)的新興市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)力增強(qiáng)，且在3G移動(dòng)技術(shù)和固網(wǎng)資源方面具有優(yōu)勢(shì)，有能力形成更大的挑戰(zhàn)；可能面臨不對(duì)稱(chēng)監(jiān)管政策Opportunities（機(jī)會(huì)）Threats（威脅）客戶(hù)資源業(yè)務(wù)能力：領(lǐng)先的移動(dòng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)體系，市場(chǎng)和品牌經(jīng)營(yíng)能力較強(qiáng)，業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力強(qiáng)管理水平：較高的企業(yè)管理水平，強(qiáng)大的企業(yè)執(zhí)行力固網(wǎng)資源：合并鐵通所帶來(lái)的固網(wǎng)資源相對(duì)較弱；TD風(fēng)險(xiǎn)：所運(yùn)營(yíng)的TD網(wǎng)絡(luò)與其他3G標(biāo)準(zhǔn)相比，產(chǎn)業(yè)鏈尚不成熟；企業(yè)市場(chǎng)：?jiǎn)我坏囊苿?dòng)業(yè)務(wù)，不具備優(yōu)勢(shì)Strength（優(yōu)勢(shì)）Weakness（劣勢(shì)）7/25/20216讓價(jià)值被看見(jiàn)|國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的商業(yè)演示咨詢(xún)與設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)PEST分析是外部環(huán)境分析的基本工具和方法，它通過(guò)政治的、經(jīng)濟(jì)的、社會(huì)的和技術(shù)的角度或四個(gè)方面的因素分析從總體上把握宏觀環(huán)境，并評(píng)價(jià)這些因素對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略制定的影響經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析

EconomicFactors

經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)貨幣政策利率、匯率、投資就業(yè)技術(shù)環(huán)境分析

TechnologicalFactors技術(shù)變革速度產(chǎn)品生命周期新技術(shù)社會(huì)文化自然環(huán)境分析

SocialculturalFactors人口、地理、教育生活方式、社會(huì)價(jià)值生態(tài)保護(hù)政治、法律環(huán)境分析

PoliticalFactors政府政策國(guó)家法律，地方法律地方法規(guī)02030104政治法律環(huán)境分析經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析社會(huì)文化自然環(huán)境分析技術(shù)環(huán)境分析PEST

分析提示：PEST針對(duì)的是宏觀環(huán)境，不是每一個(gè)建議都需要宏觀環(huán)境分析，做不好就成假、大、空7/25/20217讓價(jià)值被看見(jiàn)|國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的商業(yè)演示咨詢(xún)與設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)麥肯錫7s分析法指出了企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中必須全面地考慮各方面的情況，包括結(jié)構(gòu)、制度、風(fēng)格、員工、技能、戰(zhàn)略、共同價(jià)值觀，也就是說(shuō)，企業(yè)僅具有明確的戰(zhàn)略是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要考慮其它因素。在企業(yè)管理中，綜合考慮公司的軟硬件資源，在管理咨詢(xún)中經(jīng)常用此模型對(duì)企業(yè)管理中的短板進(jìn)行診斷；硬件因素戰(zhàn)略；組織結(jié)構(gòu)；組織制度軟件因素企業(yè)價(jià)值觀；企業(yè)風(fēng)格；人才能力Structure(組織結(jié)構(gòu))Strategy(戰(zhàn)略)Style(企業(yè)風(fēng)格)SharedValue(企業(yè)價(jià)值觀)System(組織制度)Skill(組織能力)Staff(人才)7/25/20218讓價(jià)值被看見(jiàn)|國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的商業(yè)演示咨詢(xún)與設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)五力模型—五方力量的綜合分析Michael.Portor于20世紀(jì)80年代初期提出了五力分析模型，可有效地分析客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的制定影響深遠(yuǎn)。通過(guò)分析供應(yīng)商和購(gòu)買(mǎi)者的討價(jià)還價(jià)能力，潛在進(jìn)入者的威脅，替代品的威脅，以及來(lái)自目前在同一行業(yè)的公司間的競(jìng)爭(zhēng)，具體的分析一個(gè)行業(yè)的基本競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)；缺點(diǎn)：五力模型只考慮了同行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，沒(méi)有考慮合作共贏的可能性進(jìn)入壁壘、規(guī)模經(jīng)濟(jì)產(chǎn)品差異、品牌優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)換成本、資本要求銷(xiāo)售渠道、政府約束生產(chǎn)者集中度、替代品供應(yīng)供應(yīng)商數(shù)量、產(chǎn)品差異品牌優(yōu)勢(shì)、轉(zhuǎn)換成本購(gòu)買(mǎi)者信息、一體化能力購(gòu)買(mǎi)者集中度、購(gòu)買(mǎi)者信息轉(zhuǎn)換成本、產(chǎn)品可選擇性?xún)r(jià)格/購(gòu)買(mǎi)總量、產(chǎn)品差異客戶(hù)價(jià)格敏感度、忠誠(chéng)度替代品數(shù)量性能價(jià)格比轉(zhuǎn)換成本技術(shù)趨勢(shì)現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者威脅集中度、均衡度增長(zhǎng)趨勢(shì)、固定成本產(chǎn)品差異、品牌優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)換成本、退出壁壘供應(yīng)商

談判能力新進(jìn)入者威脅客戶(hù)

談判能力替代產(chǎn)品威脅波士頓矩陣BCG提出的一種投資組合分析方法，是多元化公司戰(zhàn)略制定的有效工具。它通過(guò)系統(tǒng)分析企業(yè)的全部產(chǎn)品或業(yè)務(wù)組合，解決企業(yè)經(jīng)營(yíng)的相關(guān)業(yè)務(wù)之間現(xiàn)金流量的平衡問(wèn)題；分析企業(yè)的產(chǎn)品品種及其結(jié)構(gòu)是否適合市場(chǎng)需求的變化，決定如何將企業(yè)有限的資源有效地分配到合理的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)中去，以保證企業(yè)收益；相對(duì)市場(chǎng)占有率發(fā)展戰(zhàn)略：積極擴(kuò)大經(jīng)濟(jì)規(guī)模和市場(chǎng)機(jī)會(huì)，以長(zhǎng)遠(yuǎn)利益為目標(biāo)，提高市場(chǎng)占有率，加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)地位明星產(chǎn)品問(wèn)題產(chǎn)品現(xiàn)金牛產(chǎn)品瘦狗產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略：不必再增大投資，成為企業(yè)回收資金，支持其它產(chǎn)品，尤其明星產(chǎn)品投資的后盾發(fā)展戰(zhàn)略：選擇性投資戰(zhàn)略，重點(diǎn)扶持將來(lái)有希望成為明星的產(chǎn)品，其它產(chǎn)品則采取觀望政策發(fā)展戰(zhàn)略：撤退戰(zhàn)略，減少批量，逐漸撤退，淘汰部分產(chǎn)品，將剩余資源向其它產(chǎn)品轉(zhuǎn)移市場(chǎng)增長(zhǎng)率通用矩陣又稱(chēng)行業(yè)吸引力矩陣，是美國(guó)通用電氣公司設(shè)計(jì)的一種投資組合分析方法;通過(guò)分析業(yè)務(wù)的市場(chǎng)吸引力和所處的競(jìng)爭(zhēng)地位，對(duì)戰(zhàn)略事業(yè)單位的業(yè)務(wù)組合進(jìn)行規(guī)劃，市場(chǎng)吸引力和競(jìng)爭(zhēng)地位需要綜合分析多種影響因素來(lái)確定;優(yōu)點(diǎn)：通用矩陣是波士頓矩陣發(fā)展而來(lái)，最大的改善就在于用了更多的指標(biāo)來(lái)衡量?jī)蓚€(gè)維度Page10高低成長(zhǎng)—滲透選擇性收獲或投資收獲現(xiàn)金發(fā)展性投資細(xì)分市場(chǎng)或選擇性投資有控制的收獲選擇性投資或剝離有控制的投資或剝離快速推出或作為攻擊性業(yè)務(wù)高低中中市場(chǎng)吸引力競(jìng)爭(zhēng)地位市場(chǎng)吸引力影響因素產(chǎn)業(yè)增長(zhǎng)率、市場(chǎng)價(jià)格市場(chǎng)規(guī)模、獲利能力市場(chǎng)結(jié)構(gòu)、競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)技術(shù)因素、社會(huì)政治因素競(jìng)爭(zhēng)地位影響因素相對(duì)市場(chǎng)份額、市場(chǎng)增長(zhǎng)率買(mǎi)方增長(zhǎng)率、產(chǎn)品差別化生產(chǎn)技術(shù)、生產(chǎn)能力管理水平平衡計(jì)分卡（BalancedScorecard，簡(jiǎn)稱(chēng)BSC）由美國(guó)管理學(xué)家卡普蘭與諾頓于1992年提出；通過(guò)對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的各個(gè)維度進(jìn)行打分，對(duì)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)績(jī)效進(jìn)行考核，也可以作為一種戰(zhàn)略管理方法在企業(yè)運(yùn)用；主要優(yōu)點(diǎn)：兼顧到企業(yè)運(yùn)營(yíng)的各個(gè)方面，包括長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)、短期財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、外部股東、客戶(hù)評(píng)價(jià)、內(nèi)部管理效率、績(jī)效考核、管理與學(xué)習(xí)的成長(zhǎng)過(guò)程等方面Page11公司愿景

公司戰(zhàn)略財(cái)務(wù)角度內(nèi)部流程角度客戶(hù)角度學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)角度我們?cè)诠蓶|眼里的表現(xiàn)？我們?cè)诳蛻?hù)眼里的表現(xiàn)？什么是關(guān)鍵成功因素，什么業(yè)務(wù)流程最優(yōu)我們能保持創(chuàng)新，變化和不斷提高企業(yè)價(jià)值鏈最早由美國(guó)的麥肯錫管理咨詢(xún)公司提出思想，后經(jīng)邁克爾.波特加以整理和系統(tǒng)化，并在《競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》藝術(shù)中加以闡述；將客戶(hù)的所有資源、價(jià)值活動(dòng)與客戶(hù)的戰(zhàn)略目標(biāo)緊密聯(lián)結(jié)起來(lái)，以?xún)r(jià)值增值為目的，形成了一個(gè)簡(jiǎn)明而清晰的組織框架，幫助客戶(hù)認(rèn)識(shí)客戶(hù)生存中相關(guān)各鏈條的優(yōu)勢(shì)，以及存在的問(wèn)題;優(yōu)點(diǎn)：能清晰的看到企業(yè)運(yùn)營(yíng)的各環(huán)節(jié)優(yōu)缺點(diǎn)，明確企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和需要改進(jìn)的鏈條。Page12人力資源與技術(shù)管理財(cái)務(wù)管理服務(wù)質(zhì)量管理經(jīng)營(yíng)分析與決策支持企業(yè)利潤(rùn)通信工程建設(shè)新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò)資源管理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)服務(wù)支援活動(dòng)主要活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)資源運(yùn)維計(jì)費(fèi)賬務(wù)訂單管理電信企業(yè)價(jià)值鏈4P-4C-4R：營(yíng)銷(xiāo)學(xué)組合經(jīng)典理論4P、4C、4R理論，是營(yíng)銷(xiāo)學(xué)發(fā)展史上的三大經(jīng)典營(yíng)銷(xiāo)策略組合理論，是營(yíng)銷(xiāo)理論不斷發(fā)展演變的過(guò)程；主要用法：4P是營(yíng)銷(xiāo)的策略和手段，而4C和4R則屬于營(yíng)銷(xiāo)理念和標(biāo)準(zhǔn)；最常用的是4P理論，用來(lái)對(duì)目前公司經(jīng)營(yíng)的短板進(jìn)行判斷，并給出相應(yīng)的改進(jìn)建議4P理論產(chǎn)品product價(jià)格price促銷(xiāo)promotion渠道place4C理論顧客需求Consumer’sNeeds客戶(hù)支付成本Cost客戶(hù)溝通Communication顧客購(gòu)買(mǎi)便利性Convenience4R理論

關(guān)系Relationship節(jié)省Retrenchment關(guān)聯(lián)Relevancy報(bào)酬Rewards以企業(yè)自身為中心以顧客為中心體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)4P、4C、4R理論，是營(yíng)銷(xiāo)學(xué)發(fā)展史上的三大經(jīng)典營(yíng)銷(xiāo)策略組合理論，是營(yíng)銷(xiāo)理論不斷發(fā)展演變的過(guò)程；主要用法：4P是營(yíng)銷(xiāo)的策略和手段，而4C和4R則屬于營(yíng)銷(xiāo)理念和標(biāo)準(zhǔn)；最常用的是4P理論，用來(lái)對(duì)目前公司經(jīng)營(yíng)的短板進(jìn)行判斷，并給出相應(yīng)的改進(jìn)建議農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)工業(yè)經(jīng)濟(jì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)原料為主制造商品為主分工服務(wù)為主互動(dòng)體驗(yàn)為主體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)5要素體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)5要素感官情感思考行動(dòng)關(guān)聯(lián)體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)—客戶(hù)終生體驗(yàn)?zāi)Ｐ腕w驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)5要素購(gòu)買(mǎi)前體驗(yàn)購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)使用體驗(yàn)使用后體驗(yàn)體驗(yàn)階段用戶(hù)行為

感官對(duì)外部刺激的接受和解釋?zhuān)加诟杏X(jué)，是具有選擇-性的心理活動(dòng)。個(gè)體根據(jù)其動(dòng)機(jī)、態(tài)度、社會(huì)地位及對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)獨(dú)特性的知覺(jué)，對(duì)廣告、產(chǎn)品、包裝等做出反應(yīng)。

用戶(hù)學(xué)習(xí)、獲取能夠幫助用戶(hù)正確理解產(chǎn)品并有助于產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)傾向性的信息。

用戶(hù)經(jīng)過(guò)認(rèn)知刺激和知識(shí)獲取(學(xué)習(xí))的過(guò)程，對(duì)產(chǎn)品形成的主觀映像。如果對(duì)產(chǎn)品感興趣，就會(huì)形成購(gòu)買(mǎi)決策以至于購(gòu)買(mǎi)行為。

用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，開(kāi)始使用產(chǎn)品，并在使用過(guò)程中形成對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意感。

用戶(hù)在使用過(guò)程中獲得預(yù)期或超乎預(yù)期的體驗(yàn)，對(duì)產(chǎn)品滿(mǎn)意，從而對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生粘性，愿意再次購(gòu)買(mǎi)，形成對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)感。如果用戶(hù)沒(méi)有形成滿(mǎn)意感，則會(huì)流失。

忠誠(chéng)

使用

傾向

知識(shí)認(rèn)知資費(fèi)管理4階段模型體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)5要素主要用法：在資費(fèi)類(lèi)相關(guān)項(xiàng)目和產(chǎn)品中可以使用的方法論，用以判斷目前的資費(fèi)管理所處的階段，從而確定目前的資費(fèi)管理的主要方向和重點(diǎn)工作，為后面的產(chǎn)品推介奠定基礎(chǔ)示例管理成本（復(fù)雜性）高低低高不同定價(jià)成熟階段的特征簡(jiǎn)單定價(jià)成本定價(jià)法很少對(duì)與銷(xiāo)售有關(guān)連的服務(wù)定價(jià)對(duì)成本及其產(chǎn)生來(lái)源只有很少的了解考慮(不使用作業(yè)成本法)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向基於對(duì)市埸環(huán)境感覺(jué)定價(jià)對(duì)成本的組成及來(lái)源要作中等程度的分析考慮市埸導(dǎo)向銷(xiāo)售環(huán)境驅(qū)動(dòng)的定價(jià)價(jià)格包含很多的產(chǎn)品元素對(duì)成本要詳細(xì)的了解及考慮對(duì)市場(chǎng)及價(jià)格要作中等程度的分析及考慮主動(dòng)引導(dǎo)基於對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的預(yù)判,內(nèi)部及外部的反饋來(lái)定價(jià)全面的使用作業(yè)成本法考慮成本定價(jià)時(shí)考慮價(jià)值鏈定價(jià)成熟度收入影響品牌價(jià)值模型及品牌健康度診斷模型品牌健康度診斷：主要采用五個(gè)指標(biāo)評(píng)價(jià)品牌健康，推薦度、使用率、購(gòu)買(mǎi)性、美譽(yù)度、認(rèn)知度；主要用法：在品牌、營(yíng)銷(xiāo)、宣傳等項(xiàng)目和產(chǎn)品中可以使用此模型，從而判斷運(yùn)營(yíng)商在品牌方面主要存在的問(wèn)題，最終提出針對(duì)性的建議；品牌價(jià)值內(nèi)涵－－功能層面品牌價(jià)值外延品牌價(jià)值內(nèi)涵－－情感層面歷史傳承可感知的價(jià)值可感知的質(zhì)量功能利益人格特征社會(huì)特征個(gè)人聯(lián)系度品牌名稱(chēng)、標(biāo)志、廣告語(yǔ)健康高認(rèn)知品牌推薦率購(gòu)買(mǎi)性美譽(yù)度認(rèn)知度使用率傳播缺乏品牌推薦率購(gòu)買(mǎi)性美譽(yù)度認(rèn)知度使用率健康低認(rèn)知品牌推薦率購(gòu)買(mǎi)度美譽(yù)度認(rèn)知度使用率虛名品牌推薦率購(gòu)買(mǎi)性美譽(yù)度認(rèn)知度使用率品牌價(jià)值A(chǔ)IDA模型艾爾莫?里維斯在1898年首次提出，對(duì)消費(fèi)者的說(shuō)服效果具有層級(jí)性，所產(chǎn)生的影響可以逐層劃分為注意（Attention）、興趣（Interest）、愿望（Desire）和行動(dòng)（Action）；主要用法：在營(yíng)銷(xiāo)、渠道等項(xiàng)目和產(chǎn)品中經(jīng)常使用此模型，判斷運(yùn)營(yíng)商在營(yíng)銷(xiāo)和渠道運(yùn)行過(guò)程中在AIDA模型的某階段存在問(wèn)題，從而提出針對(duì)性的建議和解決方案；吸引注意激發(fā)興趣引發(fā)欲望促成購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)AIDA模型渠道功能定位確定目標(biāo)客戶(hù)群確定客戶(hù)的需求具有吸引力的營(yíng)銷(xiāo)推廣活動(dòng)產(chǎn)品介紹廣告方式定價(jià)方式便捷的體驗(yàn)渠道基于客戶(hù)價(jià)值感知的試用體驗(yàn)深入了解客戶(hù)需求，引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望從客戶(hù)需求角度對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行推薦提供多樣化的促銷(xiāo)方式，引發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為盡量多發(fā)揮各種溝通方式，強(qiáng)調(diào)差異化的產(chǎn)品和服務(wù)舉例報(bào)刊雜志電視互聯(lián)網(wǎng)站10086POP企業(yè)門(mén)戶(hù)營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)店?duì)I業(yè)廳體驗(yàn)店企業(yè)門(mén)戶(hù)IVR精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)—精確營(yíng)銷(xiāo)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)于2005年由世界級(jí)營(yíng)銷(xiāo)大師菲利普·科特勒第一次提出。他對(duì)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的描述是：“公司需要更精準(zhǔn)、可衡量和高投資回報(bào)的營(yíng)銷(xiāo)溝通，需要更注重結(jié)果和行動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)傳播計(jì)劃，越來(lái)越注重對(duì)直接銷(xiāo)售溝通的投資”，精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)必須具有精準(zhǔn)定位、可度量和高效益的特點(diǎn)。主要用法：營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)產(chǎn)品和解決方案需要達(dá)到的目標(biāo)，許多BI產(chǎn)品都是精確營(yíng)銷(xiāo)的具體應(yīng)用客戶(hù)需求/興趣

營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)

0客戶(hù)1的需求曲線(xiàn)客戶(hù)n的需求曲線(xiàn)t1t2驚喜一般抵觸實(shí)時(shí)獲取:用戶(hù)的行為信息即時(shí)分析:客戶(hù)需求最高點(diǎn)適時(shí)把握:最佳的營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)客戶(hù)需求個(gè)性化彈性化生活化服務(wù)/業(yè)務(wù)多樣化復(fù)雜化價(jià)值化變化病毒式營(yíng)銷(xiāo)病毒式營(yíng)銷(xiāo)：病毒式營(yíng)銷(xiāo)利用的是用戶(hù)口碑傳播的原理，可以像病毒一樣迅速蔓延，因此病毒式營(yíng)銷(xiāo)成為一種快速、高效、廉價(jià)的信息傳播方式。在設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)方案和營(yíng)銷(xiāo)支撐產(chǎn)品時(shí)，如果能達(dá)到病毒營(yíng)銷(xiāo)的效果，將具有較大的吸引力。主要優(yōu)點(diǎn)：營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用低廉、傳播高效、傳播速度快。更多的人看到課程海報(bào)，加入、分享潛在用戶(hù)看到海報(bào)，掃碼加入后獲取專(zhuān)屬海報(bào)，分享至朋友圈某用戶(hù)分享課程海報(bào)整合營(yíng)銷(xiāo)--IntegratedMarketingCommunication，IMC一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)傳播計(jì)劃概念，要求充分認(rèn)識(shí)用來(lái)制定綜合計(jì)劃時(shí)所使用的各種帶來(lái)附加值的傳播手段——如普通廣告、直接反映廣告、銷(xiāo)售促進(jìn)合公共關(guān)系——并將之結(jié)合，提供具有良好清晰度、連貫性的信息，使傳播影響力最大化；6、傳播手段組合1、建立消費(fèi)者資料庫(kù)2、研究消費(fèi)者4、發(fā)展溝通傳播策略3、接觸管理5、營(yíng)銷(xiāo)工具的創(chuàng)新整合營(yíng)銷(xiāo)方法長(zhǎng)尾理論長(zhǎng)尾理論：（TheLongTail）是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代興起的一種新理論，由美國(guó)人克里斯·安德森提出。長(zhǎng)尾理論認(rèn)為，以前看似需求極低，不可能產(chǎn)生利潤(rùn)的產(chǎn)品，由于成本降低和效率提高的因素，都會(huì)有人買(mǎi)賣(mài)而產(chǎn)生利潤(rùn)。這些需求和銷(xiāo)量不高的產(chǎn)品所占據(jù)的共同市場(chǎng)份額，可以和主流產(chǎn)品相比，甚至更大。在說(shuō)明銷(xiāo)售量較小的個(gè)性化產(chǎn)品的重要性時(shí)可以用到長(zhǎng)尾理論，另外在說(shuō)明成本很低、效率較高的電子渠道的重要性時(shí)也需要長(zhǎng)尾理論；VolumeBodyTheLongTall產(chǎn)品：重點(diǎn)推廣規(guī)模化產(chǎn)品渠道：采用傳統(tǒng)的規(guī)?；茝V方式推廣銷(xiāo)售產(chǎn)品：個(gè)性化的產(chǎn)品，產(chǎn)品數(shù)量多，單個(gè)產(chǎn)品銷(xiāo)售量少渠道：為了保證利潤(rùn)，必須采用成本很低的電子渠道對(duì)此類(lèi)產(chǎn)品進(jìn)行推廣銷(xiāo)售Variety營(yíng)銷(xiāo)閉環(huán)框架主要用法：在設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)系統(tǒng)產(chǎn)品時(shí)需要考慮的閉環(huán)管理流程和具體操作事件；營(yíng)銷(xiāo)檔次設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)設(shè)定受理渠道選擇ＦＡＱ設(shè)計(jì)宣傳方案設(shè)計(jì)收益成本預(yù)算活動(dòng)業(yè)務(wù)稽核營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)審核活動(dòng)基本信息目標(biāo)客戶(hù)篩選活動(dòng)綜合分析活動(dòng)成本分析活動(dòng)體系分析營(yíng)銷(xiāo)主題發(fā)起營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)定制BOSS準(zhǔn)備方案基本信息客服系統(tǒng)準(zhǔn)備營(yíng)銷(xiāo)物料準(zhǔn)備主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)波次計(jì)劃主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)波次配置主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)信息傳輸實(shí)際渠道成本錄入實(shí)際宣傳成本錄入主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)監(jiān)控分析業(yè)務(wù)受理監(jiān)控分析受理渠道監(jiān)控記錄宣傳渠道監(jiān)控記錄客戶(hù)服務(wù)監(jiān)控記錄主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)接收業(yè)務(wù)受理數(shù)據(jù)接收?qǐng)?zhí)行準(zhǔn)備活動(dòng)策劃活動(dòng)發(fā)起活動(dòng)執(zhí)行跟蹤評(píng)估客戶(hù)滿(mǎn)意度也叫客戶(hù)滿(mǎn)意指數(shù)。是對(duì)服務(wù)性行業(yè)的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱(chēng)，是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶(hù)期望值與客戶(hù)體驗(yàn)的匹配程度。換言之，就是客戶(hù)通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)；通信行業(yè)一般通過(guò)和專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)公司合作對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查，最后形成客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告，客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的框架如下；客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查框架(以通信行業(yè)為例)語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)KPI信號(hào)覆蓋范圍通話(huà)暢通通話(huà)清晰程度語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)新業(yè)務(wù)KPI產(chǎn)品質(zhì)量定制得到確認(rèn)費(fèi)用合理退定方便新業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)KPI促銷(xiāo)方案合理活動(dòng)辦理方便宣傳內(nèi)容屬實(shí)資費(fèi)設(shè)計(jì)合理資費(fèi)宣傳清晰營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)話(huà)費(fèi)準(zhǔn)確可獲得話(huà)費(fèi)信息停機(jī)前通知繳費(fèi)成功率營(yíng)業(yè)廳系統(tǒng)故障辦理成功率業(yè)務(wù)支撐營(yíng)業(yè)廳KPI營(yíng)業(yè)環(huán)境等候時(shí)間營(yíng)業(yè)員表現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理快捷營(yíng)業(yè)廳熱線(xiàn)KPI容易接通語(yǔ)音引導(dǎo)合理話(huà)務(wù)員整體表現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理方便解答咨詢(xún)方面熱線(xiàn)客戶(hù)期望值管理客戶(hù)期望是顧客用來(lái)與服務(wù)體驗(yàn)相比較的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和參考點(diǎn)，客戶(hù)期望與客戶(hù)滿(mǎn)意度有著密不可分的關(guān)系，并對(duì)顧客作出消費(fèi)決策起著重要作用；主要用法：客戶(hù)期望值管理是客戶(hù)服務(wù)的重要內(nèi)容，通過(guò)合理的客戶(hù)期望值管理，在服務(wù)水平基本持平的情況下，便可以有效提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，可以從另一個(gè)角度提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，在營(yíng)銷(xiāo)、客服項(xiàng)目中可適度運(yùn)用此理論.。客戶(hù)滿(mǎn)意度三角定理示意圖提高客戶(hù)滿(mǎn)意度方法提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)增加服務(wù)內(nèi)容提升服務(wù)質(zhì)量降低客戶(hù)期望合理制定服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)有效管理服務(wù)流程和宣傳KANO質(zhì)量模型東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭提出，KANO模型定義了三個(gè)層次的顧客需求，基本型需求、期望型需求和興奮型需求（驚喜需求），第一次將滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意標(biāo)準(zhǔn)引人質(zhì)量管理領(lǐng)域；主要用法：KANO模型可以應(yīng)用于客戶(hù)服務(wù)管理中，針對(duì)不同的客戶(hù)需求層次采用不同的客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)理念，達(dá)到提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的目的；基本需求不滿(mǎn)足需求時(shí)，客戶(hù)很不滿(mǎn)意滿(mǎn)足需求時(shí)，客戶(hù)采取無(wú)所謂態(tài)度期望需求客戶(hù)滿(mǎn)意程度隨客戶(hù)需求滿(mǎn)足程度不斷提升，呈線(xiàn)性關(guān)系驚喜需求滿(mǎn)足需求時(shí)，客戶(hù)十分滿(mǎn)意不滿(mǎn)足需求，客戶(hù)采取無(wú)所謂態(tài)度客戶(hù)滿(mǎn)意度不滿(mǎn)足滿(mǎn)足期盼需求驚喜需求基本需求需求滿(mǎn)足程度渠道功能框架渠道功能框架：是評(píng)估渠道功能和價(jià)值的主要依據(jù)，也是渠道建設(shè)的重要目的；主要用法：在設(shè)計(jì)渠道類(lèi)方案或產(chǎn)品時(shí)，需要了解渠道的種類(lèi)和各渠道的功能，以此實(shí)現(xiàn)渠道的優(yōu)化和渠道的統(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)；渠道功能渠道種類(lèi)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)功能產(chǎn)品銷(xiāo)售功能客戶(hù)服務(wù)功能宣傳體驗(yàn)卡類(lèi)業(yè)務(wù)類(lèi)咨詢(xún)投訴實(shí)體渠道營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)店自助服務(wù)點(diǎn)電子渠道10086網(wǎng)站短信營(yíng)業(yè)廳直銷(xiāo)客戶(hù)經(jīng)理代理代理渠道合作合作渠道渠道功能：傳播體驗(yàn)銷(xiāo)售服務(wù)功能性強(qiáng)不具備此功能馬斯洛需求理論兩個(gè)基本論點(diǎn)，1、人是有需要的動(dòng)物，其需要取決于它已經(jīng)得到什么了什么，還缺少什么，只有尚未滿(mǎn)足的需要能夠影響行為。2、人的需要都有輕重層次，某一層需要得到滿(mǎn)足之后，另一層需要才出現(xiàn)。在特定點(diǎn)時(shí)刻，滿(mǎn)足最主要的需要就比滿(mǎn)足其他需要更迫切；主要用法：涉及到客戶(hù)需求的研究時(shí)都可以用到馬斯洛理論，可以作為客戶(hù)細(xì)分的框架，例如根據(jù)不同的細(xì)分客戶(hù)群制定不同的資費(fèi)體系和服務(wù)體系等；人力資源管理中的激勵(lì)措施也用到馬斯洛理論包括饑、渴、衣、住、行的方面的基本要求保障自身安全、擺脫事業(yè)和喪失財(cái)產(chǎn)威脅、避免疾病

的侵襲、接觸嚴(yán)酷的監(jiān)督等方面的需要友愛(ài)的需要：伙伴之間的關(guān)系融洽、友誼、忠誠(chéng)、愛(ài)情；歸屬的需要：希望成為群體中的一員，并相互關(guān)心和照顧內(nèi)部尊重：有實(shí)力、能勝任、充滿(mǎn)信心、能獨(dú)立自主

外部尊重：有地位、有威信，受到別人的尊重、信賴(lài)和高度評(píng)價(jià)實(shí)現(xiàn)個(gè)人理想、抱負(fù)，發(fā)揮個(gè)人的能力到最大程度社會(huì)需要尊重需要生理需要安全需要自我實(shí)現(xiàn)客戶(hù)視圖畫(huà)像客戶(hù)視圖畫(huà)像：是對(duì)客戶(hù)信息全面整理的結(jié)果，客戶(hù)個(gè)人基本信息和電信特征是用戶(hù)視圖畫(huà)像的基礎(chǔ)內(nèi)容，另外的內(nèi)容可以根據(jù)不同的目的進(jìn)行增加，例如客戶(hù)業(yè)務(wù)特征畫(huà)像、客戶(hù)服務(wù)特征畫(huà)像等主要用法：客戶(hù)視圖畫(huà)像是客戶(hù)細(xì)分和客戶(hù)分析的基礎(chǔ)，根據(jù)客戶(hù)畫(huà)像可以進(jìn)行精確營(yíng)銷(xiāo)，分層服務(wù)等具體的應(yīng)用用戶(hù)個(gè)人基本信息（作為社會(huì)成員）用戶(hù)分業(yè)務(wù)特征（作為x業(yè)務(wù)的使用者）用戶(hù)電信總體特征（作為運(yùn)營(yíng)商的客戶(hù)）生命周期社會(huì)身份消費(fèi)能力行為偏好電信客戶(hù)身份用戶(hù)財(cái)務(wù)價(jià)值影響力價(jià)值業(yè)務(wù)偏好終端型號(hào)語(yǔ)音業(yè)務(wù)特征短信業(yè)務(wù)特征其他業(yè)務(wù)特征以電信業(yè)為例峰終定律諾貝爾獎(jiǎng)得主，心理學(xué)家DanielKahneman經(jīng)過(guò)深入研究，發(fā)現(xiàn)我們對(duì)體驗(yàn)的記憶由兩個(gè)因素決定：高峰（無(wú)論是正向的還是負(fù)向的）時(shí)與結(jié)束時(shí)的感覺(jué)，這就是峰終定律（Peak-EndRule）主要用法：通過(guò)對(duì)“峰”與“終”，即所謂的“關(guān)鍵時(shí)刻MOT”的研究，運(yùn)營(yíng)商可以抓住客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，大大的提高客戶(hù)服務(wù)的效率和效益，經(jīng)常在客服中應(yīng)用此定律；示例：中移動(dòng)自辦營(yíng)業(yè)廳服務(wù)工作流程“峰終研究”正面感覺(jué)負(fù)面感覺(jué)喜悅舒服一般較差糟糕1環(huán)境問(wèn)候?qū)з?gòu)客戶(hù)咨詢(xún)業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)體驗(yàn)**業(yè)務(wù)客戶(hù)離廳2態(tài)度1咨詢(xún)結(jié)果2服務(wù)態(tài)度1辦理結(jié)果2辦理速度3服務(wù)態(tài)度1操作講解2硬件設(shè)施4硬件設(shè)施1服務(wù)態(tài)度2離廳關(guān)懷感覺(jué)適應(yīng)定律感覺(jué)適應(yīng)定律：（sensoryadaptation）心理學(xué)中，認(rèn)為人的感覺(jué)在刺激物持續(xù)作用下會(huì)發(fā)生感覺(jué)程度的變化，一是因刺激過(guò)久而變?yōu)檫t鈍，二是因刺激缺乏而變?yōu)槊翡J；主要用法：此定律可解釋為什么營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)在一定時(shí)期后即失去了吸引力，為什么服務(wù)內(nèi)容只在一段時(shí)間內(nèi)能夠提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，時(shí)間久了客戶(hù)對(duì)服務(wù)的感知就遲鈍了；營(yíng)銷(xiāo)管理短板營(yíng)銷(xiāo)效果降低營(yíng)銷(xiāo)改進(jìn)措施營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)多優(yōu)惠幅度過(guò)大活動(dòng)頻率過(guò)高客戶(hù)變遲鈍需要更大優(yōu)惠幅度才能吸引客戶(hù)客戶(hù)迷茫，不知如何選擇優(yōu)惠活動(dòng)統(tǒng)一管理、制定營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)嚴(yán)格控制營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)優(yōu)惠幅度合理規(guī)劃營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)頻率示例：感覺(jué)適應(yīng)定律應(yīng)用心理定勢(shì)心理定勢(shì)：指人們思考問(wèn)題定向的趨勢(shì)，不自覺(jué)地沿著一定的方向去感知事物和思考問(wèn)題。如“一朝被蛇咬，十年怕井繩”，這種心理慣性往往是不自覺(jué)的；主要用法：心理定勢(shì)主要有首次效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)和移情效應(yīng)等，首次效應(yīng)和經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)在客戶(hù)服務(wù)中提示我們一定要重視客戶(hù)的“第一次”，給客戶(hù)留下好的首次印象，客戶(hù)保留了好的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，可以有效提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度；示例：心理定勢(shì)中的首次效應(yīng)和經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)要求我們必須重視客戶(hù)的“第一次”接受服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)第一次撥打電話(huà)、第一次撥打長(zhǎng)途、第一次發(fā)短信、第一次使用GPRS、第一次玩手機(jī)游戲……第一次撥打10086、第一次登陸網(wǎng)站、第一次到營(yíng)業(yè)廳、第一次打印賬單、第一次查詢(xún)?cè)拞巍谝淮问?nèi)漫游、第一次省際漫游、第一次呼叫轉(zhuǎn)移、第一次漏接電話(huà)、第一次通話(huà)異常中斷……第一次

使用業(yè)務(wù)第一次

接受服務(wù)第一次

其它行動(dòng)提示各種服務(wù)渠道、推薦長(zhǎng)途產(chǎn)品推薦短信優(yōu)惠包、介紹WAP常用網(wǎng)站推薦其它相關(guān)游戲……10086優(yōu)先接入、網(wǎng)站功能介紹優(yōu)惠活動(dòng)推薦、電子賬單定制短信電子話(huà)單查詢(xún)方法介紹……省內(nèi)、省際漫游優(yōu)惠包推薦呼叫轉(zhuǎn)移方法下發(fā)、移動(dòng)秘書(shū)推薦通話(huà)中斷原因解釋……負(fù)責(zé)執(zhí)行任務(wù)的角色，他/她具體負(fù)責(zé)操控項(xiàng)目、解決問(wèn)題即對(duì)任務(wù)負(fù)全責(zé)的角色，只有經(jīng)他/她同意或簽署之后，項(xiàng)目才能得以進(jìn)行即提供信息資源，輔助執(zhí)行任務(wù)的人員擁有完成項(xiàng)目所需的信息或能力的人員應(yīng)及時(shí)被通知結(jié)果的人員，卻不必向他/她咨詢(xún)征求意見(jiàn)RACI模型RACI模型：RACI是一個(gè)相對(duì)直觀的模型，用以明確組織變革過(guò)程中的各個(gè)角色及其相關(guān)責(zé)任。變革過(guò)程是不可能自發(fā)或者自動(dòng)進(jìn)行的，必須有人對(duì)其進(jìn)行作用，促使進(jìn)程發(fā)生變化主要用法：明確各部門(mén)及組織或人員在企業(yè)中的職責(zé)和作用，主要就是對(duì)誰(shuí)做什么，以及促發(fā)什么樣的變革進(jìn)行定義和描述；有時(shí)也用RASCI模型RASCI誰(shuí)負(fù)責(zé)誰(shuí)批準(zhǔn)誰(shuí)支持咨詢(xún)誰(shuí)告知誰(shuí)資費(fèi)管理7步法資費(fèi)管理7步法：資費(fèi)管理的全流程方法論，明確了各流程應(yīng)該完成的工作；主要用法：資費(fèi)相關(guān)類(lèi)產(chǎn)品都可以用到，整體方法論包裝和資費(fèi)管理分析框架作用；推出預(yù)判界定目標(biāo)設(shè)計(jì)資費(fèi)產(chǎn)品設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)收益測(cè)算上報(bào)審核跟蹤評(píng)估設(shè)定營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)鎖定目標(biāo)客戶(hù)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)機(jī)遇消費(fèi)特征分析明確賣(mài)點(diǎn)設(shè)計(jì)資費(fèi)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)資費(fèi)水平設(shè)計(jì)促銷(xiāo)方案營(yíng)銷(xiāo)渠道市場(chǎng)宣傳客戶(hù)區(qū)隔測(cè)算收入跟蹤效果評(píng)估確定營(yíng)銷(xiāo)策略測(cè)算成本確定資費(fèi)YN調(diào)整省公司審核集團(tuán)公司審核分析競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)對(duì)麥肯錫7步成詩(shī)法麥肯錫7步成詩(shī)法：麥肯錫公司提出的7步法是咨詢(xún)顧問(wèn)解決問(wèn)題的基本邏輯框架和有效工具；主要用法：咨詢(xún)顧問(wèn)在解決問(wèn)題的時(shí)候需要遵循七步法原則，能夠快速有效的找到問(wèn)題的答案并完成工作，七步法并不是簡(jiǎn)單的七個(gè)步驟，每步驟都有一些需要注意的內(nèi)容，需要深刻領(lǐng)會(huì)；0102030405010505麥肯錫7步成詩(shī)法1、陳述問(wèn)題明確要解決的基本問(wèn)題具體的、有內(nèi)容的描述問(wèn)題

清楚列示問(wèn)題涉及的各方面信息分析過(guò)程中假設(shè)不成立，要重新再來(lái)！2、分解問(wèn)題MECE原則（完全窮盡，相互獨(dú)立）不斷自出假設(shè)和修正采用樹(shù)狀圖分解描述問(wèn)題3、確定關(guān)鍵問(wèn)題用20/80法則發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素不斷進(jìn)行頭腦風(fēng)暴法（Brainstorming）4、制定工作計(jì)劃效率，成品，責(zé)任細(xì)致的計(jì)劃，落實(shí)到人、時(shí)間和具體的工作內(nèi)容5、進(jìn)行關(guān)鍵分析以假設(shè)為前提，事實(shí)為依據(jù)，結(jié)構(gòu)化論證掌握分析方法：因果分析、比例分析、標(biāo)桿比較、趨勢(shì)分析、模型分析等6、形成結(jié)構(gòu)性結(jié)論總結(jié)問(wèn)題分析的結(jié)果按照結(jié)構(gòu)化方式組織論點(diǎn)推出解決方案的建議7、形成說(shuō)服力方案結(jié)構(gòu)化的表達(dá)方式使用圖形（表）清楚生動(dòng)的表達(dá)內(nèi)容盡量簡(jiǎn)潔明了突出重要性?xún)?nèi)容客戶(hù)經(jīng)理工作內(nèi)容分散行業(yè)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理層級(jí)偏低工作量分配平均化客戶(hù)經(jīng)理工作壓力大，同工不同酬客戶(hù)經(jīng)理缺乏職業(yè)發(fā)展通道客戶(hù)經(jīng)理工作不飽和服務(wù)能力不強(qiáng)，服務(wù)層級(jí)、角色過(guò)于簡(jiǎn)單分析能力不夠，目標(biāo)客戶(hù)定位不準(zhǔn)；產(chǎn)品理解能力不夠缺乏有效的過(guò)程監(jiān)控IT平臺(tái)客戶(hù)工作時(shí)缺乏有力的IT支撐工具魚(yú)骨圖—因果分析法魚(yú)骨圖：是一種通過(guò)對(duì)原因的詳細(xì)羅列可以找出影響的結(jié)果、或羅列出問(wèn)題再尋找問(wèn)題的方法，以期在分析問(wèn)題時(shí)不發(fā)生遺漏或疏忽。是系統(tǒng)性梳理問(wèn)題的思考方法和實(shí)用工具；主要用法：一般采用頭腦風(fēng)暴的方法，提出原因和結(jié)果，列出能想到的所有因素，然后將這些因素梳理并歸結(jié)到少數(shù)幾個(gè)主要因素及眾多更小因素的集合之中，在此基礎(chǔ)上形成圖表，在對(duì)圖表仔細(xì)分析后，可以幫助企業(yè)形成清晰的計(jì)劃；01職能管理人力資源管理人員能力IT支撐移動(dòng)集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理管理問(wèn)題分析漫游收入短信收入雷達(dá)圖雷達(dá)圖：亦稱(chēng)綜合財(cái)務(wù)比率分析圖法，又可稱(chēng)為戴布拉圖、蜘蛛圖。是日本企業(yè)界的綜合實(shí)力進(jìn)行評(píng)估而采用的一種財(cái)務(wù)狀況綜合評(píng)價(jià)方法。按這種方法所繪制的綜合圖狀似雷達(dá)，故得此名；主要用法：開(kāi)始主要對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)狀態(tài)和經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀進(jìn)行直觀、形象的綜合分析與評(píng)價(jià)，后來(lái)延伸到對(duì)其它指標(biāo)的綜合分析和評(píng)價(jià)，主要的目的就是明確所要分析指標(biāo)所處的優(yōu)劣勢(shì)位置；01本地語(yǔ)音收入長(zhǎng)途收入彩信收入彩鈴收入GPRS收入手機(jī)郵箱收入某公司產(chǎn)品收入增長(zhǎng)分析邏輯樹(shù)分析方法—金字塔原理邏輯樹(shù)分析方法：又稱(chēng)問(wèn)題樹(shù)、演繹樹(shù)或分解樹(shù)等，是分析問(wèn)題時(shí)最常使用的工具；主要用法：邏輯樹(shù)是將問(wèn)題的所有子問(wèn)題分層羅列，從最高層開(kāi)始，并逐步向下擴(kuò)展，邏輯樹(shù)能保證解決問(wèn)題的過(guò)程的完整性;它能將工作細(xì)分為一些利于操作的部分;確定各部分的優(yōu)先順序；011、把一個(gè)問(wèn)題分成幾部分，以便解決問(wèn)題的工作可分成易于控制部分在不同部分之間可以設(shè)置優(yōu)先權(quán)職責(zé)可以分解到個(gè)人2、確保解決問(wèn)題的完整性解決問(wèn)題的不同部分將最終解決整個(gè)問(wèn)題各個(gè)部分既獨(dú)立又互相支持，構(gòu)成一個(gè)完整問(wèn)題3、在解決問(wèn)題的團(tuán)隊(duì)中建立共識(shí)4、幫助聚合組織構(gòu)架和理論邏輯樹(shù)為什么用邏輯樹(shù)？問(wèn)題描述問(wèn)題/假設(shè)1問(wèn)題/假設(shè)2問(wèn)題/假設(shè)3子問(wèn)題子問(wèn)題子問(wèn)題子問(wèn)題子問(wèn)題子問(wèn)題子問(wèn)題子問(wèn)題子問(wèn)題子問(wèn)題生命周期理論—客戶(hù)生命周期生命周期理論：基本涵義可以通俗地理解為“從搖籃到墳?zāi)埂?Cradle-to-Grave)的整個(gè)過(guò)程。對(duì)于某個(gè)產(chǎn)品而言，就是從自然中來(lái)回到自然中去的全過(guò)程；主要用法：通過(guò)研究客戶(hù)在不同生命周期中的想法和需求特點(diǎn)，可以針對(duì)性的對(duì)客戶(hù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)01階段A客戶(hù)獲取階段B客戶(hù)提升階段C客戶(hù)成熟階段D客戶(hù)衰退階段E客戶(hù)離網(wǎng)觀望期初入期忠誠(chéng)期異動(dòng)期預(yù)離期離網(wǎng)期體驗(yàn)期產(chǎn)品功能更換號(hào)碼更換手機(jī)積分…網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量手機(jī)質(zhì)量服務(wù)渠道…營(yíng)銷(xiāo)騷擾優(yōu)惠服務(wù)產(chǎn)品價(jià)格用戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)優(yōu)惠離網(wǎng)手續(xù)客戶(hù)生命周期客戶(hù)顧慮生命周期以某電信企業(yè)為例生命周期理論—產(chǎn)品生命周期生命周期理論：基本涵義可以通俗地理解為“從搖籃到墳?zāi)埂?Cradle-to-Grave)的整個(gè)過(guò)程。對(duì)于某個(gè)產(chǎn)品而言，就是從自然中來(lái)回到自