《旅游接待業(yè)》教學(xué)大綱

《旅游接待業(yè)》教學(xué)大綱適用范圍：202X版本科人才培養(yǎng)方案課程代碼：10143071課程性質(zhì)：學(xué)科基礎(chǔ)必修課學(xué)分：2學(xué)分學(xué)時(shí)：32學(xué)時(shí)（理論32學(xué)時(shí)）先修課程：公關(guān)禮儀、旅游學(xué)概論后續(xù)課程：旅游消費(fèi)者行為、旅游目的地管理等適用專業(yè)：酒店管理開(kāi)課單位：管理學(xué)院一、課程說(shuō)明《旅游接待業(yè)》是酒店管理專業(yè)本科學(xué)生的學(xué)科基礎(chǔ)必修課，為進(jìn)一步學(xué)習(xí)后續(xù)專業(yè)主干課程、選修課程及從事本專業(yè)相關(guān)工作奠定良好的基礎(chǔ)知識(shí)體系及基礎(chǔ)理論涵養(yǎng)，以實(shí)現(xiàn)“厚基礎(chǔ)、寬口徑、重應(yīng)用”的課程定位和人才培養(yǎng)目標(biāo)。通過(guò)該課程的講授，使學(xué)生產(chǎn)生專業(yè)興趣和專業(yè)認(rèn)同感，了解有關(guān)旅游接待業(yè)的基本理論知識(shí)，形成對(duì)旅游接待業(yè)體系框架的總體認(rèn)識(shí)，初步掌握運(yùn)用所學(xué)知識(shí)分析特定區(qū)域旅游接待業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的活動(dòng)現(xiàn)象規(guī)律及旅游接待業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的能力。二、課程目標(biāo)通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生達(dá)到如下目標(biāo)：課程目標(biāo)1：了解旅游接待業(yè)的概念和內(nèi)涵、特征和分類；掌握旅游接待業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和方法；掌握傳統(tǒng)旅游接待業(yè)、新型旅游接待業(yè)、跨界旅游接待業(yè)的業(yè)務(wù)類型與管理；掌握旅游接待業(yè)的質(zhì)量管理體系及全面質(zhì)量管理；掌握旅游接待業(yè)的品牌戰(zhàn)略、品牌塑造及戰(zhàn)略管理；掌握旅游接待業(yè)服務(wù)管理的創(chuàng)新途徑與方法。課程目標(biāo)2：具備旅游接待業(yè)全面服務(wù)質(zhì)量管理的能力；掌握旅游接待業(yè)中管家服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)管理創(chuàng)新理念與方法；具備借助互聯(lián)網(wǎng)、書(shū)籍、文獻(xiàn)等渠道，獲取旅游接待業(yè)相關(guān)信息，及分析解決旅游接待業(yè)運(yùn)營(yíng)管理實(shí)踐問(wèn)題的能力。課程目標(biāo)3：讓學(xué)生認(rèn)識(shí)旅游接待業(yè)的行業(yè)特性，激發(fā)學(xué)生對(duì)專業(yè)學(xué)習(xí)的興趣與積極性，形成主動(dòng)學(xué)習(xí)、積極思考的專業(yè)態(tài)度；加深學(xué)生對(duì)旅游接待業(yè)系統(tǒng)理論和方法的認(rèn)識(shí)，讓學(xué)生確立以顧客為中心的旅游接待業(yè)管理哲學(xué)，具備科學(xué)的旅游接待業(yè)管理思維和方法；使學(xué)生具備從事旅游接待業(yè)的業(yè)務(wù)能力、職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)操守；培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)合作、組織協(xié)調(diào)溝通、獨(dú)立思考及語(yǔ)言表達(dá)等綜合素質(zhì)能力。三、課程目標(biāo)與畢業(yè)要求《旅游接待業(yè)》課程教學(xué)目標(biāo)對(duì)酒店管理專業(yè)畢業(yè)要求的支撐見(jiàn)表1。表1課程教學(xué)目標(biāo)與畢業(yè)要求關(guān)系畢業(yè)要求指標(biāo)點(diǎn)課程目標(biāo)支撐強(qiáng)度1.學(xué)科專業(yè)知識(shí)1.3能夠運(yùn)用酒店管理專業(yè)知識(shí)對(duì)酒店及相關(guān)領(lǐng)域的復(fù)雜管理問(wèn)題進(jìn)行推演、分析并提出解決方案。課程目標(biāo)1：了解旅游接待業(yè)的概念和內(nèi)涵、特征和分類；掌握旅游接待業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和方法；掌握傳統(tǒng)旅游接待業(yè)、新型旅游接待業(yè)、跨界旅游接待業(yè)的業(yè)務(wù)類型與管理；掌握旅游接待業(yè)的質(zhì)量管理體系及全面質(zhì)量管理；掌握旅游接待業(yè)的品牌戰(zhàn)略、品牌塑造及戰(zhàn)略管理；掌握旅游接待業(yè)服務(wù)管理的創(chuàng)新途徑與方法。H3.設(shè)計(jì)/開(kāi)發(fā)解決方案3.1掌握酒店及相關(guān)領(lǐng)域管理的基本方法和技術(shù)，能夠根據(jù)需求確定設(shè)計(jì)目標(biāo)，并研究確定技術(shù)方案。課程目標(biāo)2：具備旅游接待業(yè)全面服務(wù)質(zhì)量管理的能力；掌握旅游接待業(yè)的管家服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)管理創(chuàng)新理念與方法；具備借助互聯(lián)網(wǎng)、書(shū)籍、文獻(xiàn)等渠道，獲取旅游接待業(yè)相關(guān)信息，及分析解決旅游接待業(yè)運(yùn)營(yíng)管理實(shí)踐問(wèn)題的能力。M6.管理與社會(huì)6.1了解產(chǎn)業(yè)政策、法律法規(guī)和現(xiàn)代企業(yè)管理體系，熟悉酒店管理及相關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系。課程目標(biāo)1：了解旅游接待業(yè)的概念和內(nèi)涵、特征和分類；掌握旅游接待業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和方法；掌握傳統(tǒng)旅游接待業(yè)、新型旅游接待業(yè)、跨界旅游接待業(yè)的業(yè)務(wù)類型與管理；掌握旅游接待業(yè)的質(zhì)量管理體系及全面質(zhì)量管理；掌握旅游接待業(yè)的品牌戰(zhàn)略、品牌塑造及戰(zhàn)略管理；掌握旅游接待業(yè)服務(wù)管理的創(chuàng)新途徑與方法。M7.環(huán)境和可持續(xù)發(fā)展7.1了解國(guó)家有關(guān)環(huán)境保護(hù)和社會(huì)可持續(xù)發(fā)展的法律、法規(guī)、政策，認(rèn)識(shí)和理解其對(duì)專業(yè)領(lǐng)域發(fā)展的導(dǎo)向和意義。課程目標(biāo)3：讓學(xué)生認(rèn)識(shí)旅游接待業(yè)的行業(yè)特性，激發(fā)學(xué)生對(duì)專業(yè)學(xué)習(xí)的興趣與積極性，形成主動(dòng)學(xué)習(xí)、積極思考的專業(yè)態(tài)度；加深學(xué)生對(duì)旅游接待業(yè)系統(tǒng)理論和方法的認(rèn)識(shí)，讓學(xué)生確立以顧客為中心的旅游接待業(yè)管理哲學(xué)，具備科學(xué)的旅游接待業(yè)管理思維和方法；培養(yǎng)學(xué)生具備從事旅游接待業(yè)的業(yè)務(wù)能力、職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)操守；培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)合作、組織協(xié)調(diào)溝通、獨(dú)立思考及語(yǔ)言表達(dá)等綜合素質(zhì)能力。M注：表中“H（高）、M（中）”表示課程與相關(guān)畢業(yè)要求的關(guān)聯(lián)度。四、教學(xué)內(nèi)容、基本要求與學(xué)時(shí)分配理論部分的教學(xué)內(nèi)容、基本要求與學(xué)時(shí)分配見(jiàn)表2。表2教學(xué)內(nèi)容、基本要求與學(xué)時(shí)分配教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求，教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)理論學(xué)時(shí)對(duì)應(yīng)的課程目標(biāo)1.旅游接待業(yè)緒論1.1旅游接待業(yè)的概念與內(nèi)涵1.2旅游接待業(yè)的基本特征與分類教學(xué)要求：了解國(guó)內(nèi)外對(duì)旅游接待業(yè)的定義和主流觀點(diǎn)；掌握我國(guó)旅游接待業(yè)的概念范疇，明確其廣義概念和狹義概念的不同；掌握我國(guó)旅游接待業(yè)的主要內(nèi)涵、主要特征及分類。重點(diǎn)：旅游接待業(yè)的概念定義（國(guó)際常見(jiàn)的概念界定及本教材的定義）；旅游接待業(yè)的主要特征。難點(diǎn)：旅游接待業(yè)的主要內(nèi)涵；旅游接待業(yè)的具體分類。412.旅游接待業(yè)核心理念與方法2.1旅游接待業(yè)管理的基本意識(shí)2.2旅游接待業(yè)管理的核心理念2.3旅游接待業(yè)管理的科學(xué)方法教學(xué)要求：掌握旅游接待業(yè)的核心意識(shí)；掌握旅游接待業(yè)的核心理念；了解旅游接待業(yè)的科學(xué)管理方法；能掌握旅游接待業(yè)的科學(xué)管理方法并運(yùn)用于實(shí)踐中。重點(diǎn)：難點(diǎn)：旅游接待業(yè)的科學(xué)管理方法。51、2、33.傳統(tǒng)旅游接待業(yè)務(wù)管理3.1酒店接待業(yè)務(wù)管理3.2景區(qū)接待業(yè)務(wù)管理3.3旅行社接待業(yè)務(wù)管理教學(xué)要求：了解傳統(tǒng)酒店、景區(qū)、旅行社接待業(yè)務(wù)內(nèi)容及管理。重點(diǎn)：傳統(tǒng)接待業(yè)務(wù)的內(nèi)容和管理。難點(diǎn)：旅游投訴的接待和處理。31、24.新型旅游接待業(yè)務(wù)管理4.1新型旅游接待業(yè)態(tài)概述4.2汽車營(yíng)地旅游接待業(yè)務(wù)管理4.3游輪旅游接待業(yè)務(wù)管理4.4民宿旅游接待業(yè)務(wù)管理教學(xué)要求：了解新型旅游接待業(yè)興起的背景、概念和特征；掌握汽車營(yíng)地、游輪、民宿旅游接待業(yè)務(wù)的特征、內(nèi)容及管理；能運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，從專業(yè)的視角評(píng)價(jià)不同新型旅游接待業(yè)務(wù)的內(nèi)容和管理，并提出改進(jìn)的措施。重點(diǎn)：新型旅游接待業(yè)務(wù)的內(nèi)容和管理。難點(diǎn)：新型旅游接待業(yè)務(wù)的主要類型和異同。41、2、35.跨界旅游接待業(yè)務(wù)管理5.1跨界旅游接待業(yè)概述5.2在線旅游接待業(yè)務(wù)管理5.3會(huì)展旅游接待業(yè)務(wù)管理5.4特色小鎮(zhèn)旅游接待業(yè)務(wù)管理教學(xué)要求：了解跨界旅游接待業(yè)興起的背景、概念和特征；掌握在線旅游接待業(yè)務(wù)、會(huì)展旅游接待業(yè)務(wù)、特色小鎮(zhèn)旅游接待業(yè)務(wù)的特征、內(nèi)容及管理；能運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，從專業(yè)的視角評(píng)價(jià)不同新型旅游接待業(yè)務(wù)的內(nèi)容和管理，并提出改進(jìn)的措施重點(diǎn)：跨界旅游接待業(yè)務(wù)的內(nèi)容和管理。難點(diǎn):跨界旅游接待業(yè)務(wù)的主要類型和異同。41、2、36.旅游接待業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理6.1旅游接待業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理概述6.2旅游接待業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系6.3旅游接待業(yè)全面質(zhì)量管理教學(xué)要求：了解旅游接待業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵、原則、特點(diǎn)；掌握旅游接待業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的客體和具體管理過(guò)程；掌握旅游接待業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容、方法和提升策略，能結(jié)合實(shí)際，分析評(píng)價(jià)旅游接待業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的優(yōu)劣，及提升改進(jìn)的措施。重點(diǎn)：旅游接待業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容。難點(diǎn)：旅游接待業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的提升途徑和方法。41、27.旅游接待業(yè)品牌戰(zhàn)略管理7.1旅游接待業(yè)品牌發(fā)展概述7.2旅游接待業(yè)品牌塑造與推廣7.3旅游接待業(yè)品牌戰(zhàn)略教學(xué)要求：了解旅游接待業(yè)品牌建設(shè)發(fā)展的歷程；掌握旅游接待業(yè)品牌的構(gòu)成、內(nèi)涵及功能；品牌的定位、設(shè)計(jì)及推廣；旅游接待業(yè)品牌的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略與戰(zhàn)略體系構(gòu)建；能夠認(rèn)識(shí)到旅游接待業(yè)品牌建設(shè)管理的重大價(jià)值，掌握旅游接待業(yè)品牌塑造的全過(guò)程及其內(nèi)容。重點(diǎn)：旅游接待業(yè)品牌定位、設(shè)計(jì)及推廣。難點(diǎn)：旅游接待業(yè)品牌競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略及策略選擇。41、28.旅游接待業(yè)服務(wù)管理創(chuàng)新8.1旅游接待業(yè)服務(wù)理念創(chuàng)新8.2旅游接待業(yè)服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新8.3旅游接待業(yè)服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新8.4旅游接待業(yè)服務(wù)模式創(chuàng)新8.5旅游接待業(yè)服務(wù)市場(chǎng)創(chuàng)新教學(xué)要求：掌握旅游接待業(yè)服務(wù)理念創(chuàng)新的重要意義、四大轉(zhuǎn)變、六大手段；掌握旅游接待業(yè)服務(wù)管理創(chuàng)新的主要內(nèi)容；了解旅游接待業(yè)服務(wù)管理的三大創(chuàng)新模式及市場(chǎng)創(chuàng)新的主要途徑。重點(diǎn)：旅游接待業(yè)服務(wù)管理創(chuàng)新的主要內(nèi)容和技術(shù)手段。難點(diǎn):旅游接待業(yè)管家的素質(zhì)能力培養(yǎng)及管理。41、2、3合計(jì)32五、教學(xué)方法及手段本課程以課堂講授為主，結(jié)合討論、案例、視頻資源共享等教學(xué)手段完成課程教學(xué)任務(wù)和相關(guān)能力的培養(yǎng)。課程遵循“立足基礎(chǔ)知識(shí)體系框架，側(cè)重旅游接待理論知識(shí)，強(qiáng)調(diào)實(shí)踐應(yīng)用能力養(yǎng)成，服務(wù)區(qū)域旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展”的四大原則，打破以單一知識(shí)傳授為主要特征的傳統(tǒng)授課模式，突出能力培養(yǎng)，構(gòu)建“學(xué)做結(jié)合，任務(wù)驅(qū)動(dòng)”的課程體系。通過(guò)《旅游接待業(yè)》的講授，使學(xué)生產(chǎn)生專業(yè)興趣和專業(yè)認(rèn)同感，了解有關(guān)旅游接待業(yè)的基本理論知識(shí)，形成對(duì)旅游接待業(yè)體系框架的總體認(rèn)識(shí)，初步掌握運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，分析特定區(qū)域旅游接待業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的活動(dòng)現(xiàn)象、規(guī)律及旅游接待業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的能力，為后續(xù)其它專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)奠定基礎(chǔ)。六、課程資源1.推薦教材：（1）馬勇.旅游接待業(yè)（第二版）[M].武漢.華中科技大學(xué)出版社.2021.2.參考書(shū)：（1）鄧愛(ài)民.旅游接待業(yè)管理[M].北京.中國(guó)旅游出版社.2018.（2）何建民.旅游接待業(yè)[M].重慶.重慶大學(xué)出版社.2019.（3）王桀,唐夕汐.旅游接待業(yè)[M].北京.高等教育出版社.2021.3.期刊：（1）旅游學(xué)刊，北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院；（2）旅游科學(xué)，上海師范大學(xué)旅游學(xué)院；（3）旅游管理，中國(guó)人民大學(xué)；（4）旅游縱覽，秦皇島經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)管理委員會(huì)；（5）AnnalsofTourismResearch《旅游研究紀(jì)事》英國(guó)，ISSN:0160-7383；（6）InternationalJournalofTourismResearch《國(guó)際旅游研究雜志》美國(guó)，ISSN:1099-2340。4.網(wǎng)絡(luò)資源：（1）文化和旅游部，/（2）攜程網(wǎng)，/（3）同程旅行，/七、課程考核對(duì)課程目標(biāo)的支撐課程成績(jī)由過(guò)程性考核成績(jī)和期末考核成績(jī)兩部分構(gòu)成，具體考核/評(píng)價(jià)細(xì)則及對(duì)課程目標(biāo)的支撐關(guān)系見(jiàn)表3。表3課程考核對(duì)課程目標(biāo)的支撐考核環(huán)節(jié)占比考核/評(píng)價(jià)細(xì)則課程目標(biāo)123過(guò)程性考核章節(jié)測(cè)試12根據(jù)上課前學(xué)習(xí)視頻以及章節(jié)測(cè)試的完成情況進(jìn)行考核，滿分100分。以章節(jié)測(cè)試成績(jī)乘以其在總評(píng)成績(jī)中所占的比例計(jì)入課程總評(píng)成績(jī)?！獭獭?22課堂表現(xiàn)18（1）根據(jù)課堂中討論、分組任務(wù)和課堂互動(dòng)等情況進(jìn)行考核，滿分100分。（2）以課堂表現(xiàn)成績(jī)乘以其在總評(píng)成績(jī)中所占的比例計(jì)入課程總評(píng)成績(jī)。√√√4104作業(yè)10（1）主要考核學(xué)生對(duì)各章節(jié)知識(shí)點(diǎn)的復(fù)習(xí)、理解和掌握程度，滿分100分；（2）每次作業(yè)單獨(dú)評(píng)分，取各次成績(jī)的平均值作為此環(huán)節(jié)的最終成績(jī)。（3）以作業(yè)成績(jī)乘以其在總評(píng)成績(jī)中所占的比例計(jì)入課程總評(píng)成績(jī)?！獭獭?32期末考核60（1）卷面成績(jī)100分，以卷面成績(jī)乘以其在總評(píng)成績(jī)中所占的比例計(jì)入課程總評(píng)成績(jī)。（2）主要考核旅游接待業(yè)基礎(chǔ)認(rèn)知、理念方法及服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理等方面相關(guān)理論知識(shí)與實(shí)際問(wèn)題的解決方法。（3）考試題型為：選擇題、判斷題、業(yè)務(wù)題、綜合應(yīng)用題及案例分析題等類型?！獭獭?02010合計(jì)：100分473518八、考核與成績(jī)?cè)u(píng)定1.考核方式及成績(jī)?cè)u(píng)定考核方式：本課程主要以章節(jié)測(cè)試、課堂表現(xiàn)、作業(yè)、期末考試等方式對(duì)學(xué)生進(jìn)行考核評(píng)價(jià)?？己嘶疽螅嚎己丝偝煽?jī)由期末試卷成績(jī)和過(guò)程性考核成績(jī)組成。期末試卷成績(jī)?yōu)?00分（權(quán)重60%），試題類型為選擇題、判斷題、業(yè)務(wù)題、綜合應(yīng)用題及案例分析題等類型，試卷中基本知識(shí)、基本理論、基本技能的試題分值不超過(guò)40%，綜合應(yīng)用題、分析題不低于60%；章節(jié)測(cè)試、課堂表現(xiàn)、作業(yè)等過(guò)程性評(píng)價(jià)成績(jī)?yōu)?00分（權(quán)重40%）；過(guò)程性評(píng)價(jià)和考試試題分值分配應(yīng)與教學(xué)大綱各章節(jié)的學(xué)時(shí)基本成比例。2.過(guò)程性考核成績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程性考核方式重點(diǎn)考核內(nèi)容、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、所占比重見(jiàn)表4。表4過(guò)程性考核方式評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)考核方式所占比重(%)100>x≥9090>x≥8080>x≥7070>x≥60x<60章節(jié)測(cè)試30章節(jié)測(cè)試準(zhǔn)確率大于90%章節(jié)測(cè)試準(zhǔn)確率大于80%章節(jié)測(cè)試準(zhǔn)確率大于70%章節(jié)測(cè)試準(zhǔn)確率不高沒(méi)有完成章節(jié)測(cè)試課堂表現(xiàn)45積極參與討論及其它教學(xué)互動(dòng)環(huán)節(jié)，分組任務(wù)完成優(yōu)秀，踴躍回答問(wèn)題，準(zhǔn)確率大于90%。積極參與討論及其它教學(xué)互動(dòng)環(huán)節(jié)，