職業(yè)技術學院《客房服務與管理》課程標準

《客房服務與管理》課程標準第一部分

課程概述一、課程性質(zhì)與作用《客房服務與管理》是旅游服務專業(yè)的一門重要的專業(yè)實作課，同時也是主干課程之一，在本專業(yè)課程體系中占有很重要的地位。平行課程為《餐飲服務與管理》、《前廳服務與管理》。本科目的教學突出職業(yè)技能的訓練以及職業(yè)道德和習慣的培養(yǎng)，并涵蓋客房部的基層管理等方面的知識，是一門理論與實踐兼顧的課程。通過本課程的教學，使學生了解和熟悉星級涉外酒店中客房部的整體工作內(nèi)容；理解并掌握該部門重要工作崗位的工作程序與方法；能在各星級酒店的客房部熟練進行各種常規(guī)的對客服務。二、課程基本理念從培養(yǎng)職業(yè)能力入手，以職業(yè)崗位群的工作分析為依據(jù)，運用豐富的方法，先進而科學的教學手段，培養(yǎng)學生既有扎實的客房服務與管理理論知識，又具有過硬的專業(yè)技能，實際工作能力和適應能力強的高技能型人才。三、課程設計思路及依據(jù)1.設計思路根據(jù)旅游企業(yè)崗位工作調(diào)查，以旅游工作任務和工作過程為依據(jù)，來設計學習性工作任務；根據(jù)所應掌握的相關的知識要素、能力要素和素質(zhì)要求，以職業(yè)能力為核心，設計與工作內(nèi)容相一致的課程項目。

2.設計依據(jù)

以《教育部關于職業(yè)院校專業(yè)人才培養(yǎng)方案制訂與實施工作的指導意見》（教職成〔2019〕13號）和《關于組織做好職業(yè)院校專業(yè)人才培養(yǎng)方案制訂與實施工作的通知》（教職成司函〔2019〕61號）和職業(yè)教育國家教學標準體系為指導，根據(jù)專業(yè)人才培養(yǎng)方案和依據(jù)中職學生的實際出發(fā)，制定了導游服務工作中導游有基礎知識的實際運用能力，將所掌握知識能從實際講解等綜合應用能力上體現(xiàn)出來的課程標準。第二部分

課程目標一、課程總體目標本教材注重理論與實踐結合，以學以致用目標，讓學生掌握旅游酒店從業(yè)人員應具備的各方面基礎知識；為進行旅游管理和從事旅游相關工作提供依據(jù)和指導，讓學生熟知高星級酒店客房部、涉外游輪客房部的重要崗位的對客服務程序及方法，為學生以后走向實際工作提供一個較好基礎。二、分目標（一）素質(zhì)目標1.激發(fā)學生對旅游事業(yè)的熱愛和愛國熱情。2.培養(yǎng)學生良好的服務意識。3.具有高尚的審美情趣。4.具有創(chuàng)新意識和創(chuàng)新精神（二）知識目標1.全面了解客房產(chǎn)品的特點，能正確使用客房部常見的各種器具和用品。

2.熟知客房部各種房態(tài)及公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的方法，通過實作訓練能在規(guī)定的時間內(nèi)保質(zhì)保量的完成客房的清掃任務。

3.能根據(jù)不同客人的特點進行常規(guī)性和針對性相結合的各種對客服務，能恰當?shù)奶幚砜腿送对V等突發(fā)事件，并具備一定的基層管理能力。

（三）能力目標1.學生熟練掌握中式鋪床的具體方法，能在規(guī)定時間內(nèi)鋪好床；2.通過訓練，學生掌握酒店夜床服務的技能；3.學生熟知客房部客房臥室和衛(wèi)生間清掃的程序與方法，能獨立做好房間的清潔和整理；4.學生應掌握客房部各種常見清潔劑與清潔器具的使用方法；5.學生具備酒店公共區(qū)域工作的各項技能，能在公共區(qū)域開展清潔整理工作；

6.通過嚴格訓練，學生可參加客房服務員職業(yè)資格考試，獲得中級客房服務員資格證書。

第三部分

課程結構與內(nèi)容標準一、課程結構及學時安排

序號工作項目/單元/模塊工作任務/學習任務/學習主題建議學時1了解崗位概況1.熟悉客房產(chǎn)品22.明確崗位職責43.做一名優(yōu)秀的客房服務員22熟悉情節(jié)準備1.準備清潔器具62.合理使用清潔劑63清潔保養(yǎng)客房1.清掃整理走客房82.清掃其他客房83.實施計劃衛(wèi)生64清潔公共區(qū)域1.熟悉日常保潔62.清潔保養(yǎng)地面63.清潔保養(yǎng)墻面44.清潔保養(yǎng)特殊器具65提供對客服務1.提供小酒吧服務42.提供洗衣服務43.提供擦鞋服務44.提供物品租賃服務45.處理保修物品46維護客戶關系1.服務VIP客人62．處理投訴事宜63.應對意外事件67保障客房安全1.預防安全隱患62.重視消防安全63.處理突發(fā)事件6…總計

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二、課程內(nèi)容標準專業(yè)課程的一級、二級項目名稱可分別為“工作項目/單元/模塊、工作任務”，理論性強的專業(yè)基礎課二級名稱也可為“學習任務/學習主題”等。知識類學習水平：記憶、理解、應用；技能類學習水平：模仿、獨立操作、遷移；素質(zhì)類學習水平：感受、認同、內(nèi)化。

序號工作項目/單元/模塊工作任務/學習任務/學習主題內(nèi)容標準（重點后標★，難點后標●）學習水平教學建議1了解崗位概況1.熟悉客房產(chǎn)品了解客房部的組織結構★了解客房產(chǎn)品的概念熟悉客房的種類熟悉針對重點和難點的教學建議：適當增加音頻教學資料，激發(fā)學習興趣思政元素融入說明：通過對黨史的學習，激發(fā)學生的愛國情懷2.明確崗位職責熟悉客房部分支機構的職能明確客房部各崗位職責★熟悉3.做一名優(yōu)秀的客房服務員了解服務的定義優(yōu)質(zhì)服務的標準●明確客房部對服務的標準★●明確客房部員工的職業(yè)道德規(guī)范及客房部對服務人員的要求掌握2熟悉情節(jié)準備1.準備清潔器具熟悉各類清潔器具正確使用清潔器具★●合理保管

保養(yǎng)清潔器具了解針對重點和難點的教學建議：適當增加音頻教學資料，激發(fā)學習興趣

2.合理使用清潔劑了解常用清潔劑的性能與特點能正確選擇清潔劑★●熟悉清潔劑的安全管理★掌握

3清潔保養(yǎng)客房1.清掃整理走客房正確識別房態(tài)合理安排客房清掃的順序明確清掃客房的程序★●會中式鋪床掌握1.

在學習過程中，要注意所學知識的關聯(lián)性2.

注重實訓訓練2.清掃其他客房明確其他狀態(tài)客房的清掃與走客房清掃的不同之處熟練整理夜床★●熟悉清掃房間的操作注意事項

有職業(yè)安全知識●熟悉3.實施計劃衛(wèi)生明確客房計劃衛(wèi)生的意義熟悉臥室

衛(wèi)生間及杯具的消毒程序及方法★●了解常見蟲害防治的方法

熟悉與掌握4清潔公共區(qū)域1.熟悉日常保潔熟悉公共區(qū)域日常清潔工作的主要內(nèi)容正確理解各區(qū)域的衛(wèi)生標準★掌握大堂清潔保養(yǎng)的技能

打到熟悉操作的目的●了解在大堂清潔保養(yǎng)工作中應注意的問題熟悉1.注重實訓訓練2.通過技能競賽方式鍛煉學生技能

2.清潔保養(yǎng)地面了解地面材料熟悉大理石地面的清潔保養(yǎng)知識熟悉地毯的清潔保養(yǎng)知識掌握大理石地面的清潔

打蠟及晶面處理的操作技能掌握地毯清潔保養(yǎng)的程序與法式★●熟悉3.清潔保養(yǎng)墻面了解墻面材料熟悉各種墻面的清潔保養(yǎng)知識★掌握墻面清潔保養(yǎng)方式●熟悉5提供對客服務1.提供小酒吧服務明確小酒吧服務的流程能正確進行小酒吧日常清點、酒水單核對等工作★●熟悉酒水和食品擺放的品種、數(shù)量以及標準掌握小酒吧物品的領取及補充方法熟悉與掌握1.

要注重理論聯(lián)系實際，加強實踐鍛煉，增強知識運用能力2.

結合行業(yè)最新動態(tài)2.提供洗衣服務明確洗衣服務的流程熟知洗衣服務的方式及種類★能正確進行客衣送洗服務●明確洗衣服務的注意事項熟悉與掌握3.提供擦鞋服務掌握擦鞋服務的流程明確擦鞋服務的注意事項熟悉與掌握4.提供物品借租服務熟悉飯店常備及客人經(jīng)常租借物品的種類掌握對客物品租借的服務流程★●明確對客物品租借服務的注意事項★●熟悉與掌握5.處理報修物品明確物品報修的規(guī)范流程能正確進行客房物品報修處理掌握常見的客房物品維修技能熟悉與掌握6維護客戶關系1.服務VIP客人明確接待VIP客人的服務流程正確進行VIP客房的布置及檢查VIP客人的迎送★●熟知VIP客人的等級及服務規(guī)格標準★能根據(jù)VIP客人需求特點提供針對性服務熟悉與掌握通過實訓的方式提高學生對客服務能力，培養(yǎng)學生對酒店服務行業(yè)的熱愛。2.處理投訴事宜正確認識投訴的意義了解產(chǎn)生投訴的常見原因了解處理投訴的原則和程序★掌握處理投訴的方法和技巧熟悉3.應對意外事件熟悉飯店客房部較常見的特殊情況及意外事件掌握各種意外事件的處理方法及流程★明確在處理意外事件時應