【華為企業(yè)危機發(fā)展過程及危機公關(guān)對策（論文）17000字】

摘要中美關(guān)系緊張配景下，在美國，華為經(jīng)常性遭遇不平等的待遇，為應(yīng)對危機公關(guān)所帶來的不良影響，華為對此展開了一系列危機公關(guān)行動。華為作為中國知名跨國民企業(yè)，其海外危機公關(guān)對策運用可為中國企業(yè)做參考。本文的基礎(chǔ)是情景式危機傳播理論，以資料整合與案例分析，探索中美關(guān)系緊張背景下華為危機公關(guān)策略。文章指出，華為的危機公關(guān)強調(diào)任正非主要人物的作用。關(guān)于事實方面，華為善于否認(rèn)不準(zhǔn)確指控，構(gòu)造話語權(quán)；在價值方面，善于運用情感因素，尋求組織內(nèi)部人員、海外、國內(nèi)利益相關(guān)者的同情合意。華為危機公關(guān)面臨三方面的困境，分別為美國媒體進(jìn)行負(fù)面形象的塑造、其證據(jù)是否真實的問題、危機公關(guān)歷史的影響?！皩嶓w清單”事件收集了華為、我國、他企、他國的資源，危機公關(guān)行動呈現(xiàn)弱化公眾的消極情感，提升中立情感比例的特點，但中外媒體對“備胎轉(zhuǎn)正”危機公關(guān)呈現(xiàn)出“科技獨立”與“科技依賴”兩種觀點，其內(nèi)在原因包括華為的宣傳力度不足、導(dǎo)致危機公關(guān)的核心信息混亂、自我否認(rèn)現(xiàn)象存在，科學(xué)創(chuàng)新能力仍有所提升最后，則一場危機既是機遇，也是挑戰(zhàn)，我國的企業(yè)應(yīng)該從華為的經(jīng)歷中吸收經(jīng)驗。發(fā)生前段，要夯實基礎(chǔ)，自主建構(gòu)企業(yè)公關(guān)戰(zhàn)略體系；發(fā)生中期，保持與外界的溝通，提高宣傳力度；危機后，學(xué)會分析情感因素抓住其心理因素。關(guān)鍵詞危機公關(guān)；SCCT理論；中美關(guān)系緊張；華為目錄TOC\o"1-2"\h\u24805第1章緒論 85271.1研究背景和研究意義 8167721.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 9104901.3研究對象與研究方法 105386第2章中美關(guān)系緊張下華為企業(yè)危機發(fā)展過程概述 11280812.1危機初始階段：我國的高新產(chǎn)業(yè)受到?jīng)_擊 12165532.2危機發(fā)展階段：由“孟晚舟事件”到“實體清單” 12221842.3平緩與回潮期：中美關(guān)系緩和與“李洪元251”事件 1314056第3章中美關(guān)系緊張的背景下華為危機特點分析 136783.1引發(fā)的因素多：國家博弈與企業(yè)利益沖突 1382853.2擴(kuò)散范圍廣：跨國企業(yè)國際形象受影響 14125593.3溝通的方式多元化：社交媒體成危機溝通場域 1415208第4章中美關(guān)系緊張的背景下華為危機影響因素分析 15146564.1媒體的“負(fù)面形象塑造 15129264.2危機公關(guān)證據(jù)真實性問題 15210284.3危機歷史強化公關(guān)的困境 1526112第5章華為的應(yīng)對策略 16212985.1華為危機公關(guān)核心人物：任正非 16199025.2維護(hù)事實：否認(rèn)不實指控，話語權(quán)重構(gòu)建 1788025.3價值維護(hù)：運用情感幫助，尋找情投意合者 20306075.4本章小結(jié) 2224298第6章華為危機公關(guān)啟示 2350296.1華為的危機思考 2358216.2華為危機公關(guān)對我國跨國企業(yè)的啟發(fā) 25175446.3本章小結(jié) 26

第1章緒論1.1研究背景和研究意義1.1.1研究背景隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，世界經(jīng)濟(jì)一體化潮流奔涌，我國政府積極鼓勵民營企業(yè)走出國門投入浪潮之中。雖然中國的對外投資量和對外流量都是在世界排名前面。但中國企業(yè)在這個過程中仍是處處碰壁涌現(xiàn)多種危機，國外媒體經(jīng)常給中國企業(yè)打上“資源浪費”、“掠奪資源”、“威脅他國安全”等不良標(biāo)簽。影響中國企業(yè)走出去的發(fā)展步伐。在國際環(huán)境中如何應(yīng)對危機、維護(hù)自身聲譽，是“走出去”戰(zhàn)略實施下我國企業(yè)不可逃避的直接問題。華為作為中國民營企業(yè)的領(lǐng)軍者，其危機公關(guān)成效影響著華為的國際聲譽，華為在應(yīng)對中美關(guān)系緊張背景下的危機時，實施了與之前不同的危機公關(guān)策略。華為創(chuàng)始人任正非頻繁與中外媒體接觸、華為海思總裁對外宣布啟用自研芯片、華為宣布起訴美國政府等，這些危機公關(guān)行動都牽動著中美兩國乃至國際的關(guān)注，中美關(guān)系緊張背景下，華為的危機與機遇并存。事實上，雖然遭遇美國禁令、實體清單，但這并未阻止華為的繼續(xù)增長。華為發(fā)布的2019年前三季度經(jīng)營業(yè)績顯示，2019年前三季度華為實現(xiàn)銷售收入6108億人民幣，同比增長24.4%；凈利潤率8.7%。雖然漲幅不大，但是還是保持上升的勁頭，在國內(nèi)的表現(xiàn)更為亮眼，這些離不開華為實力的支撐，但重要的是華為危機公關(guān)策略恰當(dāng)好處的運用有關(guān)，之所以有這樣的成效與之該說什么該做什么有很大因素。全球經(jīng)濟(jì)一體化的背景下，我國企業(yè)不僅要有走出去的硬實力，也要有靈活應(yīng)對國外危機的軟實力。以中國知名跨國民營企業(yè)華為作為研究對象，為中國跨國企業(yè)提供指導(dǎo)建議。1.1.2研究意義逆全球化浪潮下，中國企業(yè)在海外遭遇的危機與日俱增。良好的危機公關(guān)能夠消除危機事件對企業(yè)造成的負(fù)面影響,最大程度上減輕企業(yè)的損失。通過危機總結(jié)教訓(xùn),從而預(yù)防企業(yè)發(fā)展過程中所面臨的各種危機。歷來危機公關(guān)研究存在理論與實踐的分野，危機公關(guān)側(cè)重實踐性、經(jīng)驗性的總結(jié)，以及研究中往往直接運用西方引入的危機傳播相關(guān)理論。本研究中引入情景式危機傳播理論與中國學(xué)者胡百精教授的“事實—價值”危機傳播管理模型，嘗試從理論高度到指導(dǎo)實踐，結(jié)合中國企業(yè)應(yīng)對海外危機的具體個案，解讀與分析中國企業(yè)海外危機公關(guān)案例，為其他中國企業(yè)應(yīng)對海外危機時提供策略參考。同時，反思華為危機公關(guān)策略運用的得失基礎(chǔ)上，為優(yōu)化企業(yè)危機公關(guān)策略具有實踐性意義。1.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.2.1國外相關(guān)研究危機應(yīng)對策略的經(jīng)典理論起源于西方，是組織或個人在應(yīng)對危機時所產(chǎn)生的一系列反應(yīng)。這些反應(yīng)具有戰(zhàn)略導(dǎo)向，從實證層面到理論層面對現(xiàn)實具有指導(dǎo)價值。其目的是修復(fù)被危機破壞的組織的聲譽和形象，削弱或消除危機的負(fù)面影響。危機應(yīng)對策略關(guān)注的是溝通環(huán)節(jié)，關(guān)注的是組織與利益相關(guān)者之間溝通的過程和方式，這與危機溝通密切相關(guān)。危機傳播的研究有兩個相關(guān)的取向，即“管理取向”和“修辭取向”。“管理導(dǎo)向”是指關(guān)注危機管理主體的傳播策略和專業(yè)性，這與危機公關(guān)的傳播效果和戰(zhàn)略問題密切相關(guān)?！靶揶o取向”側(cè)重于“信息”傳播的環(huán)節(jié)，即探討“形象管理”和“防御策略”。近年來，一些學(xué)者對近十年來的對外公共關(guān)系研究進(jìn)行了定量統(tǒng)計。圖像復(fù)原理論和情景危機傳播理論提供的危機應(yīng)對策略仍是學(xué)術(shù)界和業(yè)界關(guān)注的焦點。其中，“圖像管理”是Bennett提出的典型的圖像恢復(fù)策略。而庫姆斯等學(xué)者則是對危機傳播這兩大取向進(jìn)行整合，構(gòu)建了情景式危機傳播理論。豐富與拓寬了危機傳播研究的理論視閾。近年來，情感在危機應(yīng)對策略的研究中受到越來越多的關(guān)注。自19世紀(jì)以來，“情感”一詞就被指定為心理學(xué)范疇和系統(tǒng)研究的課題。隨著理論研究的深入，庫姆斯發(fā)現(xiàn)負(fù)面情緒對危機責(zé)任認(rèn)知和危機管理具有重要影響。以案例分析和實驗論證為主要研究方法，擴(kuò)展到各行各業(yè)的危機研究中，為探索最佳的危機應(yīng)對策略提供參考。情緒也會對危機做出反應(yīng)，影響危機的發(fā)展。有學(xué)者將認(rèn)知模型融入到公眾情緒中，考察不同組織在公眾情緒、危機應(yīng)對策略和危機接受度的變化上的危機應(yīng)對差異，并探討被試的消極情緒對組織接受危機應(yīng)對策略的影響。危機后的情感構(gòu)建也非常重要。公眾積極情緒的構(gòu)建有助于緩解危機的負(fù)面影響?；诠娗楦校疚奶岢隽艘环N新的危機應(yīng)對策略，強調(diào)組織參與與公眾情感溝通之間的雙向互動。結(jié)合情感變化的研究也是SCCT理論研究熱點，在豐富SCCT理論的情感相關(guān)變化的研究成果之外，這也為本文危機公關(guān)研究提供創(chuàng)新性的研究視角。1.2.2國內(nèi)相關(guān)研究國內(nèi)學(xué)術(shù)界對危機應(yīng)對策略的研究起步較晚，大部分研究僅限于對西方引入的危機應(yīng)對策略理論的驗證和直接應(yīng)用。在中國本土環(huán)境下提出的危機應(yīng)對策略包括“危機公關(guān)的5S原則”、“中國式危機公關(guān)的9+1策略”、中國企業(yè)危機公關(guān)管理的ICC模式、危機傳播管理的“事實價值”理論。2006年，危機公關(guān)5S原則由危機管理業(yè)界專家游昌喬提出，關(guān)注危機發(fā)生企業(yè)所采用的系列策略，5S原則具有較強的實踐性和指導(dǎo)性。承擔(dān)責(zé)任、真誠溝通、速度第一、系統(tǒng)運行和權(quán)威證實原則。游昌喬在著作中結(jié)合系列案例分析，在研究與實踐中得到廣泛使用。2007年，“中國式危機公關(guān)9+1”原則由業(yè)界專家王微提出，她認(rèn)為中國企業(yè)需要適合中國特色的危機應(yīng)對方案，提出沉默、圍魏救趙、情感公關(guān)、慎用信息控制、挑明真相、道歉先行、依靠主管、供應(yīng)鏈優(yōu)先、質(zhì)量問題四步走、強大執(zhí)行力這十種危機公關(guān)實戰(zhàn)原則。其中，以危機管理的執(zhí)行力為原則核心，是保證其余九種危機公關(guān)策略的關(guān)鍵。國內(nèi)危機應(yīng)對的研究大多基于國外危機反應(yīng)策略，對于中國國內(nèi)的危機反應(yīng)策略運用運用較少。也部分基于危機公關(guān)5S原則解釋與評價危機事件中組織的危機應(yīng)對情況，如有學(xué)者分析“三鹿事件”中企業(yè)與媒體在危機公關(guān)面前的“失語”現(xiàn)象，結(jié)合系列案例運用危機公關(guān)5S原則對現(xiàn)代企業(yè)提出危機公關(guān)策略建議。李華君也通過運用該原則分析“郭美美”事件的危機應(yīng)對并作出相應(yīng)評價。但對于國內(nèi)危機公關(guān)理論的運用也僅局限對事件的淺層梳理與評析。公眾情感作為危機應(yīng)對策略研究中的重要因素，以企業(yè)為危機管理主體，分析企業(yè)危機事件中的情感變化以及應(yīng)對策略的研究相當(dāng)罕見。1.3研究對象與研究方法1.3.1研究對象本文以華為在中美貿(mào)易戰(zhàn)中的危機公關(guān)策略為研究對象。通過華為在危機中的言語回應(yīng)與公關(guān)實踐，基于案例分析與文本分析方法，總結(jié)與分析華為危機公關(guān)策略。以2018年12月1日—2020年1月1日為樣本采集的時間范疇，具體樣本包括四方面的資料。分別為美國主流媒體《華爾街日報》、《紐約時報》與《華盛頓郵報》的1647篇相關(guān)報道、華為高管接受國內(nèi)外媒體的100份對外溝通文本材料、Twitter上關(guān)于“Huawei”的熱門（Top）24887則文本、關(guān)于“實體清單”事件中華為宣布“備胎轉(zhuǎn)正”的中外媒體相關(guān)報道。1.3.2研究方法文本分析法文本分析法是本文基本的研究方法。華為與媒體溝通的次數(shù)顯著增加，自2018年12月1日華為首席財政官孟晚舟被捕后，截至2020年1月1日，共獲取華為高管與對外溝通文本資料100篇，華為高管作為華為公司的代表性人物，在接受媒體采訪時表明對危機事件的態(tài)度與觀點，能夠反應(yīng)華為應(yīng)對危機時的策略選擇。因此，本研究將基于情景式危機傳播理論的反應(yīng)策略，對華為危機中的媒體溝通文本進(jìn)行分析，呈現(xiàn)華為危機公關(guān)中的應(yīng)對策略選擇。此外，文本分析法還將應(yīng)用于本文的新聞報道分析中，包括對美國主流媒體關(guān)于中美關(guān)系緊張背景下關(guān)于華為的報道分析、并在中外媒體關(guān)于“備胎轉(zhuǎn)正”危機公關(guān)具體案例的分析中，試圖呈現(xiàn)不同類型的媒體對華為企業(yè)危機與危機公關(guān)的報道傾向、報道主題及內(nèi)在原因分析。第2章華為企業(yè)危機發(fā)展過程概述中美貿(mào)易戰(zhàn)談判并非一帆風(fēng)順。他們經(jīng)?！斑叴蜻呎劇焙汀斑呁＿呎劇?。華為的企業(yè)危機也受兩國外交的影響。通過海外的媒體趨勢得知，華為的企業(yè)危機以生命周期的的形式呈現(xiàn)，每個時期特征不一樣。新聞媒體提供了一個公眾們都能夠接受的框架。通過分析國際知名主流媒體在美國的報道，其主要媒體的負(fù)面報告詆毀華為的國際形象。結(jié)合企業(yè)危機的特點和危機公關(guān)的實際問題，基于危機強化因素，研究發(fā)現(xiàn)，華為危機公關(guān)的“證據(jù)真實性”和“危機史”給華為危機公關(guān)帶來了挑戰(zhàn)。2.1危機初始階段：我國的高新產(chǎn)業(yè)受到?jīng)_擊中美關(guān)系正?；笾忻赖馁Q(mào)易開了一個好頭，兩國龐大的市場和消費能力極大的推動中美之間的貿(mào)易來往，同時也為之后的貿(mào)易糾紛埋下種子。中國加入世貿(mào)組織后，美國對于中國的侵犯經(jīng)銷調(diào)查啊，次數(shù)不斷增加，貿(mào)易摩擦案件數(shù)量不斷上升，所涉及的領(lǐng)域也不斷擴(kuò)展。中美兩國是全球最大的兩個經(jīng)濟(jì)體，所有的貿(mào)易糾紛根源已深。加上近年貿(mào)易保護(hù)主義抬頭，美國啟動了以中國高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)為重點的301調(diào)查。之后美國以華為違反伊朗出口條例為理由，展開了對華為調(diào)查。這也意味著我國科技企業(yè)慢慢受到美國的排擠。2.2危機發(fā)展階段：從“孟晚舟監(jiān)禁”到“美國實體禁令”孟婉舟被美國監(jiān)禁的消息傳開之后，華為的危機也迎來了爆發(fā)和擴(kuò)散，與此同時，這起事件也引起了輿論界深度關(guān)注。根據(jù)外媒對華為的關(guān)注熱度觀察，可以看得出，人們的關(guān)注主要體現(xiàn)在三個世界上，第一個是孟婉舟被捕，第二個是美國起訴華為，第三個就是美國對華為實施禁令。第一個關(guān)注峰值在孟婉舟被捕。2018年12月1日，孟婉舟在溫哥華的聯(lián)機航班上被捕。七日，加拿大法院就孟婉舟被捕案進(jìn)行了保釋聆訊，使得消息迅速擴(kuò)散曝光，使人們對華為的關(guān)注達(dá)到了峰值。次年1月28日，美國以不實罪名在司法部起訴華為。同時在沒有任何證據(jù)，和消息的情況下對華為實施抄查，引起了全球的廣泛關(guān)注，同年2月25日，美國聯(lián)合他國開始了一系列制裁化華為的措施，比如以國土安全為由，禁止華為銷售太陽能產(chǎn)品。2019年3月28日，英國也以華為軟件缺陷為由，對華為進(jìn)行警告。2019年5月15日，美國商務(wù)部將華為正式放入“實體名單”，禁止美國企業(yè)向中國企業(yè)銷售相關(guān)技術(shù)和產(chǎn)品，停止與華為的合作，成為了第三個峰值。在這樣一個背景下，華為與其他企業(yè)的合作也因此停止。2.3平緩與回潮期：關(guān)系緩和和李宏遠(yuǎn)事件美國禁令之后，中美之間的關(guān)系趨于緩和。G20峰會，之后特朗普決定暫緩對華為的禁令，同意兩國之間的一些經(jīng)濟(jì)來往，允許兩國之間的業(yè)務(wù)來往，這也使得華為企業(yè)危機得到了暫時性的緩沖機會。這種情況持續(xù)到李宏遠(yuǎn)事件發(fā)生。李宏遠(yuǎn)的獎項再獲得30萬元賠償后，被華為起訴威脅。同時被拘留了250多天，因為判決中證據(jù)不足才被釋放。李宏遠(yuǎn)事件在網(wǎng)上被曝光后，他的拘留經(jīng)歷和原因引起了廣泛的關(guān)注，同時，華為的第一應(yīng)對措施引起了大眾們的不滿情緒爆發(fā)，華為的不應(yīng)對拒絕溝通，讓支持華為的大眾們大失所望。同時，此事快速發(fā)酵，引起了社會各界的廣泛關(guān)注。第3章中美關(guān)系緊張的背景下華為危機特點分析3.1危機發(fā)生原因多：國家間的政治經(jīng)濟(jì)矛盾與企業(yè)利益沖突華為企業(yè)危機產(chǎn)生的原因有很多，關(guān)系到中美兩國的貿(mào)易矛盾。同時華為自身對其他企業(yè)所給的競爭壓力也是危機產(chǎn)生的原因，也就導(dǎo)致華為危機的多樣性和不確定性。華為做為G20峰會涉及的話題之一，可以看出華為在中美貿(mào)易中的重要程度。政治和經(jīng)濟(jì)原因是一部分，還有一部分原因是華為本身技術(shù)的追求。作為最有權(quán)威的跨國民營企業(yè)，所有的技術(shù)支持和低價的商品服務(wù)深受消費者的喜愛，這也對國外的當(dāng)?shù)仄髽I(yè)產(chǎn)生威脅。隨著貿(mào)易保護(hù)主義抬頭，也影響著中國企業(yè)在國外的發(fā)展，成為重要影響因素。3.2影響范圍廣：跨國企業(yè)國際形象受影響在中美關(guān)系緊張的背景下，美國政府的沖擊是華為危機的主要來源，擔(dān)心華為，在設(shè)備方面存在一些問題，除了美國之外，還有其他的一些地方也多多少少存在著一些影響。比如有些國家對華為實施非常嚴(yán)厲的安全檢查，也有些國家像美國政府一樣，對華為實施禁止措施，這些措施讓華為的國際形象受損。美國和一些官方機構(gòu)對華為的制裁，并且他們運用自己的權(quán)利，對華為提出的不信任，這一系列事情也使得華為深受媒體關(guān)注，這也導(dǎo)致了一些國家對華為持否定看法。3.3交流多樣化：社交平臺成危機溝通地方華為的企業(yè)危機在，社交媒體等平臺上廣受關(guān)注包括國內(nèi)的微博，與國外的twitter。在當(dāng)前科技信息也發(fā)達(dá)的大時代下，社交與個人媒體以不平衡的質(zhì)量傳遞著很多的信息，在這個過程中不確定的東西變多，而且人們之間的通信不是正式、系統(tǒng)的。這也是平常生活中生產(chǎn)和消費的信息，都會有明顯的片面性，更有甚者信息虛假扭曲的原因，這些信息也一定會成為國際危機傳播的加速器。在當(dāng)時根據(jù)有關(guān)媒體顯示，以華為和美國為關(guān)鍵詞的話題可達(dá)到200以上。其中，華為決定起訴美國政府的意見量高達(dá)3.5億。twitter平臺，作為國外最大的社交媒體，為大眾們收集信息，即時互動交流做出巨大貢獻(xiàn)。另外，社交媒體也是作為人們獲得企業(yè)信息和新聞的重要領(lǐng)域。在有關(guān)華為事件的相關(guān)輿論中，在社交媒體上引起人們的廣泛翻閱，拓展了危機溝通的渠道。伴隨著時間的不斷推進(jìn)twitter上的關(guān)注點也不斷發(fā)生變化。這也說明華為的一系列事件在海外媒體上受到巨大關(guān)注，有極高的熱度。伴隨危機事件的變化，呈現(xiàn)出不同的討論量變化。也因為有了這些社交平臺，華為的海外危機才有了擴(kuò)散的基礎(chǔ)。第4章中美關(guān)系緊張的背景下華為危機影響因素分析4.1媒體的負(fù)面形象塑造國外媒體對華為的情緒化報道，也影響公眾對事件的認(rèn)知和評價。因此，新聞媒體的報道對華為的海外企業(yè)危機發(fā)展產(chǎn)生了影響。作為世界上最大的經(jīng)濟(jì)體，美國在西方乃至世界上仍然擁有重要的話語權(quán)。其媒體報道傾向和選題在世界范圍內(nèi)具有一定的影響力。美國主流媒體對華為的報道一般都是負(fù)面的。眾所周知，媒體議程設(shè)置影響著受眾對事件的認(rèn)知框架，樣本中選取的主流媒體不僅在美國具有很高的影響力和知名度，而且在世界上也具有權(quán)威性和知名度。帶有負(fù)面情緒傾向的報道在一定程度上影響了媒體和公眾對華為在其他國家的企業(yè)危機的認(rèn)知態(tài)度和歸因，給華為的危機管理帶來了更大的挑戰(zhàn)。4.2危機公關(guān)證據(jù)真實性問題危機肯定是會伴隨一些事件而產(chǎn)生，也會講究事件的真實有效性?？砂Y度不高的證據(jù)就可能會埋下以訛傳訛的禍根。在中美關(guān)系緊張的大背景下，美國媒體負(fù)面情緒化明顯，以一些不實報道質(zhì)疑華為有許多不正當(dāng)行為，比如將消費者放于危險位置，將不合格的產(chǎn)品或者有缺陷的產(chǎn)品投放在市場上。同時懷疑華為產(chǎn)品會盜取美國的秘密資料，破壞隱私。在這些報道影響下，華為的企業(yè)危機來自這些媒體的有意引導(dǎo)，將利益相關(guān)者置于不利地位。危機歸因程度高，危機公關(guān)難度大。要厘清高度危機歸因的誣陷，組織需要向社會公布更多真實的證據(jù)。4.3危機歷史強化公關(guān)的困境華為的海外危機公關(guān)不僅需要注重戰(zhàn)略的選擇，在危機公關(guān)的選擇上也需要考慮過去的危機史。華為在海外遭遇“設(shè)備安全問題”已不是第一次。早在2008年，華為就在收購美國設(shè)備供應(yīng)商3Com的過程中受阻。美國政府擔(dān)心華為設(shè)備的安全?；谙嚓P(guān)政府禁令，華為的收購計劃被暫停。2010年，華為未能與斯普林特通信（sprintcommunications）競標(biāo)一份合同。美國商務(wù)部長駱家輝（GaryLocke）表示，他已聯(lián)系sprint，對華為可能收購該合同表示“擔(dān)憂”。后來，華為2011年收購美國3leaf系威統(tǒng)的計劃也因涉嫌脅國家安全而失敗。2018年4月，美國商務(wù)部對中興通訊實施制裁，7年內(nèi)禁止中興通訊從美國購買敏感產(chǎn)品。中國通信公司在美國遭遇的危機大多是“安全威脅”指控。除美國外，華為和中興2008年也在印度遭遇“安全門”事件，印度政府已要求邊境敏感地區(qū)禁止安裝中國通信設(shè)備。華為和中興將被征收反傾銷稅，并將受到比西方供應(yīng)商更嚴(yán)格的審查制度。⑤通信行業(yè)涉及信息傳播和交流，在其他國家拓展業(yè)務(wù)時，其安全性和危機歷史更為嚴(yán)格。以華為和中興為典型的中國知名通信企業(yè)，他們過去對他國“設(shè)備安全”的疑慮，成為他們“走出去”時加劇危機的重要因素。第5章華為的應(yīng)對策略危機傳播是危機公關(guān)的重要內(nèi)容，危機公關(guān)也需要借助媒介開展對外溝通的活動，以緩解與重塑危機對企業(yè)形象與聲譽的破壞?！懊贤碇凼录笔侨A為對外積極與媒體溝通的標(biāo)志性事件。據(jù)央視專訪，華為創(chuàng)始人任正非自華為創(chuàng)辦31年以來，其接受采訪的次數(shù)不超過10次?！懊贤碇凼录焙螅握穷l繁接見媒體，華為高管時?；钴S在媒體中，回應(yīng)外媒與公眾關(guān)心的問題。華為受到來自美國的危機威脅，宏觀上，針對不同的危機類型與具體媒體關(guān)注議題，華為的危機公關(guān)策略呈現(xiàn)出一定的規(guī)律性。5.1華為危機公關(guān)核心人物：任正非中美關(guān)系緊張背景下，華為創(chuàng)始人任正非高度活躍在華為的危機公關(guān)行動中。據(jù)統(tǒng)計，13個月來，任正非共接受中外媒體采訪39次，是華為危機公關(guān)活動中曝光頻率最高的公關(guān)話題。其次，華為現(xiàn)任董事長胡厚昆在任正非之后只回應(yīng)了11次。華為現(xiàn)任董事長梁華和郭平，以及公共和政府事務(wù)總監(jiān)陳麗芳也相對頻繁地回應(yīng)。其次，對外交流的頻率比較高，宋留平、徐文蔚、徐志軍達(dá)到5次以上?？梢钥闯觯m然還有不少其他高管被曝光，但任正非個人危機公關(guān)頻率占華為對外溝通總量的39%，遠(yuǎn)高于華為其他高管。因此，任正非是華為危機公關(guān)的核心人物。在與媒體溝通的過程中，媒體也注意到了現(xiàn)階段任正非頻繁與媒體見面的現(xiàn)象，任正非成為中外媒體報道的“話題人物”。任正非積極的危機公關(guān)表現(xiàn)并非偶然，可以說華為有戰(zhàn)略危機公關(guān)戰(zhàn)略。任正非將被打造為華為的發(fā)言人，任正非將被用作華為企業(yè)聲音的“麥克風(fēng)”和華為的“象征”。2019年1月17日，任正非接受中國媒體圓桌采訪時，被問及為何頻繁與中外媒體見面。任正非坦言自己是“公關(guān)部逼的”，“華為正處于危機轉(zhuǎn)型階段，所以我們應(yīng)該讓客戶理解我們，讓18萬員工理解我們。”任正非認(rèn)為“與媒體見面是向社會傳遞一種信心”。由此可見，任正非頻繁會見中外媒體，是華為危機公關(guān)的重要舉措和戰(zhàn)略需要。2019年7月18日，在意大利媒體圓桌會議上，任正非被安莎通訊社問及了他自“孟婉舟事件”以來經(jīng)常與媒體見面的原因。任正非認(rèn)為，“實體名單”事件后，國際媒體對華為的負(fù)面報道幾乎引領(lǐng)了國際輿論。通過任正非的積極回應(yīng)和表態(tài)，任正非表示，國際媒體對華為的負(fù)面報道幾乎引領(lǐng)了國際輿論，從華為的角度來看，我們認(rèn)為可以削弱和制衡美國在世界上的話語主權(quán)，使華為的聲音能夠在國際輿論領(lǐng)域傳播，從而增加國際媒體的正面報道聲音，增強供應(yīng)商和員工的信心，讓社會了解華為。因此，任正非頻繁接受媒體采訪是華為的戰(zhàn)略危機公關(guān)行動。在華為應(yīng)對外部危機中，任正非被視為“華為聲音”的重要象征，是華為危機公關(guān)的核心人物。圖3-1華為危機回應(yīng)主體頻次統(tǒng)計圖5.2維護(hù)事實：否認(rèn)不實指控，話語權(quán)重構(gòu)建“維護(hù)事實”強調(diào)真相的還原與補救利益，第二條路徑還包括議題管理、關(guān)系管理和話語權(quán)分配。華為在危機應(yīng)對中很好地運用了否認(rèn)策略，否認(rèn)了危機發(fā)生的可能性。從華為的組織歸屬出發(fā)，華為著重對“設(shè)備安全問題”和“中國政府支持”的誣陷進(jìn)行事實澄清和解釋。華為從客觀事實出發(fā)，否認(rèn)這些誣陷，努力與海內(nèi)外觀眾達(dá)成共識。5.2.1否認(rèn)危機，告知真相否認(rèn)危機應(yīng)對策略是華為使用最廣泛的主要策略。華為否認(rèn)美國政府的虛假指控，并通過溝通告知公眾真相。華為的“設(shè)備安全問題”是“中美貿(mào)易戰(zhàn)負(fù)面影響”的主題，“中國政府之間的聯(lián)系”問題也是華為危機應(yīng)對的重點。這兩類問題與華為的產(chǎn)品和企業(yè)責(zé)任密切相關(guān)。這種懷疑是可以預(yù)防的危機，危機歸因程度高。對于這兩種類型的虛假指控，華為大多采用“否認(rèn)”子策略，使用“否認(rèn)”子策略是一種否認(rèn)策略，通過發(fā)布信息告知危機的進(jìn)展，并與各種主體開始溝通對話。華為公開告知公眾的方式有很多，包括進(jìn)行新聞發(fā)布。國內(nèi)外媒體采訪，自媒體和媒體發(fā)聲等。在中美關(guān)系緊張的背景下，華為在應(yīng)對危機時主要接受媒體采訪，通過加強與國內(nèi)外媒體的溝通，實現(xiàn)信息交流和公眾聲音的功能。華為危機公關(guān)中的“否認(rèn)”子策略無處不在。華為認(rèn)為，危機來自不可抗拒的國際因素，美國的制裁使其無法與之競爭。但美國媒體關(guān)注的華為質(zhì)疑焦點卻被統(tǒng)一否認(rèn)，包括與中國政府的接觸、竊取商業(yè)機密、設(shè)備安裝的“后門”。華為主要采用直接“否認(rèn)”子策略。華為是一家業(yè)務(wù)范圍很廣的通信服務(wù)公司，“安全”對于通信服務(wù)公司來說非常重要?！胺裾J(rèn)”策略的應(yīng)用凸顯了企業(yè)在危機環(huán)境中的被動作用。5.2.2弱化危機影響，提醒所做貢獻(xiàn)任正非在接受47家美國媒體CNBC采訪時被問及，當(dāng)華為成為中美談判的“籌碼”時，華為的收入將減少300億美元。他采用“理性”策略，認(rèn)為“300億美元對我們來說是一件很小的事情。我們今年的收入將超過1000億美元，這并不會改變我們的基本狀況，到5月底增長超過20%，“讓公眾知道華為在危機事件中仍保持上升或穩(wěn)定的發(fā)展趨勢，不僅是維護(hù)華為的組織聲譽，也是華為抵御風(fēng)險和技術(shù)能力的體現(xiàn)。事實上，華為在面對“中美貿(mào)易戰(zhàn)的負(fù)面影響”問題時，很好地運用了“提醒”子戰(zhàn)略，通過強調(diào)華為的海外安全記錄和企業(yè)貢獻(xiàn)，來弱化現(xiàn)有的負(fù)面危機影響，試圖達(dá)到關(guān)系管理的目的。華為在使用“提醒”子戰(zhàn)略時，可以通過提醒企業(yè)過去的貢獻(xiàn)，協(xié)助應(yīng)用弱化主戰(zhàn)略，來削弱危機的影響。在處理“中美貿(mào)易戰(zhàn)的負(fù)面影響”問題時，“提醒”和“理性”是最常用的兩個子策略，“提醒”子策略的應(yīng)用要求企業(yè)在日常公關(guān)活動中重視關(guān)系管理。修復(fù)組織與利益相關(guān)者之間受損的利益關(guān)系是危機傳播管理的基本職能。關(guān)系維護(hù)也為事實回應(yīng)提供了強有力的支持。任正非在接受《經(jīng)濟(jì)學(xué)人》采訪時，面對“設(shè)備安全問題”的質(zhì)疑，提醒華為在過去30年為170個國家的1500多家運營商提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的良好網(wǎng)絡(luò)記錄，并從數(shù)據(jù)中提供事實，證明華為的設(shè)備和服務(wù)是安全可靠的。此外，要削弱危機的負(fù)面影響，華為還需要在維護(hù)關(guān)系方面承擔(dān)社會責(zé)任。任正非在接受法國《觀點報》采訪時，針對《觀點報》記者就美國總統(tǒng)視華為為敵人的后果提出的問題，提醒華為在世界范圍內(nèi)的社會責(zé)任和對戰(zhàn)爭、自然災(zāi)害、核泄漏等危機的貢獻(xiàn)，實際上是為了削弱危機的負(fù)面影響。圖3-3華為弱化型策略運用比例圖5.2.3負(fù)面關(guān)注的轉(zhuǎn)移，重新構(gòu)建話語主權(quán)“迎合”和“提醒”是華為削弱危機影響的重要輔助策略。華為在危機公關(guān)應(yīng)對中也多次使用“提醒”手段，強調(diào)華為在該地區(qū)的貢獻(xiàn)和成就，以獲得當(dāng)?shù)孛癖姷闹С?。“提醒”策略作為一種補充策略，有助于實現(xiàn)實事求是地改變局面、重建局面的作用，也就是說，企業(yè)危機公關(guān)中的“提醒”子策略的應(yīng)用，從“現(xiàn)在”到“以前”，在危機公關(guān)管理中的應(yīng)用，反映了危機歷史管理的良好基礎(chǔ)，也是Coombs強調(diào)的“危機史”對危機應(yīng)對戰(zhàn)略的影響。此外，華為還采用“迎合”和“提醒”策略，維護(hù)與利益相關(guān)者的關(guān)系，削弱危機的負(fù)面影響。華為高管在應(yīng)對危機時，基于不同地區(qū)，面對不同國外媒體，也適當(dāng)運用“迎合”危機公關(guān)策略，從利益相關(guān)者的角度贏得情感認(rèn)同，“迎合”策略試圖在事實的基礎(chǔ)上改變視角，跳出自身利益，與利益相關(guān)者協(xié)調(diào)。例如，在“孟萬州事件”中，我們應(yīng)該與危機相關(guān)的法官和檢察官合作，共同分擔(dān)風(fēng)險，尋求真相，在“餐飲”子戰(zhàn)略中，華為贊揚危機事件中的相關(guān)人物，以獲得利益相關(guān)者的情感認(rèn)同。以獲得情感支持，提升企業(yè)正面形象。為了“轉(zhuǎn)移”公眾對華為安全問題的關(guān)注焦點，華為采用法律渠道和新技術(shù)作為危機公關(guān)的主要手段。從“孟萬州事件”到“實體清單”事件，華為將其定義為誣告。從法律層面看，華為對加拿大和美國提起訴訟，通過法律途徑證明其企業(yè)地位的合理性。5.3價值維護(hù)：運用情感幫助，尋找情投意合者“事實-價值”模式為危機傳播管理提供了一種對話范式。在解決危機修復(fù)企業(yè)聲譽的同時，也為企業(yè)價值重構(gòu)提供了指導(dǎo)。危機過后，穩(wěn)定的價值信念被“遺忘”，需要產(chǎn)生新的價值。組織可以通過重構(gòu)、引導(dǎo)和適應(yīng)來重構(gòu)價值和分享意義。在“事實-價值”理論中，同情與認(rèn)同是價值維度的第二路徑選擇之一，即組織在進(jìn)行危機公關(guān)時需要適應(yīng)公眾的情感狀態(tài)和情感需求。通過對華為高管對外溝通文本資料的基本統(tǒng)計和編碼，發(fā)現(xiàn)華為的危機應(yīng)對策略是用事實來應(yīng)對現(xiàn)狀的。為了達(dá)到更好的公關(guān)效果，華為在危機公關(guān)過程中巧妙運用情感因素來引導(dǎo)輿論中的情感。要達(dá)到理想的公關(guān)效果，就要適應(yīng)危機的沖擊，充分發(fā)揮支持策略的優(yōu)勢，調(diào)動公眾的情緒。根據(jù)華為危機公關(guān)情感因素的適用范圍，可以將其分為三類：內(nèi)部利益相關(guān)者、海外利益相關(guān)者和國內(nèi)利益相關(guān)者。5.3.1內(nèi)部與外部的聯(lián)動：情感聯(lián)動在華為危機公關(guān)中，“孟婉舟事件”能更好地反映內(nèi)部員工的情感維護(hù)。作為華為的首席財務(wù)官和內(nèi)部員工，孟婉舟與該組織的內(nèi)部員工更為密切相關(guān)。華為對“孟婉舟事件”的直接反應(yīng)并不多，但我們?nèi)钥梢杂^察華為良好的“共鳴”支持策略的反應(yīng)。作為華為萬州的一名內(nèi)部雇員，華為高管梁華在接受中國媒體采訪時被問及“孟萬州事件”對華為的影響。梁華用“共鳴”的應(yīng)對策略，向媒體展示了華威園咖啡館杯子上刻著的“燈塔早等，晚舟早歸”的字樣，傳達(dá)了內(nèi)在的情感聯(lián)系。基于孟萬州作為任正非女兒的身份，任正非在其回應(yīng)中也采取了“共振”的子策略。在《英國廣播公司》的采訪中，通過講述故事的敘述形式，從孟萬州的個人學(xué)習(xí)經(jīng)歷到他父親的“心痛”，以及孟婉舟在“軟禁”期間對公司內(nèi)政的關(guān)注。作為回應(yīng)，它偏離了僅僅基于危機事實的回應(yīng)。從親情到個人奮斗經(jīng)歷，激發(fā)內(nèi)部員工乃至公眾的同情情緒，達(dá)到情感聯(lián)動的效果。2019年12月2日，在“孟萬州事件”成立一周年之際，華為的“新生社區(qū)”發(fā)表了孟婉舟的一封公開信，題目是“你的溫暖是照亮我前進(jìn)道路的燈塔”。通過這封信，我們感謝華為的同事、供應(yīng)商、客戶以及關(guān)新華的網(wǎng)友。雖然這封信是在“新生社區(qū)”發(fā)表的，但我們感謝他們，然而，這封信很快就被廣泛傳播，帶有組織溫度的態(tài)度和信息被作為危機公關(guān)的手段之一。華為機密機柜中的備胎芯片將“全部轉(zhuǎn)為常規(guī)”，以確保公司大部分產(chǎn)品的戰(zhàn)略安全和持續(xù)供應(yīng)。因此，華為的內(nèi)部信件《海思總裁致員工的一封信》在互聯(lián)網(wǎng)上引起廣泛關(guān)注。華為在組織內(nèi)部危機公關(guān)中具有雙重價值。在內(nèi)部，華為內(nèi)部信息在網(wǎng)絡(luò)溝通中發(fā)揮著重要作用，凝聚著組織內(nèi)部人員。在外部，華為對組織內(nèi)部員工的危機公關(guān)內(nèi)容，經(jīng)過媒體或員工的外部溝通，也使其他外部公眾獲得情感認(rèn)同，傳達(dá)華為的正面形象，以及華為對危機組織的立場和態(tài)度以及應(yīng)對措施。這對于國內(nèi)外公眾的情緒維護(hù)和危機應(yīng)對具有重要意義。5.3.2國外利益相關(guān)者：尋找情感承認(rèn)華為危機公關(guān)重視與海外利益相關(guān)者的情感維護(hù)。華為高管表示，美國等禁止華為的國家仍采取“迎合”策略。他們沒有抱怨或詆毀美國，而是從平等和欣賞的角度進(jìn)行評論。澳大利亞和日本等禁止華為設(shè)備的國家沒有負(fù)面評論。采訪中，一再提到英國對華為的審查非常嚴(yán)格，華為審查了華為的原始文件。面對英國屢次檢查顯示出的質(zhì)疑危機，華為在回應(yīng)中并沒有使用對英國的負(fù)面評論，而是認(rèn)為這是對華為信任的一種表現(xiàn)，即在嚴(yán)格審查時證明華為產(chǎn)品的可靠性和安全性。面對美國，華為也善于采取“迎合”的支持策略。面對中國媒體的采訪，任正非表示，中美貿(mào)易戰(zhàn)對華為的負(fù)面影響可能也只是少數(shù)政客。他說，美國對華為的“負(fù)面聲音”可能不代表美國人民和美國工業(yè)，贊揚和指認(rèn)企業(yè)和技術(shù)界。華為主要通過“迎合”子戰(zhàn)略與海外利益相關(guān)者構(gòu)建情感關(guān)系“迎合”不是刻意奉承，而是在尊重和承認(rèn)其他國家的基礎(chǔ)上，尋求美國利益相關(guān)者的情感認(rèn)同。5.3.3國內(nèi)利益相關(guān)者：調(diào)動民族情感華為在中國的危機公關(guān)善于調(diào)動民族情緒。華為的企業(yè)形象與國家和民族形象緊密結(jié)合，這在“孟晚舟事件”和“實體名單”事件中得到了相當(dāng)?shù)捏w現(xiàn)。2018年12月11日，孟晚舟取保候?qū)徍螅l(fā)微信朋友圈，提及“為祖國驕傲”，將個人與祖國聯(lián)系起來。2019年12月2日，“孟晚舟事件”一周年之際，華為“發(fā)自內(nèi)心的社區(qū)”發(fā)布了孟晚舟的公開信，題為“你的溫暖是照亮我前進(jìn)的燈塔”。從公開發(fā)布的平臺上，孟晚舟的朋友圈和公開信通過媒體和華為對外開放的“心聲社區(qū)”廣泛傳播。作為華為員工的內(nèi)部社區(qū)，但不禁止游客訪問，“發(fā)自內(nèi)心的社區(qū)”所傳達(dá)的信息，不僅是組織內(nèi)部員工的信息，也是公眾的信息。孟晚舟的朋友圈和公開信不僅強調(diào)個人與華為之間的情感聯(lián)系，還將華為與國家和民族聯(lián)系起來，喚起民族認(rèn)同感。在華為的內(nèi)部信函《海斯總統(tǒng)給員工的信》中，華為還將美國對華為的制裁描述為“超級大國無情地中斷了全球合作的技術(shù)和工業(yè)體系”，這將國家之間的競爭背景置于華為的企業(yè)危機之下，影響了組織內(nèi)外人們的民族情緒。5.4本章小結(jié)自“孟晚舟事件”以來，華為開展了積極的危機公關(guān)工作，積極接受媒體、發(fā)表公開信、創(chuàng)建核心危機公關(guān)人物，這與華為以往的“低調(diào)”科技企業(yè)印象不同。在中美關(guān)系緊張的背景下，美國對華為的制裁讓華為走上了輿論的風(fēng)口浪尖。對華為來說，機遇與挑戰(zhàn)并存。華為對外危機傳播的內(nèi)容不僅體現(xiàn)了華為的觀點和態(tài)度，也體現(xiàn)了其危機公關(guān)行為取向的重要依據(jù)。以情境危機傳播理論作為編碼范疇的源頭，通過提供的應(yīng)對策略發(fā)現(xiàn)，華為在傳播中的關(guān)注點與美國主流媒體的負(fù)面媒體問題基本一致，主要集中在技術(shù)威脅、設(shè)備安全問題等方面，中國政府的接觸與中美貿(mào)易戰(zhàn)的負(fù)面影響。此外，華為還專注于“孟晚舟事件”。在華為危機公關(guān)過程中，任正非成為華為危機公關(guān)的核心人物。他多次回應(yīng)和采訪媒體。任正非從華為創(chuàng)始人逐漸成為華為對外傳播的“符號”，為“華為之聲”的對外傳播提供了有利條件。此外，他還可以集中企業(yè)資源和媒體資源，吸引公眾關(guān)注。例如，華為很好地運用了“否認(rèn)型”和“弱化型”的主要策略。華為的危機公關(guān)戰(zhàn)略不僅著眼于危機的短期應(yīng)對，還需要考察危機后期的長期聲譽修復(fù)。事實上，華為并沒有將組織置于錯誤的危機境地，而是將責(zé)任歸咎于外部環(huán)境。從產(chǎn)品和企業(yè)責(zé)任的角度出發(fā)，采用拒絕策略來解決“設(shè)備安全問題”。它認(rèn)為這是基于美國的錯誤指控。通過否認(rèn)危機的存在，弱化危機的負(fù)面影響，轉(zhuǎn)移負(fù)面關(guān)注，華為提出了以下對策：努力向公眾講真話，重構(gòu)“華為聲音”和“華為觀點”的話語權(quán)和傳達(dá)權(quán)。從價值層面來說，華為更注重情感的修復(fù)與重建，在危機公關(guān)過程中善用情感因素，對內(nèi)凝聚組織者的情感，對外鏈接公眾情感，達(dá)到一舉兩得的效果；對于海外利益相關(guān)者，華為不詆毀，不抱怨，在認(rèn)可和尊重的基礎(chǔ)上尋求情感認(rèn)同；在國內(nèi)，聯(lián)系民族情感，把華為的形象和國家、民族的形象聯(lián)系起來，喚起大眾的愛國情感。第6章華為危機公關(guān)啟示華為既遇到了危機，也遇到了機遇。作為國內(nèi)知名的跨國通信企業(yè)，華為以高新技術(shù)為優(yōu)勢“走出去”。但在遭遇國家層面制裁、企業(yè)社會責(zé)任疑慮、國際媒體負(fù)面報道等海外危機時，華為不僅要發(fā)揮作用，積極應(yīng)對危機，還要做好危機公關(guān)工作，在充分了解國外危機情景的基礎(chǔ)上，從公共層面認(rèn)識公眾對危機歸因的復(fù)雜性，擺脫“組織本位”的思維定勢，靈活運用組合應(yīng)對策略，達(dá)到預(yù)期效果。此外，“企業(yè)聲音”在國際輿論領(lǐng)域的傳播需要集中資源，打造一個能夠代表企業(yè)形象的代言人。任正非作為華為危機公關(guān)的核心，使得“華為之聲”在輿論領(lǐng)域的傳播更加廣泛。然而，基于對企業(yè)危機特征的認(rèn)識，美國政府對華為的“污名化”指責(zé)強化了謠言的“真實性”。因此，國家應(yīng)大力支持中國企業(yè)，成為華為應(yīng)對海外危機的重要支撐，從而提升中國企業(yè)在海外的話語權(quán)和正面聲譽，達(dá)到協(xié)同治理的目的。6.1華為的危機思考6.1.1國家力量與企業(yè)公關(guān)相互聯(lián)合中國企業(yè)“走出去”需要國家的支持和“整頓”。但是，企業(yè)不應(yīng)該過分依賴國家的力量。他們還需要發(fā)揮自己的主動性，增強危機公關(guān)能力。一方面，官方權(quán)力是外部補充權(quán)力，而企業(yè)是海外危機的受害者和危機負(fù)面影響的“承受者”，需要有足夠的應(yīng)對能力和戰(zhàn)略部署來應(yīng)對危機；另一方面，華為與中國政府的關(guān)系往往被視為國際媒體的“污名化”言論。華為的安全問題也與中國政府有關(guān)系。因此，面對來自海外國家的危機，國家的支持和幫助可以為中國企業(yè)提供外部支持，但企業(yè)也需要以企業(yè)危機公關(guān)為主要公關(guān)力量，充分發(fā)揮企業(yè)危機公關(guān)的主動性。6.1.2靈活運用相關(guān)策略危機有兩面性，正確運用戰(zhàn)略可以把“危機”變成“機遇”。危機形勢的復(fù)雜性給華為危機公關(guān)的選擇帶來了新的挑戰(zhàn)。在形勢復(fù)雜的背景下，意味著危機公關(guān)戰(zhàn)略的選擇是多元化的，即危機公關(guān)戰(zhàn)略需要及時改變，同時也需要增強危機公關(guān)實現(xiàn)方式的多樣性。無論是情境危機傳播理論還是“事實-價值”危機傳播管理對話范式，都能為危機處理提供判斷和解決的目標(biāo)和思路。危機公關(guān)策略在傳媒社會中實現(xiàn)多種途徑，巧妙運用不同形式的途徑來實現(xiàn)。在華為處理“實體名單”的制裁時，華為海思總裁的內(nèi)部信件宣布，備用芯片已成為正式成員。在“孟萬州事變”中，孟婉舟的日記和朋友圈也是公眾關(guān)注的熱點話題。這種危機公關(guān)策略不同于傳統(tǒng)的新聞發(fā)布會、企業(yè)平臺應(yīng)對、媒體采訪等形式，為了應(yīng)對危機帶來的負(fù)面影響，我們應(yīng)該通過“正式”的場合和方式傳達(dá)企業(yè)的立場、態(tài)度和適應(yīng)信息。通過對華為危機公關(guān)策略的現(xiàn)狀和案例分析，發(fā)現(xiàn)華為的危機應(yīng)對策略不同于情境危機傳播理論中的“適應(yīng)策略”。否認(rèn)型和弱化型的普遍使用，以及違背海外公共歸因的危機應(yīng)對策略的使用，與一般意義上的“適應(yīng)策略”所規(guī)定的使用標(biāo)準(zhǔn)不同，但基于企業(yè)危機的特點，從事實層面靈活運用與企業(yè)危機公關(guān)目的相適應(yīng)的策略，可以為華為的危機公關(guān)帶來活力。6.1.3突出企業(yè)靈魂人物華為的危機公關(guān)凸顯了任正非的核心地位。自“孟萬州事件”以來，華為的危機公關(guān)行為明顯增加。包括任正非在內(nèi)的眾多華為高管頻頻與海內(nèi)外媒體見面，在海外媒體發(fā)表“公開信”，對華為內(nèi)部“聲音共同體”的討論成為熱門話題。華為已經(jīng)啟動了一系列強有力的危機公關(guān)行動。其中，任正非的言論往往是國內(nèi)外媒體關(guān)注的焦點。任正非成為中美關(guān)系緊張背景下華為危機公關(guān)的“靈魂人物”。任正非之所以能在華為危機公關(guān)中獲得廣泛關(guān)注，與他的特殊身份有關(guān)。首先，任正非是華為的創(chuàng)始人。任正非提出“華為之聲”具有代表性和權(quán)威性。因此，任正非對華為相關(guān)問題的回應(yīng)也代表了華為的關(guān)注和權(quán)威觀點。此外，在“孟萬州事變”中，孟婉舟女士是任正非的女兒。作為企業(yè)的創(chuàng)始人和父親，任正非對“孟萬州事件”的態(tài)度將引起公眾和媒體的關(guān)注。因此，把任正非作為企業(yè)的靈魂，應(yīng)該是華為多方考慮的結(jié)果。此外，任正非的人格魅力和話語特點也為華為的公關(guān)傳播提供了強有力的條件。任正非的危機公關(guān)能力也得到了專家的認(rèn)可。危機公關(guān)學(xué)者陳憲宏稱贊任正非是一位懂得公關(guān)、善于運用公關(guān)的思想家。6.2華為危機公關(guān)對我國跨國企業(yè)的啟發(fā)拉美五國發(fā)布的《2019年中國企業(yè)海外形象分析報告》顯示，中國企業(yè)的貢獻(xiàn)與聲譽不匹配，即中國企業(yè)宣傳不夠，存在“吃力不討好”現(xiàn)象，影響拉美公眾對中國企業(yè)的認(rèn)可。此外，中國企業(yè)的海外形象受到國際輿論的影響，西方媒體的話語權(quán)主導(dǎo)著中國企業(yè)的海外形象。目前，中國企業(yè)在國際環(huán)境中的負(fù)面形象認(rèn)知正處于西方媒體對中國的負(fù)面議程設(shè)置之中。中國企業(yè)應(yīng)充分利用危機公關(guān)，以削弱危機的影響，修復(fù)自身聲譽。優(yōu)秀的危機公關(guān)也可以成為企業(yè)海外溝通的利器，提升企業(yè)聲譽，優(yōu)化組織聲譽。現(xiàn)代公共關(guān)系的實踐、理論和研究有四個重要趨勢，即數(shù)字渠道、講故事、利益相關(guān)者參與和與利益相關(guān)者創(chuàng)造意義。中國企業(yè)進(jìn)入海外市場，不僅需要“有形存在”，更需要“文化存在”和“情感存在”，即深入?yún)⑴c和融入海外利益相關(guān)者的日常生活。華為的海外危機公關(guān)并不完美，但經(jīng)過華為一系列積極的危機公關(guān)工作，其利潤仍保持穩(wěn)定上升的水平。除了華為自身企業(yè)的科技實力外，其危機公關(guān)策略可以為企業(yè)順利度過危機提供更好的保障。華為的危機公關(guān)戰(zhàn)略是通過危機公關(guān)從“事實反應(yīng)”到“價值重建”，而華為在危機初期的準(zhǔn)備為危機應(yīng)對的后期階段奠定了基礎(chǔ)。華為的危機公關(guān)不僅是危機后的應(yīng)對，從其危機應(yīng)對的內(nèi)容和形式來看，也存在于危機前和危機中，這也為其他中國跨國企業(yè)走向海外進(jìn)行危機公關(guān)提供了戰(zhàn)略借鑒。6.3本章小結(jié)華為的危機公關(guān)策略并不完美。本章在前文對華為公司危機、宏觀危機公關(guān)情況和微觀危機公關(guān)案例分析的基礎(chǔ)上，對華為危機公關(guān)進(jìn)行反思，總結(jié)其啟示價值。華為的企業(yè)危機是一場“機遇”和“挑戰(zhàn)”并存的危機。華為作為國內(nèi)知名跨國企業(yè)，在海外遭遇危機已經(jīng)不是第一次了。然而，在中美關(guān)系緊張的背景下，華為獲得了國際關(guān)注，華為危機公關(guān)的一舉一動都成為國內(nèi)外媒體關(guān)注的焦點。在更深層次上，華為的企業(yè)危機因素是復(fù)雜的。華為作為一家跨國民營企業(yè)，單靠企業(yè)的力量是無法消除危機的。積極主動的危機公關(guān)行動可以讓華為在海外揚名，提升聲譽，削弱危機帶來的負(fù)面威脅。華為是危機公關(guān)的重要主體。因此，基于中美關(guān)系緊張背景下華為的危機公關(guān)分析，華為應(yīng)該考慮到跨境情況下公共歸因的復(fù)雜性。對于不同國家和地區(qū)的公眾來說，他們的危機歸因是不同的，理論上的適應(yīng)體系也不能完全適應(yīng)和提供完善的指導(dǎo)，通過對危機形勢的動態(tài)認(rèn)識，注意靈活運用適應(yīng)策略。此外，要充分發(fā)揮企業(yè)危機公關(guān)的主動性。既要整合各方面力量的整體布局，又要通過打造企業(yè)核心人物，聚焦資源和媒體，提高企業(yè)在危機公關(guān)中的關(guān)注度，充分發(fā)揮意見領(lǐng)袖的作用。在貿(mào)易保護(hù)主義浪潮下，隨著中國企業(yè)“走出去”進(jìn)程的不斷深入，中國企業(yè)在海外遭遇單邊制裁成為可能。華為的經(jīng)驗教訓(xùn)為中國企業(yè)應(yīng)對此類危機提供了更全面的借鑒和反思。政府、其他企業(yè)和其他國家對中國企業(yè)危機公關(guān)的幫助固然重要，但作為危機管理主體的企業(yè)卻是危機負(fù)面影響的直接“受害者”。在危機公關(guān)方面，要充分發(fā)揮企業(yè)核心實力，注重危機前、危機中、危機后三個方面的危機公關(guān)整體布局，做好危機前的戰(zhàn)略準(zhǔn)備，為鞏固企業(yè)實力，為戰(zhàn)略公關(guān)體系的構(gòu)建打下基礎(chǔ)，應(yīng)利用媒體把握危機公關(guān)中的話語主動