職業(yè)技術(shù)《客服專(zhuān)員》技能知識(shí)考試題與答案

職業(yè)技術(shù)《客服專(zhuān)員》技能知識(shí)考試

題與答案

一、選擇題

1、售后工作是一次交易的最后過(guò)程，也是(C)的開(kāi)始。

A.保修

B.安裝

C.再銷(xiāo)售

D.關(guān)懷

2、客服對(duì)店鋪內(nèi)近期的優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)是通過(guò)什么了解

的。A

A.活動(dòng)預(yù)告

B.產(chǎn)品信息

C.他人告知

D.自己學(xué)習(xí)

3、老客戶維護(hù)做的好不好，以下哪個(gè)指標(biāo)最重要?A

A.回頭率

B.客單價(jià)

C.關(guān)聯(lián)購(gòu)買(mǎi)

第1頁(yè)共18頁(yè)

D.好評(píng)

4、以下選項(xiàng)中不屬于老客戶維護(hù)的是?B

A.發(fā)貨關(guān)懷

B.討價(jià)還價(jià)

C.簽收關(guān)懷

D.使用關(guān)懷

5、微信營(yíng)銷(xiāo)不屬于下面哪種營(yíng)銷(xiāo)方式?D

A.互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

B.主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

C.老客戶營(yíng)銷(xiāo)

D.營(yíng)銷(xiāo)策略

6、買(mǎi)家辦理退貨后，客服應(yīng)該怎么處理?D

A.提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單

B.收到貨后檢查登記并辦理退款

C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款

D.以上處理方法都可以

7、買(mǎi)家收到貨后覺(jué)得衣服顏色不喜歡，要求退貨，客

服此時(shí)應(yīng)該怎么處理？（賣(mài)家有參加7天無(wú)理由退換貨）D

A.以無(wú)質(zhì)量問(wèn)題回絕顧客

B.要求顧客承擔(dān)寄出運(yùn)費(fèi)

第2頁(yè)共18頁(yè)

C.要求顧客承擔(dān)寄回運(yùn)費(fèi)

D.告知顧客需保證產(chǎn)品不影響二次銷(xiāo)售才能辦理退貨

8、對(duì)惡意評(píng)價(jià)，要做好評(píng)價(jià)解釋的原因是?A

A.證明此評(píng)價(jià)為惡意評(píng)價(jià)，避免影響該產(chǎn)品銷(xiāo)售

B.可以提高店鋪好評(píng)率

C.可以讓別的客戶知道是非黑白

D.可以糾正惡意評(píng)價(jià)

9、一般店鋪老客戶的定義是?A

A.購(gòu)買(mǎi)1次以上的買(mǎi)家

B.購(gòu)買(mǎi)2次以上的買(mǎi)家

C.購(gòu)買(mǎi)3次以上的買(mǎi)家

D.購(gòu)買(mǎi)4次以上的買(mǎi)家

10、顧客遲遲沒(méi)有收到快遞，下面哪個(gè)原因是因?yàn)樯碳?/p>

的原因造成的?A

A.延遲發(fā)貨

B.天氣惡劣

C.包裹丟失

D.偷梁換柱

11、在處理售后糾紛時(shí)，話術(shù)技巧是很重要的，在與顧

客交流時(shí)，客服不能說(shuō)的話有:D

第3頁(yè)共18頁(yè)

A.這個(gè)不屬于我們的問(wèn)題，我們不能負(fù)責(zé)

B.親的貨被快遞公司遺失了，請(qǐng)找快遞公司索賠

C.退得貨你沒(méi)填單號(hào)，導(dǎo)致退款速度慢，這不是我們的

錯(cuò)

D.以上全部都是

12、下面哪種做法最能影響店鋪回頭率?B

A.產(chǎn)品設(shè)計(jì)

B.老客戶的維護(hù)和營(yíng)銷(xiāo)

C.店鋪裝修

D.快手作品投放

13、買(mǎi)家辦理退貨后，客服應(yīng)該怎么處理?D

A.提醒顧客在網(wǎng)上填退貨單號(hào)

B.收到貨后檢查登記并辦理退款

C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款

D.以上處理方法都可以

14、買(mǎi)家付款后，賣(mài)家過(guò)了三天還未發(fā)貨，買(mǎi)家可以怎

么做?D

A.申請(qǐng)退款

B.聯(lián)系賣(mài)家，詢(xún)問(wèn)什么時(shí)候發(fā)貨

C.投訴賣(mài)家不發(fā)貨

第4頁(yè)共18頁(yè)

D.以上都可以

15、客服人員在遇到客戶退換貨時(shí)應(yīng)該怎么處理（C）

A.一直跟客戶聊天，推薦我們的寶貝和套餐

B.跟客戶聊天，告知客戶店鋪的相關(guān)的退換貨規(guī)則和流

程

C.首先查詢(xún)客戶的訂單，是否跟其他的客服交流過(guò)，了

解客戶的退換貨原因，在告知客戶退換貨的

相關(guān)的流程和規(guī)則；

D.跟客戶交流。告知客戶退換貨規(guī)則及流程，并且向客

戶推薦店鋪的寶貝和套餐

16、客戶在跟客戶交流是不肯承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，客服應(yīng)該如何

處理？（B）

A.威脅客戶讓其承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；

B.告知客戶退換貨的相關(guān)規(guī)則，跟客戶協(xié)商運(yùn)費(fèi)問(wèn)題；

C.如果客戶不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)就不給予辦理退換貨服務(wù)操作；

D.讓客戶以到付的方式寄回；

17、客服的服務(wù)宗旨是什么？（C）

A.有客人來(lái)問(wèn)，進(jìn)行解答，沒(méi)有客戶來(lái)問(wèn)自顧自做別的

事情；

B.高興的時(shí)候什么都可以跟客戶說(shuō)，心情不好的時(shí)候客

戶來(lái)了也不搭理;

第5頁(yè)共18頁(yè)

C.讓每位客戶感受到熱情的服務(wù)，滿足客戶的一切要

D.客服只負(fù)責(zé)回答客戶提出的相關(guān)問(wèn)題，其他一概不

做；

18、客戶購(gòu)買(mǎi)時(shí)如遇到需要修改郵費(fèi)的情況應(yīng)該怎么做

（如買(mǎi)到包郵產(chǎn)品加不包郵產(chǎn)品）？（B）

A.我不會(huì)改郵，您就這么付吧。

B.請(qǐng)稍等，我馬上為您改好，改好郵費(fèi)后系統(tǒng)會(huì)立刻通

知您的。

C.之前不是說(shuō)了不能免郵費(fèi)的嗎，怎么你這個(gè)人出爾反

爾。

D.等會(huì)兒，我得算下我們給您去掉郵費(fèi)還賺不賺

19、制作產(chǎn)品手冊(cè)的目的是什么D

A.規(guī)范產(chǎn)品

B.整理產(chǎn)品

C.正規(guī)產(chǎn)品

D.了解產(chǎn)品

20、糾紛退款率過(guò)高，直通車(chē)會(huì)被暫停（D）天。

A.15天

B.7天

C.10天

第6頁(yè)共18頁(yè)

D.14天

21、交易成功后（D）天內(nèi)，在使用商品過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)

商品有質(zhì)量問(wèn)題或無(wú)法正常使用，可申請(qǐng)售后。

A.15天

B.7天

C.10天

D.30天

22、節(jié)慶活動(dòng)，店鋪周年慶等活動(dòng)屬于B

A.店外活動(dòng)

B.店內(nèi)活動(dòng)

C.天貓官方活動(dòng)

D.淘寶官方活動(dòng)

23、以下選項(xiàng)中不屬于老客戶維護(hù)的是？B

A.發(fā)貨關(guān)懷

B.討價(jià)還價(jià)

C.簽收關(guān)懷

D.使用關(guān)懷

24、微信營(yíng)銷(xiāo)不屬于下面哪種營(yíng)銷(xiāo)方式？D

A.互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

B.主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

第7頁(yè)共18頁(yè)

C.老客戶營(yíng)銷(xiāo)

D.營(yíng)銷(xiāo)策略

25、評(píng)價(jià)作出后的（A）天內(nèi)可以作評(píng)價(jià)解釋。

A.15天

B.3天

C.30天

D.10天

26、什么是店鋪危機(jī)？下面描述錯(cuò)誤的選項(xiàng)是？D

A.店鋪面臨被顧客投訴

B.店鋪面臨被扣分

C.店鋪需要賠償顧客

D.店鋪沒(méi)有交保證金

27、買(mǎi)家辦理退貨后，客服應(yīng)該怎么處理？D

A.提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單

B.收到貨后檢查登記并辦理退款

C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款

D.以上處理方法都可以

28、中差評(píng)在評(píng)價(jià)作出后的（C）天內(nèi)可以修改，逾期

將不能再更改。

A.15天

第8頁(yè)共18頁(yè)

B.3天

C.30天

D.20天

29、買(mǎi)家收到貨后覺(jué)得衣服顏色不喜歡，要求退貨，客

服此時(shí)應(yīng)該怎么處理？（賣(mài)家有參加7天無(wú)理由退換貨）D

A.以無(wú)質(zhì)量問(wèn)題回絕顧客

B.要求顧客承擔(dān)寄出運(yùn)費(fèi)

C.要求顧客承擔(dān)寄回運(yùn)費(fèi)

D.告知顧客需保證產(chǎn)品不影響二次銷(xiāo)售才能辦理退貨

30、對(duì)惡意評(píng)價(jià)，要做好評(píng)價(jià)解釋的原因是？A

A.證明此評(píng)價(jià)為惡意評(píng)價(jià)，避免影響該產(chǎn)品銷(xiāo)售

B.可以提高店鋪好評(píng)率

C.可以讓小二知道是非黑白

D.可以屏蔽惡意評(píng)價(jià)

31、買(mǎi)家的交易狀態(tài)為“交易成功”但實(shí)際還沒(méi)有收到

貨，于是發(fā)起“未收到貨”投訴。淘寶給予買(mǎi)賣(mài)雙方解決問(wèn)

題的時(shí)間為（C）小時(shí)。

A.24小時(shí)

B.48小時(shí)

C.72小時(shí)

第9頁(yè)共18頁(yè)

D.96小時(shí)

32、一般店鋪老客戶的定義是？A

A.購(gòu)買(mǎi)1次以上的買(mǎi)家

B.購(gòu)買(mǎi)2次以上的買(mǎi)家

C.購(gòu)買(mǎi)3次以上的買(mǎi)家

D.購(gòu)買(mǎi)4次以上的買(mǎi)家

33、目前最常見(jiàn)的二次營(yíng)銷(xiāo)方法有A

A.短信營(yíng)銷(xiāo)

B.EDN#銷(xiāo)

C.鉆展廣告

D.站外投放

34、以下選項(xiàng)中最可能屬于老客戶營(yíng)銷(xiāo)的是？C

A.首焦+店鋪周年慶活動(dòng)

B.直通車(chē)+包郵活動(dòng)

C.給買(mǎi)過(guò)商品的客戶發(fā)短信+抵用券

D.抽獎(jiǎng)+社區(qū)宣傳

35、顧客遲遲沒(méi)有收到快遞，下面哪個(gè)原因是因?yàn)樯碳?/p>

的原因造成的？A

A.延遲發(fā)貨

B.天氣惡劣

10頁(yè)共18頁(yè)

C.包裹丟失

D.偷梁換柱

36、在處理售后糾紛時(shí)，話術(shù)技巧是很重要的，在與顧

客交流時(shí)，客服不能說(shuō)的話有：D

A.這個(gè)不屬于我們的問(wèn)題，我們不能負(fù)責(zé)

B.親的貨被快遞公司遺失了，請(qǐng)找快遞公司索賠

C.退得貨你沒(méi)填單號(hào)，導(dǎo)致退款速度慢，這不是我們的

錯(cuò)

D.以上全部都是

37、下面哪種做法最能影響店鋪回頭率？B

A.產(chǎn)品設(shè)計(jì)

B.老客戶的維護(hù)和營(yíng)銷(xiāo)

C.店鋪裝修

D.直通車(chē)投放

38、買(mǎi)家辦理退貨后，客服應(yīng)該怎么處理？D

A.提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單

B.收到貨后檢查登記并辦理退款

C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款

D.以上處理方法都可以

39、買(mǎi)家付款后，賣(mài)家過(guò)了三天還未發(fā)貨，買(mǎi)家可以怎

11頁(yè)共18頁(yè)

么做？D

A.申請(qǐng)退款

B.聯(lián)系賣(mài)家，詢(xún)問(wèn)什么時(shí)候發(fā)貨

C.投訴賣(mài)家不發(fā)貨

D.以上都可以

二、多選題

1、活動(dòng)時(shí)候顧客關(guān)注的問(wèn)題都是哪些方面的內(nèi)容ABD

A.產(chǎn)品情況

B.物流情況

C.售后情況

D.糾紛情況

2、產(chǎn)品手冊(cè)內(nèi)容包括哪些ABCD

A.品牌，款式

B.圖片，價(jià)格

C.尺碼，顏色

D.數(shù)量，材質(zhì)面料

3、店鋪里包含的活動(dòng)有哪些ABD

A.滿就送，滿就減

B.搭配套餐，搭配寶

C.店鋪VIP淘寶VIP

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D.限時(shí)折扣，優(yōu)惠券紅包

4、下面屬于產(chǎn)品知識(shí)范疇的是ACD

A.規(guī)格型號(hào)

B.風(fēng)格潮流

C.材質(zhì)面料

D.功效功用

5、產(chǎn)品知識(shí)要素包括ACD

A.品牌屬性

B.風(fēng)格人群

C.特性賣(mài)點(diǎn)

D.品類(lèi)結(jié)構(gòu)

6、活動(dòng)時(shí)候顧客關(guān)注的問(wèn)題都是哪些方面的內(nèi)容ABD

A.產(chǎn)品情況

B.物流情況

C.售后情況

D.糾紛情況

7、對(duì)店鋪不利的評(píng)價(jià)，下面客服所作的評(píng)價(jià)解釋?zhuān)?/p>

恰當(dāng)?shù)挠蠥BCD

A.”交易成功后，顧客無(wú)理要求退款部分貨款，因店鋪

沒(méi)退顧客給了差評(píng)，客服公布了顧客的個(gè)人信息，指責(zé)顧客

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訛詐貨款。

B.顧客在評(píng)價(jià)中寫(xiě)衣服尺碼標(biāo)注不準(zhǔn)確，收到的衣服比

標(biāo)的尺碼大，客服解釋?zhuān)好枋鲋械某叽a說(shuō)明為手工測(cè)量，可

能有2?3cM吳差，屬于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)誤差范圍內(nèi)。

C.顧客在評(píng)價(jià)中寫(xiě)到快遞速度慢，且服務(wù)不好?？头?/p>

釋快遞，公司不是他們開(kāi)的，所以干涉不了快遞公司的事，

請(qǐng)買(mǎi)家多擔(dān)待。

D.顧客在評(píng)價(jià)中寫(xiě)到東西還不錯(cuò)，就是價(jià)格太貴了?？?/p>

服解釋一分價(jià)一分貨，要便宜，去別家買(mǎi)。

8、老客戶對(duì)店鋪的作用是ABCD

A.提升回頭率

B.提升DS網(wǎng)態(tài)評(píng)分

C.提升客單價(jià)

D.提升店鋪口碑

9、制作產(chǎn)品匯總表的目的是什么BD

A.規(guī)范產(chǎn)品

B.整理產(chǎn)品

C.正規(guī)產(chǎn)品

D.了解產(chǎn)品

10、客服人員的重要性，以下哪幾個(gè)是正確的（ABC）

A.高效的服務(wù)及響應(yīng)速度

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B.專(zhuān)業(yè)的導(dǎo)購(gòu)和知識(shí)服務(wù)

C.敬業(yè)的服務(wù)態(tài)度

11、關(guān)于客戶服務(wù)中，以下方式哪些是錯(cuò)誤的？（AC）

A.當(dāng)客戶講價(jià)的時(shí)候，立刻說(shuō)明：本店不議價(jià)，議價(jià)

者拉黑！

B.當(dāng)客戶要求包郵的時(shí)候，客服回答：請(qǐng)加**元就可

以包郵或購(gòu)滿**元即可包郵哦！

C.當(dāng)客戶要求退換貨的時(shí)候，客服回答：如無(wú)正當(dāng)理

由，恕不退換。

D.當(dāng)客戶收到貨后，遲遲不確認(rèn)也不評(píng)價(jià)，客服提醒：

請(qǐng)及時(shí)確認(rèn)哦！及時(shí)確認(rèn)你就可以參加我們店里每月一次的

回饋客戶抽獎(jiǎng)活動(dòng)啦！

12、客服人員的重要性，以下哪幾個(gè)是正確的（ABCD）。

A高效的服務(wù)及響應(yīng)速度

B.專(zhuān)業(yè)的知識(shí)服務(wù)

C.敬業(yè)的服務(wù)態(tài)度

D.打字速度要快

三、判斷題

1.打折是讓顧客回頭的唯一方式。B

A.正確.

B.錯(cuò)誤

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2.物流因素不受商家控制，所以商家無(wú)法避免商品的物

流糾紛。A

A.正確

B.錯(cuò)誤

3.老客戶營(yíng)銷(xiāo)就是發(fā)群發(fā)短信。B

A.正確

B.錯(cuò)誤

4.客服不需要事先了解倉(cāng)儲(chǔ)物流，顧客買(mǎi)了以后再說(shuō)B

A.正確

B.錯(cuò)誤

5.對(duì)于半夜拍下未付款的顧客，應(yīng)該第二天一上班就馬

上催單。A

A.正確

B.錯(cuò)誤

6.客服可以從客服行為標(biāo)準(zhǔn)里面了解工作上哪些事情

可以做，哪些事情不可以做。A

A.正確

B.錯(cuò)誤

7.售后客服只需要了解退款/退換貨流程，糾紛維權(quán)規(guī)

則，對(duì)產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)不需要掌握。B

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