窗口人員勞務(wù)派遣投標(biāo)方案模板（技術(shù)方案）

窗口人員勞務(wù)派遣投標(biāo)方案

目錄

第一章項(xiàng)目理解及需求分析.........................6

第一節(jié)行業(yè)背景分析...........................6

第二節(jié)項(xiàng)目需求分析...........................15

第三節(jié)項(xiàng)目重難點(diǎn)分析.........................20

第二章整體服務(wù)設(shè)想...............................22

第一節(jié)服務(wù)思路與策略.........................22

第二節(jié)窗口人員派遣服務(wù)整體設(shè)想..............28

第三節(jié)勞務(wù)派遣的準(zhǔn)備工作.....................35

第四節(jié)勞務(wù)派遣公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).................39

第五節(jié)勞務(wù)派遣服務(wù)的實(shí)現(xiàn).....................40

第三章項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)及人員配備.....................53

第一節(jié)項(xiàng)目管理概念...........................53

第二節(jié)項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)...........................66

第三節(jié)項(xiàng)目服務(wù)人員配置及崗位職責(zé).............77

第四章項(xiàng)目管理制度.............................96

第一節(jié)管理制度的建立.........................96

第二節(jié)公司管理制度...........................101

第三節(jié)勞務(wù)派遣人員管理制度.................105

第四節(jié)檔案資料管理制度.....................132

第五節(jié)移交工作制度...........................135

第六節(jié)保密制度.............................139

第七節(jié)建議與溝通.............................141

第五章窗口人員勞務(wù)派遣服務(wù)方案.................142

第一節(jié)窗口人員派遣服務(wù)內(nèi)容.................142

第二節(jié)勞務(wù)派遣服務(wù)流程.....................154

第三節(jié)勞務(wù)派遣風(fēng)險(xiǎn)防備.....................171

第四節(jié)勞務(wù)派遣服務(wù)質(zhì)量保障措施.............187

第五節(jié)勞務(wù)派遣服務(wù)應(yīng)急處理措施.............191

第六章窗口人員勞務(wù)派遣組織實(shí)施方案.............194

第一節(jié)政務(wù)大廳“一窗受理”主要任務(wù)...........194

第二節(jié)窗口人員配置及業(yè)務(wù)流程...............198

第三節(jié)大廳引導(dǎo)員工作職責(zé)...................201

第四節(jié)窗口人員行為規(guī)范.....................205

第五節(jié)窗口審批服務(wù)工作規(guī)范.................209

第六節(jié)窗口人員考核辦法.....................212

第七節(jié)窗口投訴處理制度.....................222

第七章人力資源規(guī)劃方案.........................227

第一節(jié)人力資源規(guī)劃.........................227

第二節(jié)人員招聘與配置計(jì)劃...................236

第三節(jié)人力資源管理方案.....................244

第四節(jié)人員儲(chǔ)備方案...........................274

第八章人員培訓(xùn)方案.............................278

第一節(jié)人員培訓(xùn)的理解.......................278

第二節(jié)人員培訓(xùn)計(jì)劃...........................283

第三節(jié)窗口派遣人員培訓(xùn)方案.................286

第九章減少人員流失的對(duì)策.......................290

第一節(jié)員工流失成本分析.....................290

第二節(jié)勞務(wù)派遣員工流失分析.................292

第三節(jié)減少員工流失的對(duì)策...................294

第四節(jié)減少員工流失危害的方法...............298

第十章應(yīng)急預(yù)案.................................301

第一節(jié)勞務(wù)派遣應(yīng)急預(yù)案.....................301

第二節(jié)勞務(wù)派遣突發(fā)事件的處置預(yù)案...........304

第三節(jié)政務(wù)服務(wù)大廳突發(fā)事件應(yīng)急處理...........309

第四節(jié)疫情防控應(yīng)急預(yù)案.....................314

第五節(jié)人員流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處理預(yù)案...........319

第六節(jié)保密專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案.....................322

第七節(jié)勞務(wù)糾紛的處理預(yù)案...................326

說(shuō)明

一、如招標(biāo)文件要求“整體服務(wù)設(shè)想”,詳情見(jiàn)本方案

的第二章；

二、如招標(biāo)文件要求“項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)及人員配備”,詳

情見(jiàn)本方案的第三章；

三、如招標(biāo)文件要求“項(xiàng)目管理制度”,詳情見(jiàn)本方案

的第四章；

四、如招標(biāo)文件要求“窗口人員勞務(wù)派遣服務(wù)方案”,

詳情見(jiàn)本方案的第五章；

五、如招標(biāo)文件要求“窗口人員勞務(wù)派遣組織實(shí)施方

案”,詳情見(jiàn)本方案的第六章；

六、如招標(biāo)文件要求“人力資源規(guī)劃方案”,詳情見(jiàn)本

方案的第七章；

七、如招標(biāo)文件要求“人員培訓(xùn)方案”,詳情見(jiàn)本方案

的第八章；

八、如招標(biāo)文件要求“減少人員流失的對(duì)策”,詳情見(jiàn)

本方案的第九章；

九、如招標(biāo)文件要求“應(yīng)急預(yù)案”,詳情見(jiàn)本方案的第

十章。

編制依據(jù)

一、項(xiàng)目招標(biāo)文件、補(bǔ)遺及設(shè)計(jì)文件等相關(guān)資料。

二、國(guó)家現(xiàn)行技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)的技術(shù)資料、規(guī)范、

規(guī)程及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

三、依照有關(guān)主要法律、法規(guī)：

(一)《中華人民共和國(guó)政府采購(gòu)法》

(二)其他法律法規(guī)。

四、行業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)

(以下內(nèi)容根據(jù)招標(biāo)文件及項(xiàng)目實(shí)際情況進(jìn)行修改)

第一章項(xiàng)目理解及需求分析

第一節(jié)行業(yè)背景分析

一、勞務(wù)派遣定義

勞務(wù)派遣是由派遣中心作為員工的法定雇主，用工單位

同派遣中心簽訂勞務(wù)派遣協(xié)議，用工單位負(fù)責(zé)派遣員工的工

作管理，派遣中心負(fù)責(zé)派遣員工的人事管理，即用工單位將

人事行政管理的大部分工作，通常包括為派遣員工辦理錄用

退工手續(xù)、工資發(fā)放、各類社會(huì)保險(xiǎn)、住房公積金、代扣代

繳個(gè)人所得稅、福利發(fā)放、檔案接轉(zhuǎn)、戶口落實(shí)等雙方約定

好的工作。為用工單位實(shí)現(xiàn)“用人不管人，用人不養(yǎng)人，增

效不增支”的最大人力資源管理效益。

勞務(wù)派遣關(guān)系圖

二、勞務(wù)派遣的分類

(一)轉(zhuǎn)移派遣

指用工單位與派遣中心簽訂《派遣協(xié)議》,將現(xiàn)有員工

關(guān)系轉(zhuǎn)移到中心，由中心代替用工單位為派遣員工辦理錄用

退工手續(xù)、工資發(fā)放、各類社會(huì)保險(xiǎn)、住房公積金、代扣代

繳個(gè)人所得稅、福利發(fā)放、檔案接轉(zhuǎn)、戶口落實(shí)等雙方約定

好的工作。用工單位需按時(shí)將以上費(fèi)用支付給中心，同時(shí)用

工單位按派遣員工數(shù)量及管理時(shí)間支付一定的服務(wù)費(fèi)用。

(本形式非常適合解決用工單位轉(zhuǎn)制后原有人員的分流安

置問(wèn)題)

(二)全程派遣

用工單位提出招聘要求，派遣中心負(fù)責(zé)實(shí)施招聘，將勞

動(dòng)者派遣到用工單位，由派遣中心代替用工單位為派遣員工

辦理錄用退工手續(xù)、工資發(fā)放、各類社會(huì)保險(xiǎn)、住房公積金、

代扣代繳個(gè)人所得稅、福利發(fā)放、檔案接轉(zhuǎn)、戶口落實(shí)等雙

方約定好的工作。用工單位需按時(shí)將以上費(fèi)用支付給派遣中

心，同時(shí)用工單位按派遣員工數(shù)量及派遣時(shí)間支付一定的服

務(wù)費(fèi)用。(本形式能很好的及時(shí)解決用工單位季節(jié)性用工的

招聘、用工管理方面的問(wèn)題)

(三)減員派遣

指用工單位對(duì)自行招募或者已雇傭的員工，將其雇主身

份轉(zhuǎn)移至派遣中心。用工單位支付管理費(fèi)和服務(wù)費(fèi)，由派遣

中心向派遣員工代付包括工資、獎(jiǎng)金、福利、各類社?；?/p>

等費(fèi)用。其目的是減少企業(yè)固定員工，增強(qiáng)企業(yè)面對(duì)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)

的組織應(yīng)變能力和人力資源的彈性。(本形式非常適合解決

企業(yè)轉(zhuǎn)制后原有人員的分流安置問(wèn)題)

(四)試用派遣

這是一種全新的勞務(wù)派遣方式，用工單位在試用期間將

新員工轉(zhuǎn)至派遣中心，然后以派遣的形式試用，其目的是使

用工單位在準(zhǔn)確選才方面更具保障，免去了由于選拔和測(cè)試

時(shí)產(chǎn)生的誤差風(fēng)險(xiǎn)，有效降低了人事成本。(本形式能很好

地解決對(duì)新進(jìn)員工在試用考察后不適合企業(yè)需求時(shí)遣散安

置問(wèn)題)

(五)項(xiàng)目派遣

用工單位為完成某一項(xiàng)工作而急需相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員，

項(xiàng)目完成后，只需要幾名維護(hù)人員。富余人員即可以結(jié)束派

遣，由派遣中心辦理解除勞動(dòng)關(guān)系等手續(xù)，解決了人才“用

一陣子，養(yǎng)一輩子”的難題。(本形式能很好地解決對(duì)某些

只用一段時(shí)間，而不需要長(zhǎng)期留在企業(yè)的人才的使用后的分

流問(wèn)題)

注：以上各項(xiàng)系通常能夠滿足企、事業(yè)單位以及轉(zhuǎn)制過(guò)

程中的勞務(wù)派遣服務(wù)需求，同時(shí)我們可以根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情

況為企業(yè)另行定制相關(guān)的服務(wù)項(xiàng)目。

三、勞務(wù)派遣的優(yōu)勢(shì)

(一)用工方式靈活

《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》規(guī)定了多種情況單位應(yīng)

當(dāng)與勞動(dòng)者簽訂無(wú)固定期限勞動(dòng)合同，如連續(xù)簽訂兩次固定

期限合同應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)為無(wú)固定期限合同，而通過(guò)派遣的方式將有

效解決這一問(wèn)題。而一些制造類、信息類企業(yè)存在季節(jié)性用

工問(wèn)題，使用勞務(wù)派遣這種用工模式，派遣中心就可根據(jù)用

工單位實(shí)際情況，設(shè)立短期臨時(shí)性用工、非全日制工或承包

某項(xiàng)特殊工作等。

(二)降低招工費(fèi)用

用工單位采用勞務(wù)派遣用工方式，不需要制定招工方案

和計(jì)劃，也不需要發(fā)布招工廣告，只需要根據(jù)本單位需要招

收員工的數(shù)量、工種、技能和基本條件要求等與勞務(wù)派遣機(jī)

構(gòu)簽訂一份協(xié)議書(shū)，所有招工事宜均由勞務(wù)派遣機(jī)構(gòu)辦理，

這樣就可以不用支付人力費(fèi)、廣告費(fèi)等支出。

(三)減少人員儲(chǔ)備

以前企業(yè)為了面對(duì)產(chǎn)品市場(chǎng)日益加快的變化形勢(shì)，常常

采用人員儲(chǔ)備措施，因此在企業(yè)中總是存在一部分富余人

員。自從有了勞務(wù)派遣機(jī)構(gòu)以后，對(duì)于不可預(yù)見(jiàn)性的生產(chǎn)波

動(dòng)引起的臨時(shí)性的勞動(dòng)力需求，企業(yè)越來(lái)越多地通過(guò)勞務(wù)派

遣的形式滿足需求。這樣可以極大地降低人工成本。

(四)節(jié)省人工成本

由于原有用工制度的慣性，在工資機(jī)制方面形成了一種

能升不能降的慣例。而勞務(wù)派遣人員的工資待遇可隨行就

市，用工單位可根據(jù)人才市場(chǎng)工資指導(dǎo)價(jià)位，協(xié)商勞務(wù)人員

的工資，當(dāng)勞動(dòng)力市場(chǎng)供給不足時(shí)，企業(yè)通過(guò)勞務(wù)派遣機(jī)構(gòu)

以高薪使用高技能勞動(dòng)力，可以避免企業(yè)內(nèi)部職工攀比效

應(yīng)。相反，當(dāng)勞動(dòng)力市場(chǎng)供給充足時(shí)，用工單位可以通過(guò)使

用較低工資的勞務(wù)派遣型勞動(dòng)者降低工資成本。因此，使用

勞務(wù)派遣員工可以節(jié)省工資性人工成本。

(五)降低管理成本

一個(gè)單位最復(fù)雜的問(wèn)題就是人事管理工作，人事管理涉

及到職工建檔、協(xié)商簽訂勞動(dòng)合同、勞動(dòng)合同管理、定編定

員、技能培訓(xùn)、技能鑒定、社會(huì)保險(xiǎn)、生老病死等等。如果

采取勞務(wù)派遣的用工方式就可以減少很多麻煩，派遣中心聘

請(qǐng)了一大批實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的勞動(dòng)保障管理專家和人力資源

管理專家，可針對(duì)性地為用工單位制定合理的人事管理系

統(tǒng)，提高用工單位的生產(chǎn)效率和降低生產(chǎn)成本。

(六)進(jìn)行員工篩選

通過(guò)勞務(wù)派遣的方式試用勞動(dòng)者，進(jìn)行后備人員的篩

選，可避免招進(jìn)不合格人員，也可降低離職成本。派遣中心

擁有規(guī)范化的管理機(jī)制，對(duì)每次人員需求及辭退原因，有專

業(yè)化的人員進(jìn)行存檔分析，以確保下一次用工需求時(shí)所招人

員更有針對(duì)性。在達(dá)到一定需求量時(shí)，捷達(dá)人才派遣中心會(huì)

采取在相關(guān)就業(yè)機(jī)構(gòu)開(kāi)設(shè)相應(yīng)課程等措施，以確保單位的用

工質(zhì)量和提高社會(huì)就業(yè)率。

(七)降低社保費(fèi)用

勞務(wù)派遣人員的社會(huì)保險(xiǎn)繳費(fèi)基數(shù)和比例一般低于企

業(yè)正式合同制職工，而且安置下崗失業(yè)人員還可以享受相應(yīng)

的補(bǔ)貼等優(yōu)惠政策。

(八)降低爭(zhēng)議風(fēng)險(xiǎn)

用工單位使用勞務(wù)派遣員工，由于雙方之間不是勞動(dòng)關(guān)

系，所以彼此之間發(fā)生的糾紛不屬于勞動(dòng)爭(zhēng)議，勞動(dòng)者若提

起勞動(dòng)仲裁申訴，應(yīng)以勞務(wù)派遣企業(yè)為被申訴人，實(shí)際用工

單位只是在必要時(shí)可以第三人的身份參加仲裁活動(dòng)。因此，

降低了其勞動(dòng)爭(zhēng)議的風(fēng)險(xiǎn)。

四、勞務(wù)派遣的特征

中國(guó)勞務(wù)派遣日益呈現(xiàn)出三大特征：

一是勞務(wù)派遣效勞水平日益提升。從季節(jié)性、臨時(shí)性、

突擊性、輔助性、低層次向長(zhǎng)期性、專業(yè)性、高層次開(kāi)展。

二是用工單位范圍逐步拓展。從外國(guó)使領(lǐng)館、外國(guó)企業(yè)

常駐代表機(jī)構(gòu)、外商投資企業(yè)擴(kuò)展到地方政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)

單位，從非國(guó)有企業(yè)拓展到國(guó)有企業(yè)，從營(yíng)利性機(jī)構(gòu)拓展到

非營(yíng)利性機(jī)構(gòu)。

三是派遣人員日益多層次化。從農(nóng)村勞動(dòng)力、外來(lái)從業(yè)、

停薪留職、退休人員等擴(kuò)大到高級(jí)專業(yè)技術(shù)人員和高層管理

人員。

五、勞務(wù)派遣存在的風(fēng)險(xiǎn)

(一)勞動(dòng)合同風(fēng)險(xiǎn)

企業(yè)要著重檢查派遣服務(wù)機(jī)構(gòu)是否與派遣員工簽訂了

勞動(dòng)合同，簽訂勞動(dòng)合同的法律主體、勞動(dòng)合同的內(nèi)容和期

限以及勞動(dòng)合同的續(xù)簽等都是管理的重要內(nèi)容。在簽訂勞動(dòng)

合同時(shí)，要注重簽訂勞動(dòng)合同的合法性、有效性。派遣員工

的勞動(dòng)合同簽訂主體與企業(yè)簽訂服務(wù)協(xié)議的派遣服務(wù)機(jī)構(gòu)

主體應(yīng)是一致的。如果派遣員工沒(méi)有與派遣服務(wù)機(jī)構(gòu)簽訂勞

動(dòng)合同或者簽訂勞動(dòng)合同的主體不明確，那么企業(yè)就有可能

成為與派遣員工事實(shí)勞動(dòng)關(guān)系的主體，企業(yè)本想通過(guò)派遣分

解或轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)的目的就無(wú)法實(shí)現(xiàn)，而且還有可能由此帶來(lái)一

系列的勞動(dòng)爭(zhēng)議和糾紛，為企業(yè)人力資源管理帶來(lái)一系列的

麻煩和問(wèn)題。

(二)服務(wù)內(nèi)容風(fēng)險(xiǎn)

企業(yè)在使用勞務(wù)派遣時(shí)，要向勞務(wù)派遣服務(wù)機(jī)構(gòu)支付派

遣員工的工資、社會(huì)保險(xiǎn)等費(fèi)用，企業(yè)在支付這些費(fèi)用后，

要及時(shí)督促派遣服務(wù)機(jī)構(gòu)及時(shí)為派遣員工辦理社會(huì)保險(xiǎn)和

按有關(guān)約定支付工資。

如果派遣服務(wù)機(jī)構(gòu)在收到企業(yè)支付的保險(xiǎn)費(fèi)用后未及

時(shí)為派遣員工辦理社會(huì)保險(xiǎn)，對(duì)企業(yè)會(huì)存在很大的風(fēng)險(xiǎn)和隱

患。如果在未辦理社會(huì)保險(xiǎn)期間，派遣員工發(fā)生的突發(fā)大病、

意外和工傷等情況需要巨額費(fèi)用的支出時(shí)，就會(huì)給企業(yè)、派

遣服務(wù)機(jī)構(gòu)和派遣員工造成重大損失，還會(huì)有可能引發(fā)派遣

員工與企業(yè)或派遣服務(wù)機(jī)構(gòu)的勞動(dòng)爭(zhēng)議。

(三)企業(yè)信息風(fēng)險(xiǎn)

由于企業(yè)采取勞務(wù)派遣形式，企業(yè)的工資信息、員工信

息、部分商業(yè)信息等會(huì)兒被派遣服務(wù)機(jī)構(gòu)或派遣員工掌握。

如果這些信息是涉及保密的，應(yīng)該在企業(yè)與派遣服務(wù)機(jī)構(gòu)、

企業(yè)與派遣員工、派遣服務(wù)機(jī)構(gòu)與派遣員工之間進(jìn)行約定，

既可以在服務(wù)協(xié)議、勞動(dòng)合同中約定，也可以就此單獨(dú)簽訂

獨(dú)立的保密協(xié)議。

(四)服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)

企業(yè)在選擇了勞務(wù)派遣服務(wù)機(jī)構(gòu)時(shí)，要同時(shí)建立對(duì)其的

質(zhì)量考核制度。尤其是企業(yè)在選擇兩家或兩家以上的派遣服

務(wù)機(jī)構(gòu)時(shí)，更應(yīng)建立對(duì)派遣服務(wù)機(jī)構(gòu)的考核制度.通過(guò)定期

質(zhì)量考核，從中提取企業(yè)需要知道的信息，及時(shí)了解派遣服

務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量、派遣員工的滿意度等。通過(guò)質(zhì)量考核制

度，督促派遣服務(wù)機(jī)構(gòu)不斷提升服務(wù)質(zhì)量，提高派遣員工滿

意度；通過(guò)對(duì)派遣員工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核，通過(guò)考核獎(jiǎng)優(yōu)罰

劣，以提高派遣員工的服務(wù)質(zhì)量。

六、勞務(wù)派遣風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略

根據(jù)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》的相關(guān)規(guī)定，用工

單位應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù)：

(一)用工單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)工作崗位的實(shí)際需要與勞務(wù)派

遣單位確定派遣期限，不得將連續(xù)用工期限分割訂立數(shù)個(gè)短

期勞務(wù)派遣協(xié)議；

(二)用工單位應(yīng)履行執(zhí)行國(guó)家勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)，為派遣員工

提供勞動(dòng)條件和勞動(dòng)保護(hù)；

(三)用工單位應(yīng)支付加班費(fèi)、績(jī)效獎(jiǎng)金，提供與工作

崗位相關(guān)的福利待遇；

(四)用工單位對(duì)派遣員工實(shí)行正常的工資調(diào)整機(jī)制等

義務(wù)。

企業(yè)要真正安全、有效實(shí)施勞務(wù)派遣，做到對(duì)人力資源

的靈活管理和運(yùn)用，需要在實(shí)際運(yùn)作中注意以下幾點(diǎn)：

1.注意勞務(wù)派遣對(duì)象的選擇

對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，與哪種類型的員工建立勞動(dòng)關(guān)系，

與哪種類型的員工建立勞務(wù)派遣關(guān)系，是其在選擇勞務(wù)派遣

這一用工模式必須首先要考慮的問(wèn)題，因?yàn)殡m然勞務(wù)派遣可

以降低企業(yè)的用工風(fēng)險(xiǎn)，但也造成了企業(yè)對(duì)派遣員工的難以

管理以及人員的流動(dòng)性，不利于企業(yè)的商業(yè)秘密的保護(hù)，故

在使用派遣員工時(shí)應(yīng)當(dāng)注意派遣對(duì)象的選擇。

(1)可以選擇基層且培訓(xùn)成本低的人員予以派遣

企業(yè)可以選擇基層而且培訓(xùn)成本低人員的進(jìn)行派遣，對(duì)

于需要競(jìng)業(yè)限制、保密的崗位，出于保護(hù)商業(yè)秘密的目的盡

量不要采取勞務(wù)派遣的方式。

(2)可以選擇新進(jìn)人員予以派遣

對(duì)于新進(jìn)人員，企業(yè)一般需要較多的時(shí)間予以考察培

養(yǎng)，以確定其是否符合企業(yè)的文化，是否適合在企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)

展。由于企業(yè)與員工簽訂兩次固定期限合同后續(xù)訂就必須簽

訂無(wú)固定期限合同，可能還不足以對(duì)新進(jìn)人員予以充分考

察。所以企業(yè)可以先通過(guò)派遣使用新進(jìn)人員，待其充分融入

企業(yè)文化具有不可替代性后，在與其簽訂勞動(dòng)合同，建立勞

動(dòng)關(guān)系。

2.勞務(wù)派遣服務(wù)機(jī)構(gòu)的選擇技巧

在國(guó)內(nèi)勞務(wù)派遣屬于新興事物，因而很多監(jiān)管不力的地

方。故而企業(yè)在選擇勞務(wù)派遣服務(wù)機(jī)構(gòu)時(shí)更應(yīng)當(dāng)慎之又慎，

并做到嚴(yán)格監(jiān)控，從而最大程度上提高用工效率，降低用工

風(fēng)險(xiǎn)，以達(dá)到企業(yè)利益的最大化。

(1)審查勞務(wù)派遣服務(wù)機(jī)構(gòu)的資質(zhì)

勞務(wù)派遣單位是否合法，是否具備服務(wù)資質(zhì)，是我們?cè)?/p>

選擇勞務(wù)派遣公司的必須考量的關(guān)鍵因素。對(duì)此要注意《中

華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》對(duì)資質(zhì)合法的底線性要求，即勞

務(wù)派遣單位應(yīng)當(dāng)依照公司法的有關(guān)規(guī)定設(shè)立，注冊(cè)資本不得

少于五十萬(wàn)元。企業(yè)可以通過(guò)審查勞務(wù)派遣服務(wù)機(jī)構(gòu)的營(yíng)業(yè)

執(zhí)照等資質(zhì)證書(shū)經(jīng)營(yíng)范圍中是否有派遣服務(wù)的內(nèi)容，注冊(cè)資

金是否超過(guò)或等于50萬(wàn)元，來(lái)確認(rèn)其是否有合法資質(zhì)。

如若用工單位對(duì)勞務(wù)派遣單位的資質(zhì)未進(jìn)行嚴(yán)格審查，

與不具備資質(zhì)的勞務(wù)派遣單位簽訂勞務(wù)派遣協(xié)議，該協(xié)議將

被確認(rèn)為無(wú)效，視為勞動(dòng)者通過(guò)職介機(jī)構(gòu)，直接向用工單位

提供勞務(wù)，法院將根據(jù)情況確定勞動(dòng)者與用人單位之間存在

勞動(dòng)關(guān)系還是勞務(wù)關(guān)系，如確定雙方之間為勞動(dòng)關(guān)系的情況

下，用工單位不能擺脫其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。

(2)勞務(wù)派遣服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)能力

勞務(wù)派遣服務(wù)機(jī)構(gòu)可以在大量具體人力資源管理事項(xiàng)

方面為企業(yè)提供服務(wù)，比如工資發(fā)放、社保、工傷處理等，

選擇一個(gè)服務(wù)能力強(qiáng)的勞務(wù)派遣單位對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是至關(guān)

重要的。對(duì)于勞務(wù)派遣單位的服務(wù)能力，企業(yè)可以從以下幾

個(gè)方面來(lái)評(píng)估：服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋的范圍、服務(wù)規(guī)模的大小、服

務(wù)水平的高低、服務(wù)品牌的知名度。

第二節(jié)項(xiàng)目需求分析

(投標(biāo)人根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況自行修改)

一、項(xiàng)目概述

1.項(xiàng)目名稱：XX政務(wù)服務(wù)大廳窗口人員勞務(wù)派遣服務(wù)

2.崗位：XXX

3.服務(wù)年限：X年

二、服務(wù)目標(biāo)

1.政務(wù)服務(wù)大廳窗口崗位規(guī)范化配置及制度優(yōu)化

根據(jù)政務(wù)服務(wù)大廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)要求，科學(xué)、合理、

規(guī)范的設(shè)置崗位，并對(duì)特殊崗位同時(shí)進(jìn)行優(yōu)化配置。崗位涉

及咨詢引導(dǎo)、受理等方面，并根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的要求進(jìn)行優(yōu)

化，使崗位職責(zé)更加明確，責(zé)任主體更加清晰，積極推行“一

站式“辦公，“一條龍“服務(wù)體制，方便群眾少跑腿，減少

審批環(huán)節(jié)，縮短工作時(shí)限。不定期根據(jù)大廳實(shí)際情況優(yōu)化大

廳管理制度，讓優(yōu)秀的人有榮譽(yù)，以達(dá)到先進(jìn)帶后進(jìn)，達(dá)到

正向激勵(lì)團(tuán)隊(duì)的作用。

2.政務(wù)服務(wù)大廳窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)培訓(xùn)

推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的相關(guān)要求

和內(nèi)容展開(kāi)培訓(xùn)。著手建設(shè)布局合理、設(shè)施完善、功能齊全、

流程科學(xué)、管理規(guī)范的服務(wù)體系。嚴(yán)格按照規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化

的體系展開(kāi)強(qiáng)有力的培訓(xùn)工作，培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)環(huán)境、儀

容儀表、業(yè)務(wù)規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、工作紀(jì)律、溝通

技巧、投訴應(yīng)對(duì)、輿論引導(dǎo)、陽(yáng)光心態(tài)等方面。根據(jù)服務(wù)標(biāo)

準(zhǔn)化建設(shè)這一目標(biāo)積極采取措施提升服務(wù)效率、提高服務(wù)質(zhì)

量、改進(jìn)服務(wù)方式，讓政務(wù)服務(wù)大廳窗口的工作事事有標(biāo)準(zhǔn)

可依、崗崗有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、人人按標(biāo)準(zhǔn)履職。讓標(biāo)準(zhǔn)深入人心，

人人掌握標(biāo)準(zhǔn)，人人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，人人達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

3.政務(wù)服務(wù)大廳窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)落地督導(dǎo)

培訓(xùn)的目的在于落地，進(jìn)而在培訓(xùn)的基礎(chǔ)上展開(kāi)強(qiáng)有力

的督導(dǎo)工作，做好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的檢查、規(guī)范、指導(dǎo)。督

導(dǎo)工作應(yīng)包含以下內(nèi)容：

(1)服務(wù)環(huán)境：服務(wù)場(chǎng)所干凈整潔，咨詢臺(tái)、叫號(hào)機(jī)、

自助設(shè)備、填單臺(tái)、休息椅、飲水機(jī)、老花鏡、雨傘、藥品

箱等服務(wù)設(shè)施齊全，電子屏幕等正常使用，各功能區(qū)域劃分

規(guī)范清晰。

(2)業(yè)務(wù)規(guī)范：落實(shí)相關(guān)制度和規(guī)范，合理擺放辦事

指南等宣傳資料，在服務(wù)場(chǎng)所醒目位置公示業(yè)務(wù)內(nèi)容、辦理

流程、管理制度等內(nèi)容。

(3)服務(wù)態(tài)度：工作人員辦理業(yè)務(wù)遵循標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流

程，熱情、耐心、細(xì)致，按要求使用文明服務(wù)用語(yǔ)，表達(dá)清

晰準(zhǔn)確，語(yǔ)氣親切溫和，手勢(shì)、姿態(tài)有親和力，提升群眾的

滿意度。

(4)服務(wù)效率：簡(jiǎn)化辦事流程，合理優(yōu)化服務(wù)方式，

加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉，提高服務(wù)效率。

(5)儀容儀表：工作人員著裝整潔規(guī)范，舉止端莊。

(6)工作紀(jì)律：工作人員不存在無(wú)故遲到、早退、串

崗、脫崗，上班時(shí)間看電視劇、聊天、吃東西、網(wǎng)上炒股打

牌購(gòu)物或玩游戲等庸懶散現(xiàn)象。

(7)投訴監(jiān)督：對(duì)窗口單位工作人員有滿意度評(píng)價(jià)手

段，有意見(jiàn)箱，意見(jiàn)箱正常使用，反饋意見(jiàn)及時(shí)處理，投訴

妥善解決。

4.政務(wù)服務(wù)大廳窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)服務(wù)提升考評(píng)管理

為了進(jìn)一步加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)大廳窗口的規(guī)范化管理，增強(qiáng)

工作人員的責(zé)任感和服務(wù)意識(shí)，不斷提高服務(wù)水平，制定具

有針對(duì)性的考核標(biāo)準(zhǔn)和辦法，對(duì)窗口工作人員的工作態(tài)度、

工作能力、工作成效、形象規(guī)范等內(nèi)容進(jìn)行績(jī)效考核管理。

定期根據(jù)實(shí)際情況修訂大廳績(jī)效核制度，通過(guò)強(qiáng)有力的考核

管理，使培訓(xùn)落地，使督導(dǎo)有效，著力解決不思進(jìn)取、推諉

扯皮、辦事效率低、服務(wù)質(zhì)量差、工作作風(fēng)漂浮等問(wèn)題，強(qiáng)

化責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和進(jìn)取精神，增強(qiáng)工作的主動(dòng)性和創(chuàng)

造性。全力打造政務(wù)服務(wù)大廳“積極、靈活、暖心、高效“的

新形象。

5.政務(wù)服務(wù)大廳窗口亮點(diǎn)工作提煉

協(xié)助政務(wù)服務(wù)大廳窗口提升服務(wù)站位、豐富服務(wù)措施，

優(yōu)化服務(wù)環(huán)境；同時(shí)協(xié)助政務(wù)服務(wù)大廳達(dá)到窗口管理、便民

服務(wù)、引導(dǎo)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、宣傳培訓(xùn)、應(yīng)急處理等考核要

求。做好政務(wù)服務(wù)大廳窗口年度工作的總結(jié)和梳理、亮點(diǎn)工

作的提煉，一并做好相關(guān)咨詢服務(wù)，全力打造政務(wù)服務(wù)大廳

的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不定期針對(duì)大廳亮點(diǎn)事跡進(jìn)行宣傳推廣，以

多形式在多渠道的保障下，助力政務(wù)服務(wù)大廳品牌的建設(shè)和

推廣。

三、服務(wù)要求

1.勞務(wù)派遣公司中標(biāo)后，擬受派遣簽約人員素質(zhì)要求如

下：

(1)原則上本科以上學(xué)歷(個(gè)別崗位可視具體需求，

適當(dāng)放寬)。

(2)普通話標(biāo)準(zhǔn)，形象氣質(zhì)佳，談吐清晰。

(3)能單獨(dú)完成業(yè)務(wù)溝通和辦理。

(4)身體健康，X歲以下。

(5)熟練使用辦公軟件。

(6)熟悉國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，具備一定的組織管理能

力和溝通協(xié)調(diào)能力。

(7)其它(根據(jù)崗位實(shí)際情況要求)

2.擬受派遣簽約人員應(yīng)遵守以下總體要求：

(1)遵紀(jì)守法，維護(hù)國(guó)家、單位利益。遵守和執(zhí)行招

標(biāo)方的安全管理體系文件、規(guī)章制度，遵守招標(biāo)方的職工行

為規(guī)范。

(2)服從領(lǐng)導(dǎo)聽(tīng)從指揮。工作扎實(shí)主動(dòng)，責(zé)任心強(qiáng)，

具備良好的團(tuán)隊(duì)精神。

(3)愛(ài)崗敬業(yè)，好學(xué)上進(jìn)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)。

(4)熟練掌握各自工作范圍內(nèi)的辦公設(shè)備和器材，能

夠圓滿完成交給的任務(wù)，并能夠協(xié)助管理人員解決疑難問(wèn)

題。

(5)思想進(jìn)步，不陽(yáng)奉陰違，爭(zhēng)做有理想、有道德、

有文化、有紀(jì)律的職工。

(6)保持工作區(qū)域和公共場(chǎng)所的衛(wèi)生整潔。

(7)工作時(shí)間統(tǒng)一穿著工作服，注意個(gè)人自我保護(hù)意

識(shí)。

(8)應(yīng)按規(guī)定做好值班和交接班工作，不得出現(xiàn)擅離

職守、酗酒、閑聊、打牌、等失職情況。

3.各崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)大廳窗口的服務(wù)工作。

4.培訓(xùn)及其他要求

(1)針對(duì)本項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)采購(gòu)方要求提供專業(yè)培訓(xùn)師、

專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供培訓(xùn)保障服務(wù)，能保障服務(wù)人員的公共性

服務(wù)知識(shí)及禮儀培訓(xùn)；

(2)針對(duì)本項(xiàng)目需設(shè)置專職經(jīng)理及相關(guān)人事、客服專

員，負(fù)責(zé)對(duì)承包項(xiàng)目、范圍、服務(wù)質(zhì)量的檢查監(jiān)督及時(shí)與用

工單位日常業(yè)務(wù)人員聯(lián)系，派駐管理人員不得少于2人。

(3)投標(biāo)人投標(biāo)時(shí)需要提供員工管理服務(wù)規(guī)范要求及

確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)的具體措施方案、具體考核辦法：提供薪

資福利管理和招聘管理方案；需建立完善工作響應(yīng)機(jī)制和響

應(yīng)時(shí)限，對(duì)特殊事件和緊急、突發(fā)事故應(yīng)有應(yīng)急措施和應(yīng)急

預(yù)案。

第三節(jié)項(xiàng)目重難點(diǎn)分析

一、重難點(diǎn)分析

通過(guò)我們雙方之間的前期溝通和了解，我們認(rèn)為XX政

務(wù)服務(wù)大廳通過(guò)我們所提供的勞務(wù)派遣服務(wù)，需要解決以下

幾個(gè)重點(diǎn)方面的問(wèn)題：

1.解決人手問(wèn)題：一邊是政務(wù)服務(wù)大廳窗口大幅增多的

業(yè)務(wù)辦理量，一邊是不再增加公務(wù)員及事業(yè)編制，如何填補(bǔ)

用人缺口成為當(dāng)務(wù)之急。

2.提高辦事效率：政務(wù)服務(wù)大廳窗口人員勞務(wù)派遣可以

將公務(wù)人員從日常窗口接待和咨詢服務(wù)工作中解脫出來(lái)，專

注于審批和監(jiān)管工作，提高政務(wù)服務(wù)大廳辦事效率。

3.解決人員管理難問(wèn)題：窗口用工方式多樣化，造成著

裝不統(tǒng)一、薪酬標(biāo)準(zhǔn)和績(jī)效考核不統(tǒng)一，管理混亂，而窗口

人員勞務(wù)派遣可以有效根除“多頭管理“的弊端。

4.提升窗口服務(wù)水平：我公司專業(yè)化的上崗培訓(xùn)、系統(tǒng)

化的考核管理、全面的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)對(duì)保障了窗口人員的辦件

效率和質(zhì)量，服務(wù)水平得以全面提升。

5.節(jié)省行政管理成本：政務(wù)服務(wù)大廳直接對(duì)我公司提出

各項(xiàng)窗口服務(wù)事項(xiàng)的流程和標(biāo)準(zhǔn)，我公司進(jìn)行集中化的招

聘、培訓(xùn)和人員管理，可以有效控制行政管理成本的支出。

6.規(guī)避用人風(fēng)險(xiǎn)：政務(wù)服務(wù)大廳窗口人員勞務(wù)派遣服務(wù)

可以有效規(guī)避與員工合同終止、解雇等勞動(dòng)關(guān)系上的風(fēng)險(xiǎn)；

通過(guò)合理合法的途徑規(guī)避企業(yè)的勞動(dòng)糾紛；轉(zhuǎn)移工傷事故、職

業(yè)病危害及處理風(fēng)險(xiǎn)；

7.打造政務(wù)服務(wù)大廳工作新亮點(diǎn)：服務(wù)規(guī)范化、服務(wù)標(biāo)

準(zhǔn)化建設(shè)，我公司可以依托服務(wù)專業(yè)優(yōu)勢(shì)、互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)、

特色文化建設(shè)、全媒體宣傳等幫助政務(wù)服務(wù)大廳全面打造工

作標(biāo)桿和新亮點(diǎn)。

二、服務(wù)定位

1.成為XX政務(wù)服務(wù)大廳窗口勞動(dòng)事務(wù)服務(wù)、員工關(guān)系

管理的提供商；

2.勞動(dòng)用工風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避者；

3.派遣員工工傷事故主要調(diào)停和處理方；

4.提供有效地降低企業(yè)人事成本解決方案及為員工提

供合理合法用工；

第二章整體服務(wù)設(shè)想

第一節(jié)服務(wù)思路與策略

一、服務(wù)目標(biāo)與宗旨

(一)服務(wù)目標(biāo)

派遣人員滿意度達(dá)95%!

用工單位滿意度達(dá)95%!

投訴回復(fù)率達(dá)100%!

(二)服務(wù)宗旨

“為企業(yè)選拔、培養(yǎng)優(yōu)秀人才，為人才拓展職業(yè)舞臺(tái)”,

實(shí)現(xiàn)企業(yè)與人才的合理配置，促進(jìn)用工企業(yè)與人才共同發(fā)

展。

二、服務(wù)管理策略

(一)管理理念

1.企業(yè)管理理念

公司勞務(wù)派遣服務(wù)始終貫徹“以人為本、以信譽(yù)求發(fā)展”

的工作理念，以“協(xié)助企業(yè)解決人的問(wèn)題”、“讓人才成為品

牌”為使命，實(shí)施“三關(guān)注、三同樣”人性化管理，消除非

體制性障礙，視員工為企業(yè)最大財(cái)富，將人力資源與企業(yè)發(fā)

展戰(zhàn)略緊密聯(lián)系在一起，不斷增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力?！叭P(guān)注、

三同樣”即：關(guān)注成長(zhǎng)、同樣培養(yǎng)，關(guān)注業(yè)績(jī)、同樣考核，

關(guān)注生活、同樣待遇。

2.項(xiàng)目管理理念

為了給XX政務(wù)服務(wù)大廳提供專業(yè)化的優(yōu)秀人才，我公

司擬通過(guò)嚴(yán)格的篩選和專業(yè)的培訓(xùn)，提供員工的工作能力和

素質(zhì)，使其適用工作、勝任工作。同時(shí)，我公司還將安排富

有類似項(xiàng)目管理工作經(jīng)驗(yàn)的人員擔(dān)任本項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，確

保項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中各因素得到有效控制，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)

量和目標(biāo)。

(二)管理模式

1.統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格執(zhí)行公司有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及公司各項(xiàng)規(guī)

章制度。

2.統(tǒng)一管理理念：以人為本，服務(wù)為主，注重對(duì)各級(jí)員

工的關(guān)心、激勵(lì)、挖潛，做到人盡其才，在外派技術(shù)人員上

則是以所服務(wù)單位的服務(wù)為焦點(diǎn)，對(duì)所服務(wù)單位的合理需求

給予最大限度地滿足。

3.統(tǒng)一服務(wù)意識(shí)：創(chuàng)新性、全方位的服務(wù)意識(shí)，想客戶

之未想，急客戶之所急，通過(guò)不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法

來(lái)滿足不斷轉(zhuǎn)變觀念和不斷擴(kuò)展需求的顧客。

4.統(tǒng)一管理目標(biāo)：“接一客戶，創(chuàng)一方文明，保一方平

安，樹(shù)一個(gè)品牌?！?/p>

5.本公司將著力實(shí)施品牌戰(zhàn)略和形象工程，進(jìn)一步倡導(dǎo)

我們管理實(shí)踐中一直堅(jiān)持的科學(xué)發(fā)展觀，信守“服務(wù)第一、

客戶至上”的經(jīng)營(yíng)方針，通過(guò)專業(yè)精細(xì)化管理，提升品牌形

象，達(dá)到社會(huì)效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益良性循環(huán)發(fā)展。

(三)管理機(jī)制設(shè)想

1.實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制

目標(biāo)管理責(zé)任制就是將項(xiàng)目的管理目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)以量

化形式作為重要職責(zé)交托給相關(guān)的責(zé)任人，并將目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

與責(zé)任人切身利益(工資、獎(jiǎng)金、崗位升遷)掛鉤。

2.激勵(lì)機(jī)制

公司將采取事業(yè)激勵(lì)、量化目標(biāo)激勵(lì)、效益激勵(lì)等方式，

讓服務(wù)的效果與全體服務(wù)人員的切身利益掛勾，從而調(diào)動(dòng)員

工的積極性，挖掘員工的潛能，最大限度地發(fā)揮全體員工的

積極主動(dòng)性，進(jìn)而達(dá)到服務(wù)水平。

3.公開(kāi)服務(wù)制

所有服務(wù)工作均向所服務(wù)單位公開(kāi)。

4.首問(wèn)責(zé)任制

任何員工在接到咨詢、投訴、求助時(shí)均負(fù)責(zé)將問(wèn)題解決

完畢方可獲得公司認(rèn)可。

5.全天候服務(wù)

我方實(shí)行全天24小時(shí)服務(wù)。

6.回訪工作制

我方將依照自己的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程多開(kāi)展的服務(wù)工作定

期走訪所服務(wù)單位，虛心接受所服務(wù)單位的建議、批評(píng)。重

大決策、措施均在事先通報(bào)給所服務(wù)單位并獲得認(rèn)可。

7.應(yīng)急預(yù)案制

我方將根據(jù)政務(wù)服務(wù)大廳窗口人員勞務(wù)派遣服務(wù)的特

點(diǎn)，針對(duì)焦點(diǎn)、重點(diǎn)、難點(diǎn)、突發(fā)事件建立應(yīng)急預(yù)案制度，

如果一旦發(fā)生突發(fā)事件或重大事件或焦點(diǎn)事件出現(xiàn)，立即啟

動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，讓突發(fā)事件處理變得科學(xué)、有序、及時(shí)、高效，

確保萬(wàn)無(wú)一失。

8.監(jiān)督機(jī)制

所服務(wù)單位建立監(jiān)督機(jī)制，定期不定期對(duì)窗口人員勞務(wù)

派遣服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)。我公司將保持與所服務(wù)單位

的高頻次的溝通，確保信息傳達(dá)及時(shí)，監(jiān)督效果突現(xiàn)。同時(shí)，

我公司也派品質(zhì)管理人員進(jìn)駐，定期不定期地全面深入地對(duì)

服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)反饋信息，讓服務(wù)的質(zhì)量不斷提高。

主要工具有：抽查、滿意度調(diào)查、神秘暗訪等等。

9.自我約束機(jī)制

制定項(xiàng)目廉潔自律基本要求。項(xiàng)目全體員工嚴(yán)格遵守道

德標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范和員工守則。

(四)管理承諾

最高管理者通過(guò)以下活動(dòng)，對(duì)建立、實(shí)施和改善勞務(wù)派

遣服務(wù)管理體系和承諾提供證據(jù)：

1.通過(guò)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、宣傳等方式，使全體員工樹(shù)立服務(wù)

意識(shí)，認(rèn)識(shí)到滿足顧客的需要和遵守有關(guān)法律、法規(guī)是公司

生存和發(fā)展的前提條件，促使全體員工積極參與勞務(wù)派遣服

務(wù)管理活動(dòng)。

2.負(fù)責(zé)制定服務(wù)宗旨和服務(wù)目標(biāo)。

3.每年舉行一次管理評(píng)審。

4.確保勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系運(yùn)作獲得必要的資源。

5.決定有關(guān)服務(wù)宗旨、服務(wù)目標(biāo)以及勞務(wù)派遣服務(wù)管理

體系的改善措施。

三、服務(wù)質(zhì)量體系保障

(一)專業(yè)團(tuán)隊(duì)——公司團(tuán)隊(duì)中有企業(yè)人力資源、行政

管理背景的超過(guò)95%,從業(yè)經(jīng)歷三年以上超過(guò)80%。

(二)專業(yè)分工、專業(yè)操作——分綜合業(yè)務(wù)、招聘培訓(xùn)、

客戶服務(wù)等多個(gè)職能模塊，專業(yè)分工與綜合統(tǒng)籌相統(tǒng)一。

(三)流程化作業(yè)——從客戶接觸到方案形成、從合同

簽訂到人員供應(yīng)、從駐進(jìn)管理到信息反饋均有成熟流程指導(dǎo)

作業(yè)。

(四)后期管理專人服務(wù)——根據(jù)客戶需求及派遣員工

數(shù)量，將指定或派駐專員協(xié)同管理、對(duì)接服務(wù)。

(五)完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系——日?qǐng)?bào)制度；管理報(bào)

表體系(工作日志、異常跟蹤反饋表、人員異動(dòng)情況統(tǒng)計(jì)表、

在職離職人員情況分析報(bào)告等);客戶滿意度調(diào)查；危機(jī)處

理反應(yīng)機(jī)制；內(nèi)部績(jī)效考核制度等。

(六)多方位的服務(wù)平臺(tái)——從專場(chǎng)招聘會(huì)、人才網(wǎng)站、

委托招聘、職業(yè)培訓(xùn)、人力資源等，到廣泛的勞務(wù)輸送合作

供應(yīng)商，完善的服務(wù)體系和服務(wù)產(chǎn)品使我們能夠提供較高含

金量的增值服務(wù)。

四、服務(wù)核心優(yōu)勢(shì)

(一)一對(duì)一專業(yè)客服

我公司堅(jiān)持以客戶為中心，為用工單位提供受過(guò)專業(yè)訓(xùn)

練的專屬客服專員，為客戶提供專崗專職“一對(duì)一“、視頻

客服“面對(duì)面“等服務(wù)方式，支撐客戶全方位服務(wù)體系，包

括變動(dòng)、數(shù)據(jù)核對(duì)等專業(yè)服務(wù)及各項(xiàng)增值服務(wù)。

(二)標(biāo)準(zhǔn)化的企業(yè)管理

按照《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的要求，結(jié)合公司

經(jīng)營(yíng)實(shí)際，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化原理和方法，建立健全了以管理標(biāo)準(zhǔn)

為主體，以工作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程相配套的標(biāo)準(zhǔn)體系，全面實(shí)

施標(biāo)準(zhǔn)化管理模式，達(dá)到規(guī)范化、系統(tǒng)化和標(biāo)準(zhǔn)化的管理目

標(biāo)。

(四)全面高效的專業(yè)服務(wù)和持續(xù)創(chuàng)新的產(chǎn)品服務(wù)

以優(yōu)質(zhì)的品質(zhì)、專業(yè)的技能和新穎的特色帶給客戶最具

價(jià)值的服務(wù)，為各類企事業(yè)單位提供全方位的一站式人力資

源服務(wù)。時(shí)刻關(guān)注行業(yè)發(fā)展動(dòng)向，結(jié)合國(guó)家法律法規(guī)，根據(jù)

客戶需求，迅速整合資源，隨需應(yīng)變、出陳推新，持續(xù)提供

最到位、最前沿的人力資源專業(yè)服務(wù)。運(yùn)用項(xiàng)目管理方法保

證溝通反饋的透明與及時(shí)尊重客戶意見(jiàn)及合理要求方法。

第二節(jié)窗口人員派遣服務(wù)整體設(shè)想

一、勞務(wù)派遣服務(wù)主要運(yùn)作過(guò)程

勞務(wù)派遣服務(wù)一般分派遣前期、派遣中期、派遣后期三

個(gè)階段：

1.派遣前期

派遣前期過(guò)程中，企業(yè)確定派遣需求后，與相關(guān)派遣機(jī)

構(gòu)洽談、互相考察并簽訂合法派遣合同(協(xié)議)。

2.派遣中期

派遣中期過(guò)程中，派遣機(jī)構(gòu)通過(guò)各種渠道組織招募合格

的派遣人員并進(jìn)行崗前培訓(xùn)，與派遣人員簽訂相關(guān)勞動(dòng)合同

后進(jìn)駐需派遣企業(yè)，企業(yè)和派遣機(jī)構(gòu)對(duì)派遣人員實(shí)行雙軌管

理，其中企業(yè)對(duì)派遣人員進(jìn)行績(jī)效管理和日常工作管理，派

遣機(jī)構(gòu)對(duì)派遣人員提供勞資服務(wù)管理和勞動(dòng)關(guān)系服務(wù)管理。

3.派遣后期

派遣后期過(guò)程中，派遣公司通過(guò)內(nèi)部審核等勞務(wù)派遣服

務(wù)管理活動(dòng)，督察、分析派遣服務(wù)過(guò)程，并針對(duì)服務(wù)過(guò)程中

出現(xiàn)的不符合進(jìn)行處理控制，實(shí)現(xiàn)整個(gè)派遣體系的有效運(yùn)行

和持續(xù)改善。

4.影響派遣服務(wù)質(zhì)量的因素及措施

我們經(jīng)過(guò)調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，影響服務(wù)質(zhì)量的主要因素是企

業(yè)和派遣機(jī)構(gòu)管理人員的態(tài)度以及派遣人員的心態(tài)，為此，

我們通過(guò)勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系的有效執(zhí)行，通過(guò)和管理人

員的有效溝通，通過(guò)對(duì)派遣人員進(jìn)行定期的培訓(xùn)和心理輔導(dǎo)

來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改善。

二、勞務(wù)派遣工作流程

三、勞務(wù)派遣一般規(guī)定

1.勞務(wù)派遣公司與用工單位簽訂派遣協(xié)議一式兩份。

2.用工單位與派遣員工解除勞動(dòng)合同或勞動(dòng)關(guān)系，由勞

務(wù)派遣公司與派遣員工重新根據(jù)具體工作崗位需要簽訂勞

動(dòng)合同，用工單位需協(xié)助派遣公司辦好員工關(guān)系轉(zhuǎn)移手

續(xù)。

3.用工單位需要提供的資料如下：

(1)派遣員工基本情況表(身份證號(hào)、姓名、性別、

年齡、崗位、工資待遇、聯(lián)系電話、合同類別等);

(2)派遣員工身份證復(fù)印件1張；

(3)用工單位需提供未參繳社會(huì)保險(xiǎn)且沒(méi)有達(dá)到國(guó)家

法定退休年齡的派遣員工信息如：姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系電

話(能直接聯(lián)系到本人的電話號(hào)碼)。

四、勞務(wù)派遣服務(wù)內(nèi)容

1.用退工服務(wù)

員工入職選拔、用工入職手續(xù)辦理、員工勞動(dòng)合同簽訂、

離職手續(xù)辦理。

2.社會(huì)保險(xiǎn)參保服務(wù)

社?；鶖?shù)審核、計(jì)算、申報(bào)、繳納、賬戶合并與轉(zhuǎn)移等

社保參保服務(wù)。

3.社會(huì)保險(xiǎn)代償轉(zhuǎn)移服務(wù)

出險(xiǎn)報(bào)案、轉(zhuǎn)院申請(qǐng)、勞動(dòng)能力鑒定、待遇申報(bào)、待遇

償付、接續(xù)轉(zhuǎn)移。如委托單位員工涉及工傷、醫(yī)療、生育代

償?shù)?，委托單位只需在?guī)定時(shí)間內(nèi)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話或上門報(bào)

案方案通知我公司并提供相關(guān)的證明資料，即有專業(yè)人員為

該員工辦理相關(guān)的代償手續(xù)，并由專業(yè)的代償專員指導(dǎo)企業(yè)

及出險(xiǎn)人員收集相關(guān)代償手續(xù)辦理過(guò)程中需提供的資料。

4.公積金服務(wù)

數(shù)據(jù)核對(duì)、公積金申辦、公積金繳交、公積金支取、公

積金轉(zhuǎn)移、公積金貸款。

5.企業(yè)年金服務(wù)

數(shù)據(jù)核對(duì)、年金申辦、年金繳交、年金支取。

6.薪酬管理服務(wù)

薪酬設(shè)計(jì)、薪酬發(fā)放、稅收管理。

貴司支付給我公司的勞務(wù)人員的工資和由此產(chǎn)生的勞

務(wù)費(fèi)，均開(kāi)具發(fā)票。貴司憑我公司開(kāi)具的發(fā)票予以稅前扣除，

即勞務(wù)人員的工資及由此產(chǎn)生的勞務(wù)費(fèi)可以如實(shí)在稅前列

支。

7.檔案管理服務(wù)

檔案標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、檔案征集保管、檔案編目裝訂、檔案入

庫(kù)保管。

8.在線自助查詢管理

企業(yè)客戶信息查詢、勞務(wù)人員信息查詢。

9.現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)行政管理、人事管理。

10.勞資糾紛處理服務(wù)

因我公司開(kāi)除、除名、辭退職工和職工辭職、自動(dòng)離職

而產(chǎn)生的勞動(dòng)糾紛，因執(zhí)行有關(guān)工資、保險(xiǎn)、福利、培訓(xùn)、

勞動(dòng)保護(hù)等規(guī)定而產(chǎn)生的勞動(dòng)糾紛，因勞動(dòng)合同而產(chǎn)生的勞

動(dòng)糾紛，法律、法規(guī)規(guī)定的其他勞動(dòng)糾紛。

11.咨詢服務(wù)

招聘咨詢服務(wù)，勞動(dòng)、人事法律法規(guī)及政策咨詢，客戶

咨詢顧問(wèn)服務(wù)，員工權(quán)益咨詢服務(wù)。

12.客戶人文服務(wù)

節(jié)假慰問(wèn)、節(jié)慶禮遇、聯(lián)誼活動(dòng)、續(xù)約服務(wù)、終止維護(hù)

服務(wù)。

13.客戶增值服務(wù)

在線互動(dòng)平臺(tái)、服務(wù)流程說(shuō)明手冊(cè)、月度服務(wù)報(bào)告書(shū)、

年度服務(wù)報(bào)告書(shū)、人力資源管理工具、流程再造、標(biāo)準(zhǔn)化管

理。

14.員工服務(wù)

節(jié)假慰問(wèn)、生活關(guān)懷、日常指引、慰問(wèn)演出、心理輔導(dǎo)、

再就業(yè)推薦、培訓(xùn)服務(wù)、社會(huì)組織服務(wù)、投訴申訴服務(wù)、優(yōu)

秀評(píng)比。

五、勞務(wù)派遣職責(zé)

1.本公司職責(zé)

(1)嚴(yán)格遵守執(zhí)行勞動(dòng)工資和社會(huì)保障管理有關(guān)法律

法規(guī)和政策規(guī)定，做好環(huán)境和職業(yè)健康安全、勞動(dòng)保護(hù)等工

作。

(2)按要求為用工單位提供專業(yè)的勞務(wù)人員，應(yīng)保證

派遣人員的相對(duì)穩(wěn)定。

嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事，確保勞務(wù)派遣質(zhì)量達(dá)到約定的

標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)勞務(wù)承包范圍內(nèi)的勞務(wù)人員質(zhì)量向用工單位負(fù)責(zé)；

根據(jù)用工單位的要求(包括調(diào)整后的計(jì)劃),合理組織，科

學(xué)安排作業(yè)計(jì)劃，投入足夠的人力、物力、保證工作的開(kāi)展；

承擔(dān)由于自身責(zé)任造成的各種處罰。

(3)派遣人員必須經(jīng)過(guò)“安全三級(jí)教育”和業(yè)務(wù)培訓(xùn)

合格后方可上崗作業(yè)，公司定期組織作業(yè)人員和管理人員開(kāi)

展安全文明作業(yè)教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，切實(shí)提高工作人員安全意

識(shí)和業(yè)務(wù)水平。

(4)及時(shí)為勞務(wù)派遣人員繳納社會(huì)保險(xiǎn)等，處理有關(guān)

勞動(dòng)爭(zhēng)議或其他事項(xiàng)。

按國(guó)家政策規(guī)定與勞務(wù)人員簽訂《勞動(dòng)合同》,按合同

所約定的條款依法繳納社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)，并保證被派遣勞動(dòng)者應(yīng)

享受的各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)待遇，若由于投標(biāo)人原因引發(fā)勞動(dòng)糾紛

或被當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)行政部門處罰，均由公司自行承擔(dān)全部責(zé)任。

(5)派遣的勞務(wù)人員要求具備招標(biāo)條件；用工年齡控

制在XX周歲之間；禁止派遣身份、履歷、資質(zhì)虛假的人員，

公司承擔(dān)因使用以上不合格人員而引起的責(zé)任和后果。

(6)在勞務(wù)派遣人員因工傷、亡時(shí)，由公司負(fù)責(zé)向相

關(guān)部門進(jìn)行工傷或工亡申報(bào)，因此產(chǎn)生的所有費(fèi)用(包括治

療費(fèi)、生活護(hù)理費(fèi)、一次性傷殘補(bǔ)助金等所有費(fèi)用)由公司

按照相關(guān)政策法規(guī)辦理。

(7)向全體勞務(wù)派遣人員按時(shí)發(fā)放勞動(dòng)報(bào)酬。

2.用工單位職責(zé)

(1)依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)制定勞務(wù)人員管理的各

項(xiàng)規(guī)章制度。

(2)按XX政務(wù)服務(wù)大廳窗口人員內(nèi)部管理制度對(duì)派遣

服務(wù)人員工作情況進(jìn)行管理和考核。有權(quán)對(duì)我公司派出的勞

務(wù)人員完成勞務(wù)項(xiàng)目涉及到的各項(xiàng)工作任務(wù)質(zhì)量、進(jìn)度、效

果等事宜進(jìn)行考核、督促和檢查，并將考核結(jié)果送我公司，

對(duì)考核不合格的勞務(wù)人員，我公司無(wú)條件更換。

(3)向我公司派出的勞務(wù)人員提供其所從事勞務(wù)項(xiàng)目

或工作所必需的諸如生產(chǎn)工具、業(yè)務(wù)用品、勞動(dòng)保護(hù)用品等

工作條件。

(4)協(xié)助本公司完成其他事項(xiàng)。

3.派遣人員的工作職責(zé)

(1)派遣的人員要具備相應(yīng)的從業(yè)資格證、健康證等

資料持證上崗。

(2)派遣的人員要服從用工單位的工作領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)。

(3)做好各崗位規(guī)范流程的工作，確保工作質(zhì)量和工

作安全。

(4)服從用工單位的工作要求及時(shí)間安排。

(5)愛(ài)護(hù)和規(guī)范使用用工單位的各類工作設(shè)施設(shè)備，

節(jié)約水電氣等。

(6)主動(dòng)參與用工單位和我公司的業(yè)務(wù)、安全規(guī)范操

作培訓(xùn)，并且做好書(shū)面記錄。

4.勞務(wù)客服專員工作職責(zé)

勞務(wù)客服專員是我公司派駐用工單位進(jìn)行勞務(wù)派遣服

務(wù)的專門人員。

其工作職責(zé)是：

(1)負(fù)責(zé)溝通用工單位與我公司勞務(wù)派遣相關(guān)工作。

(2)負(fù)責(zé)掌握勞務(wù)派遣人員工作、生活、學(xué)習(xí)情況，

建立、更新勞務(wù)派遣人員人事信息系統(tǒng)。

(3)協(xié)助進(jìn)行培訓(xùn)、考核等工作。

(4)負(fù)責(zé)審核員工日?？记?、薪資發(fā)放，社會(huì)保險(xiǎn)辦

理等工作。

(5)處理派遣勞動(dòng)糾紛、勞動(dòng)仲裁、工傷鑒定等工作

(6)維護(hù)和執(zhí)行公司人事各項(xiàng)規(guī)章制度。

(7)協(xié)助公司企業(yè)文化建設(shè)，策劃、組織、主持公司

各類型會(huì)議及活動(dòng)。

(8)完成公司交給的其他工作。

六、派遣員工行為規(guī)范

1.服從用工單位對(duì)具體服務(wù)崗位的安排。

2.加強(qiáng)學(xué)習(xí)，熟悉并貫徹執(zhí)行各項(xiàng)稅收工作方針、政策

和各項(xiàng)稅收法律、法規(guī)和規(guī)定。

3.按照用工單位的工作流程和制度，出色完成各項(xiàng)工作

任務(wù)。

4.遵守用工單位各項(xiàng)廉潔規(guī)章，奉公守法。

5.主動(dòng)搞好工作環(huán)境衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔清理。

6.儀表端莊，熱心服務(wù)，讓用工單位對(duì)工作人員所提供

的服務(wù)舒心滿意。

7.積極主動(dòng)完成上級(jí)交辦的其他事項(xiàng)。

第三節(jié)勞務(wù)派遣的準(zhǔn)備工作

一、前期工作

1.收集資料，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作

(1)收集派遣員工本人身份證復(fù)印件二張，彩色一寸、

兩寸照片各兩張；戶口本(主頁(yè)及個(gè)人頁(yè))復(fù)印件兩張、畢

業(yè)證復(fù)印件兩份。整理各用工單位派遣員工崗位及工資文

檔，制作人員花名冊(cè)。做好人員構(gòu)成分析和勞動(dòng)合同簽訂準(zhǔn)

備的預(yù)案工作；

(2)屬用工單位繳費(fèi)的人員需提供繳費(fèi)人員的社保編

號(hào)，屬個(gè)人繳費(fèi)的由個(gè)人提供社保編號(hào)。

(3)到社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)按照派遣員工身份證號(hào)碼或

個(gè)人社保編號(hào)查詢派遣員工現(xiàn)在的繳費(fèi)狀態(tài)。

2.按照資料收集和社保信息查詢情況做好派遣員工調(diào)

查摸底工作，及時(shí)了解派遣員工的思想動(dòng)態(tài)；

3.做好派遣員工勞動(dòng)關(guān)系接續(xù)大會(huì)的準(zhǔn)備工作；

(1)與用工單位協(xié)商大會(huì)議程，簽訂開(kāi)會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)；

(2)做好會(huì)議文件的準(zhǔn)備工作；

4.做好派遣員工簽訂勞動(dòng)合同的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；

5.做好辦理派遣員工社會(huì)保險(xiǎn)繳納的準(zhǔn)備工作；

二、召開(kāi)派遣員工大會(huì)

1.議題：關(guān)于派遣員工勞動(dòng)關(guān)系各項(xiàng)接續(xù)的事宜；

2.組織協(xié)調(diào)：(用工單位)

3.會(huì)議地點(diǎn)：會(huì)議室

4.參加人員：用工單位領(lǐng)導(dǎo)(X人)派遣公司(X人)

5.會(huì)議議程：用工單位負(fù)責(zé)人主持會(huì)議

(1)宣布開(kāi)會(huì)；

(2)介紹參會(huì)人員和本次會(huì)議議題；

(3)由用工單位介紹本次會(huì)議的目的和重要意義。

(4)派遣公司對(duì)本公司做以簡(jiǎn)介，介紹何為勞務(wù)派遣，

勞務(wù)派遣對(duì)于派遣員工的益處；

(5)員工提問(wèn)；

(6)開(kāi)始簽訂《勞動(dòng)合同》;

(7)散會(huì)(領(lǐng)導(dǎo)退場(chǎng))

三、簽訂勞動(dòng)合同

為進(jìn)一步做好用工單位勞動(dòng)合同簽訂工作，保證用工單

位正常的工作秩序，特制定本工作實(shí)施計(jì)劃；

1.簽訂時(shí)間：同用工單位協(xié)商確定。

2.簽訂方法：按部門組織簽訂。

組織簽訂人員有：用工單位組織人事科；各部門負(fù)責(zé)人；

派遣公司；

3.勞動(dòng)合同簽訂流程：

(1)此次合同簽訂根據(jù)各單位人員情況進(jìn)行分組：

負(fù)責(zé)合同發(fā)放、合同填寫(xiě)要求講解及相關(guān)內(nèi)容的解答；

負(fù)責(zé)合同的收集、審核、完善《派遣員工花名冊(cè)》的相關(guān)信

息。

(2)具體工作內(nèi)容

①在告知員工填寫(xiě)的內(nèi)容和要求后，按照《派遣員工花

名冊(cè)》發(fā)放勞動(dòng)合同和勞務(wù)協(xié)議。

勞務(wù)協(xié)議簽訂人員范圍：

A.退休返聘；

B.與其他單位存續(xù)勞動(dòng)關(guān)系未辦理勞動(dòng)關(guān)系手續(xù)的；

C.達(dá)到法定退休年齡的；

②審核員工勞動(dòng)合同和勞務(wù)協(xié)議填寫(xiě)內(nèi)容是否與本人

身份信息相符，填寫(xiě)是否規(guī)范：

審核要點(diǎn)：

A.勞動(dòng)合同、勞務(wù)協(xié)議填寫(xiě)使用碳素筆或鋼筆填寫(xiě)，填

寫(xiě)完整、規(guī)范整潔、無(wú)涂改。

B.填寫(xiě)內(nèi)容是否與《派遣員工花名冊(cè)》內(nèi)容相符。

C.確認(rèn)派遣員工個(gè)人繳費(fèi)情況：有社保編號(hào)提供社保編

號(hào)；單位繳費(fèi)D一繳費(fèi)基數(shù)，個(gè)人繳費(fèi)G;無(wú)繳費(fèi)W;停繳T;

D.派遣員工提供的身份證原件和復(fù)印件是否相符有效，

新版身份證要求雙面復(fù)??；一寸照片背面填寫(xiě)本人姓名。

E.電話號(hào)碼填寫(xiě)本人聯(lián)系電話和固定電話。

F.核對(duì)信息準(zhǔn)確無(wú)誤后由員工用右手食指按手印，要求

指印清晰無(wú)重疊。

J.通知靈活就業(yè)人員(個(gè)人繳費(fèi))自勞動(dòng)合同簽訂后3

日內(nèi)到協(xié)議繳費(fèi)社保部門辦理個(gè)人停保手續(xù)。

(3)合同簽訂時(shí)間，自X年X月X日至X年X月X日

(4)注意事項(xiàng)

①簽訂合同或協(xié)議時(shí)需攜帶本人身份證原件，退休人員

還需攜帶退休證原件及復(fù)印件。

②凡涉及勞動(dòng)關(guān)系、社會(huì)保險(xiǎn)部分由勞務(wù)派遣公司負(fù)責(zé)

解答。

③涉及到員工工作崗位和工資待遇由用工單位負(fù)責(zé)解

答。

4.簽訂勞動(dòng)合同后的后續(xù)工作

(1)在簽訂勞動(dòng)合同或協(xié)議后，及時(shí)落實(shí)簽訂勞動(dòng)合

同或協(xié)議時(shí)派遣員工提出的相關(guān)事宜，做好協(xié)調(diào)和員工的思

想穩(wěn)定工作。

(2)按照經(jīng)用工單位確定的派遣人員及繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，辦

理社保繳費(fèi)業(yè)務(wù)。聽(tīng)取派遣員工的建議與意見(jiàn)，及時(shí)將員工

的建議與意見(jiàn)和本次勞動(dòng)合同及協(xié)議簽訂情況進(jìn)行綜合分

析和歸類，并以書(shū)面形式及時(shí)反饋用工單位。

第四節(jié)勞務(wù)派遣公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、對(duì)用工單位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.招聘：公司按用工單位所提供招聘需求在15—30日

招聘到崗。

2.簽訂合同：勞動(dòng)合同簽訂時(shí)間在入職后一月內(nèi)簽訂。

3.崗前培訓(xùn)：讓員工了解三方關(guān)系、勞務(wù)派遣的優(yōu)勢(shì)、

公司的管理制度、用工單位管理制度。

4.社保、核算勞務(wù)費(fèi)：每月及時(shí)、準(zhǔn)確核算勞務(wù)費(fèi)、申

報(bào)繳納社保及公積金。

5.協(xié)調(diào)處理涉及員工的相關(guān)事宜：

(1)退工的處理

依據(jù)客戶單位提供的退工名單，應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)通知

員工到公司辦理相關(guān)事宜如有員工在退工方面有分歧及時(shí)

與用工單位溝通。

(2)處理員工投訴

接到員工的投訴后，應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)處理，并將處理

結(jié)果反饋給員工及客戶單位。

二、對(duì)派遣員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)所有的派遣員工都要熱情，周到及全面的服務(wù)：

1.工資發(fā)放：每月按時(shí)準(zhǔn)確地為員工發(fā)放工資。

2.社保：及時(shí)、準(zhǔn)確為員工辦理公積金和社保卡、生育

保險(xiǎn)的報(bào)銷、失業(yè)金的辦理、公積金領(lǐng)取。

3.辦理員工離職手續(xù)：?jiǎn)T工到公司辦理離職時(shí)，公司的

工作人員必須在2個(gè)小時(shí)內(nèi)把所有離職手續(xù)辦理完畢。

第五節(jié)勞務(wù)派遣服務(wù)的實(shí)現(xiàn)

一、服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃

勞務(wù)派遣服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程是由提供服務(wù)與接受服務(wù)的雙

方對(duì)接需求確認(rèn)、過(guò)程控制、監(jiān)督反饋程序和監(jiān)督反饋過(guò)程

控制及服務(wù)跟蹤這幾個(gè)主要過(guò)程組成。服務(wù)實(shí)現(xiàn)由管理者代

表負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門進(jìn)行策劃，策劃結(jié)果應(yīng)形成文件，包括

以下內(nèi)容：

(一)目標(biāo)和要求

1.服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程(包括需要確認(rèn)的關(guān)鍵、特殊過(guò)程)、

文件和所需資源；

2.需要進(jìn)行的驗(yàn)證、監(jiān)督和測(cè)量分析活動(dòng)，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)

準(zhǔn)；

3.規(guī)定必備的記錄。策劃形成的文件應(yīng)與公司的宗旨、

目標(biāo)保持一致，符合相關(guān)法律法規(guī)要求，由相關(guān)人員編制，

管理者代表審核，董事長(zhǎng)批準(zhǔn)后執(zhí)行。

(二)與顧客有關(guān)的過(guò)程

與服務(wù)有關(guān)需求的確定：公司專職部門負(fù)責(zé)調(diào)查和確認(rèn)

對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)相關(guān)的要求

1.顧客規(guī)定的要求，包括服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程和服務(wù)后期跟蹤

的要求；

2.顧客雖未規(guī)定，但是習(xí)慣上潛在的要求；

3.國(guó)家、行業(yè)法律法規(guī)要求，強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)；

4.公司為超越顧客要求所做出的承諾。

(三)服務(wù)有關(guān)要求的評(píng)審

公司管理部負(fù)責(zé)實(shí)施《與顧客有關(guān)的過(guò)程控制》,在簽

訂合同之前，應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行評(píng)審。

評(píng)審應(yīng)確保：

1.對(duì)勞務(wù)派遣服務(wù)各項(xiàng)要求都有明確規(guī)定，并形成文

件；

2.顧客沒(méi)有形成文件的要求，在接受之前，應(yīng)由顧客對(duì)

要求進(jìn)行確認(rèn)；

3.與合同不一致的要求，均已得到解決；

4.本公司是否具有滿足規(guī)定要求的能力。

評(píng)審采用授權(quán)、會(huì)簽兩種方式。當(dāng)對(duì)服務(wù)要求發(fā)生變更

時(shí)，以顧客通知為準(zhǔn)，經(jīng)顧客與本公司雙方認(rèn)同一致后，由

公司管理部門將變更的要求傳達(dá)到相關(guān)部門。公司管理部門

負(fù)責(zé)整理和保存評(píng)審結(jié)果及改善措施的有關(guān)記錄。

(四)顧客溝通

公司管理部門所負(fù)責(zé)實(shí)施《勞務(wù)派遣服務(wù)綜合滿意度管

理》,規(guī)定與顧客溝通時(shí)間、方式、內(nèi)容、顧客意見(jiàn)的處理

及回復(fù)，總經(jīng)辦監(jiān)督《勞務(wù)派遣服務(wù)綜合滿意度管理》的實(shí)

施，處理顧客重大投訴，確保滿足顧客要求。

與顧客溝通的階段及內(nèi)容如下：

(1)派遣前：向顧客提供咨詢，介紹勞務(wù)派遣服務(wù)；

(2)派遣中：執(zhí)行和修訂合同有關(guān)事項(xiàng)；

(3)派遣后：跟蹤走訪、征詢并及時(shí)處理顧客意見(jiàn)(包

括投訴)。

二、實(shí)現(xiàn)勞務(wù)派遣的流程

企業(yè)確定勞務(wù)派遣服務(wù)需求

企業(yè)與派遣機(jī)構(gòu)初步洽談

派

遭

否

前

期是否達(dá)成共識(shí)

是

企業(yè)與派遣機(jī)構(gòu)簽約《勞務(wù)派遣服務(wù)合約》

派遣機(jī)構(gòu)按需要招募確定派遣人員

派

遣

崗前培訓(xùn)，派遣機(jī)構(gòu)與員工簽約《勞動(dòng)合同》

中

期

服務(wù)過(guò)程管理

企業(yè)對(duì)服務(wù)過(guò)程管理派遣機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)過(guò)程管理

績(jī)勞資服務(wù)管理勞動(dòng)服務(wù)管理

效般

管管

理理

醫(yī)

用

續(xù)

保勞

工

代合

藥

工

訂

險(xiǎn)動(dòng)

傷

發(fā)同

報(bào)

手

合

關(guān)爭(zhēng)

確

工終

系資定銷續(xù)同議止

派遣后期

跟蹤服務(wù)，不符合事項(xiàng)的預(yù)防和持續(xù)改善

三、人員招募

人力資源部門負(fù)責(zé)實(shí)施“招聘與渠道開(kāi)發(fā)管理程序”,

對(duì)選擇、評(píng)價(jià)勞務(wù)派遣服務(wù)提供個(gè)體作出規(guī)定，目的是確保

招募的人員滿足勞務(wù)派遣服務(wù)合同的規(guī)定要求。

(一)招募過(guò)程

人力資源部門根據(jù)公司年度招募計(jì)劃公司簽訂的相關(guān)

勞務(wù)派遣服務(wù)合約制定并實(shí)施階段招募計(jì)劃，并通過(guò)與相關(guān)

招募渠道負(fù)責(zé)人員的有效溝通，確保公司的招募活動(dòng)能滿足

公司為企業(yè)提供勞務(wù)派遣服務(wù)的需求。

(二)招募信息

1.招募信息包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、招募計(jì)劃、勞動(dòng)合同等，應(yīng)

明確招募人員的素質(zhì)、要求、招募規(guī)則，并按公司相關(guān)準(zhǔn)則

進(jìn)行統(tǒng)一考核。

2.勞動(dòng)合同簽署前應(yīng)經(jīng)過(guò)公司批準(zhǔn)，確保符合公司計(jì)劃

要求。

(三)招募人員的考核與管理

1.按《從業(yè)人員綜合管理》對(duì)招募人員進(jìn)行考核和綜合

管理。

2.當(dāng)企業(yè)顧客對(duì)勞務(wù)派遣服務(wù)提出特殊要求的，人力資

源部門應(yīng)配合好企業(yè)顧客對(duì)招募人員進(jìn)行適合性考核。

3.企業(yè)顧客的開(kāi)發(fā)與服務(wù)

(1)公司通過(guò)各種渠道收集企業(yè)顧客信息，總經(jīng)辦與

企業(yè)顧客進(jìn)行充分溝通，確定提供勞務(wù)派遣服務(wù)的各項(xiàng)要求

及相關(guān)費(fèi)用等問(wèn)題，并形成合同。

(2)公司根據(jù)與企業(yè)顧客簽訂的勞務(wù)派遣服務(wù)合約為

企業(yè)顧客提供勞務(wù)派遣服務(wù)，并實(shí)施全程跟蹤服務(wù)。

(四)勞務(wù)派遣服務(wù)的供應(yīng)

公司通過(guò)嚴(yán)格執(zhí)行《從業(yè)人員綜合管理》、《招聘與渠道

開(kāi)發(fā)管理》、《職業(yè)規(guī)劃與培訓(xùn)服務(wù)管理》、《離職與在職服務(wù)

管理》,確保服務(wù)提供過(guò)程始終處于受控狀態(tài)。

1.勞務(wù)派遣服務(wù)過(guò)程的控制

(1)勞務(wù)派遣服務(wù)提供過(guò)程包括：派遣前準(zhǔn)備過(guò)程、

派遣實(shí)施過(guò)程、派遣服務(wù)持續(xù)改善過(guò)程、派遣后跟蹤服務(wù)過(guò)

程。

(2)在執(zhí)行國(guó)家和行業(yè)法律法規(guī)前提下，公司制定相

關(guān)操作指引，確保公司各部門得到正確指引，保障勞務(wù)派遣

服務(wù)管理體系各環(huán)節(jié)的正常運(yùn)行。

(3)公司通過(guò)必要的督查和分析活動(dòng)，確保公司提供

勞務(wù)派遣服務(wù)的質(zhì)量。

(4)人力資源部門按《職業(yè)規(guī)劃與培訓(xùn)服務(wù)管理》規(guī)

定，對(duì)個(gè)體顧客進(jìn)行有效管理，確保勞務(wù)派遣從業(yè)人員符合

企業(yè)顧客的要求。

(5)公司按《勞務(wù)派遣服務(wù)綜合滿意度管理》和《內(nèi)

部審核管理》對(duì)服務(wù)全過(guò)程進(jìn)行后續(xù)跟蹤、管理，在整個(gè)過(guò)

程中接受顧客咨詢、投訴，認(rèn)真執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范，及時(shí)回

復(fù)處理顧客投訴，并定期進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查、分析，總經(jīng)

辦負(fù)責(zé)監(jiān)督。

(6)在服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)影響服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，由

人力資源部門及時(shí)處置，并向相關(guān)部門傳遞信息。

2.過(guò)程確認(rèn)

本公司對(duì)面向顧客的服務(wù)過(guò)程識(shí)別為關(guān)鍵過(guò)程，對(duì)其進(jìn)

行確認(rèn)、證實(shí)其過(guò)程能力，包括：

(1)過(guò)程監(jiān)督，證實(shí)所使用的過(guò)程方法符合要求并有

效實(shí)施；

(2)相關(guān)從業(yè)人員要進(jìn)行培訓(xùn)和考核，合格者上崗，

確保服務(wù)水準(zhǔn)。

(3)時(shí)刻注意顧客關(guān)注的焦點(diǎn)，與顧客保持順暢溝通，

確保勞務(wù)派遣服務(wù)過(guò)程能滿足顧客需求并持續(xù)改善。

(4)制定操作指引，規(guī)范提供派遣服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)

量；

(5)對(duì)服務(wù)過(guò)程以及過(guò)程監(jiān)督進(jìn)行相關(guān)記錄。

(6)每年對(duì)上述過(guò)程進(jìn)行再確認(rèn)，必要時(shí)對(duì)其方法和

條件進(jìn)行調(diào)整，使其更加完善。

3.記錄和可追溯性

(1)應(yīng)對(duì)過(guò)程中的服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行記錄、分析，預(yù)防影

響服務(wù)質(zhì)量事項(xiàng)，對(duì)勞務(wù)派遣服務(wù)活動(dòng)有追溯要求時(shí)可進(jìn)行

追溯。

(2)記錄的范圍：在勞務(wù)派遣服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程當(dāng)中有可

能影響到服務(wù)質(zhì)量和目標(biāo)的一切活動(dòng)，都應(yīng)進(jìn)行記錄。

(3)記錄的方式：以各種記錄文件和表格進(jìn)行記錄。

(4)各類記錄應(yīng)滿足可追溯性要求。

(5)記錄應(yīng)清晰、標(biāo)準(zhǔn)化、易于檢查。

4.服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

公司通過(guò)實(shí)施《勞務(wù)派遣服務(wù)綜合滿意度管理》保障公

司服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和顧客持續(xù)滿意保持一致。

(1)派遣前

與顧客充分溝通，切實(shí)了解顧客的真實(shí)需求并按顧客的

需求做好服務(wù)計(jì)劃。

(2)派遣中

通過(guò)培訓(xùn)、會(huì)議等方式，平衡服務(wù)人員心態(tài)，保障服務(wù)

的持續(xù)改善。

(3)派遣后

專人跟蹤管理，及時(shí)處理服務(wù)過(guò)程中各類問(wèn)題，保證服

務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

四、督查和分析反饋

(一)顧客滿意：

1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是公司經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，勞

務(wù)派遣服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程也是個(gè)體顧客和企業(yè)顧客需求滿足

的過(guò)程，所以，公司上下必須牢固樹(shù)立一切為了顧客的意識(shí)，

對(duì)顧客滿意程度測(cè)評(píng)作為公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系有效

運(yùn)行的一種測(cè)量。

2.公司通過(guò)以下辦法獲得顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)：直接

走訪、發(fā)出征詢意見(jiàn)、舉辦座談會(huì)、網(wǎng)上征詢、投訴接待等。

3.公司每年將顧客滿意度有關(guān)信息收集，對(duì)顧客滿意度

作出書(shū)面分析并提出顧客滿意度書(shū)面評(píng)價(jià)。

4.必要時(shí)委托第三方進(jìn)行顧客滿意度測(cè)評(píng)，從而分析顧

客要求和自身的不足，進(jìn)行持續(xù)改善。

(二)內(nèi)部審核

1.審核計(jì)劃

每年由管理者代表領(lǐng)導(dǎo)總經(jīng)辦組織、策劃，并實(shí)施一次

內(nèi)部勞務(wù)派遣服務(wù)體系審核，二次審核間隔時(shí)間一般不超過(guò)

12個(gè)月，特殊情況可適當(dāng)增加審核頻次，由審核組組長(zhǎng)組織

編制具體的審核實(shí)施計(jì)劃。

2.審核準(zhǔn)備

(1)總經(jīng)辦根據(jù)上一次的內(nèi)審、管理評(píng)審、外審的結(jié)

果、組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的變化、服務(wù)過(guò)程督察分析評(píng)

價(jià)結(jié)果、體系運(yùn)行的情況，進(jìn)行審核策劃，制定審核方案，

由管理者代表批準(zhǔn)。

(2)管理者代表指定審核組組長(zhǎng)和其他審核員組成審

核組，審核員應(yīng)由與被審核部門無(wú)直接責(zé)任者擔(dān)任。

(3)審核前由審核組組長(zhǎng)策劃進(jìn)行審核分工，審核員

按照分工查閱準(zhǔn)備審核所依據(jù)的文件，編寫(xiě)檢查表，有關(guān)部

門按審核計(jì)劃做好準(zhǔn)備。

3.審核的實(shí)施

(1)審核員根據(jù)檢查表通過(guò)詢問(wèn)、查閱資料、現(xiàn)場(chǎng)觀

察，收集審核證據(jù)，確定審核發(fā)現(xiàn)，若確定不符合事項(xiàng)則逐

項(xiàng)開(kāi)具不符合報(bào)告。

(2)審核結(jié)束召開(kāi)末次會(huì)議，由審核員分別匯報(bào)審核

中的不符合項(xiàng)，并由組長(zhǎng)對(duì)勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系的符合

性、有效性做出綜合評(píng)價(jià)，提出改善要求。

(3)由審核組組長(zhǎng)編寫(xiě)審核報(bào)告，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)

后發(fā)至公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門，并作為管理評(píng)審的輸入之一。

4.審核跟蹤與驗(yàn)證

各責(zé)任部門針對(duì)不符合報(bào)告，分析原因，制定并實(shí)施改

善措施；內(nèi)審員對(duì)改善措施進(jìn)行跟蹤與驗(yàn)證；審核結(jié)束后的

十天內(nèi)，審核組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)整理本次審核的全部資料和記錄并

移交總經(jīng)辦保存。

(三)過(guò)程的督察和效果測(cè)量

公司通過(guò)內(nèi)審、檢查、評(píng)價(jià)、考核等手段及時(shí)對(duì)勞務(wù)派

遣服務(wù)管理體系過(guò)程進(jìn)行督察和測(cè)量，確保勞務(wù)派遣服務(wù)能

滿足顧客的要求；通過(guò)執(zhí)行《服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善程序》,對(duì)

不足之處采取改善和預(yù)防措施，以確保體系的符合性。

(四)服務(wù)的跟蹤與過(guò)程控制

1.派遣前

對(duì)比顧客的合理要求，進(jìn)行甄別和培訓(xùn)，確保能按照勞

務(wù)派遣服務(wù)合約實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)。

2.派遣中

依據(jù)勞務(wù)派遣服務(wù)合約的要求，對(duì)勞務(wù)派遣服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)

程實(shí)施必要的督察和分析活動(dòng)，確保不符合顧客需求的事項(xiàng)

得以及時(shí)解決。

3.派遣后

依據(jù)國(guó)家對(duì)行業(yè)的相關(guān)要求以及顧客確認(rèn)的需求，確保

勞務(wù)派遣服務(wù)的依法實(shí)現(xiàn)。

4.在跟蹤管理的過(guò)程當(dāng)中，相關(guān)督察和分析記錄應(yīng)予以

保存。

(五)不符合事項(xiàng)控制

公司制定并執(zhí)行《不符合管理程序》,對(duì)各項(xiàng)不符合事

項(xiàng)進(jìn)行預(yù)防和控制，確保滿足顧客需求。

1.人力資源部門負(fù)責(zé)記錄招募過(guò)程中的不符合事項(xiàng)，對(duì)

不符合原因進(jìn)行分析，調(diào)整改善招募方法，降低不符合事項(xiàng)

的重復(fù)出現(xiàn)。

2.對(duì)服務(wù)實(shí)施過(guò)程中發(fā)生的不符合項(xiàng)，根據(jù)發(fā)生的原因

和類別做好分類記錄，有關(guān)人員應(yīng)分析、評(píng)價(jià)不符合的原因

和程度，并與顧客協(xié)商改善、預(yù)防不符合事項(xiàng)的處理方案，

經(jīng)公司和顧客雙方確認(rèn)后實(shí)施。

3.凡是確認(rèn)的不符合事項(xiàng)改善方案，必須定期督察改善

效果并做好記錄。

4.所有不符合及不符合處理的記錄，由總經(jīng)辦按《文件

與記錄管理程序》執(zhí)行管理和保存。

(六)數(shù)據(jù)分析

1.數(shù)據(jù)來(lái)源

(1)顧客滿意度數(shù)據(jù)；

(2)不符合事項(xiàng)和不符合事項(xiàng)數(shù)據(jù)；

(3)服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況數(shù)據(jù)；

(4)內(nèi)部審核數(shù)據(jù)；

(5)其他相關(guān)方。

2.收集分析處理

(1)各部門依據(jù)分工收集并傳遞日常