車輛保險(xiǎn)服務(wù)投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

車輛保險(xiǎn)服務(wù)投標(biāo)方案

目錄

第一章項(xiàng)目理解與需求分析.........................15

第一節(jié)車輛保險(xiǎn)項(xiàng)目概況.......................15

一、車輛保險(xiǎn)的含義.........................15

二、車輛保險(xiǎn)的作用.........................16

三、車輛保險(xiǎn)的分類.........................17

第二節(jié)車輛保險(xiǎn)市場(chǎng)需求概況分析...............20

一、車險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新日趨活躍...................20

二、汽車產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展帶動(dòng)了車險(xiǎn)業(yè)的蓬勃興起.20

三、宏觀環(huán)境分析...........................21

四、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況分析.......................21

第三節(jié)對(duì)項(xiàng)目建設(shè)單位的理解與分析.............23

一、車輛保險(xiǎn)服務(wù)項(xiàng)目建設(shè)單位...............23

二、車輛保險(xiǎn)服務(wù)項(xiàng)目擬建設(shè)地點(diǎn).............23

三、車輛保險(xiǎn)服務(wù)的項(xiàng)目的建設(shè)內(nèi)容與規(guī)模.....23

四、保險(xiǎn)服務(wù)項(xiàng)目建設(shè)單位具體要求分析.......23

第四節(jié)車輛保險(xiǎn)行業(yè)存在問(wèn)題及建議.............24

一、我國(guó)保險(xiǎn)理賠低效率的表現(xiàn)...............25

二、社會(huì)環(huán)境影響理賠效率...................26

三、中國(guó)車輛保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展建議...............28

第五節(jié)對(duì)項(xiàng)目各建設(shè)內(nèi)容的理解與分析...........30

一、項(xiàng)目總體概述...........................30

二、服務(wù)要求...............................31

1

三、其他相關(guān)要求...........................38

第二章項(xiàng)目整體服務(wù)方案...........................39

第一節(jié)項(xiàng)目整體設(shè)想及策劃.....................39

一、指導(dǎo)思想和工作目標(biāo).....................39

二、保險(xiǎn)實(shí)施范圍...........................41

三、保險(xiǎn)責(zé)任范圍...........................41

第二節(jié)車輛保險(xiǎn)特點(diǎn)及原則.....................44

一、車輛保險(xiǎn)的特點(diǎn).........................44

二、工作原則...............................45

第三節(jié)保險(xiǎn)服務(wù)措施...........................49

一、保險(xiǎn)承保方案...........................49

二、保險(xiǎn)理賠服務(wù)方案.......................50

第四節(jié)項(xiàng)目的組織實(shí)施計(jì)劃.....................55

一、項(xiàng)目的組織實(shí)施安排.......................55

二、項(xiàng)目的實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃.....................56

三、項(xiàng)目實(shí)施的內(nèi)部保障機(jī)制.................57

第三章項(xiàng)目管理綜合實(shí)力...........................58

第一節(jié)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀...............................58

一、公司簡(jiǎn)介...............................58

二、公司資質(zhì)................................60

第二節(jié)償付能力...............................60

一、資產(chǎn)狀況、承保與償付能力...............61

二、承保業(yè)績(jī)...............................62

三、理賠業(yè)績(jī)...............................62

2

第三節(jié)經(jīng)營(yíng)理念...............................63

一、樹立效益意識(shí)、服務(wù)意識(shí).................63

二、以數(shù)據(jù)指導(dǎo)管理，強(qiáng)化管控措施，真正提升車險(xiǎn)

管理水平...................................64

三、把好承保質(zhì)量的“關(guān)口”..................64

四、提升理賠管理水平和創(chuàng)新能力.............65

五、構(gòu)建高效能、低成本的直銷渠道...........65

第四章項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)...............................67

第一節(jié)項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)...........................67

一、項(xiàng)目管理結(jié)構(gòu)............................67

二、組織機(jī)構(gòu)圖.............................73

第二節(jié)人員配備及崗位職責(zé).....................75

一、車輛保險(xiǎn)項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé)...............75

二、車輛保險(xiǎn)項(xiàng)目副經(jīng)理崗位職責(zé).............76

三、承保部門職責(zé)...........................77

四、保險(xiǎn)定損理賠部崗位職責(zé).................79

五、保險(xiǎn)售后服務(wù)崗位職責(zé)...................80

第三節(jié)人員培訓(xùn)...............................81

一、總體目標(biāo).................................81

二、原則與要求..............................81

三、培訓(xùn)方式...............................82

四、培訓(xùn)的管理及保障.......................82

五、培訓(xùn)實(shí)施...............................83

第五章承保服務(wù)方案...............................84

3

第一節(jié)承保風(fēng)險(xiǎn)概述...........................84

一、承保風(fēng)險(xiǎn)控制的必要性...................84

二、承保風(fēng)險(xiǎn)控制預(yù)防措施...................86

第二節(jié)承?；緝?nèi)容...........................88

一、指導(dǎo)思想...............................88

二、總體原則...............................88

第三節(jié)承保服務(wù)方案流程.......................90

第四節(jié)承保服務(wù)方案...........................91

一、業(yè)務(wù)爭(zhēng)取，指導(dǎo)投保人填寫投保單.........91

二、業(yè)務(wù)選擇，對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行核保...............92

三、接受業(yè)務(wù)，做出承保決策.................92

四、收取保費(fèi)，出具保單.....................93

第五節(jié)承保管理措施保障.......................93

一、統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)理念...........................93

二、明確組織架構(gòu)體系，明確崗位職責(zé).........94

三、加強(qiáng)制度建設(shè)，建立統(tǒng)一的流程和標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)模

式.........................................95

四、實(shí)施精細(xì)化、差異化的車險(xiǎn)核保政策.......95

五、強(qiáng)化車險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)的實(shí)時(shí)管控.................96

六、建立各機(jī)構(gòu)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的跟蹤、預(yù)警和考核機(jī)

制..........................................97

七、建立車險(xiǎn)承保政策和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)檔案庫(kù).......99

八、加強(qiáng)核保系列人員培訓(xùn).................100

九、做好車險(xiǎn)業(yè)務(wù)承保管理作為一名普通核保人應(yīng)具

4

備的.......................................101

十、做好銷售推動(dòng)工作.......................101

第六章定損服務(wù)方案.............................103

第一節(jié)車輛的定損原則及內(nèi)容...................103

一、基本定損原則...........................103

二、車輛定損的基本程序.....................104

三、定損方式選擇.........................106

第二節(jié)定損流程...............................107

一、定損流程..............................107

二、定損注意事項(xiàng)...........................109

三、定損時(shí)間承諾...........................110

第三節(jié)定損方法...............................111

一、確定出現(xiàn)車輛是否屬于保險(xiǎn)賠付范圍之內(nèi).111

二、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)及損傷部位照相...................112

三、對(duì)事故車輛損傷部位進(jìn)行查勘，確定損傷程度112

四、對(duì)不能直接檢查到的內(nèi)部損傷進(jìn)行拆檢....112

五、確定損傷形成的原因.....................112

第七章理賠服務(wù)方案.............................114

第一節(jié)成立專職理賠小組......................114

一、理賠服務(wù)部組織圖.....................114

二、理賠服務(wù)小組各崗位工作職責(zé).............114

第二節(jié)簡(jiǎn)要工作流程介紹.......................120

第三節(jié)理賠處理原則、宗旨及模式...............121

一、理賠處理原則...........................121

5

二、理賠處理宗旨...........................123

三、理賠服務(wù)模式...........................123

第四節(jié)理賠基本服務(wù)方案.......................125

一、接報(bào)案.................................125

二、現(xiàn)場(chǎng)查勘...............................125

三、索賠材料遞交...........................128

四、賠款時(shí)限...............................128

五、特殊情況的處理.........................129

六、建立投訴制度...........................130

七、組織實(shí)施回訪服務(wù).......................131

八、定期提供理賠統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)...................131

第五節(jié)跨省區(qū)域全國(guó)通賠通付實(shí)施細(xì)則...........131

一、定義...................................132

二、適用范圍...............................132

三、作業(yè)模式...............................132

四、作業(yè)流程...............................133

五、工作職責(zé)...............................139

第六節(jié)理賠創(chuàng)新服務(wù)...........................141

一、一站式全程代辦服務(wù).....................141

二、賠款轉(zhuǎn)讓服務(wù)..........................141

三、車隊(duì)安全顧問(wèn)服務(wù).......................142

四、事故車輛修理質(zhì)量代檢查服務(wù).............142

五、人傷關(guān)懷服務(wù)...........................143

六、車內(nèi)裝潢顧問(wèn)服務(wù).......................143

6

七、車輛保養(yǎng)咨詢服務(wù).......................143

八、大額損失，預(yù)付賠款服務(wù).................143

九、防災(zāi)防損服務(wù)...........................144

十、對(duì)被保險(xiǎn)人的培訓(xùn)服務(wù).................144

十一、限時(shí)維修服務(wù).........................145

十二、維修估價(jià)標(biāo)準(zhǔn).........................145

第八章車輛保險(xiǎn)條款樣本.........................146

第一節(jié)2020版機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)條款...............146

第二節(jié)中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)機(jī)動(dòng)車商業(yè)保險(xiǎn)示范條款

(2020版)...................................173

第九章保險(xiǎn)服務(wù)方案.............................207

第一節(jié)購(gòu)買和維持保險(xiǎn)義務(wù)...................207

第二節(jié)保單要求...............................208

第三節(jié)投保險(xiǎn)種設(shè)計(jì)及投保前服務(wù)方案...........209

一、投保險(xiǎn)種設(shè)計(jì)方案.......................209

二、投保前服務(wù)方案.........................209

第四節(jié)出險(xiǎn)處理方案...........................210

一、接報(bào)案.................................210

二、現(xiàn)場(chǎng)查勘..............................210

第五節(jié)定損理賠方案...........................212

一、定損理賠方案...........................212

二、理賠優(yōu)化服務(wù)方案.......................213

第十章服務(wù)質(zhì)量技術(shù)支持方案.....................219

第一節(jié)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布...........................219

7

第二節(jié)完善資源配備措施.....................220

一、樹立科學(xué)發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)理念...............220

二、建立基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)資源配置優(yōu)化.......221

三、完善車險(xiǎn)條款費(fèi)率，建立車險(xiǎn)產(chǎn)品跟蹤監(jiān)管機(jī)制

..............................................................................................221

四、加強(qiáng)對(duì)理賠服務(wù)的監(jiān)督檢查...............221

五、建立信息披露和公開監(jiān)督機(jī)制.............221

六、加快信息化建設(shè)，完善車險(xiǎn)平臺(tái)功能.......222

七、建立理賠服務(wù)人員培訓(xùn)以及準(zhǔn)入、退出機(jī)制.222

八、建立車險(xiǎn)數(shù)據(jù)研究分析中心...............222

第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量承諾...........................223

一、承保服務(wù)承諾.........................223

二、承保服務(wù)承諾落實(shí)方案.................224

三、理賠服務(wù)承諾方案.......................226

第四節(jié)服務(wù)保證措施.........................230

一、保密措施...............................230

二、違約處理措施...........................233

三、續(xù)保管理辦法.........................236

第五節(jié)售后服務(wù)...............................242

一、售后服務(wù)總則...........................242

二、服務(wù)作業(yè)流程..........................242

三、退保處理程序細(xì)則.....................246

四、批單處理程序細(xì)則.......................246

五、客戶意見調(diào)整...........................247

8

六、處理程序.............................248

第十一章投訴處理...............................253

第一節(jié)投訴產(chǎn)生原因分析.....................253

一、投訴的定義.............................253

二、剖析投訴成因..........................253

第二節(jié)投訴處理的基本原則及內(nèi)容...............254

一、基本原則..............................254

二、投訴處理主要職責(zé).....................255

三、投訴處理流程...........................256

第三節(jié)投訴處理細(xì)則..........................257

第十二章車輛保險(xiǎn)檔案管理.......................281

第一節(jié)檔案業(yè)務(wù)材料的收集、整理、立卷.........281

一、檔案資料的收集........................281

二、檔案資料的整理.........................282

三、檔案資料的立卷.........................284

第二節(jié)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)檔案管理辦法.................286

第十三章風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)處理...........................304

第一節(jié)風(fēng)險(xiǎn)的類別及特征......................304

一、風(fēng)險(xiǎn)的定義............................304

二、風(fēng)險(xiǎn)的類別.............................304

三、風(fēng)險(xiǎn)的特征.............................306

第二節(jié)車輛保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)因素的分析.................308

一、車輛自身風(fēng)險(xiǎn)因素.....................308

二、地理環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)因素......................312

9

三、社會(huì)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)因素.......................313

四、駕駛?cè)藛T風(fēng)險(xiǎn)因素.......................315

五、保險(xiǎn)實(shí)務(wù)中風(fēng)險(xiǎn)的控制.................316

第三節(jié)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理中的主要風(fēng)險(xiǎn)..........319

一、驗(yàn)車風(fēng)險(xiǎn)...............................319

二、投保單風(fēng)險(xiǎn).............................319

三、保險(xiǎn)單風(fēng)險(xiǎn)............................320

四、現(xiàn)場(chǎng)勘查風(fēng)險(xiǎn)...........................320

五、未決賠案風(fēng)險(xiǎn)..........................321

六、定損風(fēng)險(xiǎn)...............................321

七、競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)...............................322

八、詐騙風(fēng)險(xiǎn)...............................322

第四節(jié)防范和化解車險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理風(fēng)險(xiǎn)的措施.323

一、堅(jiān)持驗(yàn)車承保...........................323

二、審核投保單.............................324

三、嚴(yán)格制單手續(xù)，加強(qiáng)單證管理.............325

四、車險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)勘查務(wù)必及時(shí)全面...............325

五、加強(qiáng)對(duì)未決賠案的管理...................326

六、嚴(yán)把定損報(bào)價(jià)關(guān).........................326

七、車險(xiǎn)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)要公平、合理、有序........327

八、防止車險(xiǎn)詐騙...........................327

第十四章其他事項(xiàng)...............................328

第一節(jié)增值服務(wù)..............................328

一、附加增值服務(wù)...........................328

10

二、條款優(yōu)勢(shì)..............................338

第二節(jié)咨詢服務(wù)...............................340

一、咨詢服務(wù)聯(lián)系方式和響應(yīng)時(shí)間.............340

二、咨詢服務(wù)的保證措施.....................340

溫馨提示：

本方案目錄中的內(nèi)容在word文檔內(nèi)均有詳細(xì)闡述，如

需查閱，請(qǐng)購(gòu)買后下載。

11

說(shuō)明

一、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)中要求“項(xiàng)目理解與需求分析”

詳情可見本文第一章

二、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)中要求“項(xiàng)目整體服務(wù)方案”

詳情可見本文第二章。

三、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)中要求“項(xiàng)目管理綜合實(shí)力”

詳情可見本文第三章。

四、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)中要求“項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)”詳情

可見本文第四章。

五、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)中要求“承保服務(wù)方案”詳情

可見本文第五章。

六、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)中要求“定損服務(wù)方案”詳情

可見本文第六章。

七、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)中要求“理賠服務(wù)方案”詳情

可見本文第七章。

八、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)中要求“車輛保險(xiǎn)條款樣本”

詳情可見本文第八章。

九、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)中要求“保險(xiǎn)服務(wù)方案”詳情

可見本文第九章。

十、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)中要求“服務(wù)質(zhì)量技術(shù)支持方

案”詳情可見本文第十章。

十、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)中要求“投訴處理”詳情可見

本文第十一章。

十、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)中要求“車輛保險(xiǎn)檔案管理”

12

詳情可見本文第十二章。

十、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)中要求“風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)處理”詳情

可見本文第十三章。

十、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)中要求“其他事項(xiàng)”詳情可見

本文第十四章。

13

編制依據(jù)

一、項(xiàng)目招標(biāo)文件、補(bǔ)遺及設(shè)計(jì)文件等相關(guān)資料。

二、國(guó)家現(xiàn)行技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)的技術(shù)資料、規(guī)范、

規(guī)程及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

三、依照有關(guān)主要法律、法規(guī)：

(一)《中華人民共和國(guó)政府采購(gòu)法》

(二)《中華人民共和國(guó)民法典》

(三)《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》

(四)其他法律法規(guī)。

四、行業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)

以下內(nèi)容根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況和招標(biāo)文件的要求進(jìn)行修

改。

14

第一章項(xiàng)目理解與需求分析

公務(wù)用車已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展運(yùn)行必不可少的保障工具，

并且公務(wù)車作為企業(yè)的資產(chǎn)，還會(huì)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中帶來(lái)一

定的風(fēng)險(xiǎn)和支出，如果管理不善，會(huì)給企業(yè)造成不必要的損

失和麻煩。

隨著改革開放帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展沖破地域限制，很多企業(yè)

拓展成跨地區(qū)甚至是全國(guó)性企業(yè)，而隨之企業(yè)的公務(wù)車也出

現(xiàn)了跨地區(qū)管理難的諸多問(wèn)題，因此如何做好車輛管理，保

障企業(yè)財(cái)產(chǎn)安全和順利運(yùn)行，成為企業(yè)管理不可忽視的一方

面。而通過(guò)車輛保險(xiǎn)投保，既能加強(qiáng)企業(yè)對(duì)車輛的管理，又

能發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)，降低保險(xiǎn)費(fèi)用，能夠很好的為企業(yè)規(guī)避風(fēng)

險(xiǎn)，節(jié)省費(fèi)用。

第一節(jié)車輛保險(xiǎn)項(xiàng)目概況

一、車輛保險(xiǎn)的含義

車輛保險(xiǎn)，即機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)，簡(jiǎn)稱車險(xiǎn)，也稱作車輛保

險(xiǎn)。它是指對(duì)機(jī)動(dòng)車輛由于自然災(zāi)害或意外事故所造成的人

身傷亡或財(cái)產(chǎn)損失負(fù)賠償責(zé)任的一種商業(yè)保險(xiǎn)。車輛保險(xiǎn)是

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的一種，在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)領(lǐng)域中，車輛保險(xiǎn)屬于一個(gè)相

對(duì)年輕的險(xiǎn)種，這是由于車輛保險(xiǎn)是伴隨著汽車的出現(xiàn)和普

及而產(chǎn)生和發(fā)展的。同時(shí)，與現(xiàn)代機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)不同的是，

在車輛保險(xiǎn)的初期是以汽車的第三者責(zé)任險(xiǎn)為主險(xiǎn)的，并逐

15

步擴(kuò)展到車身的碰撞損失等風(fēng)險(xiǎn)。

二、車輛保險(xiǎn)的作用

1.促進(jìn)汽車工業(yè)的發(fā)展，擴(kuò)大了對(duì)汽車的需求

從目前經(jīng)濟(jì)發(fā)展發(fā)展情況看，汽車工業(yè)已成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)

健康、穩(wěn)定發(fā)展的重要?jiǎng)恿χ?，汽車產(chǎn)業(yè)政策在國(guó)家產(chǎn)業(yè)

政策中的地位越來(lái)越重要，汽車產(chǎn)業(yè)政策要產(chǎn)生社會(huì)效益和

經(jīng)濟(jì)效益，要成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的原動(dòng)力，離不開車輛保險(xiǎn)

與之配套服務(wù)。車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)自身的發(fā)展對(duì)于汽車工業(yè)的發(fā)

展起到了有力的推動(dòng)作用，車輛保險(xiǎn)的出現(xiàn)，解除了企業(yè)與

個(gè)人對(duì)使用汽車過(guò)程中可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)的擔(dān)心，一定程度上

提高消費(fèi)者購(gòu)買汽車的欲望，一定程度擴(kuò)大了對(duì)汽車的需

求。

2.穩(wěn)定了社會(huì)公共秩序

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，汽車作為

重要的生產(chǎn)運(yùn)輸和代步的工具，成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)及人民生活中

不可缺少的一部分，其作用顯得越來(lái)越重要。汽車作為一種

保險(xiǎn)標(biāo)的，雖然單位保險(xiǎn)金不是很高，但數(shù)量多而且分散，

車輛所有者既有黨政部門，也有工商企業(yè)和個(gè)人。車輛所有

者為了轉(zhuǎn)嫁使用汽車帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，愿意支付一定的保險(xiǎn)費(fèi)投

保。在汽車出險(xiǎn)后，從保險(xiǎn)公司獲得經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。由此可以看

出，開展車輛保險(xiǎn)既有利于社會(huì)穩(wěn)定，又有利于保障保險(xiǎn)合

同當(dāng)事人的合法權(quán)益。

3.促進(jìn)了汽車安全性能的提高

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在車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，經(jīng)營(yíng)管理與汽車維修行業(yè)及其價(jià)格

水平密切相關(guān)。原因是在車輛保險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)成本中，事故車輛

的維修費(fèi)用是其中重要的組成部分，同時(shí)車輛的維修質(zhì)量在

一定程度上體現(xiàn)了車輛保險(xiǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量。保險(xiǎn)公司出于有效

控制經(jīng)營(yíng)成本和風(fēng)險(xiǎn)的需要，除了加強(qiáng)自身的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)管理

外，必然會(huì)加大事故車輛修復(fù)工作的管理，一定程度上提高

了汽車維修質(zhì)量管理的水平。

三、車輛保險(xiǎn)的分類

(一)商業(yè)險(xiǎn)

汽車商業(yè)保險(xiǎn)其實(shí)就是機(jī)動(dòng)車商業(yè)保險(xiǎn)。機(jī)動(dòng)車輛商業(yè)

險(xiǎn)，是車主投保了國(guó)家規(guī)定必保的機(jī)動(dòng)車輛交強(qiáng)險(xiǎn)，自愿投

保商業(yè)保險(xiǎn)公司的機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)。

商業(yè)險(xiǎn)分為基本險(xiǎn)和附加險(xiǎn)兩大類，其中基本險(xiǎn)為車輛

損失險(xiǎn)、全車盜搶險(xiǎn)、車上人員責(zé)任險(xiǎn)以及商業(yè)第三者責(zé)任

險(xiǎn)四種，而附加險(xiǎn)則包括車身劃痕險(xiǎn)、玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)、自

燃險(xiǎn)、不計(jì)免賠險(xiǎn)等等，其中附加險(xiǎn)不能獨(dú)立投保，而必須

依附于相應(yīng)的基本險(xiǎn)才能投保。

1.基本險(xiǎn)

(1)車輛損失險(xiǎn)(車損險(xiǎn))

負(fù)責(zé)賠償車輛在使用過(guò)程中因自然災(zāi)害和意外事故造

成車輛損壞及必要、合理的施救費(fèi)用。

自然災(zāi)害：雷擊、暴風(fēng)、暴雨、洪水、龍卷風(fēng)、雹災(zāi)、

臺(tái)風(fēng)、海嘯、熱帶風(fēng)暴、地陷、崖崩、滑坡、泥石流、雪崩、

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冰陷、雪災(zāi)、冰凌。

意外事故：碰撞、傾覆；火災(zāi)、爆炸；外界物體倒塌、

空中物體墜落、保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車行駛中墜落。

(2)第三者責(zé)任險(xiǎn)(三責(zé)險(xiǎn))

負(fù)責(zé)賠償車輛在使用過(guò)程中發(fā)生意外事故，致使第三者

遭受人身傷亡或財(cái)產(chǎn)的直接損失，對(duì)被保險(xiǎn)人依法應(yīng)支付的

賠償金額，對(duì)于超過(guò)機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)各分項(xiàng)賠

償限額的部分給予賠償。

(3)車上人員責(zé)任險(xiǎn)

負(fù)責(zé)賠償車輛在使用過(guò)程中發(fā)生意外事故，致使車上人

員遭受人身傷害，被保險(xiǎn)人依法應(yīng)支付的賠償金額，保險(xiǎn)人

在扣除機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)應(yīng)當(dāng)支付的賠款后，給

予賠償。

(4)全車盜搶險(xiǎn)

偶發(fā)，一旦發(fā)生損失大?？蓡为?dú)投保。負(fù)責(zé)賠償車輛在

使用過(guò)程中，因下列原因造成保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車的損失，保險(xiǎn)人依

照保險(xiǎn)合同約定負(fù)責(zé)賠償：

1)全車被盜竊、被搶劫、被搶奪，經(jīng)縣級(jí)以上公安刑

偵部門立案證實(shí)，滿六十天未查明下落。

2)全車被搶劫、被搶奪過(guò)程中受到損壞需要修復(fù)的合

理費(fèi)用。

3)全車被盜竊、被搶劫、被搶奪后受到損壞或因此造

成車上零部件、附屬設(shè)備丟失需要修復(fù)的合理費(fèi)用。

2.附加險(xiǎn)

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(1)自燃損失險(xiǎn)

偶發(fā)，一旦發(fā)生損失大。負(fù)責(zé)賠償車輛因非外界火源(自

身電器、線路、供油系統(tǒng)故障)起火燃燒造成的損失。

(2)涉水損失險(xiǎn)

偶發(fā)，一旦發(fā)生損失大。負(fù)責(zé)賠償車輛在水中滅車后，

強(qiáng)行啟動(dòng)車輛致積水吸入發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)壓縮做功，造成缸體、連

桿活塞、曲軸及配氣結(jié)構(gòu)變形造成的損失。

(3)車身油漆單獨(dú)損傷險(xiǎn)(劃痕險(xiǎn))

負(fù)責(zé)賠償車輛在使用過(guò)程中，發(fā)生無(wú)明顯碰撞痕跡的車

身表面油漆單獨(dú)損傷。

(4)玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)

負(fù)責(zé)賠償車輛在使用過(guò)程中，發(fā)生本車玻璃單獨(dú)破碎。

3.基本險(xiǎn)不計(jì)免賠

投保了基本險(xiǎn)后可特約本條款。保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車發(fā)生保險(xiǎn)事

故造成損失，對(duì)特約了本條款的基本險(xiǎn)在符合賠償規(guī)定的金

額內(nèi)扣除的免賠金額(事故責(zé)任免賠率),負(fù)責(zé)賠償。

4.附加險(xiǎn)不計(jì)免賠

投保附加險(xiǎn)后可特約本條款。保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車發(fā)生附加險(xiǎn)項(xiàng)

下保險(xiǎn)事故造成損失，對(duì)特約了本條款的附加險(xiǎn)在符合賠償

規(guī)定的金額內(nèi)扣除的絕對(duì)免賠金額，負(fù)責(zé)賠償。

(二)交強(qiáng)險(xiǎn)

交強(qiáng)險(xiǎn)的全稱是“機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)”,是

由保險(xiǎn)公司對(duì)被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車發(fā)生道路交通事故造成受害人

(不包括本車人員和被保險(xiǎn)人)的人身傷亡、財(cái)產(chǎn)損失，在

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責(zé)任限額內(nèi)予以賠償?shù)膹?qiáng)制性責(zé)任保險(xiǎn)。

交強(qiáng)險(xiǎn)是中國(guó)首個(gè)由國(guó)家法律規(guī)定實(shí)行的強(qiáng)制保險(xiǎn)制

度。其保費(fèi)是實(shí)行全國(guó)統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的，由國(guó)家統(tǒng)一規(guī)定的，

但是不同的汽車型號(hào)的交強(qiáng)險(xiǎn)價(jià)格也不同，主要影響因素是

“汽車座位數(shù)”。

2020年9月19日起，車險(xiǎn)綜合改革指導(dǎo)意見正式實(shí)施

交強(qiáng)險(xiǎn)有責(zé)總責(zé)任限額從12.2萬(wàn)元提高到20萬(wàn)元。

第二節(jié)車輛保險(xiǎn)市場(chǎng)需求概況分析

一、車險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新日趨活躍

創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的源泉，是獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵所在。

我國(guó)車險(xiǎn)市場(chǎng)化改革和車險(xiǎn)監(jiān)管制度創(chuàng)新后，車險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新

發(fā)生了顯著的變化。2003年以前，車險(xiǎn)條款和費(fèi)率實(shí)行報(bào)批

制，各地實(shí)行的是經(jīng)當(dāng)?shù)乇１O(jiān)部門頒布的統(tǒng)一條款和費(fèi)率。

車險(xiǎn)市場(chǎng)化改革后，極大的活躍了車險(xiǎn)市場(chǎng)。

二、汽車產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展帶動(dòng)了車險(xiǎn)業(yè)的蓬勃興起

2006年，我國(guó)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)保費(fèi)收入為1107.87億元，

同比增長(zhǎng)29.1%,占財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)比重為70.1%,穩(wěn)居產(chǎn)

險(xiǎn)業(yè)第一大險(xiǎn)種。2007年我國(guó)車險(xiǎn)業(yè)保費(fèi)收入創(chuàng)造了30%的

高增幅，2008年的車險(xiǎn)市場(chǎng)在受到一系列新政策以及經(jīng)濟(jì)低

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迷導(dǎo)致汽車消費(fèi)能力減弱的影響下，行業(yè)增速明顯放緩。

2009年我國(guó)汽車銷售量在小排量車購(gòu)置稅減半、汽車下鄉(xiāng)、

以舊換新等多項(xiàng)利好政策綜合作用下激增了50%,從而帶動(dòng)

了車險(xiǎn)的較快增長(zhǎng)。僅2010年上半年車險(xiǎn)保費(fèi)同比增長(zhǎng)

37.46%,2012年中國(guó)車險(xiǎn)保費(fèi)將增至2000億元。今后相當(dāng)

長(zhǎng)一段時(shí)期，車險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)仍將起著決定性的作用。

三、宏觀環(huán)境分析

1.政治環(huán)境主要是指國(guó)家的穩(wěn)定程度和政府對(duì)金融業(yè)

的具體態(tài)度。我國(guó)目前政治穩(wěn)定，國(guó)家也同時(shí)大力為金融企

業(yè)創(chuàng)造一個(gè)穩(wěn)定的、良好的外部環(huán)境，這都給包括保險(xiǎn)業(yè)在

內(nèi)的金融業(yè)帶來(lái)大好機(jī)遇。

2.經(jīng)濟(jì)環(huán)境是指金融產(chǎn)品營(yíng)銷活動(dòng)所面臨的外部社會(huì)

經(jīng)濟(jì)條件，其運(yùn)行狀況和發(fā)展趨勢(shì)會(huì)直接或間接的對(duì)金融企

業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)產(chǎn)生影響。改革開放以來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)取得了長(zhǎng)足

的進(jìn)步，雖然受到經(jīng)濟(jì)危機(jī)的沖擊，但我國(guó)有力的宏觀調(diào)控，

并較西方國(guó)家率先恢復(fù)，國(guó)家總的經(jīng)濟(jì)環(huán)境良好，發(fā)展勢(shì)頭

好，國(guó)民收入和可支配收入穩(wěn)步提高，民眾越來(lái)越富裕，汽

車開始進(jìn)入普通百姓家庭，特別是農(nóng)村市場(chǎng)潛力巨大，車險(xiǎn)

市場(chǎng)自然不言而喻。

四、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況分析

隨著中國(guó)汽車行業(yè)的高速發(fā)展，中國(guó)車險(xiǎn)業(yè)也出現(xiàn)了井

噴式的發(fā)展，但許多保險(xiǎn)公司并沒(méi)有從中獲取多大利潤(rùn)，甚

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至出現(xiàn)了虧損的狀況。其原因可以發(fā)現(xiàn)，中國(guó)的車險(xiǎn)行業(yè)普

遍存在惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)象，加上市場(chǎng)管理缺乏規(guī)范，導(dǎo)致

車險(xiǎn)行業(yè)盈利微薄，甚至有些地區(qū)出現(xiàn)負(fù)盈利。車險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)

爭(zhēng)狀況加劇，車險(xiǎn)市場(chǎng)已經(jīng)由內(nèi)省向全中國(guó)發(fā)展，自2002

年起，為了改善保險(xiǎn)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，整體提高保險(xiǎn)企業(yè)的

競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)行了車險(xiǎn)的費(fèi)率的改革，車險(xiǎn)費(fèi)率由保險(xiǎn)公司自

主制定，由監(jiān)管部門審核，即保險(xiǎn)公司在不同地區(qū)可以實(shí)行

不同的保險(xiǎn)費(fèi)率，在同一城市也可以實(shí)行不同的費(fèi)率。然而

保險(xiǎn)企業(yè)各車險(xiǎn)業(yè)務(wù)缺乏差異性，產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)化，為了擴(kuò)

大市場(chǎng)占有率，分銷費(fèi)用，不同保險(xiǎn)公司之間盲目的開展了

價(jià)格戰(zhàn)，造成大多數(shù)保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)成本超過(guò)了100%,即成本

支出大于保費(fèi)收入，出現(xiàn)業(yè)務(wù)虧損狀況。綜上所說(shuō)，我國(guó)保

險(xiǎn)行業(yè)不夠成熟，我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的突出問(wèn)題是競(jìng)爭(zhēng)方式過(guò)于

單一，過(guò)度依賴價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，沒(méi)有注意到其他競(jìng)爭(zhēng)方式。而造

成激勵(lì)的價(jià)格戰(zhàn)，競(jìng)爭(zhēng)層次低，盈利水平微薄。此外，我國(guó)

車險(xiǎn)行業(yè)缺乏市場(chǎng)規(guī)范，經(jīng)營(yíng)理念和管理模式落后，品牌意

識(shí)和服務(wù)意識(shí)淡薄，車險(xiǎn)收入成本較高都是造成車險(xiǎn)行業(yè)盈

利水平低下甚至虧損的主要原因。

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第三節(jié)對(duì)項(xiàng)目建設(shè)單位的理解與分析

一、車輛保險(xiǎn)服務(wù)項(xiàng)目建設(shè)單位

(各單位根據(jù)實(shí)際采購(gòu)情況進(jìn)行描述)

二、車輛保險(xiǎn)服務(wù)項(xiàng)目擬建設(shè)地點(diǎn)

(各單位根據(jù)實(shí)際采購(gòu)情況進(jìn)行描述)

三、車輛保險(xiǎn)服務(wù)的項(xiàng)目的建設(shè)內(nèi)容與規(guī)模

(各單位根據(jù)實(shí)際采購(gòu)情況進(jìn)行描述)

四、保險(xiǎn)服務(wù)項(xiàng)目建設(shè)單位具體要求分析

(各單位根據(jù)實(shí)際采購(gòu)情況進(jìn)行描述)

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第四節(jié)車輛保險(xiǎn)行業(yè)存在問(wèn)題及建議

我國(guó)車輛保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展迅速，大大小小的保險(xiǎn)公司的成

立，從投保到理陪已不斷的完善，但保險(xiǎn)理賠既是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)

處理程序的最后環(huán)節(jié)，又是評(píng)估其他工作效率的最佳手段。

更是保險(xiǎn)人履行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償和社會(huì)管理職能的具體體現(xiàn)，是驗(yàn)

證保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量最重要的環(huán)節(jié)，通過(guò)處理理

賠糾紛可以發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)公司在業(yè)務(wù)承保這個(gè)“進(jìn)口”和后續(xù)服

務(wù)中存在的問(wèn)題。一般說(shuō)來(lái)，保險(xiǎn)理賠工作的基本程序如下：

接受出險(xiǎn)通知——現(xiàn)場(chǎng)勘查(包括查看出險(xiǎn)地點(diǎn)、時(shí)間，查

明出險(xiǎn)原因，了解保險(xiǎn)標(biāo)的受損情況)——責(zé)任審核(包括

審核保險(xiǎn)事故是否發(fā)生在保險(xiǎn)標(biāo)的上，是否發(fā)生在保單載明

的地點(diǎn)，是否發(fā)生在保險(xiǎn)合同的有效期限內(nèi)，要求賠償?shù)娜?/p>

是否有權(quán)提出要求，保險(xiǎn)事故發(fā)生的結(jié)果是否可以構(gòu)成要求

賠償?shù)臈l件等)——損失核算(包括保險(xiǎn)標(biāo)的實(shí)際損失和發(fā)

生的一些直接費(fèi)用)——損余物資處理——賠款給付——代

位追償。保險(xiǎn)理賠工作一般應(yīng)堅(jiān)持“主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合

理”的原則。所謂主動(dòng)，是指保險(xiǎn)人應(yīng)主動(dòng)深入現(xiàn)場(chǎng)開展理

賠工作；所謂迅速，是指保險(xiǎn)人應(yīng)按法律規(guī)定的時(shí)間，及時(shí)

賠付，不拖延；所謂準(zhǔn)確，是指計(jì)算賠付金額應(yīng)力求準(zhǔn)確，

不惜賠，也不濫賠；所謂合理，是指賠付要合情合理，樹立

實(shí)事求是的作風(fēng)，具體情況具體分析，既符合保險(xiǎn)條款的規(guī)

定，又符合實(shí)際情況。然而我國(guó)保險(xiǎn)公司的理賠服務(wù)卻還遠(yuǎn)

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遠(yuǎn)達(dá)不到以上要求，“理賠難”的現(xiàn)象比較普遍。

一、我國(guó)保險(xiǎn)理賠低效率的表現(xiàn)

1.現(xiàn)場(chǎng)勘查難

保險(xiǎn)公司有關(guān)理賠的規(guī)章制度要求第一現(xiàn)場(chǎng)勘查率力

爭(zhēng)達(dá)100%,而實(shí)際工作中卻達(dá)不到70%。雖然，保險(xiǎn)條款和

索賠須知明確要求，發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的災(zāi)害事故，要在

第一時(shí)間通知保險(xiǎn)公司?？蓪?shí)際上，由于缺乏法律層面的理

賠規(guī)定，加之執(zhí)法人員的職業(yè)素質(zhì)和事故當(dāng)事人的不良動(dòng)

機(jī)，使保險(xiǎn)理賠的責(zé)任判定和實(shí)際損失的認(rèn)定，充滿了不確

定因素。

2.調(diào)查取證難

為了準(zhǔn)確認(rèn)定責(zé)任損失，防止騙?，F(xiàn)象的發(fā)生，保險(xiǎn)公

司一般都會(huì)制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦碣r程序，依據(jù)氣象、水文、公檢法

等代表國(guó)家權(quán)威部門或關(guān)聯(lián)單位出具的相關(guān)證明，作為理賠

處理的重要或唯一證據(jù)。但從目前來(lái)看不盡如人意，取得證

明文件的手續(xù)過(guò)于繁瑣，給投保人或被保險(xiǎn)人的索賠帶來(lái)了

較多的麻煩。更甚者，一些部門為了營(yíng)利目的，不負(fù)責(zé)任的

亂出證明。對(duì)權(quán)力部門的過(guò)分依賴，使得保險(xiǎn)公司理賠工作

效率大幅降低，支出了許多本不該支付的賠款。

3.理賠控制難

(1)保險(xiǎn)理賠的專業(yè)技術(shù)咨詢鑒定系統(tǒng)缺失，常常引

發(fā)理賠爭(zhēng)議。

(2)業(yè)內(nèi)信息披露系統(tǒng)缺失，業(yè)內(nèi)外的黑名單制度尚

未推行，不法之徒逍遙法外，使保險(xiǎn)公司防不勝防。

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(3)詢報(bào)價(jià)系統(tǒng)失真，市場(chǎng)信息的權(quán)威性及傳遞損耗，

極易增加賠付成本。

(4)保險(xiǎn)從業(yè)人員的職業(yè)道德缺失，里外勾結(jié)，共同

謀利的現(xiàn)象不斷發(fā)生，利用了保險(xiǎn)公司自身管理的缺陷，使

管理者防不勝防。

4.依法經(jīng)營(yíng)難

現(xiàn)行保險(xiǎn)理賠實(shí)際運(yùn)行效果并不理想。有些保險(xiǎn)公司為

了短期的利潤(rùn)而對(duì)投保人或被保險(xiǎn)人的索賠要求故意進(jìn)行

壓賠、限賠或拖賠；而一些保險(xiǎn)公司則為了占領(lǐng)市場(chǎng)，擴(kuò)大

市場(chǎng)份額，一味遷就客戶進(jìn)行通融賠付，以致濫賠；而面對(duì)

保險(xiǎn)欺詐，很多保險(xiǎn)公司往往束手無(wú)策，以致騙賠猖獗。

二、社會(huì)環(huán)境影響理賠效率

1.法制環(huán)境不健全

當(dāng)前，保險(xiǎn)業(yè)所運(yùn)用的法律、法規(guī)或條例，有些條款已

經(jīng)難以適應(yīng)新形勢(shì)的需要，盡管有些部門已經(jīng)意識(shí)到問(wèn)題的

嚴(yán)重性，并正采取措施進(jìn)行改進(jìn)，但立法建設(shè)滯后的狀況并

沒(méi)有得到根本的改變。由于新的法律法規(guī)并沒(méi)有出臺(tái)，舊法

規(guī)是理賠的根據(jù)，出現(xiàn)了大量的逆選擇和道德風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致賠

付率上升，賠款增加。此外，各法規(guī)之間磨合性差，存在明

顯的銜接“缺口”,相關(guān)法規(guī)的相應(yīng)條款之間存在沖突，語(yǔ)

言不規(guī)范，表述不清晰，使得保險(xiǎn)理賠人員在處理賠償實(shí)務(wù)

時(shí)，無(wú)所適從。保險(xiǎn)公司法制觀念薄弱，對(duì)采取法律方式處

理索賠存在后顧之憂，擔(dān)心會(huì)由此影響社會(huì)公眾對(duì)保險(xiǎn)公司

26

的印象，往往采取“內(nèi)部消化”、“私了”,從而埋下了理賠

風(fēng)險(xiǎn)的禍根。

2.誠(chéng)信環(huán)境不理想

我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)誠(chéng)信環(huán)境不甚理想是造成我國(guó)保險(xiǎn)理賠糾

紛的一個(gè)重要原因。

(1)保險(xiǎn)公司信用度低。這主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1)“投保容易，索賠難；收費(fèi)迅速，賠款拖拉”現(xiàn)象已

成為廣大投保人的共識(shí)。

2)不論索賠金額大小，情況是否清楚，都要經(jīng)過(guò)復(fù)雜

的甚至是不必要的程序。

3)保險(xiǎn)公司不嚴(yán)格履行賠款時(shí)限義務(wù)，許多賠款的時(shí)

限都超出了法律的規(guī)定。

(2)投保人存在信用問(wèn)題，其中最重要的一點(diǎn)是保險(xiǎn)

欺詐。保險(xiǎn)欺詐并非新鮮事物，從保險(xiǎn)業(yè)誕生之日起，欺詐

事件就如影隨形。

3.人才環(huán)境不適應(yīng)

我國(guó)保險(xiǎn)理賠糾紛的另一個(gè)重要原因是展業(yè)人員在展

業(yè)時(shí)沒(méi)有履行應(yīng)盡的解釋說(shuō)明義務(wù)，存在誤導(dǎo)投保人的現(xiàn)

象。保險(xiǎn)公司在訂立保險(xiǎn)合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)向投保人說(shuō)明保險(xiǎn)合

同的條款內(nèi)容，關(guān)于保險(xiǎn)公司責(zé)任免除條款，《保險(xiǎn)法》特

別要求保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)向投保人明確說(shuō)明，未明確說(shuō)明的，該

條款不產(chǎn)生效力。但是在理賠實(shí)際工作中，部分業(yè)務(wù)員在展

業(yè)時(shí)只說(shuō)明保險(xiǎn)事故發(fā)生后投保人或被保險(xiǎn)人會(huì)得到多少

賠償，而對(duì)一些限制性條款及責(zé)任免除條款則講解很少，甚

27

至不提。一旦發(fā)生事故，被保險(xiǎn)人、受益人對(duì)保險(xiǎn)賠償金額

希望值高，而實(shí)際賠付往往達(dá)不到投保時(shí)的要求，就很容易

產(chǎn)生矛盾。保險(xiǎn)理賠是一項(xiàng)專業(yè)性很強(qiáng)的工作，不僅保險(xiǎn)標(biāo)

的涉及面很廣，而且標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)的成因也十分復(fù)雜。這就要求

保險(xiǎn)理賠人員，特別是估損、定損、審核方面的工作人員，

應(yīng)具有相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)，豐富的理賠經(jīng)驗(yàn)，較強(qiáng)的辨?zhèn)文芰Α?/p>

而現(xiàn)有的理賠人員大多數(shù)并不具有這種知識(shí)和能力，致使在

理賠過(guò)程中心有余而力不足，辦事效率低下。每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜

賠案時(shí)，往往難以作出正確的選擇。

4.政府職責(zé)不明確

保險(xiǎn)事故發(fā)生后，保險(xiǎn)人作為保險(xiǎn)合同的雙方當(dāng)事人之

一，對(duì)保險(xiǎn)事故進(jìn)行調(diào)查是應(yīng)該和必須的。但是由于風(fēng)險(xiǎn)因

素眾多，因而調(diào)查專業(yè)性、技術(shù)性較強(qiáng)，很多調(diào)查工作保險(xiǎn)

公司還須依賴其他的部門。例如在火災(zāi)保險(xiǎn)中，保險(xiǎn)公司需

要公安消防機(jī)關(guān)作起火原因及損失的結(jié)論；在交通案件中，

需要交通部門對(duì)交通事故的原因及事故責(zé)任的分析和結(jié)論；

在人身意外傷害案件中需要醫(yī)療部門作出診斷和醫(yī)療的結(jié)

論等等。但是在我國(guó)，并沒(méi)有相應(yīng)的法律法規(guī)明確規(guī)定這些

部門有確認(rèn)和證明的義務(wù)。這些部門也沒(méi)有建立這方面的工

作程序和規(guī)定，因而造成了很多保險(xiǎn)理賠實(shí)踐中的問(wèn)題。如

結(jié)論證明隨便開，以及伴隨而來(lái)的弄虛作假和腐敗問(wèn)題。

三、中國(guó)車輛保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展建議

1.規(guī)范市場(chǎng)

28

要讓車輛保險(xiǎn)健康發(fā)展，必須要有良好的市場(chǎng)做前提，

我們必須要完善市場(chǎng)機(jī)制，對(duì)市場(chǎng)上的汽車市場(chǎng)要進(jìn)行整

理。很多汽車市場(chǎng)目前都是很混亂的現(xiàn)象，大部分汽配市場(chǎng)

的汽車零部件都沒(méi)有一個(gè)完善的機(jī)制來(lái)進(jìn)行管理，到底哪些

是真的，哪些是假的作為消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是很難去辨別的，存在

諸多問(wèn)題。很多修理廠和修理店的存在給了正規(guī)廠商和4S

店很大的壓力，由于汽車市場(chǎng)的混亂，導(dǎo)致在價(jià)格上就很難

控制，4S店的價(jià)格相對(duì)來(lái)說(shuō)比較高，而一般的修理店要便宜

起碼一半以上，所以很多汽修店抓住了消費(fèi)者的心理，把一

些產(chǎn)品以次充好，糊弄消費(fèi)者。作為保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，它的成

本始終都不會(huì)下來(lái)，因?yàn)閮r(jià)格還是那個(gè)價(jià)格，只不過(guò)差價(jià)都

被理賠員或者修理店賺走了，保險(xiǎn)公司的利潤(rùn)基本上已經(jīng)很

少，導(dǎo)致很多保險(xiǎn)公司不做汽車?yán)碣r業(yè)務(wù)了，這個(gè)現(xiàn)象可是

不好的，要充分發(fā)揮好中國(guó)是個(gè)汽車大國(guó)的條件，利用好這

個(gè)條件，規(guī)范好市場(chǎng)，做到責(zé)任必究的同時(shí)，確保消費(fèi)者的

利益不受損害。

2.提高交易效率，增強(qiáng)透明度

目前主要存在的問(wèn)題個(gè)人認(rèn)為就是沒(méi)有透明化，對(duì)于保

險(xiǎn)中的操作如果能透明化，那就好多了，至少可以起到監(jiān)督

作用。所以我們要加強(qiáng)透明度的制度化，把以前的很多暗箱

操作問(wèn)題摒棄，還有很多的個(gè)人行為，不好的因素統(tǒng)統(tǒng)都要

改變。例如，由于保險(xiǎn)公司與汽配商之間缺乏信息溝通，保

險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠員在進(jìn)行賠付時(shí)要針對(duì)零配件價(jià)格進(jìn)行大

量詢價(jià)工作，工作量大，理賠時(shí)間長(zhǎng)，工作效率低。由于缺

29

乏充分的信息，造成要么賠付額過(guò)高，給保險(xiǎn)公司造成損失；

或者賠付額低，保險(xiǎn)公司與車主、汽車修理廠幾方之間產(chǎn)生

很大矛盾，影響了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，影響了汽車售后的服務(wù)

質(zhì)量。因此，改變信息隔離狀態(tài)，提高交易效率，增強(qiáng)透明

度就成為迫在眉睫的需要。

我們要認(rèn)清目前我國(guó)車輛保險(xiǎn)的發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問(wèn)

題，同時(shí)借鑒車輛保險(xiǎn)發(fā)達(dá)國(guó)家的成功經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合我國(guó)保

險(xiǎn)市場(chǎng)的實(shí)際情況，找出解決車輛保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)存在的問(wèn)題的有

效途徑。要將整個(gè)車輛保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)鏈整合起來(lái)，通過(guò)建立一個(gè)

溝通和交流的平臺(tái)，共同解決車輛保險(xiǎn)發(fā)展中存在的問(wèn)題，

實(shí)現(xiàn)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈上各個(gè)主體的協(xié)同發(fā)展。

第五節(jié)對(duì)項(xiàng)目各建設(shè)內(nèi)容的理解與分析

一、項(xiàng)目總體概述

根據(jù)《中華人民共和國(guó)道路交通安全法》、《機(jī)動(dòng)車交通

事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)條例》、《中華人民共和國(guó)道路交通安全法

實(shí)施條例》、《道路交通事故處理程序規(guī)定》、《保險(xiǎn)法》等相

關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定。為規(guī)范安全生產(chǎn)責(zé)任保險(xiǎn)工作，強(qiáng)化事

故預(yù)防，提高安全生產(chǎn)管理水平和應(yīng)急處置能力，切實(shí)保障

投保的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位及有關(guān)人員的合法權(quán)益，提高防范風(fēng)險(xiǎn)

30

的能力，需要面向社會(huì)公開招標(biāo)來(lái)確定安全生產(chǎn)責(zé)任保險(xiǎn)保

險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)承辦商和承保服務(wù)承辦商。(各單位根據(jù)實(shí)際采購(gòu)情

況進(jìn)行描述)

二、服務(wù)要求

(一)被保險(xiǎn)人

公務(wù)用車投保單位或個(gè)人。

(二)保險(xiǎn)責(zé)任

保險(xiǎn)公司在責(zé)任保險(xiǎn)單項(xiàng)下承保的保險(xiǎn)責(zé)任范圍

1.被保險(xiǎn)人依法對(duì)造成第三者人身傷亡或財(cái)產(chǎn)損失應(yīng)

承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任(雇主責(zé)任保險(xiǎn)則為對(duì)雇員人身傷亡的

賠償責(zé)任)。這項(xiàng)責(zé)任是基本的保險(xiǎn)責(zé)任，以受害人的損害

程度及索賠金額為依據(jù)，以保險(xiǎn)單上的賠償限額為最高賠付

額，由保險(xiǎn)人賠償。

2.因責(zé)任事故賠償糾紛引起的訴訟、法律費(fèi)用，以及其

他事先經(jīng)保險(xiǎn)公司同意支付的費(fèi)用。

保險(xiǎn)單中規(guī)定的被保險(xiǎn)人依法應(yīng)承擔(dān)的賠償責(zé)任，無(wú)論

是否經(jīng)過(guò)法院裁決(很多情況都是庭外解決),都必須是以

被保險(xiǎn)人的過(guò)失行為為要件的侵權(quán)違法責(zé)任賠償，不包括故

意行為造成的損害賠償；同時(shí)，對(duì)于法律以外的賠償，比如

對(duì)受害者道義上的賠償，保單不負(fù)責(zé)任。

3.具體的每種責(zé)任保險(xiǎn)的承保責(zé)任范圍，請(qǐng)大家投保時(shí)

詳細(xì)查看保險(xiǎn)條款中的保險(xiǎn)責(zé)任部分。下面為大家介紹一些

常見車險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任范圍。

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(1)交強(qiáng)險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任范圍

有下列情形之一的，保險(xiǎn)公司在機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)

制保險(xiǎn)責(zé)任限額范圍內(nèi)墊付搶救費(fèi)用，并有權(quán)向致害人追

償。

1)駕駛?cè)宋慈〉民{駛資格或者醉酒的。

2)被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車被盜搶期間肇事的。

3)被保險(xiǎn)人故意制造道路交通事故的。

有前款所列情形之一，發(fā)生道路交通事故的，造成受害

人的財(cái)產(chǎn)損失，保險(xiǎn)公司不承擔(dān)賠償責(zé)任。

(2)商業(yè)險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任范圍

1)第三者責(zé)任保險(xiǎn)

機(jī)動(dòng)車輛第三者責(zé)任險(xiǎn)，是承保被保險(xiǎn)人或其允許的合

格駕駛?cè)藛T在使用被保險(xiǎn)車輛時(shí)、因發(fā)生意外事故而導(dǎo)致的

第三者的損害索賠危險(xiǎn)的一種保險(xiǎn)。由于第三者責(zé)任保險(xiǎn)的

主要目的在于維護(hù)公眾的安全與利益，因此，在實(shí)踐中通常

作為法定保險(xiǎn)并強(qiáng)制實(shí)施。

機(jī)動(dòng)車輛第三者責(zé)任保險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任，即是被保險(xiǎn)人或

其允許的合格駕駛員在使用被保險(xiǎn)車輛過(guò)程中發(fā)生意外事

故、而致使第三者人身或財(cái)產(chǎn)受到直接損毀時(shí)被保險(xiǎn)人依法

應(yīng)當(dāng)支付的賠償金額。

在此保險(xiǎn)的責(zé)任核定，應(yīng)當(dāng)注意兩點(diǎn)：

①直接損毀，實(shí)際上是指現(xiàn)場(chǎng)財(cái)產(chǎn)損失和人身傷害，各

種間接損失不在保險(xiǎn)人負(fù)責(zé)的范圍。

②被保險(xiǎn)人依法應(yīng)當(dāng)支付的賠償金額，保險(xiǎn)人依照保險(xiǎn)

32

合同的規(guī)定進(jìn)行補(bǔ)償。

2)車輛損失險(xiǎn)

在機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)中，車輛損失保險(xiǎn)與第三者責(zé)任保險(xiǎn)構(gòu)

成了其主干險(xiǎn)種，并在若干附加險(xiǎn)的配合下，共同為保險(xiǎn)客

戶提供多方面的危險(xiǎn)保障服務(wù)。車輛損失險(xiǎn)的保險(xiǎn)標(biāo)的，是

各種機(jī)動(dòng)車輛的車身及其零部件、設(shè)備等。當(dāng)保險(xiǎn)車輛遭受

保險(xiǎn)責(zé)任范圍的自然災(zāi)害或意外事故，造成保險(xiǎn)車輛本身?yè)p

失時(shí)，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)依照保險(xiǎn)合同的規(guī)定給予賠償。

①車輛損失保險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任，包括碰撞責(zé)任、傾覆責(zé)任

與非碰撞責(zé)任。

碰撞是指被保險(xiǎn)車輛與外界物體的意外接觸，如車輛與

車輛、車輛與建筑物、車輛與電線桿或樹木、車輛與行人、

車輛與動(dòng)物等碰撞，均屬于碰撞責(zé)任范圍之列；傾覆責(zé)任指

保險(xiǎn)車輛由于自然災(zāi)害或意外事故，造成本車翻倒，車體觸

地，使其失去正常狀態(tài)和行駛能力，不經(jīng)施救不能恢復(fù)行駛。

②非碰撞責(zé)任，則可以分為以下幾類：

a.保險(xiǎn)單上列明的各種自然災(zāi)害，如洪水、暴風(fēng)、雷擊、

泥石流，地震等。

b.保險(xiǎn)單上列明的各種意外事故，如火災(zāi)、爆炸、空中

運(yùn)行物體的墜落等。

c.其他意外事故，如傾覆、冰陷、載運(yùn)被保險(xiǎn)車輛的渡

船發(fā)生意外等。機(jī)動(dòng)車輛損失險(xiǎn)的責(zé)任免除包括風(fēng)險(xiǎn)免除

(損失原因的免除)和損失免除(保險(xiǎn)人不賠償?shù)膿p失)。

③風(fēng)險(xiǎn)免除主要包括

33

a.戰(zhàn)爭(zhēng)、軍事沖突、恐怖活動(dòng)、暴亂、扣押、罰沒(méi)、政

府征用。

b.在營(yíng)業(yè)性維修場(chǎng)所修理、養(yǎng)護(hù)期間。

c.用保險(xiǎn)車輛從事違法活動(dòng)。

d.駕駛?cè)藛T飲酒、吸食或注射毒品、被藥品麻醉后使用

保險(xiǎn)車輛。

e.保險(xiǎn)車輛肇事逃逸。

f.駕駛?cè)藛T無(wú)駕駛證或駕駛車輛與駕駛證準(zhǔn)駕車型不

相符。

g.非被保險(xiǎn)人直接允許的駕駛?cè)藛T使用保險(xiǎn)車輛。

h.車輛不具備有效行駛證件。損失免除主要包括自然磨

損、銹蝕、故障，市場(chǎng)價(jià)格變動(dòng)造成的貶值等。

3)盜搶險(xiǎn)

盜搶險(xiǎn)負(fù)責(zé)賠償保險(xiǎn)車輛因被盜竊、被搶劫、被搶奪造

成車輛的全部損失，以及期間由于車輛損壞或車上零部件、

附屬設(shè)備丟失所造成的損失，但不能故意損壞。各家保險(xiǎn)公

司盜搶險(xiǎn)保障差異部分民安車險(xiǎn)、華泰車險(xiǎn)、大地車險(xiǎn)、人

保車險(xiǎn)、平安車險(xiǎn)、太平洋車險(xiǎn)明文規(guī)定保障被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車

全車被盜竊、搶劫、搶奪后，受到損壞或車上零部件、附屬

設(shè)備丟失需要修復(fù)的合理費(fèi)用、被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車在被搶劫、搶

奪過(guò)程中，受到損壞需要修復(fù)的合理費(fèi)用造成的損失，天平

則規(guī)定保險(xiǎn)車輛全車被盜搶后又找回的，對(duì)保險(xiǎn)車輛在被盜

搶后、被保險(xiǎn)人對(duì)其失去掌控期間發(fā)生的保險(xiǎn)車輛損失，本

公司按照本合同的規(guī)定負(fù)責(zé)賠償，天平在這方面比較嚴(yán)格，

34

對(duì)被保險(xiǎn)人最不利。

《道路交通安全法》第七十六條機(jī)動(dòng)車發(fā)生交通事故造

成人身傷亡、財(cái)產(chǎn)損失的，由保險(xiǎn)公司在機(jī)動(dòng)車第三者責(zé)任

強(qiáng)制保險(xiǎn)責(zé)任限額范圍內(nèi)予以賠償；不足的部分，按照下列

規(guī)定承擔(dān)賠償責(zé)任：

①機(jī)動(dòng)車之間發(fā)生交通事故的，由有過(guò)錯(cuò)的一方承擔(dān)賠

償責(zé)任；雙方都有過(guò)錯(cuò)的，按照各自過(guò)錯(cuò)的比例分擔(dān)責(zé)任。

②機(jī)動(dòng)車與非機(jī)動(dòng)車駕駛?cè)?、行人之間發(fā)生交通事故，

非機(jī)動(dòng)車駕駛?cè)?、行人沒(méi)有過(guò)錯(cuò)的，由機(jī)動(dòng)車一方承擔(dān)賠償

責(zé)任；有證據(jù)證明非機(jī)動(dòng)車駕駛?cè)?、行人有過(guò)錯(cuò)的，根據(jù)過(guò)

錯(cuò)程度適當(dāng)減輕機(jī)動(dòng)車一方的賠償責(zé)任；機(jī)動(dòng)車一方?jīng)]有過(guò)

錯(cuò)的，承擔(dān)不超過(guò)百分之十的賠償責(zé)任。

交通事故的損失是由非機(jī)動(dòng)車駕駛?cè)?、行人故意碰撞機(jī)

動(dòng)車造成的，機(jī)動(dòng)車一方不承擔(dān)賠償責(zé)任。

4)附加保險(xiǎn)

機(jī)動(dòng)車輛的附加險(xiǎn)是機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)的重要組成部分。從

中國(guó)現(xiàn)行的機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)條款看，主要有附加盜竊險(xiǎn)、附加

自燃損失險(xiǎn)、附加涉水行駛損失險(xiǎn)、附加新增加設(shè)備損失險(xiǎn)、

附加不計(jì)免賠特約險(xiǎn)、附加駕駛員意外傷害險(xiǎn)、附加指定專

修險(xiǎn)等，保險(xiǎn)客戶可根據(jù)自己的需要選擇加保。

(三)特別約定

1.當(dāng)發(fā)生較大及以上交通事故時(shí)，保險(xiǎn)公司應(yīng)根據(jù)估算

損失，先行支付；估算損失的X%賠款，余款待結(jié)案后支付。

2.出險(xiǎn)時(shí)以參保單位從業(yè)人員是否在冊(cè)為依據(jù)，保險(xiǎn)期

35

內(nèi)，參保單位每季度進(jìn)行一次員工人數(shù)變更申報(bào)，在此期間，

保險(xiǎn)公司不可因出險(xiǎn)時(shí)投保人員未及時(shí)變更而拒賠。如被保

險(xiǎn)人未能按照規(guī)定期限申報(bào)人員變更，則保險(xiǎn)人有權(quán)在發(fā)生

安全事故時(shí)對(duì)不在投保名單內(nèi)的人員進(jìn)行拒賠。

3.發(fā)生交通事故后，保險(xiǎn)公司應(yīng)將賠款直接轉(zhuǎn)入投保人

賬戶，由投保人自行處理。

(四)其他事項(xiàng)

1.組織領(lǐng)導(dǎo)

(1)成立公務(wù)用車責(zé)任保險(xiǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)日常事務(wù)。

領(lǐng)導(dǎo)小組之間相互配合、各司其職，共同確保安全生產(chǎn)責(zé)任

保險(xiǎn)工作取得預(yù)期時(shí)效。

(2)成立專家組

由保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司聘請(qǐng)車輛安全及保險(xiǎn)資深專家，以維護(hù)

參保單位利益為宗旨，負(fù)責(zé)對(duì)疑難案件和爭(zhēng)議案件進(jìn)行分析

認(rèn)定和協(xié)調(diào)處理。

(3)指定定點(diǎn)醫(yī)院

車輛交通事故原則上指定XX醫(yī)院為定點(diǎn)醫(yī)院，負(fù)責(zé)傷

員救治工作；傷情過(guò)重，定點(diǎn)醫(yī)院救助條件達(dá)不到時(shí)，可選

擇周邊醫(yī)療條件較好的醫(yī)院救治。

2.投保流程

(1)投保單位提供投保人員名單、相關(guān)證件等投保材

料，并填寫投保單，經(jīng)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司審核，交由保險(xiǎn)公司辦

理出單。

(2)保險(xiǎn)公司根據(jù)投保單位的投保材料出具保單和保

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費(fèi)發(fā)票，一并交給參保單位。

(3)參保單位在規(guī)定的期限內(nèi)支付保費(fèi)。

3.理賠流程

(1)發(fā)生車輛交通事故后，參保單位立即向所在地應(yīng)

急管理局報(bào)告，并逐級(jí)上報(bào)至市應(yīng)急管理局；同時(shí)通知保險(xiǎn)

經(jīng)紀(jì)公司，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司服務(wù)專員及時(shí)了解事故原因和損失

情況，提出處理意見，并指導(dǎo)參保單位向保險(xiǎn)公司報(bào)案。

(2)保險(xiǎn)公司接到報(bào)案電話后及時(shí)派理賠人員趕赴現(xiàn)

場(chǎng)進(jìn)行查勘，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司一并參與查勘工作。

(3)保險(xiǎn)公司查勘現(xiàn)場(chǎng)后將查勘報(bào)告與理賠初步意見

報(bào)安全生產(chǎn)責(zé)任保險(xiǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組，經(jīng)小組會(huì)商后，決定賠付金

額；對(duì)于有爭(zhēng)議案件可以聘請(qǐng)專家進(jìn)行鑒定并提出理賠意

見。

(4)對(duì)于重大事故或因特殊原因不能按期結(jié)案的，保

險(xiǎn)責(zé)任相對(duì)明確，主承保單位應(yīng)能提供初步能確定的損失金

額的X%預(yù)付賠款；

(5)當(dāng)理賠材料齊全、對(duì)于理賠案件無(wú)異議，保險(xiǎn)公

司應(yīng)及時(shí)向參保單位支付賠款。

(6)遇有重大社會(huì)影響的保險(xiǎn)事故，保險(xiǎn)公司本著合

法合規(guī)輔助政府構(gòu)建和諧的原則，充分尊重理賠協(xié)商意見，

降低輿論影響，化解矛盾糾紛。對(duì)于保險(xiǎn)責(zé)任難以界定的特

殊事故，應(yīng)啟用人性化賠付程序，以協(xié)商機(jī)制來(lái)盡快平復(fù)事

態(tài)，化解糾紛。

(7)理賠案件處理完畢后，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司將協(xié)助企業(yè)

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分析事故原因，總結(jié)事故經(jīng)過(guò)，找出導(dǎo)致事故發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，

并協(xié)助做好事后管控工作，有針對(duì)的加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控措施，降

低同類事故再次發(fā)生的概率。

4.組織日常培訓(xùn)

保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司負(fù)責(zé)為參保單位提供有關(guān)車輛保險(xiǎn)的培

訓(xùn)服務(wù)，學(xué)習(xí)掌握國(guó)家政策法規(guī)、保險(xiǎn)內(nèi)容、理賠流程等知

識(shí)，使參保單位懂得在車輛事故發(fā)生時(shí)如何利用保險(xiǎn)、用好

保險(xiǎn)，以加強(qiáng)參保單位的風(fēng)控能力，有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

三、其他相關(guān)要求

(一)服務(wù)期及服務(wù)地點(diǎn)

1.服務(wù)期限：服務(wù)期限XX年。(合同一年一簽)

2.服務(wù)地點(diǎn)：用戶指定地點(diǎn)。

(二)付款方式

本項(xiàng)目通過(guò)被保險(xiǎn)人投保的方式進(jìn)行直接付款。

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第二章項(xiàng)目整體服務(wù)方案

第一節(jié)項(xiàng)目整體設(shè)想及策劃

一、指導(dǎo)思想和工作目標(biāo)

(一)指導(dǎo)思想

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅(jiān)持安全發(fā)展理念和“安全第一、

預(yù)防為主、綜合治理”方針，按照“政府推動(dòng)、政策引導(dǎo)、

市場(chǎng)化運(yùn)作”的原則，充分利用保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)控制和社會(huì)管理

功能，加強(qiáng)事故預(yù)防和安全管理，在全縣建立責(zé)任保險(xiǎn)與安

全生產(chǎn)工作相結(jié)合的良性機(jī)制，健全完善安全發(fā)展保障制

度，最大限度地防范事故，保障從業(yè)人員的合法權(quán)益，促進(jìn)

全縣安全生產(chǎn)形勢(shì)持續(xù)穩(wěn)定好轉(zhuǎn)，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定。

(二)工作目標(biāo)

1.加強(qiáng)業(yè)管工作，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的承保服務(wù)體系。

承保是保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)的源頭，是風(fēng)險(xiǎn)管控、實(shí)現(xiàn)效益的

重要基礎(chǔ)，是保險(xiǎn)公司生存的基礎(chǔ)保障。

(1)對(duì)承保業(yè)務(wù)及時(shí)地進(jìn)行審核，利用風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)

及定價(jià)體系來(lái)控制承保風(fēng)險(xiǎn)，決定承保費(fèi)率，確保承保質(zhì)量。

對(duì)超越公司權(quán)限擬承保的業(yè)務(wù)進(jìn)行初審并簽署意見后上報(bào)

審批，確保此類業(yè)務(wù)的嚴(yán)格承保。

(2)建立健全重大標(biāo)的業(yè)務(wù)和特殊風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)

估制度，確保風(fēng)險(xiǎn)的合理控制，同時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)情況，

執(zhí)行有關(guān)分保或再保險(xiǎn)管理規(guī)定，確保合理分散承保風(fēng)險(xiǎn)。

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(3)強(qiáng)化承保、核保規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行條款、費(fèi)率體系，

熟練掌握新核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的操作，對(duì)中支所屬的承保、核保

人員進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)，以提高他們的綜合業(yè)務(wù)技能和

素質(zhì)，為公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供良好的保障。

2.提高客戶服務(wù)工作質(zhì)量，建設(shè)一流的客戶服務(wù)平臺(tái)。

隨著業(yè)務(wù)發(fā)展的不斷深入，客服工作的重要性將尤其突

出，所以在下一階段的在工作中，我們將會(huì)把它落實(shí)到位。

(1)建立健全語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)，加大熱線的宣傳力度，

以多種形式將熱線推向社會(huì)，讓眾多的客戶全面了解公司語(yǔ)

音服務(wù)系統(tǒng)強(qiáng)大的支持功能，以提高自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)

現(xiàn)客戶滿意化。

(2)以中心支公司為中心，專、兼職并行，建立一個(gè)

覆蓋全區(qū)的查勘、定損網(wǎng)點(diǎn)，初期由中支設(shè)立專職查勘定損

人員X名，同時(shí)搭配非專職人員共同查勘，以提高中支業(yè)務(wù)

人員的整體素質(zhì)，切實(shí)提高查勘、定損理賠質(zhì)量，做到查勘

準(zhǔn)確，定損合理，理賠快捷。

(3)基本完善全區(qū)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，為公司的客戶提

供高效、便捷的保險(xiǎn)售后服務(wù)。

3.加快業(yè)務(wù)發(fā)展，提高市場(chǎng)占有率，做大做強(qiáng)公司保險(xiǎn)

品牌。

機(jī)動(dòng)車輛險(xiǎn)是我司業(yè)務(wù)的重中之重，因此，大力發(fā)展機(jī)

動(dòng)車輛險(xiǎn)業(yè)務(wù)，充分發(fā)揮公司的車險(xiǎn)優(yōu)勢(shì)，打好車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的

攻堅(jiān)戰(zhàn)，還是我們工作的重點(diǎn)，XX年在車險(xiǎn)業(yè)務(wù)上要鞏固老

的客戶，爭(zhēng)取新客戶，側(cè)重點(diǎn)在發(fā)展車隊(duì)業(yè)務(wù)以及新車業(yè)務(wù)

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的承保上，以實(shí)現(xiàn)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)更上一個(gè)新的臺(tái)階。

二、保險(xiǎn)實(shí)施范圍

1.碰撞、傾覆。

2.火災(zāi)、爆炸造成的車輛損失進(jìn)行賠償。

3.外界物體倒塌、空中運(yùn)行物體墜落、保險(xiǎn)車輛行駛中

平行墜落。

4.雷擊、暴風(fēng)、龍卷風(fēng)、暴雨、洪水、海嘯、地陷、冰

餡、崖崩、雪崩、雹災(zāi)、泥石流、滑坡等。

5.2020年9月2日《關(guān)于實(shí)施車險(xiǎn)綜合改革的指導(dǎo)意見》

發(fā)布，車損險(xiǎn)主險(xiǎn)保險(xiǎn)責(zé)任增加了機(jī)動(dòng)車全車盜搶、地震及

其次生災(zāi)害、玻璃單獨(dú)破碎、自燃、發(fā)動(dòng)機(jī)涉水等保險(xiǎn)責(zé)任，

刪除了事故責(zé)任免賠率、無(wú)法找到第三方免賠率等免賠約

定。

三、保險(xiǎn)責(zé)任范圍

1.被保險(xiǎn)人或其允許的合格駕駛員在使用保險(xiǎn)車輛過(guò)

程中，因下列列明原因造成保險(xiǎn)車輛的全部損失或部分損失，

保險(xiǎn)人負(fù)責(zé)賠償

(1)碰撞、傾覆。

(2)火災(zāi)、爆炸。

(3)外界物體倒塌、空中物體墜落、保險(xiǎn)車輛行駛中

平行墜落。

(4)受保險(xiǎn)車輛所載貨物、車上人員意外撞擊。

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(5)雷擊、暴風(fēng)、暴雨、洪水、龍卷風(fēng)、雹災(zāi)。

(6)保險(xiǎn)車輛遭受暴雨、洪水后在淹及排氣筒的水中

啟動(dòng)或被水淹及后因過(guò)失操作不當(dāng)致使發(fā)動(dòng)機(jī)損壞。

(7)發(fā)生保險(xiǎn)事故時(shí)，被保險(xiǎn)人或其代表對(duì)保險(xiǎn)車輛采

取施救、保護(hù)措施所支出的合理費(fèi)用，保險(xiǎn)人負(fù)責(zé)賠償。但

此項(xiàng)費(fèi)用的最高賠償金額以保險(xiǎn)金額為限。

2.保險(xiǎn)責(zé)任的類別

車輛損失險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任分為碰撞責(zé)任、非碰撞責(zé)任和施

救、保護(hù)費(fèi)用責(zé)任。

(1)碰撞責(zé)任

碰撞危險(xiǎn)是車輛損失險(xiǎn)的主要責(zé)任，也是機(jī)