辦公大樓物業(yè)服務(wù)投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

辦公大樓物業(yè)服務(wù)投標(biāo)方案

目錄

第一章項(xiàng)目背景和項(xiàng)目需求.......................13

第一節(jié)項(xiàng)目背景..............................13

一、物業(yè)行業(yè)簡(jiǎn)介..........................13

二、物業(yè)服務(wù)要點(diǎn).........................15

三、物業(yè)管理作用.........................19

第二節(jié)項(xiàng)目需求..............................21

一、服務(wù)目標(biāo)...............................21

二、項(xiàng)目需求.............................23

三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).............................26

第二章項(xiàng)目整體服務(wù)設(shè)想.........................38

第一節(jié)項(xiàng)目重難點(diǎn)分析.......................38

一、消防管理...............................38

二、機(jī)電管理...............................39

三、安全管理...............................40

四、節(jié)能降耗...............................40

第二節(jié)物業(yè)公司簡(jiǎn)介...........................44

第三節(jié)項(xiàng)目服務(wù)承諾...........................45

第四節(jié)物業(yè)管理策略.........................49

一、合工策略..............................49

二、客戶關(guān)系管理...........................50

三、目標(biāo)計(jì)劃管理.........................50

四、工作時(shí)間管理...........................51

1

第五節(jié)物業(yè)管理計(jì)劃...........................51

一、總體工作計(jì)劃...........................51

二、前期介入工作計(jì)劃.......................52

三、接管期內(nèi)工作計(jì)劃.......................54

第六節(jié)物業(yè)管理思路...........................55

一、建立優(yōu)化管理機(jī)制.......................55

二、推行適合管理模式.......................56

三、堅(jiān)持一貫服務(wù)理念.......................56

四、運(yùn)用快捷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái).......................57

第三章項(xiàng)目組織架構(gòu)和人員配備.....................58

第一節(jié)組織機(jī)構(gòu)建立計(jì)劃.......................58

一、建立組織機(jī)構(gòu)的要求.....................58

二、建立組織機(jī)構(gòu)的步驟.....................59

第二節(jié)運(yùn)作程序系統(tǒng)...........................60

一、運(yùn)作流程說(shuō)明...........................60

二、運(yùn)作流程圖示...........................61

第三節(jié)項(xiàng)目組織架構(gòu)...........................62

一、項(xiàng)目部門(mén)圖示...........................62

二、項(xiàng)目部門(mén)職責(zé)...........................62

第四節(jié)項(xiàng)目人員配備...........................70

一、人員配備原則...........................70

二、崗位設(shè)置選擇...........................70

三、人員表格匯總...........................71

第五節(jié)人員崗位職責(zé)...........................73

2

一、項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé)...........................73

二、工程部人員職責(zé).........................75

三、安保部人員職責(zé).........................85

四、保潔部人員職責(zé).........................90

五、財(cái)務(wù)部人員職責(zé).........................92

六、綜合管理部人員職責(zé).....................94

第四章項(xiàng)目物資投入方案...........................97

第一節(jié)物業(yè)用房................................97

一、物業(yè)用房要求...........................97

二、物業(yè)用房配置...........................97

第二節(jié)保潔用品...............................97

一、具體清單...............................98

二、使用說(shuō)明................................99

三、使用規(guī)定...............................109

第三節(jié)保安用品..............................110

一、具體清單.............................110

二、使用說(shuō)明..............................111

三、使用規(guī)定...............................115

第四節(jié)綠化工具...............................115

一、具體清單..............................115

二、使用說(shuō)明...............................118

三、使用管理.............................123

第五節(jié)維修工具...............................126

一、具體清單.............................126

3

二、使用管理.............................127

第五章項(xiàng)目管理制度.............................129

第一節(jié)人員管理制度...........................129

一、員工基本守則...........................129

二、基本管理制度...........................129

第二節(jié)公共管理制度...........................140

一、消息公示制度...........................140

二、機(jī)器設(shè)備管理制度.......................141

三、疫情期間進(jìn)出制度.....................143

第六章設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理方案.....................145

第一節(jié)消防設(shè)備維護(hù)管理方案...................145

一、防火門(mén)維護(hù)管理.......................145

二、滅火器維護(hù)管理.........................146

三、消火栓維護(hù)管理.......................156

四、防煙排煙系統(tǒng)維護(hù)管理.................159

五、消防電氣設(shè)施維護(hù)管理...................163

六、消防通信設(shè)施維護(hù)管理...................167

第二節(jié)大樓電梯維護(hù)管理方案.................171

一、電梯維保計(jì)劃.........................171

二、電梯維保措施...........................179

三、維保安全措施...........................187

四、電梯管理制度...........................191

第三節(jié)空調(diào)系統(tǒng)維護(hù)管理方案...................193

一、維護(hù)保養(yǎng)措施...........................193

4

二、空調(diào)常規(guī)使用制度.......................196

三、空調(diào)運(yùn)行值班制度.......................198

四、空調(diào)使用注意事項(xiàng).....................199

第四節(jié)配電系統(tǒng)維護(hù)管理方案.................200

一、維護(hù)保養(yǎng)措施...........................200

二、設(shè)備工作標(biāo)準(zhǔn).........................201

三、配電室管理制度.........................205

第五節(jié)照明系統(tǒng)維護(hù)管理方案...................209

一、維護(hù)保養(yǎng)措施.........................209

二、常見(jiàn)故障檢修...........................210

第六節(jié)給排水系統(tǒng)維護(hù)管理方案...............215

一、維護(hù)保養(yǎng)措施...........................215

二、維護(hù)保養(yǎng)程序...........................216

三、給排水系統(tǒng)管理制度...................217

第七節(jié)智能化系統(tǒng)維護(hù)管理方案...............218

第七章安全秩序維護(hù)管理方案.....................223

第一節(jié)維護(hù)管理理念.........................223

第二節(jié)秩序維護(hù)人員...........................224

一、人員安排...............................224

二、人員職責(zé)...............................224

三、工作守則.............................225

第三節(jié)服務(wù)內(nèi)容...............................228

一、門(mén)崗服務(wù)...............................228

二、巡崗服務(wù)...............................229

5

三、樓宇巡視...............................229

四、服務(wù)重點(diǎn)...............................230

第八章綠化保潔服務(wù)方案.........................233

第一節(jié)保潔服務(wù)計(jì)劃.........................233

一、具體工作計(jì)劃...........................233

二、保潔作業(yè)要求...........................237

三、保潔技術(shù)要點(diǎn).........................242

第二節(jié)分項(xiàng)保潔方案...........................246

一、電梯保潔...............................246

二、衛(wèi)生間保潔.............................247

三、會(huì)議室保潔.............................250

四、垃圾房保潔...........................252

五、停車(chē)場(chǎng)保潔.............................253

六、門(mén)廳大堂保潔...........................254

七、辦公區(qū)域保潔...........................255

八、樓層公共區(qū)域保潔.....................259

九、天臺(tái)、陽(yáng)臺(tái)、雨篷保潔.................261

十、廣場(chǎng)、臺(tái)階、綠地保潔.................261

十一、玻璃門(mén)、窗、鏡面的保潔.............262

第三節(jié)消毒服務(wù)方案...........................263

一、消毒藥劑...............................263

二、消毒方法...............................265

三、消毒注意事項(xiàng)...........................267

四、疫情期間消毒方案.....................267

6

第四節(jié)消殺服務(wù)方案...........................268

一、消殺要求.............................268

二、具體措施...............................269

第五節(jié)垃圾收運(yùn)方案...........................270

一、垃圾收運(yùn)要求...........................270

二、收運(yùn)注意事項(xiàng)...........................271

第六節(jié)綠化服務(wù)方案...........................271

一、草坪養(yǎng)護(hù)方案...........................271

二、綠籬修剪方案...........................279

三、喬木養(yǎng)護(hù)方案...........................281

四、灌木養(yǎng)護(hù)方案...........................286

五、盆栽擺放養(yǎng)護(hù)...........................291

六、地被植物養(yǎng)護(hù)...........................296

七、行道樹(shù)養(yǎng)護(hù)方案.........................298

第九章停車(chē)場(chǎng)管理方案...........................302

第一節(jié)停車(chē)場(chǎng)管理要點(diǎn).......................302

第二節(jié)停車(chē)場(chǎng)管理措施.......................303

一、停車(chē)場(chǎng)崗位職責(zé).........................303

二、停車(chē)場(chǎng)管理流程.......................307

三、停車(chē)場(chǎng)管理要求.......................309

四、停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定.........................310

第十章會(huì)議服務(wù)方案.............................315

第一節(jié)會(huì)議服務(wù)計(jì)劃...........................315

一、服務(wù)目標(biāo)...............................315

7

二、基本原則..............................315

三、人員職責(zé)..............................315

第二節(jié)具體服務(wù)措施.........................317

一、明確要求.............................317

二、布置會(huì)場(chǎng)..............................317

三、會(huì)前準(zhǔn)備..............................321

四、會(huì)中服務(wù).............................322

五、會(huì)后服務(wù).............................324

第十一章質(zhì)量保障與投訴處理方案.................326

第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障方案.....................326

一、秩序維護(hù)服務(wù)質(zhì)量保障.................326

二、保潔項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量保障.................328

三、綠化項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量保障.................329

第二節(jié)投訴原因分析.........................330

一、投訴的定義...........................330

二、剖析投訴成因..........................331

三、投訴動(dòng)機(jī)分析.........................332

第三節(jié)投訴處理方法.........................333

一、投訴處理原則..........................333

二、投訴處理制度..........................334

第十二章項(xiàng)目應(yīng)急預(yù)案...........................339

第一節(jié)消防應(yīng)急預(yù)案.........................339

一、應(yīng)急響應(yīng)..............................339

二、應(yīng)急措施..............................340

8

第二節(jié)意外事故應(yīng)急預(yù)案.....................343

一、突發(fā)停電應(yīng)急措施.......................343

二、突發(fā)停水應(yīng)急措施.......................344

三、電梯困人應(yīng)急措施.....................346

四、高空墜物處理措施.......................348

五、突發(fā)地震應(yīng)急措施.....................349

六、突發(fā)疫情及傳染病應(yīng)急措施...............351

第三節(jié)治安事故應(yīng)急預(yù)案.....................352

一、盜竊事故應(yīng)急處理.....................352

二、打架斗毆應(yīng)急處理.....................355

三、可疑分子應(yīng)急處理.......................355

四、丟失物品應(yīng)急處理.....................356

五、重大活動(dòng)安全保衛(wèi)應(yīng)急措施.............356

第十三章項(xiàng)目檔案管理...........................360

第一節(jié)檔案管理模式.........................360

一、物業(yè)管理檔案的內(nèi)容.....................360

二、物業(yè)管理檔案的建立...................360

管時(shí)收集、接收的工程資料清單.............362

第二節(jié)檔案管理制度...........................365

一、查閱利用制度...........................365

二、檔案保密制度...........................366

三、檔案保管制度...........................367

溫馨提示：

9

本方案目錄中的內(nèi)容在word文檔內(nèi)均有詳細(xì)闡述，如

需查閱，請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)后下載。

10

說(shuō)明

一、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目背景和項(xiàng)目需求”,

可參照第一章。

二、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目整體服務(wù)設(shè)想”,

可參照第二章。

三、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目組織架構(gòu)和人員配

備”,可參照第三章。

四、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目物資投入方案”,

可參照第四章。

五、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目管理制度”,可參

照第五章。

六、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理方

案”,可參照第六章。

七、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“安全秩序維護(hù)管理方

案”,可參照第七章。

八、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“綠化保潔方案”,可參

照第八章。

九、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“停車(chē)場(chǎng)管理方案”,可

參照第九章。

十、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目應(yīng)急預(yù)案”,可參

照第十二章。

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編制依據(jù)

一、項(xiàng)目招標(biāo)文件、補(bǔ)遺及設(shè)計(jì)文件等相關(guān)資料。

二、國(guó)家現(xiàn)行技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)的技術(shù)資料、規(guī)范、

規(guī)程及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

三、依照有關(guān)主要法律、法規(guī)：

(一)《中華人民共和國(guó)政府采購(gòu)法》;

(二)其他法律法規(guī)。

四、行業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。

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第一章項(xiàng)目背景和項(xiàng)目需求

第一節(jié)項(xiàng)目背景

一、物業(yè)行業(yè)簡(jiǎn)介

1.概念：“物業(yè)”一詞譯自英語(yǔ)property或estate,

由香港傳入沿海、內(nèi)地，其含義為財(cái)產(chǎn)、資產(chǎn)、地產(chǎn)、房地

產(chǎn)、產(chǎn)業(yè)等。該詞自20世紀(jì)80年代引入國(guó)內(nèi)，現(xiàn)已形成了

一個(gè)完整的概念，即物業(yè)是指已經(jīng)建成并投入使用的各類房

屋及其與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場(chǎng)地。物業(yè)可大可小，一

個(gè)單元住宅可以是物業(yè)，一座辦公大樓也可以作為一項(xiàng)物

業(yè)，同一建筑物還可按權(quán)屬的不同分割為若干物業(yè)。物業(yè)含

有多種業(yè)態(tài)，如：辦公樓宇、商業(yè)辦公大樓、住宅小區(qū)、別

墅、工業(yè)園區(qū)、酒店、廠房倉(cāng)庫(kù)等多種物業(yè)形式。

2.分類：根據(jù)使用功能的不同，物業(yè)可分為五類，包括

居住物業(yè)、商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、政府類物業(yè)和其他用途物

業(yè)，不同使用功能的物業(yè)，其管理有著不同的內(nèi)容和要求：

(1)商業(yè)物業(yè)：商業(yè)物業(yè)有時(shí)也稱投資性物業(yè)，是指

那些通過(guò)經(jīng)營(yíng)可以獲取持續(xù)增長(zhǎng)回報(bào)或者可以持續(xù)升值的

物業(yè)，這類物業(yè)又可大致分為商服物業(yè)和辦公物業(yè)。商服物

業(yè)是指各種供商業(yè)、服務(wù)業(yè)使用的建筑場(chǎng)所，包括購(gòu)物廣場(chǎng)、

百貨商店、超市、專賣(mài)店、連鎖店、賓館、酒店、倉(cāng)儲(chǔ)、休

閑康樂(lè)場(chǎng)所等。辦公物業(yè)是從事生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、咨詢、服務(wù)等

行業(yè)的管理人員(白領(lǐng))辦公的場(chǎng)所，它屬于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)資料

13

的范疇。這類物業(yè)按照發(fā)展變化過(guò)程可分為傳統(tǒng)辦公樓、現(xiàn)

代寫(xiě)字樓和智能化辦公建筑等，按照辦公樓物業(yè)檔次又可劃

分為甲級(jí)寫(xiě)字樓、乙級(jí)寫(xiě)字樓和丙級(jí)寫(xiě)字樓。商業(yè)物業(yè)市場(chǎng)

的繁榮與當(dāng)?shù)氐恼w社會(huì)經(jīng)濟(jì)狀況相關(guān)，特別是與工商貿(mào)

易、金融保險(xiǎn)、顧問(wèn)咨詢、旅游等行業(yè)的發(fā)展密切相關(guān)。這

類物業(yè)由于涉及物業(yè)流通與管理的資金數(shù)量巨大，所以常以

機(jī)構(gòu)(單位)投資為主，物業(yè)的使用者多用所有者提供的空

間進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并用部分經(jīng)營(yíng)所得支付物業(yè)租金。

(2)工業(yè)物業(yè)：工業(yè)物業(yè)是指為人類的生產(chǎn)活動(dòng)提供

使用空間的房屋，包括輕、重工業(yè)廠房和近年來(lái)發(fā)展起來(lái)的

高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)用房以及相關(guān)的研究與發(fā)展用房及倉(cāng)庫(kù)等。工

業(yè)物業(yè)有的用于出售，也有的用于出租。一般來(lái)說(shuō)，重工業(yè)

廠房由于其設(shè)計(jì)需要符合特定的工藝流程要求和設(shè)備安裝

需要，通常只適合特定的用戶使用，因此不容易轉(zhuǎn)手。高新

技術(shù)產(chǎn)業(yè)(如電子、計(jì)算機(jī)、精密儀器制造等行業(yè))用房則

有較強(qiáng)的適應(yīng)性。輕工業(yè)廠房介于上述兩者之間。

(3)居住物業(yè)：居住物業(yè)是指具備居住功能、供人們

生活居住的建筑，包括住宅小區(qū)、單體住宅樓、公寓、別墅、

度假村等，也包括與之相配套的公用設(shè)施、設(shè)備和公共場(chǎng)地。

(4)政府類物業(yè)：隨著機(jī)關(guān)后勤管理社會(huì)化的實(shí)施，

機(jī)關(guān)單位后勤管理工作轉(zhuǎn)交由物業(yè)公司進(jìn)行管理，隨著后勤

社會(huì)化規(guī)模的增加，政府物業(yè)逐步成為主流物業(yè)形式。由于

政府物業(yè)的特殊性，對(duì)工作人員的綜合素質(zhì)要求較高，尤其

在人員的保密意識(shí)上尤為重視。政府物業(yè)除居住物業(yè)包含的

14

服務(wù)內(nèi)容外，還涉及餐飲、會(huì)議、客房及康體等多種、綜合

類的服務(wù)。

(5)其他用途物業(yè)：除了上述種類以外的物業(yè)，稱為

其他物業(yè)，有時(shí)也稱為特殊物業(yè)。這類物業(yè)包括賽馬場(chǎng)、高

爾夫球場(chǎng)、汽車(chē)加油站、飛機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭、高速公路、

橋梁，隧道等物業(yè)。特殊物業(yè)經(jīng)營(yíng)的內(nèi)容通常要得到政府的

許可。特殊物業(yè)的市場(chǎng)交易很少，對(duì)這類物業(yè)的投資多屬長(zhǎng)

期投資，投資者靠日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的收益來(lái)回收投資、賺取投

資收益。

3.附屬設(shè)施：是指建筑物內(nèi)和建筑物外的各類共用設(shè)

備、共用設(shè)施及相關(guān)的場(chǎng)地、綠化、道路等，包括建筑物的

公共部位，如基礎(chǔ)、承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂漏水以

及戶外的墻面、門(mén)廳、樓梯間、走廊通道等，以及公共設(shè)施

設(shè)備，如電梯、天線、照明、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、

溝渠、池、井、非經(jīng)營(yíng)性車(chē)場(chǎng)車(chē)庫(kù)、公益性文體設(shè)施和公用

設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。

二、物業(yè)服務(wù)要點(diǎn)

1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該遵循的“五大原則”:

(1)主體性原則：從方法論的角度上看，重視物業(yè)管

理服務(wù)主體特點(diǎn)是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。物業(yè)管理服務(wù)的主

體對(duì)象包括固化的物和個(gè)性的人(業(yè)主或使用人),也就是

物業(yè)管理，管理的是物，服務(wù)的是人，或者說(shuō)是通過(guò)對(duì)物的

管理來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)人(業(yè)主、客戶)的服務(wù)。大多物業(yè)企業(yè)對(duì)服

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務(wù)主體的研究不夠深入，甚至本末倒置，認(rèn)為管理區(qū)域內(nèi)自

己說(shuō)的算，將管理服務(wù)模式和內(nèi)容復(fù)制強(qiáng)加于業(yè)主，而業(yè)主

大多只有是被動(dòng)地接受，其結(jié)果往往是事倍功半，服務(wù)效果

會(huì)打折扣，更難談得上優(yōu)質(zhì)。其實(shí)業(yè)主需求的服務(wù)才是合適

的，最合適的才可能是優(yōu)質(zhì)的。所以要研究物業(yè)本身的設(shè)計(jì)、

結(jié)構(gòu)、使用功能等特點(diǎn)，了解業(yè)主的實(shí)際需求，在對(duì)服務(wù)主

體的共性特點(diǎn)和個(gè)性差異充分了解的基礎(chǔ)上，滿足管理服務(wù)

主體的需求是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心所在。

(2)主導(dǎo)性原則：作為物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)的客體，物

業(yè)管理服務(wù)企業(yè)在管理服務(wù)中的充分發(fā)揮自己的主導(dǎo)能動(dòng)

性，主動(dòng)了解到物業(yè)特征和業(yè)主的需求，做好各項(xiàng)物業(yè)基礎(chǔ)

管理公共服務(wù)，盡可能地為業(yè)主提供一些個(gè)性化特約服務(wù)，

以方便業(yè)主的工作和生活，使業(yè)主能夠真正地安居樂(lè)業(yè)。同

時(shí)在管理服務(wù)中融入自己的思想，積極與業(yè)主進(jìn)行溝通交

流，收集業(yè)主對(duì)管理服務(wù)的意見(jiàn)和建議，為持續(xù)改進(jìn)工作提

供依據(jù)。另外物業(yè)企業(yè)也要從員工個(gè)人形象和禮節(jié)等行為規(guī)

范嚴(yán)格要求，主動(dòng)展示給業(yè)主，讓業(yè)主有親切感和安全感，

這也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要一個(gè)方面。

(3)實(shí)踐性原則：實(shí)踐是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)和源泉，只

有通過(guò)具體系統(tǒng)的工作實(shí)踐，才能不斷總結(jié)成熟的工作經(jīng)驗(yàn)

提升服務(wù)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。物業(yè)管理服務(wù)是物業(yè)企業(yè)依

據(jù)委托合同內(nèi)容開(kāi)展的各項(xiàng)管理服務(wù)工作，及時(shí)高效實(shí)施房

屋本體及附屬設(shè)施的維護(hù)，滿足業(yè)主的個(gè)性需求。無(wú)論多么

超前的管理服務(wù)思想理論也都需要通過(guò)實(shí)踐來(lái)驗(yàn)證其有效

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性。

(4)創(chuàng)新性原則：創(chuàng)新是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主線。通過(guò)創(chuàng)新

服務(wù)，為業(yè)主提供安全、便捷、樂(lè)業(yè)和諧的工作或生活環(huán)境，

進(jìn)而實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值升值。物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新包括服務(wù)理

念、管理模式、服務(wù)手段和管理技術(shù)的創(chuàng)新等很多方面，創(chuàng)

新并不意味著改頭換面，在管理服務(wù)中的大膽、求新、求異、

求變，用創(chuàng)新的思想、內(nèi)容和方法，增加服務(wù)工作亮點(diǎn)，提

高管理服務(wù)質(zhì)量和效率，不斷的創(chuàng)新是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證

(5)現(xiàn)代性原則：隨著高新科技的迅速發(fā)展，在物業(yè)

建設(shè)中引入了諸多高新科技的設(shè)施設(shè)備，物業(yè)建設(shè)智能化已

經(jīng)是大勢(shì)所趨。面對(duì)新技術(shù)的挑戰(zhàn)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必須關(guān)注現(xiàn)

代科技進(jìn)步，要適應(yīng)現(xiàn)代物業(yè)管理的技術(shù)要求，努力提高專

業(yè)管理技術(shù)水平，把最新的技術(shù)運(yùn)用到管理服務(wù)中去。面對(duì)

現(xiàn)代化的物業(yè)，一個(gè)仍然停留在傳統(tǒng)管理技術(shù)、管理手段的

管理服務(wù)很難稱上優(yōu)質(zhì)。

2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該實(shí)行的“五大優(yōu)化”:

(1)優(yōu)化各種資源：一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域的資源具有多

樣性的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要對(duì)各種資源進(jìn)行優(yōu)化。優(yōu)化資源要

對(duì)政府、社會(huì)、業(yè)主等之間的外部資源進(jìn)行整合，這樣才可

以使管理服務(wù)更加便捷高效。完善公共服務(wù)體系等優(yōu)化資源

的方法，為業(yè)主的發(fā)展提供便利的服務(wù)；優(yōu)化資源也要對(duì)企

業(yè)內(nèi)部各種資源進(jìn)行整合，企業(yè)通過(guò)優(yōu)化內(nèi)部的資源，利用

內(nèi)部各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)，通過(guò)專業(yè)化的分工協(xié)作，優(yōu)化各項(xiàng)服務(wù)流程

等，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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(2)優(yōu)化與業(yè)主的關(guān)系。一位營(yíng)銷(xiāo)大師說(shuō)過(guò)，我們要

做的事就是贏得顧客的信任和熱情，假如做到了這一點(diǎn)，其

余的問(wèn)題就隨著解決了。物業(yè)企業(yè)與業(yè)主是服務(wù)與被服務(wù)的

合同關(guān)系，明確了自己的權(quán)利和義務(wù)，雙方是平等的共同體

不是對(duì)立面，良好的合作是雙贏。要建立與業(yè)主融洽的關(guān)系，

提倡跟業(yè)主交朋友，引導(dǎo)業(yè)主物業(yè)管理的消費(fèi)觀念，取得業(yè)

主對(duì)物業(yè)企業(yè)工作的理解支持和配合。優(yōu)化主篩選哪些客戶

是重點(diǎn)客戶，哪些客戶是一般客戶，哪些是潛在客戶，做好

分級(jí)，做到服務(wù)有的方式。另外定期走訪更好地了解客戶需

求的變化，做好相應(yīng)的調(diào)整準(zhǔn)備，讓業(yè)主加深服務(wù)的認(rèn)知度，

切身感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也是優(yōu)化與業(yè)主關(guān)系的方法之一。

(3)優(yōu)化服務(wù)思想：物業(yè)管理服務(wù)的產(chǎn)品就是服務(wù)，

明確為業(yè)主服務(wù)的思想非常重要。優(yōu)質(zhì)服務(wù)要轉(zhuǎn)變思想，樹(shù)

立業(yè)主至上的服務(wù)意識(shí)，在管理服務(wù)工作中處處業(yè)主著想，

緊緊圍繞業(yè)主的需求來(lái)開(kāi)展服務(wù)，要設(shè)身地為業(yè)主解決實(shí)際

問(wèn)題，方便業(yè)主的工作和生活，給業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)舒心的環(huán)境，

使業(yè)主能夠安居樂(lè)業(yè)。

(4)優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容：物業(yè)服務(wù)內(nèi)容有很多方面，優(yōu)質(zhì)

服務(wù)的內(nèi)容是具有特色的管理服務(wù)，一家物業(yè)企業(yè)不可能在

物業(yè)管理服務(wù)各個(gè)方面都很強(qiáng)，所以企業(yè)要結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)，

推出自己最有特色的管理服務(wù)，打造精品服務(wù)，讓業(yè)主感到

物有所值，甚至超出期望。

(5)優(yōu)化服務(wù)手段：物業(yè)管理服務(wù)手段在不同物業(yè)類

型中不盡相同，能及時(shí)有效地為業(yè)主解決問(wèn)題的手段才是最

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實(shí)在的，才有可能實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。很多優(yōu)質(zhì)服務(wù)的手段體現(xiàn)

在服務(wù)的細(xì)節(jié)上，如業(yè)主有什么物業(yè)服務(wù)方面的需求，撥打

一個(gè)電話，就能聽(tīng)到真誠(chéng)、甜美的聲音，聲音中飽含物業(yè)管

理服務(wù)人員的心血情感，感染業(yè)主，這真誠(chéng)、甜美的聲音也

是物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要服務(wù)手段之一。把服務(wù)真正做到

盡善盡美很不容易的，只有樹(shù)立起良好的服務(wù)意識(shí)，懷著為

業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，不斷創(chuàng)新優(yōu)化各項(xiàng)管理服務(wù)，才

能最終實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

三、物業(yè)管理作用

1.物業(yè)管理可以延長(zhǎng)房屋使用年限及確保其功能的正

常發(fā)揮：房產(chǎn)建成后，一要受到自然環(huán)境因素的作用而發(fā)生

損壞。如震力、重力、風(fēng)力、大氣與水的侵蝕作用等。二在

使用過(guò)程中要受到人為因素的作用而受到破壞。如設(shè)計(jì)、施

工質(zhì)量較差。建筑材料不合格，使用不當(dāng)?shù)惹闆r。因此，隨

著時(shí)間的推移，房屋的結(jié)構(gòu)部位、圍護(hù)部分、裝修、上下水

及其設(shè)備管道等，都將發(fā)生不同程度的損壞，如不及時(shí)進(jìn)行

維修和加強(qiáng)管理，就會(huì)影響房屋的功能正常發(fā)揮，諸如電梯

中途停止運(yùn)行，清水管、便池漏水、屋面漏雨，門(mén)鎖開(kāi)關(guān)失

靈，煤氣、供熱、空調(diào)、供水、供電中斷，陽(yáng)臺(tái)欄桿、雨棚

倒塌，裝飾層脫落等等，不僅功能不能正常發(fā)揮，還會(huì)過(guò)早

達(dá)到危房程度或損壞，甚至釀成傷害事故，以致影響業(yè)主生

活(住宅)、工作(寫(xiě)字樓)與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)(商用與工業(yè)物業(yè))

的正常進(jìn)行。推行專業(yè)化、社會(huì)化物業(yè)管理，不僅僅在于確

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保物業(yè)在整個(gè)使用周期內(nèi)功能的正常發(fā)揮，而且良好的不間

斷的專業(yè)管理服務(wù)，還可以使物業(yè)的壽命延長(zhǎng)。住宅區(qū)管理

得比較好，使業(yè)主在清靜、優(yōu)美、生活方便的環(huán)境里，安居

樂(lè)業(yè)。但有很多住宅區(qū)因管理不善，在小區(qū)內(nèi)亂搭亂建，環(huán)

境亂七八糟，房屋剛使用兩三年，就已面目全非，不僅影響

到城市面貌，有礙城市觀瞻，也給居民的生活、學(xué)習(xí)和工作

帶來(lái)許多不便。一個(gè)住宅區(qū)或一幢樓房，往往是根據(jù)產(chǎn)權(quán)或

隸屬關(guān)系，分為幾家合管或各自分管；有的地方甚至連房屋

的電氣、衛(wèi)生設(shè)備、上下水管道也實(shí)行分割管理，造成互不

銜接，出了問(wèn)題，電話請(qǐng)、上門(mén)催，也難得找到產(chǎn)權(quán)單位派

技工上門(mén)修理。這表明，沒(méi)有這種專業(yè)化、社會(huì)化物業(yè)管理，

物業(yè)使用年限會(huì)大為縮短。

2.物業(yè)管理能為業(yè)主及租戶創(chuàng)造與保持一個(gè)安全、舒

適、文明、和諧生活與工作的環(huán)境：物業(yè)管理將分散的社會(huì)

分工匯集起來(lái)統(tǒng)一辦理，如清潔、保安、環(huán)境綠化、水電等，

物業(yè)管理不僅可以使物業(yè)及其設(shè)備處于完好狀態(tài)與正常運(yùn)

行及延長(zhǎng)使用壽命，而且可以為物業(yè)中生活與工作的人們創(chuàng)

造與保持一個(gè)安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環(huán)境和

氛圍。運(yùn)作良好的辦公大樓設(shè)施，有助于工作效率的提高；

稱心如意的住宅環(huán)境，有助于人際關(guān)系的調(diào)適。住宅社會(huì)學(xué)

研究表明，良好的環(huán)境，不僅能減少煩惱、焦慮、矛盾、摩

擦，乃至減少某些危害社會(huì)的不軌行為，還會(huì)形成互助、互

諒的社會(huì)風(fēng)氣，促進(jìn)身心健康，甚至包括小孩的學(xué)習(xí)成績(jī)。

這一切，是社會(huì)穩(wěn)定和經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)所必須具備的前提條件。

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第二節(jié)項(xiàng)目需求

一、服務(wù)目標(biāo)

1.在辦公大樓物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中，我公司將采用QEO

綜合管理體系的先進(jìn)模式及全國(guó)優(yōu)秀示范辦公大樓標(biāo)準(zhǔn)建

立質(zhì)量體系管理，為提供舒適、安全、寧?kù)o的辦公環(huán)境。嚴(yán)

格依照國(guó)家建設(shè)部制定的物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評(píng)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)

展工作，使物業(yè)各項(xiàng)使用功能正常，使物業(yè)各項(xiàng)工作有條不

紊地開(kāi)展。一年內(nèi)深化管理服務(wù)，提高物業(yè)管理服務(wù)水平，

提升物業(yè)管理服務(wù)形象，所管理服務(wù)項(xiàng)目達(dá)到XX市物業(yè)管

理優(yōu)秀示范項(xiàng)目考評(píng)水平。

2.在合同期內(nèi)達(dá)到制定物業(yè)管理服務(wù)工作計(jì)劃，做到有

計(jì)劃、有檢查。

(1)消防管理：嚴(yán)格遵守有關(guān)消防管理，年檢完好率

100%,確保無(wú)責(zé)任性消防事故。

(2)安全防范：管理范圍內(nèi)治安案件發(fā)率為零，無(wú)任

何管理責(zé)任性事故發(fā)生。

(3)環(huán)境衛(wèi)生實(shí)行動(dòng)態(tài)保潔、環(huán)境衛(wèi)生滿意率在95%

以上；環(huán)境衛(wèi)生、消殺達(dá)標(biāo)率為98%以上。

(4)房屋及公共配套設(shè)施報(bào)修及時(shí)率100%以上；除因

基建質(zhì)量、設(shè)備質(zhì)量在保養(yǎng)期內(nèi)等特殊原因外，樓內(nèi)及配套

設(shè)施、機(jī)電設(shè)施設(shè)備完好率95%以上。

(5)管理服務(wù)人員持有相應(yīng)的上崗證、資格證，專業(yè)

培訓(xùn)合格率達(dá)100%。

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(6)管理服務(wù)工作服從采購(gòu)方的管理監(jiān)督和指導(dǎo)，積

極配合各部門(mén)開(kāi)展各項(xiàng)工作。

(7)業(yè)主和用戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)滿意率在95%以上；

有效投訴率低于0.5%;有效投訴處理率達(dá)100%。

3.嚴(yán)格遵守國(guó)家的法律、法規(guī)、條例以及政府部門(mén)的各

項(xiàng)管理規(guī)定?？茖W(xué)、規(guī)范管理，全面引入和推行QEO綜合管

理體系，服務(wù)熱情、周到，建立現(xiàn)代化、人性化管理服務(wù)體

系。

4.建立嚴(yán)格、規(guī)范的消防、防臺(tái)風(fēng)、公共秩序應(yīng)急體系，

確保物業(yè)管理工作萬(wàn)無(wú)一失。

5.嚴(yán)格認(rèn)真推行并實(shí)施人性化服務(wù)，達(dá)到細(xì)致周到、真

誠(chéng)規(guī)范的服務(wù)要求，定期發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)滿意度調(diào)查表，

對(duì)合理的建議及時(shí)整改，努力提高滿意度。

6.建立服務(wù)人員與辦公大樓內(nèi)工作人員的溝通機(jī)制，推

行親情服務(wù)。

7.進(jìn)一步規(guī)范和完善24小時(shí)值班制度，將管理處的值

班運(yùn)作納入公司的24小時(shí)值班網(wǎng)絡(luò)，公示公司和管理處的

24小時(shí)服務(wù)電話。

8.提高優(yōu)質(zhì)環(huán)境保障，加大清潔管理力度。確保大樓內(nèi)

外衛(wèi)生狀況良好，垃圾日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行消殺，使辦公大

樓內(nèi)外保持潔凈、舒適。

9.進(jìn)一步完善各項(xiàng)管理制度、各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，建立嚴(yán)

格的考核方法，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和主觀能動(dòng)性。

進(jìn)一步加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任心。

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10.制定完善系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，切實(shí)提高員工隊(duì)伍的整

體素質(zhì)，確保持證上崗率達(dá)100%。

二、項(xiàng)目需求

(一)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)、管理服務(wù)

包括消防設(shè)備運(yùn)行管理(應(yīng)急照明及疏散指示系統(tǒng)、火

災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、氣體自動(dòng)滅火系統(tǒng)、自動(dòng)噴淋滅火系統(tǒng)、

消火栓滅火系統(tǒng)、滅火器具、通風(fēng)及防排煙系統(tǒng))及電梯運(yùn)

行管理、高壓變電系統(tǒng)運(yùn)行管理、低壓配電設(shè)備運(yùn)行維護(hù)管

理、空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行管理(室內(nèi)機(jī)、室外機(jī)及控制電源)、給

排水設(shè)備運(yùn)行維護(hù)管理(生活給水系統(tǒng)、排污系統(tǒng)、雨水系

統(tǒng))、燈光照明設(shè)備運(yùn)行維護(hù)管理、安防監(jiān)控系統(tǒng)及智能管

理系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行管理、公共設(shè)施設(shè)備、樓宇巡查工作管理(室

內(nèi)裝修飾面、天花、地面、門(mén)窗、樓蓋、廣場(chǎng)、地下及地上

停車(chē)場(chǎng))。

1.高壓配電系統(tǒng)運(yùn)行管理詳細(xì)內(nèi)容：包括但不限于高壓

配電柜、變壓器。要求高低壓配電柜、變壓器每2小時(shí)檢

查一次運(yùn)行噪音、溫度、電流等。每年協(xié)調(diào)具備資質(zhì)部門(mén)定

期維保檢測(cè)一次。

2.低壓配電系統(tǒng)運(yùn)行管理詳細(xì)內(nèi)容：包括但不限于低壓

配電柜及柜內(nèi)控制、轉(zhuǎn)換設(shè)備，相關(guān)管線、開(kāi)關(guān)、插座、啟

停裝置、接地裝置、防雷接地等。要求低壓配電柜、開(kāi)關(guān)電

每天檢查一次運(yùn)行噪音、溫度、電流等。

3.辦公大樓中央空調(diào)系統(tǒng)及供暖供熱空調(diào)器運(yùn)行管理

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詳細(xì)內(nèi)容：包括但不限中央空調(diào)主機(jī)(X臺(tái))、冷凍泵及冷

卻泵、冷卻散熱塔、相關(guān)管道、比例閥、手動(dòng)蝶閥、末端分

機(jī)盤(pán)管、電機(jī)；分體空調(diào)(X臺(tái))、室內(nèi)機(jī)、室外機(jī)、風(fēng)柜、

管道、閥門(mén)及保溫等。

4.消防系統(tǒng)運(yùn)行管理詳細(xì)內(nèi)容：消火栓系統(tǒng)、自動(dòng)噴淋

滅火系統(tǒng)、消防水泡系統(tǒng)、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)、

應(yīng)急照明和疏散指示系統(tǒng)、泵房、滅火器等，包括但不限于

消防水泵、消防栓、水帶、消防槍頭、噴頭、管道閥門(mén)、自

動(dòng)報(bào)警主機(jī)、區(qū)域報(bào)警器、防火門(mén)、煙感、溫感、防火卷簾、

閉門(mén)器、指示燈、廣播、滅火器、消防風(fēng)機(jī)等，保持24小

時(shí)運(yùn)行監(jiān)督管理。

5.備用應(yīng)急供電(柴油發(fā)電機(jī))系統(tǒng)運(yùn)行管理：包括但

不限于柴油發(fā)電機(jī)組的定期檢查、應(yīng)急供電系統(tǒng)的各設(shè)施設(shè)

備和系統(tǒng)運(yùn)行情況巡查，確保應(yīng)急情況下能夠正常發(fā)電。在

市電斷電后，能5分鐘內(nèi)到達(dá)發(fā)電機(jī)房、在10分鐘內(nèi)啟動(dòng)

應(yīng)急電力供應(yīng)。

6.電梯運(yùn)行管理：包括但不限于曳引機(jī)、電梯門(mén)、機(jī)房

控制設(shè)備等，要求機(jī)房設(shè)備每天檢查一次，檢查運(yùn)行噪音、

溫度、電流及機(jī)房運(yùn)行環(huán)境等。每?jī)芍芏ㄆ诰S保一次，每年

年檢一次，兩年試重一次。

7.給排水系統(tǒng)運(yùn)行管理：包括但不限于地下蓄水池、生

活給水泵、閥門(mén)、給水管道、排水管道，以及末端給水器具、

排污泵、自動(dòng)控制、相關(guān)配套設(shè)施等日常檢查巡查工作。

8.二次供水系統(tǒng)運(yùn)行、管理維護(hù)：應(yīng)定期檢查二次供水

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各系統(tǒng)各設(shè)備及相關(guān)附件的運(yùn)行情況，每年協(xié)助自來(lái)水公司

定期清洗二次供水蓄水池。同時(shí)，接到相關(guān)部門(mén)停水、停電

通知后，應(yīng)做好通知及停水應(yīng)急工作。

9.安防、智能管理系統(tǒng)運(yùn)行管理：包括但不限于智能道

閘、門(mén)禁等。必須建立和落實(shí)日常巡查制度，熟練掌握安防

智能管理系統(tǒng)的管理與操作，出現(xiàn)異常及時(shí)排除故障，確保

系統(tǒng)正常運(yùn)行。

10.室內(nèi)外照明系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)：包括但不限于照明開(kāi)關(guān)、

各類燈具、各類光源及相關(guān)管道、線路等。

(二)房屋建筑本體及附屬建筑物、構(gòu)筑物的巡查、管

理服務(wù)

包括但不限于本辦公大樓的樓蓋、屋頂、光棚、外墻面、

樓梯間、走廊通道、門(mén)廳、室外道路、廣場(chǎng)、大門(mén)、圍墻、

化糞池、溝渠、地下儲(chǔ)水池、地下車(chē)庫(kù)等。對(duì)樓蓋、屋頂、

光棚、外墻面、樓梯間、走廊通道、門(mén)廳、室外道路、廣場(chǎng)、

大門(mén)、圍墻、化糞池、溝渠、地下儲(chǔ)水池、地下車(chē)庫(kù)等基建

設(shè)施進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)爆裂、漏水、排水堵塞，及時(shí)報(bào)告

采購(gòu)單位，并提出維修、維護(hù)技術(shù)方案。

(三)清潔保潔服務(wù)

本辦公大樓建筑物室內(nèi)公共區(qū)域及室外區(qū)清潔保潔服

務(wù)范圍：樓外公用區(qū)域(首層廣場(chǎng)、路道、綠化帶、停車(chē)場(chǎng)、

圍墻內(nèi)空地、大門(mén)口門(mén)前三包)清潔保潔、垃圾收集工作；

25

室內(nèi)公共區(qū)域包括室內(nèi)停車(chē)場(chǎng)、設(shè)備間、設(shè)備房、樓梯、公

共走廊、公共電梯廳大廳、大堂、公共衛(wèi)生間、茶水間、公

共天面的清潔保潔、垃圾收集工作(不含化糞池清理、機(jī)械

通廁);協(xié)調(diào)專業(yè)單位化糞池清理及清運(yùn)、廁所堵塞機(jī)械疏

通、除四害工作；大樓生活垃圾外運(yùn)至環(huán)衛(wèi)垃圾總站。

(四)秩序維護(hù)及消防交通管理服務(wù)

包括辦公大樓院內(nèi)辦公區(qū)域內(nèi)安防值守、監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行

(可疑人員跟蹤監(jiān)控)、日常車(chē)輛停放、指揮、疏導(dǎo)工作(地

下、地上停車(chē)場(chǎng)、廣場(chǎng)),消防運(yùn)行管理、安全防范應(yīng)急處

理工作等。

(五)前臺(tái)及會(huì)議室保障管理服務(wù)

包括領(lǐng)導(dǎo)前臺(tái)服務(wù)，會(huì)議室的清潔保潔，會(huì)議室會(huì)務(wù)的

會(huì)前、會(huì)中、會(huì)后的會(huì)場(chǎng)布置和茶水服務(wù)等保障工作。

(六)室內(nèi)外公共區(qū)域綠化維護(hù)管理服務(wù)

包括室外共用綠地、喬木、灌木、綠籬、花卉、草坪、

園林建筑、園林建筑小品養(yǎng)護(hù)和管理工作；室內(nèi)公共綠化、

局辦公室、會(huì)議室內(nèi)盆栽植物、重大活動(dòng)盆景和花卉養(yǎng)護(hù)工

作等。

三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

(一)總體標(biāo)準(zhǔn)

26

1.負(fù)責(zé)所有服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)人員的管理工作，建立物業(yè)

完整規(guī)范的檔案管理制度，分類科學(xué)、保管完整、調(diào)閱有記

錄，能滿足日常物業(yè)管理的需要。

2.對(duì)建筑物本體機(jī)電電氣設(shè)備技術(shù)、智能電氣設(shè)備的指

導(dǎo)、維護(hù)工作方案制定，并組織實(shí)施管理、監(jiān)督、安全管理、

查處違章，現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)管理質(zhì)量管理體系運(yùn)行。

3.所有服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)人員安全生產(chǎn)的全面檢查管理

工作。

4.建立物業(yè)后勤服務(wù)會(huì)議制度，整改措施執(zhí)行有力并迅

速反饋信息。

5.推行人性化管理，堅(jiān)持以人為本，為業(yè)主提供便利服

務(wù)。

(二)設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.各類人員能按操作規(guī)程熟練操作、管理設(shè)備的運(yùn)行，

制定和執(zhí)行“設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)、維修計(jì)劃”,確保設(shè)備的科

學(xué)、安全、可靠運(yùn)行，確保辦公大樓內(nèi)各單位工作環(huán)境正常。

各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施完好率為：供電、供水、100%,電梯、空調(diào)、

消防系統(tǒng)98%,排水、排污系統(tǒng)98%。

2.建立設(shè)備管理、使用的規(guī)章制度，并嚴(yán)格遵守，崗位

責(zé)任制執(zhí)行率100%;物料管理帳、物、卡相符。

3.設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無(wú)冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。

容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施；

對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。

27

4.設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護(hù)人

員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正

常。

(三)清潔保潔標(biāo)準(zhǔn)

1.辦公大樓外公用區(qū)域(首層廣場(chǎng)、路道、綠化帶、停

車(chē)場(chǎng)、圍墻內(nèi)空地、大門(mén)口門(mén)前三包)、果皮箱、護(hù)欄、門(mén)、

欄桿、園林徑路、井蓋、牌飾、雕塑小品、垃圾桶、標(biāo)識(shí)等

干凈整潔清，無(wú)垃圾、沙土、積水；辦公大樓內(nèi)臨時(shí)中轉(zhuǎn)站

垃圾每天對(duì)外清運(yùn)一次，以及垃圾桶及周邊清潔。室內(nèi)公共

區(qū)域(包括室內(nèi)停車(chē)場(chǎng)、設(shè)備間、設(shè)備房、樓梯、公共走廊、

公共電梯廳大廳、大堂、公共衛(wèi)生間、茶水間、公共天面的

清潔保潔)。

2.大廳、大堂、公共走廊、保潔：

(1)地面：表面潔凈、無(wú)塵土、污跡、煙頭、紙屑、

油跡及垃圾。

(2)墻面：無(wú)塵土、污跡。

(3)電梯門(mén)：無(wú)塵土、光亮潔凈，無(wú)印跡。

(4)按鍵面板：無(wú)塵土、無(wú)印跡。

(5)照明燈具：無(wú)積灰。

(6)各房間門(mén)、通道門(mén)：無(wú)塵土、污跡。

(7)客梯廳頂部：無(wú)積蛛網(wǎng)。

(8)不銹鋼面：無(wú)臟、污點(diǎn)。

3.公共衛(wèi)生間、茶水間保潔：

28

(1)衛(wèi)生間：無(wú)異味。

(2)地面：無(wú)塵土、碎紙、垃圾、煙頭、無(wú)積水，無(wú)

尿跡、污跡。

(3)洗手池：池壁無(wú)污垢，無(wú)痰跡及頭發(fā)等不潔物。

(4)水龍頭：無(wú)印跡、污垢，光亮、潔凈。

(5)洗手池臺(tái)面：無(wú)水跡、無(wú)塵土、無(wú)污物。

(6)鏡面：無(wú)水點(diǎn)、水跡、塵土、污跡。

(7)小便器：無(wú)尿鹼水銹印跡(黃跡)、無(wú)污，噴水

嘴應(yīng)潔凈。

(8)大便器：內(nèi)外潔凈、無(wú)大便痕跡、無(wú)污垢黃跡。

(9)手紙架：無(wú)手印、光亮、潔凈。

(10)紙簍：污物量不超過(guò)桶體2/3,內(nèi)外表干凈。

(11)墻面：無(wú)塵土、污跡。

(12)頂板：無(wú)塵土、污跡。

(13)隔板：無(wú)塵土、污跡、無(wú)手印。

4.樓梯保潔：

(1)地面：無(wú)塵土、痰跡、碎紙、煙頭及垃圾雜物。

(2)墻面：無(wú)污跡。

(3)電梯門(mén)：無(wú)塵土、污跡。

(4)消防設(shè)備：表面無(wú)塵土。

(5)樓梯：地面無(wú)塵土、煙頭、痰跡及垃圾雜物，扶

手無(wú)塵土。

5.公共天面保潔：

(1)地面無(wú)沙粒、雜物、無(wú)堆放雜亂的現(xiàn)象。

29

(2)排水溝、下水管等設(shè)施暢順、無(wú)堵塞現(xiàn)象。

(四)秩序維護(hù)及消防交通管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.安保秩序維護(hù)防范規(guī)范：

(1)辦公大樓內(nèi)各樓層簽到巡查，對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)

部位每2小時(shí)至少巡查1次。

(2)在辦公大樓范圍內(nèi)24小時(shí)巡邏：

①檢查公共設(shè)施是否完好。

②檢查公共物品是否保管完好。

③檢查公共區(qū)域門(mén)窗、燈光、空調(diào)等是否關(guān)閉。

④及時(shí)清理推銷(xiāo)、派發(fā)廣告資料等，預(yù)防和制止小偷作

案，發(fā)現(xiàn)案要將小偷扭送公安機(jī)關(guān)。

(3)制定安全管理工作目標(biāo)、方案和措施，做好區(qū)域

內(nèi)的治安防范、安全監(jiān)督工作，預(yù)防及物業(yè)設(shè)備及人員安全

的行為，發(fā)現(xiàn)安全隱患報(bào)告業(yè)主，并整改完善。

(4)做好人員進(jìn)出的控制、盤(pán)查工作，做好物品放行

管理給辦事人員提供幫助及咨詢服務(wù)，做好辦事人員出入管

理工作。

(5)保障大樓正常的治安秩序，發(fā)現(xiàn)治安不安全因素，

及時(shí)有效地處理。

(6)積極完成其他與后勤服務(wù)有關(guān)的突擊性工作。

(7)制定隱患應(yīng)急處理方案，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急管理，為突發(fā)

事件采取相應(yīng)的應(yīng)變措施。

2.消防管理：

30

(1)消防運(yùn)行：

①熟悉消防中心設(shè)備操作規(guī)程和有關(guān)規(guī)定操作，做到安

全操作，嚴(yán)防操作失誤造成事故發(fā)生。認(rèn)真監(jiān)控大樓內(nèi)的消

防設(shè)備，發(fā)現(xiàn)異?；驁?bào)警，及時(shí)通知管理員到報(bào)警點(diǎn)核實(shí)。

如屬火警迅速組織撲救和疏散；如屬消防系統(tǒng)故障引發(fā)的誤

報(bào)要及時(shí)糾正處理。做好消防中心設(shè)備的清潔衛(wèi)生，保持整

潔、干凈。認(rèn)真監(jiān)控安防攝像系統(tǒng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)防盜、治安及消

防跡象，指揮巡邏管理員及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理事件。

②負(fù)責(zé)協(xié)助采購(gòu)人組織每年一次的消防演習(xí)。

③定期對(duì)工作人員進(jìn)行消防知識(shí)培訓(xùn)。

④制訂可行的消防安全應(yīng)急處理預(yù)案，發(fā)現(xiàn)火警，要第

一時(shí)間打119火警電話報(bào)警和通知采購(gòu)人主管部門(mén)負(fù)責(zé)人，

并立即采取有效救火措施滅火。

3.交通、停車(chē)秩序管理：

(1)為辦公大樓停車(chē)場(chǎng)(庫(kù))科學(xué)、合理設(shè)置崗位。

(2)安排人員指揮車(chē)輛行駛。

(3)做好車(chē)輛檢查登記及停車(chē)工作。

(4)做好車(chē)輛的安全防范工作。

(5)提醒司機(jī)做好貴重物品保管及車(chē)輛安全防范工作。

(6)確保道路暢通、停車(chē)秩序良好，不得以無(wú)因管理

造成停車(chē)混亂，車(chē)輛碰撞。

(7)定期檢查車(chē)場(chǎng)管理系統(tǒng)。

(8)重大活動(dòng)的車(chē)位預(yù)留及車(chē)輛引導(dǎo)工作。

(9)防火、防盜、防破壞。對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生

31

等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主和有關(guān)部門(mén)，

并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

(五)前臺(tái)及會(huì)議室保障管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.工作標(biāo)準(zhǔn)：

(1)儀容儀表：著裝干凈，化淡妝，面部保持微笑，

不得佩戴夸張首飾。

(2)站姿：采用手背式，雙腿直立，上身挺直，眼睛

平視，立于會(huì)議室門(mén)外，發(fā)現(xiàn)客人進(jìn)入應(yīng)立即添加茶水，阻

止會(huì)議室外大聲喧嘩及影響會(huì)議人員。

(3)指引：客人來(lái)到時(shí)，站在客人前右側(cè)，伸直右手

臂，手掌五指伸直并攏，身體微微前傾。

2.會(huì)務(wù)操作流程：

(1)接到會(huì)議通知，按甲方要求提前對(duì)會(huì)場(chǎng)進(jìn)行布置，

桌椅擺放符合會(huì)場(chǎng)要求，水果、花卉等擺放得當(dāng)、美觀。

(2)準(zhǔn)備臺(tái)牌、茶具、茶壺、茶葉、煙灰盅、紙巾、

紙杯、托盤(pán)、毛巾等會(huì)務(wù)用品。

(3)根據(jù)會(huì)議時(shí)間和參加會(huì)議人數(shù)，提前將會(huì)議室門(mén)、

燈、空調(diào)或窗戶打開(kāi)；對(duì)會(huì)議室清潔進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)污損及

時(shí)處理。

(4)倒茶(八分滿)、添加茶水及時(shí)、得當(dāng)，先給領(lǐng)

導(dǎo)上茶。

(5)散會(huì)后要及時(shí)清潔會(huì)場(chǎng)，關(guān)閉門(mén)窗、電器。

32

(六)室內(nèi)外公共區(qū)域綠化維護(hù)和管理工作要求標(biāo)準(zhǔn)

1.草坪及地被植物養(yǎng)護(hù)管理的標(biāo)準(zhǔn)是草坪及地被植物

生長(zhǎng)旺盛，整齊雅觀，四季常綠，覆蓋率達(dá)98%以上，雜

草率低于5%,無(wú)坑洼積水，無(wú)黃土裸露地。

2.綠籬的養(yǎng)護(hù)保證肥水供應(yīng)，茂盛生長(zhǎng)，修剪成籬成墻

成形，達(dá)到觀賞和隔離的作用。

3.灌木和花卉養(yǎng)護(hù)管理的標(biāo)準(zhǔn)是生長(zhǎng)旺盛，花繁葉茂，

造型美觀，修剪工藝精細(xì)，植物造型具有藝術(shù)感和創(chuàng)意，造

出精品。

4.喬木管理的標(biāo)準(zhǔn)是生長(zhǎng)旺盛，枝葉健壯，樹(shù)形優(yōu)美。

行道樹(shù)下線整齊，修剪適度，樹(shù)干通直，無(wú)死樹(shù)缺株，無(wú)病

蟲(chóng)枝，無(wú)枯枝殘葉，景觀效果優(yōu)良。

5.室內(nèi)盆栽生長(zhǎng)旺盛，無(wú)枯枝、殘葉，無(wú)病蟲(chóng)害。

(七)建筑物本體及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)

1.土建分項(xiàng)工程維修質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：

序號(hào)房屋維修項(xiàng)質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)

目

1砌體材料、砌筑方法符合有關(guān)規(guī)定

墻體維修及

修補(bǔ)后與原墻面保持一致，色澤協(xié)

零星砌體2

調(diào)、清潔美觀

各抹灰層之間及抹灰層與基體之間

磚墻面抹灰

一1必須粘結(jié)牢固，無(wú)脫層空鼓，面層

及修補(bǔ)

無(wú)爆灰和裂縫(風(fēng)裂除外)等缺陷

33

表面光滑、潔凈，按槎平整，線角

2

順直清晰，墻面均勻一致

鑲貼牢固，以水泥為粘結(jié)料時(shí)，嚴(yán)

1禁空鼓，無(wú)歪斜、缺楞、掉角、裂

瓷片鑲貼及縫等缺陷。

三修補(bǔ)(高2米地面鑲貼符合排水要求，無(wú)明顯積

2

內(nèi))水現(xiàn)象

表面基本平整、潔凈，色澤協(xié)調(diào)一

3

致，上口線平順

1刷后無(wú)掉粉、起皮、漏刷、透底

墻面修刷乳

四刷縫通順，均勻，面潔白，新老顏

膠漆2

色一致

1刷后無(wú)脫皮、漏刷、反銹

五油漆補(bǔ)刷2面無(wú)流墜、透底、皺皮，新老油漆

無(wú)明顯區(qū)別，基本光滑光亮

1木門(mén)扇的拼接槽嵌全嚴(yán)密，粘膠結(jié)

合牢固

木工制作及

六2表面平整光潔，無(wú)槎縫、創(chuàng)痕、毛

維修

刺、錘印缺、棱掉角，油漆均勻，

色澤光亮

2.給排水分項(xiàng)工程安裝及維修技師檢驗(yàn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：

序房屋維修項(xiàng)目質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)

號(hào)

室內(nèi)排水、水1安裝必須牢固，管箍固定方法正確，排

34

落管安裝及維水暢通，無(wú)滲漏

修排水管接口的捻口填料密實(shí)、飽滿，凹

2入承口邊緣不大于5mm,且無(wú)抹環(huán)縫均

勻，灰口平整，光滑，養(yǎng)護(hù)良好

止節(jié)管連接緊密，承插方向、長(zhǎng)度和管

3

箍間距符合原設(shè)計(jì)要求

4上下水管油漆均勻，無(wú)脫皮、漏涂出現(xiàn)

螺紋接口必須清潔、規(guī)整、無(wú)斷絲，連

1

接牢固，接口處無(wú)外露油麻等缺陷

焊接接口表面無(wú)穿、裂紋和明顯的結(jié)瘤，

2

夾渣及氣孔等缺陷

室內(nèi)給水管管理支架埋沒(méi)平整，排列整齊，支架與

3

二道、附件安裝管子接觸緊密

及維修閥門(mén)安裝：進(jìn)出口方面正確，連接牢固、

4

緊密，啟閉靈活，朝向合理，表面潔凈

衛(wèi)生器具結(jié)水配件的安裝及維修：鍍鉻

5件完好無(wú)損傷，接口嚴(yán)密，啟閉部分靈

活，安裝端正，表面潔凈，無(wú)外露油麻

疏通后下水管必須下水暢通無(wú)阻，不破

三下水道堵塞1

壞管壁

污水口與下水道接口必須接合嚴(yán)密，安

1

四坐廁更換裝位置正確，無(wú)滲漏，泄水現(xiàn)象

2安裝后，坐廁必須無(wú)破損，無(wú)堵塞現(xiàn)象

3.室內(nèi)電器、照明分項(xiàng)工程安裝及維修質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)定標(biāo)

35

準(zhǔn)：

序房屋維修項(xiàng)目質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)

號(hào)

導(dǎo)線截面容量不能小于原設(shè)計(jì)的截面容

1量，嚴(yán)禁有扭絞、死彎、絕緣層損壞和

擴(kuò)套斷裂缺陷

導(dǎo)線間和導(dǎo)對(duì)面間的絕緣電阻值必須大

2

于0.5MK

管內(nèi)穿線：在盒內(nèi)導(dǎo)線有適當(dāng)余量，導(dǎo)

查線、換線線在管內(nèi)無(wú)接頭；不進(jìn)入盒的垂直管子

的上口穿線后密封處理良好，導(dǎo)線連接

3

牢固；包扎嚴(yán)密，絕緣良好，不傷芯線；

盒內(nèi)清潔無(wú)雜物，導(dǎo)線整齊護(hù)套線全部

脫落

換線后的導(dǎo)線必須與插座及用電設(shè)備接

4

觸良好，并達(dá)到使用要求

電器的導(dǎo)電接觸面和母線連接的接觸面

1

必須接觸緊密

電器安裝后部件完整，安裝牢固，排列

室內(nèi)低壓電器整齊，絕緣器件無(wú)裂縫缺損，電器的活

—

安裝及維修動(dòng)接觸部分接觸良好，表面整潔、固定，

2

電器的支架或盤(pán)、板平整，電器的引出

導(dǎo)線整齊，固定可靠，電器及其支架油

漆完整，通電后無(wú)異常噪音

36

接地(接零)支線敷設(shè)：連接緊密，接

地支線截面選用正確，需防銹部分涂漆

3

均勻，無(wú)遺漏，線路走向合理，色標(biāo)準(zhǔn)

確

4.門(mén)窗分項(xiàng)工程安裝及維修質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：

序號(hào)房屋維修項(xiàng)質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)

目

1門(mén)窗安裝，開(kāi)啟方向必須與原設(shè)計(jì)要求

門(mén)窗安裝及一致

維修2門(mén)窗安裝與維修必須牢固，預(yù)埋件數(shù)量、

位置埋設(shè)方法必須符合原設(shè)計(jì)要求

3安裝或維修后，關(guān)閉嚴(yán)密，間隙均勻，

開(kāi)頭靈活

4表面潔凈、無(wú)劃痕、碰傷、銹蝕，涂膠

表面光滑、平整，厚度均勻，無(wú)