會(huì)展旅游服務(wù)質(zhì)量管理考核試卷

會(huì)展旅游服務(wù)質(zhì)量管理考核試卷考生姓名：__________答題日期：__________得分：__________判卷人：__________

一、單項(xiàng)選擇題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.會(huì)展旅游服務(wù)質(zhì)量管理的核心是（）

A.提高旅游服務(wù)水平

B.滿足客戶(hù)需求

C.提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益

D.完善旅游政策法規(guī)

2.以下哪個(gè)因素不屬于影響會(huì)展旅游服務(wù)質(zhì)量的主要因素（）

A.人員素質(zhì)

B.設(shè)施設(shè)備

C.政策法規(guī)

D.客戶(hù)需求

3.會(huì)展旅游服務(wù)質(zhì)量管理的基本原則是（）

A.以客戶(hù)為中心

B.以企業(yè)為中心

C.以市場(chǎng)為導(dǎo)向

D.以利潤(rùn)為目標(biāo)

4.在會(huì)展旅游服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪項(xiàng)措施不能有效提高服務(wù)質(zhì)量（）

A.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

B.提高客戶(hù)滿意度

C.降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

D.完善服務(wù)流程

5.會(huì)展旅游服務(wù)質(zhì)量管理的主要目標(biāo)是（）

A.提高企業(yè)利潤(rùn)

B.提高客戶(hù)滿意度

C.降低企業(yè)成本

D.提高員工收入

6.以下哪個(gè)部門(mén)不是會(huì)展旅游服務(wù)質(zhì)量管理的主要責(zé)任部門(mén)（）

A.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部

B.客戶(hù)服務(wù)部

C.財(cái)務(wù)部

D.人力資源部

7.在會(huì)展旅游服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)最為關(guān)鍵（）

A.服務(wù)提供

B.服務(wù)策劃

C.服務(wù)控制

D.服務(wù)反饋

8.會(huì)展旅游服務(wù)質(zhì)量管理的PDCA循環(huán)包括以下哪些階段（）

A.計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、改進(jìn)

B.策劃、實(shí)施、監(jiān)控、優(yōu)化

C.設(shè)計(jì)、實(shí)施、評(píng)價(jià)、反饋

D.策劃、執(zhí)行、檢查、反饋

9.以下哪個(gè)指標(biāo)不屬于會(huì)展旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主要指標(biāo)（）

A.服務(wù)水平

B.服務(wù)效率

C.客戶(hù)滿意度

D.員工滿意度

10.會(huì)展旅游服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪個(gè)措施有利于提高客戶(hù)滿意度（）

A.提高服務(wù)價(jià)格

B.降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

C.提高服務(wù)效率

D.減少服務(wù)項(xiàng)目

11.在會(huì)展旅游服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程中，以下哪個(gè)方法不能有效收集客戶(hù)意見(jiàn)（）

A.現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查

B.網(wǎng)絡(luò)調(diào)查

C.電話回訪

D.員工反饋

12.會(huì)展旅游服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪個(gè)措施有助于提高員工服務(wù)水平（）

A.降低工資待遇

B.加大考核力度

C.減少培訓(xùn)投入

D.增加員工福利

13.以下哪個(gè)因素不是影響會(huì)展旅游服務(wù)質(zhì)量的客觀因素（）

A.設(shè)施設(shè)備

B.環(huán)境因素

C.人員素質(zhì)

D.政策法規(guī)

14.會(huì)展旅游服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪個(gè)措施有助于提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力（）

A.降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

B.提高服務(wù)價(jià)格

C.加強(qiáng)品牌建設(shè)

D.減少市場(chǎng)投入

15.以下哪個(gè)環(huán)節(jié)不是會(huì)展旅游服務(wù)質(zhì)量管理的基本環(huán)節(jié)（）

A.服務(wù)策劃

B.服務(wù)實(shí)施

C.服務(wù)監(jiān)控

D.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

16.會(huì)展旅游服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪個(gè)方法有助于持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量（）

A.嚴(yán)格考核

B.定期培訓(xùn)

C.降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

D.忽視客戶(hù)反饋

17.以下哪個(gè)因素不是影響會(huì)展旅游服務(wù)質(zhì)量的直接因素（）

A.人員素質(zhì)

B.服務(wù)流程

C.客戶(hù)需求

D.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

18.會(huì)展旅游服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪個(gè)措施有助于提高服務(wù)效率（）

A.增加服務(wù)項(xiàng)目

B.簡(jiǎn)化服務(wù)流程

C.提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

D.減少員工培訓(xùn)

19.以下哪個(gè)部門(mén)在會(huì)展旅游服務(wù)質(zhì)量管理中負(fù)責(zé)制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（）

A.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部

B.客戶(hù)服務(wù)部

C.質(zhì)量管理部

D.人力資源部

20.會(huì)展旅游服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪個(gè)措施有助于提升企業(yè)品牌形象（）

A.降低服務(wù)價(jià)格

B.提高服務(wù)質(zhì)量

C.減少宣傳投入

D.限制客戶(hù)投訴

（以下為答題紙，請(qǐng)將答案填寫(xiě)在答題紙上）

二、多選題（本題共20小題，每小題1.5分，共30分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.會(huì)展旅游服務(wù)質(zhì)量主要包括以下哪些方面（）

A.服務(wù)水平

B.服務(wù)效率

C.服務(wù)價(jià)格

D.客戶(hù)滿意度

2.以下哪些因素會(huì)影響會(huì)展旅游服務(wù)質(zhì)量的提升（）

A.員工技能

B.管理水平

C.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

D.法律法規(guī)

3.在會(huì)展旅游服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些做法是正確的（）

A.定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)

B.提高服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

C.及時(shí)收集客戶(hù)反饋

D.降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以減少成本

4.會(huì)展旅游服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些措施可以提高員工的工作積極性（）

A.提供有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬

B.建立完善的晉升機(jī)制

C.定期進(jìn)行員工激勵(lì)

D.增加工作時(shí)長(zhǎng)

5.以下哪些是會(huì)展旅游服務(wù)質(zhì)量管理的主要環(huán)節(jié)（）

A.服務(wù)設(shè)計(jì)

B.服務(wù)實(shí)施

C.服務(wù)監(jiān)控

D.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

6.會(huì)展旅游服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些方法可以用來(lái)收集客戶(hù)滿意度信息（）

A.問(wèn)卷調(diào)查

B.面對(duì)面訪談

C.社交媒體分析

D.銷(xiāo)售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

7.以下哪些策略有助于提升會(huì)展旅游服務(wù)品牌形象（）

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.加強(qiáng)市場(chǎng)推廣

C.優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)

D.降低服務(wù)成本

8.在會(huì)展旅游服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些措施有助于改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量（）

A.分析客戶(hù)投訴

B.定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量審計(jì)

C.實(shí)施員工績(jī)效評(píng)估

D.忽視客戶(hù)反饋

9.會(huì)展旅游服務(wù)中，以下哪些因素可能導(dǎo)致客戶(hù)不滿意（）

A.服務(wù)響應(yīng)時(shí)間長(zhǎng)

B.服務(wù)人員態(tài)度差

C.服務(wù)內(nèi)容與承諾不符

D.服務(wù)價(jià)格過(guò)高

10.以下哪些是會(huì)展旅游服務(wù)質(zhì)量管理中常用的質(zhì)量控制工具（）

A.查檢表

B.流程圖

C.帕累托圖

D.控制圖

11.會(huì)展旅游服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些措施可以提高服務(wù)效率（）

A.優(yōu)化服務(wù)流程

B.引入自動(dòng)化工具

C.增加服務(wù)人員

D.減少非必要服務(wù)環(huán)節(jié)

12.以下哪些因素可能影響會(huì)展旅游服務(wù)的及時(shí)性（）

A.預(yù)訂系統(tǒng)的效率

B.服務(wù)人員的數(shù)量

C.交通狀況

D.客戶(hù)的需求變更

13.會(huì)展旅游服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些策略有助于提高客戶(hù)忠誠(chéng)度（）

A.提供個(gè)性化服務(wù)

B.建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

C.提供會(huì)員優(yōu)惠政策

D.降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

14.以下哪些方法可以幫助企業(yè)了解行業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（）

A.參與行業(yè)交流

B.研究行業(yè)報(bào)告

C.咨詢(xún)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)

D.閉門(mén)造車(chē)

15.會(huì)展旅游服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些措施可以提升服務(wù)的安全性（）

A.定期進(jìn)行安全培訓(xùn)

B.完善應(yīng)急預(yù)案

C.加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)安全管理

D.降低服務(wù)項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)程度

16.以下哪些是評(píng)價(jià)會(huì)展旅游服務(wù)質(zhì)量時(shí)需要考慮的客戶(hù)體驗(yàn)要素（）

A.服務(wù)前期的溝通

B.服務(wù)過(guò)程中的互動(dòng)

C.服務(wù)結(jié)束后的跟進(jìn)

D.服務(wù)價(jià)格

17.會(huì)展旅游服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些做法有助于促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作（）

A.定期舉行團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)

B.建立跨部門(mén)溝通機(jī)制

C.設(shè)立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與獎(jiǎng)勵(lì)

D.鼓勵(lì)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)

18.以下哪些因素可能會(huì)影響會(huì)展旅游服務(wù)的可靠性（）

A.服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)

B.服務(wù)設(shè)備的功能穩(wěn)定性

C.服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化

D.客戶(hù)的個(gè)性化需求

19.會(huì)展旅游服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些措施可以提高服務(wù)的靈活性（）

A.培訓(xùn)員工應(yīng)對(duì)突發(fā)事件

B.設(shè)計(jì)多樣化的服務(wù)方案

C.建立快速響應(yīng)機(jī)制

D.限制客戶(hù)的選擇權(quán)

20.以下哪些是會(huì)展旅游服務(wù)質(zhì)量管理中應(yīng)當(dāng)關(guān)注的市場(chǎng)趨勢(shì)（）

A.客戶(hù)需求的多樣化

B.科技的發(fā)展與應(yīng)用

C.環(huán)保意識(shí)的提升

D.服務(wù)價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)

（以下為答題紙，請(qǐng)將答案填寫(xiě)在答題紙上）

三、填空題（本題共10小題，每小題2分，共20分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.會(huì)展旅游服務(wù)質(zhì)量管理的核心是滿足客戶(hù)的__________。（）

2.在會(huì)展旅游服務(wù)質(zhì)量管理中，__________是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。（）

3.會(huì)展旅游服務(wù)質(zhì)量管理的基本原則是以__________為中心。（）

4.會(huì)展旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主要指標(biāo)包括服務(wù)水平、服務(wù)效率、客戶(hù)滿意度和__________。（）

5.在會(huì)展旅游服務(wù)質(zhì)量管理中，__________是收集客戶(hù)意見(jiàn)的有效方法之一。（）

6.會(huì)展旅游服務(wù)質(zhì)量管理中，__________措施有助于提升企業(yè)品牌形象。（）

7.評(píng)價(jià)會(huì)展旅游服務(wù)質(zhì)量時(shí)，需要考慮客戶(hù)體驗(yàn)的要素，包括服務(wù)前期的溝通、服務(wù)過(guò)程中的互動(dòng)、服務(wù)結(jié)束后的跟進(jìn)和__________。（）

8.會(huì)展旅游服務(wù)質(zhì)量管理中，__________是提高服務(wù)靈活性的有效措施之一。（）

9.在會(huì)展旅游服務(wù)質(zhì)量管理中，__________是促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作的重要做法。（）

10.會(huì)展旅游服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)關(guān)注的市場(chǎng)趨勢(shì)包括客戶(hù)需求的多樣化、科技的發(fā)展與應(yīng)用、環(huán)保意識(shí)的提升和__________。（）

四、判斷題（本題共10小題，每題1分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.會(huì)展旅游服務(wù)質(zhì)量管理的主要目標(biāo)是提高企業(yè)利潤(rùn)。（）

2.在會(huì)展旅游服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)提供環(huán)節(jié)是最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。（）

3.會(huì)展旅游服務(wù)質(zhì)量管理中，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以有效提高客戶(hù)滿意度。（）

4.會(huì)展旅游服務(wù)質(zhì)量管理的主要責(zé)任部門(mén)是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部。（）

5.在會(huì)展旅游服務(wù)質(zhì)量管理中，定期培訓(xùn)有助于持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（）

6.會(huì)展旅游服務(wù)質(zhì)量管理中，增加服務(wù)項(xiàng)目可以提高服務(wù)效率。（）

7.會(huì)展旅游服務(wù)質(zhì)量管理中，建立完善的晉升機(jī)制可以提高員工的工作積極性。（）

8.會(huì)展旅游服務(wù)質(zhì)量管理中，忽視客戶(hù)反饋不會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量的提升。（）

9.會(huì)展旅游服務(wù)中，服務(wù)價(jià)格是影響客戶(hù)滿意度的唯一因素。（）

10.會(huì)展旅游服務(wù)質(zhì)量管理中，閉門(mén)造車(chē)可以幫助企業(yè)了解行業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題10分，共40分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，分析會(huì)展旅游服務(wù)質(zhì)量管理中員工培訓(xùn)的重要性，并提出有效的培訓(xùn)措施。（）

2.請(qǐng)闡述會(huì)展旅游服務(wù)質(zhì)量管理中客戶(hù)滿意度調(diào)查的作用，并說(shuō)明如何通過(guò)客戶(hù)滿意度調(diào)查來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量。（）

3.請(qǐng)從服務(wù)策劃、服務(wù)實(shí)施、服務(wù)監(jiān)控等方面，論述會(huì)展旅游服務(wù)質(zhì)量管理的主要環(huán)節(jié)及其相互關(guān)系。（）

4.請(qǐng)結(jié)合當(dāng)前市場(chǎng)趨勢(shì)，探討會(huì)展旅游服務(wù)質(zhì)量管理如何適應(yīng)客戶(hù)需求的多樣化，并提出相應(yīng)的管理策略。（）

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.D

3.A

4.C

5.B

6.C

7.A

8.A

9.D

10.C

11.D

12.D

13.D

14.C

15.D

16.A

17.C

18.D

19.C

20.B

二、多選題

1.ABD

2.ABCD

3.AC

4.ABC

5.ABCD

6.ABC

7.ABC

8.ABC

9.ABC

10.ABCD

11.ABC

12.ABC

13.ABC

14.ABC

15.ABC

16.ABC

17.ABC

18.ABC

19.ABC

20.ABC

三、填空題

1.需求

2.員工素質(zhì)

3.客戶(hù)

4.員工滿意度

5.問(wèn)卷調(diào)查

6.提高服務(wù)質(zhì)量

7.服務(wù)價(jià)格

8.培訓(xùn)員工應(yīng)對(duì)突發(fā)事件

9.定期舉行團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)

10.服務(wù)價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)

四、判斷題

1.×

2.√

3.×

4.×

5.√

6.×

7.√