ITR流程設(shè)計與執(zhí)行相關(guān)兩份資料

保障客戶滿意度：ITR流程設(shè)計和執(zhí)行憤怒的客戶：“你們的問題處理2天了，什么時候有結(jié)果？”“你們換了一個人就要從頭來學(xué)習(xí)”焦慮的企業(yè)管理者：“為什么同樣的問題在各地反復(fù)出現(xiàn)？”“產(chǎn)品銷售從30億到100億，服務(wù)人員也要擴3倍嗎？”無奈的服務(wù)人員：“產(chǎn)品這么爛，應(yīng)該讓研發(fā)人員自己來搞”“都這么盡心為客戶服務(wù)了，還是被投訴?！逼髽I(yè)服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)page

3

01為什么要有ITR欲

02

ITR流程詳細介紹

03

ITR組織和能力

04經(jīng)驗分享CONTENTS目錄為什么要有ITRPART01大眾DSG發(fā)動機問題早在北美、歐洲出現(xiàn)，

3年后在華重演大量DSG用戶投訴、維權(quán)，大眾新推出車型仍然有DSG問題央視315曝光，大眾開始重視，召回384,181輛缺陷車輛延長質(zhì)保期導(dǎo)致大眾損失4億歐元，幾乎是2012年大眾在華盈利的50%，大眾遭遇了入華以來的從未有過的挫折

我們從大眾的案例中學(xué)習(xí)到什么2009年2012年2013年page

7

沒有完善的ITR流程，對企業(yè)帶來哪些重大影響？在H公司，問題管理是創(chuàng)新的重要源動力，驅(qū)動了30%以上的技術(shù)發(fā)明與創(chuàng)造l問題管理不善導(dǎo)致：解決方案質(zhì)量、產(chǎn)客戶不滿l問題解決不及時l問題反復(fù)出現(xiàn)（時間、地域、產(chǎn)品）l問題處理渠道不通暢嚴重影響品牌l出現(xiàn)事故，未能及時采取有效措施恢復(fù)業(yè)務(wù)l不利言論擴散，影響品牌形象產(chǎn)品

競爭力品功能、產(chǎn)品質(zhì)量和交付質(zhì)量等缺乏改

進動力競爭力低下ITR強化企業(yè)競爭力

保障客戶滿意度客戶滿意度l問題遺漏丟失品牌

形象page8●安全ITR

·暢通

及時●page9保障客戶滿意ITR流程的價值與作用保障客戶業(yè)務(wù)安全處理渠道暢通及時解決問題滿意

服務(wù)創(chuàng)造價值服務(wù)驅(qū)動850072126026520039002870

H公司服務(wù)變革案例：

ITR讓客戶滿意從偶然走向必然

服務(wù)水平分級管理

資源共享，按需申請

管理服務(wù)，個性定制

服務(wù)產(chǎn)品化個性化服務(wù)+服務(wù)產(chǎn)品化

服務(wù)SOP

問題集中受理

服務(wù)成本管控標準化服務(wù)

貼身服務(wù)，隨叫隨到

不計成本支持產(chǎn)品

問題管理不分重點有意識的開始ITR變革完善ITR流程框架和IT系統(tǒng)page

10ITR是服務(wù)模式演進的基石和保障23902039

22021466

18251252

弱管控粗放式服務(wù)880

938680221

317

46219941995199619971998199920002001200220032004200520062007200820092010201120122013201420152016201720182019

1426

41

220

255保姆式服務(wù) ROADS體驗

少規(guī)則12089客戶客戶請求關(guān)閉ITR流程的范圍：客戶界面維護階段產(chǎn)生的技術(shù)問題和非技術(shù)問題

+交付階段的技術(shù)問題LTC流程IPD流程ITR流程Issueto

Resolution：面向客戶的問題端到端管理流程ITR是不可或缺的公司一級流程標準產(chǎn)品服務(wù)線索服務(wù)請求實現(xiàn)需求page11ITR詳細流程介紹PART022.1

ITR設(shè)計思路和整體框架2.2

ITR與其他流程接口2.3管理服務(wù)請求流程2.4主動維護流程2.5使能流程CONTENTS目錄(魏文侯)曰：‘子昆弟三人其孰最善為醫(yī)？’扁鵲曰：‘長兄最善，中兄次之，扁鵲最為下。’魏文侯曰：‘可得聞邪？’扁鵲曰：‘長兄于病視神，未有形而除之，故名不出于家。中兄治病，其在毫毛，故名不出于閭。若扁鵲

者，镵（chán

，一種針）血脈，投毒藥，副（敷）肌膚，閑而名出聞于諸侯。’魏文侯曰：‘善’。下醫(yī)扁鵲：解危救難中醫(yī)扁鴻：防微杜漸上醫(yī)扁雁：防患未然問題來了怎么處理好？能力、流程、規(guī)則、指標，有什么短板？產(chǎn)品怎么持續(xù)提升，好裝好用，問題少？主動出擊我們能做到嗎？怎么能減少嚴重問題的發(fā)生？上醫(yī)治未病，中醫(yī)治欲病，下醫(yī)治已病被動處理主動

維護產(chǎn)品設(shè)計page15?立足問題到解決，始于客戶，終于客戶?與IPD、

LTC、服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)、專業(yè)領(lǐng)域

流程等流程有機集成?打通企業(yè)各功能部門、重量級團隊，體現(xiàn)整體客戶服務(wù)能力組織人員、能力、

ITpage

16IPD流程服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)流程LTC流程ITR流程設(shè)計思路客戶ITR流程需求

期望目標管理與控制結(jié)果績效評估服務(wù)滿意度績效提升接口服務(wù)請求受理第三方問題處理流程ITR

(Issueto

Resolution)技術(shù)方案實施流程管理升級流程緊急恢復(fù)流程非技術(shù)服務(wù)

請求處理管理服務(wù)請求主動維護使能流程ITR流程架構(gòu)活動實施評估閉環(huán)活動規(guī)劃技術(shù)服務(wù)請求處理處理關(guān)閉受理服務(wù)請求關(guān)閉L1L3L2調(diào)用調(diào)用page

172.1

ITR設(shè)計思路和整體框架2.2

ITR與其他流程接口2.3管理服務(wù)請求流程2.4主動維護流程2.5使能流程CONTENTS目錄12.0

Manage

BT&IT管理業(yè)務(wù)變革&信息技術(shù)13.0

Manage

BusinessSupport管理基礎(chǔ)支撐5.0

DevelopStrategyto

Execute開發(fā)戰(zhàn)略到執(zhí)行6.0

ManageClient

Relationships管理客戶關(guān)系7.0Service

Delivery服務(wù)交付9.0

Procurement采購14.0ManageAllianceand

Partner

Relationships管理伙伴和聯(lián)盟關(guān)系15.0ManageCapital

Investment管理資本運作1.0

IPD

(Ideato

Market)集成產(chǎn)品開發(fā)2.0

Marketto

Lead從市場到線索3.0

LeadtoCash從線索到回款4.0

Issueto

Resolution從問題到解決8.0Supply供應(yīng)鏈10.0

Manage

HR管理人力資源11.0

Manage

Finances管理財經(jīng)H公司一級流程一覽表Supporting支撐類Operating執(zhí)行類Enabling使能類page19ITR與IPD流程集成關(guān)系活動

規(guī)劃主動維護活動實施方案

準備方案

交付⑤受理處理技術(shù)

信息

案例問題校驗請求查詢定位缺陷控制維護管理維護開發(fā)開發(fā)驗證發(fā)布生命周期④缺陷控制模

塊觸發(fā)觸發(fā)預(yù)警、

整改等活動⑤

EOS通

知到受理階

段停止服務(wù)

信息②定位為缺陷，觸

發(fā)維護管理缺陷單①定位為需

求，傳遞給

需求管理③提供解決

問題的補丁需求管理管理服務(wù)請求①

②

③停止服務(wù)

和支持停止生產(chǎn)停止銷售概念計劃CDP關(guān)閉評估閉環(huán)④page20GA①②Lead管理機會點接受訂單

ITR與LTC流程集成關(guān)系②將服務(wù)合同信息傳遞至ITR，支撐

契約交付。管理合同執(zhí)行管理合同關(guān)閉&度量合同管理開票

回款和解決爭議

ITR①LTCpage21①識別銷售線索，傳遞至LTC。解決方案談判&合同交接

合同標前引導(dǎo)驗證機

會點區(qū)別管理對象目的來源舉例ITR流程Issues及時解決客戶反饋的問題，保障客戶

業(yè)務(wù)安全和滿意度客戶客戶反饋的某一技術(shù)問題到解

決的全流程SD流程Service完整及時交付服務(wù)包，保障結(jié)果一致

性，過程可控、結(jié)果可預(yù)期LTC為客戶交付某項目（設(shè)計+工

程）全流程②服務(wù)交付執(zhí)行驗收

ITR與SD流程的區(qū)別及關(guān)系②SD流程在交付執(zhí)行階段，若涉及

變更，必須走ITR里“技術(shù)方案實施

流程”①SD流程在交付執(zhí)行階段的技術(shù)問

題，可以走ITR流程進行管理制定服務(wù)交付計劃ITR①SDpage222.1

ITR設(shè)計思路和整體框架2.2

ITR與其他流程接口2.3管理服務(wù)請求流程2.4主動維護流程2.5使能流程CONTENTS目錄受理階段關(guān)鍵信息獲取處理階段方案準備關(guān)閉階段啟動回訪客戶反饋記錄回訪建流程明規(guī)則page24以終為始

，

確定關(guān)鍵流

程節(jié)點SLA/OLA管理服務(wù)請求的主流程針對技術(shù)服務(wù)請求的

業(yè)務(wù)流程確定范圍對各流程節(jié)點關(guān)鍵

業(yè)務(wù)規(guī)則進行梳理請求關(guān)閉關(guān)鍵信

息錄入派單技術(shù)

校驗鑒權(quán)應(yīng)答注冊信息請

求方案交

付案例查

詢故障定

位定指標重點規(guī)則：1、見單分配資源，按客戶等級提供服務(wù)2、明確服務(wù)請求的分類及分級標準，保障SLA達成明確受理范圍：

客戶合作方自有工程師明確受理形式：PhoneWebFaxEmail客戶信息：

姓名電話…設(shè)備信息：名稱型號版本序列號第3方設(shè)備請求類型：

技術(shù)非技術(shù)級別：CriticalMajorMinor客戶檔案校驗產(chǎn)品信息校驗

維保信息校驗受理階段的重點規(guī)則可選：注冊設(shè)備信

息注冊派單鑒權(quán)應(yīng)答關(guān)鍵信息獲取page25規(guī)則限制：見單分配資源；投訴、超期、事故沒有問題單要追究一線主管責(zé)任一鍵收集信息，多客戶端（移動端、

PC端）支持、自動建單、代建單資源保障：有SLA管控，資源按單分配；考核牽引：問題單數(shù)量與工作量、工作表現(xiàn)掛鉤

受理階段案例：如何讓流程跑起來？流程不用，等于沒有。讓提單從要我提變成我要提，需要全流程指向一致，杜絕胡志明小道。l

提單太麻煩，要反饋一堆信息l

只要問題解決，提不提單無所謂l

問題都在我腦子里，我最懂page26《國務(wù)院應(yīng)對新型冠狀病毒感染肺炎疫情聯(lián)防聯(lián)控機制關(guān)于做好新冠肺炎疫情常態(tài)化防控工作的指導(dǎo)意見》各地要按照分區(qū)分級標準

，依據(jù)本地疫情形勢

，動態(tài)調(diào)整風(fēng)險等級和應(yīng)急響應(yīng)

級別。要因地制宜、

因時制宜

，不斷完善疫情防控應(yīng)急預(yù)案和各項配套工作方

案

，一旦發(fā)生疫情

，及時采取應(yīng)急處置措施

，實施精準防控。注意事項風(fēng)險等級的劃分除了以上參考標準

，還需要注意：一是地域

，以街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)為基本單位；二是時間

，以新冠肺炎最長潛伏期——14天為單位；三是疫情

，有多少病例，是否發(fā)生聚集性疫情。按照一個地區(qū)、街道或者社區(qū)14天內(nèi)有無病例、有多少

，來確定高中低三個風(fēng)險等級

，具體劃分標準還要根據(jù)疫情及其變化適時調(diào)整。影響結(jié)果不同高風(fēng)險：極易造成大規(guī)模傳播

，本區(qū)域向外傳播中風(fēng)險：易造成大規(guī)模傳播，

區(qū)域擴散低風(fēng)險：本區(qū)域可能被傳播投入不同高風(fēng)險區(qū)：“

內(nèi)防擴散

，外防輸出

，嚴格管控”中風(fēng)險區(qū)：“外防輸入、

內(nèi)防擴散”低風(fēng)險區(qū)：“嚴防輸入、統(tǒng)籌兼顧”參考案例：新冠風(fēng)險等級劃分標準為什么分級標

準如此重要？page27分類分級業(yè)務(wù)影響程度SLA/OLA響應(yīng)遠程支持現(xiàn)場支持恢復(fù)解決解決咨詢-產(chǎn)品性能、規(guī)格特征、操作配置指導(dǎo)等方面

的內(nèi)容產(chǎn)品本身不存在故障技術(shù)咨詢無級別30分鐘3天故障Critical嚴重影響業(yè)務(wù)、系統(tǒng)處理能力/通信流量、計

費維護功能需要立即采取糾正措施5分鐘1小時最快交通

工具4小時14天Major系統(tǒng)可用，但嚴重影響系統(tǒng)運行，維護和管

理5分鐘2小時24小時內(nèi)8小時30天MinorCritical和Major之外的其他故障30分鐘2小時7天48小時90天非技術(shù)投訴嚴重影響客戶滿意度30分鐘7天表揚需求?請求分類及分級，與客戶之間簽署的服務(wù)SLA密切相關(guān)，分類的標準是明確、可識別的。?請求分類還需增加不同的用戶級別維度進行級別調(diào)整，如“戰(zhàn)略級別客戶”可調(diào)整故障級別定義。請求分類及分級標準舉例page28故障部件原因分類恢復(fù)時間解決時間客戶意見設(shè)備信息檔案咨詢結(jié)果答復(fù)投訴處理結(jié)果需求單號及聯(lián)

系人涉及變更的調(diào)

用實施流程根據(jù)案例確認根據(jù)指導(dǎo)書進行故障定位專家經(jīng)驗問題升級重點規(guī)則：1、問題升級規(guī)則2、問題與需求判斷規(guī)則原因分析解決方法

詳細步驟

結(jié)果驗證局點信息故障現(xiàn)象

告警信息

日志信息網(wǎng)絡(luò)信息設(shè)備信息

故障確認

級別確認處理階段的重點規(guī)則技術(shù)

校驗關(guān)鍵信

息錄入方案

準備方案

交付信息

收集案例

查詢故障

定位案例庫匹配

提升效率page29PSERDE客戶CSE客戶L1L2L3客戶服務(wù)工程師產(chǎn)品支持工程師研發(fā)工程師各階段處理最大時長占整體SLA承諾時長比例如下：L1處理時長10%L2處理時長20%L3處理時長55%L2審核方案并最終提交給L1實施方案15%升級：避免某階段長時間處理無果，保障

問題在承諾SLA內(nèi)解決。page

30問題處理升級規(guī)則舉例0%10%30%85%100%問題處理升級路徑圖各階段處理時長分配FSEL3L2L1現(xiàn)場服務(wù)工程師避免將問題歸為需求，逃避問題解決避免將需求當(dāng)成問題，給產(chǎn)品問題解決帶來維護壓力經(jīng)判斷如果是需求，可將“問題”轉(zhuǎn)需求。將產(chǎn)品需求受理碼告及后續(xù)需求接口人告知客戶，錄入系統(tǒng)，

關(guān)閉技術(shù)服務(wù)單需求

問題建立問題與需求的判斷規(guī)則，可減少有意或無意的誤判產(chǎn)生，避免問題流失隱性需求如：

客戶習(xí)慣設(shè)計規(guī)格缺失新功能新規(guī)格新性能要求問題與需求判斷規(guī)則功能缺陷

規(guī)格缺陷

性能缺陷page31?

通過官網(wǎng)、APP等渠道公開展示?設(shè)置專業(yè)的投訴專員，經(jīng)驗豐富，善于溝通?不解決具體技術(shù)問題，不要求高技術(shù)水平?

2B：有能力驅(qū)動相關(guān)業(yè)務(wù)部門快速解決問題?

2C：授予一定額度的灰度權(quán)限，快速安撫客戶?

有理有力有節(jié)?

法務(wù)適當(dāng)介入渠道公開專人處理充分授權(quán)規(guī)則明確要感謝客戶投訴，客戶愿意投訴說明他/她認為這個企業(yè)還有希望。非技術(shù)請求處理-投訴處理page

32主動征集投訴幫助自己改進業(yè)務(wù)02

確定回訪比例規(guī)則?

投訴、Critical：

100%?

Major：

30%-50%?

Minor：20%?

咨詢：

5%03確定回溯規(guī)則?

不滿意的問題（回訪得分小

于3分）啟動回溯01確定閉單規(guī)則?

只有提單人才能關(guān)閉問題單關(guān)閉階段的重點規(guī)則啟動

回訪記錄

回訪客戶

反饋請求

關(guān)閉page33KPI考核對象考核牽引目標受理請求響應(yīng)及時率熱線提升響應(yīng)及時率分發(fā)準確率熱線提升分單準確率處理方案一次有效率三線提升三線解決方案有效性平均處理時長一線/二線/三線降低問題解決時長，提升服務(wù)質(zhì)量升單率（服務(wù)自行解決率）一線/二線提升一線/二線服務(wù)能力關(guān)閉回訪率熱線提升問題單解決數(shù)據(jù)準確率處理質(zhì)量一線/二線/三線提升問題單處理質(zhì)量原則：圍繞業(yè)務(wù)目標設(shè)置，客觀、公平、可度量，真正應(yīng)用評估、考核或牽引來源：服務(wù)合同、行業(yè)標準、友商能力、服務(wù)策略服務(wù)合同：響應(yīng)時間、解決時間（分級）、業(yè)務(wù)受損次數(shù)TL9000：

NPR（網(wǎng)絡(luò)問題報告）、

FRT（問題修復(fù)時間）

、OFR（遺留問題解決時間）

H公司常用指標示例page

34及時率（服務(wù)和研發(fā)分段考核）響應(yīng)及時性、問題分析處理能力和效率，觸發(fā)長期遺留問題分析解決率/一次解決率（研發(fā)考核指標）問題定位和分析能力、故障定位手段和工具、故障復(fù)現(xiàn)/模擬能力、測試驗證能力升單率/自行解決率（服務(wù)考核指標）服務(wù)人員技術(shù)能力、平臺支撐能力（資料/指導(dǎo)書、后臺數(shù)據(jù)權(quán)限）、賦能培訓(xùn)水平

如何應(yīng)用指標-研討page35客戶滿意流程設(shè)計反映業(yè)務(wù)實質(zhì)（如無必要，

勿增環(huán)節(jié)）規(guī)則設(shè)計以客戶滿意為最高目標指標設(shè)計必須公平，可度量操作設(shè)計必須考慮使用者體驗，便于執(zhí)行角色設(shè)計必須責(zé)權(quán)利清晰，上下游互鎖制衡page36規(guī)則指標設(shè)計的回顧V2.1

ITR設(shè)計思路和整體框架2.2

ITR與其他流程接口2.3管理服務(wù)請求流程2.4主動維護流程2.5使能流程CONTENTS目錄技術(shù)服務(wù)代表問題控制經(jīng)理區(qū)域外圍組備件外圍組主動維護流程是由技術(shù)服務(wù)部主動發(fā)起的，針對現(xiàn)網(wǎng)和庫存產(chǎn)品實施的主動維護動作，目的是為了消除現(xiàn)網(wǎng)運行隱患，避免已知故障重復(fù)發(fā)生。

主動維護流程介紹發(fā)布整改通知監(jiān)控實施進度實施變更（主動維護措

施）組織制定主動

維護策略.

閉<>39提出主動維護請求評估問題風(fēng)險

影響實施變更（主動維護措

施）發(fā)布預(yù)警公告客戶影響社會責(zé)任

法律風(fēng)險

成本費用YNPDT例

會決策

方案和

費用page關(guān)案例：用戶板刷漆主動維護策略模板建議預(yù)警相關(guān)信息：預(yù)警級別，緊急程度，預(yù)警發(fā)布時間，涉及產(chǎn)品型號和版本信息，涉及業(yè)務(wù)范圍主動維護要求：A主動維護策略：必須整改、指定范圍整改（如符合條件的客戶）、問題驅(qū)動（問題出現(xiàn)后才整改）、學(xué)習(xí)預(yù)防（預(yù)警送

達/客戶培訓(xùn)）B明確主動維護策略實施的時間要求流程角色職責(zé)崗位建議技術(shù)服務(wù)代表?向產(chǎn)品線PDT團隊提出主動維護決策請求，并跟蹤獲得決策意見（含成本歸屬）?按照主動維護策略模板反饋決策意見給問題控制經(jīng)理?與問題控制經(jīng)理共同監(jiān)控變更實施直至變更結(jié)束總部產(chǎn)品線技術(shù)服務(wù)代表問題控制經(jīng)理?全球主動維護策略實施的組織者，組織制定主動維護策略和實施計劃；?負責(zé)全球主動維護動作的發(fā)起（如召回、整改等）、實施進展的監(jiān)控，以及實

施結(jié)果的評估研發(fā)維護組組長或產(chǎn)品線任命的問題處理專職人員區(qū)域變更經(jīng)理?負責(zé)組織全球性主動維護動作在本區(qū)域的實施，監(jiān)控各子變更的實施進度，

以及總結(jié)實施效果區(qū)域維護負責(zé)人備件庫接口人?對庫存產(chǎn)品或備板備件實施主動維護策略產(chǎn)品線對應(yīng)的備件接口人

主動維護的實施要點page40關(guān)閉巡檢任務(wù)?

依據(jù)模板輸出巡檢報告，

提交用戶確認?

歸檔巡檢報告，報告產(chǎn)

品線維護責(zé)任人?

維護責(zé)任人關(guān)閉巡檢任

務(wù)啟動巡檢任務(wù)?

產(chǎn)品線維護責(zé)任人發(fā)起

巡檢活動并指定責(zé)任人?

提交《巡檢申請》并獲

得用戶批準?

依據(jù)巡檢方案模板，并考慮客戶歷史遺留問題和網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀，制定巡檢方案設(shè)備監(jiān)控檢查?

按照健康檢查指導(dǎo)書實施檢查，注意不能影響

現(xiàn)網(wǎng)業(yè)務(wù)?

根據(jù)檢查情況進入報

告制作環(huán)節(jié)，或者問

題處理環(huán)節(jié)問題處理?

有解決方案但不需實施

網(wǎng)絡(luò)變更，提供方案由

用戶實施?

有解決方案且需要實施

網(wǎng)絡(luò)變更，啟動變更管

理流程?

無解決方案，提交問題

單，啟動ITR流程巡檢是主動對客戶網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備的運行狀態(tài)進行診斷和維護的服務(wù)活動，一般作為服務(wù)產(chǎn)品銷售。

主要任務(wù)：識別和排除隱患，提出優(yōu)化建議，挖掘服務(wù)與市場機會點。其它主動維護措施-巡檢page41信息來源聲音：工單

系統(tǒng)、論壇外部聲音：網(wǎng)上

新聞、論壇、微

博等聲音分級：VIP網(wǎng)絡(luò)大V、網(wǎng)紅分析預(yù)警根據(jù)預(yù)先設(shè)定的

關(guān)鍵詞，按照區(qū)

域、平臺、用戶

群等維度進行統(tǒng)

計分析對于指標異常變

化進行預(yù)警，提

醒管理員介入

其他主動維護措施-VOC管理學(xué)習(xí)訓(xùn)練按照系統(tǒng)規(guī)則輸

入原聲，進行系

統(tǒng)訓(xùn)練設(shè)定故障場景關(guān)

鍵詞，系統(tǒng)爬取

所有信息來源系統(tǒng)對接同類故障在某一

周期內(nèi)次數(shù)達到

閾值，自動創(chuàng)建

工單發(fā)送到工單

系統(tǒng)通過VOC系統(tǒng)識別TOP問題和需求，早介入，早解決page422.1

ITR設(shè)計思路和整體框架2.2

ITR與其他流程接口2.3管理服務(wù)請求流程2.4主動維護流程2.5使能流程CONTENTS目錄影響范圍：用戶（站點）數(shù)量、故障發(fā)生時長影響性質(zhì)：業(yè)務(wù)受損、人身傷害、隱私安全、財產(chǎn)損失（包括虛擬財產(chǎn)）客戶性質(zhì)：VIP用戶或特殊用戶，提高一級判定等級發(fā)生時間：敏感時間段（重要會議、活動等）提高一級判定等級觸發(fā)緊急恢復(fù)流程快速找到責(zé)任人，組建處理團隊：

Leader、研發(fā)維護組、總部服

務(wù)團隊責(zé)任人、

一線維護接口人、

一線客戶經(jīng)理等對內(nèi)及時通報，對外及時安撫客戶，以恢復(fù)業(yè)務(wù)為第一要務(wù)，滿足對客戶的SLA承諾模擬復(fù)現(xiàn)、根因分析、短期方案、長期方案、考核應(yīng)用（質(zhì)量事故對研發(fā)產(chǎn)品線考核扣分）

使能流程：緊急恢復(fù)流程標準

清晰責(zé)任

清晰過程

清晰根因

清晰確定事故恢復(fù)Leader確定事故級別團隊恢復(fù)處理報告進展通報page44緊急恢復(fù)是指在客戶業(yè)務(wù)受損的情況下，采取各種可能措施，業(yè)務(wù)恢復(fù)到故障前的狀態(tài)或客戶接受的狀態(tài)。War

Room：實現(xiàn)快速恢復(fù)業(yè)務(wù)的作戰(zhàn)平臺和運作機制。啟動緊急恢復(fù)War

Room運作后續(xù)工作?

現(xiàn)網(wǎng)鏡像設(shè)備?

遠程接入設(shè)備?

視頻通話工具?

集中監(jiān)控平臺?

調(diào)用一切所需資源

快速恢復(fù)業(yè)務(wù)Recovery

Leader

研發(fā)專家維護組區(qū)域服務(wù)專家總部服務(wù)專家業(yè)務(wù)恢復(fù)結(jié)論必須

經(jīng)客戶確認緊急恢復(fù)流程要點：先恢復(fù)，后定位page45故障定界定位技術(shù)校驗制定恢復(fù)方案實施恢復(fù)方案快速恢復(fù)聯(lián)合團隊作戰(zhàn)平臺用戶確認?

?

?

?

??進展通報通報主體：事故發(fā)生區(qū)域?qū)?yīng)維

護責(zé)任人完成時間：1級和2級事故每小時

通報一次3級事故每兩小時通

報一次不可降級事故定級定級主體：事故發(fā)生區(qū)域?qū)?yīng)維

護責(zé)任人完成時間：接報5分鐘內(nèi)啟動判

斷10分鐘內(nèi)完成定級支撐文檔：首次通報通報主體：事故發(fā)生區(qū)域?qū)?yīng)維

護責(zé)任人完成時間：定級后10分鐘內(nèi)支撐系統(tǒng)：事故危機通報系統(tǒng)根因通報通報主體：產(chǎn)品線維護責(zé)任人完成時間：根因確認后一個工

作日內(nèi)支撐系統(tǒng)：事故危機通報系統(tǒng)

緊急恢復(fù)流程-事故處理通報流程恢復(fù)通報通報主體：事故發(fā)生區(qū)域?qū)?yīng)

維護責(zé)任人完成時間：業(yè)務(wù)恢復(fù)必須與用

戶確認，確認后10分鐘內(nèi)完成通

報重大事故定級標準

按照產(chǎn)品歸屬和事故級別預(yù)先配置好通報接收

人員，通報人員一鍵觸發(fā)事故通報的目的是及時協(xié)調(diào)資源，最快速度解決問題，保障客戶滿意度支撐系統(tǒng)：事故危機通報系統(tǒng)page46支撐系統(tǒng)：事故危機通報系統(tǒng)系統(tǒng)性思考，找到關(guān)鍵因素和關(guān)聯(lián)關(guān)系服務(wù)質(zhì)量：操作不規(guī)

范，不按指導(dǎo)書操作，

非客戶原因未整改產(chǎn)品質(zhì)量：設(shè)計缺陷，

代碼實現(xiàn)錯誤，測試用例缺失，操作指導(dǎo)描述錯誤，產(chǎn)線批量問題供應(yīng)質(zhì)量：元器件質(zhì)量、供應(yīng)商管理規(guī)范從事故發(fā)生開始，打點描述所有關(guān)鍵動作和進展變化所有相關(guān)角色的表現(xiàn)均需在回顧中呈現(xiàn)舉例：XX點XX分：客戶反

饋業(yè)務(wù)受損XX點XX分：一線升

級求助XXXX點XX分：問題單

生成，第一次事故通報，定級為X級……..得出的經(jīng)驗是個案還是規(guī)律制定清晰的后續(xù)計劃舉一反三舉例：測試場景檢視和完善生產(chǎn)規(guī)范刷新XX指導(dǎo)書刷新事故定級標準是否可

以清晰定義本次事故所有相關(guān)環(huán)節(jié)是否對相應(yīng)事故標準下的SLA和OLA有共同的認知參與方對于事故定級結(jié)果有無異議，如有，

需澄清確認達成共識，否則需申請仲裁回顧過程分析原因重溫標準總結(jié)提煉能力經(jīng)驗如何做事故回溯page47……實施流程通常指變更實施：特指引起用戶網(wǎng)絡(luò)設(shè)備或結(jié)構(gòu)變化，存在高風(fēng)險的服務(wù)動作，包括但不限于軟

硬件升級、系統(tǒng)擴容、組網(wǎng)結(jié)構(gòu)改造、更換硬件等。關(guān)鍵角色?變更經(jīng)理：指變更前組織評審，變更中實施監(jiān)控，變更后總結(jié)匯報的負責(zé)人，通常是一線維護經(jīng)理。?變更評審委員會CAB（ChangeAdversary

Board）：決策某一變更是否需要實施及何時實施的臨時決策團隊，成員一般包括：一線辦事處維護經(jīng)理、客戶經(jīng)理和技術(shù)專家、總部技術(shù)專家等，根據(jù)變更等級不同而變化。實施方案?

實施責(zé)任人或項

目組實施變更?

如變更失敗且無

法按照變更方案

倒回，則啟動應(yīng)

急恢復(fù)流程?

客戶簽收變更物

料?

刷新用戶檔案，

輸出變更總結(jié)報

告閉環(huán)總結(jié)?

評審和歸檔變更

實施總結(jié)報告?向客戶提交總結(jié)

報告，并獲取意

見?

通常在報告中會

提供一些長期優(yōu)

化建議變更申請?

維護經(jīng)理在系

統(tǒng)中創(chuàng)建變更

申請單?

一線產(chǎn)品經(jīng)理

與客戶溝通計

劃和需求，獲

得用戶準許人編寫變更實

施方案?

方案審核人審

核方案?

實施責(zé)任人完

成變更準備，

如軟硬件、備

件、工具等?

變更經(jīng)理檢查

準備情況?組織客戶評審，確定本次變更

的級別和適用

評審流程、團

隊，確定實施

責(zé)任人?

級別通常根據(jù)

操作風(fēng)險、客

戶級別、變更

實施成本三個

維度綜合評定使能流程：方案實施流程48確定操作時間方案準備?

根據(jù)分級標準?

變更實施責(zé)任評審授權(quán)page

在某商業(yè)網(wǎng)主機版本升級中，據(jù)合同應(yīng)在XX年10月29日進行升級，但當(dāng)有關(guān)升級人員如期到達

現(xiàn)場時，卻發(fā)現(xiàn)客戶仍未做好升級前的準備工作，升級不得不推遲一星期；

一周后的11月6日00：00又對此局進行版本升級，由于軟件問題導(dǎo)致一個模塊加載反復(fù)失敗

此時其余20多個模塊已經(jīng)全部加載成功，于是工程師認為不能放棄，不斷嘗試直至早上8點問

題仍未解決

鑒于該模塊地位比較重要，用戶多為政府機關(guān)、商業(yè)、酒店，變更小組方?jīng)Q定全面恢復(fù)。至11：

50該商業(yè)網(wǎng)全面退回原版本。至此本次變更宣告失敗。

該次變更失敗造成通訊中斷5小時以上的重大事故，對用戶造成了很大影響。存在問題：1、變更前未將《變更實施方案》提交客戶審核，未與客戶溝通確定變更(升級)時間，未

落實需要客戶準備和配合的相關(guān)事宜；2、《變更實施方案》中未詳細制定升級不成功的回退方案，或未嚴格執(zhí)行；實施流程-案例討論page49企業(yè)未購買原廠服務(wù)，由企業(yè)建立專

家團隊進行處理企業(yè)購買原廠服務(wù)，對產(chǎn)品進行深度定制

或集成，由企業(yè)服務(wù)專家進行一般或

較復(fù)雜問題處理企業(yè)購買原廠服務(wù)，服務(wù)部進行簡單問題

過濾后提交設(shè)備原廠商或供應(yīng)商處理客戶購買原廠服務(wù)，客戶直接與設(shè)備原廠或

供應(yīng)商進行問題處理

使能流程：第三方問題處理流程第三方設(shè)備也是企業(yè)解決方案的一部分，需要在服務(wù)合同中明確服務(wù)模式，一般是模式2或3第

三方

設(shè)

備

供

應(yīng)

商第

三方

設(shè)

備

問

題模式4二線模式1模式3一線三線一線模式2一線二線討論：誰來提單page

50管理升級啟動條件?

技術(shù)服務(wù)請求處理進展無法滿足客戶

要求（定位/定界/方案提供等）OR?

產(chǎn)生嚴重商業(yè)或政治影響的技術(shù)服務(wù)

請求（事故、重大投訴、交付過程中

的緊急問題等）

管理升級：避免“流程害死人”，保障客戶滿意度1級管理升級符合管理升級定義，且滿足以下三個條件之一?

客戶高層向公司投訴，嚴重影響市場銷售?

導(dǎo)致全網(wǎng)存在重大事故隱患，危及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安全運行?

二級管理升級，超過攻關(guān)目標時間兩周仍未提供解決方案2級管理升級符合管理升級定義，且滿足以下三個條件之一?

客戶高層反應(yīng)強烈，有重大投訴風(fēng)險?

客戶高層正式投訴?

三級管理升級，超過攻關(guān)目標時間兩周仍未提供解決方案3級管理升級符合管理升級定義管理升級是為了快速有效解決正常問題處理流程無法滿足客戶要求的問題，需要消耗額外資源。攻關(guān)分析及方

案提供方案實施及關(guān)閉區(qū)域處理發(fā)起管理升級ITR技術(shù)管理

團隊響應(yīng)2小時響應(yīng)確定攻關(guān)組長及時實施

客戶確認及時發(fā)起

信息準確攻關(guān)日報團隊協(xié)作協(xié)調(diào)資源及時升級page51客戶分類客戶投訴分類客戶關(guān)注度分類公司級地區(qū)部或大T級代表處級集團關(guān)鍵決策者省公司（中國區(qū)）

或子網(wǎng)（海外）關(guān)鍵決策者地市公司關(guān)鍵決策者（中國區(qū)）S-戰(zhàn)略一級一級一級二級二級三級V-價值一級一級二級二級三級三級B-商業(yè)一級二級二級三級三級三級A-風(fēng)險二級二級三級三級三級三級表格示意為管理升級的必要條件，按照客戶、客戶投訴或客戶關(guān)注度兩個維度定義超過攻關(guān)目標時間兩周，仍未提供技術(shù)方案，級別可升高一級

管理升級的級別定義示例page52ITR組織和能力PART03BG

ITR技術(shù)管理團隊BG

IRB客戶滿意質(zhì)量管理體系BG

ITR技術(shù)管理體系BG

IPD管理體系

代表處CSQC

代表處/地區(qū)部管理升級

服務(wù)請求受理服務(wù)請求處理服務(wù)請求關(guān)閉H公司ITR技術(shù)管理團隊成員：全球服務(wù)部部長研發(fā)維護體系主任各產(chǎn)品線LMT/維護部部長各產(chǎn)品線服務(wù)部部長GTAC部長CSQC

：CustomerSatisfactionQualityCommittee客戶滿意質(zhì)量管理委員會系統(tǒng)部主管（客戶線）質(zhì)量運營體系主管（研發(fā)、服務(wù)、制造、采購等職能領(lǐng)域）公共關(guān)系部門主管集團CSQC地區(qū)部CSQCH公司ITR流程的組織框架示例54非產(chǎn)品質(zhì)量問題升級與決策產(chǎn)品質(zhì)量問題升級與決策產(chǎn)品線ITR

技術(shù)管理團隊IPMT/

ITMTpage研發(fā)

研發(fā)問題管理經(jīng)理RDM

研發(fā)工程師RDE總部服務(wù)部

產(chǎn)品支持工程師PSE

緊急恢復(fù)組組長RL服務(wù)VP維護部長GTAC全球技術(shù)服務(wù)中心代表處

客戶關(guān)懷工程師CCR

客戶服務(wù)工程師CSE

現(xiàn)場服務(wù)工程師FSE

H公司服務(wù)請求處理的流程型組織示意處理廣泛的、表面的問題

處理復(fù)雜的、專業(yè)性問題

處理疑難的、缺陷類問題研發(fā)維護部長熱線等陣地交付和服

務(wù)代表維護經(jīng)理2nd

Line3rd

Line1st

LineTAC區(qū)域/國

家服務(wù)中心研發(fā)維護組-

-

-

-

->page

55層級角色

描述技能模型L1普通服務(wù)工程師知識：熟練掌握本產(chǎn)品族知識，考試合格能力：按照指導(dǎo)書和案例知識庫能進行一般故障處理L2高級服務(wù)工程師知識：熟練掌握本產(chǎn)品線所有知識，考試合格能力：有能力定位到某個產(chǎn)品或產(chǎn)品內(nèi)某個模塊問

題；能夠獨立根據(jù)故障手冊進行故障恢復(fù)操作；能

指導(dǎo)L1工程師工作。L3研發(fā)維護工程師知識：深入掌握產(chǎn)品維護的各種知識和原理能力：進行疑難問題處理和產(chǎn)品bug修復(fù)

人員能力建設(shè)高

級能處理疑難技術(shù)問題能進行復(fù)雜解決方案交付

通過高級水平考試初

級能進行一般問題處理

能進行單產(chǎn)品交付

通過初級水平考試中

級能處理復(fù)雜技術(shù)問題能進行簡單解決方案交付

通過中級水平考試制訂任職資格分級晉升標準，建立職業(yè)通道

定崗定級強應(yīng)用，直接影響利益分配H公司

工程師任

職共八級定崗定級

任職定薪

獎金權(quán)重分層分級，梯隊建設(shè)，充分發(fā)揮專家作用page

56H公司服務(wù)工程師定級標準推拉職業(yè)通道經(jīng)銷商：形式1：關(guān)鍵崗位認證考試，技術(shù)人員數(shù)量和資格應(yīng)用到評級和費用支付形式2：經(jīng)銷商指定培訓(xùn)師：培訓(xùn)師參加導(dǎo)入培訓(xùn)并達到一定標準，培訓(xùn)師負責(zé)經(jīng)銷商培訓(xùn)社會人員：建立專業(yè)資格認證體系H開展的資格認證體系舉例：HCDA（HuaweiCertified

DatacomAssociate，H為認證數(shù)據(jù)通信工程師）HCDP（HuaweiCertified

Datacom

Professional，H為認證數(shù)據(jù)通信資深工程師）

HCDE（HuaweiCertified

Datacom

Expert，H為認證數(shù)據(jù)通信專家）

外部人員能力建設(shè)page

57

培訓(xùn)與輪崗

單產(chǎn)品培訓(xùn)與實踐，擔(dān)任現(xiàn)場工程師、客戶關(guān)懷工程師、客戶服務(wù)工程師等。

跨產(chǎn)品融合培訓(xùn)與實踐，擔(dān)任客戶服務(wù)工程師、產(chǎn)品工程師、緊急恢復(fù)組組長等。

輪崗機制：代表處工程師、TAC、GTAC。

案例庫與IT支持

快速查找問題及解決方案，迅速提升整體技術(shù)能力。

經(jīng)驗有效傳承，支撐團隊整體服務(wù)能力提升。

研發(fā)支持

ITR與IPD流程互通，強力支撐快速定位和解決疑難問題。案例庫、

IT研發(fā)體系

H公司技術(shù)服務(wù)能力培養(yǎng)方法

客戶關(guān)懷工程師CCR

客戶服務(wù)工程師CSE

現(xiàn)場服務(wù)工程師FSE

產(chǎn)品支持工程師PSE

緊急恢復(fù)組組長RLpage

58?

負責(zé)產(chǎn)生高質(zhì)量的知識?

按分類、搜索規(guī)范上傳知

識?

負責(zé)及時處理一線反饋，補充、更新和清理知識?

使用知識庫內(nèi)容，為消費者提供滿意答復(fù)?

負責(zé)及時、準確的反饋知識缺失、不清晰、不準確等問題，促進知識改進?

負責(zé)保證知識更精準被搜

索?

搭建清晰的導(dǎo)航架構(gòu)?

負責(zé)優(yōu)化知識需求和問題的反饋流程，確保過程可視化目標客戶：客服員工、體驗顧問、培訓(xùn)師；維修工程師；服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)員工自

知識庫運營知識庫/案例庫知識產(chǎn)生者知識使用者page59經(jīng)驗分享PART04Netcare系統(tǒng)n

主動維護流程

緊急恢復(fù)流程（iWar）

技術(shù)方案實施流程（iTMO）

批量整改電子流iCare系統(tǒng)n

管理服務(wù)請求

第三方問題處理流程

管理升級流程RM（產(chǎn)品需求管理系統(tǒng)）DTS（研發(fā)缺陷管理系統(tǒng)）

H公司ITR系統(tǒng)示意page

61例行（月度、

季度）產(chǎn)品質(zhì)

量、服務(wù)質(zhì)量

結(jié)果晾曬事件觸發(fā)（展會，

客戶拜訪），針

對長期遺留、重大、關(guān)鍵客戶

等問題進行清零

活動。H為通過ITR的關(guān)鍵數(shù)據(jù)，質(zhì)量運營體系通過例行及例外的機制，推動產(chǎn)品及服務(wù)持續(xù)改進質(zhì)量，每年牽

引改進目標20%

推動產(chǎn)品問題解決：例行及例外ITR數(shù)據(jù)統(tǒng)計

NPR

FRT

OFR

自行解決率

平均處理時長

…賽馬清零結(jié)果應(yīng)用：u

專項獎勵結(jié)果應(yīng)用：u

組織績效考核u

持續(xù)改進牽引page

62

呆死料大會page

63

大力推行可服務(wù)性建好基線權(quán)威性

先進性可服務(wù)性基線是服務(wù)代表落地需求的核心工具定期評估用好基線視野寬廣

理念先進

引領(lǐng)業(yè)界研發(fā)自評

服務(wù)把關(guān)

量化評分充分溝通公開排名

匯報晾曬基于現(xiàn)狀牽引挑戰(zhàn)

形成路標共同制定

聯(lián)合簽發(fā)

嚴肅刷新明確標準

實地驗證

過點應(yīng)用嚴格

驗收考核

晾曬合理性page64

ITR運營效果評價模型n

流程建設(shè)n

度量分析n

IT支撐n

流程執(zhí)行n

業(yè)務(wù)結(jié)果評估要素0102權(quán)重03刻度n

要素權(quán)重設(shè)置清晰的評分標準pagen65

讓流程成為生產(chǎn)力

IT部門2010年度工作總結(jié)和2011年度目標及計劃報告人：IT部2010年關(guān)鍵績效指標計劃月份服務(wù)器故障和網(wǎng)絡(luò)中斷(次)服務(wù)在2小時內(nèi)完成百分比用戶對每單服務(wù)評分（5分制）被投訴數(shù)(次)管理每月評審及報告（次）培訓(xùn)（次）月工作計劃完成率重大IT事故(次)采購合格率資產(chǎn)利用率錯誤的程序開發(fā)導(dǎo)致ERP業(yè)務(wù)中斷（次）2009年實際月平均績效月平均1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月管理評審的步驟審計本月用戶報障事件和工單處理記錄審計本月工作計劃的完成情況，公布下月工作計劃審計本月個人績效考核情況及檢討公布并審計本月IT服務(wù)管理績效報告，總結(jié)問題和制定糾正措施審計ITSM系統(tǒng)運行情況審計IT服務(wù)管理的規(guī)范、流程