中海物業(yè)管理從業(yè)人員綜合知識(shí)

物業(yè)管理從業(yè)員綜合知識(shí)1 二、輔導(dǎo)教材(參考) 2.酒店管理與物業(yè)管理間的關(guān)系比較 3.酒店管理的基礎(chǔ)知識(shí) 4.物業(yè)管理的目標(biāo)與范圍 7.服務(wù)意識(shí)與業(yè)主、公司和我的關(guān)系 9.投訴的處理技巧 10.疑難問(wèn)題的處理技巧 11.現(xiàn)代酒店的督導(dǎo)方式和溝通方法 12.員工的激勵(lì) 13.管理者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 15.基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn) 216.如何在服務(wù)行業(yè)中獲得成功 18.培訓(xùn)課堂的氣氛控制 19.如何編寫(xiě)培訓(xùn)計(jì)劃 (61)20.如何調(diào)動(dòng)員工的學(xué)習(xí)(培訓(xùn))積極性 22.中海物業(yè)管理公司企業(yè)文化之二 23.酒店服務(wù)業(yè)的禮節(jié)與禮貌 24.現(xiàn)代商務(wù)交際禮儀常識(shí)與規(guī)范之一 25.現(xiàn)代商務(wù)交際禮儀常識(shí)與規(guī)范之二 26.服務(wù)中心(辦公室)禮節(jié)禮貌規(guī)范 27.服務(wù)與微笑 3此培訓(xùn)教材除涉及酒店管理方面的知識(shí)是專(zhuān)為從事酒店式物管三、培訓(xùn)須達(dá)到的素質(zhì)要求：4(一)酒店式物業(yè)管理模式說(shuō)明自1981年深圳成立中國(guó)第一家物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)公司以來(lái)，中國(guó)物業(yè)滿(mǎn)足現(xiàn)代發(fā)展商和業(yè)主日益增強(qiáng)的對(duì)物業(yè)管理和服務(wù)的更高檔次需中海物業(yè)管理公司于1999年開(kāi)始導(dǎo)入現(xiàn)代酒店管理理念和技術(shù)，將“物業(yè)管理”提升為“物業(yè)服務(wù)與管理”,更加強(qiáng)調(diào)突出“服務(wù)”的章制度與約束條例，然后要求各位業(yè)主(住用戶(hù))遵照?qǐng)?zhí)行，并不考推出例如私人區(qū)域清潔服務(wù)；接飛機(jī)、火(汽)車(chē)服務(wù)；代客洗衣服2、以星級(jí)酒店為樣板，營(yíng)造溫馨、遐意的服務(wù)氛圍。5都知道在酒店里可以得到超凡的享受，體會(huì)到作為客人的尊貴與自才會(huì)提供的服務(wù)，例如大堂里設(shè)接待服務(wù)臺(tái)，24小時(shí)服務(wù)；主出入保安員(改為技術(shù)監(jiān)控和便衣巡視),全部由彬彬有禮、形象、氣質(zhì)的不滿(mǎn)存在，即所謂零缺點(diǎn)服務(wù)(100-1<0)。酒店式物業(yè)管理，理行業(yè)中來(lái)，使得“客人的投訴有回音，故障維修處理不過(guò)夜”,努力達(dá)到業(yè)主(住用戶(hù))的滿(mǎn)意率為百分之百。4、調(diào)整組織架構(gòu)，實(shí)行科學(xué)化管理。7(二).酒店管理與物業(yè)管理間的關(guān)系比較A、都是在一個(gè)相對(duì)封閉的范圍內(nèi)為顧客(業(yè)主)服務(wù)，都是服務(wù)8C、從管理角度來(lái)說(shuō)，酒店的顧客逗留時(shí)間短；而物業(yè)的業(yè)主時(shí)間E、酒店是發(fā)展商聘請(qǐng)管理公司；物業(yè)管理是由分散的業(yè)主們成立業(yè)主委員會(huì)，聘請(qǐng)物業(yè)管理公司進(jìn)行管理，業(yè)主委員會(huì)對(duì)管理F、從組織結(jié)構(gòu)圖來(lái)看，把酒店中的所有經(jīng)營(yíng)部門(mén)取掉就是一個(gè)完9(三)酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)1.酒店的起源(1)近代酒店的史前時(shí)期(十九世紀(jì)上半葉之前)(2)富豪酒店時(shí)期(十九世紀(jì)后半葉----二十世紀(jì)初)(3)商業(yè)酒店時(shí)期(二十世紀(jì)初----五、六十年代)B.出現(xiàn)大規(guī)模的酒店管理集團(tuán)；(4)新時(shí)代酒店時(shí)期(五、六十年代----至今)2.酒店的分類(lèi)和分級(jí)：A.按規(guī)模分為大型、中型、小型酒店，標(biāo)準(zhǔn)300—600間客房 3、擔(dān)任監(jiān)督角色：必須公道、正派、鐵面無(wú)私，同時(shí)熟悉業(yè)務(wù)，4、擔(dān)任反饋角色：要客觀，敢于直言不諱，擁有真理精神，沒(méi)2.垂直領(lǐng)導(dǎo)原則：權(quán)力的管理范圍是7—35人；4.酒店(中型)組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)簡(jiǎn)介：娛娛樂(lè)部前廳部監(jiān)總業(yè)管家部營(yíng)餐飲部銷(xiāo)售部辦公室采購(gòu)部保安部理經(jīng)政后勤部總行工程部人事培訓(xùn)部收銀倉(cāng)管監(jiān)總務(wù)審核財(cái)財(cái)務(wù)出納酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)a.認(rèn)真負(fù)責(zé)b.積極主動(dòng)c熱情耐心d細(xì)致周到e文明禮貌3.豐富的服務(wù)知識(shí)：5.快捷的服務(wù)效率；6.齊全的服務(wù)項(xiàng)目；8.科學(xué)的服務(wù)程序；11.美味的食品供應(yīng)。(四).物業(yè)管理的目標(biāo)和范圍于狹義房地產(chǎn)概念),但“物業(yè)”一般系指一個(gè)單項(xiàng)的“物業(yè)”2.物業(yè)的概念：1.為業(yè)主服務(wù)，使物業(yè)保值增值；3.為企業(yè)服務(wù)，提高發(fā)展商的聲譽(yù)；A.治安保衛(wèi)B.環(huán)境衛(wèi)生C.消防安全A.車(chē)輛保管B.房屋代管C.預(yù)約上門(mén)清潔D.代聘保姆E.家庭護(hù)理F.家電維修G.土建維修H.裝飾工程I.代購(gòu)車(chē)票J.代購(gòu)商品K.代付各種公用事業(yè)費(fèi)L.代送小孩入托及上下學(xué)M.代訂報(bào)刊及日常收發(fā)4.物業(yè)管理的各種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目：C.家電、車(chē)輛等各類(lèi)生活用品的維修服務(wù)；(五).物業(yè)管理者的職業(yè)思想和行為準(zhǔn)則2.職業(yè)道德是形成企業(yè)良好形象的重要因素；二.服務(wù)業(yè)職業(yè)道德的主要規(guī)范：2.真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一：3.文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)：E.盡心盡責(zé)，服務(wù)周到；6.鉆研業(yè)務(wù)，提高技能：2.物業(yè)管理者的職業(yè)道德修養(yǎng)：A.義務(wù)--是指?jìng)€(gè)人對(duì)社會(huì)和他人應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任；B.良心-一是指人們?cè)诼男袑?duì)他人和社會(huì)義務(wù)過(guò)程中形成的道德責(zé)C.榮譽(yù)-是指對(duì)一個(gè)人的高尚道德行為的社會(huì)價(jià)值所作出的公認(rèn)D.節(jié)操--節(jié)操也稱(chēng)為志氣、骨氣或氣節(jié)，指一個(gè)人在政治上、道(六).物業(yè)管理的綜合技巧A.審閱下層工作記錄；B.抽查；3.善于協(xié)調(diào)：(七).服務(wù)意識(shí)及業(yè)主、公司和我的關(guān)系一.業(yè)主、公司、我三者間的關(guān)系：2.公司與我的關(guān)系：主)?為什么要熱情?客人(業(yè)主)為會(huì)么永遠(yuǎn)是對(duì)的?”否a.客人(業(yè)主)是公司的財(cái)源，是我們的生存的根本；b.客人(業(yè)主)每次服務(wù)呼叫，每項(xiàng)服務(wù)需求，對(duì)我們服務(wù)責(zé)客人，不給客人難堪，并巧妙維護(hù)其尊嚴(yán)，給客人下臺(tái)(八).不同客人的接待方式凡是光顧酒店(小區(qū))的人，不論是否購(gòu)買(mǎi)了酒店(小區(qū))的產(chǎn)1.消費(fèi)性客人：凡是購(gòu)買(mǎi)酒店(小區(qū))商品或服務(wù)的人都是消費(fèi)性客人，分為：3.寡言型：4.社交型：6.急性型：7.溫柔型：8.啰唆型：9.健忘型：1.不尊重顧客；2.事事斤斤計(jì)較；4.出爾反爾，不守信用；5.沒(méi)有使用適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼；7.服務(wù)員在客人面前相互耳語(yǔ)(九).投訴的處理技巧一.客人投訴的基本類(lèi)型：客人對(duì)設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水、供電、電梯(十).疑難問(wèn)題的處理技巧1.客人來(lái)電抱怨隔壁的客人很吵，應(yīng)如何處理?打擾您了，請(qǐng)注意控制一下聲浪(音量),好嗎?以免影響其他2.在執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑的客人時(shí)，應(yīng)如何處理?3.在巡樓中，發(fā)現(xiàn)有間公司辦公室門(mén)被撬或室內(nèi)情況異常，應(yīng)如何處理?4.客人對(duì)你講不禮貌的話(huà)時(shí)怎么辦?方，主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，不能用同樣的粗言惡語(yǔ)回敬客人，或5.客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)怎么辦?9.遇到客人刁難時(shí)怎么辦?(十一)現(xiàn)代酒店的督導(dǎo)方式和溝通管理方法2.一個(gè)好的督導(dǎo)者應(yīng)該懂得教育的價(jià)值；4.一個(gè)好的督導(dǎo)者要具有移情能力，即能理解別5.一個(gè)好的督導(dǎo)者需要有自信，要充滿(mǎn)干勁 3.放手型督導(dǎo)方式：隊(duì)合作間的問(wèn)題；管理者想要培養(yǎng)員工具有團(tuán)隊(duì)式的互助合四、注意使溝通雙方的參照系相重疊：的信息往往只有部分被理解和接受，理解的程度取決六、對(duì)自上而下溝通的管理1.指導(dǎo)全體員工的組織信息流，任務(wù)不單純是介紹企業(yè)的集體活2.指導(dǎo)個(gè)別員工的指令信息流，任務(wù)是安排指導(dǎo)員工的日常工作七、鼓勵(lì)平行的溝通：平行溝通是指在工作小組間和部門(mén)間所進(jìn)行的有關(guān)活動(dòng)計(jì)劃的八、對(duì)自下而上溝通的管理：(十二)員工的激勵(lì)(十三)管理者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)2.有沖勁；5.建立自覺(jué)遵守的紀(jì)律;6.開(kāi)展勞動(dòng)競(jìng)賽；7.寬容和寬厚的態(tài)度；8.培養(yǎng)良好的工作作風(fēng)；10.有良好完善的技術(shù)培訓(xùn)；15.保持良好的人際關(guān)系；1.及時(shí)地預(yù)測(cè)鬧事；2.堅(jiān)決地避免鬧事麻煩，冷靜地處理；(1)消極性章法----懲罰、處分條例員要及時(shí)告訴下屬;7.具備推廣、銷(xiāo)售、開(kāi)拓市場(chǎng)的才能；8.具有拓展業(yè)務(wù)、發(fā)展對(duì)外聯(lián)絡(luò)的能力；9.熟悉酒店內(nèi)部各種控制，監(jiān)督環(huán)節(jié)；10.善于制定工作標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行品質(zhì)管理；(十四)企業(yè)的團(tuán)隊(duì)合作精神一、為什么企業(yè)要強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神?(十五).基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)----營(yíng)造自我G.老年階段--對(duì)死亡的恐懼2.情感獨(dú)立：A.情緒管理B.消除焦慮C.擺脫悲傷3.情感互賴(lài)：A.理解他人B.小節(jié)不小C.信奉諾言2.行動(dòng)計(jì)劃A.墨守成規(guī)B.依賴(lài)別人C.難以取舍D.期待明天E.陷入逆境F.力不從心A.把壓力當(dāng)挑戰(zhàn)B.要學(xué)會(huì)適應(yīng)困難C.巧妙應(yīng)付沖突D.學(xué)會(huì)放松E.克服擔(dān)心的習(xí)慣F.培養(yǎng)幽默感三.有很強(qiáng)的責(zé)任感2.對(duì)家人負(fù)責(zé)2.攜手做出更大的蛋糕4.合作就是守信用7.合作是一種領(lǐng)導(dǎo)才能8.合作增強(qiáng)生存能力二.與人合作的技巧2.站在別人的角度想一想3.請(qǐng)求別人幫忙4.掌握基本的溝通與合作技巧：A.存異求同B.以體態(tài)來(lái)求得一致C.學(xué)會(huì)聽(tīng)別人傾訴5.讓每個(gè)人的頭腦刮起風(fēng)暴第三做好基礎(chǔ)建設(shè)A.直接獲得知識(shí)B.間接獲取知識(shí)2.個(gè)人知識(shí)的獲得：A.重視基礎(chǔ)教育B.加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)C.掌握學(xué)習(xí)技能D.個(gè)人知識(shí)的完善二.身體是本錢(qián)2.健康的精神：E.熱愛(ài)生活F.風(fēng)趣、幽默G.善待失敗A.反映思想B.體現(xiàn)能力2.語(yǔ)言是溝通的工具：A.交流思想B.互相理解C.取長(zhǎng)補(bǔ)短A.建立自信B.把握對(duì)方C.切忌故作高深A(yù).適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備B.緊扣目標(biāo)C.堅(jiān)持練習(xí)A.態(tài)度誠(chéng)懇B.避免破裂C.取長(zhǎng)補(bǔ)短B.善用技巧C.挖掘興趣E.用詞恰當(dāng)F.狂妄自大A.忘掉過(guò)去F.安排一個(gè)時(shí)間表2.不要浪費(fèi)時(shí)間：A.決不懶惰B.不要拖拖拉拉C.不做無(wú)意義的事D.敢于說(shuō)不A.金錢(qián)不是萬(wàn)能的B.金錢(qián)可以使人充實(shí)C.崇尚金錢(qián)是一種美德B.債務(wù)是魔鬼C.積極儲(chǔ)蓄第六學(xué)會(huì)自制2.有自制力才能控制別人3.自制才有可能成功A.掌握自己的思想B.控制目標(biāo)C.控制時(shí)間A.憤怒B.狂躁C.猜疑D.抑郁第七學(xué)會(huì)適應(yīng)2.虛心學(xué)習(xí)二.各種環(huán)境的適應(yīng)(十六)如何在服務(wù)行業(yè)中獲得成功1、演講四段論：A、開(kāi)頭要有相聲般的幽默；二、演講的技巧：三、演講的態(tài)度：2、姿勢(shì)：緒。作為一個(gè)演講者，你大概有1分鐘的時(shí)間去創(chuàng)造你給人的第一E、運(yùn)用幽默感和個(gè)人經(jīng)驗(yàn)；(十八)培訓(xùn)課堂的氣氛控制(十九)如何編寫(xiě)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃二、培訓(xùn)時(shí)間：2000年6月22日02:00PM----04:00PM五、授課教師：周宏度。2)有效督導(dǎo)者的權(quán)力：A、沒(méi)有權(quán)力，管理者就不能進(jìn)行督導(dǎo)。但是，當(dāng)權(quán)力被錯(cuò)誤地使用時(shí)，員工也回產(chǎn)生憤恨和對(duì)企業(yè)的有害行為。B、一位有效的督導(dǎo)者必須擁有個(gè)人權(quán)利和地位權(quán)利。3)有效督導(dǎo)方式的選擇：A、獨(dú)斷型督導(dǎo)方式特點(diǎn)是管理者不聽(tīng)取下屬的意見(jiàn)，直接給予他們指示并要他們遵照?qǐng)?zhí)行。B、等級(jí)法規(guī)型督導(dǎo)方式：特點(diǎn)是管理者通過(guò)要求下屬遵循已制定的規(guī)定、政策和程序來(lái)進(jìn)行管理，對(duì)例外問(wèn)題由管理者聽(tīng)取報(bào)告后決定。C、放手型督導(dǎo)方式：特點(diǎn)是管理者盡可能多地給予下屬來(lái)決定工作目標(biāo)和解決工D、民主型督導(dǎo)方式：特點(diǎn)是管理者盡可能讓員工參與有關(guān)的決策，最后由管理者作出決定。2、現(xiàn)代企業(yè)管理的溝通管理方法1)注意使溝通雙方的參照系相重疊：不要簡(jiǎn)單地認(rèn)為信息被傳遞了，溝通就成功了。事實(shí)上所傳遞的信息往往只有部分被理解和接受，理解的程度取決于信息傳通過(guò)學(xué)習(xí)，你有何新的認(rèn)識(shí)?1、有效督導(dǎo)者必須具備那兩種權(quán)力?個(gè)人應(yīng)具備那些特點(diǎn)2、有效督導(dǎo)方式有那幾種形式?3、如何與不同層次的同事溝通?2、參加學(xué)員必須著裝整齊，提前5分鐘到員1、培訓(xùn)沒(méi)有用；E、更好的企業(yè)文化；為5年，即在學(xué)校學(xué)到的東西的一半在5年內(nèi)就成為過(guò)時(shí)的東B、更為重要的是，對(duì)所有在這個(gè)社會(huì)謀生的人(從老板、職業(yè)經(jīng)B、就算你有了較高的學(xué)歷，是否就可以滿(mǎn)足了呢?上面已提到知識(shí)的“半衰期”為5年，即在學(xué)校學(xué)到的東西的一半在5年內(nèi)就成練，一個(gè)人完成了正規(guī)學(xué)歷就能一勞永逸的日子已一去不復(fù)返長(zhǎng)大成人立身于社會(huì)，灌注了父母、親人、老師、朋人的心血，對(duì)你的未來(lái)寄予了多大的希望，你將何以為報(bào)?弱冠之時(shí)，少年青春，你也曾意氣風(fēng)發(fā)，胸懷大志，到現(xiàn)在你實(shí)現(xiàn)了多少?理想和現(xiàn)實(shí)到底差距有多大?你現(xiàn)在還有去實(shí)現(xiàn)的愿望嗎?怎么去實(shí)現(xiàn)呢?不抓緊時(shí)間，刻苦努力，不斷提高和豐富自己的文化知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平，你還有實(shí)現(xiàn)的機(jī)會(huì)嗎?(二十一)中海物業(yè)管理公司企業(yè)文化之一七、賭博、嫖娼、炒股票(炒樓)三不留。(二十二)中海物業(yè)管理企業(yè)文化之二4、識(shí)人重品用人唯能禮以合眾誠(chéng)以待人7、走進(jìn)了中海門(mén)先學(xué)做中海人8、自己的事自己做自己的夢(mèng)自己圓10、工作看自己的其他聽(tīng)上司的11、重任在肩如履薄冰未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)寢食難安17、市場(chǎng)眼光平和心態(tài)18、緊張工作輕松生活19、見(jiàn)人之所未見(jiàn)發(fā)人之所未發(fā)20、人人直面市場(chǎng)處處善待客戶(hù)24、堅(jiān)持陽(yáng)光政策反對(duì)暗箱操作25、管就高標(biāo)準(zhǔn)干就拿第一26、崗崗都受控處處過(guò)得硬27、說(shuō)話(huà)落地有聲干事腳踏實(shí)地28、及時(shí)總結(jié)定期檢討29、帽要鮮鮮衣要楚楚30、兼收并蓄博采眾長(zhǎng) 上的講話(huà)(二十四)現(xiàn)代商務(wù)交際禮儀常識(shí)與規(guī)范之一一、儀表舉止禮儀(一)儀表(1)著裝與自身特點(diǎn)的協(xié)調(diào)：(2)不同場(chǎng)合的著裝：2、裝飾(1)裝飾品與服裝協(xié)調(diào)；(3)裝飾品與環(huán)境協(xié)調(diào)；3、化妝(二)舉止(1)站的姿勢(shì)A、男女站姿(三)表情(一)稱(chēng)呼(2)“同志”(二)介紹(1)多用敬詞、謙詞、尊稱(chēng)(三)寒暄(2)贊揚(yáng)式：觀察對(duì)方的精神狀態(tài)和容顏；留心對(duì)方的衣著發(fā)式。(3)言它式(4)觸景生情式(四)其它(3)認(rèn)真傾聽(tīng)；(4)富有耐心。(5)切合場(chǎng)景。三、往來(lái)禮儀：(一)邀請(qǐng)與約會(huì)2、邀請(qǐng)的準(zhǔn)備工作(2)確定時(shí)間、地點(diǎn)，發(fā)出邀請(qǐng)(7)有些聚會(huì)需自己承擔(dān)費(fèi)用，應(yīng)帶些錢(qián)前往；(二)拜訪與接待(1)事先約定時(shí)間；(2)做好準(zhǔn)備工作(3)拜訪的禮節(jié)(1)日常接待禮儀(2)接待的忌諱(3)送客禮節(jié)四、通訊禮儀：5、具名要謙虛(二)專(zhuān)用書(shū)信禮儀(1)邀請(qǐng)信的組成內(nèi)容(2)對(duì)邀請(qǐng)的答復(fù)(三)束貼卡片禮儀(1)贈(zèng)送的時(shí)機(jī)選擇(2)贈(zèng)言?xún)?nèi)容的選擇(3)圖案色調(diào)的選擇(1)名片的用途及使用禮儀(四)電話(huà)通訊禮儀7、記住事情要點(diǎn)；8、不忘記到別；(一)會(huì)議禮儀F、要注意迎送禮儀(一)饋贈(zèng)的基本要素(1)表示祝賀；(5)表示友好。(1)饋贈(zèng)方式主要指直接贈(zèng)送還是間接贈(zèng)送；(二)饋贈(zèng)的基本禮儀1、正確對(duì)待禮尚往來(lái)(1)正確認(rèn)識(shí)禮的含義；A、節(jié)假良辰B、婚喪喜慶C、臨別遠(yuǎn)行D、感謝幫助E、領(lǐng)受饋贈(zèng)(一)宴會(huì)的類(lèi)型與籌備(7)招待會(huì)(8)茶會(huì)(10)雞尾酒會(huì)(11)冷餐宴會(huì)2、宴會(huì)的籌備(3)邀請(qǐng)；(4)定菜；(5)安排席位；(6)現(xiàn)場(chǎng)布置；(二)宴會(huì)禮儀(1)主客與陪客(1)接受邀請(qǐng)(2)到場(chǎng)與離席有事須提前退席應(yīng)與主人說(shuō)明后悄悄離去也可事前打招呼，屆時(shí)離(3)問(wèn)候與祝賀(4)禮品(6)進(jìn)餐(7)交談無(wú)論作為主人陪客或賓客都應(yīng)與同桌的人交談，特別是左鄰右(8)敬酒(9)水果(10)用餐的禮節(jié)(11)咖啡的飲用N、與人搶菜，亂換位子(一)酒店服務(wù)禮儀C、應(yīng)答禮節(jié)D、迎送禮節(jié)(1)業(yè)務(wù)熟練(2)態(tài)度和藹，微笑服務(wù)(二)商場(chǎng)服務(wù)禮儀(1)要保持柜臺(tái)清潔(2)要注意食品衛(wèi)生(3)要精心陳列商品(4)商品要明碼標(biāo)價(jià)(1)要有站相(2)穿著要得體(3)工作時(shí)不能吃東西、抽煙(5)收款時(shí)應(yīng)唱收唱付(6)主動(dòng)熱情地接待顧客(7)百問(wèn)不厭，實(shí)事求是(8)公平交易，童叟無(wú)欺(9)禮貌待客，先后有序(10)體諒顧客，當(dāng)好參謀(11)態(tài)度冷靜避免爭(zhēng)執(zhí)(一)宗教的起源三種：即佛教、基督教、伊斯蘭教。而道教則是我國(guó)除佛靈，都相信“前定、命運(yùn)”,相信苦是人生的必然之路。因此也都宣(二)佛教1、是世界上創(chuàng)立最早的一個(gè)宗教，起源于公遠(yuǎn)前6-5世紀(jì)間，由古代印度的北天竺迦吡羅衛(wèi)國(guó)凈范王的兒子王太子悉達(dá)多.喬答摩創(chuàng)(1)原始佛教階段：公元前6世紀(jì)至4世紀(jì)中葉，是釋迦牟尼創(chuàng)教(2)部派佛教階段：從公元前4世紀(jì)中葉起，佛教內(nèi)部由于對(duì)教義和戒律產(chǎn)生認(rèn)識(shí)上的分歧，分裂為上座部和大公部；(3)大乘佛教階段：公元1世紀(jì)左右形成大乘佛教，大乘佛教把以前的原始佛教、部派佛教貶稱(chēng)為小乘佛教。3、大乘佛教與小乘佛教的區(qū)別其主要的區(qū)別是：小乘佛教只追求自我解脫；大乘佛教在此基礎(chǔ)上，還主張弘揚(yáng)佛法，苦海慈行，普渡眾生。4、我國(guó)佛教的三大派系(1)漢族地區(qū)佛教：也稱(chēng)北傳佛教或大乘佛教、中原佛教。指自印度向北經(jīng)西域和河西走廊傳入中國(guó)內(nèi)地廣大地區(qū)的佛教。(2)藏傳佛教：俗稱(chēng)喇嘛教或藏密，是佛教大乘密宗與西藏地方本教相結(jié)合的產(chǎn)物，是印度佛教中國(guó)化的另一表現(xiàn)。(3)上座部佛教中國(guó)云南省的傣族、佤族、布朗族等大部分人，信仰南傳上座部佛教，即小乘教。他們崇拜佛牙、佛塔、菩提樹(shù)等釋迦的紀(jì)念物，還保持著早期佛教的某些戒律。5、佛教的佛經(jīng)佛教經(jīng)典的數(shù)量在三大宗教中首屈一指，浩如煙海。流傳最廣的7、教規(guī)(三)基督教(1)圣誕節(jié)：12月25日B、圣誕樹(shù):關(guān)于圣誕樹(shù)的來(lái)源說(shuō)法不一，流傳比較廣泛的是說(shuō)一(2)復(fù)活節(jié)：每年春分月圓后的第一個(gè)星期日，(3月21日至4月25日之間)(四)伊斯蘭教(1)世界第二大宗教伊斯蘭教，產(chǎn)生于7世紀(jì)的阿拉伯半島，創(chuàng)(2)伊斯蘭教于7世紀(jì)中葉傳入中國(guó)，在中國(guó)也稱(chēng)回教、清真教、3、伊斯蘭教的節(jié)日(1)古爾邦節(jié)：伊斯蘭教歷的12月1日古爾邦節(jié)在阿拉伯語(yǔ)中叫(2)開(kāi)齋節(jié)：伊斯蘭教歷每年10月1日齋戒滿(mǎn)一個(gè)月后就是開(kāi)齋節(jié)，伊斯蘭教歷10月1日的清晨，(五)道教(1)道教是產(chǎn)生于中國(guó)的宗教，起源于古代的巫術(shù)，殷以來(lái)的鬼2、道教諸神眾仙(4)八仙1、亞洲人有那些禮節(jié)習(xí)俗?有菊花圖案的東西也不可以作為禮物送人，因?yàn)樗腔适壹易宓臉?biāo)2、歐洲人有那些禮節(jié)習(xí)俗?歐洲人一般行握手禮。西歐人見(jiàn)面時(shí)又以親面頰或貼面頰來(lái)代3、美洲人有那些禮節(jié)習(xí)俗?美洲人的主要忌諱有：“13”、“星期五”象征著不幸即將來(lái)臨；4、西方人為什么厭惡“13”,并把“星期這跟信仰基督教有關(guān)，在《最后的晚餐上》,基督耶穌和弟子們“滑鐵盧戰(zhàn)役”失?。?869年9月24日和1873年9月18日美國(guó)華3、西方人為什么忌諱別人問(wèn)自己的私事?(二十五)現(xiàn)代商務(wù)交際禮儀常識(shí)與規(guī)范之二禮儀即教養(yǎng)1)敬人的原則2)自律的原則3)適度的原則4)真誠(chéng)的原則1)具有規(guī)范性2)具有可操作性3)具有民族性4)具有時(shí)代性1)干凈2)整潔3)衛(wèi)生4)簡(jiǎn)約5)端莊1)應(yīng)己2)應(yīng)制3)應(yīng)事1)衣扣要扣對(duì)2)鞋襪要配套3)商標(biāo)要去掉4)內(nèi)衣要低領(lǐng)5)東西要少裝1)過(guò)于暴露2)過(guò)于透明3)過(guò)于短小4)過(guò)于緊身1)合乎身份2)以少為佳3)同質(zhì)同色4)了解習(xí)俗1)妝面殘缺2)化妝過(guò)濃3)在公共場(chǎng)合化妝4)在異性面前化妝1)頭發(fā)2)耳毛3)鼻毛4)胡須5)腋毛6)腿毛2)在使用手機(jī)通話(huà)時(shí)，不宜在別人面前大喊大叫或故做神秘，低聲2)確定具體時(shí)間時(shí)，切記客隨主便，不要干擾主人的生活和休息；3)到達(dá)主人居所后，進(jìn)門(mén)前應(yīng)先按門(mén)鈴或敲門(mén)，未經(jīng)容許，切勿推4)進(jìn)門(mén)后，必要時(shí)應(yīng)