員工職業(yè)禮儀培訓(xùn)二

第二章個(gè)人禮儀形象設(shè)計(jì)一、什么是形象形象就是留給交往對象的印象以及由此獲得的評價(jià)形象是個(gè)人、企業(yè)、地方、國家四位一體蒙塵的玻璃無法透出美麗的風(fēng)景，一個(gè)人的形象不能決定內(nèi)涵，卻可以為你的內(nèi)涵增值，良好的形象是“心態(tài)、語態(tài)、神態(tài)、行態(tài)”的完美結(jié)合。別人無法一眼看出你的內(nèi)在價(jià)值，但你可以亮出最好的自己。二、儀容、儀表禮儀儀表禮儀著裝基本要求選擇正裝：正式、角色、實(shí)用、規(guī)范；制作精良；外觀整潔；講究文明。儀容禮儀1、女士儀容規(guī)范a、女士著裝基本要求整潔、利落b、女士著西裝時(shí)要注意“六不"套裝不宜過大或過小不允許衣扣不到位不允許不穿襯裙不允許內(nèi)衣外現(xiàn)不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪C、女士儀表切記溫和的表情，化妝清淡以自然為原則套裙的選擇面料、色彩、圖案、點(diǎn)綴、尺寸、造型、款式套裙的穿法長度適宜、穿著到位、考慮場合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止褲子與裙長以適中為原則短裙穿長襪，長褲著短襪盡量不穿著無袖的衣服或裙裝不穿著露趾的涼鞋、拖鞋或運(yùn)動鞋佩飾精巧皮包色調(diào)款式適宜d、女士儀容發(fā)式：頭發(fā)應(yīng)勤洗，無頭皮屑。短發(fā)要合攏于耳后，長發(fā)應(yīng)梳理整齊挽起成發(fā)髻或扎馬尾。不染色彩夸張的發(fā)色；短發(fā)不過肩；劉海不蓋額；佩帶公司統(tǒng)一的發(fā)飾。面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時(shí)需化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜?？谇唬罕３挚谇磺鍧?，早、午餐不吃有異味的食品。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。手部：應(yīng)保持手部的清潔，指甲不得長于2mm可適當(dāng)涂無色指甲油。體味：勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺。不宜使用香味過濃的香水。e、特別提示不宜在客戶面前及公共場合化妝用餐后應(yīng)注意口紅的完整不宜穿容易脫落或有破洞的絲襪不宜穿高度超過5CM勺高跟鞋不宜穿露腳趾的涼鞋儀容禮儀2、男士儀容規(guī)范a、男士著裝基本要求不求華麗、鮮艷；著西裝的忌諱：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋穿西裝規(guī)則：<三個(gè)三>（1）三色原則（全身顏色不超過三種）（2）三一定律（鞋子、皮帶、公文包一個(gè)顏色，首選黑色）；（3）三個(gè)錯(cuò)誤不能犯（袖子上商標(biāo)沒拆；穿夾克打領(lǐng)帶，穿襯衫沒穿西服外套打領(lǐng)帶；白色襪子和尼龍絲襪與西服搭配）b、不同款式的領(lǐng)帶斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會議、演講的場合圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長輩上司時(shí)用不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會領(lǐng)帶夾：已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處C、男士儀表切記不同風(fēng)格不可同時(shí)組合搭配不同場合著不同服裝衣冠不整是男士著裝大忌男士著裝不可刻意求新服裝材質(zhì)第一好的衣服不要勤洗，注意保存男裝的細(xì)節(jié)是品味高低的標(biāo)簽配飾少而精d、男士儀容發(fā)式：頭發(fā)應(yīng)勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)、不留長發(fā)，以前不遮額、側(cè)不蓋耳、后不觸領(lǐng)為宜。面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的好習(xí)慣。面中保持清潔，眼角不可留有分泌物。如戴眼鐿，應(yīng)保持鏡片的清潔。保持鼻孔清潔?？谇唬罕３挚谇磺鍧?，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。手部：保持手部的清潔、要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長于1mm。體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺。三、電話禮儀1、使用電話的語言禮儀用禮貌用語“您好，這里是XX”、“請”、“不必客氣”、“麻煩您”。語調(diào)溫和、語速適中。信息內(nèi)容簡介。用最簡單明了的語言將意思表達(dá)出來，給人留下精明干練的形象。態(tài)度禮貌友善。多用肯定語，少用否定語，多用致歉詞和請托詞，忌生硬傲慢的語氣。2、如何代接電話接電話時(shí)如果對方要找的人不在，應(yīng)禮貌的問對方是否需要留言，而不應(yīng)盤問對方姓名，什么事等等。切忌接到找別人電話時(shí)先問對方是誰，然后再告訴對方要找的人不在，這樣對方會誤認(rèn)你因人而異。轉(zhuǎn)接電話時(shí)，如果來電者要找的人不在，對方詢問手機(jī)號碼時(shí)，轉(zhuǎn)接者一定不要隨便把手機(jī)號碼告知對方3、接打電話的禁忌聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話。聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話。接電話時(shí)的開頭問候語要有精神。電話交談時(shí)要配合肢體動作如微笑、點(diǎn)頭。電話交談時(shí)注意體態(tài)，上身要正直，不正確的儀態(tài)會影響你的發(fā)音和語調(diào)。講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近。接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉。電話來時(shí)正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電。工作時(shí)朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話。通話過程中如線路中斷，應(yīng)由打電話的人重?fù)堋?、使用移動電話的禮儀移動電話應(yīng)放在公文包或手提包內(nèi)，不要掛在脖子上或掛在腰帶上。公眾聚會，重要公務(wù)場合必須關(guān)閉移動電話或者將鈴聲模式專為“靜音”狀態(tài)，在影劇院、博物館、音樂會、課堂、會議室不要打移動電話，也不要讓鈴聲干擾別人。與他人會面(用餐時(shí))如果確實(shí)有重要電話需要接聽，應(yīng)向他人說“對不起”到方便的地方接聽，通話時(shí)間不要過長。在公眾場合接打電話時(shí)，盡量找人少的地方并控制自己的音量。注意你的鈴聲和彩鈴。四、儀態(tài)禮儀1、站姿a、女士站姿頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。站立時(shí)不要身斜體歪，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，雙手在身前自然交叉，右手疊放在左手上置于小腹前。4)兩腿并攏，兩腳呈“丁"字或"V'字型站立。b、男士站姿雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸，不僵硬。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身側(cè)。腳跟并攏，腳呈“V”型分開，兩腳尖約成45度角；或雙腳平行分開，與肩同寬。站姿的要領(lǐng)與注意事項(xiàng)立如松頭、肩、臀、足；頷、眼、胸、腹越已.禁忌：東倒西歪；聳肩勾背；雙手亂放；做小動作。2、坐姿A標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基本要求頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前傾，但與桌邊應(yīng)保留一拳左右的距離；手的姿勢：雙手自然放在雙膝上，雙手自然交疊，腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上；5)腿的姿式：男士雙腿可并攏，也可略微分開，距離不得超過20cmi女士雙腿并攏垂直于地面。坐姿通常分為三種，深坐(坐時(shí)將椅面全部坐滿)、中坐(坐時(shí)占椅面2/3)、淺坐(坐時(shí)占椅面1/3)。在與人交談或?yàn)榭蛻艮k理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)選用淺坐，身體微微前傾，表現(xiàn)出積極的工作狀態(tài)；在沒有客戶坐的時(shí)間較長時(shí)可調(diào)整為中坐。無客戶時(shí)，應(yīng)自然抬頭挺胸端坐；有客戶時(shí)，上身微向前傾，用柔和的眼光目視對方；在面對客戶操作電腦處理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧；入坐后可將小臂的3/2放于桌上，但不可將身體的重心壓于桌面，雙手不可支于桌上；如座位可旋轉(zhuǎn)，則不得左右轉(zhuǎn)動身體；雙腿不宜抖動搖晃，雙手不宜不停擺弄物品；不宜蹺二郎腿，忌雙腿叉開、雙腿平伸將腳伸入座椅下面以及用腳勾住椅子腿；將腿放上桌椅，雙手抱在腿上，將手夾在腿間甚至脫鞋脫襪或以手觸摸腳部等。腳尖指向他人。這一做法非常失禮。B、入座和離座的禮儀入座：從椅子的左側(cè)入座；入座時(shí)應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響；男士可將西服的鈕扣解開，防止衣服堆積在胸前；女士入座時(shí)應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下；女士可以將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。離座：離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可起身；起身離開座位時(shí)，應(yīng)動作輕緩，盡量不發(fā)出聲響；離座時(shí)，應(yīng)先起身站定后再離去。起身離開座位時(shí)，動作輕緩，不可突然起身離開，離位后要將座位輕推回原處。3、行走A、行姿要求面帶微笑，身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健，儀態(tài)大方。步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。雙臂自然擺動，挺胸抬頭，下頜微收，目視前方。B、注意事項(xiàng)：行走幅度不可過大或過急；避免并排行走；不得將任何物品夾在腋下行走；在行走時(shí)，不得橫穿客戶隊(duì)列；禁止在服務(wù)現(xiàn)場內(nèi)奔跑（緊急情況下除外）C、不受歡迎的走姿只擺動小臂。不抬腳，蹭著地走。耷拉眼皮或低著頭走。在工作場合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手。不因場地而及時(shí)調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得咚咚作響。4、蹲姿標(biāo)準(zhǔn)蹲姿高低蹲式：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，在后的一只腳前腳著地，后腳跟提起，在前的一只腳腳掌全部著地；上身保持直立，臀部向下。5、鞠躬鞠躬禮儀頭、頸、背成一條直線身體前傾15度（30度）（45度）行禮時(shí)不要注視對方起身后目光與對方交流據(jù)統(tǒng)計(jì)：日本員工幾乎平均每11分鐘就得鞠一次躬，火車列車員一天鞠躬2100次，在商店自動電梯里值班的女雇員，一個(gè)班要鞠2500次躬。在日本，服務(wù)人員的禮儀概念就是“客戶永遠(yuǎn)是對的“，為此而使他們的工作態(tài)度既端正又認(rèn)真，一個(gè)服務(wù)人員每天要向他們的客戶鞠躬多達(dá)數(shù)千次。A、鞠躬禮切忌不低頭的鞠躬禮只低頭的鞠躬禮駝背的鞠躬禮搖頭晃腦的鞠躬禮目光沒有交流的鞠躬禮B、其他禮：（1）、擁抱禮擁抱禮是流行於歐美的一種見面禮節(jié)。其他地區(qū)的一些國家，特別是現(xiàn)代的上層社會中，亦行有此禮場合：擁抱禮多行于官方或民間的迎送賓朋或祝賀致謝等場合。當(dāng)代，許多國家的涉外迎送儀式中，多行此禮歐洲人非常注重禮儀，他們不習(xí)慣與陌生人或初次交往的人行擁抱禮、親吻禮、貼面禮等，所以初次與他們見面，還是以握手禮為宜。（2）合十禮流行于泰國、緬甸、老撾、柬埔寨、尼泊爾等佛教國家的見面拜禮。此拜禮源自印度。最初僅為佛教徒之間的拜禮，后發(fā)展成全民性的見面禮。行合十禮時(shí)，一般是兩掌相合，十指伸直，舉至胸前，身子略下躬，頭微微下低，晚輩遇見長輩行禮時(shí)，要雙手高舉至前額，兩掌相合后需舉至臉部，兩拇指靠近鼻尖。男行禮人的頭要微低，女行禮人除了頭微低外，還需要右腳向前跨一步，身體略躬。合十禮的分類：跪合十：各國佛教徒拜佛祖或高僧時(shí)要行的一種禮節(jié)。蹲合十：某些國家的人在拜見父母或師長時(shí)的一種禮節(jié)。站合十：某些國家的平民之間、平級官員之間相拜，或公務(wù)人員拜見長官時(shí)常用的一種禮節(jié)。注意事項(xiàng)跪合十禮適用于佛教徒拜佛祖或僧侶的場合，行禮時(shí)右腿跪地，雙手合掌于兩眉中間，頭部微俯，以表恭敬虔誠；蹲合十禮是盛行佛教國家的人拜見父母或師長時(shí)所用的禮節(jié)，行禮時(shí)身體下蹲，將合十的掌尖舉至兩眉間，以示尊敬；站合十禮是信奉佛教的國家平民之間、平級官員之間相見，或公務(wù)人員拜見長官時(shí)所用的禮節(jié)，行禮時(shí)端正站立，將合十的掌尖置于胸部或口部，以示敬意。行合十禮時(shí)，可以問候?qū)Ψ交蚩陧炞Ｔ~。因佛教中不興握手，所以在我國，一般非佛教徒對僧人施禮，也以行站合十禮為宜。（3）拱手禮拱手禮已經(jīng)有兩三千年的歷史了，從西周起就開始在同輩人見面、交往時(shí)采用了。古人通過程式化的禮儀，以自謙的方式表達(dá)對他人的敬意。國人是講究以人和人之間的距離來表現(xiàn)出“敬”的，而不像西方人那樣喜歡肉體親近。這種距離不僅散發(fā)著典雅氣息，而且也比較符合現(xiàn)代衛(wèi)生要求。所以很多禮學(xué)專家都認(rèn)為，拱手禮不僅是最體現(xiàn)中國人文精神的見面禮節(jié)，而且也是最恰當(dāng)?shù)囊环N交往禮儀。拱手禮的正確做法是，行禮時(shí)，雙腿站直，上身直立或微俯，左手在前、右手握拳在后，兩手合抱于胸前，有節(jié)奏地晃動兩三下，并微笑著說出您的問候。因?yàn)楣湃苏J(rèn)為殺人時(shí)拿刀都是用右手，右手在前殺氣太重。所以右手握拳，用代表友好的左手在外，把右手包住。而對于女子來說，應(yīng)該是右手在前、左手握拳在后。適用場合民間見面或約會朋友，雙方告別等，拱手表示寒暄、打招呼、恭喜等。禁忌忌諱在正式場合或隆重場合使用拱手禮。（4）吻手禮吻手禮是流行于歐美上層社會的一種禮節(jié)。英法兩國喜歡“吻手禮”，不過在英國和法國，行這種禮的人也僅限于上層人士。這種禮節(jié)的特點(diǎn)，決定了它宜在室內(nèi)進(jìn)行。吻手禮的受禮者，只能是女士，而且應(yīng)是已婚女士。手腕及其能上能下部位，是行禮時(shí)的禁區(qū)。吻手禮正確的做法男士行至已婚女士面前，首先垂首立正致意，然后以右手或雙手捧起女士的右手，俯首用自己微閉的嘴唇，去象征性地輕吻一下其指背。男子同上層社會貴族婦女相見時(shí)，如果女方先伸出手作下垂式，男方則可將指尖輕輕提起吻之；但如果女方不伸手表示則不吻。行吻手禮時(shí)，若女方身份地位較高，要支屈一膝作半跪式后，再握手吻之。各國吻手禮的不同方式英國的上層人士，表示對女士們敬意和感謝時(shí)，往往行"吻手禮"。在法國一定的社會階層中“吻手禮”也頗為流行。不過施吻手禮時(shí)，嘴不應(yīng)接觸到女士的手；也不能吻戴手套的手；不能在公共場合吻手；更不得吻少女的手。在德國,正式場合，仍有男子對女子行吻手禮，但多做個(gè)吻手的樣子，不必非要吻到手背上。在波蘭民間，吻手禮十分通行。一般而言，吻手禮的行禮對象應(yīng)為已婚婦女，行禮的最佳地點(diǎn)應(yīng)為室內(nèi)。在行禮時(shí)，男士宜雙手捧起女士的手在其指尖或手背上象征性輕吻一下，假如吻出聲響或吻到手腕之上，都是不合規(guī)范的。（5）握手禮現(xiàn)代握手禮通常是先打招呼，然后相互握手，同時(shí)寒暄致意。握手禮流行于許多國家，在交往時(shí)最常見的一種見面、離別、祝賀或致謝的禮節(jié)。握手正確的姿勢與力度行握手禮時(shí)，不必相隔很遠(yuǎn)就伸直手臂，也不要距離太近。一般距離約一步左右，上身稍向前傾，伸出右手，四指齊并，拇指張開，雙方伸出的手一握即可，不要相互攥著不放，也不要用力使勁。若和女士握手時(shí)，不要滿手掌相觸，而是輕握女士手指部位即可。握手禮還可表示向?qū)Ψ竭M(jìn)行鼓勵(lì)、贊揚(yáng)、致歉等。正確的握手方法是：時(shí)間宜短，要熱情有力，要目視對方。女子同外國人握手時(shí)，手指與肩部要自然放松，以備男賓可能要行吻手禮。握手的禁忌握手禮儀有八大禁忌：不要用左手相握，尤其是和阿拉伯人、印度人打交道時(shí)要牢記，因?yàn)樵谒麄兛磥碜笫质遣粷嵉?在和基督教信徒交往時(shí)，要避免兩人握手時(shí)與另外兩人相握的手形成交叉狀，這種形狀類似十字架，在他們眼里這是很不吉利的;不要在握手時(shí)戴著手套或墨鏡，只有女士在社交場合戴著薄紗手套握手，才是被允許的;不要在握手時(shí)另外一只手插在衣袋里或拿著東西;不要在握手時(shí)面無表情、不置一詞或長篇大論、點(diǎn)頭哈腰，過份客套;不要在握手時(shí)僅僅握住對方的手指尖，好像有意與對方保持距離。正確的做法，是要握住整個(gè)手掌。即使對異性，也要這么做;不要在握手時(shí)把對方的手拉過來、推過去，或者上下左右抖個(gè)沒完;不要拒絕和別人握手，即使有手疾或汗?jié)?、弄臟了，也要和對方說一下“對不起，我的手現(xiàn)在不方便”。以免造成不必要的誤會。握手時(shí)伸手的順序尊者居先原則：男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。同性之間、平輩之間：先伸出手的表現(xiàn)得更加禮貌握手的力度適中握手的時(shí)間3秒左右，以握上一兩下為宜。6、手勢掌心向下有傲慢之意；一個(gè)手指點(diǎn)人有教訓(xùn)、訓(xùn)斥之感；掌心向上，表示謙恭。引導(dǎo)及指示的手姿①橫擺式。即右手臂向外側(cè)橫向擺動抬自腰部或齊胸的高度，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向。它多適用于請人行進(jìn)或?yàn)槿酥甘痉较?。②直臂式。它也要求右手臂向外?cè)橫向擺動，指尖指向前方。與前者不同的是，它要將手臂抬至肩高，而非齊胸。它適用于引導(dǎo)方位或指示物品所在之處。③曲臂式。它的做法是右手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸以下。請人進(jìn)門時(shí)，可采用此方式。④斜臂式。右手臂由上向下斜伸擺動。多適用于請人就座。橫擺式：手勢要在頭部以下，腰部以上；右手自然彎曲，五指自然并攏，掌心稍微向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，與身體呈45度角。遞接物品的手勢①雙手為宜。②遞于手中。③主動上前。④方便接拿。將帶有文字的物品遞交他人時(shí)，還須使之正面面對對方。⑤尖、刃內(nèi)向。⑥接取物品時(shí)，應(yīng)當(dāng)目視對方，而不要只顧注視物品，一定要用雙手或右手，絕不能單用左手。必要時(shí)，應(yīng)當(dāng)起身而立，并主動走近對方。7、微笑微笑是一種國際禮儀，是人際關(guān)系的?°潤滑劑?±，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微