2021年售后工作匯報

售后工作匯報

4s店售后年度工作匯報

忙忙碌碌的過了一年，但在店我學(xué)到了很多，也知道了很多，下面把自己工作、學(xué)習(xí)情況在一個總結(jié)，不妥之處請批評指正。xxxx年xx月我入新鄉(xiāng)店，在汽車售后任職，在各位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心指導(dǎo)、在周圍同志關(guān)心幫助下，思想、工作取得較大進(jìn)步?；仡櫲肼殎淼墓ぷ髑闆r，關(guān)鍵有以下幾方面的收獲和體會：

一、從嚴(yán)要求的環(huán)境下，認(rèn)識工作，深入認(rèn)識自己。我入職以后才發(fā)覺，我對售后服務(wù)的了解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我以前沒有想到的，所以，我的第一步就是對自己的定位及認(rèn)識自己的工作。我感到，一個人思想認(rèn)識怎樣、工作態(tài)度好壞、工作標(biāo)準(zhǔn)高低，往往受其所在的工作環(huán)境影響。我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉，和上級領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫助是分不開的。假如讓我概括這一段時間來我部門的工作情況，就是六個字，即：嚴(yán)格、擔(dān)心、忙碌。嚴(yán)格的工作要求、擔(dān)心的學(xué)習(xí)氣氛和忙碌的工作節(jié)奏。從模糊到清楚，我充足認(rèn)識到自己工作的主要性。工作中，面對領(lǐng)導(dǎo)的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，面對周圍同事主動向上的工作熱情和主動進(jìn)取的學(xué)習(xí)態(tài)度，面對擔(dān)心高效的工作節(jié)奏，使我深受感染，充足認(rèn)識到，作為這個集體中的一員，我首先不能給這個集體“抹黑”，拖這個集體“后腿”，在此基礎(chǔ)上，要立即融入到大家共同發(fā)明的“勤奮學(xué)習(xí)、努力工作”的濃厚氣氛之中。在這種環(huán)境影響下，我的努力爭取在最短的時間里熟悉自己的工作，在這一想法的實現(xiàn)中，我的工作標(biāo)準(zhǔn)也不停提升，總是提醒自己要時刻保持良好的精神狀態(tài)，時刻樹立較高的工作標(biāo)準(zhǔn)、時刻要維護(hù)好這個整體的利益來做好每一項工作。這也是我能夠很好完成這段時間工作任務(wù)的主要確保。

二、在勤奮努力的學(xué)習(xí)中，素質(zhì)得到提升。應(yīng)該說，過去的一年，是勤奮學(xué)習(xí)的一年。因為自己入汽車行業(yè)時間比較短，要想在一樣標(biāo)準(zhǔn)的工作中做好做出眾，必需付出更多的努力。經(jīng)過學(xué)習(xí)，使我不論汽車服務(wù)接待、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，全部有了一個飛躍式的進(jìn)展。這也愈加驗證了“只要付出，就一定有回報”的深刻道理。

三、在熟悉中尋求突破、尋求創(chuàng)新，工作取得進(jìn)展?；仡欉^去一年忙碌的工作，從開始的不懂到現(xiàn)在的熟悉，從剛邁出大學(xué)的青年到現(xiàn)在的準(zhǔn)職業(yè)人，從部門同事的認(rèn)識到相互之間的親密合作，每一次工作上的較大舉動全部對自己是一個鍛煉，也是一個考驗。售后汽車服務(wù)步驟等幾項工作我全部會要求自己做到認(rèn)真、細(xì)致、精心完成。

總而言之，汽車售后還是一個不停成長的部門，是一個鍛煉人的好地方，我有幸伴隨它成長，它讓我一個涉世未深的人深刻的認(rèn)識到自己，認(rèn)識到工作的本質(zhì)，那就是相互之間的協(xié)作，一個人能夠才華橫溢，不過沒有其它人的幫助，僅憑一人之力是什么全部做不了的，我在工作中學(xué)到了很多工作上的事情，也學(xué)到了很多做人的道理。盡管以為很忙很累，但也體驗到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。我想這也必將為自己以后工作學(xué)習(xí)上取得新的進(jìn)步奠定堅實的基礎(chǔ)。我也深知，工作中自己還有部分不盡人意的地方。比如，在接待上，還沒有達(dá)成精益求精的要求;工作有時操之過急，缺乏深入細(xì)致的工作作風(fēng)等等。我要在以后的工作中努力克服不足，更正缺點，加強(qiáng)鍛煉，以出眾的表現(xiàn)為企業(yè)整體工作上水平獻(xiàn)計出力，做出貢獻(xiàn)。

1、售前工作

負(fù)責(zé)重大項目售前咨詢服務(wù)，包含項目需求分析、技術(shù)交流引導(dǎo)和項目方案設(shè)計，指導(dǎo)項目技術(shù)架構(gòu)設(shè)計和技術(shù)風(fēng)險控制；

負(fù)責(zé)項目售前全生命周期的管理，使項目售前方案及技術(shù)服務(wù)滿足項目各階段的進(jìn)度、質(zhì)量和目標(biāo)要求；

負(fù)責(zé)行業(yè)市場和競爭分析，掌握目標(biāo)行業(yè)和競爭對手動態(tài)，在項目售前過程中確保競爭優(yōu)勢；

依據(jù)企業(yè)銷售重心，組合企業(yè)現(xiàn)有處理方案、產(chǎn)品、服務(wù)種類，深入挖掘行業(yè)用戶的潛在需求，形成含有創(chuàng)新性的行業(yè)處理方案。售前人員應(yīng)該是項目開發(fā)人員和業(yè)務(wù)銷售人員的橋梁，在業(yè)務(wù)銷售人員眼中，售前人員飾演的是技術(shù)人員或技術(shù)教授的角色，而在項目實施中的開發(fā)人員眼中，售前人員是專注技術(shù)的銷售人員，在用戶眼中，售前人員，是代表企業(yè)技術(shù)水平的技術(shù)教授。在一個詳細(xì)的售前技術(shù)支持活動中，售前人員協(xié)調(diào)銷售人員、用戶、后期開發(fā)人員間的關(guān)系，將企業(yè)的技術(shù)實力向用戶展現(xiàn)，聽取用戶的初步需求，和用戶討論項目系統(tǒng)的初步框架，幫助銷售人員將企業(yè)的產(chǎn)品和技術(shù)優(yōu)勢推薦給用戶，為后期開發(fā)人員屏蔽用戶不合理的、給項目實施帶來技術(shù)風(fēng)險的需求，是項目標(biāo)技術(shù)框架的最初設(shè)計者。

●含有比較全方面技術(shù)專業(yè)知識。熟悉目前ICT的技術(shù)發(fā)展方向。

●對本企業(yè)的開發(fā)能力、技術(shù)優(yōu)勢、劣勢有比較清楚的認(rèn)識。

●作為行業(yè)軟件的銷售，必需熟悉本行業(yè)的業(yè)務(wù)，對本行業(yè)的信息化的現(xiàn)實狀況和發(fā)展方向有一定的認(rèn)識，了解行

業(yè)中的其它專業(yè)軟件的基礎(chǔ)情況。

●熟悉本行業(yè)的技術(shù)和產(chǎn)品動向，了解同類產(chǎn)品及其競爭對手的情況和特點。

●能熟練使用文本和圖形xx器進(jìn)行方案、標(biāo)書的編寫。

●熟悉項目招投標(biāo)的通常程序。

●善于交流，有良好的溝通能力和技巧。

2、售中工作：

項目以前期跟蹤，簽單，作為售前人員，需要和銷售人員親密合作。通常取得一個項目標(biāo)前期過程以下：

1.銷售人員造訪用戶，了解用戶的項目基礎(chǔ)情況，向用戶介紹企業(yè)和企業(yè)的產(chǎn)品，和用戶建立起良好的關(guān)系。

2.銷售人員在用戶招標(biāo)前，引入售前技術(shù)支持人員，和用戶進(jìn)行技術(shù)上的交流和溝通，了解用戶在項目上的需求，偏好的技術(shù)構(gòu)架，引導(dǎo)用戶到本企業(yè)的技術(shù)思緒上，這個過程可能是需要數(shù)次重復(fù)。最少要做到用戶對企業(yè)有一定的愛好，愿意邀請你參與投標(biāo)。

3.用戶發(fā)招標(biāo)書，售前人員依據(jù)招標(biāo)書的要求，結(jié)合前期和用戶交流的情況，編寫投標(biāo)書。

4.參與招投標(biāo)會，進(jìn)行技術(shù)、商務(wù)上的講解和答疑。

5.參與商務(wù)和技術(shù)的談判，起草項目商務(wù)協(xié)議和技術(shù)協(xié)議書。

6.簽署協(xié)議，項目實施和維護(hù)。

招投標(biāo)前和用戶接觸，了解用戶的真實需求和想法，經(jīng)過交流，了解用戶對系統(tǒng)框架、平臺、新技術(shù)的偏好。

使以后在投標(biāo)中能“投其所好”“命中要害”。介紹企業(yè)的技術(shù)和產(chǎn)品，使用戶在招標(biāo)前對本企業(yè)技術(shù)和產(chǎn)品能有比較清楚的認(rèn)識和了解，將用戶的需求引導(dǎo)到本企業(yè)的技術(shù)和產(chǎn)品的思緒上，使用戶的在技術(shù)上對本企業(yè)有一定的偏好。

交流和需要了解的內(nèi)容通常包含：

1.用戶的組織機(jī)構(gòu)，信息化的現(xiàn)實狀況，現(xiàn)有的硬件設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)情況、正在使用的軟件系統(tǒng)情況；

2.新系統(tǒng)的計劃、目標(biāo)、規(guī)模，要求等，包含用戶對系統(tǒng)的安全性、可靠性、易用性、擴(kuò)展性的要求；

3.業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)步驟系統(tǒng)的現(xiàn)實狀況，軟件功效需求；

4.平臺和數(shù)據(jù)庫的選型；

5.信息安全、存放的需求；

6.對軟件開發(fā)機(jī)制的認(rèn)識；

7.用戶感愛好的熱點技術(shù)；

交流應(yīng)該廣泛，不要只限于項目標(biāo)詳細(xì)責(zé)任人，假如有條件，能夠造訪更上級的用戶，和各部門的關(guān)鍵責(zé)任人或技術(shù)權(quán)威，盡可能了解用戶的對項目標(biāo)認(rèn)識和想法，交流和造訪中要善于識別用戶的身份，抓住對項目有決定權(quán)、影響大的用戶的想法，同時，能夠初步分析哪些用戶可能是以后的招標(biāo)評委，留心她們對項目感愛好的地方。方便在投標(biāo)和講標(biāo)中有所針對性。引導(dǎo)用戶向本企業(yè)的擅長的技術(shù)路線和產(chǎn)品特點上。能夠?qū)⒁酝鲞^項目標(biāo)情況、功效特點講給用戶，最好是借助演示，這是用戶會告訴你哪些是她感愛好的，哪些是沒有意思的，其它對手的產(chǎn)品是什么樣的等等。這么便于和用戶進(jìn)行深入的交流，找到和用戶相互的共鳴點。跟蹤和了解對手情況，了解同類產(chǎn)品的現(xiàn)實狀況，這是一個長久積累的過程，分析對手的產(chǎn)品和處理方案可能的特點，找到或提出比對手有新意的、能吸引用戶的系統(tǒng)亮點。當(dāng)然，這些亮點的提出必需先考慮自己的技術(shù)實力和項目標(biāo)投資規(guī)模。

3、售后工作：

1、技術(shù)支持服務(wù)期限

所供貨物質(zhì)保期為x年，在以上期限內(nèi)由供給商對設(shè)備提供無償維修，在此期間不收取任何費(fèi)用，維修中所產(chǎn)生一切費(fèi)用由山東萬博科技股份有限企業(yè)負(fù)擔(dān)。

服務(wù)內(nèi)容

我企業(yè)負(fù)責(zé)提供技術(shù)維修人員，作定時維修保養(yǎng)。維修服務(wù)：包含對設(shè)備的例行檢驗，調(diào)試設(shè)備，替換不正常的設(shè)備。

提供的貨物包含齊全的資料包含使用說明書、安裝手冊、維修手冊、專用工具和對應(yīng)質(zhì)檢手續(xù)證實文件

我企業(yè)在系統(tǒng)調(diào)試、交接時，將提供完整的完工圖紙，操作、維護(hù)手冊，設(shè)備清單等，方便在發(fā)生故障時能立即提供資料，快速找到并排除故障，將損失減至最小。

服務(wù)方法

應(yīng)業(yè)關(guān)鍵求，我企業(yè)負(fù)責(zé)派遣專業(yè)工程技術(shù)人員立即前往現(xiàn)場處理用戶的多種問題。保修期結(jié)束后，實施終生維修服務(wù)，設(shè)備如有損壞，將僅收取更換的零配件成本費(fèi)負(fù)擔(dān)責(zé)任

我企業(yè)全權(quán)辦理針對上述項目標(biāo)后期的維修及維護(hù)等詳細(xì)工作，并簽署全部相關(guān)的文件、協(xié)議及協(xié)議，含有法律效力.服務(wù)費(fèi)用

在保修期限內(nèi)由供給商對設(shè)備正常使用情況下提供無償維修，在此期間不收取任何費(fèi)用，維修中所產(chǎn)生一切費(fèi)用由山東萬博科技股份有限企業(yè)負(fù)擔(dān)。

質(zhì)保期過后維修，不收取人工費(fèi)只收取材料費(fèi)成本費(fèi)。

質(zhì)保期后，供給商接到用戶維修通知后0小時內(nèi)響應(yīng)，2個小時內(nèi)排除故障節(jié)假日照常服務(wù)。

供給商必需對全部部件終生維修服務(wù)；

對設(shè)備指導(dǎo)維護(hù)保養(yǎng)。

質(zhì)保期外發(fā)覺設(shè)備存在設(shè)計質(zhì)量問題，由供給商負(fù)責(zé)處理并負(fù)擔(dān)相關(guān)費(fèi)用。

設(shè)備自驗收使用之日起，3年內(nèi)賣方確保設(shè)備所需零配件可維修和更換，并要求能終生提供廣泛優(yōu)惠的技術(shù)支持。

在設(shè)備的設(shè)計使用壽命期內(nèi)，供給商必需確保正常零部件的供給，確保設(shè)備的正常使用。質(zhì)保期后如需更換零部件，供給商愿意以成本價提供并不收取任何維修及維修過程中產(chǎn)生的其它檢測費(fèi)。

備品備件

我企業(yè)將優(yōu)先確保用戶的備件供給，并可負(fù)責(zé)為用戶安裝更換。

2．培訓(xùn)方案

為確保各系統(tǒng)的安全正確使用，我企業(yè)將派出經(jīng)驗豐富的講課人員對用戶進(jìn)行培訓(xùn)，提供現(xiàn)場對用戶的維保操作人員進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn),包含系統(tǒng)的使用、維護(hù)、保養(yǎng)等方面的培訓(xùn)，使維保操作人員能正確操作、拆除、安裝系統(tǒng)、故障應(yīng)急處理、維護(hù)保養(yǎng)等。

培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)：

項目培訓(xùn)在于保障項目實施成功，使各級管理和使用人員能夠明確項目標(biāo)建設(shè)目標(biāo)，主動參加項目標(biāo)實施，并最終具有充足的知識使用系統(tǒng)。

培訓(xùn)目標(biāo)：

.掌握設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)方法，常見應(yīng)急故障排除，確保系統(tǒng)的安全正常運(yùn)行，熟練的操作系統(tǒng)。

培訓(xùn)人員的組成：

我方培訓(xùn)工程師、現(xiàn)場工程師；

用戶方操作人員、維保人員、技術(shù)管理人員等。

培訓(xùn)保障：制訂具體培訓(xùn)計劃，考評培訓(xùn)結(jié)果4.定時巡檢技術(shù)性回訪

定時或不定時地進(jìn)行技術(shù)性回訪，關(guān)鍵是了解在工程施工過程中所采取的新技術(shù)等的技術(shù)性能和使用后的效果．發(fā)覺問題立即加以補(bǔ)救和處理。經(jīng)過回訪進(jìn)行經(jīng)驗總結(jié)．獲取科學(xué)技術(shù)依據(jù)，不停改善和完善，并為深入推廣發(fā)明條件。

制度性回訪

每20天定時回訪一次，對在保修期內(nèi)的工程項目，統(tǒng)一進(jìn)行制度性的回訪，對已完成項目標(biāo)質(zhì)量進(jìn)行普查，加強(qiáng)甲乙雙方的感情和聯(lián)絡(luò)，方便于以后工作的開展。

季節(jié)性同訪

每逢雨季、取暖期，對在保修期內(nèi)的裝飾工程項目進(jìn)行季節(jié)性的回訪，回訪的內(nèi)容關(guān)鍵是檢驗設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)使用情況等。

定時上門回訪

每個月不定時前上門對設(shè)備運(yùn)行情況等主要工作日起進(jìn)行查看及檢修。

回訪方法

由企業(yè)維修部組織安排原施工項目相關(guān)人員和維修責(zé)任人進(jìn)行工程回訪，具體了解情況、認(rèn)真處理出現(xiàn)的問題。對回訪的內(nèi)容做好統(tǒng)計，認(rèn)真填寫工程回訪統(tǒng)計

售后年度工作計劃售后年度工作計劃

xx年3月6日下午，xx售后質(zhì)量匯報暨xx年工作計劃會議在集團(tuán)三樓匯報廳盛大召開，制造企業(yè)320余名干部職員參與了會議。會議由制造企業(yè)副總莫長山主持。

在會上，技術(shù)工藝部范強(qiáng)就售后反饋的質(zhì)量問題，尤其是出口機(jī)組的質(zhì)量問題以圖片的形式進(jìn)行了匯編，并向大會作了通報，讓全體職員能夠愈加清楚地感受和了解銷往國外的機(jī)組所發(fā)生的質(zhì)量問題，方便在以后的生產(chǎn)中加以避免和改善。

陳總在制造企業(yè)xx年的工作計劃中，首先對的工作進(jìn)行了簡單的總結(jié)，首先肯定了取得的成績，同時也指出了工作中存在的不足。同時，圍繞吳總提升質(zhì)量、降低成本的目標(biāo)，明確xx年制造企業(yè)要關(guān)鍵做好的兩項工作，一是從細(xì)處著手，采取綜合方法，深入提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開展降耗活動，降低產(chǎn)品制造成本，尤其是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的控制。

質(zhì)量是企業(yè)生存之本，為使xx年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高，陳總要求作好以下工作:一是緊密跟蹤售后和檢驗，確保產(chǎn)品質(zhì)量問題得到有效、連續(xù)的改善，關(guān)鍵是老問題的跟蹤和新問題的改善落實;二是深入完善和細(xì)化工藝，更加好的確保產(chǎn)品質(zhì)量;三是車間嚴(yán)格首件檢驗和三檢制度，嚴(yán)把制造過程質(zhì)量關(guān);四是連續(xù)進(jìn)行職員培訓(xùn)，不停提升其技能，以技能確保產(chǎn)品質(zhì)量。對出問題和易出問題的步驟進(jìn)行關(guān)鍵培訓(xùn);新職員和老職員培訓(xùn)要有區(qū)分;出問題點和不出問題點培訓(xùn)有區(qū)分;特殊工種、關(guān)鍵工種和通常工種培訓(xùn)有區(qū)分;五是細(xì)化質(zhì)量責(zé)任制，加大考評力度，根除因責(zé)任心不強(qiáng)造成的質(zhì)量問題;六是嚴(yán)格按體系文件要求實施，確保體系有效運(yùn)行;七是學(xué)習(xí)我國外同行業(yè)名牌企業(yè)優(yōu)秀產(chǎn)品質(zhì)量管理方法，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。根據(jù)自找問題，自我否定的方法，提升水平。

xx年是管理提升年，為提升管理水平，陳總要求制造企業(yè)要建立和完善以下八項工作制度:1、車間調(diào)度會制度;2、車間質(zhì)量分析會制度;3、車間技術(shù)準(zhǔn)備會制度;4、車間成本費(fèi)用分析會制度;5、管路現(xiàn)場評審會制度;6、車間考評制度;7、車間專檢制度;8、車間合理化提議獎勵制度。

優(yōu)異的干部職員隊伍是企業(yè)發(fā)展的主要確保。在人員培訓(xùn)和梯隊建設(shè)方面，陳總也作了詳細(xì)的安排和布署，要求各部門要發(fā)覺人、培養(yǎng)人，用好人，做好職員的職業(yè)生涯計劃。

陳總最終號召全體干部職員要養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé)、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，不管何種工作、不管事情大小，全部要認(rèn)真去做而且全部要做好、做漂亮、做精巧，使我們企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在的基礎(chǔ)上百尺竿頭，更深入。

最終貝萊特實施總經(jīng)理康總對會議的召開給以了高度的評價，并對xx年市場環(huán)境和貝萊特空調(diào)的銷路作了簡單的介紹，同時要求大家只有緊密團(tuán)結(jié)在以吳總為關(guān)鍵的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子周圍，根據(jù)我們制訂的計劃扎實開展工作，我們的目標(biāo)就一定能夠?qū)崿F(xiàn)。

這次會議的召開不但使全體干部職員明確了工作關(guān)鍵和方向，同時也增強(qiáng)了大家為實現(xiàn)xx年企業(yè)總目標(biāo)的信心和決心。

工作總結(jié)格式規(guī)范標(biāo)題:1、標(biāo)題字號一級標(biāo)題:三號字二級標(biāo)題:小三三級標(biāo)題:四號

總結(jié)就三個標(biāo)題就足夠使用了，最小號的標(biāo)題不能小于小四號!全部標(biāo)題全部加粗!2、用宋體書寫

3、正標(biāo)題居中，副標(biāo)題依總結(jié)內(nèi)容而定，可頂格，也可居中(頂格寫不用前后空行)正文:1、小四號宋體

2、假如標(biāo)題上下全部有內(nèi)容，則上下全部回車一下(也就是全部得空一行)3、注意文中的措辭和稱呼4、正文行距是一點五倍行距5、全部正文全部不加粗

6、正文包含:時間、地點、活動內(nèi)容、主辦部門、參加人員、贊助單位、活動效果、活動后的收獲等

7、插入照片不可超出3張!每張照片寬度和高度均不可少于5、0cm，不可高于8、0cm8、必需插入頁碼(居中)字?jǐn)?shù)要求:1、對于小活動能夠就“一頁紙”(也就是小總結(jié)，不局限于真的就一頁)總結(jié);(總結(jié)內(nèi)容關(guān)鍵點見正文第六條)2、對于大型活動，總結(jié)篇幅在3到5頁即可，不可過長3、對于活動的金費(fèi)預(yù)算和策劃等相關(guān)資料，能夠做成附件。(附件字體得小于小四號字體，不得過長，以縮小字體的方法將其縮減為小于三頁即可，不過字體也不能過小，最少得清楚識別。假如大型活動(如迎新晚會、普物競賽等等)附件過長，盡可能縮減，最多不可超出六頁!不能縮減為篇幅要求范圍的附件就略去，揀選主要的附件貼上。)工作總結(jié)寫法詳解(一)總結(jié)的標(biāo)題

總結(jié)的標(biāo)題有種種形式，最常見的是由單位名稱、時間、關(guān)鍵內(nèi)

容、文種組成，如××市財政局××年工作總結(jié)、××廠××年上半年工作總結(jié)。

有的總結(jié)標(biāo)題中不出現(xiàn)單位名稱，如創(chuàng)先爭優(yōu)活動總結(jié)、××年教學(xué)工作總結(jié)。

有的總結(jié)標(biāo)題只是內(nèi)容的概括，并不標(biāo)明“總結(jié)”字樣，但一看內(nèi)容就知道是總結(jié)，如一年來的談判及前途等。

還有的總結(jié)采取雙標(biāo)題。正標(biāo)題點明文章的主旨或重心，副標(biāo)題詳細(xì)說明文章的內(nèi)容和文種，如構(gòu)建農(nóng)民進(jìn)入市場的新機(jī)制——運(yùn)城麥棉產(chǎn)區(qū)發(fā)展農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的實踐和總結(jié)、加強(qiáng)醫(yī)德修養(yǎng)樹立醫(yī)療新風(fēng)——南方醫(yī)院惠僑科精神文明建設(shè)的經(jīng)驗。

(二)總結(jié)的正文

和其它應(yīng)用文體一樣，總結(jié)的正文也分為開頭、主體、結(jié)尾三部分，各部分都有其特定的內(nèi)容。

1.開頭總結(jié)的開頭關(guān)鍵用來概述基礎(chǔ)情況。包含單位名稱、工作性質(zhì)、關(guān)鍵任務(wù)、時代背景、指導(dǎo)思想，和總結(jié)目標(biāo)、關(guān)鍵內(nèi)容提醒等。作為開頭部分，要注意簡明扼要，文字不可過多。

2.主體

這是總結(jié)的關(guān)鍵部分，內(nèi)容包含成績和做法、經(jīng)驗和教訓(xùn)、以后計劃等方面。這部分篇幅大、內(nèi)容多，要尤其注意層次分明、條理清楚。

主體部分常見的結(jié)構(gòu)形態(tài)有三種:第一，縱式結(jié)構(gòu)。

就是根據(jù)事物或?qū)嵺`活動的過程安排內(nèi)容。寫作時，把總結(jié)所包含的時間劃分為多個階段，按時間次序分別敘述每個階段的成績、做法、經(jīng)驗、體會。這種寫法的好處是事物發(fā)展或社會活動的全過程清楚明白。

第二，橫式結(jié)構(gòu)。

按事實性質(zhì)和規(guī)律的不一樣分門別類地依次展開內(nèi)容，使各層之間展現(xiàn)相互并列的態(tài)勢。這種寫法的優(yōu)點是各層次的內(nèi)容鮮明集中。

第三，縱橫式結(jié)構(gòu)。

安排內(nèi)容時，即考慮到時間的前后次序，表現(xiàn)事物的發(fā)展過程，又注意內(nèi)容的邏輯聯(lián)絡(luò)，從多個方面總結(jié)出經(jīng)驗教訓(xùn)。這種寫法，多數(shù)是先采取縱式結(jié)構(gòu)，寫事物發(fā)展的各個階段的情況或問題，然后用橫式結(jié)構(gòu)總結(jié)經(jīng)驗或教訓(xùn)。

主體部分的外部形式，有貫通式、小標(biāo)題式、序數(shù)式三種情況。

貫通式適合用于篇幅短小、內(nèi)容單純的總結(jié)。它像一篇短文，全文之中不用外部標(biāo)志來顯示層次。

小標(biāo)題式將主體部分分為若干層次，每層加一個概括關(guān)鍵內(nèi)容的小標(biāo)題，重心突出，條理清楚。

序數(shù)式也將主體分為若干層次，各層用“一、二、三??”的序號排列，層次一目了然。

3.結(jié)尾

結(jié)尾是正文的收束，應(yīng)在總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，提出以后的方向、任務(wù)和方法，表明決心、展望前景。這段內(nèi)容要和開頭相照應(yīng)，篇幅不應(yīng)過長。有些總結(jié)在主體部分已將這些內(nèi)容表示過了，就無須再寫結(jié)尾。

活動總結(jié)格式(范文)1、基礎(chǔ)格式

(1)標(biāo)題:通常是依據(jù)中心內(nèi)容.目標(biāo)要求.總結(jié)方一直定。同一事物因總結(jié)的方向-側(cè)關(guān)鍵不一樣其標(biāo)題也就不一樣。總結(jié)標(biāo)題有單標(biāo)題，也有雙標(biāo)題。

(2)序言:即寫在前面的話，活動總結(jié)起始的段落。其作用在于用簡練的文字概括交代總結(jié)的問題，或說明總結(jié)的問題.時間.地點.背景.事情的大致經(jīng)過。

(3)正文:正文是活動總結(jié)的主體。正文的四個部分包含:情況概述.成績經(jīng)驗.存在的問題和教訓(xùn).以后努力的方向。其中成績經(jīng)驗是關(guān)鍵部分，存在的問題是指在實踐活動中受到應(yīng)該處理而臨時沒有處理或沒有措施處理的問題等。

(4)結(jié)尾(5)署名和日期2、活動總結(jié)要素(1)活動背景(2)活動目標(biāo)(3)活動實施范圍(4)活動起止時間

(5)活動開展情況(需要部分?jǐn)?shù)據(jù)支持)(6)活動總體評價(7)活動要求

3、活動總結(jié)的內(nèi)容要求

(1)標(biāo)題:注意新奇，表現(xiàn)活動特色(2)首部:活動目標(biāo).活動時間.地點(3)專題:關(guān)鍵寫明此次活動的口號(4)人員:關(guān)鍵參與的人員和單位

(5)步驟:活動的關(guān)鍵程序和相關(guān)負(fù)責(zé)部門(6)正文:做法.經(jīng)驗.教訓(xùn)4、活動總結(jié)的注意事項:寫活動總結(jié)應(yīng)注意，要掌握全方面情況和進(jìn)程，要如實的反應(yīng)情況。對成績不夸大，對缺點不掩飾。文字要簡明扼要，材料要剪裁得體，分清主次側(cè)重，條理要清楚。同時寫作中一定要有看法，有實踐活動中的事例，總結(jié)要鮮活，令人信服，達(dá)成很好的效果。

工作總結(jié)字體格式

1、統(tǒng)一采取A4紙，左側(cè)裝訂，頁面設(shè)置為上、下、右頁邊距為2厘米，左頁邊距為2(5厘米，頁眉為1厘米，頁腳為1(5厘米;2、大標(biāo)題:字體宋體，字號三號字，字形加粗;副標(biāo)題:字體宋體，字號小三號字，字形常規(guī);行文標(biāo)題:字體宋體，字號小三號字，字形加粗;正文:字體宋體，字號小四號字，字形常規(guī);頁眉、頁腳:字體宋體，字號五號字，字形常規(guī);3、行間距為1(5倍行距，段前、段后間距全部為0(5行;:"4、大標(biāo)題:高x(x)班班主任工作xx5、副標(biāo)題:班主任xxx6、頁眉:興化市板橋高級中學(xué)2021—2021學(xué)年度第二學(xué)期;頁腳:第x頁共x頁;7、文字一律從左至右橫寫橫排;Z8、字跡要清楚，文面應(yīng)保持整齊，通常文面凌亂不清的，要重新擬稿;9、數(shù)字的寫法:除編號、統(tǒng)計表、計劃表、序號、專用術(shù)語和百分比必需用阿拉伯?dāng)?shù)字書寫外，其它用漢字書寫;?h`

工作總結(jié)的書寫格式

工作總結(jié)通常由標(biāo)題、正文和尾部三部分組成。

(一)標(biāo)題

總結(jié)的標(biāo)題大致上有兩類組成形式:一類是公文式標(biāo)題;一類是非公文式標(biāo)題。公文式標(biāo)題由單位名稱、時間、事由、文種組成，如××村2021年度工作總結(jié)××鎮(zhèn)2021年黨建工作總結(jié)，有的只寫工作總結(jié)等。非公文式標(biāo)題則比較靈活，有的為雙行標(biāo)題，如增強(qiáng)體質(zhì)，全方面落實實施教育方針——開展多個形式的體育活動，有的為單行標(biāo)題，如推進(jìn)人才交流，培植人才資源等。

(二)正文

總結(jié)正文的結(jié)構(gòu)由序言、主體、結(jié)尾組成。

1、序言。即正文的開頭，通常簡明扼要地概述基礎(chǔ)情況，交代背景，點明主旨或說明成績，為主體內(nèi)容的展開做必須的鋪墊。比如:“群眾富不富，關(guān)鍵在支部;干部強(qiáng)不強(qiáng)，關(guān)鍵在班長”。能否選配好支部“一把手”，是加強(qiáng)農(nóng)村基層黨組織建設(shè)的關(guān)鍵。在工作中，我們主動圍繞支部班子建設(shè)這個關(guān)鍵，緊緊抓住配好支部書記這個關(guān)

鍵，著力走好“選人”“育人”“用人”這三步棋，努力把工作引向深入。

2、主體。這是總結(jié)的關(guān)鍵部分，其內(nèi)容包含做法和體會，成績和問題，經(jīng)驗和教訓(xùn)等。這一部分要求在全方面回顧工作情況的基礎(chǔ)上，深刻、透徹地分析取得成績的原因、條件、做法、和存在問題的根源和教訓(xùn)，揭示工作中帶有規(guī)律性的東西?；仡櫼矫?，分析要透徹。

不一樣類型的總結(jié)，內(nèi)容有所側(cè)重，全方面性總結(jié)其主體包含兩個層次，即成績和經(jīng)驗，存在的問題和教訓(xùn)。對于通常的工作總結(jié)，關(guān)鍵放在成績和經(jīng)驗上。

總結(jié)正文的結(jié)構(gòu)，關(guān)鍵采取邏輯結(jié)構(gòu)形式。全方面性總結(jié)依據(jù)過去一段工作中的成績和問題，或經(jīng)驗和教訓(xùn)的內(nèi)在聯(lián)絡(luò)去組織材料。專題性總結(jié)以經(jīng)驗為軸心去組織材料。

3、結(jié)尾。能夠概述全文，能夠說明好經(jīng)驗帶來的效果，能夠提出以后努力方向或改善意見。比如:經(jīng)過上述工作，促進(jìn)支部書記和班子整體作用的發(fā)揮。不少村支部書記提出“任職一屆、致富一方”，也出現(xiàn)了一批“舍小家，顧大家”的支部書記優(yōu)秀經(jīng)典。

(三)尾部

包含署名和時間兩項內(nèi)容。假如標(biāo)題中已經(jīng)有署名，這里可不再寫。

售后年度工作計劃

售后年度工作計劃

xx年3月6日下午，xx售后質(zhì)量匯報暨xx年工作計劃會議在集團(tuán)三樓匯報廳盛大召開，制造企業(yè)320余名干部職員參與了會議。會議由制造企業(yè)副總莫長山主持。

在會上，技術(shù)工藝部范強(qiáng)就售后反饋的質(zhì)量問題，尤其是出口機(jī)組的質(zhì)量問題以圖片的形式進(jìn)行了匯編，并向大會作了通報，讓全體職員能夠愈加清楚地感受和了解銷往國外的機(jī)組所發(fā)生的質(zhì)量問題，方便在以后的生產(chǎn)中加以避免和改善。

陳總在制造企業(yè)xx年的工作計劃中，首先對的工作進(jìn)行了簡單的總結(jié)，首先肯定了取得的成績，同時也指出了工作中存在的不足。同時，圍繞吳總提升質(zhì)量、降低成本的目標(biāo)，明確xx年制造企業(yè)要關(guān)鍵做好的兩項工作，一是從細(xì)處著手，采取綜合方法，深入提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開展降耗活動，降低產(chǎn)品制造成本，尤其是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的控制。

質(zhì)量是企業(yè)生存之本，為使xx年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高，陳總要求作好以下工作：

一是緊密跟蹤售后和檢驗，確保產(chǎn)品質(zhì)量問題得到有效、連續(xù)的改善，關(guān)鍵是老問題的跟蹤和新問題的改善落實；

二是深入完善和細(xì)化工藝，更加好的確保產(chǎn)品質(zhì)量；

三是車間嚴(yán)格首件檢驗和三檢制度，嚴(yán)把制造過程質(zhì)量關(guān)；

四是連續(xù)進(jìn)行職員培訓(xùn)，不停提升其技能，以技能確保產(chǎn)品質(zhì)量。對出問題和易出問題的步驟進(jìn)行關(guān)鍵培

訓(xùn)；

新職員和老職員培訓(xùn)要有區(qū)分；

出問題點和不出問題點培訓(xùn)有區(qū)分；

特殊工種、關(guān)鍵工種和通常工種培訓(xùn)有區(qū)分；

五是細(xì)化質(zhì)量責(zé)任制，加大考評力度，根除因責(zé)任心不強(qiáng)造成的質(zhì)量問題；

六是嚴(yán)格按體系文件要求實施，確保體系有效運(yùn)行；

七是學(xué)習(xí)我國外同行業(yè)名牌企業(yè)優(yōu)秀產(chǎn)品質(zhì)量管理方法，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。根據(jù)自找問題，自我否定的方法，提升水平。

xx年是管理提升年，為提升管理水平，陳總要求制造企業(yè)要建立和完善以下八項工作制度：

1、車間調(diào)度會制度；

2、車間質(zhì)量分析會制度；

3、車間技術(shù)準(zhǔn)備會制度；

4、車間成本費(fèi)用分析會制度；

5、管路現(xiàn)場評審會制度；

6、車間考評制度；

7、車間專檢制度；

8、車間合理化提議獎勵制度。

優(yōu)異的干部職員隊伍是企業(yè)發(fā)展的主要確保。在人員培訓(xùn)和梯隊建設(shè)方面，陳總也作了詳細(xì)的安排和布署，要求各部門要發(fā)覺人、培養(yǎng)人，用好人，做好職員的職業(yè)生涯計劃。

陳總最終號召全體干部職員要養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé)、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，不管何種工作、不管事情大小，全部要認(rèn)真去做而且全部要做好、做漂亮、做精巧，使我們企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在的基礎(chǔ)上百尺竿頭，更深入。

最終貝萊特實施總經(jīng)理康總對會議的召開給以了高度的評價，并對xx年市場環(huán)境和貝萊特空調(diào)的銷路作了簡單的介紹，同時要求大家只有緊密團(tuán)結(jié)在以吳總為關(guān)鍵的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子周圍，根據(jù)我們制訂的計劃扎實開展工作，我們的目標(biāo)就一定能夠?qū)崿F(xiàn)。

這次會議的召開不但使全體干部職員明確了工作關(guān)鍵和方向，同時也增強(qiáng)了大家為實現(xiàn)xx年企業(yè)總目標(biāo)的信心和決心。

附送：

售后服務(wù)主管競爭上崗演講稿

售后服務(wù)主管競爭上崗演講稿

售后服務(wù)主管競爭上崗演講稿尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

大家好！首先感謝我們企業(yè)給了我這次競聘的機(jī)會！不論是否成功，我以為全部是我最大的幸運(yùn)和機(jī)遇，這充足表明了各位領(lǐng)導(dǎo)、和同事們對我的期望、支持和關(guān)心，這種機(jī)會對我來說是很可貴的，對我以后做好本職員作全部有很大的幫助。

我是售后服務(wù)部一名調(diào)試員，我要競聘的崗位是調(diào)試主管，調(diào)試主管的關(guān)鍵工作內(nèi)容應(yīng)該是，幫助部門經(jīng)理調(diào)度售后服務(wù)人員，合理安排出差時間和出差地點，方便更有效更加快捷的完成售后任務(wù)，同時對現(xiàn)場產(chǎn)品安裝、調(diào)試、維修工作進(jìn)行指導(dǎo)，對于新的售后人員進(jìn)行培訓(xùn)和考評，對有些沒必須我方人員親自去現(xiàn)場處理的的問題，進(jìn)行電話指導(dǎo)，或是用電話或傳真的方法對現(xiàn)場提出的疑問給以回復(fù)。

自從我2021年3月3日到企業(yè)以來，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，善于思索和學(xué)習(xí)，和同事之間相處友好。在生產(chǎn)車間工作期間，對企業(yè)產(chǎn)品的相關(guān)知識有了很深的了解，掌握了產(chǎn)品

的組裝，調(diào)試，維修等方法，能夠高質(zhì)量高效率的完成生產(chǎn)任務(wù)。2021年1月1日考入售后服務(wù)部成為一名調(diào)試員，在出差的過程中使我的技術(shù)水平和和人溝通能力全部有了很大的提升，而且對企業(yè)的產(chǎn)品能夠進(jìn)行熟練的調(diào)試及維修，對電力系統(tǒng)的知識了解的愈加全方面，能夠從我們的設(shè)備聯(lián)絡(luò)到整個電力系統(tǒng)，使調(diào)試工作進(jìn)行的愈加熟練和流暢。

比如風(fēng)電場發(fā)電系統(tǒng)，風(fēng)機(jī)發(fā)電的出口電壓通常是690v，發(fā)電廠出口電壓通常要升壓至更高，方便于傳輸，690v經(jīng)過箱變將電壓變到10kv或是35kv再輸送到升壓站，升壓站經(jīng)過主變將電壓升到110kv或是220kv，我們企業(yè)的變壓器中性點接地電阻柜和消弧線圈就用在10kv或是35kv的系統(tǒng)中性點，不過現(xiàn)在通常要求用變壓器中性點接地電阻柜，變壓器中性點保護(hù)裝置用在主變110kv或是220kv側(cè)的中性點，電壓升到110kv或是220kv再并網(wǎng)遠(yuǎn)距離輸送，通常并網(wǎng)電壓大部分全部是220kv。

火電發(fā)電系統(tǒng)，發(fā)電機(jī)出口電壓等級有

3、6、10、、5、18、20kv等，我們的發(fā)電機(jī)中性點接地電阻柜，就用在發(fā)電機(jī)定子線圈的中性點，也有的電廠使用消弧線圈，火電廠發(fā)電機(jī)的電壓也是要經(jīng)過升壓然后再并網(wǎng)輸送，升壓變的35kv側(cè)用到消弧線圈或電阻柜，220kv側(cè)中性點用到變壓器中性點保護(hù)裝置。

水電發(fā)電系統(tǒng)，目

前電壓有和兩種，的仿佛居多，水電站的發(fā)電機(jī)定子線圈中性點也是用到我們的發(fā)電機(jī)中性點接地電阻柜，或是消弧線圈，經(jīng)過升壓到220kv后再并網(wǎng)輸送，主變220kv側(cè)用到變壓器中性點保護(hù)裝置。

太陽能光伏電站，光伏發(fā)電是利用半導(dǎo)體界面的光生伏特效應(yīng)而將光能直接轉(zhuǎn)變?yōu)殡娔艿?，“光生伏特效?yīng)”，簡稱“光伏效應(yīng)”。指光照使不均勻半導(dǎo)體或半導(dǎo)體和金屬結(jié)合的不一樣部位之間產(chǎn)生電位差的現(xiàn)象。它首先是由光子光波轉(zhuǎn)化為電子、光能量轉(zhuǎn)化為電能量的過程；

其次，是形成電壓過程。有了電壓，就像筑高了大壩，假如二者之間連通，就會形成電流的回路。太陽能光伏板發(fā)電的開路電壓是直流31v,將24塊板串聯(lián)，得到690v直流電壓，在經(jīng)過逆變裝置直流690v逆變成交流690v，再經(jīng)過箱變升壓得到10kv電壓，最終聚集到升壓站，經(jīng)過升壓變壓器升到220kv并網(wǎng)輸送。這里的10kv中性點使用消弧線圈或變壓器中性點接地電阻柜接地，220kv中性點使用變壓器中性點保護(hù)裝置，這就是太陽能發(fā)電基礎(chǔ)過程，我也是去年在四子王旗光伏電站了解到的這些。

其它的發(fā)電還有很多，比如核電，垃圾焚燒發(fā)電，生物能等等，基礎(chǔ)上全部是要經(jīng)過升壓這個過程，因此全部會用到我們的設(shè)備。還有部分煤礦，銅礦，金礦，水泥廠等等，這些礦廠全部有自己的變電站，由220kv或35kv降壓到10kv在分配到各個用電部門，這里也會用到我們的設(shè)備，尤其是10kv中性點大多全部經(jīng)過消弧線圈接地。

在一年半的售后工作中不但讓我的技術(shù)水平有了很大的提升，而且在和人溝通，交往協(xié)作方面全部有了很大的進(jìn)步，在現(xiàn)場要碰到很多不一樣角色的人物，給我很多的挑戰(zhàn)，也讓我學(xué)到了很多的東西，比如現(xiàn)場會碰到其它的廠家，有保護(hù)的，有開關(guān)柜的，有主變的，有沒有功賠償?shù)?，還有其它的保護(hù)設(shè)備的

廠家等等，每次全部會和她們不可避免的碰面，合作處理部分問題。還有業(yè)主，成套廠家，和施工單位，每一方的關(guān)系全部要處理好，不然我們的工作就會極難進(jìn)行。有一次在電廠發(fā)覺設(shè)計院的圖紙和我們的圖紙對應(yīng)不上，致使施工單位放了很多沒用的電纜，而我們需要的電纜又沒有，因此我先找到了設(shè)計院的現(xiàn)場責(zé)任人，首先說明情況，然后一起商議處理的措施，盡可能省時省力，因此協(xié)商決定將部分放錯的電纜合并使用，比如兩根2*合在一起用替代4*，接線的端子和編號對不上，就一起更改圖紙。然后拿出方案和業(yè)主溝12貢獻(xiàn)。

假如調(diào)試主管競聘成功，我以為首要任務(wù)是，幫助售后經(jīng)理對售后人員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，包含老人和新人一起進(jìn)行培訓(xùn)，對產(chǎn)品知識的學(xué)習(xí)必不可少，而且要增加電力系統(tǒng)的培訓(xùn)，更多了解現(xiàn)場的情況，這么碰到部分突發(fā)的問題，能夠有理論基礎(chǔ)做后盾，不至于手足無措。而且對部分售后常見的問題和處理方法進(jìn)行整理，形成手冊，方便大家的學(xué)習(xí)。另外還要繼續(xù)堅持和完善每個月一次的問題匯總，相互交流和學(xué)習(xí)新的電氣知識，加強(qiáng)售后人員之間的交流，增強(qiáng)團(tuán)體意思，比如碰到新的問題，聯(lián)絡(luò)通知其它售后人員，多聽寶貴意見，最終選擇最好方法去處理。

我本身方面還需要努力學(xué)習(xí)新知識，掌握新技能。技術(shù)不停發(fā)展、知識不停更新。從我們電力系統(tǒng)來講，操作軟件不停升級，新技術(shù)更是不停出現(xiàn)，在這一過程中，新知識、新技術(shù)的應(yīng)用是不可避免的，這對我們售后人員提出了更高的要求。而現(xiàn)在我離這一要求相比還存在一定差距。這就需要在確保熟練完成現(xiàn)本職員作的同時，增強(qiáng)工作的主動性、主動性和預(yù)見性，超前學(xué)習(xí)部分未來可能用到的知識和技能，做到未雨綢繆。在這方面，我一定要充足做好表率，尤其是要團(tuán)結(jié)售后人員加強(qiáng)對部分新事物、新知識的學(xué)習(xí)

和討論，營造出濃厚的學(xué)習(xí)氣氛，爭取跟上時代發(fā)展的步伐，走在全行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的前列。經(jīng)過強(qiáng)化學(xué)習(xí)，促進(jìn)工作效率和工作質(zhì)量的提升，最終要讓用戶感覺到，我們的工作質(zhì)量更加好，我們的工作效率更高，我們的綜合素質(zhì)更強(qiáng)。

各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事，本人一直堅定不移地認(rèn)為：

不停學(xué)習(xí)、實踐、再學(xué)習(xí)是取得成功的關(guān)鍵。我一直堅信，不論在什么工作崗位上，只要有足夠的努力，就一定會取得成功!謝謝大家！

售后年度工作計劃

售后年度工作計劃

xx年3月6日下午，xx“售后質(zhì)量匯報暨xx年工作計劃”會議在集團(tuán)三樓匯報廳盛大召開，制造企業(yè)320余名干部職員參與了會議。會議由制造企業(yè)副總莫長山主持。

在會上，技術(shù)工藝部范強(qiáng)就售后反饋的質(zhì)量問題，尤其是出口機(jī)組的質(zhì)量問題以圖片的形式進(jìn)行了匯編，并向大會作了通報，讓全體職員能夠愈加清楚地感受和了解銷往國外的機(jī)組所發(fā)生的質(zhì)量問題，方便在以后的生產(chǎn)中加以避免和改善。

陳總在制造企業(yè)xx年的工作計劃中，首先對的工作進(jìn)行了簡單的總結(jié)，首先肯定了取得的成績，同時也指出了工作中存在的不足。同時，圍繞吳總“提升質(zhì)量、降低成本”的目標(biāo)，明確xx年制造企業(yè)要關(guān)鍵做好的兩項工作，一是從細(xì)處著手，采取綜合方法，深入提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開展降耗活動，降低產(chǎn)品制造成本，尤其是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的控制。

質(zhì)量是企業(yè)生存之本，為使xx年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高，陳總要求作好以下工作：

一是緊密跟蹤售后和檢驗，確保產(chǎn)品質(zhì)量問題得到有效、連續(xù)的改善，關(guān)鍵是老問題的跟蹤和新問題的改善落實；

二是深入完善和細(xì)化工藝，更加好的確保產(chǎn)品質(zhì)量；

三是車間嚴(yán)格首件檢驗和“三檢”制度，嚴(yán)把制造過程質(zhì)量關(guān)；

四是連續(xù)進(jìn)行職員培訓(xùn)，不停提升其技能，以技能確保產(chǎn)品質(zhì)量。對出問題和易出問題的步驟進(jìn)行關(guān)鍵培訓(xùn)；

新職員和老職員培訓(xùn)要有區(qū)分；

出問題點和不出問題點培訓(xùn)有區(qū)分；

特殊工種、關(guān)鍵工種和通常工種培訓(xùn)有區(qū)分；

五是細(xì)化質(zhì)量責(zé)任制，加大考評力度，根除因責(zé)任心不強(qiáng)造成的質(zhì)量問題；

六是嚴(yán)格按體系文件要求實施，確保體系有效運(yùn)行；

七是學(xué)習(xí)我國外同行業(yè)名牌企業(yè)優(yōu)秀產(chǎn)品質(zhì)量管理方法，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。根據(jù)自找問題，自我否定的方法，提升水平。

xx年是管理提升年，為提升管理水平，陳總要求制造企業(yè)要建立和完善以下八項工作制度：1、車間調(diào)度會制度；

2、車間質(zhì)量分析會制度；

3、車間技術(shù)準(zhǔn)備會制度；

4、車間成本費(fèi)用分析會制度；

5、管路現(xiàn)場評審會制度；

6、車間考評制度；

7、車間專檢制度；

8、車間合理化提議獎勵制度。

優(yōu)異的干部職員隊伍是企業(yè)發(fā)展的主要確保。在人員培訓(xùn)和梯隊建設(shè)方面，陳總也作了詳細(xì)的安排和布署，要求各部門要發(fā)覺人、培養(yǎng)人，用好人，做好職員的職業(yè)生涯計劃。

陳總最終號召全體干部職員要養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé)、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，不管何種工作、不管事情大小，全部要認(rèn)真去做而且全部要做好、做漂亮、做精巧，使我們企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在的基礎(chǔ)上百尺竿頭，更深入。

最終貝萊特實施總經(jīng)理康總對會議的召開給以了高度的評價，并對xx年市場環(huán)境和貝萊特空調(diào)的銷路作了簡單的介紹，同時要求大家只有緊密團(tuán)結(jié)在以吳總為關(guān)鍵的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子周圍，根據(jù)我們制訂的計劃扎實開展工作，我們的目標(biāo)就一定能夠?qū)崿F(xiàn)。

這次會議的召開不但使全體干部職員明確了工作關(guān)鍵和方向，同時也增強(qiáng)了大家為實現(xiàn)xx年企業(yè)總目標(biāo)的信心和決心。

態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格用戶服務(wù)人員的基礎(chǔ)要求，也是客服的基礎(chǔ)要求，難么，今天X就給大家整理了五篇優(yōu)異的售后工作總結(jié)范文，期望對大家的工作和學(xué)習(xí)有所幫助，歡迎閱讀!

篇一售后工作總結(jié)

從事客服工作已靠近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好數(shù)次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個驛站，能夠靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的期望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不論客服工作是多么的平凡，不過總能不停地接收多種挑戰(zhàn)，不停地去尋求工作的意義和價值，而且總在不停地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓他人去說吧。以下是我的個人工作總結(jié)匯報：

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。假如到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個很有經(jīng)驗的老職員了。我是從一線職員上來的，因此深諳這種味道。作為一個班長，在靠近兩年的班長工作中，我就一直在不停地探索，企圖能夠找到另外一個味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)整。

在每一個新職員上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)異的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不停地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一個享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是好友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這么才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，預(yù)防因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引發(fā)用戶更大的投訴。

另外，在日常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理和制度化管理這兩種管理模式之間尋求一個平衡。為了預(yù)防職員因違反規(guī)章制度而受四處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一個比較有效的處理方法是在處罰前找職員溝通，的方法是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不停成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和負(fù)擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。因此沒有必須為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這全部是最理性的選擇，同時這也是處理和職員關(guān)系的一個潤滑劑，唯有這么，才會消除和前臺的隔閡，營造一個輕松的氣氛，穩(wěn)定職員情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然，在不停地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也和其它各組或各部門之間作著較為友好的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團(tuán)體二字體會尤其深刻。

篇二售后工作總結(jié)

成為xx企業(yè)的售后服務(wù)的技術(shù)人員，以來，我努力工作，完成了整年任何?，F(xiàn)在對一年來的工作總結(jié)以下：

一、學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)

不論從事什么樣的工作，專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，不過最基礎(chǔ)的也要知道。起碼用戶問起來你能夠立馬回復(fù)得出并幫助她們很好的處理問題。

一開始我老是說工資怎么那么低，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的，不過接觸幾次以后就發(fā)覺自己太稚嫩了，有時很想回去，不過想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。因此很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可連續(xù)發(fā)展。打扎實基建，才能建得起高樓大夏。

不過，這些工控自動化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的輕易，很枯燥，包括的很廣泛，還必需有一個對技術(shù)有欲望的心。尤其是售后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應(yīng)用在什么方面，是什么機(jī)械，帶動它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會的，要想大約的知道，必需要穿越部分不為人知的黑暗，去學(xué)習(xí)、去工作、去探索、去思索。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷部分不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。因此我什么全部不是，我就是一草根，需要從新學(xué)習(xí)。

二、學(xué)會和人溝通

做我們這么子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我全部要有個心理準(zhǔn)備，因為用戶的心情不能確定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對她造成一定的損失，隨時會噴你一臉口水，因此抗壓能力也要強(qiáng)。在這個時候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了，我通常只會說“請你放心，我會立即幫你處理問題的”。

還有出門在外，說話也要小心，盡可能的從用戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在和用戶溝通時，對你從事的技術(shù)要求也是很高，通常在溝通時問的最多的也是技術(shù)性的問題;有時碰到部分不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié)。假如是“嗯、啊、哦”的回復(fù)的話那就麻煩了;這么的問題就不要正面的去回復(fù)了，先從自己會的入手，盡可能的轉(zhuǎn)移到其余地方去，反正能幫她處理問題就能夠了;要不然用戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時，也會對企業(yè)的形象造成損失，最要命的是她忽然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。因此在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕快處理故障走人，要么就盡可能的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。

三、事前準(zhǔn)備事后總結(jié)

在接到用戶電話時，必需先了解體的情況看能否電話處理，假如要到現(xiàn)場去的話，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大約要準(zhǔn)備元器件，工具什么的。俗話說“成功是為有準(zhǔn)備的人的”。完成任務(wù)以后，做一下總結(jié)，把現(xiàn)場的情況記下來，比如：我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等。最終分析出出故障的原來，這個是對技術(shù)的提升比很好的方法，也是企業(yè)要求我們做的。

還有出差到現(xiàn)場并不沒有他人所說的那么美好，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨(dú);還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機(jī)床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些全部是售后技術(shù)人員的基礎(chǔ)要求?？沟昧司陀赂业目?，抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個企業(yè)，企業(yè)里還有那么多的伙伴支持著呢!全部說售后服務(wù)是一個營銷的過程，也是再營銷的開始，我想我會努力的去維護(hù)好企業(yè)的品牌形象為企業(yè)爭取的利益。

篇三售后工作總結(jié)

時光似箭，轉(zhuǎn)眼來企業(yè)一年多過去了，還記得去年五月份剛進(jìn)企業(yè)時部門領(lǐng)導(dǎo)和同事的耐心指導(dǎo)和幫助?，F(xiàn)在很感謝企業(yè)給我這次榮譽(yù)，更要感謝企業(yè)及部門領(lǐng)導(dǎo)對我的認(rèn)可。這一年多里我學(xué)到了很多，現(xiàn)將對客服工作的內(nèi)容、認(rèn)識和感想?yún)R報以下：

我在客服部關(guān)鍵是負(fù)責(zé)銷售這一塊的用戶回訪和維護(hù)，工作內(nèi)容有a、整理用戶資料：在銷售顧問把用戶檔案交給客服部以后，正確并立即錄入用戶信息(包含用戶的部分個性化信息，如：愛好興趣、職業(yè)和家庭情況等)。b、七日內(nèi)電話回訪：從用戶檔案中提取用戶的聯(lián)絡(luò)方法，經(jīng)過電話和用戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真統(tǒng)計每一個回訪結(jié)果，將用戶反饋的意見或提議向相關(guān)部門反應(yīng)，和相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，給用戶處理意見，對不能當(dāng)場處理的投訴，立即跟進(jìn)，立即給用戶回復(fù)。c、30日電話關(guān)心：問詢用戶的愛車使用情況和行駛里程，對快到首保里程的用戶提醒立即入廠，未到首保里程的用戶做首保提醒。d、三個月首保提醒：先以短信形式提醒用戶已到首保時間，然后再以電話方法邀約用戶回廠首保，等等。

在認(rèn)識和感想方面，個人總結(jié)以下：為客服人員，要具有良好的素質(zhì)，尤其是針對埋怨用戶，首先要平息用戶的情緒，要讓用戶感受到我們代表的是用戶，我們就是用戶在4S店的代言人，不能跟隨用戶的情緒來波動。要學(xué)會忍耐和寬容，常言說：伸手不打笑臉人，以微笑友好的服務(wù)來對待用戶，這是對埋怨用戶的法寶。個人需改善的方面：對專業(yè)知識的掌握欠缺，以后多學(xué)習(xí)汽車相關(guān)維修保養(yǎng)知識，對在電話中有疑問的用戶能夠做到應(yīng)對自如。

2021年對于企業(yè)和我個人全部是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服本身的不足，提升綜合素質(zhì)，以愈加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信路遙方知馬力，歲寒可見后凋相信經(jīng)過不停的調(diào)整和學(xué)習(xí)，我能愈加勝任未來的工作，得到足夠的認(rèn)可和了解;我也會努力改善，爭取在合適的時候提出部分較為成熟的方案，期待著有所作為，期待著和企業(yè)一起躍上潮頭!

篇四售后工作總結(jié)

作為售后客服在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)照下整年的工作情況總結(jié)以下：

一、堅持全局觀念，做好本職員作

不管從事什么工作，堅持全局認(rèn)識是首要的問題，現(xiàn)場技能服務(wù)也不破例。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅持企業(yè)形象，使用戶對企業(yè)產(chǎn)物的稱心度和忠實度化?！毕拗频木S護(hù)用戶的好處，是提升我們企業(yè)產(chǎn)物的中心競爭力的一個關(guān)鍵組成局部。做好售后服務(wù)工作，還也是對企業(yè)產(chǎn)物的宣傳，和對企業(yè)產(chǎn)物功效的諜報搜集，方便作出實時改良，使產(chǎn)物更加好的知足現(xiàn)場的利用要求。

二、擅長溝通交流，強(qiáng)于幫助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識，還應(yīng)該含有優(yōu)越的溝通交流才能，一個產(chǎn)物良多時分是因為利用操作欠妥才展現(xiàn)了問題，而往往不是如用戶反應(yīng)的質(zhì)量不可，因此這個時分就需求我們找出癥結(jié)地點，和用戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，然后預(yù)防對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到很好跟用戶的溝通，做到令用戶稱心就是對企業(yè)品牌形象的有力宣傳。

三、精于專業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場察看

伴隨電子行業(yè)的不停發(fā)展，競爭不停增強(qiáng)，怎樣做好電腦銷后服務(wù)，也是增強(qiáng)企業(yè)品牌競爭的強(qiáng)力底牌。作為一個技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于察看、自力考慮、多和同事交流,努力不停提升本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了用戶對本企業(yè)產(chǎn)物深入的信任。

四、技能常識程度和實踐操作熟練

在過去的工作中取得了部分領(lǐng)會，在工作中間態(tài)很關(guān)鍵，工作要有熱情，堅持陽光的淺笑，能夠拉近人和人之間的間隔，便于和用戶的溝通。尤其是對售后服務(wù)的工作。

主動的思想和平緩的心態(tài)才能促進(jìn)工作提升和工作的順利，在售后工作中要有好的措施技能和判別力才能使工作順利。

篇五售后工作總結(jié)

作為一名用戶服務(wù)人員，我逐步感受到客服工作是在平凡中不停地接收多種挑戰(zhàn)，不停地尋求工作的意義和價值。一個優(yōu)異的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認(rèn)為和此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一個享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是好友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題，具體地為之分析引導(dǎo)，預(yù)防因服務(wù)態(tài)度問題引發(fā)用戶的不滿。

一直以來，企業(yè)全部以微笑服務(wù)為己任，以用戶滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)很快的新人，我確實還存在部分不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。所以，在下一步工作中，我需要加以克服和改善，努力做到以下幾點：

一、勤奮學(xué)習(xí)，和時俱進(jìn)

理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學(xué)習(xí)不但是任務(wù)，而且是一個責(zé)任，更是工作的切實需要。以后我會努力提升業(yè)務(wù)水平，重視用理論聯(lián)絡(luò)實際，用實踐鍛煉自己，為企業(yè)貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我一直認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)碰到繁雜瑣事，總是主動、努力的去做;當(dāng)同事碰到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，果斷服從企業(yè)的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)企業(yè)要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全方面、具體的了解、掌握，只有這么才能更加好的回復(fù)用戶的問詢，才能使企業(yè)的新業(yè)務(wù)全方面、深入的開展起來。

在工作中，每個人全部應(yīng)該嚴(yán)格根據(jù)“用戶至上，服務(wù)第一”的工作思緒，對用戶提出的咨詢，做到具體的解答;對用戶反應(yīng)的問題，自己能處理的就主動、穩(wěn)妥的給處理，對自己不能處理的問題，主動向上級如實反應(yīng)，爭取立即給用戶做以回復(fù);對用戶提出的問題和處理是否，做到登記具體，天天查閱，發(fā)覺問題立即處理，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的關(guān)鍵。努力學(xué)習(xí)和借鑒她們的工作經(jīng)驗和技巧，現(xiàn)有利于本職員作，在和各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。

不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真主動的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù)。

三、微笑服務(wù)

當(dāng)今社會，全部的服務(wù)行業(yè)全部在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名職員的基礎(chǔ)要求，但微笑不但僅是一個表示情緒的方法，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能和完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，能夠融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護(hù)的一個必須手段。微笑是心情愉悅的一個表現(xiàn)，當(dāng)用戶需要我們提供幫助時，我們立即地傳輸一份微笑，收獲一份期望。微笑服務(wù)是一個力量，它不但能夠產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還能夠發(fā)明無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不但是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)成服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾個心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛用戶、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

和此同時，我對怎樣做好克服工作也有部分淺薄的看法：

一、做好售后服務(wù)，不停提升售后服務(wù)人員的素質(zhì)

客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，所以對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)異的客服服務(wù)人員應(yīng)具有以下基礎(chǔ)素質(zhì)：

1、盡力了解用戶需求，主動幫助用戶處理問題。

2、有很好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本企業(yè)產(chǎn)品，而且熟悉業(yè)務(wù)步驟。

3、個人交際能力好，口頭表示能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適適用何種語言表示，知道一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，含有一定的人格威力，第一印象好能給用戶信任。

4、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時處理問題。

5、外表整齊大方，言行舉止得體。

6、工作態(tài)度良好，熱情，主動主動，能立即為用戶服務(wù)，不計較個人得失。

二、處理用戶投訴和埋怨

1、建立用戶意見表或投訴記錄表

接到用戶投訴或埋怨的信息，在表格上統(tǒng)計下來，如企業(yè)名稱、地址、電話號碼、和原因等;并立即將表格傳輸?shù)绞酆蠓?wù)人員手中，統(tǒng)計的人要署名確定，如辦公室文員，接待員或員工等。

2、即時經(jīng)過電話、傳真或到用戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，具體了解投訴或埋怨的內(nèi)容后討論處理方案并立即回復(fù)用戶。

3、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到用戶回復(fù)滿意為止。

三、處理用戶埋怨和投訴需注意的方面

1、耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽用戶的埋怨，不要輕易打斷用戶的敘述，更不能批評用戶的不足。

2、態(tài)度好一點

態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格用戶服務(wù)人員的基礎(chǔ)要求。態(tài)度謙和友好，會促進(jìn)用戶平解心緒，理智地和服務(wù)人員協(xié)商處理問題。

3、動作快一點

處理投訴和埋怨的動作快，一來可讓用戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)處理問題的誠意，三來能夠立即預(yù)防用戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來能夠?qū)p失誠至最少。

4、語言得體一點

用戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳說中有可能會言語過激，假如服務(wù)人員和之針鋒相對，勢必惡化相互關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡可能用婉轉(zhuǎn)的語言和用戶溝通。

5、層次高一點

用戶提出投訴和埋怨以后全部期望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響用戶的期待處理問題的情緒。假如高層次的客服人員能夠親自到用戶到處理或親自給電話慰問，會化解很多用戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。

6、措施多一點

處理理用戶投訴和埋怨的措施有很多種，如邀請用戶參觀無此問題出現(xiàn)的用戶，或邀請她們參與知識講座等等。

四、平息用戶的不滿

1、認(rèn)真聽取用戶的每一句話

2、充足的道歉，讓用戶知道你已了解她的問題

3、搜集事故信息，以找出最適當(dāng)?shù)奶幚矸桨?/p>

4、提出有效的處理措施

5、問詢用戶的意見

6、跟蹤服務(wù)

7、換位思索，站在用戶的立場上看問題

以上只是我作為一個新人的淺薄看法，在2021年的工作中我一定會盡力做得更加好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，和全部的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。

售后工作步驟

一、切入

首先，當(dāng)所轄區(qū)域的銷售經(jīng)理經(jīng)過一段時間的磨合后，在基礎(chǔ)確定簽單之前，我們就要開始進(jìn)行切入工作；

1、問詢用戶具體資料省代、市代、加盟店，做好登記，了解用戶有沒有產(chǎn)品體驗；

填寫用戶資料跟蹤

表

2、和銷售經(jīng)理溝通，問詢是否可和用戶直接溝通；

3、和用戶進(jìn)行電話交流，再次了解用戶經(jīng)營情況，體驗心得，對產(chǎn)品原理方面有何需求，是否有做會打

算。

二、初步接觸

當(dāng)區(qū)域經(jīng)理和用戶簽署代理協(xié)議后，第一時間和用戶進(jìn)行交流，問詢用戶需求，需企業(yè)幫助做何種促銷活動招商會、促銷會、沙龍會，在確定活動模式后，進(jìn)入計劃階段；

1、首先將活動模式和講師團(tuán)進(jìn)行商議，確定活動方案及活動步驟，將活動方案傳于用戶，和其達(dá)成一致

共識后，著手下一步工作；

2、和用戶溝通，商議活動時間和地點時間要安排在10—15天以后，留有充足的時間進(jìn)行會前邀約工作。

制訂出邀約時間及步驟，呈報企業(yè)及講師團(tuán)，和企業(yè)主管進(jìn)行工作交接，安排并準(zhǔn)備出差事宜。

三、完全接觸

1、和用戶進(jìn)行溝通后，制訂內(nèi)部培訓(xùn)計劃立即間時間為2—3天；

2、對其企業(yè)店周圍商圈進(jìn)行觀察，制訂邀約目標(biāo)及邀約話術(shù)；

3、和用戶一同安排活動地點并制訂活動廣告；

四、開展活動詳見活動步驟及注意事項

五、會后工作

1、會議結(jié)束后，組織并制訂會后跟單事宜；

2、將會議期間簽單購置產(chǎn)品或體驗用戶進(jìn)行整理，做售后回訪；

3、再次將產(chǎn)品原理及使用方法進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，做好下市場后的收尾工作

4、整體收尾工作結(jié)束后，和用戶及企業(yè)達(dá)成一致，返回企業(yè)

六、跟蹤聯(lián)絡(luò)

回總部后，要不定時的和用戶進(jìn)行回訪，掌握第一手使用用戶的資料。立即將信息反饋到總部。

北京康泰嘉業(yè)用戶資料跟蹤表

用戶姓名所轄區(qū)域企業(yè)名稱具體地址聯(lián)絡(luò)電話手機(jī)網(wǎng)址E-mail經(jīng)營情況代理品牌有沒有代理減肥產(chǎn)品基礎(chǔ)銷售業(yè)績合作時間代理金額區(qū)域經(jīng)理售后導(dǎo)師下店具體情況：

回訪內(nèi)容：

回訪內(nèi)容：

回訪內(nèi)容：

回訪內(nèi)容：

時間：

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活動方案確實定及步驟怎樣撰寫促銷活動方案

怎樣撰寫促銷方案？一份完善的促銷活動方案分十二部分：

一、活動目標(biāo)：對市場現(xiàn)實狀況及活動目標(biāo)進(jìn)行論述。市場現(xiàn)實狀況怎樣？開展這次活動的目標(biāo)是什么？是處理庫

存？是提升銷量？是打擊競爭對手？是新品上市？還是提升品牌認(rèn)知度及美譽(yù)度？只有目標(biāo)明確，才能使活動有的放矢。

二、活動對象：活動針正確是目標(biāo)市場的每一個人還是某一特定群體？活動控制在范圍多大內(nèi)？哪些人是

促銷的關(guān)鍵目標(biāo)？哪些人是促銷的次要目標(biāo)？這些選擇的正確是否會直接影響到促銷的最終效果。

三、活動專題：在這一部分，關(guān)鍵是處理兩個問題：

1、確定活動專題

2、包裝活動專題

降價？價格折扣？贈品？抽獎？禮券？服務(wù)促銷？演示促銷？消費(fèi)信用？還是其它促銷工具？選擇什么樣的促銷工具和什么樣的促銷專題，要考慮到活動的目標(biāo)、競爭條件和環(huán)境及促銷的費(fèi)用預(yù)算和分配。在確定了專題以后要盡可能藝術(shù)化地“扯虎皮做大旗”，淡化促銷的商業(yè)目標(biāo)，使活動更靠近于消費(fèi)者，更能打動消費(fèi)者。

這一部分是促銷活動方案的關(guān)鍵部分，應(yīng)該力爭創(chuàng)新，使活動含有震憾力和排她性。

四、活動方法：這一部分關(guān)鍵論述活動開展的詳細(xì)方法。有兩個問題要關(guān)鍵考慮：

1、確定伙伴：拉上政府做后盾，還是掛上媒體的名頭來賣自己的產(chǎn)品？是廠家單獨(dú)行動，還是和經(jīng)銷商

聯(lián)手？或是和其它廠家聯(lián)合促銷？和政府或媒體合作，有利于借勢和造勢；

和經(jīng)銷商或其它廠家聯(lián)合可整合資源，降低費(fèi)用及風(fēng)險。

2、確定刺激程度：要使促銷取得成功，必需要使活動含有刺激力，能刺激目標(biāo)對象參加。刺激程度越高。

促進(jìn)銷售的反應(yīng)越大。但這種刺激也存在邊際效應(yīng)。所以必需依據(jù)促銷實踐進(jìn)行分析和總結(jié)，并結(jié)合客觀市場環(huán)境確定合適的刺激程度和對應(yīng)的費(fèi)用投入。

五、活動時間和地點：促銷活動的時間和地點選擇適當(dāng)會事半功倍，選擇不妥則會費(fèi)力不討好。在時間上

盡可能讓消費(fèi)者有空閑參加，在地點上也要讓消費(fèi)者方便，而且要事前和城管、工商等部門溝通好。不但發(fā)動促銷戰(zhàn)役的時機(jī)和地點很主要，連續(xù)多長時間效果會最好也要深入分析。連續(xù)時間過短會造成在這一時間內(nèi)無法實現(xiàn)反復(fù)購置，很多應(yīng)取得的利益不能實現(xiàn)；

連續(xù)時間過長，又會引發(fā)費(fèi)用過高而且市場形不成熱度，并降低用戶心目中的身價。

六、廣告配合方法：一個成功的促銷活動，需要全方位的廣告配合。選擇什么樣的廣告創(chuàng)意及表現(xiàn)手法？

選擇什么樣的媒介炒作？這些全部意味著不一樣的受眾抵達(dá)率和費(fèi)用投入。

七、前期準(zhǔn)備：前期準(zhǔn)備分三塊。

1、人員安排

2、物資準(zhǔn)備

3、試驗方案

在人員安排方面要“人人有事做，事事有些人管”，無空白點，也無交叉點。誰負(fù)責(zé)和政府、媒體的溝通？誰負(fù)責(zé)文案寫作？誰負(fù)責(zé)現(xiàn)場管理？誰負(fù)責(zé)禮品發(fā)放？誰負(fù)責(zé)用戶投訴？要各個步驟全部考慮清楚，不然就會臨陣出麻煩，顧此失彼。

在物資準(zhǔn)備方面，要事無巨細(xì)，大到車輛，小到螺絲釘，全部要羅列出來，然后按單清點，確保萬無一失，不然必定造成現(xiàn)場的忙亂。

尤為主要的是，因為活動方案是在經(jīng)驗的基礎(chǔ)上確定，所以有必須進(jìn)行必須的試驗來判定促銷工具的選擇是否正確，刺激程度是否適宜，現(xiàn)有的路徑是否理想。試驗方法能夠是問詢消費(fèi)者，填調(diào)查表或在特

定的區(qū)域試行方案等。

八、中期操作：中期操作關(guān)鍵是活動紀(jì)律和現(xiàn)場控制。

紀(jì)律是戰(zhàn)斗力的確保，是方案得到完美實施的先決條件，在方案中對應(yīng)對參加活感人員各方面紀(jì)律作出細(xì)致的要求。

現(xiàn)場控制關(guān)鍵是把各個步驟安排清楚，要做到忙而不亂，有條有理。

同時，在實施方案過程中，應(yīng)立即對促銷范圍、強(qiáng)度、額度和關(guān)鍵進(jìn)行調(diào)整，保持對促銷方案的控制。

九、后期延續(xù)

后期延續(xù)關(guān)鍵是媒體宣傳的問題，對這次活動將采取何種方法在哪些媒體進(jìn)行后續(xù)宣傳？腦白金在這方面是高手，即使一個不怎么樣成功的促銷活動也會在媒體上炒得盛況空前。

十、費(fèi)用預(yù)算：沒有利益就沒有存在的意義。對促銷活動的費(fèi)用投入和產(chǎn)出應(yīng)作出預(yù)算。當(dāng)年愛多VCD的

“陽光行動B計劃”以失敗告終的原因就在于沒有在費(fèi)用方面進(jìn)行預(yù)算，直到活動開展后，才發(fā)覺這個計劃企業(yè)根本沒有財力支撐。一個好的促銷活動，僅靠一個好的點子是不夠的。

十一、意外防范：每次活動全部有可能出現(xiàn)部分意外。比如政府部門的干預(yù)、消費(fèi)者的投訴、甚至天氣突變

造成戶外的促銷活動無法繼續(xù)進(jìn)行等等。必需對各個可能出現(xiàn)的意外事件作必須的人力、物力、財力方面的準(zhǔn)備。

十二、效果預(yù)估：預(yù)計這次活動會達(dá)成什么樣的效果，以利于活動結(jié)束后和實際情況進(jìn)行比較，從刺激程

度、促銷時機(jī)、促銷媒介等各方面總結(jié)成功點和失敗點。

以上十二個部分是促銷活動方案的一個框架，在實際操作中，應(yīng)大膽想象，小心求證，進(jìn)行分析比較和優(yōu)化組合，以實現(xiàn)最好效益。

有了一份有說服力和操作性強(qiáng)的的活動方案，才能讓企業(yè)支持你的方案，也才能確保方案得到完美的實施，使促銷活動起到四兩撥千金的效果。

怎樣籌備促銷活動

◎季節(jié)性促銷：春季的皮膚護(hù)理方法、夏季的防護(hù)得點、秋季的皮膚應(yīng)怎樣保養(yǎng)、冬天的美容之法等。

◎終端活動促銷◎店面專題促銷

◎聯(lián)合促銷：利用周圍的商圈◎會員促銷：利用時尚精美的禮品

◎廣告促銷：專業(yè)媒體，地方媒體，燈箱路牌等等。

隨時隨地全方面張揚(yáng)晶牌特征，誘導(dǎo)扶持潛在消費(fèi)需求。

促銷活動的籌備和舉行

1、會前準(zhǔn)備和用戶邀約

A、老用戶——整理用戶資料，善用多種促銷物料，有效邀約，以電話邀約形式，等到店消費(fèi)時通知相關(guān)優(yōu)惠政策，內(nèi)容，時間，并請她帶好友來參與，強(qiáng)調(diào)這次活動能為她帶來什么，時間的緊迫性，機(jī)會的珍貴性，現(xiàn)場有禮品派送和抽獎活動等。

B、新用戶——聯(lián)絡(luò)機(jī)關(guān)單位的相關(guān)責(zé)任人，邀請職員參加，如賓館、銀行、工廠企業(yè)、工會組織、學(xué)校、小區(qū)住戶、周圍店鋪和大型購物中心的從業(yè)人員等。

C、請務(wù)必在多種派發(fā)的資料上加蓋美容院的名稱、地址、電話的印章和相關(guān)的活動內(nèi)容，以方便用戶咨詢到店。

2、舉行形式：

※在店促銷(小型促銷)——促銷期到店享受優(yōu)惠政策。

※酒店會場或單位禮堂(大型促銷)——舉行專題講座，話題可選擇女性保養(yǎng)、聯(lián)誼會、秋冬時尚時尚、親

子話題、夫妻之道等。

※購物廣場或公共場所——凡現(xiàn)場進(jìn)行皮膚咨詢的用戶均可取得XX