醫(yī)院的護理服務管理方案

醫(yī)院的護理服務管理護理管理是醫(yī)院管理的重要組成部分，也是醫(yī)院工作的醫(yī)院和核心內(nèi)容。護理無小事，它直接關系到入住病友生活質(zhì)量與安危，以及醫(yī)院經(jīng)營與發(fā)展。1、護理工作分類目前，醫(yī)院護理工作的組織一般有專人護理、功能性護理和全責護理三種形態(tài)。（1）專人護理屬于特級護理級別，又稱“一對一”的護理，是指護理員與病友的配比常常為1：1的關系，而且相對固定。護理員全權負責該病友的一切生活照料與護理，類似于全天候的家庭“保姆”。專人護理的優(yōu)點在于專一，缺點是互動性較差，人力成本高，多數(shù)情況下是應家屬的特別要求而安排，需加收額外的護理費用。（2）功能性護理功能性護理是將護理工作進行分類，形成不同的功能性、專業(yè)性較強的工作崗位，如臨床護理崗位、生活護理崗位、心理護理崗位和清潔衛(wèi)生崗位等。針對每一位病友，護理員交叉進行照料和護理，一位病友要面對多位工作人員。功能性護理的優(yōu)點是專業(yè)性較強，工作效率較高，缺點是服務缺乏整體感和連續(xù)性。（3）全責護理全責護理是將病友和護理員分別組成若干個小組，護理團隊中的每個護理員在其工作時間內(nèi)，全權負責該小組病友的照料和護理，當其下班或休假時，該團隊的其他護理員將繼續(xù)完成既定的護理計劃和任務。此種護理形態(tài)容易提高護理員和病友雙方的滿意程度。但對團隊內(nèi)每個護理員的綜合工作能力要求較高，他們要面對各種類型的病友。另一種形式的全責護理是一位護理員包干負責若干名病友，實行24小時全天候的護理。2、護理員的配備護理員與入住病友配置比例，即“護理員與自理病友比例1：3；護理員與半自理病友比例1：3；護理員與不能自理病友比例1：2；護理員與專護（完全不能自理和癱瘓病友）病友比例1：1.5。3、護理管理的內(nèi)容護理管理通常以護理病房為單位進行。護理病房的護理工作由護理長負責，應按照臨床護理管理辦法和臨床護理操作規(guī)范進行管理。（1）員工管理病友病房的員工主要指護理員。護理長的主要任務就是督促員工履行崗位職責，遵守各項規(guī)章制度、操作規(guī)范，依據(jù)服務流程開展服務，并加強監(jiān)督、考核。員工管理應注意做好以下工作。1）員工健康管理所有員工必須身體健康，定期體檢，一般每年體檢一次，合格者方能從事護理工作。員工突患急性傳染性疾病，如突患流感等，應及時隔離，暫停工作；患有活動性肺結核、病毒性肝炎等慢性傳染性疾病的的員工將及時調(diào)離護理工作崗位。2）員工出勤管理所有員工都必須遵守考勤制度，不得遲到、早退、曠工和串崗；因病請假需出示病歷和病假證明；因私請假需向主管提出申請，經(jīng)批準同意，并進行工作交接后，方能離開。3）員工行為管理所有員工必須尊敬病友，視病友為親人，不得大聲喧嘩，不得與病友發(fā)生爭吵，不得歧視病友，不得向病友收受、索要和私拿病友錢物，不得聚眾閑聊，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將嚴肅處理。護理員應統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，定期清洗更換，保持工作服干凈、整潔；工作期間不得穿高跟鞋、拖鞋和響底皮鞋。4）員工服務管理所有員工必須認真履行自己的崗位職責，嚴格按照服務標準、服務流程、服務規(guī)范開展服務；護理長應加強巡視、檢查和指導，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。5）員工考核管理主管或班組長應根據(jù)醫(yī)院員工考核管理辦法，組織實施員工考核，對服務態(tài)度好、服務質(zhì)量高、病友特別滿意的員工要向上組部門或領導提出表揚和獎勵的建議；對服務態(tài)度差、服務質(zhì)量低、病友投訴多的員工要給予及時批評教育和處罰，情節(jié)嚴重者要予以辭退。6）員工培訓教育主管會定期組織員工進行業(yè)務學習，邀請本院醫(yī)生和護士對護理員進行業(yè)務培訓，逐步提高員工的業(yè)務素質(zhì)與操作技能。對轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的服務差錯或意外事故要及時調(diào)查，組織員工分析原因，吸取教訓，并對責人任人提出處理建議。（2）生活護理管理護理長應督促員工按照服務標準、操作規(guī)程、服務流程認真做好病友生活護理工作，重點抓好病友病房清潔衛(wèi)生、晨晚間護理、飲食護理、排泄護理、洗浴護理和翻身護理等服務工作，同時還應當率先做好生活護理工作，要高度重視病友及親屬所反映的問題和上級檢查所發(fā)現(xiàn)的問題，及時整改，并將整理意見反饋給病友和上級部門。（3）心理護理管理入住病友多存在著不同程度的心理問題。及時發(fā)現(xiàn)、及時疏導，將有利于增進病友的健康，預防突發(fā)事件，維護病房、病房的穩(wěn)定，是一件十分重要的工作。病友的心理護理主要是依靠與病友朝夕相處的護理員進行，護理員要與病友建立良好的互信關系，多深入病友病房，學會觀察、學會傾聽、學會疏導，并做好記錄。發(fā)現(xiàn)心理問題較嚴重的病友要密切觀察，及時報告，以便采取積極應對措施。（4）臨床護理管理護理員不得從事任何諸如打針、配藥、發(fā)藥、換藥等可能造成病友傷害的臨床護理操作，僅僅只能在醫(yī)護人員指導下，進行一些非傷害性、輔助性護理操作，如生命體征觀測、喂藥、輔助輸液、用藥和病情觀察等。這是原則，必須遵守。應特別注意：給病友喂藥前，一定要核對床號、姓名、藥名、濃度、劑量、使用方法和時間，準備確無誤后才能實施喂藥，且喂藥時，不要與病友交談，不能催促病友，否則容易發(fā)生意外。（5）安全管理病友病房安全管理十分重要，稍有不慎或疏忽，都可能造成病友不可挽回的傷害和物業(yè)公司的損失。應重點做好護理安全、消防安全和財產(chǎn)安全等工作。1）護理安全管理病友入住期間較為常見的人身安全事件有跌傷、骨折、走失、墜床、燙傷、誤服、自傷、噎食、褥瘡、猝死、自殺等。這些事件的發(fā)生不僅給病友帶來痛苦，而且還容易引發(fā)糾紛，造成經(jīng)濟損失和不良影響。①.加強員工的安全意識和責任意識教育護理安全事件的發(fā)生多由于護理服務過程中員工缺乏責任意識、安全意識，工作馬虎，不負責任所造成。護理長應從一些意外事故案例入手，分析事故產(chǎn)生的原因，幫助員工從中吸取教訓，增強安全意識和責任意識，防止同類事故發(fā)生。此外，要告訴員工護理過程出現(xiàn)問題要及時報告，不可隱瞞，否則將延誤處理時機。②.加強病友的安全提醒或提示日常生活中，病友往往忽略安全問題，因此，很容易發(fā)生意外事故，為減少和避免病友意外事故的發(fā)生，護理員應當經(jīng)常提醒病友注意安全，在可能發(fā)生安全問題的地方應進行必要提示。此外，病友意外事故的發(fā)生還常常與衰老、軀體疾病有關，因此，還要督促病友及時治療原發(fā)疾病、按時服藥。③.實行護理安全責任追究制病友發(fā)生意外事故要及時分析、查找原因、明確責任，如果員工護理過程中存在著失職行為，應追究其責任，進行必要的處罰，以達到教育本人、警示他人的目的。④.加強護理安全監(jiān)督護理長和護理員要自查安全隱患，及時采取防范措施，同時也要接受上級部門安全檢查，杜絕意外安全事故的發(fā)生。2）消防安全管理消防安全是任何一個單位、部門和個人都必須高度重視的工作。較常發(fā)生的消防安全事故有由吸煙，使用取暖器、取暖爐，電熱毯故障或使用不當引起的火災，以及其他火源、電器等引起的火災。因此，尤其應做好火源、電器的安全管理工作。3）財產(chǎn)安全管理病友病房財產(chǎn)安全管理包括公共財產(chǎn)的安全管理以及病友個人財產(chǎn)的安全管理。主要管理措施如下：①.要求新入院的病友將存折、金銀首飾等貴重物品交家屬妥善保管，如若堅持隨身攜帶，應提醒病友妥善保管，并告知一旦失竊，責任自負。②.全體員工應妥善保管好個人物品，下班前應鎖好辦公室、庫房門窗、抽屜。4）其他安全管理為防止病友自傷、他傷、自殺等突發(fā)性意外事件發(fā)生，還應加強以下管理。①.護理員要按照定人、定室、定責任的原則堅守工作崗位，加強巡視，對存有心理行為異常的病友要及時采取干預、防范措施。②.發(fā)現(xiàn)病友有自傷、自殺傾向的病友要及時向本部門負責人及護士長報告。如遇休息日和晚間要向值班護士報告。③.對癡呆病友要根據(jù)病情程度和特點，落實有針對性的防范措施，必要時可采取約束性措施，對這部分病友要加強監(jiān)護，重點交接班。④.病友突發(fā)疾病，或疾病發(fā)作，或突發(fā)意外，要及時報告醫(yī)生或護士現(xiàn)場救治，并同時報告相應負責人。⑤.發(fā)生病友非正常死亡，要及時配合有關部門查明原因，明晰責任，及時上報處理。六、護理服務要求用文字或圖表說明提供個人生活照料服務的范圍、內(nèi)容