醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)管理方案

醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)管理護(hù)理管理是醫(yī)院管理的重要組成部分，也是醫(yī)院工作的醫(yī)院和核心內(nèi)容。護(hù)理無小事，它直接關(guān)系到入住病友生活質(zhì)量與安危，以及醫(yī)院經(jīng)營與發(fā)展。1、護(hù)理工作分類目前，醫(yī)院護(hù)理工作的組織一般有專人護(hù)理、功能性護(hù)理和全責(zé)護(hù)理三種形態(tài)。（1）專人護(hù)理屬于特級護(hù)理級別，又稱“一對一”的護(hù)理，是指護(hù)理員與病友的配比常常為1：1的關(guān)系，而且相對固定。護(hù)理員全權(quán)負(fù)責(zé)該病友的一切生活照料與護(hù)理，類似于全天候的家庭“保姆”。專人護(hù)理的優(yōu)點(diǎn)在于專一，缺點(diǎn)是互動(dòng)性較差，人力成本高，多數(shù)情況下是應(yīng)家屬的特別要求而安排，需加收額外的護(hù)理費(fèi)用。（2）功能性護(hù)理功能性護(hù)理是將護(hù)理工作進(jìn)行分類，形成不同的功能性、專業(yè)性較強(qiáng)的工作崗位，如臨床護(hù)理崗位、生活護(hù)理崗位、心理護(hù)理崗位和清潔衛(wèi)生崗位等。針對每一位病友，護(hù)理員交叉進(jìn)行照料和護(hù)理，一位病友要面對多位工作人員。功能性護(hù)理的優(yōu)點(diǎn)是專業(yè)性較強(qiáng)，工作效率較高，缺點(diǎn)是服務(wù)缺乏整體感和連續(xù)性。（3）全責(zé)護(hù)理全責(zé)護(hù)理是將病友和護(hù)理員分別組成若干個(gè)小組，護(hù)理團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)護(hù)理員在其工作時(shí)間內(nèi)，全權(quán)負(fù)責(zé)該小組病友的照料和護(hù)理，當(dāng)其下班或休假時(shí)，該團(tuán)隊(duì)的其他護(hù)理員將繼續(xù)完成既定的護(hù)理計(jì)劃和任務(wù)。此種護(hù)理形態(tài)容易提高護(hù)理員和病友雙方的滿意程度。但對團(tuán)隊(duì)內(nèi)每個(gè)護(hù)理員的綜合工作能力要求較高，他們要面對各種類型的病友。另一種形式的全責(zé)護(hù)理是一位護(hù)理員包干負(fù)責(zé)若干名病友，實(shí)行24小時(shí)全天候的護(hù)理。2、護(hù)理員的配備護(hù)理員與入住病友配置比例，即“護(hù)理員與自理病友比例1：3；護(hù)理員與半自理病友比例1：3；護(hù)理員與不能自理病友比例1：2；護(hù)理員與專護(hù)（完全不能自理和癱瘓病友）病友比例1：1.5。3、護(hù)理管理的內(nèi)容護(hù)理管理通常以護(hù)理病房為單位進(jìn)行。護(hù)理病房的護(hù)理工作由護(hù)理長負(fù)責(zé)，應(yīng)按照臨床護(hù)理管理辦法和臨床護(hù)理操作規(guī)范進(jìn)行管理。（1）員工管理病友病房的員工主要指護(hù)理員。護(hù)理長的主要任務(wù)就是督促員工履行崗位職責(zé)，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度、操作規(guī)范，依據(jù)服務(wù)流程開展服務(wù)，并加強(qiáng)監(jiān)督、考核。員工管理應(yīng)注意做好以下工作。1）員工健康管理所有員工必須身體健康，定期體檢，一般每年體檢一次，合格者方能從事護(hù)理工作。員工突患急性傳染性疾病，如突患流感等，應(yīng)及時(shí)隔離，暫停工作；患有活動(dòng)性肺結(jié)核、病毒性肝炎等慢性傳染性疾病的的員工將及時(shí)調(diào)離護(hù)理工作崗位。2）員工出勤管理所有員工都必須遵守考勤制度，不得遲到、早退、曠工和串崗；因病請假需出示病歷和病假證明；因私請假需向主管提出申請，經(jīng)批準(zhǔn)同意，并進(jìn)行工作交接后，方能離開。3）員工行為管理所有員工必須尊敬病友，視病友為親人，不得大聲喧嘩，不得與病友發(fā)生爭吵，不得歧視病友，不得向病友收受、索要和私拿病友錢物，不得聚眾閑聊，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將嚴(yán)肅處理。護(hù)理員應(yīng)統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，定期清洗更換，保持工作服干凈、整潔；工作期間不得穿高跟鞋、拖鞋和響底皮鞋。4）員工服務(wù)管理所有員工必須認(rèn)真履行自己的崗位職責(zé)，嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范開展服務(wù)；護(hù)理長應(yīng)加強(qiáng)巡視、檢查和指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理。5）員工考核管理主管或班組長應(yīng)根據(jù)醫(yī)院員工考核管理辦法，組織實(shí)施員工考核，對服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)質(zhì)量高、病友特別滿意的員工要向上組部門或領(lǐng)導(dǎo)提出表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)的建議；對服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)質(zhì)量低、病友投訴多的員工要給予及時(shí)批評教育和處罰，情節(jié)嚴(yán)重者要予以辭退。6）員工培訓(xùn)教育主管會(huì)定期組織員工進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，邀請本院醫(yī)生和護(hù)士對護(hù)理員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，逐步提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)與操作技能。對轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的服務(wù)差錯(cuò)或意外事故要及時(shí)調(diào)查，組織員工分析原因，吸取教訓(xùn)，并對責(zé)人任人提出處理建議。（2）生活護(hù)理管理護(hù)理長應(yīng)督促員工按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程、服務(wù)流程認(rèn)真做好病友生活護(hù)理工作，重點(diǎn)抓好病友病房清潔衛(wèi)生、晨晚間護(hù)理、飲食護(hù)理、排泄護(hù)理、洗浴護(hù)理和翻身護(hù)理等服務(wù)工作，同時(shí)還應(yīng)當(dāng)率先做好生活護(hù)理工作，要高度重視病友及親屬所反映的問題和上級檢查所發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)整改，并將整理意見反饋給病友和上級部門。（3）心理護(hù)理管理入住病友多存在著不同程度的心理問題。及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)疏導(dǎo)，將有利于增進(jìn)病友的健康，預(yù)防突發(fā)事件，維護(hù)病房、病房的穩(wěn)定，是一件十分重要的工作。病友的心理護(hù)理主要是依靠與病友朝夕相處的護(hù)理員進(jìn)行，護(hù)理員要與病友建立良好的互信關(guān)系，多深入病友病房，學(xué)會(huì)觀察、學(xué)會(huì)傾聽、學(xué)會(huì)疏導(dǎo)，并做好記錄。發(fā)現(xiàn)心理問題較嚴(yán)重的病友要密切觀察，及時(shí)報(bào)告，以便采取積極應(yīng)對措施。（4）臨床護(hù)理管理護(hù)理員不得從事任何諸如打針、配藥、發(fā)藥、換藥等可能造成病友傷害的臨床護(hù)理操作，僅僅只能在醫(yī)護(hù)人員指導(dǎo)下，進(jìn)行一些非傷害性、輔助性護(hù)理操作，如生命體征觀測、喂藥、輔助輸液、用藥和病情觀察等。這是原則，必須遵守。應(yīng)特別注意：給病友喂藥前，一定要核對床號(hào)、姓名、藥名、濃度、劑量、使用方法和時(shí)間，準(zhǔn)備確無誤后才能實(shí)施喂藥，且喂藥時(shí)，不要與病友交談，不能催促病友，否則容易發(fā)生意外。（5）安全管理病友病房安全管理十分重要，稍有不慎或疏忽，都可能造成病友不可挽回的傷害和物業(yè)公司的損失。應(yīng)重點(diǎn)做好護(hù)理安全、消防安全和財(cái)產(chǎn)安全等工作。1）護(hù)理安全管理病友入住期間較為常見的人身安全事件有跌傷、骨折、走失、墜床、燙傷、誤服、自傷、噎食、褥瘡、猝死、自殺等。這些事件的發(fā)生不僅給病友帶來痛苦，而且還容易引發(fā)糾紛，造成經(jīng)濟(jì)損失和不良影響。①.加強(qiáng)員工的安全意識(shí)和責(zé)任意識(shí)教育護(hù)理安全事件的發(fā)生多由于護(hù)理服務(wù)過程中員工缺乏責(zé)任意識(shí)、安全意識(shí)，工作馬虎，不負(fù)責(zé)任所造成。護(hù)理長應(yīng)從一些意外事故案例入手，分析事故產(chǎn)生的原因，幫助員工從中吸取教訓(xùn)，增強(qiáng)安全意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，防止同類事故發(fā)生。此外，要告訴員工護(hù)理過程出現(xiàn)問題要及時(shí)報(bào)告，不可隱瞞，否則將延誤處理時(shí)機(jī)。②.加強(qiáng)病友的安全提醒或提示日常生活中，病友往往忽略安全問題，因此，很容易發(fā)生意外事故，為減少和避免病友意外事故的發(fā)生，護(hù)理員應(yīng)當(dāng)經(jīng)常提醒病友注意安全，在可能發(fā)生安全問題的地方應(yīng)進(jìn)行必要提示。此外，病友意外事故的發(fā)生還常常與衰老、軀體疾病有關(guān)，因此，還要督促病友及時(shí)治療原發(fā)疾病、按時(shí)服藥。③.實(shí)行護(hù)理安全責(zé)任追究制病友發(fā)生意外事故要及時(shí)分析、查找原因、明確責(zé)任，如果員工護(hù)理過程中存在著失職行為，應(yīng)追究其責(zé)任，進(jìn)行必要的處罰，以達(dá)到教育本人、警示他人的目的。④.加強(qiáng)護(hù)理安全監(jiān)督護(hù)理長和護(hù)理員要自查安全隱患，及時(shí)采取防范措施，同時(shí)也要接受上級部門安全檢查，杜絕意外安全事故的發(fā)生。2）消防安全管理消防安全是任何一個(gè)單位、部門和個(gè)人都必須高度重視的工作。較常發(fā)生的消防安全事故有由吸煙，使用取暖器、取暖爐，電熱毯故障或使用不當(dāng)引起的火災(zāi)，以及其他火源、電器等引起的火災(zāi)。因此，尤其應(yīng)做好火源、電器的安全管理工作。3）財(cái)產(chǎn)安全管理病友病房財(cái)產(chǎn)安全管理包括公共財(cái)產(chǎn)的安全管理以及病友個(gè)人財(cái)產(chǎn)的安全管理。主要管理措施如下：①.要求新入院的病友將存折、金銀首飾等貴重物品交家屬妥善保管，如若堅(jiān)持隨身攜帶，應(yīng)提醒病友妥善保管，并告知一旦失竊，責(zé)任自負(fù)。②.全體員工應(yīng)妥善保管好個(gè)人物品，下班前應(yīng)鎖好辦公室、庫房門窗、抽屜。4）其他安全管理為防止病友自傷、他傷、自殺等突發(fā)性意外事件發(fā)生，還應(yīng)加強(qiáng)以下管理。①.護(hù)理員要按照定人、定室、定責(zé)任的原則堅(jiān)守工作崗位，加強(qiáng)巡視，對存有心理行為異常的病友要及時(shí)采取干預(yù)、防范措施。②.發(fā)現(xiàn)病友有自傷、自殺傾向的病友要及時(shí)向本部門負(fù)責(zé)人及護(hù)士長報(bào)告。如遇休息日和晚間要向值班護(hù)士報(bào)告。③.對癡呆病友要根據(jù)病情程度和特點(diǎn)，落實(shí)有針對性的防范措施，必要時(shí)可采取約束性措施，對這部分病友要加強(qiáng)監(jiān)護(hù)，重點(diǎn)交接班。④.病友突發(fā)疾病，或疾病發(fā)作，或突發(fā)意外，要及時(shí)報(bào)告醫(yī)生或護(hù)士現(xiàn)場救治，并同時(shí)報(bào)告相應(yīng)負(fù)責(zé)人。⑤.發(fā)生病友非正常死亡，要及時(shí)配合有關(guān)部門查明原因，明晰責(zé)任，及時(shí)上報(bào)處理。六、護(hù)理服務(wù)要求用文字或圖表說明提供個(gè)人生活照料服務(wù)的范圍、內(nèi)容