會(huì)議服務(wù)規(guī)劃方案

會(huì)議服務(wù)規(guī)劃方案2018230837會(huì)議服務(wù)規(guī)劃方案2018230837會(huì)議服務(wù)規(guī)劃方案2018230837招待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.0目的為了規(guī)范會(huì)議招待行為，一致服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，連續(xù)、穩(wěn)固的為用戶供給優(yōu)異會(huì)議招待服務(wù)。2.0合用范圍合用于大廈各種會(huì)議招待工作。3.0職責(zé)3.1客戶部負(fù)責(zé)會(huì)議招待的詳盡實(shí)行。3.2客戶員負(fù)責(zé)會(huì)議登記和提前確認(rèn)工作，保證會(huì)議如期召開(kāi)；并記錄好會(huì)議召開(kāi)的單位、列席人數(shù)和招集的領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)來(lái)決定會(huì)議的大小，采納相應(yīng)的服務(wù)措施；3.3客戶部負(fù)責(zé)安排工作人員對(duì)會(huì)議室進(jìn)行部署，保障會(huì)議室整齊酣暢；3.4會(huì)議招待員負(fù)責(zé)在會(huì)議進(jìn)行時(shí)期巡邏，及時(shí)辦理突發(fā)事件，保證會(huì)議順利進(jìn)行；4、程序4.1會(huì)議的分類依據(jù)現(xiàn)時(shí)會(huì)議招待工作實(shí)質(zhì)狀況，將會(huì)議招待分為平常招待（二類會(huì)議招待）、一類會(huì)議、暫時(shí)會(huì)議。4.2會(huì)議招待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1）每天安排一名會(huì)議招待員于清早8：00上班，于8：00-8：15分時(shí)段完成以下工作：將全部會(huì)議室的門(mén)及部分燈打開(kāi)；將開(kāi)水器的燒水閥打開(kāi)及18F會(huì)議室內(nèi)的電熱水瓶注滿水后插上電源，保證當(dāng)會(huì)議開(kāi)始時(shí)有足夠的開(kāi)水。2）每天的工作由會(huì)議負(fù)責(zé)人依據(jù)實(shí)質(zhì)狀況進(jìn)行安排。3）會(huì)議招待員一定注意自己的儀表，穿好工作服，戴好工作牌，于會(huì)議開(kāi)始前15分鐘將茶水平備到位。4）到崗后第一檢查會(huì)議室內(nèi)的燈能否打開(kāi)、空調(diào)溫度能否酣暢、設(shè)備、會(huì)議物質(zhì)能否到位、煙灰盅能否潔凈，發(fā)現(xiàn)異常沒(méi)法辦理時(shí)及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；5）參會(huì)人員進(jìn)入會(huì)場(chǎng)后，服務(wù)員應(yīng)舉止大方地為他們遞上茶水，當(dāng)會(huì)議開(kāi)始時(shí)會(huì)議招待員應(yīng)在自己管理區(qū)輪番巡邏，以便能及時(shí)給新到的客人奉上茶水，直至與會(huì)人員基本到位。6）與會(huì)人員基本到齊后，會(huì)議招待員將自己管理地域內(nèi)的會(huì)議室內(nèi)茶水增加一遍后，每隔20-25分鐘到會(huì)議室加茶水，直至?xí)h結(jié)束（若有特別狀況可自己掌握）。7）在加茶水過(guò)程中，會(huì)議招待員應(yīng)及時(shí)更換煙灰盅、留領(lǐng)悟議室內(nèi)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)能否正常、空調(diào)溫度能否舒適。服務(wù)工作要認(rèn)真周密，服務(wù)中要做到三輕（走路輕、講話輕、動(dòng)作輕）；8）會(huì)議招待領(lǐng)班一定列席督查服務(wù)員工作，巡視會(huì)議室的準(zhǔn)備狀況和會(huì)議的進(jìn)行狀況，以便有突發(fā)事情時(shí)及時(shí)對(duì)付；9）接到熱線人員通知，會(huì)議暫時(shí)需要的物質(zhì)，應(yīng)5分鐘內(nèi)送到，如沒(méi)法滿足，會(huì)議招待員亦應(yīng)5分鐘內(nèi)到會(huì)議室向客人解說(shuō)，如客人不滿意或不接受，會(huì)議招待員應(yīng)通知會(huì)議負(fù)責(zé)人列席解決。10）會(huì)議結(jié)束后，會(huì)議招待員應(yīng)簡(jiǎn)單將會(huì)議室整理一遍，包含將桌椅擺放整齊；煙灰盅、盒紙鎖回茶水柜；全部設(shè)備恢復(fù)原狀；會(huì)議暫時(shí)用品（插線板、銘牌、暫時(shí)增加的椅子、白板等）還到庫(kù)房，假如桌面及地面較臟，應(yīng)通知潔凈員列席潔凈，潔凈后會(huì)議招待員將燈、空調(diào)、窗關(guān)好，以便迎接下一個(gè)會(huì)議。11）每天下班前，會(huì)議招待員還對(duì)付自己管理地域的會(huì)議室檢查一遍門(mén)、窗、空調(diào)、燈、設(shè)備能否關(guān)好才能走開(kāi)。4.2.2一類會(huì)議（專指服務(wù)地域在主樓內(nèi)的會(huì)議室）：會(huì)議招待負(fù)責(zé)人接到熱線人員中、大型及重要會(huì)議通知后，與預(yù)定會(huì)議人員聯(lián)系，認(rèn)識(shí)會(huì)議的需求，并要求對(duì)方在《會(huì)議物質(zhì)需求表》、《會(huì)議花費(fèi)結(jié)算表》中簽字確認(rèn)。按客戶要求申購(gòu)會(huì)議物質(zhì)。申購(gòu)物質(zhì)到位后，提前一天準(zhǔn)備好橫幅，擺放好鮮花；并對(duì)會(huì)議室進(jìn)行全面檢查，與會(huì)議主辦單位（部門(mén)）保持聯(lián)系，對(duì)座位數(shù)、名位牌、會(huì)標(biāo)等進(jìn)行核對(duì)，同時(shí)對(duì)付影視、音響設(shè)備、燈光、花卉擺設(shè)、茶水茶杯準(zhǔn)備、衛(wèi)生狀況、進(jìn)出通道進(jìn)行檢查，要求達(dá)標(biāo)后對(duì)會(huì)議室進(jìn)行封閉管理，禁止沒(méi)關(guān)人員進(jìn)入會(huì)場(chǎng)（會(huì)議室）；全部準(zhǔn)備穩(wěn)當(dāng)后，可要求客戶到現(xiàn)場(chǎng)觀看。4)會(huì)議招待員一定注意自己的儀表，穿好工作服，戴好工作牌，提前30分鐘到崗，并于會(huì)議開(kāi)始前15分鐘將茶水平備到位，在會(huì)議室門(mén)外面帶笑容站好等候迎接參會(huì)人員。按4.2.1第5）條款到第11）條款的程序展開(kāi)工作。會(huì)議快結(jié)束時(shí)，服務(wù)員在會(huì)議室門(mén)外站好準(zhǔn)備歡送參會(huì)人員；客戶部主任或客戶服務(wù)經(jīng)理，一定列席督查會(huì)務(wù)工作人員的狀況，巡視會(huì)議室的準(zhǔn)備狀況和會(huì)議的進(jìn)行狀況，以便有突發(fā)事情時(shí)及時(shí)對(duì)付；如會(huì)議有需要，在會(huì)議時(shí)期應(yīng)增強(qiáng)安全保衛(wèi)工作，防范沒(méi)關(guān)人員進(jìn)入會(huì)場(chǎng)攪亂會(huì)；機(jī)電設(shè)備部人員應(yīng)注領(lǐng)悟議時(shí)期用電設(shè)備的工作狀況，防范事故產(chǎn)生，應(yīng)保證走火通道的暢達(dá)，緊迫狀況下，應(yīng)有服務(wù)員在場(chǎng)進(jìn)行勸導(dǎo)。會(huì)議結(jié)束后，會(huì)議招待負(fù)責(zé)人持客戶確認(rèn)的《會(huì)議物質(zhì)需求表》、《會(huì)議花費(fèi)結(jié)算表》到我部收費(fèi)員處開(kāi)發(fā)票。將發(fā)票交客戶時(shí)必定要求客戶簽收，會(huì)議招待負(fù)責(zé)人向來(lái)跟進(jìn)，直到我司收到該花費(fèi)為止。4.2.3暫時(shí)會(huì)議：1)接到熱線人員的通知后，該地域會(huì)議招待人員應(yīng)5分鐘內(nèi)列席按4.2.1第5）條款到第11）條款的程序開(kāi)展工作。4.3會(huì)議工作流程4.3.1服務(wù)熱線值班人員下班前將OA網(wǎng)上收會(huì)合議的信息填寫(xiě)在《商務(wù)招待活動(dòng)登記表》上交會(huì)議招待負(fù)責(zé)人員，并在第二天一上班重新采集新的信息，涉及到語(yǔ)音、投影系統(tǒng)的會(huì)議及其余部門(mén)配合的招待工作，應(yīng)將會(huì)議狀況記錄在《會(huì)議招待設(shè)備準(zhǔn)備工作表》中交弱電組及其余部門(mén)進(jìn)行會(huì)議準(zhǔn)備。4.3.2服務(wù)熱線值班人員每20分鐘對(duì)OA網(wǎng)進(jìn)行暫時(shí)會(huì)議信息的采集，并將新信息及時(shí)通知會(huì)議招待負(fù)責(zé)人員，由其安排工作并將新信息登記在《商務(wù)招待活動(dòng)登記表》中。會(huì)議招待人員在會(huì)議前15分鐘完成對(duì)會(huì)議室的檢查及準(zhǔn)備工作，檢查結(jié)果記錄在《商務(wù)招待活動(dòng)登記表》上。無(wú)語(yǔ)音、投影系統(tǒng)的會(huì)議不用填《會(huì)議招待設(shè)備準(zhǔn)備工作表》。4.3.3會(huì)議招待負(fù)責(zé)人員在領(lǐng)取當(dāng)日《商務(wù)招待活動(dòng)登記表》時(shí)，應(yīng)將前一天的《商務(wù)招待活動(dòng)登記表》、《會(huì)議招待設(shè)備準(zhǔn)備工作表》交服務(wù)熱線值班人員一致歸檔。4.3.4服務(wù)熱線值班人員收到語(yǔ)音、投影會(huì)議室預(yù)約信息后，5分鐘內(nèi)將《會(huì)議招待設(shè)備準(zhǔn)備工作表》交給弱電組指定的技術(shù)員，由其在會(huì)議前15分鐘內(nèi)做好準(zhǔn)備工作。4.3.5觀光招待、二類會(huì)議、電視電話會(huì)議的會(huì)議招待工作，應(yīng)在管理中心發(fā)出通知后進(jìn)行?？蛻舨繉?duì)接會(huì)議使用方，確立會(huì)議議程，轉(zhuǎn)交弱電組、嚴(yán)格按議程準(zhǔn)備及配合。4.3.6領(lǐng)導(dǎo)平常辦公會(huì)議、觀光招待、二類會(huì)議及4電視電話會(huì)議，由服務(wù)熱線值班人員經(jīng)過(guò)公司內(nèi)部網(wǎng)向客服中心負(fù)責(zé)人及公司直接領(lǐng)導(dǎo)公布信息。備注：觀光招待、二類會(huì)議、多功能會(huì)議廳及4樓電視電話會(huì)議的工作流程均應(yīng)按上述內(nèi)容實(shí)行，以保證商務(wù)活動(dòng)的一致性及各項(xiàng)質(zhì)量記錄表格的有效性。4.4弱電技術(shù)員的平常保護(hù)及會(huì)前準(zhǔn)備4.4.1原則：保證會(huì)議系統(tǒng)的設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)4.4.2措施：每周保護(hù)、檢查會(huì)議室的會(huì)議設(shè)備（語(yǔ)音、投影），做好保護(hù)、檢查工作的記錄，每個(gè)月進(jìn)行會(huì)議室會(huì)議設(shè)備功能性的評(píng)估。2）會(huì)議前半小時(shí)依據(jù)服務(wù)熱線供給的《會(huì)議招待設(shè)備準(zhǔn)備工作表》，對(duì)會(huì)議室會(huì)議系統(tǒng)進(jìn)行檢測(cè)，并將完成狀況記錄在《會(huì)議招待設(shè)備準(zhǔn)備工作表》上，由會(huì)議招待人員進(jìn)行復(fù)核。3）領(lǐng)導(dǎo)以上重要會(huì)議，完成檢測(cè)后應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)會(huì)議全程跟進(jìn)。4）會(huì)議開(kāi)始前5分鐘，會(huì)議招待人員用禮貌語(yǔ)言“各位領(lǐng)導(dǎo)清早好（下午好），進(jìn)行最后一次試音”，考據(jù)會(huì)議系統(tǒng)。一、上崗前按規(guī)定著工裝，衣飾整齊并佩戴胸卡；頭發(fā)梳理整齊，不濃妝艷抹；二、業(yè)主來(lái)訪時(shí)應(yīng)站立服務(wù)，站姿正直，保持自然平易的淺笑，工作時(shí)間不得隨意離崗；三、受理投訴時(shí)禮貌周密，耐心解答。見(jiàn)到業(yè)主主動(dòng)打招呼，語(yǔ)言規(guī)范、清楚，對(duì)疑難問(wèn)題不推委，做到視同一律。如遇繁忙，需請(qǐng)業(yè)主稍等、體諒，務(wù)求供給周密、認(rèn)真的服務(wù)；四、對(duì)業(yè)主應(yīng)主動(dòng)熱忱，遇個(gè)別業(yè)主無(wú)理言行時(shí)，曉之以理，動(dòng)之以情，不以惡言相待，不得與業(yè)主發(fā)生訓(xùn)罵行為；五、接聽(tīng)電話時(shí)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)、清楚，態(tài)度平易、平易，服務(wù)快捷、正確。對(duì)投訴內(nèi)容要認(rèn)真記錄，及時(shí)派人辦理或向主管報(bào)告，并在24小時(shí)內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事