《小區(qū)物業(yè)服務(wù)方案》 文檔全文預(yù)覽

綠苑新城物業(yè)管理方案2016年度綠苑新城鳥(niǎo)瞰圖消防報(bào)警系統(tǒng)；

智能化系統(tǒng)（含閉路監(jiān)控

、

周界報(bào)警

、

出入口門(mén)禁刷卡

、樓宇對(duì)講

、

電梯五方通話

、

家居安防報(bào)警

、

背景音樂(lè)

、

巡更系統(tǒng)）

；

電梯72部

。廈門(mén)市海滄區(qū)滄林路1155間間綠苑新城項(xiàng)目概況商商業(yè)業(yè)店店面面車(chē)車(chē)位位數(shù)數(shù)338844445577..7755㎡總建筑面積330066661122..9955㎡地地上上建筑面積地地下下建筑面積7777884444..8800㎡位置主要設(shè)施設(shè)備總用地面積119933883322..771111㎡2222幢總幢數(shù)1188--3322總戶數(shù)層高22777766戶地面121地下21259個(gè)出入口47

.60%綠化率容積率1.796一標(biāo)段2015年10月30日二二標(biāo)標(biāo)段段22001144年年1100月月3311

日日三三組組團(tuán)團(tuán)交房時(shí)間2011年10月31日2013年5月31日綠苑新城項(xiàng)目概況114422337766115533..4488%%229988項(xiàng)目一一組團(tuán)二組團(tuán)954總戶數(shù)399894已入住38095.23%入住率93

.81%7正在裝修11物業(yè)服務(wù)理念圍繞“親情服務(wù)、陽(yáng)光管理”的理念,加強(qiáng)樓管、機(jī)電入戶工作開(kāi)展,持續(xù)公開(kāi)管理內(nèi)容,在做好基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí),結(jié)合業(yè)主需求,不斷完善小區(qū)設(shè)施設(shè)備,提供更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)。物業(yè)服務(wù)目標(biāo)?認(rèn)真做好基礎(chǔ)服務(wù),營(yíng)造安全、清潔、舒適的社區(qū)環(huán)境。?豐富社區(qū)文化生活,拓寬物業(yè)服務(wù)內(nèi)涵,創(chuàng)造和諧、安定、休?在做好基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí),加以現(xiàn)代化的服務(wù)手段,整合各類信?年度收費(fèi)率不低于90%。?3年內(nèi)申請(qǐng)省級(jí)及以上物業(yè)管理示范項(xiàng)目的稱號(hào)。息與物資資源,為業(yè)主提供更為優(yōu)質(zhì)、便捷的生活環(huán)境。閑的生活空間。物業(yè)管理模式?外圍實(shí)行半封閉管理,加強(qiáng)外來(lái)人員及臨時(shí)車(chē)輛的管理；樓棟實(shí)行全封閉管理,門(mén)禁系統(tǒng)24小時(shí)運(yùn)行。?推行樓宇管家服務(wù)模式,賦予樓宇管家綜合職責(zé),對(duì)保潔、綠化、維修等基礎(chǔ)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)管與協(xié)助,盡量將基礎(chǔ)管理問(wèn)題消化在第一線。?推行“業(yè)主監(jiān)督員”模式,提升居民自治意識(shí),及時(shí)消化物業(yè)與業(yè)主間的矛盾。?積極推動(dòng)小區(qū)業(yè)委會(huì)的成立。按按小小區(qū)區(qū)入入住住戶戶數(shù)數(shù)的的00..33%%的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)聘聘請(qǐng)請(qǐng)小小區(qū)區(qū)業(yè)業(yè)主主為為業(yè)業(yè)主主監(jiān)監(jiān)督督員員,,與與社社區(qū)區(qū)居居委委會(huì)會(huì)、、物物業(yè)業(yè)三三方方形形成成共共管管機(jī)機(jī)制制,,每每周周至至少少召召開(kāi)開(kāi)一一次次業(yè)主監(jiān)督員會(huì)議。每每年年評(píng)評(píng)選選11--33名名金金牌牌業(yè)業(yè)主主,,以以帶帶動(dòng)動(dòng)其其他他業(yè)業(yè)主主積積極極參參與與小小區(qū)區(qū)共共建建共共管管。。聘聘請(qǐng)請(qǐng)業(yè)業(yè)主主監(jiān)監(jiān)督督員員2244小小時(shí)時(shí)≥≥11次次//月月110000%%//年年服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2次/日2244小小時(shí)時(shí)評(píng)評(píng)選選金金牌牌業(yè)業(yè)主主物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目業(yè)業(yè)主主座座談?wù)剷?huì)會(huì)或或業(yè)業(yè)主主開(kāi)開(kāi)放放日日客客戶戶投投訴訴受受理理已已入入住住客客戶戶走走訪訪率率早送晚迎客客戶戶報(bào)報(bào)修修受受理理5566序號(hào)114433227每每季季度度舉舉行行11--22次次社社區(qū)區(qū)講講座座活活動(dòng)動(dòng),,積積極極配配合合AAPPPP商商業(yè)業(yè)推推廣廣所所舉舉辦辦的的社社區(qū)區(qū)文文化化活活動(dòng)動(dòng)。。22次次//年年,,按按已已入入住住戶戶數(shù)數(shù)計(jì)計(jì),,年年覆覆蓋蓋率率為為110000%%,,回回收收率率9900%%元旦、、春節(jié)、、

中秋、、

國(guó)慶（圣誕視情況而定）服服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)7:30-

11:3015:00-

19:303分鐘到場(chǎng)11次次//季季度度1次/2小時(shí)7:00-8:3017:30-

19:00社區(qū)活動(dòng)客客戶戶滿滿意意率率調(diào)調(diào)查查物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)服服務(wù)務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目目主出入口立崗節(jié)日布置禮儀崗巡邏崗巡邏頻次巡邏崗應(yīng)急處置有有形形展展示示1199序序號(hào)號(hào)881213101415利利用用企企業(yè)業(yè)短短信信平平臺(tái)臺(tái)在在元元旦旦、、春春節(jié)節(jié)、、元元宵宵、、端端午午、、中中秋、國(guó)慶、圣誕發(fā)送祝福短信,在緊急事件（停水、停電、、電梯停用）向相關(guān)業(yè)主發(fā)送短信告知。。通通過(guò)過(guò)已已開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)的的社社區(qū)區(qū)商商務(wù)務(wù)AAPPPP,,試試行行向向業(yè)業(yè)主主推推送送周周邊邊商商家優(yōu)惠信息,組織業(yè)主開(kāi)展團(tuán)購(gòu)和商品配送業(yè)務(wù)。提提供供業(yè)業(yè)主主婚婚慶慶服服務(wù)務(wù)。。企業(yè)短信平臺(tái)導(dǎo)入在線投訴

、報(bào)修處理及時(shí)率100%所有快遞人員只能進(jìn)入到小區(qū)智能快遞柜所在地

。開(kāi)展

“額外優(yōu)質(zhì)服務(wù)

””導(dǎo)導(dǎo)入入尊尊藍(lán)藍(lán)客客服服系系統(tǒng)統(tǒng),,實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)客客戶戶在在線查詢、、報(bào)修、、投訴等引進(jìn)智能快遞柜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到關(guān)鍵展示點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)展15個(gè)關(guān)鍵展示點(diǎn)2200191617序號(hào)18組織架構(gòu)

項(xiàng)目主任

主任助理樓宇主管樓宇管家

保潔綠化工程主管客服主管

客服秘書(shū)維序隊(duì)長(zhǎng)維序領(lǐng)班維序領(lǐng)班?項(xiàng)目主任1名，主任助理1名。?客服中心:客服秘書(shū)5名。?樓宇管家:樓宇主管1名，樓宇管家8名。（保潔員52名，綠化12名）?安保中心:維序隊(duì)長(zhǎng)1名，維序領(lǐng)班4名，維序員名。設(shè)固定崗個(gè)（包括:一組團(tuán)1號(hào)崗，店面停車(chē)場(chǎng)，二組團(tuán)2號(hào)崗，三組團(tuán)4號(hào)崗、5號(hào)崗）、消監(jiān)控崗個(gè)、巡邏崗6個(gè)、裝修崗3個(gè)）。?工程中心:工程主管1名，機(jī)電助理由總處機(jī)電班統(tǒng)一管理。人員配置管理用房規(guī)劃?16號(hào)樓架空層:物管人員辦公場(chǎng)所，包括:客服中心、工作人員辦公場(chǎng)所、會(huì)議室、檔案室、各部門(mén)駐點(diǎn)人員辦公場(chǎng)所?5號(hào)樓架空層:業(yè)主休閑活動(dòng)中心，包括:健身器材室、乒乓球室、棋牌室等?13號(hào)樓架空層:兒童游樂(lè)中心，包括:滑滑梯等游樂(lè)設(shè)施（業(yè)主休閑活動(dòng)中心與兒童游樂(lè)中心擬與社區(qū)居委會(huì)協(xié)作組建）項(xiàng)目管理工作重點(diǎn)難點(diǎn)?安全防范工作現(xiàn)存問(wèn)題:1、保安人員因態(tài)度問(wèn)題被業(yè)主投訴比例增多，在崗期間違反紀(jì)律情況普遍；2、對(duì)外來(lái)人員管控意識(shí)低，人行鐵門(mén)經(jīng)常未關(guān)閉，行人隨意進(jìn)出小區(qū)，同時(shí)極少對(duì)來(lái)訪人員盤(pán)問(wèn)及登記；3、巡查不到位，巡查工作浮于表面，只是純粹應(yīng)付巡查簽到；4、小區(qū)及樓棟出入口過(guò)多，監(jiān)控盲點(diǎn)過(guò)多。項(xiàng)目管理工作難點(diǎn)?安全防范工作將如何改進(jìn)1、加強(qiáng)禮儀培訓(xùn),加強(qiáng)對(duì)保安禮儀考核,如遇業(yè)主投訴,一經(jīng)核實(shí),立馬進(jìn)行教育同時(shí)開(kāi)過(guò)失單；2、嚴(yán)格要求門(mén)崗執(zhí)行外來(lái)人員登記制度,在訓(xùn)練過(guò)程中發(fā)現(xiàn)未閉合的人行鐵門(mén)、樓棟玻璃門(mén)及時(shí)給以關(guān)閉,維序主管隨機(jī)抽查；?安全防范工作將如何改進(jìn)3、加強(qiáng)巡查監(jiān)督,目前,保安巡查只到打點(diǎn)層進(jìn)行打點(diǎn),后坐電梯下來(lái),并未按要求走樓道,通過(guò)監(jiān)控（時(shí)間點(diǎn)）檢查保安是否有按規(guī)定巡查；4、更改巡邏路線,將巡邏重點(diǎn)放在監(jiān)控盲區(qū)。5、通過(guò)短信平臺(tái)、張貼公告、開(kāi)展警民懇談會(huì)等形式,加大對(duì)居民關(guān)于提高安全防范意識(shí)的宣傳力度,可與社區(qū)聯(lián)手,定期舉辦以安防為主題的社區(qū)活動(dòng),提高居民安防意識(shí)。項(xiàng)目管理工作難點(diǎn)項(xiàng)目管理工作重點(diǎn)及難點(diǎn)?車(chē)輛秩序管理工作現(xiàn)存問(wèn)題:1、地下車(chē)庫(kù)管理較為混亂，私家車(chē)位占用現(xiàn)象嚴(yán)重，成為業(yè)主投訴率較高的事項(xiàng)之一；2、由于崗?fù)?巡邏崗未及時(shí)將路面檔車(chē)柱上鎖，導(dǎo)致私家車(chē)在小區(qū)內(nèi)路面隨意行走。3、路面機(jī)動(dòng)車(chē)、非機(jī)動(dòng)車(chē)亂停放現(xiàn)象嚴(yán)重。?車(chē)輛秩序管理工作將如何改進(jìn)1、除5號(hào)崗有設(shè)置臨時(shí)停車(chē)位外,其余崗?fù)ひ宦山古R時(shí)車(chē)輛進(jìn)入,對(duì)確有必要進(jìn)入小區(qū)的臨時(shí)車(chē)輛（如搬家、送貨等）,需詳細(xì)登記（如車(chē)主名字、電話、去幾號(hào)樓等）。2、加大車(chē)輛停放宣傳,定期組織工作人員清理亂停放非機(jī)動(dòng)車(chē),路面亂停的機(jī)動(dòng)車(chē)全部用工具拖走。3、取消檔車(chē)柱,改為石墩,將幾個(gè)石墩連在一起作為路障。項(xiàng)目管理工作難點(diǎn)項(xiàng)目管理工作難點(diǎn)?團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作現(xiàn)存問(wèn)題:1、機(jī)電人員從一體化中獨(dú)立后，遲遲無(wú)法融入小區(qū)；2、團(tuán)隊(duì)凝聚力不強(qiáng)，士氣較為消極，工作效率低下；3、現(xiàn)有人事、獎(jiǎng)懲制度，無(wú)法體現(xiàn)公平原則，“吃大鍋飯”，工作熱情及積極性不夠；項(xiàng)目管理工作難點(diǎn)?團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作將如何改進(jìn)1、加強(qiáng)樓管與機(jī)電之間的配合；2、要求員工嚴(yán)格按照公司制定的員工手冊(cè)開(kāi)展日常工作,并加強(qiáng)監(jiān)督；3、定期與團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行面談,掌握每位成員的情況,聽(tīng)取員工建議,及時(shí)對(duì)員工的建議與意見(jiàn)作出答復(fù),同時(shí)發(fā)掘培養(yǎng)骨干員工；4、考核獎(jiǎng)懲進(jìn)行二次分配,按勞形成收入差距。項(xiàng)目管理工作難點(diǎn)?團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作將如何改進(jìn)4、鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)技能,加強(qiáng)自身能力；5、以項(xiàng)目為單位,不定期開(kāi)展與其他團(tuán)隊(duì)間的活動(dòng),如拓展訓(xùn)練、競(jìng)賽等,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員間相互協(xié)作的能力,以及團(tuán)隊(duì)凝聚力；項(xiàng)目管理工作難點(diǎn)?客戶服務(wù)工作現(xiàn)存問(wèn)題:1、管理意識(shí)強(qiáng)于服務(wù)意，沒(méi)有更多地考慮如何才能讓業(yè)主更滿意；2、服務(wù)過(guò)于被動(dòng)；3、為了解決投訴而處理問(wèn)題；4、發(fā)現(xiàn)及解決問(wèn)題的能力弱。項(xiàng)目管理工作難點(diǎn)?客戶服務(wù)工作將如何改進(jìn)1、通過(guò)培訓(xùn)、會(huì)議等形式,灌輸換位思考理論,處理問(wèn)題從業(yè)主角度出發(fā)；2、積極收集業(yè)主投訴與意見(jiàn),進(jìn)行工作整改；要讓業(yè)主感受收物業(yè)服務(wù)的存在。3、正視客戶投訴,并著力于如何解決此類問(wèn)題,而不是如何解決單個(gè)投訴；4、分析小區(qū)業(yè)主構(gòu)成與需求,開(kāi)展有特色的社區(qū)活動(dòng)