分公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作培訓(xùn)會(huì)試題

分公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作培訓(xùn)會(huì)試題一、單選題（每題3分）1、消保監(jiān)管評(píng)價(jià)是指（）及其派出機(jī)構(gòu)根據(jù)日常監(jiān)管和其他相關(guān)信息，對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展情況和整體狀況作出綜合評(píng)價(jià)的監(jiān)管過(guò)程。A.國(guó)家金融監(jiān)督管理總局(正確答案)B.金融機(jī)構(gòu)總公司C.銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)D.金融機(jī)構(gòu)集團(tuán)公司2、消保監(jiān)管評(píng)價(jià)將定性和定量有機(jī)結(jié)合，涵蓋（）項(xiàng)基本要素和“監(jiān)督檢查”1項(xiàng)調(diào)減要素。A.1B.2C.3D.5(正確答案)3、《中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司北京市分公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查管理實(shí)施細(xì)則（試行）》（國(guó)壽人險(xiǎn)京發(fā)〔2021〕305號(hào)）中明確，根據(jù)審查內(nèi)容所屬層級(jí)不同，公司建立（），客戶服務(wù)管理中心/消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部負(fù)責(zé)對(duì)分公司管理的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行消保審查。

[單選題]A.分級(jí)消保審查流程(正確答案)B.統(tǒng)一消保審查流程C.分段消保審查流程D.分類(lèi)消保審查流程4、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查流程中，產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)起部門(mén)/單位就需送審的產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)照公司《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查表》中審查要點(diǎn)，從專(zhuān)業(yè)角度逐項(xiàng)填寫(xiě)審查內(nèi)容及預(yù)審結(jié)果，完成預(yù)審查，由填報(bào)人及填報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人確認(rèn)同意后提交（）進(jìn)行審查。A.合規(guī)管理部(正確答案)B.客戶服務(wù)管理中心/消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部C.辦公室D.銀行保險(xiǎn)部5、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查流程中，合規(guī)管理部按照產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)起部門(mén)/單位提供的待審查內(nèi)容從合法合規(guī)性方面提出審查意見(jiàn)后提交（）進(jìn)行逐項(xiàng)審查并提出消保審查意見(jiàn)，由審查人及部門(mén)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后反饋至送審部門(mén)/單位。A.團(tuán)體服務(wù)部B.客戶服務(wù)管理中心/消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部(正確答案)C.辦公室D.銀行保險(xiǎn)部6、消?？己酥锌蛻敉对V管理質(zhì)量得分包括投訴量得分、投訴管理情況得分和（）工作情況得分，該指標(biāo)滿分為100分（折算后為3分）：A.一般客戶投訴處理B.重大客戶投訴處理C.投訴糾紛調(diào)解(正確答案)D.疑難客戶投訴處理7、消?？己酥锌蛻敉对V管理質(zhì)量包括的投訴糾紛調(diào)解工作情況得分是指，如果消費(fèi)者提出調(diào)解意愿，未及時(shí)響應(yīng)并在（）工作日內(nèi)提交調(diào)解方案的，每發(fā)生1件扣10分；未嚴(yán)格執(zhí)行行業(yè)調(diào)解組織出具的調(diào)解協(xié)議，每發(fā)生1件扣20分。A.3個(gè)B.1個(gè)C.2個(gè)D.7個(gè)(正確答案)8、客戶投訴處理流程中的客戶投訴受理環(huán)節(jié)，投訴受理人員在受理后（）個(gè)工作日內(nèi)通過(guò)客戶投訴管理相關(guān)系統(tǒng)、郵件或其他方式將投訴單發(fā)送至涉訴責(zé)任部門(mén)。A.1(正確答案)B.2C.3D.59、客戶投訴處理流程中的客戶投訴辦理環(huán)節(jié)，對(duì)于事實(shí)清楚、爭(zhēng)議情況簡(jiǎn)單的客戶投訴，應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起（）內(nèi)作出處理決定并告知投訴人；情況復(fù)雜的，經(jīng)本級(jí)相關(guān)部門(mén)協(xié)商并報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)或客戶服務(wù)管理中心/消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部同意并與投訴人充分溝通，可以延長(zhǎng)至25日。A.10日B.20日C.5日D.15日(正確答案)10、客戶投訴與預(yù)警管理系統(tǒng)智聯(lián)信息模塊將客戶歷史行為數(shù)據(jù)設(shè)為（）并設(shè)定初步參數(shù)，通過(guò)大數(shù)據(jù)等手段對(duì)篩選出風(fēng)險(xiǎn)情況進(jìn)行賦值計(jì)算，并根據(jù)客戶得分情況，劃分低風(fēng)險(xiǎn)、中風(fēng)險(xiǎn)、中高風(fēng)險(xiǎn)、高風(fēng)險(xiǎn)四個(gè)等級(jí)，分別推送至銷(xiāo)售人員、團(tuán)隊(duì)主管、縣支公司/地市公司/省公司相關(guān)人員進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警處置。風(fēng)險(xiǎn)因子(正確答案)數(shù)據(jù)因子參數(shù)因子信息因子二、多選題（每題4分）1、金融消費(fèi)者八項(xiàng)權(quán)益包括（）等基本權(quán)利：A.財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)(正確答案)B.公平權(quán)、自主交易權(quán)C.依法求償權(quán)、受教育權(quán)(正確答案)D.受尊重權(quán)、信息安全權(quán)(正確答案)E.自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)(正確答案)2、消保監(jiān)管評(píng)價(jià)將定性和定量有機(jī)結(jié)合，涵蓋5項(xiàng)基本要素和“監(jiān)督檢查”1項(xiàng)調(diào)減要素,基本要素包含（）：A.體制建設(shè)(正確答案)B.機(jī)制與運(yùn)行(正確答案)C.操作與服務(wù)(正確答案)D.教育宣傳(正確答案)E.糾紛化解(正確答案)3、《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》（原銀保監(jiān)會(huì)令2022年第9號(hào)第九條明確規(guī)定，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查機(jī)制，健全審查工作制度，對(duì)面向消費(fèi)者提供的產(chǎn)品和服務(wù)在（）等環(huán)節(jié)進(jìn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查，從源頭上防范侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為發(fā)生。A.設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)(正確答案)B.定價(jià)管理(正確答案)C.協(xié)議制定(正確答案)D.營(yíng)銷(xiāo)宣傳(正確答案)4、消保審查范圍分為七類(lèi)，分別是（），根據(jù)不同的審查對(duì)象指定相對(duì)應(yīng)的審查標(biāo)準(zhǔn)及要點(diǎn)。A.新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)或變更類(lèi)、現(xiàn)有產(chǎn)品停售類(lèi)(正確答案)B.服務(wù)規(guī)則或流程類(lèi)(正確答案)C.單證、功能界面類(lèi)(正確答案)D.宣傳材料類(lèi)、合作協(xié)議類(lèi)(正確答案)E.其他類(lèi)(正確答案)5、在消保分類(lèi)審查機(jī)制中，將消保審查范圍分為七類(lèi)，其中“宣傳材料類(lèi)”的審查對(duì)象是產(chǎn)品或服務(wù)的宣傳材料，主要涉及權(quán)益包括知情權(quán)、自主選擇權(quán)等；審查要點(diǎn)包括（）:A.宣傳內(nèi)容與備案條款一致(正確答案)B.不隱瞞混淆產(chǎn)品信息(正確答案)C.不夸大保險(xiǎn)責(zé)任或承諾保證收益(正確答案)D.內(nèi)容通俗易懂(正確答案)E.顯著披露關(guān)鍵信息(正確答案)F.不暗藏搭售(正確答案)6、客戶投訴處理流程包括（）。A.投訴受理(正確答案)B.投訴轉(zhuǎn)辦(正確答案)C.投訴辦理(正確答案)D.結(jié)果反饋和核查(正確答案)E．責(zé)任歸屬確認(rèn)(正確答案)7、客戶投訴處理流程中的客戶投訴轉(zhuǎn)辦環(huán)節(jié)，主要責(zé)任部門(mén)認(rèn)為不屬于該部門(mén)職責(zé)，應(yīng)在（）工作日退回（）再重新分派。1個(gè)(正確答案)3個(gè)客戶服務(wù)管理中心/消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部(正確答案)合規(guī)管理部8、規(guī)范處理客戶投訴的要點(diǎn)包括（

）：實(shí)行回避制度(正確答案)堅(jiān)持依法合規(guī)原則(正確答案)按時(shí)效明確答復(fù)投訴人(正確答案)確保處理方案、有關(guān)依據(jù)及救濟(jì)途徑三要素完整(正確答案)保留好電話錄音、短信、微信截圖、電子郵件等證明資料(正確答案)9、客戶投訴糾紛調(diào)解是指當(dāng)分公司與客戶未能就投訴糾紛達(dá)成一致意見(jiàn)時(shí)，調(diào)解機(jī)構(gòu)作為中立第三方，在分公司與客戶之間調(diào)停疏導(dǎo)、提出建議、促成爭(zhēng)議化解的方式，包括（）:A.人民調(diào)解(正確答案)B.行政調(diào)解(正確答案)C.其它依法成立的調(diào)解機(jī)構(gòu)主持的調(diào)解(正確答案)D.公安調(diào)解10、客戶投訴糾紛調(diào)解中的第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)包括（）:A.監(jiān)管部門(mén)(正確答案)B.金融機(jī)構(gòu)總公司C.其他政府部門(mén)(正確答案)D.行業(yè)協(xié)會(huì)等組織(正確答案)E.指導(dǎo)成立的調(diào)解機(jī)構(gòu)(正確答案)三、判斷題（每題3分）1、北京市分公司2022年消保監(jiān)管評(píng)價(jià)結(jié)果整改思路，堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展思想，通過(guò)對(duì)標(biāo)監(jiān)管機(jī)構(gòu)消保評(píng)價(jià)工作標(biāo)準(zhǔn)有效開(kāi)展整改，補(bǔ)短板、強(qiáng)弱項(xiàng)，緊抓薄弱環(huán)節(jié)與重點(diǎn)領(lǐng)域，切實(shí)完善各項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，營(yíng)造良好的消費(fèi)環(huán)境。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)2、北京市分公司消保監(jiān)管評(píng)價(jià)2023年工作目標(biāo)，力爭(zhēng)2023年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)達(dá)到二級(jí)B及以上（75分以上）。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：北京市分公司消保監(jiān)管評(píng)價(jià)2023年工作目標(biāo)，力爭(zhēng)2023年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)達(dá)到二級(jí)B及以上（80分以上）。3、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)是公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，在公司黨委、總裁室領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作，負(fù)責(zé)統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌部署公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，確保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)戰(zhàn)略目標(biāo)和政策得到有效執(zhí)行。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：《中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司北京市分公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)及工作委員會(huì)議事規(guī)則》（國(guó)壽人險(xiǎn)京發(fā)〔2021〕305號(hào)）中明確了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)職能，公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，在公司黨委、總裁室領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌管理和組織協(xié)調(diào)公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，推動(dòng)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入公司治理各環(huán)節(jié)。4、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員是公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)的常設(shè)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌管理和組織協(xié)調(diào)公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，推動(dòng)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入公司治理各環(huán)節(jié)。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：《中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司北京市分公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)及工作委員會(huì)議事規(guī)則》（國(guó)壽人險(xiǎn)京發(fā)〔2021〕305號(hào)）中明確了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)職能，公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)的常設(shè)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌部署公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，確保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)戰(zhàn)略目標(biāo)和政策得到有效執(zhí)行。5、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查流程中，產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)起部門(mén)/單位根據(jù)客戶服務(wù)管理中心/消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部反饋的審查意見(jiàn)，對(duì)審查未通過(guò)的事項(xiàng)進(jìn)一步完善產(chǎn)品和服務(wù)，重新提交客戶服務(wù)管理中心/消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部再次審查，直至審查通過(guò)。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)6、在消保分類(lèi)審查機(jī)制中，將消保審查范圍分為七類(lèi)，其中“新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)或變更類(lèi)”的審查對(duì)象是產(chǎn)品條款；主要涉及權(quán)益包括知情權(quán)、公平交易權(quán)；審查要點(diǎn)為產(chǎn)品條款表述嚴(yán)禁合理、通俗易懂、顯著披露關(guān)鍵信息、產(chǎn)品定價(jià)合理、責(zé)任義務(wù)對(duì)等，且不存在監(jiān)管機(jī)構(gòu)通報(bào)的“負(fù)面清單”問(wèn)題[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)7、在消保分類(lèi)審查機(jī)制中，將消保審查范圍分為七類(lèi)，其中“服務(wù)規(guī)則或流程類(lèi)”的審查對(duì)象是服務(wù)規(guī)則或流程，包括承保、核保、回訪、保全、通知、理賠、增值服務(wù)等規(guī)則或流程；主要涉及權(quán)益包括知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、信息安全權(quán)；審查要點(diǎn)為內(nèi)容通俗易懂、不存在歧義或誤導(dǎo)表述、不強(qiáng)制或捆綁搭售、不單方開(kāi)通收費(fèi)服務(wù)、不默認(rèn)或強(qiáng)制勾選、提供營(yíng)銷(xiāo)信息拒收退訂選擇、責(zé)任義務(wù)對(duì)等、公平定價(jià)、保護(hù)消費(fèi)者信息等。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)8、《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》（原銀保監(jiān)會(huì)令2022年第9號(hào)第九條明確規(guī)定，推出新產(chǎn)品和服務(wù)或者現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)涉及消費(fèi)者利益的條款發(fā)生重大變化時(shí)，不需要開(kāi)展審查。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》（原銀保監(jiān)會(huì)令2022年第9號(hào)第九條明確規(guī)定，推出新產(chǎn)品和服務(wù)或者現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)涉及消費(fèi)者利益的條款發(fā)生重大變化時(shí)，需要開(kāi)展審查。9、客戶投訴管理質(zhì)量指標(biāo)中的投訴量得分是指，2023