2021年大學(xué)生實訓(xùn)匯報范文客服代表年度總結(jié)范文

大學(xué)生實訓(xùn)匯報范文客服代表年度總結(jié)范文

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對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。假如到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個很有經(jīng)驗的老職員了。我是從一線職員上來的，因此深諳這種味道。作為一個班長，在靠近兩年的班長工作中，我就一直在不停地探索，企圖能夠找到另外一個味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)整。

在每一個新職員上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)異的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不停地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一個享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是好友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這么才會保持冷靜，細細為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，預(yù)防因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引發(fā)用戶更大的投訴。

另外，在日常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理和制度化管理這兩種管理模式之間尋求一個平衡。為了預(yù)防職員因違反規(guī)章制度而受四處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一個比較有效的處理方法是在處罰前找職員溝通，最好的方法是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不停成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和負擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。因此沒有必須為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這全部是最理性的選擇，同時這也是處理和職員關(guān)系最好的一個潤滑劑，唯有這么，才會消除和前臺的隔閡，營造一個輕松的氣氛，穩(wěn)定職員情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然，在不停地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也和其它各組或各部門之間作著較為友好的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團體二字體會尤其深刻。曾經(jīng)被這么一個小說感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的大家凝望著兇猛的波濤。忽然有些人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹颉！币晃焕险哒f；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻快速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，快速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。她們再也爬不上岸了，但她們的尸體依然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團體，應(yīng)該象在遇險境時能快速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體職員的互幫互助和精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團體，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中主動地參予著這個團體的建設(shè)。在和另外一位班長良好而默契的配合下，我們相互取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不論碰到什么困難，我們?nèi)磕軋F結(jié)一心，尋求到行之有效的處理措施，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)一向是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每個月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是于此，因此在處理這類投訴時總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引發(fā)越級投訴。而通常碰到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一個“天塌下來有些人一起扛著”的扎實感。記憶中有好幾起這么的投訴，但全部有驚無險，最終成為鑄造我們能力的經(jīng)歷而不停豐富著我們的客服生涯。

細細回想這段時間以來的工作過程及現(xiàn)在公話組的整個狀態(tài)，即使在我們大家的共同