DB34T∕ 2325-2015 旅行社服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范

DB34DB34/T2325—2015旅行社服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范Specificationsforstandardizationofservicefortravelagency安徽省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I 1 1 1 1 2 2 2 2 2 3 4 4 5 6 7 引言務(wù)質(zhì)量，引導(dǎo)旅行社正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，以促進(jìn)形成健康1GB/T14308旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定GB/T17775旅游區(qū)(點(diǎn))質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定GB/T24421（所有部分）服務(wù)業(yè)組織GB/T26356旅游購物場(chǎng)所服務(wù)質(zhì)量要求GB/T26361旅游餐館設(shè)施與服務(wù)4.1旅行社的設(shè)立應(yīng)經(jīng)工商行政管理部門注冊(cè)登記，并取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可。24.1.1旅行社應(yīng)按照GB/T19001的要求建立旅游服務(wù)質(zhì)量管理體系，確保旅游服務(wù)達(dá)到質(zhì)5.1.1旅行社在服務(wù)活動(dòng)中所涉及的術(shù)a)符合國(guó)家法律法規(guī)、部門規(guī)章、國(guó)家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求；c)列明報(bào)價(jià)有效時(shí)段和人數(shù)限制；e)具體交通信息，標(biāo)注城市之間公里數(shù)及每日行車時(shí)間；6.1.3.1旅行社應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)和旅游者的不同需求，適時(shí)制定新產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃，不斷36.1.3.2新產(chǎn)品投入銷售前應(yīng)組a)符合國(guó)家法律法規(guī)、部門規(guī)章、國(guó)家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求；f)形成新產(chǎn)品方案，報(bào)公司審批通過執(zhí)行。6.2.2.1選擇的合作旅行社服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合LB/T004和LB/T005要求，且無重6.2.2.2選擇的旅游景區(qū)各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合GB/T17775對(duì)相應(yīng)等級(jí)的要求，住和服務(wù)應(yīng)符合LB/T002要求，購物場(chǎng)所服務(wù)質(zhì)量應(yīng)遵循具有相應(yīng)等級(jí)、通過質(zhì)量體系認(rèn)證或被當(dāng)6.2.2.3建立供應(yīng)商管理機(jī)制，制定供應(yīng)商篩選和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)合作旅行社進(jìn)行考d)有必要時(shí)要進(jìn)行實(shí)地考察、詢價(jià)、洽談；4c)住宿、會(huì)議（如有）地點(diǎn)、規(guī)格及標(biāo)準(zhǔn)；e)購物安排、具體次數(shù)及每次停留時(shí)間（如游客要求并書面確認(rèn)）；f)娛樂安排以及自費(fèi)項(xiàng)目（如游客要求并書面確認(rèn)g)產(chǎn)品價(jià)格、價(jià)格包含及不包含的內(nèi)容、產(chǎn)品價(jià)格）；2)旅游產(chǎn)品生產(chǎn)者或供給者-旅游者(在旅3)旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)者或供給者-自營(yíng)的銷售網(wǎng)點(diǎn)-3)旅游產(chǎn)品生產(chǎn)者或供給者-本國(guó)旅游批發(fā)商-外國(guó)旅游批發(fā)商-外國(guó)旅游零售商-外國(guó)旅游5h)旗艦店、體驗(yàn)店還應(yīng)有無線計(jì)算機(jī)、連線計(jì)算a)遵守旅游職業(yè)道德和崗位規(guī)范；f)與游客簽訂的旅游合同及開據(jù)的發(fā)票符合相關(guān)法律、法規(guī)及規(guī)章。a)門市服務(wù)人員應(yīng)掌握旅行社現(xiàn)有旅游產(chǎn)品的具體信息，認(rèn)真耐心地向游客提供服務(wù)；5)法律、法規(guī)規(guī)定的其他應(yīng)當(dāng)告知的事項(xiàng)；67)在包價(jià)旅游合同履行中，遇有前款規(guī)定事項(xiàng)的，服務(wù)人員也g)旅游合同中必須包括以下信息：9)法律、法規(guī)規(guī)定和雙方約定的其他事項(xiàng)；關(guān)旅游信息及注意事項(xiàng)，出國(guó)（境）游客應(yīng)告知行前說明d)網(wǎng)絡(luò)銷售：標(biāo)準(zhǔn)旅游產(chǎn)品可采用網(wǎng)絡(luò)銷售方法，且包括如下兩類：c)建議旅游者購買旅游意外保險(xiǎn)，并有書面的提示；f)出境旅游、入境旅游根據(jù)服務(wù)約定，提供必6.6.3.1組團(tuán)社與境外旅行社建立業(yè)務(wù)關(guān)系時(shí)，應(yīng)與境外組團(tuán)社簽署書面協(xié)議，確(系列團(tuán)、非系列團(tuán)、商務(wù)團(tuán)等)、具體服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及價(jià)格、付款方式、幣種、違7e)組團(tuán)社或全陪導(dǎo)游員應(yīng)安排好時(shí)間召開旅游團(tuán)全體游客參加的行前說明會(huì)，內(nèi)容包括行程安a)清點(diǎn)團(tuán)隊(duì)人數(shù)，引導(dǎo)旅游者乘坐約定的交通工具；e)因交通工具原因被迫在當(dāng)?shù)剡^夜時(shí)，協(xié)助相關(guān)部門/方面安排，或請(qǐng)示旅行社安排好旅游者的8a)與各站保持有效溝通，使旅游接待計(jì)劃得以全面順利實(shí)施適時(shí)組織娛樂活動(dòng)或?qū)ｎ}講解，努力使旅游團(tuán)(者)在旅途中感到充實(shí)、輕6.7.1.6.2導(dǎo)游員應(yīng)嚴(yán)格按照旅游合同的約定安排統(tǒng)一的購物活動(dòng)，非經(jīng)旅游者主d)確認(rèn)旅游團(tuán)(者)所乘交通工具及其準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間；9a)旅游團(tuán)(者)出站后，確認(rèn)應(yīng)接的旅游團(tuán)，有全陪導(dǎo)游員的，及時(shí)與全陪導(dǎo)游員接洽；b)及時(shí)引導(dǎo)旅游團(tuán)(者)前往停車場(chǎng)，e)做好途中講解，包括介紹本地概況、沿途b)告知旅游者飯店名稱、位置和入店手續(xù)、基本設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、收c)告知旅游者當(dāng)天或次日游覽活動(dòng)的安排及集合時(shí)間、地點(diǎn)，就餐形式、地點(diǎn)、時(shí)間；d)落實(shí)行李送達(dá)，安排次日的叫早服務(wù)等；g)簡(jiǎn)單介紹餐館及其菜肴的特色；i)旅游者如需另加酒水或菜肴，應(yīng)向其說明類別和價(jià)格；k)隨時(shí)關(guān)注用餐情況，解答旅游者在用c)向旅游者報(bào)告當(dāng)日重要新聞、天氣情況及當(dāng)日活b)辦理退房手續(xù)，并協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者的有關(guān)賬目；a)遵紀(jì)守法，遵守職業(yè)道德，嚴(yán)守國(guó)家和企業(yè)機(jī)密；b)提前到達(dá)團(tuán)隊(duì)集合地點(diǎn)，召集、率領(lǐng)團(tuán)隊(duì)按時(shí)出發(fā)，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候代表組團(tuán)a)應(yīng)告知并向旅游者發(fā)放通關(guān)時(shí)應(yīng)向口岸的邊檢／移民機(jī)關(guān)出示／提交的旅游證件和通關(guān)資料d)飛行途中，應(yīng)協(xié)助機(jī)組／空乘人員向旅游者提供必要b)入住飯店時(shí)，向地陪導(dǎo)游員提供團(tuán)隊(duì)分房地的法律法規(guī)，尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣，注意團(tuán)隊(duì)安全，提醒旅游者妥善保管e)針對(duì)團(tuán)隊(duì)操作流程，要做到條理分明k)團(tuán)隊(duì)行程中與導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）或地接社相關(guān)人員保持聯(lián)絡(luò)，以便掌握進(jìn)程、提前調(diào)整；a)根據(jù)對(duì)方詢價(jià)編排線路，以報(bào)價(jià)單提供相應(yīng)價(jià)格信息；全陪（領(lǐng)隊(duì)）等信息。注意旅游團(tuán)中有無單男單女、少數(shù)民族等d)編制接待計(jì)劃，將團(tuán)隊(duì)人數(shù)、抵/離航班(車)號(hào)、時(shí)間、住宿酒店、用餐地點(diǎn)、參觀景點(diǎn)、接據(jù)等及時(shí)報(bào)帳，經(jīng)審核后交財(cái)務(wù)部、總經(jīng)理簽m)協(xié)助處理投訴、理賠等善后事宜，并整理該團(tuán)的原始資料，及時(shí)登記存檔，以備f)旅游巴士及司機(jī)的相關(guān)證件：駕駛員從）；a)購物：標(biāo)注購物地點(diǎn)（含旅游景區(qū)內(nèi)的購物場(chǎng)所）、名稱、等級(jí)；b)設(shè)計(jì)產(chǎn)品涉及的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理（住宿酒店等級(jí)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)等）。b)組團(tuán)社對(duì)供應(yīng)商地接質(zhì)量的管理。7.5.1制定門市前臺(tái)接待、銷售、計(jì)調(diào)、導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)等不同崗位的崗位7.5.2建立健全內(nèi)部管理機(jī)制，具備有人力資源、財(cái)務(wù)、營(yíng)銷、客服7.5.8建立游客回訪制度和質(zhì)量跟蹤），a)能顯示旅行社介紹，旅游資訊，旅游產(chǎn)品線路，特色服務(wù)介紹，服務(wù)指南；b)提供豐富的功能：旅行服務(wù)，線路預(yù)定服務(wù)，提供用戶投訴窗口，提供滿意度調(diào)查；實(shí)現(xiàn)通過ERP系統(tǒng)對(duì)所有團(tuán)隊(duì)、導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)、旅游大巴的即時(shí)信息進(jìn)行管理和查詢統(tǒng)計(jì)，實(shí)現(xiàn)通過ERP系統(tǒng)對(duì)日常業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和結(jié)算，形成電子統(tǒng)計(jì)報(bào)表與結(jié)算報(bào)表，并可與財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等；建立完善的人力資源管理制度，實(shí)現(xiàn)內(nèi)7.7.3.3使用成熟的財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)在線的收、付款與結(jié)算等財(cái)務(wù)管理，可在7.7.6.6.1實(shí)現(xiàn)室內(nèi)有線網(wǎng)絡(luò)的無線覆蓋，并免費(fèi)向游客提在重點(diǎn)旅游項(xiàng)目等位置利用位置服務(wù)的技術(shù)手段向游客手機(jī)提供各類旅游信息，包括周邊餐飲信8.1.1本著誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、實(shí)事求是的理念，處理與游客的爭(zhēng)議，化解矛盾，改進(jìn)b)旅行社質(zhì)量監(jiān)督部門落實(shí)具體經(jīng)辦人