大櫻桃項目物料采購?fù)稑?biāo)方案（技術(shù)標(biāo)）

大櫻桃項目物料采購?fù)稑?biāo)方案

目錄

第一章實施方案的詳細描述.........................6

1.1.售后服務(wù).................................6

1.1.1.售后服務(wù)承諾.........................6

1.2.售后服務(wù)保證措施.........................13

1.2.1.售后服務(wù)體系........................13

1.2.2.售后服務(wù)宗旨.........................13

1.2.3.售后服務(wù)方式.........................13

1.3.售后服務(wù)內(nèi)容.............................15

1.3.1.售后服務(wù)管理細則...................15

1.3.2.售后服務(wù).............................17

1.3.3.客戶投訴處理管理...................19

1.3.4.售后服務(wù)工作原則...................22

1.4.售后服務(wù)管理制度.........................23

1.4.1.售后理念.............................24

1.4.2.問題處理響應(yīng)時間及反饋.............26

1.5.供貨服務(wù)方案.............................27

1.5.1.生產(chǎn)計劃.............................27

1.6.生產(chǎn)質(zhì)量控制.............................30

1.6.1.制定原料采購計劃確保生產(chǎn)按時進行...30

1.6.2.先進的設(shè)備是貨物質(zhì)量的保證.........30

1.6.3.主要生產(chǎn)環(huán)節(jié)配備優(yōu)秀員工............31

1

1.6.4.嚴把生產(chǎn)源頭關(guān).......................31

1.6.5.嚴格執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準和生產(chǎn)工藝規(guī)程.....31

1.6.6.嚴格執(zhí)行質(zhì)量控制制度.................31

1.6.7.堅決貫徹安全印刷管理制度...........32

1.7.安全生產(chǎn)制度.............................34

1.7.1.總則.................................34

1.7.2.機構(gòu)與職責(zé)..........................34

1.7.3.個人防護用品和職業(yè)危害的預(yù)防與治療..38

1.7.4.教育與培訓(xùn)...........................39

1.7.5.大小修...............................39

1.7.6.備品備件............................40

1.7.7.安全檢查和整改.....................42

1.7.8.獎勵與處罰..........................43

1.8.進度控制措施.............................50

1.8.1.確定關(guān)鍵工序線路，明確主攻方向.....50

1.8.2.確保一次成優(yōu).......................50

1.8.3.落實項目.............................50

1.8.4.做好材料管理工作.....................51

1.8.5.科學(xué)合理管理項目進度...............51

1.8.6.落實ISO質(zhì)量管理...................52

1.8.7.加強資金的運作工作.................52

1.8.8.發(fā)揮微機作用.........................52

1.8.9.實行獎罰措施........................52

2

1.9.質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康管理方案.............54

1.9.1.質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理手冊...54

1.9.2.質(zhì)量、環(huán)境職業(yè)健康安全管理手冊發(fā)布令55

1.9.3.管理者代表任命書...................56

1.9.4.質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理手冊說明57

1.9.5.質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方針.......59

1.10.技術(shù)、經(jīng)濟、質(zhì)量指標(biāo)...................62

1.10.1.運行策劃和控制....................62

1.10.2.產(chǎn)品和服務(wù)的要求..................66

1.10.3.產(chǎn)品和服務(wù)的旅行..................79

1.10.4.績效評價...........................81

1.10.5.改進...............................90

1.11.風(fēng)險分析...............................94

1.11.1.資源...............................94

1.11.2.過程運行環(huán)境.......................95

1.11.3.環(huán)境與職業(yè)健康安全方針的制訂.....102

1.12.質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理手冊.......107

1.12.1.范圍...............................107

1.12.2.引用文件.........................108

1.12.3.術(shù)語定義和縮寫...................108

1.12.4.組織環(huán)境.........................109

1.12.5.領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和從業(yè)人員參與.....111

1.12.6.質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方針.....112

3

1.12.7.溝通質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方針..113

1.12.8.組織崗位、職責(zé)和權(quán)限.............113

1.12.9.交貨期.............................118

1.13.交貨承諾...............................119

1.13.1.交貨期.............................119

1.13.2.交貨質(zhì)量...........................119

1.13.3.紙箱圖樣.........................122

1.14.交貨方案...............................123

1.14.1.供貨能力...........................123

1.14.2.生產(chǎn)管理.........................123

1.14.3.供貨組織...........................124

1.15.供貨流程保障...........................126

1.15.1.提供合格的產(chǎn)品.....................126

1.15.2.不合格產(chǎn)品的處理.................126

1.15.3.檢驗(測》、試驗.................126

1.15.4.供貨...............................127

1.15.5.包裝、運輸.......................128

1.15.6.運輸過程中的應(yīng)急措施..............129

1.15.7.交貨...............................130

第二章項目供貨配送.............................134

2.1.配送服務(wù)計劃...........................134

2.1.1.具體流程...........................134

2.1.2.送貨地點的驗貨、交接、簽收方案措施.135

4

2.1.3.包裝的要求.........................136

2.1.4.送貨地點的驗貨、交接、簽收方案措施.137

2.2.配送方案...............................140

2.2.1.運輸組織設(shè)計.......................140

2.2.2.部門職責(zé)...........................140

2.3.配送管理.................................146

2.3.1.供貨保障...........................146

2.3.2.品質(zhì)監(jiān)控...........................146

2.3.3.日常組織管理.......................146

2.3.4.供貨備貨方案.......................148

2.4.應(yīng)急預(yù)案...............................150

2.4.1.配送車輛故障應(yīng)急預(yù)案..............150

2.4.2.交通安全應(yīng)急預(yù)案...................151

2.4.3.安全事故應(yīng)急救援措施及預(yù)案.........152

2.4.4.火災(zāi)、爆炸事故應(yīng)急措施及預(yù)案.......153

2.4.5.響應(yīng)時間...........................155

第三章招標(biāo)文件要求的其他內(nèi)容..................158

3.1.綜合實力及生產(chǎn)能力.....................158

3.1.1.綜合實力...........................158

3.1.2.組織機構(gòu)圖.........................161

3.1.3.組織機構(gòu)說明(參照組織機構(gòu)圖).....162

3.1.4.生產(chǎn)能力...........................164

5

第一章實施方案的詳細描述

1.1.售后服務(wù)

1.1.1.售后服務(wù)承諾

XXXXXX有限公司：

我公司作為XXXXXX有限公司20XX年大櫻桃項目物料采

購項目(招標(biāo)編號：FZJTJN20XX0314-036)的投標(biāo)人，對以

下事項做出鄭重承諾：

我公司對本項目高度重視，成立了XXXXXX有限公司

20XX年大櫻桃項目物料采購項目組負責(zé)本采購項目，保證該

標(biāo)從接單、排版、制版、印刷、裝訂、包裝、運輸、驗收及

存放的全程管理都有專人負責(zé)；在與其他業(yè)務(wù)生產(chǎn)發(fā)生沖突

時，將保該產(chǎn)品對公司各項資源的優(yōu)先使用。

公司業(yè)副總經(jīng)理專門負責(zé)公司與客戶本次事務(wù)的相關(guān)

事宜，我公司承諾對XXXXXX有限公司20XX年大櫻桃項目物

料采購項目業(yè)務(wù)做到優(yōu)先設(shè)計、優(yōu)先排版、優(yōu)先印刷、按時

完成、及時送貨，保證質(zhì)量達標(biāo)、不出差錯；

嚴格生產(chǎn)工藝、保證產(chǎn)品質(zhì)量。公司將嚴格在IS09001

質(zhì)量保證認證體系控制下進行原材料的采購、加工、印刷，

并嚴格按照客戶印刷項目要求的統(tǒng)一的格式和標(biāo)準印刷進

行生產(chǎn)，保證產(chǎn)品完全符合項目的要求。對于提出的特殊印

刷要求，我公司也會積極響應(yīng)，保質(zhì)保量及時地完成任務(wù)。

6

我公司提供排版設(shè)計服務(wù)時，安排專人負責(zé)，保證隨時

服務(wù)，并根據(jù)客戶需要打印彩色樣稿；

建立完善的保密制度，整個廠區(qū)有全天候監(jiān)控系統(tǒng)，實

行門禁制度。對所有印刷品內(nèi)容均予以保密，對印刷的所有

工序做到專人監(jiān)督和管理。做到印刷內(nèi)容不外傳，印刷文件

不帶出廠，印刷完畢，根據(jù)客戶的意見銷毀所有可能泄密的

材料，否則愿承擔(dān)有關(guān)經(jīng)濟和法律的責(zé)任；

為更好地服務(wù)于客戶，我公司建立了比較完善的售后服

務(wù)體系，能夠迅速、快捷的處理XXXXXX有限公司20XX年大

櫻桃項目物料采購項目的印刷業(yè)務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如貴

公司臨時急需，我公司按照貴公司要求的時間完成，最長不

超過2日，將紙箱成品運抵貴公司指定地點。保證萬無一失。

我們鄭重承諾，我公司為該項目使用的紙箱等原輔材料，均

采用符合技術(shù)規(guī)范應(yīng)答書規(guī)定的技術(shù)要求產(chǎn)品。

產(chǎn)品外包裝箱采用瓦楞紙箱。包裝箱外注明產(chǎn)品名稱、

商標(biāo)、規(guī)格、數(shù)量、毛重、凈重、體積、執(zhí)行標(biāo)準號、生產(chǎn)

日期、廠名、質(zhì)檢印記、產(chǎn)品質(zhì)量等級以及防壓、防潮、防

火等標(biāo)志，每箱產(chǎn)品都裝有產(chǎn)品合格證。紙箱有足夠的強度

和剛度，保證紙箱在正常貯存和運輸時不受損壞。

具體包裝箱規(guī)格及每箱產(chǎn)品數(shù)量按照供貨合同執(zhí)行。

貨物在使用過程中出現(xiàn)問題時，我公司保證向貴公司及

分支機構(gòu)提供[7*24]小時服務(wù)，承諾對貴公司的電話響應(yīng)時

7

間不超過10分鐘。對采購人的緊急需求，按照采購人要求

時限完成。產(chǎn)品質(zhì)量保證期內(nèi)免費向貴方提供技術(shù)服務(wù)。我

公司客戶服務(wù)專線貴公司有任何疑問及

咨詢只要撥打該電話，即有服務(wù)人員進行解答直至客戶滿意

為止。

我公司承諾供貨提供不低于貴公司要求的產(chǎn)品質(zhì)量。每

次交付貨物時，向需求方提供本批次產(chǎn)品的樣品，以備其查

驗、留存檔案。貨物質(zhì)量達不到規(guī)定標(biāo)準的，我公司承諾包

退換。

我公司具有完善的售后服務(wù)體系為貴方服務(wù)，全權(quán)負責(zé)

貴方的業(yè)務(wù)，隨叫隨到，上門服務(wù)，隨時征求客戶對產(chǎn)品質(zhì)

量及服務(wù)的意見，解答客戶的咨詢和疑問，保證每單業(yè)務(wù)的

按貴方要求的時間內(nèi)交貨。

為了能更好更快捷的為XXXXXX有限公司服務(wù)，我公司

聘有專業(yè)設(shè)計師，配備了專業(yè)的印前設(shè)備，保證在接到貴公

司電話1小時內(nèi)到達，按照貴公司要求設(shè)計稿件，做到貴公

司100%滿意。

我們鄭重承諾：

(1)公司副總經(jīng)理王勇專門負責(zé)我公司與貴公司業(yè)務(wù)的

相關(guān)事宜，隨叫隨到，上門服務(wù)，聯(lián)系電話

(2)我們保證我公司為該貴公司使用的紙箱等原輔材

料，均選用優(yōu)質(zhì)名牌產(chǎn)品，保證符合招標(biāo)人本項目的相關(guān)技

8

術(shù)要求和國家標(biāo)準，我們的產(chǎn)品免費質(zhì)量保證期2年。

(3)我們保證將嚴格按照IS09001:2008質(zhì)量管理體系、

IS014001:2004環(huán)境管理體系、GB/T28001-2001職業(yè)健康安

全管理體系的要求以及制定的《質(zhì)量保證措施》進行生產(chǎn)管

理，保證產(chǎn)品的質(zhì)量，保證環(huán)境的保護和職業(yè)的健康安全。

(4)我們保證將嚴格按照制定的《安全保障措施》、《運

輸送貨方案》和《售后服務(wù)方案》等一系列為本項目專門制

定的方案實施本計劃，在規(guī)定或承諾的時間內(nèi)提前將合格產(chǎn)

品送至指定的任何地點，并負責(zé)搬運至相應(yīng)的庫房、貨架，

保證萬無一失。

(5)我們保證若有緊急印刷業(yè)務(wù)，將開辟專門服務(wù)綠色

通道，按照制定的《緊急印刷業(yè)務(wù)應(yīng)急方案》執(zhí)行實施，保

證貴公司對緊急印刷品的使用。

(6)我們保證嚴格按照保密規(guī)定和制度，做好需保密印

刷業(yè)務(wù)的保密工作，絕不使秘密外泄。

(8)我們保證我公司會定期進行滿意度調(diào)查，對貴公司

的反饋意見會及時的做出回應(yīng)并積極整改，對于貴公司的投

訴我公司會在最短時間內(nèi)處理完畢，給貴公司以滿意答復(fù)，

我們會不斷的提高公司管理水平，更好的為貴公司服務(wù)。

(9)建立健全保密制度，對貴公司本項目實行全程監(jiān)控

的安全印刷管理。在全體參與本項目人員簽訂保密協(xié)議的基

礎(chǔ)之上，公司將對與本項目生產(chǎn)相關(guān)的人員進行培訓(xùn)，進一

9

步強化安全生產(chǎn)的意識，杜絕可能出現(xiàn)的一切隱患，做到安

全生產(chǎn)、保密到位。

(10)嚴格生產(chǎn)工藝、保證產(chǎn)品質(zhì)量。公司將嚴格在

IS09001質(zhì)量保證認證體系控制下進行原材料的采購、加工、

印刷，并嚴格按照貴公司印刷項目要求的統(tǒng)一的格式和標(biāo)準

印刷進行生產(chǎn)，保證產(chǎn)品完全符合項目的要求。對于貴公司

提出的特殊印刷要求，我公司也會積極響應(yīng)，保質(zhì)保量及時

地完成任務(wù)。

(11)保密制度及安全管理措施

作為一家專業(yè)金融安全印刷公司，公司成立之初即制定

了嚴格的保密措施和相關(guān)制度，在安全保密印制方面，已積

累了豐富經(jīng)驗，經(jīng)青島市保密局嚴格審核于2003年即獲得

《國家秘密載體復(fù)制許可證》,對各類重要憑證生產(chǎn)、儲存，

嚴格的按“國家秘密載體復(fù)制”的相關(guān)要求，建有一套嚴格

的安全保密管理制度：

a.采用封閉式生產(chǎn)，各環(huán)節(jié)生產(chǎn)人員經(jīng)過嚴格的挑選和

相關(guān)的培訓(xùn)，具備相應(yīng)的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，無關(guān)人員不

得進入車間；

b.職工進入生產(chǎn)廠區(qū)一律采取嚴格的登記制度，不得攜

帶任何包類和個人物品；

c.生產(chǎn)廠區(qū)配備24小時保安人員，車間大門及門窗均

為安全防盜型，全部電子防盜布防；

10

d.整個廠區(qū)設(shè)有全天候電子監(jiān)控系統(tǒng)，3個月錄像資料

備查；

e.各類重要印刷品證原稿由專門保險柜存放，專人保

管，并建有嚴格的使用登記制度；

f.重要印刷品軟片由專門保險柜存放，專人保管，印刷

后的印版立即銷毀，重要憑證的電子文件刻盤后交由公司檔

案室存放保管，存放于電腦中的相關(guān)文件在有關(guān)人員的監(jiān)督

下徹底刪除。

g.所用原材料與成品數(shù)加廢品數(shù)要相符，廢品用進口碎

紙機及時處理，杜絕流失；

h.重要印刷品的原材料、半成品、成品有專門封閉庫區(qū)

存放，單獨管理，進出嚴格按制度辦理手續(xù)；

i.生產(chǎn)廠區(qū)及庫房均配備完善的防火設(shè)施和設(shè)備，相關(guān)

人員均經(jīng)嚴格的防火培訓(xùn)；

j.運輸采用封閉廂式貨車送貨，專人押運；

k.公司設(shè)有專門部門定期檢查保密制度及措施的落實

情況，在各個環(huán)節(jié)上均實行安全化、保密化管理，做到萬無

一失。

特此承諾。

11

投標(biāo)單位(蓋章):XXXX有限公司

法定代表人或委托代理人(簽字):

日期：20XX年04月06日

12

1.2.售后服務(wù)保證措施

1.2.1.售后服務(wù)體系

“用戶第一，服務(wù)至上”是公司始終堅持的經(jīng)營宗旨，

以優(yōu)惠的價格為用戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，優(yōu)良服務(wù)是公司一貫奉

行的經(jīng)營方針；“專業(yè)、誠信、及時、周到、熱情、高效”

是公司永遠遵循的經(jīng)營理念

公司自成立以來，一直以客戶需求為導(dǎo)向，為客戶創(chuàng)造

價值的核心理念，悉您所需、為您所用，以客戶對產(chǎn)品的功

能需求制定產(chǎn)品策略、提供解決方案，徹底打破傳統(tǒng)以產(chǎn)品

品牌為主的銷售模式，我們將圍繞客戶的需求持續(xù)創(chuàng)新。為

了規(guī)范售后服務(wù)流程，以及不斷提高公司的服務(wù)水平和服務(wù)

意識，特制定本體系。

1.2.2.售后服務(wù)宗旨

我們以“熱情、周到、誠信、及時”為技術(shù)支持和售后

服務(wù)的宗旨，“用戶至上、質(zhì)量第一、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、響應(yīng)及時”

的服務(wù)原則，努力為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。力求使用戶滿意，

并一貫認為用戶的滿意要遠比競爭更為重要。

1.2.3.售后服務(wù)方式

免費電話技術(shù)咨詢

當(dāng)用戶產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問題或用戶有疑問時，用戶可撥打

13

本公司電話尋求技術(shù)支持，我們公司的專業(yè)工程師將及時回

答客戶提出的各種有關(guān)技術(shù)問題。

現(xiàn)場維護服務(wù)

當(dāng)客戶報告出現(xiàn)紙箱質(zhì)量問題，我公司無條件免費更

換。

專業(yè)人員配備

公司以辦公室為中心總體協(xié)調(diào)技術(shù)部、售后服務(wù)部的調(diào)

動與配合，并記錄存檔上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

備用產(chǎn)品

針對項目中出現(xiàn)的質(zhì)量等問題，我公司建有配套倉庫，

以解決在產(chǎn)品正常使用中出現(xiàn)的各種問題，在收到用戶反饋

后會及時調(diào)度，以確保在短時間內(nèi)能夠恢復(fù)產(chǎn)品正常使用。

能為用戶提供更加便捷的服務(wù)，免去用戶的后顧之憂。

14

1.3.售后服務(wù)內(nèi)容

1.3.1.售后服務(wù)管理細則

公司為加強客戶服務(wù)的管理，提高客戶服務(wù)水平，特制

定本管理制度。

(1)售后服務(wù)部門職能

①搜集、接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的咨詢與意見；

②處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋；

③負責(zé)客戶回訪與開展重點客戶關(guān)懷計劃，了解客戶

需求；

④保存客戶基本資料，并進行整理、分類與更新；

⑤向相關(guān)部門反饋客戶意見及建議；

⑥受理辦事處的產(chǎn)品退貨、換貨；

⑦定期對用戶進行回訪，了解產(chǎn)品的實際運行狀況。

(2)售后服務(wù)部門的主要工作說明

①搜集客戶意見、建議

通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，如電

話、網(wǎng)站、郵箱、登門拜訪等，好的建議及意見及時反饋給

各相關(guān)部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，并及時發(fā)

回公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整。

②開展客戶關(guān)懷、維系計劃

企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進一步發(fā)展的重要

15

組成部分，通過對重點客戶的溝通，逐步完善客戶需求，提

升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反

饋，以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時解決，提高

服務(wù)的主動性。

③建立售后服務(wù)標(biāo)準，規(guī)范售后服務(wù)

售后服務(wù)是對企業(yè)信譽和品牌形象的持久維護，公司要

向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和

規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費者的服務(wù)需求。

公司辦事處是公司服務(wù)與形象的延伸，公司建立完善的

售后服務(wù)制度后，與各辦事處統(tǒng)一執(zhí)行，并對其服務(wù)進行有

效的監(jiān)督。

④及時快速的處理投訴

所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后

服務(wù)部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴

案件都得到妥善解決，并認真分析總結(jié)造成客戶投訴的原

因，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。

⑤開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查

第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同

時從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對性的

方案。

第二，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認識到公

司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫

16

助。

實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客

戶好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應(yīng)?？蛻魸M意

度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整，也有利

于更深層次的客戶維護和客戶挖掘。通過網(wǎng)絡(luò)，電話等各種

方法，及時、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上

提高客戶滿意度及忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，

挽回流失客戶。

F)定期對用戶進行回訪，了解產(chǎn)品的實際運行狀況。

自產(chǎn)品交付使用之日起，制定詳細計劃。定期對用戶進

行回訪，可電話詢問詳細運行情況、也可現(xiàn)場親自查看。發(fā)

現(xiàn)問題及時與用戶溝通、協(xié)商解決，以免產(chǎn)品出現(xiàn)問題影響

用戶正常使用。

1.3.2.售后服務(wù)

(1)本廠嚴格執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，承擔(dān)產(chǎn)品

質(zhì)量責(zé)任。

(2)售后服務(wù)的內(nèi)容

①走訪用戶，征求意見，并及時處理用戶投訴。

②做好質(zhì)量信息的收集、整理、分析和利用。

(3)建立產(chǎn)品售后服務(wù)隊伍，配備業(yè)務(wù)能力強，服務(wù)

態(tài)度好的服務(wù)人員，健全產(chǎn)品售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

17

(4)產(chǎn)品售后服務(wù)人員的職責(zé)

①指導(dǎo)用戶安裝，向用戶介紹本廠產(chǎn)品使用和維護知

識；

②收集用戶反饋信息，及時答復(fù)用戶咨詢，處理用戶

投訴；

③履行質(zhì)量職責(zé)。執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，確保

用戶滿意。

④嚴格記錄客戶的保修期；對于已經(jīng)超過保修期的客

戶，及時通知銷售部進行后期服務(wù)的商定和本次故障處理的

方案。

⑤定期對客戶進行電話回訪，每年一次顧客滿意度調(diào)

查

(5)服務(wù)實施

①售后服務(wù)部門應(yīng)積極開展產(chǎn)品售后服務(wù)工作。對重

點用戶走訪每年致少一次，認真聽取用戶意見，并將收集到

的用戶信息加以整理分析寫出報告。

②對于用戶來人、來函、來電和用戶走訪反映的產(chǎn)品

質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、包裝質(zhì)量、安裝質(zhì)量等問題，售后服務(wù)部

門也要逐一記錄并及時向有關(guān)部門反饋。如需到現(xiàn)場服務(wù)時

應(yīng)立即通知服務(wù)人員赴現(xiàn)場處理。

③技術(shù)服務(wù)人員、銷售人員及其他人員在和用戶接觸

中收集到的信息，要及時向有關(guān)部門反饋。

18

④服務(wù)人員去用戶單位現(xiàn)場服務(wù)時應(yīng)當(dāng)認真履行職

責(zé)，認真幫助用戶解決質(zhì)量問題，確保用戶滿意，并填寫《售

后服務(wù)記錄》經(jīng)用戶簽署意見后帶回，返回后5日內(nèi)交售后

服務(wù)部門存檔備查。

1.3.3.客戶投訴處理管理

為迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與

客戶的長期維護，制定本細則。

(1)投訴分類

客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為：

①質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴；

②非質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴(指人為因素造成);

③其它原因?qū)е碌耐对V。

(2)處理流程

①確認投訴問題

接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內(nèi)

容，做詳細記錄，建立客戶投訴登記表，產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴

應(yīng)立即查明投訴產(chǎn)品詳細信息(訂單編號、料號、交運日期、

數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，進行詳細登記，與相關(guān)部門

進行核實、確認。

②分析、核實問題

根據(jù)不同分類，對投訴進行分析，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)

19

另擬定處理方式，會同技術(shù)中心、技術(shù)部等部門共同分析造

成投訴原因及責(zé)任歸屬部門；對人為因素和其他原因造成的

投訴，配合其他相關(guān)部門按流程，與產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對待、

處理。

如判定結(jié)果非我方原因造成，認真向客戶解釋，并出示

我方鑒定結(jié)果及依據(jù)，協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶

商討后續(xù)解決問題辦法。

③協(xié)商處理辦法

情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴，登記備案，及時反饋給相關(guān)部門

并引起高度重視。情節(jié)嚴重的投訴，填寫客戶投訴處理表，

由生產(chǎn)部及技術(shù)部提出產(chǎn)品解決措施，售后服務(wù)部與業(yè)務(wù)部

共同商議解決辦法，并與客戶協(xié)商最終解決辦法，報各部門

審批。

④處理及落實處理方案

及時向客戶反饋投訴解決進程，依商議的解決辦法進行

后續(xù)處理，并全程跟蹤落實情況。品控中心、技術(shù)部及生產(chǎn)

中心擬定改善方法避免同類問題再次發(fā)生。

(3)處理職責(zé)

各部門對客戶投訴案件的處理職責(zé)如下：

①售后服務(wù)部門

1)客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的

確認；

20

2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。

3)與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

4)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及

效果確認

5)處理方式的擬定。

6)迅速傳達處理結(jié)果。

7)客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報。

②業(yè)務(wù)部

1)配合售后服務(wù)工作人員了解客戶投訴及投訴理由的

確認；提供客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日

期；

2)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料；

③技術(shù)中心和技術(shù)部

客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認；分析問題原因、擬定處理對

策并監(jiān)督執(zhí)行。

④生產(chǎn)部

針對客戶投訴內(nèi)容詳細調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢

查提報生產(chǎn)單位、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

(4)客戶投訴責(zé)任管理

對相應(yīng)職責(zé)范圍內(nèi)的責(zé)任事故，各相關(guān)部門在權(quán)限范圍

內(nèi)調(diào)查處理，售后服務(wù)部門每月審視上月份的客戶投訴案

件，按績效考核實施細則相關(guān)規(guī)定實施相應(yīng)處罰。

21

1.3.4.售后服務(wù)工作原則

(1)售后服務(wù)工作人員對客戶投訴均應(yīng)積極應(yīng)對，禮

貌接待。如因售后服務(wù)態(tài)度造成客戶投訴，按績效考核實施

細則相關(guān)規(guī)定實施處罰。

(2)接到投訴后，第一時間與客戶取得聯(lián)系，了解投

訴問題，原因。

(3)確認投訴后，在公司內(nèi)嚴格執(zhí)行流程，迅速處理，

盡快解決，在第一時間答復(fù)客戶。

(4)監(jiān)督投訴問題的落實，

(5)遇有爭議，按合同有關(guān)條款由專人負責(zé)協(xié)調(diào)。

22

1.4.售后服務(wù)管理制度

本公司已建立完善完整的IS09001:2008國際質(zhì)量管理

體系，所有活動在該體系下得以保證、控制和實施。我公司

對本次工程作如下售后服務(wù)承諾。

1、售后服務(wù)機構(gòu)和力量

本公司為了保證投標(biāo)產(chǎn)品的順利交付使用，及對產(chǎn)品的

生產(chǎn)及交付全過程加強監(jiān)控，公司設(shè)立如下服務(wù)機構(gòu)：

董事長

[總經(jīng)理

管理者代表

副總、總經(jīng)理助理

供應(yīng)部技術(shù)質(zhì)量部

營銷部生產(chǎn)部分公司經(jīng)理財會部辦公室

綜濟

業(yè)眼成原采計設(shè)平存輪技質(zhì)印哈康江

外

合單品料購劃備印折術(shù)檢前爾橋僑

務(wù)轉(zhuǎn)分

機

科科科庫庫料料料車車車科料設(shè)濱印創(chuàng)

公

構(gòu)間向間計分刷意

科司廠公公

司司

2、我公司本部設(shè)有專門的售后服務(wù)中心，為全客戶提

供方便服務(wù)。

3、從事售后服務(wù)的人員經(jīng)過專業(yè)知識和操作技能的培

訓(xùn)，具有很強的業(yè)務(wù)知識水平和實踐經(jīng)驗及良好的職業(yè)及良

好的職業(yè)道德，對客戶使用本公司產(chǎn)品所反饋的各種質(zhì)量信

息進行及時的分析和處理，以滿足客戶對我公司提供一流服

務(wù)之期盼。

23

4、公司建立了《產(chǎn)品質(zhì)量反饋卡》制度，對所有使用

我公司產(chǎn)品的客戶檔案，均以計算機存儲，并有轉(zhuǎn)人經(jīng)常性

的進行客戶回訪和電話聯(lián)系，更好地為客戶提供全方位的服

務(wù)，從而不斷地促進公司產(chǎn)品質(zhì)量的提高，使廣大客戶真正

得到最優(yōu)先的服務(wù)。

1.4.1.售后理念

1、服務(wù)品牌：陽光服務(wù)。

2、服務(wù)理念：用感恩的心服務(wù)客戶。

3、指導(dǎo)思想：因需而變。

4、服務(wù)目標(biāo)：全面滿足，不斷超越，永創(chuàng)新高，打造

服務(wù)領(lǐng)跑者形象。

5、服務(wù)宗旨：客戶永遠是對的。

6、客戶永遠是對的

(1)客戶是我們的衣食父母。

(2)我們的價值就是為客戶服務(wù)，每一位員工都應(yīng)懷

著感恩的心，點點滴滴地、永無止境地找出讓客戶更加滿意

的辦法，堅持不懈地隨時了解并引導(dǎo)客戶對公司行為的反

應(yīng)。

7、服務(wù)樂趣

(1)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們從中享受服務(wù)樂趣。

(2)在一個互相尊重、互相幫助的團隊中，既能充分

24

發(fā)揮個人才能，又能形成有效合力，我們在此過程中享受成

功的樂趣。

8、超值服務(wù)

(1)只有想不到的，沒有做不到的事。成功和失敗的

差異，往往在于是否忽視微小事情上的有效服務(wù)。

(2)精益求精，追求超值是提高自身素質(zhì)最有效的途

徑之一，高素質(zhì)的人才能提供超值的服務(wù)，才能出精品。

9、服務(wù)模式

專業(yè)化主動式陽光服務(wù)(3+2),即：專業(yè)化、規(guī)范化、

全程化、主動式、增值式。

(1)通過建立健全一個完善的服務(wù)體系和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)

督體系，來實現(xiàn)為客戶提供高度“專業(yè)化、標(biāo)準化、規(guī)范化”

的服務(wù)；通過多方位的專業(yè)化服務(wù)，來滿足客戶的個性化要

求。

(2)通過建立一個良好的內(nèi)部人才培養(yǎng)體系，打造一

支充滿活力的、專業(yè)化水平較高的、能兢兢業(yè)業(yè)為顧客服務(wù)

的服務(wù)團。團隊內(nèi)部明細分工協(xié)助，確保各項工作不折不扣

地落實到位，嚴格中科軟認證工程師程序，確保人員持證上

崗。

(3)持續(xù)履行一站式全程無憂服務(wù)的承諾，增加個性

化的全程服務(wù)內(nèi)容。

(4)完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，通過分公司、辦事處舒展服務(wù)網(wǎng)

0C

42

絡(luò)，快速了解客戶需求或?qū)嶋H存在的困難，主動幫助客戶解

決問題；定期或不定期地對客戶進行電話回訪，主動式服務(wù)

不僅僅是一個態(tài)度的問題，更多的是服務(wù)的質(zhì)量和效率問

題。

(5)建立完備的備用品庫，加速備用件的周轉(zhuǎn)，以滿

足客戶的維修替用需求，為快速維修提供有力保證。

(6)我們要從客戶的實際需求出發(fā)，用專業(yè)的服務(wù)引

導(dǎo)客戶并為其提供全面有效的解決方案，幫助客戶更好地了

解和使用我公司產(chǎn)品。

1.4.2.問題處理響應(yīng)時間及反饋、問題解決完成時間

我們保證如發(fā)生紙箱質(zhì)量問題，我公司無條件免費更

換。我公司在接到問題電話時，立即做出反應(yīng)，承諾對貴公

司的電話響應(yīng)時間不超過10分鐘。對采購人的緊急需求，

應(yīng)按照采購人要求時限完成，最長應(yīng)在2日內(nèi)完成印制，3

日內(nèi)送達需求機構(gòu)。

26

1.5.供貨服務(wù)方案

1.5.1.生產(chǎn)計劃

為保證貴司項目的的順利實施，我公司保證該項目從接

單、排版、制版、印刷、裝訂、包裝、運輸、驗收及存放的

全程管理都有專人負責(zé)；在與其他業(yè)務(wù)生產(chǎn)發(fā)生沖突時，做

到優(yōu)先設(shè)計、優(yōu)先排版、優(yōu)先印刷、按時完成、及時送貨，

保證質(zhì)量達標(biāo)、不出差錯。

我公司生產(chǎn)管理全部采用ERP企業(yè)信息化管理系統(tǒng)，實

現(xiàn)了從原材料，采購入庫、成本核算、生產(chǎn)定單下達，過程

控制、成品入庫，運輸配送等全過程規(guī)范化，數(shù)據(jù)化管理，

我們將調(diào)動所有優(yōu)質(zhì)資源，優(yōu)先保證貴司本項目的生產(chǎn)，保

證按貴司需求進行生產(chǎn)，在貴司小批量印刷的情況和特殊情

況下最快短時間滿足完成貴司訂單計劃。

嚴格生產(chǎn)工藝、保證產(chǎn)品質(zhì)量。公司將嚴格在IS09001

質(zhì)量保證認證體系控制下進行原材料的采購、加工、印刷，

并嚴格按照客戶印刷項目要求的統(tǒng)一的格式和標(biāo)準印刷進

行生產(chǎn)，保證產(chǎn)品完全符合項目的要求。對于提出的特殊印

刷要求，我公司也會積極響應(yīng)，保質(zhì)保量及時地完成任務(wù)。

依照國家法律法規(guī)、印刷業(yè)管理條例、相關(guān)標(biāo)準等開展

印刷服務(wù)，提供合格的印刷商品。

我方保證憑證印制的及時性與送貨的及時性，保證在接

27

到貴方憑證訂單的要求期限內(nèi)將所訂憑證足量、安全的送達

指定收貨人。如臨時遇因監(jiān)管政策要求進行憑證換版、印刷、

發(fā)貨等時效性較強的情況，要按照合同要求，在貴方規(guī)定時

間內(nèi)完成上述緊急情況下的憑證各環(huán)節(jié)處理，保證貴方正常

的業(yè)務(wù)運行及憑證使用。

保證印制產(chǎn)品質(zhì)量，能夠為貴方非重要空白憑證的印制

提供正確參考并提出合理化建議。

嚴格承擔(dān)保密職責(zé)，對印制過程中接觸和獲取的資料信

息嚴格保密。

計劃內(nèi)的、有固定需求周期的憑證原則上每季度配送一

次(會計憑證按照會計憑證管理規(guī)定印制周期執(zhí)行),我方

在收到訂貨單后的20個自然日內(nèi)完成需求的印刷、配送等

工作。

因業(yè)務(wù)需要發(fā)生的計劃外的、臨時性的憑證印刷，我方

在收到訂貨單后的8個自然日內(nèi)完成需求的印刷、配送等工

作。

貴方如在協(xié)議期內(nèi)委托中標(biāo)人印制其他貨物，其貨物規(guī)

格、尺寸與采購產(chǎn)品相同，我方應(yīng)按采購價為準提供印制及

送貨服務(wù)；如貨物規(guī)格、尺寸不同，我方亦應(yīng)給予貴方與采

購產(chǎn)品同樣的優(yōu)惠條件提供印制及送貨服務(wù)。

我方對產(chǎn)品的報價不得以數(shù)量多少等因素為前提條件，

否則將被拒絕。

28

我方能及時派專人負責(zé)貴方交辦的相關(guān)印刷業(yè)務(wù)，即使

業(yè)務(wù)繁忙時，也不得以任何理由拖延、推卸貴方交辦的印刷

合同之內(nèi)的各項印刷業(yè)務(wù)。

29

1.6.生產(chǎn)質(zhì)量控制

我公司對貴司的貨物質(zhì)量嚴格控制把關(guān)，嚴格按照貴司

要求制作。保證印刷表格對角線偏差尺寸、印刷的對角線尺

寸、上下聯(lián)對應(yīng)表格的尺寸絕無偏差。

1.6.1.制定原料采購計劃確保生產(chǎn)按時進行

根據(jù)客戶對產(chǎn)品高質(zhì)、及時的需求，我公司制定了詳細

周密的原材料采購方案，所有的原材料標(biāo)準、采購、檢驗、

入庫均在IS09001質(zhì)量體系控制之下，公司承諾本次采購的

紙箱均符合貴司要求。我方選取的原材料滿足國家標(biāo)準中的

優(yōu)等品的相關(guān)技術(shù)要求。保證印刷無紙屑；油墨為環(huán)保油墨，

圖文清晰、完整，印刷位置精確；印色清晰、準確、墨色深

淺一致，不得有油污、臟點；配聯(lián)各聯(lián)次準確、一致；軋鋼

線位置準確，易于撕開；頁碼清晰、連續(xù)、準確；印制及填

寫內(nèi)容至少可以保存15年。合同一經(jīng)簽訂即可投入生產(chǎn)，

在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時充分滿足時間要求。

1.6.2.先進的設(shè)備是貨物質(zhì)量的保證

我公司現(xiàn)有主要生產(chǎn)設(shè)備均為國內(nèi)外一流設(shè)備，品種齊

全、性能優(yōu)良，自動化程度高、生產(chǎn)能力強大，并具有自動

監(jiān)控、自動糾偏、自動報警等質(zhì)量控制設(shè)施，操作人員嚴格

按操作規(guī)程操作設(shè)備，并按要求定期維護保養(yǎng)設(shè)備，使設(shè)備

始終處于良好的工作狀態(tài)。

30

1.6.3.主要生產(chǎn)環(huán)節(jié)配備優(yōu)秀員工，提高工藝生產(chǎn)水平

我公司將選派具有多年操作經(jīng)驗、責(zé)任心強的中專以上

學(xué)歷的優(yōu)秀技術(shù)工人來操作生產(chǎn)線，我公司定期對他們培訓(xùn)

和考核，員工素質(zhì)高，可充分保證產(chǎn)品質(zhì)量。

1.6.4.嚴把生產(chǎn)源頭關(guān)，對原材料品質(zhì)嚴格檢驗

對貴司普通憑證所需紙箱、油墨、紙箱等原輔材料，每

批進貨都由專職檢驗人員進行抽檢，所用紙箱符合貴司相應(yīng)

要求，合格后方能入庫。印刷上機時還要檢查，發(fā)現(xiàn)不合格

品要立即退庫，保證生產(chǎn)的所有原輔材料均是合格產(chǎn)品。從

生產(chǎn)過程的源頭做到有效的質(zhì)量控制。

1.6.5.嚴格執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準和生產(chǎn)工藝規(guī)程

在印前、印刷、制作、包裝等各工序，要求操作人員嚴

格執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準和工藝要求，實行標(biāo)準化操作，避免生產(chǎn)誤

差。在全部的生產(chǎn)流程中，依據(jù)工序設(shè)立質(zhì)量檢測點，由專

業(yè)人員進行檢驗，確保出廠產(chǎn)品質(zhì)量合格。貨物質(zhì)量無色差、

無偏差、式樣整潔、字體清晰、不斷、不糊。為保證檢驗的

準確性，我公司還配備有多種專業(yè)檢測設(shè)備，對產(chǎn)品進行相

關(guān)的檢查。

1.6.6.嚴格執(zhí)行質(zhì)量控制制度

公司建立健全了質(zhì)量控制制度，各生產(chǎn)環(huán)節(jié)均在

31

IS09001質(zhì)量管理體系監(jiān)管之下，主要包括檢驗制度和記錄

制度、管理制度，對貴方項目實行3檢制度，既開始印刷的

首檢，印刷中的巡檢，和印刷完工檢。對印刷操作生產(chǎn)人員

實行自檢、互檢和專檢制度。要做好全程的各項質(zhì)量記錄，

如重要崗位的質(zhì)量跟蹤卡記錄，換紙、換版等原因停機時要

做好撥碼記錄等。

1.6.7.堅決貫徹安全印刷管理制度，加強安全保密措施，

杜絕任何不安全隱患

我公司的各生產(chǎn)環(huán)節(jié)均在相關(guān)體系的監(jiān)管之下，同時還

要求員工嚴格執(zhí)行公司安全保密規(guī)章制度。從訂單的承接、

主要原料的控制、軟片的管理、生產(chǎn)過程、專用軟件、不合

格品和半成品等的銷毀、產(chǎn)品搬運、貯存、包裝、防護和交

付等各方面均按規(guī)定要求，充分保證安全保密生產(chǎn)的順利進

行。

對貴司本項目實施，我們保證達到技術(shù)質(zhì)量要求和標(biāo)

準，我們承諾將嚴格按照制定的《安全保障措施》和《運輸

送貨方案》、《緊急印刷業(yè)務(wù)應(yīng)急方案》及《售后服務(wù)方案》

等一系列為本項目專門制定的方案實施本計劃，保證滿足該

項目印制品業(yè)務(wù)的需求。

我公司提供的貨物，符合銀行憑證生產(chǎn)工藝及質(zhì)量標(biāo)

準，完全滿足貴司要求，內(nèi)容無誤，材質(zhì)無誤，紙箱平滑，

32

墨色均勻，貨物質(zhì)量無色差、無偏差、式樣整潔、字體清晰、

不斷、不糊，頁碼正確，裝訂整齊，包裝結(jié)實，標(biāo)簽準確。

我公司保證供貨質(zhì)量不低于提供的樣品質(zhì)量。

我公司嚴格執(zhí)行安全生產(chǎn)標(biāo)準化及風(fēng)險分級管控與隱

患排查治理體系，避免一切消防安全風(fēng)險。

33

1.7.安全生產(chǎn)制度

1.7.1.總則

第一條為加強公司生產(chǎn)工作的勞動保護、改善勞動條

件，保護勞動者在生產(chǎn)過程中的安全和健康，確保廣大員工

的人身安全和公司財產(chǎn)安全，防止和杜絕事故的發(fā)生促進公

司事業(yè)的發(fā)展，根據(jù)有關(guān)勞動保護的法令、法規(guī)等有關(guān)規(guī)定，

結(jié)合公司的實際情況制定本規(guī)定。

第二條公司必須樹立“安全第一，預(yù)防為主、綜合治

理”的安全生產(chǎn)方針，由總經(jīng)理(法定代表人)總體負責(zé)，各

級領(lǐng)導(dǎo)要堅持“管生產(chǎn)必須管安全”的原則，生產(chǎn)要服從安

全的需要，來實現(xiàn)公司的安全生產(chǎn)和文明生產(chǎn)。

第三條對在安全生產(chǎn)方面有突出貢獻的團體和個人要

給予獎勵，對因違反安全生產(chǎn)制度和操作規(guī)程而造成事故的

責(zé)任者，要給予嚴肅處理，觸及刑法的，交由司法機關(guān)進行

處理。

1.7.2.機構(gòu)與職責(zé)

第四條公司應(yīng)該成立安全生產(chǎn)委員會(以下簡稱安委

會),來總體組織領(lǐng)導(dǎo)公司的安全生產(chǎn)，安委會應(yīng)該由公司

領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門的主要負責(zé)人組成。其主要職責(zé)是：全面領(lǐng)

導(dǎo)公司的安全生產(chǎn)管理工作，研究制訂安全生產(chǎn)措施和勞動

保護計劃，檢查和監(jiān)督生產(chǎn)安全，調(diào)查處理發(fā)生的事故等工

34

作。安委會的日常事務(wù)由安全生產(chǎn)處(以下簡稱安生處)負責(zé)

處理。

第五條公司下屬生產(chǎn)分公司或部門必須成立安全生產(chǎn)

領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)對本分公司或部門的職工進行安全生產(chǎn)教

育，制定安全生產(chǎn)實施細則和操作規(guī)程，實施安全生產(chǎn)監(jiān)督

檢查，貫徹執(zhí)行安委會的各項安全指令，確保生產(chǎn)安全。安

全生產(chǎn)小組組長由各分公司或部門的領(lǐng)導(dǎo)任命，并按規(guī)定配

備專(兼)職安全生產(chǎn)管理人員。

第六條安全生產(chǎn)主要責(zé)任人的劃分：公司行政第一把

手是本部門安全生產(chǎn)的第一責(zé)任人，分管生產(chǎn)的領(lǐng)導(dǎo)和專

(兼)職安全生產(chǎn)管理員是本公司安全生產(chǎn)的主要責(zé)任人。

第七條公司安全生產(chǎn)專職管理干部職責(zé)：

1.經(jīng)常組織開展安全生產(chǎn)大檢查，深入現(xiàn)場指導(dǎo)安全

生產(chǎn)工作。遇有特別緊急的不安全生產(chǎn)情況時，有權(quán)停止生

產(chǎn)，并立即報告領(lǐng)導(dǎo)，進行研究處理。

2.制定、修訂安全生產(chǎn)管理制度，并監(jiān)督檢查制度的

貫徹執(zhí)行情況。

3.參加審查新建、改建、擴建、大修工程的設(shè)計文件

和工程驗收及試運轉(zhuǎn)工作。

4.協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)貫徹執(zhí)行勞動保護法令、制度，綜合管理

日常安全生產(chǎn)工作。

5.總結(jié)和推廣安全生產(chǎn)的先進經(jīng)驗，協(xié)助有關(guān)部門搞

35

好安全生產(chǎn)的宣傳教育和專業(yè)培訓(xùn)工作。

6.匯總和審查安全生產(chǎn)的計劃，并督促有關(guān)部門切實

按計劃執(zhí)行。

7.參加傷亡事故的調(diào)查和處理，負責(zé)傷亡事故的統(tǒng)計、

分析和報告，協(xié)助有關(guān)部門提出防止事故發(fā)生的措施，并督

促其進行實施。

8.做好信息反饋工作，對上級的指示和基層的情況要

馬上進行上傳下達。

9.組織有關(guān)部門研究制定防止職業(yè)危害的措施，并監(jiān)

督執(zhí)行。

10.根據(jù)有關(guān)規(guī)定，制定本單位的勞動防護用品標(biāo)準，

并監(jiān)督執(zhí)行。

第八條各級工程師和技術(shù)人員在審核、批準技術(shù)計劃、

方案、圖紙及其他各種技術(shù)文件時，必須使其符合安全生產(chǎn)

和勞動保護的要求。

第九條各職能部門必須在本職務(wù)范圍內(nèi)做好安全生產(chǎn)

的各項工作。

第十條各生產(chǎn)單位的專(兼)職安全生產(chǎn)管理員要協(xié)助

本單位領(lǐng)導(dǎo)貫徹執(zhí)行勞動保護法規(guī)和安全生產(chǎn)管理制度，處

理本單位安全生產(chǎn)日常事務(wù)和安全生產(chǎn)檢查監(jiān)督工作。

第十一條職工在生產(chǎn)、工作中要認真學(xué)習(xí)和執(zhí)行安全

技術(shù)操作規(guī)程，遵守各項規(guī)章制度。愛護生產(chǎn)設(shè)備和安全防

36

護裝置、設(shè)施及勞動保護用品。發(fā)現(xiàn)不安全情況時，要及時

報告領(lǐng)導(dǎo)，并迅速予以排除。

第十二條各分公司或部門生產(chǎn)班組安全員要經(jīng)常督促

本班組人員遵守安全生產(chǎn)制度和操作規(guī)程。經(jīng)常檢查設(shè)備、

工具的安全。及時向上級報告本部門的安全生產(chǎn)情況。做好

原始資料的登記和保管工作。

第十三條各種設(shè)備和儀器不得超負荷和帶病運行，并

正確進行使用并且經(jīng)常進行維護和定期檢修，不符合安全要

求的陳舊設(shè)備，應(yīng)有計劃地更新和改造。

第十四條引進國外設(shè)備時，對國內(nèi)不能配套的安全附

件，必須同時引進，引進的安全附件應(yīng)符合我國的安全生產(chǎn)

要求。

第十五條電氣設(shè)備和線路應(yīng)符合國家有關(guān)安全規(guī)定。

電氣設(shè)備應(yīng)有可熔保險和漏電保護，絕緣必須良好，并有可

靠的接地保護措施；產(chǎn)生大量蒸氣、腐蝕性氣體或粉塵的工

作場所，應(yīng)使用密閉型電氣設(shè)備；有易燃易爆危險的工作場

所，應(yīng)配備防爆型電氣設(shè)備；潮濕場所和移動式的電氣設(shè)備，

應(yīng)采用安全電壓。電氣設(shè)備必須符合相應(yīng)防護等級的安全技

術(shù)要求。

第十六條勞動場所布局要合理，保持清潔、整齊。有

毒有害的作業(yè)，必須有防護措施。

第十七條生產(chǎn)用房、建筑物必須堅固、安全；通道平

37

坦且光線要充足；為生產(chǎn)所設(shè)的坑、壕、池、走臺、升降口

等危險的處所，必需要有安全保護設(shè)施和明顯的安全標(biāo)志。

第十八條有高溫、低溫、潮濕、雷電、靜電等危險的

勞動場所，必須采取相應(yīng)的有效防護措施。

第十九條臨時和外包工程的施工人員需進入生產(chǎn)現(xiàn)場

施工作業(yè)時，須到安監(jiān)部辦理《出入許可證》;需明火作業(yè)

者還須辦理動火工作票及其它相關(guān)手續(xù)。

1.7.3.個人防護用品和職業(yè)危害的預(yù)防與治療

第二十條根據(jù)工作性質(zhì)和勞動條例，為職工配備或發(fā)

放個人防護用品，各單位必須教育職工正確使用防護用品，

不懂得防護用品用途和性能的，不準上崗操作。

第二十一條對從事有毒有害工作的作業(yè)人員，要實行

每年一次的定期職業(yè)體檢。對確診為職業(yè)病的患者，應(yīng)立即

上報公司人力資源處，由人力資源處或公司安委會視情況調(diào)

整工作崗位，并及時作出治療或療養(yǎng)的決定。

第二十二條努力做好防塵、防毒、防輻射、防暑降溫

工作和防噪音工程，進行經(jīng)常性的衛(wèi)生監(jiān)測，對超過國家衛(wèi)

生標(biāo)準的有毒有害作業(yè)點，應(yīng)進行技術(shù)改造或采取衛(wèi)生防護

措施，不斷改善勞動條件，按規(guī)定發(fā)放保健食品補貼，提高

有毒有害作業(yè)人員的健康水平。

第二十三條禁止年齡不滿18歲的青少年從事有毒有害

38

的生產(chǎn)勞動。禁止安排女職工在懷孕期、哺乳期從事影響胎

兒、嬰兒健康的有毒有害的作業(yè)。

1.7.4.教育與培訓(xùn)

第二十四條對新職工、臨時工、民工、實習(xí)人員，必

須先進行安全生產(chǎn)的三級教育才能準其進入操作崗位。對改

變工種的工人，必須重新進行安全教育才能上崗。

第二十五條對從事鍋爐、壓力容器、電梯、電氣、起

重、焊接、車輛駕駛、桿線作業(yè)、易爆等特殊工種人員，必

須進行專業(yè)安全技術(shù)培訓(xùn)，經(jīng)有關(guān)部門嚴格考核并取得合格

操作證后，才能準其獨立進行操作。對特殊工種的在崗人員，

必須進行經(jīng)常性的安全教育。

1.7.5.大小修

第二十六條所有檢修工作人員應(yīng)根據(jù)工作性質(zhì)配備合

理的工器具，工作人員應(yīng)檢查工器具絕緣和防護等是否合

格，防止使用工器具不當(dāng)，造成設(shè)備損壞和人身傷害。

第二十七條所有檢修人員在檢修作業(yè)過程中應(yīng)根據(jù)作

業(yè)內(nèi)容配備適當(dāng)?shù)膬x器儀表，并能正確使用儀器儀表，防止

儀器儀表使用不當(dāng)引發(fā)其它事故。避免發(fā)生萬用表電阻檔測

量DCS的DI通道回路，造成信號誤發(fā)、保護誤動現(xiàn)象；避

免在未解線情況下用萬用表電阻檔測量熱電阻溫度信號造

成信號誤發(fā)、溫度保護誤動。

39

第二十八條所有檢修作業(yè)人員應(yīng)攜帶相關(guān)的圖紙資

料、作業(yè)指導(dǎo)書，應(yīng)認真按規(guī)程進行作業(yè)，防止因違章作業(yè)

引發(fā)其它事故。

第二十九條二次人員在DCS、NCS及其它控制系統(tǒng)工作

中，如需使用專用軟件，要配備正確的專用軟件和操作說明

書。

第三十條所有工作人員應(yīng)辦理完工作票后方可進行作

業(yè)，并隨身攜帶工作票。

第三十一條事故搶修和故障緊急處理工作時，可以先

進行搶修作業(yè)，但須盡快補齊不完善的裝備。

第三十二條各專業(yè)及安全管理人員應(yīng)經(jīng)常檢查工作過

程中安全措施是否完善。

第三十三條各專業(yè)應(yīng)指定圖紙資料的存放地點，檢修

維護人員應(yīng)掌握儀器儀表的使用方法，能夠正確使用工器

具。

1.7.6.備品備件

第三十四條設(shè)備備品、備件管理的任務(wù)是以最經(jīng)濟的

辦法和科學(xué)的手段認真地組織備品配件以本廠自制及采購

供應(yīng)。儲蓄必須的、合格的備品配件，以滿足設(shè)備檢修的需

要，備品儲備應(yīng)根據(jù)實際需要，制定合理的儲備定額，做到

既能滿足生產(chǎn)的滿足，又不造成資金積壓。

40

第三十五條年度備品配件計劃的編制，由各車間、班

組根據(jù)年度檢修項目及需求量，于每年十月底前報檢修部統(tǒng)

一編制，經(jīng)生產(chǎn)副總審批后，轉(zhuǎn)供應(yīng)科辦理。

第三十六條月度備品配件計劃的編制，由各車間、班

組根據(jù)月檢修計劃或臨時檢修計劃，每月25日前報檢修部

統(tǒng)一編制，經(jīng)生產(chǎn)副總審批后，轉(zhuǎn)供應(yīng)科辦理。

第三十七條發(fā)揚自力更生的精神，充分發(fā)揮我廠加工、

修造能力，凡本廠能加工、自制的備品配件原則上均不外購，

切實做好修舊利廢工作，各種電機、舊閥門、電氣、熱工換

下來的舊設(shè)備儀表，凡有條件修復(fù)的均應(yīng)盡力修復(fù)。

第三十八條設(shè)備的備品備件應(yīng)達到標(biāo)準化，本廠加工

的備品配件應(yīng)做到以下幾項：

1、嚴格按圖紙要求選用材料。

2、嚴格按圖紙要求精心加工。

3、加工成品需經(jīng)使用單位或檢修部專業(yè)人員的驗收才

能交付使用或入倉保存，修舊利廢必須保證質(zhì)量，經(jīng)檢修班

長或檢修主任驗收合格后才能交付使用。

4、外協(xié)加工由供應(yīng)科負責(zé)，圖紙及有關(guān)技術(shù)問題由檢

修部負責(zé)，購進備品配件時，規(guī)格型號必須與計劃相符。貨

到后，由供應(yīng)科、檢修部和有關(guān)人員共同驗收，資料室應(yīng)有

人參加，對技術(shù)文件、圖紙認真清點。安裝調(diào)試其工作所需

資料由資料室提供復(fù)制副本。

41

5、對已入庫的備品備件，認真登記、標(biāo)卡、妥善保管。

做到帳、卡、物三對照，每臺物品都要懸掛標(biāo)簽，標(biāo)簽上面

要填寫物品的名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量及入庫的時間。

6、備品備件的領(lǐng)用，車間根據(jù)計劃領(lǐng)用。要辦理領(lǐng)用

手續(xù)，經(jīng)檢修部和生產(chǎn)副總批準后，方可出庫。

7、對多余、淘汰、報廢備品的處理。須經(jīng)車間、檢修

部鑒定確認報廢后報廠部批準后進行。

8、所有庫內(nèi)的各類的備品備件必須按同規(guī)格、同類型

定制管理擺放，不得亂堆亂放。

9、庫內(nèi)的備品備件要潔凈衛(wèi)生，物品不能有腐爛、變

質(zhì)、損壞、丟失的情況出現(xiàn)。

10、庫內(nèi)的物品要有防鼠、防火、防盜、防雨、防潮等

各類安全措施。11、庫內(nèi)的各類專用工具、各類儀器因檢修

需要經(jīng)檢修部批準方可出庫；用后，完好歸庫。如有損壞、

丟失者，要納入考核。

12、庫內(nèi)每晚必須留有人值班，便于夜間生產(chǎn)方便。夜

間值班空崗者要納入。

1.7.7.安全檢查和整改

第三十九條堅持定期或不定期的安全生產(chǎn)檢查制度。

公司安全生產(chǎn)處對全公司的檢查，每年應(yīng)不少于三次；各生

產(chǎn)單位每季度檢查應(yīng)不少于二次；各生產(chǎn)班組應(yīng)實行班前后

42

檢查制度；特殊工種和設(shè)備的操作者應(yīng)每天進行檢查。

第四十條發(fā)現(xiàn)不安全隱患，必須及時整改，如本單位

不能進行整改的要立即報告安委辦統(tǒng)一安排整改。

1.7.8.獎勵與處罰

第四十一條公司的安全生產(chǎn)工作應(yīng)每年總結(jié)一次，在

總結(jié)的基礎(chǔ)上，由公司安全生產(chǎn)委員會辦公室組織評選安全

生產(chǎn)先進集體和先進個人。

第四十二條安全生產(chǎn)先進個人條件：

1、遵守安全生產(chǎn)各項規(guī)章制度，遵守各項操作規(guī)程，

遵守勞動紀律保障生產(chǎn)安全；

2、積極學(xué)習(xí)安全生產(chǎn)知識，不斷提高安全意識和自我

保護能力；

3、堅決反對違反安全生產(chǎn)規(guī)定的行為，糾正和制止違

章作業(yè)、違章指揮。

第四十三條安全生產(chǎn)先進集體的基本條件：

1、認真貫徹“安全第一，預(yù)防為主”的方針，執(zhí)行上

級有關(guān)安全生產(chǎn)的法令法規(guī)，落實總經(jīng)理負責(zé)制，加強安全

生產(chǎn)管理。

2、設(shè)立了健全的安全生產(chǎn)機構(gòu)，并能有效地開展工作。

3、嚴格執(zhí)行各項安全生產(chǎn)規(guī)章制度，開展經(jīng)常性的安

全生產(chǎn)教育活動，不斷增強職工安全意識和提高職工的自我

43

保護能力。

4、加強安全生產(chǎn)檢查，及時整改事故隱患和塵毒危害，

積極改善勞動條件。

5、連續(xù)三年以上無責(zé)任性職工死亡和重傷事故，交通

事故也逐年減少，安全生產(chǎn)工作成績顯著。

第四十四條由于各種意外(含人為的)因素造成人員傷

亡或廠房設(shè)備損毀或正常生產(chǎn)、生活受到破壞的情況均為本

企業(yè)事故，可劃分為工傷事故、設(shè)備(建筑)損毀事故、交通

事故三種(車輛、駕駛員、交通事故等制度由行政部參照本

規(guī)定另行制定，并組織實施)。

第四十五條凡發(fā)生事故，要按有關(guān)規(guī)定報告。如有瞞

報、虛報、漏報或故意延遲不報的，除責(zé)成補報外，對事故

單位(室)給予扣發(fā)工資總額的處罰，并追究責(zé)任者的責(zé)任，

對觸及刑律的，追究其法律責(zé)任。

第四十六條發(fā)生重大事故或死亡事故(含交通事故),

對事故單位(室)給予扣發(fā)工資總額的處罰，并追究單位領(lǐng)導(dǎo)

人的責(zé)任。

第四十七條對事故扣發(fā)工資總額的處罰。最高不超過

3%;對職工個人的處罰，最高不超過一年的生產(chǎn)性獎金總額

(不含應(yīng)賠償款項),并可進行行政處分。

第四十八條工傷事故，是指職工在生產(chǎn)勞動過程中，

發(fā)生的人身傷害、急性中毒的事故。包括以下幾種情況：

44

1、在工作崗位上或經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準在其他場所工作時而造

成的負傷或死亡。

2、在緊急情下(如搶險救災(zāi)救人等),從事對企業(yè)或社

會有益工作造成的疾病、負傷或死亡。

3、乘坐本單位的機動車輛去開會、聽報告、參加行政

指派的各種勞動和乘坐本單位指定上下班接送的車輛上下

班，所乘坐的車發(fā)生非本人所應(yīng)負責(zé)的意外事故，造成職工

負傷或死亡。

4、職業(yè)性疾病，以及由此而造成死亡。

5、從事本崗位工作或執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)臨時指定或同意的工作

任務(wù)而造成的負傷或死亡。

6、職工雖不在生產(chǎn)或工作崗位上，但由于企業(yè)設(shè)備、

設(shè)施或勞動的條件不良而引起的負傷或死亡。

第四十九條職工因發(fā)生事故所受的傷害分為：

1、輕傷：指負傷后需要歇工1個工作日以上，但低于

國際標(biāo)準的105日，并未達到重傷程度的失能傷害。

2、重傷：指符合勞動部門《關(guān)于重傷事故范圍的意見》

中所列情形之一的傷害；損失工作日超過國際標(biāo)準105日的

失能傷害。

3、死亡。

第五十條發(fā)生無人員傷亡的生產(chǎn)事故(不含交通事

故),按經(jīng)濟損失程度分級：

45

1、一般事故：經(jīng)濟損失不足1萬元的事故；

2、大事故：經(jīng)濟損失滿1萬元，不滿10萬元的事故；

3、重大事故：經(jīng)濟損失滿10萬元，不滿100萬元的事

故；

4、特大事故：經(jīng)濟損失滿100萬元的事故。

第五十一條發(fā)生事故的單位必須按照事故處理程序進

行事故處理：

1、事故現(xiàn)場人員應(yīng)立即搶救傷員，保護現(xiàn)場，如因搶

救傷員和防止事故擴大，需要移動現(xiàn)場物件時，必須作出標(biāo)

志，詳細記錄或拍照和繪制事故現(xiàn)場圖。

2、立即向單位主管部門(領(lǐng)導(dǎo))報告，事故單位即向公

司安委辦報告。

3、開展事故調(diào)查，分析事故原因。公司安委辦接到事

故報告后，應(yīng)迅速指示有關(guān)單位進行調(diào)查，輕傷或一般事故

在15天以內(nèi)，重傷以上事故或大事故以上在30天內(nèi)向有關(guān)

部門報送《事故調(diào)查報告書》。事故調(diào)查處理應(yīng)接受工會組

織的監(jiān)督。

4、制定整改防范措施。

5、對事故責(zé)任人作出適當(dāng)?shù)奶幚怼?/p>

6、利用事故通報和事故分析會等形式來教育職工。

第五十二條無人員傷亡的交通事故。

1、機動車輛駕駛員發(fā)生事故后，駕駛員和有關(guān)人員必

46

須協(xié)助交管部門進行事故調(diào)查、分析、參加事故處理。事故

單位應(yīng)及時向安委辦報告，一般在24小時內(nèi)報告，大事故

或死亡事故應(yīng)即時報告。事后，需補寫“事故經(jīng)過”的書面

報告。肇事者應(yīng)在兩天內(nèi)寫出書面報告交給單位領(lǐng)導(dǎo)。肇事

單位應(yīng)在七天內(nèi)將肇事者報告隨本單位報告一并送交安委

辦。

2、因公駕車肇事者，應(yīng)根據(jù)公安部門裁定的經(jīng)濟損失

數(shù)額的10%對事故責(zé)任者進行處罰，處罰款項原則上由肇事

個人到財務(wù)部繳納。處罰的最高款額以不超過上年度公司生

產(chǎn)性獎金總額(基數(shù)1.0計)為限。

3、凡未經(jīng)交管部門裁決而私下協(xié)商解決賠償?shù)氖鹿省?/p>

如公司的經(jīng)濟損失超過保險公司規(guī)定免賠額的，其超出部分

由肇事者自負。

4、擅自挪用車輛辦私事而肇事的，按第2款規(guī)定加倍

處罰；可視情況給予扣發(fā)一年以內(nèi)的獎金，并進行行政處分。

5、凡因私事經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意借用公車而肇事的，參照

第2款處理。

6、發(fā)生事故隱瞞不報(超時限兩天屬瞞報),每次加扣

當(dāng)事人三個月以內(nèi)的獎金。

7、開“帶病車”,或?qū)④囕v交給無證人員，或未經(jīng)行

政部批準駕駛公司車輛的人駕駛，每次扣兩個月的獎金。

第五十三條在調(diào)查處理事故中，對玩忽職守、濫用職

47

權(quán)、詢私舞弊者，應(yīng)追究其行政責(zé)任，觸及刑律的，追究刑

事責(zé)任。

第五十四條事故原因查清后，如果各有關(guān)方面對于事

故的分析和事故責(zé)任者的處理不能取得一致意見時，人力資

源處有權(quán)提出結(jié)論性意見，交由單位及主管部門處理。

第五十五條各級單位領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)干部、職工在其職責(zé)

范圍內(nèi)，不履行或不正確履行自己應(yīng)盡的職責(zé)，有如下行為

之一造成事故的，按玩忽職守論處：

1、違反操作規(guī)程冒險作業(yè)或擅離崗位或?qū)ψ鳂I(yè)漫不經(jīng)

心的。

2、對可能造成重大傷亡的險情和隱患，不采取措施或

措施不力的。

3、施工組織或單項作業(yè)組織有嚴重錯誤的。

4、不執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度、條例、規(guī)程的或自行其事的。

5、對安全生產(chǎn)不檢查、不督促、不指導(dǎo)，放任自流的。

6、延誤裝、修安全防護設(shè)備或不裝、修安全防護設(shè)備

的。

7、對安全生產(chǎn)工作漫不經(jīng)心，馬虎草率，麻痹大意的。

8、擅動有“危險禁動”標(biāo)志的設(shè)備、機器、開關(guān)、電

閘、信號等。

9、不服指揮和勸告，進行違章作業(yè)的。

10、不接受主管部門的管理和監(jiān)督，不聽合理意見，主

48

觀武斷，不顧他人安危，強令他人違章作業(yè)的。

第五十六條本規(guī)定由公司安委辦負責(zé)解釋。

第五十七條本規(guī)定自頒布之日起執(zhí)行。公司以前制定

的有關(guān)制度、規(guī)定等如與本規(guī)定有抵觸的