DB14-T 1253-2024 高速公路電子不停車收費(E-TC)網(wǎng)點建設(shè)和管理規(guī)范

93.080.0114I 3 3 4 8本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定b)刪除了“山西省高速公路收費管理機構(gòu)”“山西省高速公路不停車收費運營服務(wù)中心”“快c)更改了“網(wǎng)點建設(shè)”中系統(tǒng)的構(gòu)成和服務(wù)環(huán)境e)更改了“管理要求”中崗位要求、制度建設(shè)、業(yè)務(wù)管理、安全管理、專項管理相關(guān)內(nèi)容（見本文件由山西省交通運輸標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（SXS/TC37）歸口。1高速公路電子不停車收費（ETC）網(wǎng)點建設(shè)和管理規(guī)范本文件規(guī)定了山西省高速公路電子不停車收費（ETC）網(wǎng)點建設(shè)和JTGB10-01—2014公路電子不停車收費聯(lián)網(wǎng)運營和服務(wù)JT/T489收費公路車輛通行費車型3.13.23.3與發(fā)行服務(wù)機構(gòu)合作，用于推廣ETC業(yè)務(wù)的銀行等3.4由發(fā)行服務(wù)機構(gòu)認(rèn)可并授權(quán)，面向社會提供ETC發(fā)3.523.63.73.83.93.10系統(tǒng)直接從卡內(nèi)扣除當(dāng)次通行費，并根據(jù)通行記錄在3.113.123.133.143.15事，都有責(zé)任和義務(wù)給用戶一個明確合理的答復(fù)或服務(wù)的3.163.1734.1ETC服務(wù)網(wǎng)點的建設(shè)和管理應(yīng)堅持環(huán)保節(jié)能、持續(xù)改進的原則。4.3ETC服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)為用戶提供標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的4,4ETC服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)覆蓋到省內(nèi)各縣（區(qū)）行政區(qū)。5.1.1ETC發(fā)行與服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)由ETC一次發(fā)行子系統(tǒng)、ETC服務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)等構(gòu)成。業(yè)務(wù)辦理、數(shù)據(jù)傳輸、對賬處理、報表生成、信息查詢等功5.2.2業(yè)務(wù)受理區(qū)：為用戶提供和ETC卡發(fā)行、開戶、收費5.2.3客戶休息區(qū)：為等候辦理業(yè)務(wù)的用戶提供休息場所，休息區(qū)應(yīng)設(shè)有座椅、書寫臺、多媒體播放5.2.5停車安裝區(qū)：為用戶提供檢測、安裝，停車安裝區(qū)宜設(shè)停車位。5.3.1ETC服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)在顯著位置制作安裝標(biāo)牌、營業(yè)時間牌等，應(yīng)采用統(tǒng)一形象標(biāo)識和統(tǒng)一裝修裝5.3.2ETC服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)設(shè)置專用發(fā)行柜臺，其制作應(yīng)考慮安5.3.3標(biāo)識牌應(yīng)醒目清晰，若有污漬、破損、脫落等，應(yīng)及時清潔或更換。5.3.6應(yīng)采取多種形式向用戶公示相關(guān)資料，公示5.3.7上墻公布的資料必須包括：各項收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)投訴電話等，電子顯示5.3.8宣傳材料應(yīng)統(tǒng)一放置在資料架或方便用戶拿放的位置，供用戶自行取閱。5.3.9營業(yè)廳內(nèi)各種服務(wù)設(shè)施、辦公設(shè)施應(yīng)保持正?？捎脿顟B(tài)并保持整潔完好。46.1.2代理機構(gòu)數(shù)據(jù)傳輸、業(yè)務(wù)對賬6.2制度建設(shè)6.2.1發(fā)行服務(wù)機構(gòu)應(yīng)制定各項管理規(guī)范、操作流程、質(zhì)量控制、投訴受理及考核辦法等管理制度。6.3業(yè)務(wù)管理6.3.1.2認(rèn)真傾聽、記錄、理解并確認(rèn)用6.3.2.1告知。告知用戶辦理各項業(yè)務(wù)需提供的全部6.3.2.5資料交接。整理用戶資料并6.3.3.2ETC服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)對當(dāng)天申請辦理的各項業(yè)務(wù)信息、用戶資料（影印、6.3.3.4各代理機構(gòu)及其代理服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)主動接受，并積極配合發(fā)行服務(wù)機構(gòu)進行用戶資料的檢查審6.3.3.5資料審核中如發(fā)現(xiàn)使用偽造證件、假車牌、車型不符、客貨車發(fā)行錯誤等問題，應(yīng)立即加入6.3.5.1應(yīng)對現(xiàn)金、票據(jù)、設(shè)備等進行清點，形成報表，辦理交班手6.3.5.3應(yīng)即時準(zhǔn)確填寫銀行現(xiàn)金送56.3.6.1可通過用戶滿意度評價器、意見簿、意見箱等收集用戶意見和建議。6.3.6.2每月收集整理、歸納分析，6.3.7.1實行“首問負(fù)責(zé)制”和“發(fā)行方負(fù)責(zé)制”，相關(guān)參與方協(xié)助處理的原則。6.3.7.2受理人應(yīng)了解用戶投訴信息6.3.7.3受理人不能現(xiàn)場處理的投訴，應(yīng)在受理投訴后立即將6.3.8.1用戶詢問或辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)實行“首問負(fù)責(zé)制”，最終給用戶一個滿意或明確答復(fù)為止。6.3.8.2員工應(yīng)穿著統(tǒng)一制式的工作服上崗6.3.8.4在崗期間不做與工作無關(guān)的6.3.9.3ETC服務(wù)網(wǎng)點發(fā)行人員應(yīng)6.4.1.2應(yīng)安裝堅固的金屬防護門或防盜安全門，防盜安全門應(yīng)符合國家公安部的標(biāo)準(zhǔn)要求。6.4.1.3應(yīng)配置自動應(yīng)急照明裝置、安防設(shè)備和消防器6.4.2.1定期組織進行安全防范意識教育，普及安全防范基本知6.4.2.2ETC服務(wù)網(wǎng)點工作人員應(yīng)熟練掌握緊急情6.4.4.1應(yīng)對業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)、用戶檔案等信息66.4.4.2工作人員不應(yīng)擅自修改、刪除、泄露、拷貝數(shù)據(jù)、用戶檔案資料等。6.4.5.1各計算機硬件及軟件系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置責(zé)任權(quán)限，憑口令進入E6.4.5.2業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)應(yīng)安裝防火墻及殺毒軟6.4.6.1發(fā)行服務(wù)機構(gòu)、代理機構(gòu)應(yīng)建立應(yīng)急指揮組織機構(gòu)，制定各類應(yīng)急處理預(yù)案。6.5密鑰管理6.5.1密鑰認(rèn)證應(yīng)在交通運輸主管部6.5.2代理機構(gòu)開辦之前，密鑰申領(lǐng)6.5.4ETC服務(wù)網(wǎng)點密鑰的第一責(zé)任人為營業(yè)廳負(fù)責(zé)人，在發(fā)放使用時應(yīng)明確相關(guān)責(zé)任人，做好領(lǐng)用6.5.7維修時，密鑰應(yīng)從發(fā)行設(shè)備內(nèi)拆除并妥6.5.9密鑰丟失后應(yīng)立即上報發(fā)行服6.6.1.3具有履行代理協(xié)議所必6.6.1.4具有依法繳納稅收和保障資金的良好記錄，在經(jīng)營活動中沒有重大違法記錄。6.6.2.2.1如雙方對賬數(shù)據(jù)出現(xiàn)差異，應(yīng)依據(jù)爭議處理相關(guān)規(guī)定76.6.2.3.1每日對賬完成后，代理機構(gòu)應(yīng)將收繳的預(yù)存資金劃至發(fā)行服務(wù)機構(gòu)指定的銀行賬戶。6.6.2.3.2發(fā)行服務(wù)機構(gòu)應(yīng)按日將ETC卡的扣款信息發(fā)送到相應(yīng)代理機構(gòu)，由代理機構(gòu)從用戶ETC卡綁定的銀行或賬戶進行扣款，并向發(fā)行服務(wù)機構(gòu)反饋6.6.3.3