車輛維修保養(yǎng)服務(wù)投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

、

正本

車輛維修保養(yǎng)服務(wù)

投標(biāo)方案

投標(biāo)文件

1

目錄

第一章服務(wù)支撐體系、流程組織.....................4

1.1.組織構(gòu)架圖.................................4

1.2.業(yè)務(wù)受理程序...............................5

第二章服務(wù)流程...................................6

2.1.預(yù)約.......................................6

2.2.用戶到達(dá)和接待.............................8

2.3.故障診斷和檢查............................10

2.4.商務(wù)報(bào)價(jià)和派工單填寫......................14

2.5.維修工作...................................18

2.6.維修質(zhì)量檢查..............................22

2.7.開具發(fā)票..................................26

2.8.維修項(xiàng)目、發(fā)票和付款解釋.................27

2.9.車輛交付..................................28

2.10.接待流程.................................29

第三章崗位工作職責(zé)..............................34

3.1.總經(jīng)理崗位職責(zé)............................34

3.2.技術(shù)員崗位職責(zé)............................35

3.3.管理員崗位職責(zé)............................37

3.4.質(zhì)量監(jiān)督管理員崗位職責(zé)...................39

3.5.班組長(zhǎng)崗位職責(zé)............................41

3.6.車輛進(jìn)出廠檢驗(yàn)崗位職責(zé)...................43

1

3.7.過(guò)程檢驗(yàn)崗位職責(zé).........................45

3.8.汽車修理工(主修工)崗位職責(zé).............47

3.9.鉗工崗位職責(zé)..............................48

3.10.電焊工崗位職責(zé)...........................49

3.11.汽車電器修理工崗位職責(zé)...................50

3.12.車工崗位職責(zé).............................51

3.13.汽車修理工(輪胎工)崗位職責(zé).............52

3.14.內(nèi)勤崗位工作職責(zé).........................53

第四章作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)...................................55

4.1.汽車維修服務(wù)技術(shù)措施及標(biāo)準(zhǔn)...............57

4.2.車輛維修的工作標(biāo)準(zhǔn).......................58

4.3.修后跟蹤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).........................60

4.4.修后跟蹤服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn).....................62

4.5.故障診斷工作標(biāo)準(zhǔn).........................64

4.6.質(zhì)量檢驗(yàn)工作標(biāo)準(zhǔn).........................66

第五章相關(guān)承諾..................................82

5.1.維修質(zhì)量保證承諾.........................82

5.2.服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)承諾書............................83

第六章管理制度.................................84

6.1.質(zhì)量管理制度.............................84

6.2.安全生產(chǎn)管理制度.........................88

6.3.安全生產(chǎn)責(zé)任制...........................96

6.4.車輛維修檔案管理制度.....................99

6.5.人員管理制度.............................100

2

6.6.設(shè)備管理制度.............................107

6.7.環(huán)境保護(hù)制度.............................112

6.8.維修質(zhì)量承諾制度.........................113

6.9.用戶抱怨受理制度.........................115

6.10.定期回訪制度............................117

6.11.竣工出廠合格證管理制度.................120

6.12.維修車輛進(jìn)出廠登記管理制度.............121

6.13.進(jìn)出廠檢驗(yàn)制度..........................122

6.14.配件管理制度............................125

6.15.配件入庫(kù)檢驗(yàn)制度........................131

6.16.清潔衛(wèi)生制度...........................132

6.17.維修技術(shù)資料、工藝文件管理制度.........134

6.18.統(tǒng)計(jì)信息報(bào)送制度.......................135

6.19.機(jī)動(dòng)車維修費(fèi)用結(jié)算清單制度.............136

6.20.收費(fèi)備案及公示制度.....................137

6.21.各工種安全操作規(guī)程.....................138

6.22.各機(jī)電設(shè)備安全操作規(guī)程.................142

6.23.財(cái)務(wù)制度................................147

6.24.保密制度.................................162

第七章設(shè)施設(shè)備.................................169

7.1.場(chǎng)地面積.................................169

7.2.設(shè)備.....................................175

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第一章服務(wù)支撐體系、流程組織

1.1.組織構(gòu)架圖

總經(jīng)理

XXXX

業(yè)機(jī)電鈑油材售行財(cái)前

務(wù)

修工金漆料后政務(wù)臺(tái)

辦倉(cāng)

公車車車車服文會(huì)接

室間間間間庫(kù)務(wù)員計(jì)待

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1.2.業(yè)務(wù)受理程序

用戶電話

用戶來(lái)訪業(yè)務(wù)接待檢測(cè)診斷故決定修

障理并簽

定合同

維修車間確定修理內(nèi)容填寫

過(guò)程檢驗(yàn)維修作業(yè)

派工單

確定返修項(xiàng)目更改派工單

竣工檢驗(yàn)送檢測(cè)站填寫合格證存檔

結(jié)算

交車

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第二章服務(wù)流程

2.1.預(yù)約

①目的

確?？焖偌皶r(shí)接待客戶。

明確客戶的要求，并根據(jù)銷售點(diǎn)的實(shí)際條件：作業(yè)時(shí)間，

維修量和零件貨源安排維修計(jì)劃，以便在最佳期限內(nèi)滿足客

戶的要求。

②基本要求

在服務(wù)站接待室配備電話。

根據(jù)工作時(shí)間安排情況向用戶提出預(yù)約時(shí)間的建議(留

有準(zhǔn)備時(shí)間)。

經(jīng)常與用戶進(jìn)行聯(lián)系。

預(yù)約登記簿必須正確填寫。

告知用戶攜帶相關(guān)資料(保養(yǎng)手冊(cè)和維修記錄)。

③必須要做的事情

傾聽用戶要求，并提出問(wèn)題以便對(duì)故障做出正確的初步

診斷。

如果是定期保養(yǎng)或者機(jī)械維修，在考慮用戶愿望、工作

安排以及備件庫(kù)存情況的同時(shí)建議用戶預(yù)約維修。

對(duì)于快修要求，建議用戶馬上來(lái)進(jìn)行修理，無(wú)需預(yù)約。

將預(yù)約時(shí)間記入預(yù)約登記簿。

6

記下用戶的電話號(hào)碼，以便在預(yù)約時(shí)間更改時(shí)能夠通知

用戶。

預(yù)留備件或訂購(gòu)備件。

④注意事項(xiàng)

兌現(xiàn)對(duì)預(yù)約用戶的所有承諾。

提前一小時(shí)與用戶確定用戶能否如約維修，否則，重新

預(yù)約。

若服務(wù)站不能兌現(xiàn)預(yù)約時(shí)間，應(yīng)提前告知用戶，并表示

道歉，重新預(yù)約。

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2.2.用戶到達(dá)和接待

①目的

組織管理有序

可隨時(shí)接待無(wú)需預(yù)約客戶。

嚴(yán)格控制客戶等候時(shí)間，

確保及時(shí)快速接待客戶。

要仔細(xì)聆聽并具備專業(yè)性表現(xiàn)。

用戶的要求應(yīng)該予以考慮。

②基本要求

應(yīng)具備用戶停車場(chǎng)地。

營(yíng)業(yè)時(shí)間牌應(yīng)該掛在明顯可見(jiàn)的地方、保證及時(shí)更新并

且即使在服務(wù)站關(guān)門時(shí)也可被看到

接待區(qū)域應(yīng)該舒適、溫馨

接車處應(yīng)配備舉升機(jī)。

接車員不應(yīng)該受電話打擾。

接車員應(yīng)檢查車輛是否屬于返修項(xiàng)目的范疇。

快修服務(wù)業(yè)務(wù)僅僅涉及易損件的替換(剎車片、輪胎、

減震器、機(jī)油更換等)。

③必須要做的事情

走到用戶面前，向他問(wèn)好，并做自我介紹。.

如果用戶如約而來(lái)，應(yīng)立即接待用戶。

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如果用戶沒(méi)有預(yù)約，聽用戶講清問(wèn)題，并向他提問(wèn)，以

便進(jìn)行初步診斷。

進(jìn)站定期保養(yǎng)車輛或機(jī)修保養(yǎng)車輛的客戶由接車員負(fù)

責(zé)接待。

進(jìn)站快修車輛的客戶直接由快修班組負(fù)責(zé)接待。

如果其他用戶必須同時(shí)接待時(shí)，請(qǐng)另外接車員(或快修

班長(zhǎng))來(lái)參與接待，同時(shí)佩戴工作牌以便識(shí)別。

維修工應(yīng)穿工作服，以便用戶能馬上辨別出來(lái)。

按派工單題頭內(nèi)容向用戶詢問(wèn)，并填寫派工單

利用VIN編號(hào)來(lái)檢查用戶的車輛是否接受過(guò)返修行動(dòng)，

如有必要，進(jìn)行處理。

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2.3.故障診斷和檢查

①目的

實(shí)施高水平的故障診斷來(lái)鑒別用戶提出的故障原因。

對(duì)車輛進(jìn)行目視檢查以便對(duì)用戶所要修理的項(xiàng)目?jī)?nèi)容

提出建議。

②基本要求

車輛應(yīng)全面防護(hù)(座椅、地毯、方向盤、變速桿和手制

動(dòng)手柄等)

接車員進(jìn)行故障診斷并首先確認(rèn)用戶提出的問(wèn)題

對(duì)于棘手的故障診斷，接車員可以求助于技術(shù)專家

車輛測(cè)試

車輛的全面檢查并通過(guò)派工單來(lái)體現(xiàn)(目視檢查)

③必須要做的事情

用戶在場(chǎng)的情況下：

在車輛內(nèi)部安放防護(hù)物(座椅防護(hù)罩，地毯、方向盤護(hù)

套、變速桿護(hù)套、手剎護(hù)套)。

在完成最初故障診斷的同時(shí)編制相應(yīng)的商務(wù)報(bào)價(jià)。

對(duì)車輛進(jìn)行診斷，以便確認(rèn)客戶的要求。

圍繞車輛巡視一圈，按派工單上所注明的檢查點(diǎn)進(jìn)行系

統(tǒng)的檢查。

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將診斷結(jié)果告知用戶。對(duì)檢查符合的內(nèi)容也告知用戶，

然后通報(bào)要更換的零件。將診斷結(jié)果告知用戶維修車間接收

車輛時(shí)必須百分之百進(jìn)行目測(cè)檢查的項(xiàng)目清單

④車輛周圍

車門玻璃和風(fēng)擋玻璃的狀況

前燈/后燈的狀況和檢查

車身和油漆的狀況

雨括片的狀況

前輪輪胎的狀況

后輪輪胎的狀況

⑤發(fā)動(dòng)機(jī)艙檢查

線束的狀況(如果看得見(jiàn)的話)

膠皮管的狀況(如果看得見(jiàn)的話)

液面檢查：

發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油冷卻液

剎車液

轉(zhuǎn)向液

電瓶的狀況(+電極的松緊)(如果可能的話)

⑥車輛底部

前、后輪胎(非正常磨損)

輪胎壓力(包括備胎)

萬(wàn)向節(jié)和防塵套的狀況

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發(fā)動(dòng)機(jī)/變速箱的密封性

減震器油封和液壓懸掛管路

傳動(dòng)軸/球頭的狀況

制動(dòng)系統(tǒng)：軟管的密封和護(hù)套狀況

排氣管的狀況和固定

⑦需要注意的事情

“輪胎的狀況”在派工單“目視檢查”—“外觀情況”

欄中，重點(diǎn)檢查輪胎的外觀狀況，特別是胎側(cè)的鼓包、劃傷

等；

“輪胎磨損”在派工單“目視檢查”—“在舉升機(jī)上”

欄中，重點(diǎn)是檢查輪胎胎冠花紋的磨損。

“減震器”在派工單“目視檢查”—“在舉升機(jī)上”欄

中，重點(diǎn)是檢查減震器的密封狀況。

“制動(dòng)系統(tǒng)檢查”在派工單“目視檢查”—“在舉升機(jī)

上”欄中，重點(diǎn)是檢查制動(dòng)系統(tǒng)的密封狀況、制動(dòng)蹄片的磨

損和制動(dòng)管路的狀況。

“雨刮”在派工單“目視檢查”—“外觀情況”欄中，

重點(diǎn)檢查雨刮片膠條的外觀狀況。

⑧其它

涉及質(zhì)量預(yù)防

技術(shù)預(yù)檢查

空調(diào)性能檢查

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發(fā)動(dòng)機(jī)排放檢查

對(duì)于電路和/或多路傳輸系統(tǒng)的維修。

鑒別用戶的問(wèn)題以及發(fā)現(xiàn)的運(yùn)行故障。

如果需要，進(jìn)行靜態(tài)或者動(dòng)態(tài)試驗(yàn)，以核對(duì)故障出現(xiàn)的

條件。

將用戶的故障和問(wèn)題注明在派工單上。

如果需要，請(qǐng)求專家技術(shù)員協(xié)助和利用PROXIA故障診

斷儀。

向用戶確認(rèn)診斷的故障。

用戶離開修理車間時(shí)，必須對(duì)用戶提出的故障鑒定出

來(lái)，而且要鑒定出問(wèn)題的原因。

作為對(duì)派工單上注明的目視檢查的補(bǔ)充：

向用戶建議其他可選擇的服務(wù)內(nèi)容(技術(shù)預(yù)檢、空調(diào)檢

查等等)

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2.4.商務(wù)報(bào)價(jià)和派工單填寫

①目的

向客戶詳細(xì)解釋將要在其車輛上進(jìn)行的維修工作內(nèi)容。

向用戶提供書面約定。

②基本要求

向用戶提出要完成的修理項(xiàng)目：用戶要求的項(xiàng)目和目視

檢查當(dāng)中發(fā)現(xiàn)的項(xiàng)目。

對(duì)于定期保養(yǎng)車輛，接車員應(yīng)核對(duì)保養(yǎng)卡，并向用戶進(jìn)

行解釋。

套餐服務(wù)價(jià)格張貼在用戶可以看見(jiàn)的地方(包含：機(jī)油

更換、輪胎、剎車、懸掛、排氣系統(tǒng)等)

需要修理項(xiàng)目的報(bào)價(jià)提供給用戶。

接車員填寫派工單，并使用DMS系統(tǒng)。

將要進(jìn)行的維修項(xiàng)目記錄到派工單上。

派工單應(yīng)有接車員和用戶簽字。

派工單應(yīng)給用戶一份。

當(dāng)著用戶的面：

在派工單上注明接車時(shí)發(fā)現(xiàn)的其它故障或故障隱患。

羅列要完成的工作項(xiàng)目：

用戶要求的項(xiàng)目(確認(rèn)用戶接受)

然后，列出在目視檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的項(xiàng)目。

提出套餐服務(wù)費(fèi)用的報(bào)價(jià)或者利用DMS估算的價(jià)格。

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獲得用戶的同意(確保有所用備件庫(kù)存)。如果用戶接

受在目視檢查時(shí)所鑒別出來(lái)的要維修項(xiàng)目，在“維修”一欄

做記號(hào)，請(qǐng)用戶簽字確認(rèn)。

如果用戶拒絕進(jìn)行某些涉及到安全件的維修項(xiàng)目，應(yīng)在

派工單上用戶要求處注明并請(qǐng)用戶簽字確認(rèn)。

在派工單上寫上要完成的修理項(xiàng)目。

利用《備件目錄》查詢備件情況如果用戶同意修理期限：

訂購(gòu)備件

在派工單背面紀(jì)錄備件供應(yīng)單的編號(hào)或者備件編號(hào)。

如果用戶不同意該修理期限，另預(yù)約一個(gè)時(shí)間。如果用

戶希望看到或者回收自己轎車上替換下來(lái)的零件，請(qǐng)?jiān)谂晒?/p>

單上注明。(除非是質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)的零件、返修行動(dòng)替換的

零件)。

同用戶約定提車的日期和時(shí)間，如果用戶不愿意等候的

話。將時(shí)間備注在派工單和預(yù)約登記簿上。

簽署派工單。

請(qǐng)用戶簽字。

將用戶聯(lián)交給用戶。

如果用戶想在現(xiàn)場(chǎng)等候，應(yīng)陪伴用戶到休息室。

接車員將派工單交給維修工，在必要的情況下，應(yīng)提供

相關(guān)的文件資料(保養(yǎng)手冊(cè)等等)對(duì)于涉及到質(zhì)量預(yù)防行動(dòng)

的車輛維修：

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對(duì)于服務(wù)站銷售的車輛，經(jīng)銷商必須跟蹤相關(guān)車輛質(zhì)量

召回行動(dòng)的進(jìn)度情況。

在遵守有關(guān)“質(zhì)量預(yù)防行動(dòng)”的規(guī)定程序的前提下對(duì)涉

及車輛進(jìn)行處理。

在以信函方式進(jìn)行質(zhì)量預(yù)防行動(dòng)時(shí)，應(yīng)收回并保存好用

戶信函，以避免對(duì)車輛進(jìn)行雙重處理。

返修操作之后，應(yīng)立即在系統(tǒng)中做上標(biāo)記，以便避免重

復(fù)返修

對(duì)于過(guò)路車輛，也必須使用信息系統(tǒng)，以便確認(rèn)該車輛

是否涉及到質(zhì)量預(yù)防行動(dòng)。

對(duì)于定期保養(yǎng)的維修，還應(yīng)該：

要求用戶提供保養(yǎng)手冊(cè)：

在手冊(cè)上蓋有特許服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的印章；

登記必要的內(nèi)容。

填寫下次保養(yǎng)的日期和里程。

找出符合車輛的保養(yǎng)卡，填寫補(bǔ)充信息并向用戶說(shuō)明屆

時(shí)將對(duì)該車輛所要進(jìn)行的工作內(nèi)容。

為用戶提供一個(gè)能了解產(chǎn)品概況和服務(wù)內(nèi)容(圖冊(cè)、目

錄……)的場(chǎng)所，并使其在一個(gè)舒適溫馨的環(huán)境中等待：

-桌、椅

一飲料機(jī)

-產(chǎn)品介紹、目錄

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-各種雜志

-兒童場(chǎng)所

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2.5.維修工作

①目的

在約定期限內(nèi)實(shí)施同用戶約定的修理項(xiàng)目，并遵守修理

工藝。

②基本要求

維修工按照修理工藝實(shí)施維修工作。

對(duì)定期保養(yǎng)車輛維修工在完成保養(yǎng)后在保養(yǎng)卡上簽字。

應(yīng)該遵守安全、設(shè)備維護(hù)和環(huán)保方面的規(guī)定。

每個(gè)工位應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)配備設(shè)備和工具。

如有必要，技術(shù)專家應(yīng)借助于汽車故障診斷儀器進(jìn)行遠(yuǎn)

程診斷。

修理車間只能使用原廠供應(yīng)的備件。

在質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)、質(zhì)量預(yù)防行動(dòng)的維修工作中，服務(wù)站

必須使用原產(chǎn)的備件。

質(zhì)量預(yù)防行動(dòng)完成后，車輛應(yīng)該經(jīng)過(guò)鑒定。

維修完成后，維修工將資料交給質(zhì)量檢查員。

在修維業(yè)務(wù)結(jié)束后，維修工要整理好工作工位，并打掃

衛(wèi)生。

③必須要做的事情

拿到派工單，并察看修理工作項(xiàng)目。

在派工單背面記錄備件編號(hào)，并到倉(cāng)庫(kù)提取備件。

嚴(yán)格禁止使用或銷售假冒偽劣備件、附件或者裝備。

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按照派工單上的要求進(jìn)行維修作業(yè)，并遵守下列文件的

要求。

機(jī)修工作區(qū)應(yīng)配備DMS系統(tǒng)端，并及時(shí)更新以便其開展

工作。

在維修過(guò)程中，拆卸的零件必須存放在分類筐內(nèi)，以便

保證零件的鑒定和備件的儲(chǔ)備。

在維修過(guò)程中，一旦出現(xiàn)備件短缺或者發(fā)現(xiàn)新的修理內(nèi)

容，應(yīng)立即通知接車員或者車間主任。

在發(fā)生補(bǔ)充工作或者增加期限的情況下：

對(duì)所要完成的工作量進(jìn)行估算。

對(duì)修理項(xiàng)目作出報(bào)價(jià)。

隨時(shí)通知用戶。

如果用戶在現(xiàn)場(chǎng)，讓用戶在派工單上書面確認(rèn)同意或者

拒絕。

如果用戶不在現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)接車員與他聯(lián)系通知要完成的工

作量。

在派工單上對(duì)電話聯(lián)系和修理內(nèi)容進(jìn)行正式確認(rèn)。

在用戶沒(méi)有書面同意(傳真、E-MAIL)的情況下不要進(jìn)行

任何“補(bǔ)充維修項(xiàng)目”。

如果用戶希望見(jiàn)到或者回收拆卸下來(lái)的零件，則應(yīng)將這

些零件放在塑料袋內(nèi)并將其放進(jìn)轎車行李箱。如果用戶不要

這些零件，則將其放進(jìn)分類廢品箱內(nèi)。

19

修理工作一旦完成，將派工單交給質(zhì)檢員。

打掃工作臺(tái)并整理工具。

對(duì)于在質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)的維修項(xiàng)目：

按照質(zhì)量擔(dān)保的實(shí)施條件，要求得到保修申請(qǐng)批準(zhǔn)才

能實(shí)施修理工作。

只能使用原產(chǎn)的、并且是備件部門提供的零件、附件。

根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保的實(shí)施條款，標(biāo)識(shí)并返回更換下來(lái)的零

件。

保存派工單。

對(duì)于定期保養(yǎng)相關(guān)的修理項(xiàng)目：

借助工藝卡，隨著修理工作的進(jìn)行，在相關(guān)欄目做記號(hào)，

并劃掉與該車輛不相關(guān)的項(xiàng)目。

填寫保養(yǎng)手冊(cè)并簽字。

將保養(yǎng)手冊(cè)放進(jìn)質(zhì)量檢查的檔案袋內(nèi)。

對(duì)于電器電路或多路傳輸線路的維修：

利用汽車故障診斷儀器完成車輛計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的總體測(cè)

試，

如果找到了故障的原因，補(bǔ)充填寫派工單，并描述故障

診斷的結(jié)果。如果找不到故障原因，請(qǐng)求技術(shù)專家來(lái)完成進(jìn)

一步的故障診斷。

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如果在45分鐘(最多)的故障查詢之后，故障原因仍

然沒(méi)有找出來(lái)的話，請(qǐng)求助于技術(shù)援助。要求按照工作程序

的《技術(shù)援助》的規(guī)定執(zhí)行。

在維修工作結(jié)束后，要確保計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)器紅的故障確實(shí)

得到消除(除了某些以*號(hào)標(biāo)記的缺陷)。

21

2.6.維修質(zhì)量檢查

①目的

向用戶保證維修質(zhì)量；

尊重用戶的要求。

②基本要求

所有車輛在交還給用戶之前都必須經(jīng)過(guò)質(zhì)量檢查。

修理質(zhì)量檢查應(yīng)對(duì)照派工單完成。

如果轎車檢查合格，質(zhì)量檢查員在“車輛第一次檢查”

一欄簽字。

如果車輛檢查不合格，應(yīng)立即進(jìn)行返修。

在返修之后，車輛要再次檢查。

如果車輛返修合格，質(zhì)量檢查員在“返修后正常的車輛”

一欄簽字。

對(duì)于每一臺(tái)檢查合格的車輛，要簽署一份《保養(yǎng)維修質(zhì)

檢單》。

售后服務(wù)經(jīng)理分析返修的原因并制定糾正措施。

③必須要做的事情

在將車交給用戶前，對(duì)在完成維修的每輛車應(yīng)進(jìn)行維修

質(zhì)量檢查。

維修質(zhì)量檢查員根據(jù)《派工單》“維修質(zhì)檢”欄的提示，

按以下步驟進(jìn)行質(zhì)量檢查。

對(duì)于已完成維修工作的檢查：

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對(duì)所有維修標(biāo)記：

是或否(做標(biāo)記)

車內(nèi)保護(hù)

必要時(shí)的路試(見(jiàn)里程表)

目視檢查

如果在接收車輛時(shí)不能進(jìn)行目測(cè)檢查，質(zhì)檢員要檢查所

有的檢查點(diǎn)。

對(duì)定期保養(yǎng)標(biāo)記：

是或否(做標(biāo)記)

正確選擇保養(yǎng)工藝

正確填寫保養(yǎng)卡并劃掉無(wú)關(guān)項(xiàng)

讀取故障碼

從保養(yǎng)工藝中挑選3個(gè)項(xiàng)目并檢查這3個(gè)項(xiàng)目的執(zhí)行情

況。在保養(yǎng)卡上，在進(jìn)行了3個(gè)質(zhì)量檢查的項(xiàng)目方格上做標(biāo)

記。

對(duì)其它維修項(xiàng)目標(biāo)記：

是或否(做記號(hào))

用戶報(bào)修項(xiàng)目已處理

已做好維修，拼裝過(guò)的附件的試驗(yàn)

在派工單上的目視檢查項(xiàng)目中任意選擇4個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行抽

查，看這些項(xiàng)目是否已經(jīng)修好，并在相應(yīng)項(xiàng)目的左邊方格上

打勾。

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對(duì)于靜態(tài)檢查項(xiàng)目B靜態(tài)檢查

檢查所有項(xiàng)目的功能

注明這些項(xiàng)目是好、壞或待修

對(duì)于動(dòng)態(tài)檢查C動(dòng)態(tài)檢查

檢查所有點(diǎn)(好、或向用戶建議)。

在試驗(yàn)時(shí)，檢查換檔時(shí)離合器效果和停車制動(dòng)。

如果車輛通過(guò)維修質(zhì)量檢查

在“車輛第一次檢查”“好”下面方格上作標(biāo)記，質(zhì)量

檢查員簽名。

填寫《維修保養(yǎng)質(zhì)檢單》并簽名。

如果車輛沒(méi)有通過(guò)維修質(zhì)量檢查

在“車輛第一次檢查”“壞”方格上作標(biāo)記，質(zhì)量檢查

員簽名

在“返修描述”欄中記下返工項(xiàng)目

讓維修工返修

檢查返工項(xiàng)目(只檢查返修描述欄中的項(xiàng)目)

如果車輛檢查合格，在“車輛返修后合格”欄中簽名

填寫《維修保養(yǎng)質(zhì)檢單》并簽名

停好車輛并將鑰匙放在鑰匙盒中

對(duì)于“維修交付”和“其它檢查”項(xiàng)目：

24

當(dāng)維修工作完成后，財(cái)務(wù)人員給用戶開具發(fā)票，之后，

將相關(guān)單據(jù)(發(fā)票、派工單和質(zhì)檢單)轉(zhuǎn)交給交車人員，同

時(shí)，交車人員應(yīng)在“維修交付”和“其它檢查”欄做記號(hào)。

填寫“維修交付”和“其它檢查”欄時(shí)，用戶不應(yīng)在現(xiàn)

場(chǎng)

質(zhì)檢人員根據(jù)返修情況，填寫“重復(fù)維修分析表”。

下班時(shí)，服務(wù)經(jīng)理利用“重復(fù)維修分析表”分析返修原

因，以便提出返修預(yù)防措施

將結(jié)果告訴維修人員及其他相關(guān)人員。

細(xì)微之處見(jiàn)差別

在將車交給用戶前，檢查車輛清潔狀況：

至少應(yīng)擦凈儀表板并清理煙灰盒。

如有可能，洗車。

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2.7.開具發(fā)票

①目的

確定所有預(yù)定維修項(xiàng)目已很好地完成；

做好所有票據(jù)的準(zhǔn)備工作，迅速開具發(fā)票。

②基本要求

開票員根據(jù)所完成的修理項(xiàng)目資料和工時(shí)計(jì)算表計(jì)算

費(fèi)用。

在向用戶交還車輛前應(yīng)檢查發(fā)票。

③必須要做的事

接車員核實(shí)維修質(zhì)量檢查的實(shí)施和維修保養(yǎng)質(zhì)檢單。

開票員根據(jù)派工單并嚴(yán)格按工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)開票

利用電腦管理系統(tǒng)開票

認(rèn)真復(fù)讀發(fā)票以核實(shí)發(fā)票金額與派工單維修項(xiàng)目相符。

匯總發(fā)票、派工單、維修保養(yǎng)質(zhì)檢單以及定期保養(yǎng)卡。

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2.8.維修項(xiàng)目、發(fā)票和付款解釋

①目的

解釋維修項(xiàng)目并回答用戶提問(wèn)，幫助用戶理解發(fā)票提供

的信息；

建立互相信任的氣氛。

②基本要求

接車員利用派工單負(fù)責(zé)向用戶解釋所完成的修理項(xiàng)目。

接車員向用戶出具發(fā)票并進(jìn)行解釋。

如有必要，接車員負(fù)責(zé)向用戶提出未來(lái)修理項(xiàng)目的建

議。

③必須要做的事

根據(jù)派工單向用戶解釋完成的維修項(xiàng)目

必要時(shí)，利用維修保養(yǎng)質(zhì)檢單向用戶建議近期要做的維

修

付款開票

告訴用戶下次的保養(yǎng)時(shí)間，預(yù)計(jì)維修費(fèi)用并提出預(yù)約

將維修保養(yǎng)質(zhì)檢單、定期保養(yǎng)卡和保養(yǎng)手冊(cè)交給用戶

將所有用戶資料交給資料員存檔。

對(duì)于電路或多路傳輸維修：

簡(jiǎn)要介紹問(wèn)題原因和進(jìn)行的維修

將與維修有關(guān)的所有資料存檔(派工單，診斷記錄等)

27

2.9.車輛交付

①目的

將車交給用戶。

確保用戶對(duì)整個(gè)維修過(guò)程完全滿意。

②基本要求

設(shè)立交車區(qū)，向用戶交還車輛。

在向用戶交還車輛時(shí)，應(yīng)當(dāng)著用戶面拿掉防護(hù)物。

③必須要做的事

取下防護(hù)物。

保證車輛易于駛出停車場(chǎng)。

將車鑰匙交給用戶并表示感謝。

④呵護(hù)服務(wù)

陪同用戶至車輛停放處，必要時(shí)引導(dǎo)用戶將車開到行車

道。

當(dāng)著用戶的面，取掉車內(nèi)防護(hù)物。

在專門區(qū)域?qū)④嚱唤o用戶。

28

2.10.接待流程

1、工作內(nèi)容：

(1)見(jiàn)到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶上工

作用具(筆與接修單)走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶

致意(微笑點(diǎn)頭):當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主

動(dòng)向客戶問(wèn)好，表示歡迎(一般講“歡迎光臨!”)。同時(shí)

作簡(jiǎn)短自我介紹。

(2)如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮

貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。

(3)簡(jiǎn)短問(wèn)明來(lái)意，如屬簡(jiǎn)單咨詢，可當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，然

后禮貌地送客戶出門并致意(一般講“請(qǐng)走好”、“歡迎再

來(lái)”)‘如屬需診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客戶同意

后進(jìn)接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作

人員檢測(cè)診斷后，再與客戶商洽。情況簡(jiǎn)單的或客戶要求當(dāng)

場(chǎng)真寫維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。

(4)如屬新客戶、應(yīng)主動(dòng)向其簡(jiǎn)單介紹我公司維修服

務(wù)的內(nèi)容和程序。

(5)如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問(wèn)明情況與要求，填寫“維

修單預(yù)約單”,并呈交客戶；同時(shí)禮貌告之客戶：請(qǐng)記住預(yù)

約時(shí)間。工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、

主動(dòng)熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象?？蛻粼诳?/p>

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廳坐下等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶，并示意“請(qǐng)用茶”,以表示我

待客禮貌誠(chéng)忱。

2、業(yè)務(wù)答詢與診斷

工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，我方接待

人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語(yǔ)言回

答客戶的問(wèn)題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定

時(shí)，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。接待

人員對(duì)技術(shù)問(wèn)題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅

速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷

完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書，應(yīng)明確車輛故障或問(wèn)題所

在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時(shí)，把檢測(cè)診斷

單呈交客戶，讓客戶進(jìn)一步了解自己的車況。

工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，

善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測(cè)診斷時(shí)，動(dòng)作要熟練，診

斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。

3、業(yè)務(wù)洽談

工作內(nèi)容：

(1)與客房商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)

定價(jià)、交車時(shí)間，確定客戶有無(wú)其它要求，將以上內(nèi)容一一

填入“進(jìn)廠維修單”、請(qǐng)客戶過(guò)目并決定是否進(jìn)廠。

(2)客戶審閱“進(jìn)廠維修單”后，同意進(jìn)廠維修的，

應(yīng)禮貌地請(qǐng)其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠

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維修的，接待人員應(yīng)主動(dòng)告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出

廠手續(xù)——領(lǐng)“出廠通知單”,如有我方診斷或估價(jià)的，還

應(yīng)通知客戶交納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi)；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶

出廠，并致意“請(qǐng)走好，歡迎再來(lái)”。

工作要求：與客戶洽談時(shí)，要誠(chéng)懇、自信、為客戶著想，

不卑不亢、寬容、靈活、要堅(jiān)持“顧客總是對(duì)的”的觀念。

對(duì)不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)

度。

4、業(yè)務(wù)洽談中的維修估價(jià)

工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價(jià)時(shí)，一般采用“系統(tǒng)估

價(jià)”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費(fèi)；對(duì)一時(shí)難以

找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價(jià)”,即按

排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費(fèi)，這種方式風(fēng)險(xiǎn)大，我方

人員定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值。針對(duì)維修內(nèi)容技術(shù)會(huì)含量不

高，或市場(chǎng)有相應(yīng)行價(jià)的、或客戶指定維修的，可以用“項(xiàng)

目定價(jià)”,即按實(shí)際維修工作量收費(fèi)，這種方式有時(shí)并不能

保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說(shuō)明。維修估價(jià)洽談中，

應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是

副廠件；并應(yīng)向客戶說(shuō)明：凡客戶自購(gòu)配件，或堅(jiān)持要求關(guān)

鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在

“進(jìn)廠維修單”上說(shuō)明。

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工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的

姿態(tài)與客戶洽談，語(yǔ)氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估

價(jià)，要讓客戶對(duì)我公司有信任感。應(yīng)盡可能說(shuō)明本公司價(jià)格

合理性。

5、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時(shí)間

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，

應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體定。要在掌握公司

現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車時(shí)間，并留有一定的余地。特別

要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。工作要求：要有信心，同時(shí)要

嚴(yán)肅，特別要注意公司的實(shí)際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶

的心態(tài)與行為。

6、辦理交車手續(xù)

工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同(即維修單)后，接待

人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件(特別

是二保、年審車)并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，

如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客戶說(shuō)明，并作相應(yīng)處理，請(qǐng)客戶簽字確

認(rèn)差異。接收送修車時(shí)，應(yīng)對(duì)所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀

表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無(wú)異常、如有異常，應(yīng)在

“進(jìn)廠維修單”上注明；對(duì)隨車的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，

并請(qǐng)客戶在“隨車物品清單”上簽字(詳見(jiàn)“隨車物品清單”),

同時(shí)把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。

接車時(shí)，對(duì)車鑰匙(總開關(guān)鑰匙)要登記、編號(hào)并放在統(tǒng)一

32

規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對(duì)當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入

表。如即時(shí)送車于車間修理的，車交入車間時(shí)，車間接車

人要辦理接車簽字手續(xù)。

工作要求：視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地

請(qǐng)客戶在進(jìn)廠維修單上簽名。

7、禮貌送客戶

工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告

知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接

待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意：“請(qǐng)

走好，恕不遠(yuǎn)送”。

工作要求：熱情主動(dòng)、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。

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第三章崗位工作職責(zé)

我公司在工作過(guò)程中維修分工明確，建立責(zé)任制，維修

秩序規(guī)范有序，人員職責(zé)、作業(yè)規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工藝流程

配套齊全，標(biāo)示明顯。

3.1.總經(jīng)理崗位職責(zé)

負(fù)責(zé)修理廠的全面工作，準(zhǔn)時(shí)參加公司的各種會(huì)議，做

到上策下達(dá)，下情上報(bào)。

建立、完善廠內(nèi)機(jī)構(gòu)設(shè)置，明確職責(zé)和權(quán)限；負(fù)責(zé)監(jiān)督

和制定修理廠管理措施和考核辦法，并監(jiān)督執(zhí)行。

抓好本部門的安全生產(chǎn)。監(jiān)督檢查本部門員工的質(zhì)量的

培訓(xùn)、執(zhí)行情況。

負(fù)責(zé)各種技術(shù)規(guī)范、操作規(guī)程、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、修理制度的

貫徹落實(shí)，按正規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化要求組織生產(chǎn)。

負(fù)責(zé)修理廠管理協(xié)調(diào)工作，保持設(shè)施、設(shè)備、人員等必

需的資源，抓好安全生產(chǎn)、修理質(zhì)量和設(shè)備管理。

負(fù)責(zé)做好本部門人員管理工作(包括人員思想動(dòng)態(tài)，人

員思想工作，人員的技能情況，人員之間的協(xié)調(diào)、溝通)。

負(fù)責(zé)督察對(duì)本公司員工的培訓(xùn)、考核實(shí)施情況。

負(fù)責(zé)對(duì)本公司員工的應(yīng)聘、解聘的審核，決定。

負(fù)責(zé)材料成本的考核和控制工作。

負(fù)責(zé)修理人員的獎(jiǎng)懲管理措施的制定和落實(shí)。

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努力完成分公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和其他工作任務(wù)。

3.2.技術(shù)員崗位職責(zé)

貫徹執(zhí)行分公司各項(xiàng)技術(shù)規(guī)范和維修操作規(guī)程，解決生

產(chǎn)上的技術(shù)難題。

負(fù)責(zé)修理廠的技術(shù)，質(zhì)量管理與技術(shù)指導(dǎo)等工作。

負(fù)責(zé)修理廠各種技術(shù)資料的統(tǒng)計(jì)、記錄、工單、報(bào)表等

檢查工作的管理，并嚴(yán)格按照考核規(guī)定，進(jìn)行考核。

負(fù)責(zé)維修工裝設(shè)備的管理，并按計(jì)劃進(jìn)行設(shè)備檢修，保

養(yǎng)，每月進(jìn)行一次，并有運(yùn)轉(zhuǎn)記錄。

負(fù)責(zé)車輛維修計(jì)劃編制、上報(bào)和處理修理過(guò)程中的有關(guān)

問(wèn)題，健全各種機(jī)件修理臺(tái)帳，記錄和技術(shù)檔案

參與技術(shù)檢驗(yàn)中的疑難問(wèn)題、技術(shù)問(wèn)題的會(huì)診工作。

協(xié)同做好車輛的各種油料，冷卻液的管理，按季節(jié)提出

各種油料的標(biāo)號(hào)、用量及冷卻液的管理工作。

負(fù)責(zé)制定員工年度、月度技能培訓(xùn)計(jì)劃，并督促、落實(shí)

計(jì)劃的執(zhí)行。

負(fù)責(zé)主持召集司助參加不正常損壞的鑒定工作，找出經(jīng)

驗(yàn)教訓(xùn)，提出處理意見(jiàn)和防止措施。負(fù)責(zé)填寫鑒定報(bào)告。

掌握車輛損壞機(jī)件，提出預(yù)防和改進(jìn)意見(jiàn)，以減少車輛

損壞。

負(fù)責(zé)制定對(duì)本公司員工培訓(xùn)計(jì)劃，監(jiān)督實(shí)施情況。

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負(fù)責(zé)組織召集員工每周部門會(huì)議的召開。

負(fù)責(zé)對(duì)本公司員工每周一次的工作會(huì)議的召集、召開工

作。

有權(quán)建議職工的輪休、上崗與處理意見(jiàn)。

嚴(yán)格交接班制度，離崗須辦理交接記錄，遺留問(wèn)題。

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3.3.管理員崗位職責(zé)

認(rèn)真貫徹執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。

負(fù)責(zé)維修現(xiàn)場(chǎng)的任務(wù)的下達(dá)，及時(shí)向班組分配工作任

務(wù)。

負(fù)責(zé)監(jiān)督維修現(xiàn)場(chǎng)工作進(jìn)度，督促班組長(zhǎng)按時(shí)完成任

務(wù)。

負(fù)責(zé)維修現(xiàn)場(chǎng)的工作動(dòng)態(tài)，包括工作進(jìn)度、安全、人員

的勞動(dòng)紀(jì)律。

負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)車輛進(jìn)場(chǎng)計(jì)劃，及時(shí)會(huì)同檢驗(yàn)員進(jìn)行車輛報(bào)

修。監(jiān)控進(jìn)出車輛動(dòng)態(tài)。

負(fù)責(zé)向辦公室上報(bào)每天、每周生產(chǎn)情況，以便辦公室及

時(shí)填報(bào)日?qǐng)?bào)、周報(bào)，上報(bào)運(yùn)行部。

負(fù)責(zé)召集每周的班長(zhǎng)碰頭會(huì)，全面準(zhǔn)確的把握生產(chǎn)動(dòng)

態(tài)，合理安排修保車間每天的各項(xiàng)生產(chǎn)工作，在生產(chǎn)過(guò)程中

做好督促檢查和協(xié)助工作。

負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)修保車間各班組，尤其主、配修班組間的工作

關(guān)系。

掌握生產(chǎn)速度，督促檢查修保車輛；及時(shí)向修理廠主管

領(lǐng)導(dǎo)反映生產(chǎn)情況，協(xié)助主管領(lǐng)導(dǎo)抓好生產(chǎn)工作的落實(shí)。

負(fù)責(zé)審核修理配件及材料，控制材料消耗，避免造成不

必要的浪費(fèi)。

搞好修保車輛出廠檢驗(yàn)工作。

37

抓好維修現(xiàn)場(chǎng)班組“三標(biāo)”工作。對(duì)不接受教育、態(tài)度

惡劣者，有權(quán)停止其工作，并建議修理廠給予處理。

負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查維修統(tǒng)計(jì)及分工員的工作。

負(fù)責(zé)做好維修現(xiàn)場(chǎng)管理、安全管理、人員管理方面的軟

件記錄工作。

負(fù)責(zé)班組人員上崗與輪崗的調(diào)整及人員考勤的管理。有

權(quán)對(duì)不服從工作安排或違反勞動(dòng)紀(jì)律的人員提出處理意見(jiàn)

或進(jìn)行處罰。

協(xié)調(diào)好修理廠同各部門及基層單位的工作關(guān)系，保證修

理廠生產(chǎn)任務(wù)的順利完成。

38

3.4.質(zhì)量監(jiān)督管理員崗位職責(zé)

本著“安全第一，預(yù)防為主”的原則，全面負(fù)責(zé)修理廠

各項(xiàng)安全工作，在安全巡查過(guò)程中，注意發(fā)現(xiàn)事故和不安全

因素，及時(shí)制定(預(yù)防)措施進(jìn)行整改。并做好巡查記錄。

負(fù)責(zé)修理廠質(zhì)量?jī)蓵槐淼男抻啞⑵鸩莨ぷ鳎⒈O(jiān)督落

實(shí)執(zhí)行情況。

負(fù)責(zé)在廠區(qū)各油品庫(kù)，物資庫(kù)房、專用工具庫(kù)房等安全

要害部位的安全管理工作和消防安全管理工作，并監(jiān)督檢查

執(zhí)行情況。兼職油庫(kù)Q質(zhì)量職責(zé)。

負(fù)責(zé)廠區(qū)各油庫(kù)、計(jì)量器具，消防器材的臺(tái)帳管理，并

負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查職能。

負(fù)責(zé)修理廠安全培訓(xùn)及安全管理工作，并監(jiān)督檢查各班

組“三標(biāo)”執(zhí)行落實(shí)情況。

加強(qiáng)設(shè)備管理基礎(chǔ)工作，設(shè)備安全運(yùn)行工作，建立完善

的設(shè)備管理臺(tái)帳，各類資料的妥善保管。并監(jiān)督檢查執(zhí)行落

實(shí)情況，對(duì)存在問(wèn)題提出整改要求。

負(fù)責(zé)修理廠各班組和各庫(kù)房專用工具，消防器材，環(huán)境

衛(wèi)生，安全設(shè)施的檢查管理。

具有對(duì)在工作中的“三違”、“習(xí)慣性違章”、及設(shè)備

維護(hù)不達(dá)標(biāo)等現(xiàn)象的處罰職責(zé)。

質(zhì)量監(jiān)督員對(duì)修理廠固定設(shè)備日保情況檢查，對(duì)設(shè)備維

護(hù)不達(dá)標(biāo)者有權(quán)作出處罰。

39

負(fù)責(zé)對(duì)新進(jìn)員工的入場(chǎng)安全教育，每周對(duì)本公司員工的

安全培訓(xùn)、輪休上崗人員的安全教育工作。

負(fù)責(zé)每周對(duì)維修現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量檢查工作，并對(duì)查出問(wèn)題監(jiān)

督整改，并做好相關(guān)記錄。

負(fù)責(zé)每天班前會(huì)的安全講話。組織人員進(jìn)行每月的廠

區(qū)、庫(kù)區(qū)的設(shè)備安全檢查，對(duì)檢查問(wèn)題做出糾正措施和處理

決定，做好檢查工作的記錄。

配合質(zhì)量部做好修理廠的各項(xiàng)安全工作。

40

3.5.班組長(zhǎng)崗位職責(zé)

服從領(lǐng)導(dǎo)的分配和指揮，協(xié)助好現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人的工作。

負(fù)責(zé)車輛定項(xiàng)檢修保養(yǎng)工作，完成上級(jí)下達(dá)各項(xiàng)生產(chǎn)計(jì)

劃和各項(xiàng)任務(wù)；

負(fù)責(zé)工單的派發(fā)，并每天對(duì)工單中工作內(nèi)容及時(shí)填寫并

對(duì)每項(xiàng)項(xiàng)修項(xiàng)目的修理人簽字認(rèn)可。每天及時(shí)上交現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)

管理員。

負(fù)責(zé)班組每天工作的進(jìn)度、質(zhì)量的監(jiān)督檢查。

負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)安全工作的監(jiān)督，和人員管理，制定每日工作

計(jì)劃。

保持場(chǎng)地整潔，正確使用和妥善保管好各種工具和廠區(qū)

固定設(shè)備，消防設(shè)施。

負(fù)責(zé)協(xié)助管理人員按時(shí)組織班組各成員學(xué)習(xí)公司各項(xiàng)

管理規(guī)章制度及每次的安全技術(shù)培訓(xùn)。并帶頭模范遵守；

團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)班組成員嚴(yán)格按照維修作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)“三標(biāo)作業(yè)要

求”做好文明生產(chǎn)

嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，檢查督促班組成員按時(shí)按量完

成工作任務(wù)，搞好安全生產(chǎn)；

負(fù)責(zé)對(duì)每天班前會(huì)的記錄工作和參加班會(huì)人員的簽字

確認(rèn)工作。

負(fù)責(zé)對(duì)輪休換崗人員工具、物品及遺留工作交接的監(jiān)督

檢查。

41

做好修舊利廢，嚴(yán)格杜絕浪費(fèi)，降低修理成本；

工作完畢應(yīng)認(rèn)真填寫好各項(xiàng)工作記錄；

兼職班組安全員的一切職責(zé)。

42

3.6.車輛進(jìn)出廠檢驗(yàn)崗位職責(zé)

貫徹執(zhí)行車輛技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和定期保養(yǎng)制度，認(rèn)真檢驗(yàn)進(jìn)廠

車輛和竣工后的出廠車輛，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。同時(shí)，做好記錄和

技術(shù)檔案。

負(fù)責(zé)車輛進(jìn)出場(chǎng)的報(bào)修、過(guò)程檢驗(yàn)、以及車輛出場(chǎng)的質(zhì)

量檢驗(yàn)和出廠合格證的開具。

負(fù)責(zé)車輛歸廠后的檢查、監(jiān)督工作，對(duì)歸廠車輛存在問(wèn)

題做好記錄，及時(shí)向技術(shù)部反映、匯報(bào)，及時(shí)制定維修計(jì)劃。

對(duì)維修出廠車輛出現(xiàn)返工的維修問(wèn)題，負(fù)有監(jiān)督、檢查

不力的管理責(zé)任。

及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種車輛的技術(shù)問(wèn)題，提出修理建議和工藝要

求，提高完好率。

研究和掌握車輛損壞規(guī)律，提出改進(jìn)和統(tǒng)一整修建議，

確保車輛性能的完好。

負(fù)責(zé)對(duì)新車技術(shù)的研究工作和解決有關(guān)技術(shù)疑難問(wèn)題

及索賠項(xiàng)目存在問(wèn)題的原始記錄。

對(duì)發(fā)生機(jī)件事故的車輛，技術(shù)鑒定前要有損壞記錄，并

參與機(jī)件事故的技術(shù)鑒定和處理工作。

有權(quán)對(duì)車輛機(jī)具的不正常損壞提出處理的建議。并提出

整改的合理化建議。

負(fù)責(zé)分公司車輛設(shè)備檢查驗(yàn)收工作，及事故車輛和整修

車輛工作完工后檢查驗(yàn)收。

43

協(xié)同判斷各總成維修后返修工作及判斷車輛的疑難響

聲，提出解決意見(jiàn)。

44

3.7.過(guò)程檢驗(yàn)崗位職責(zé)

過(guò)程檢驗(yàn)員的主要職責(zé)就是深入車輛修?，F(xiàn)場(chǎng)，對(duì)維修

作業(yè)和保養(yǎng)作業(yè)過(guò)程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和檢測(cè)。其工作的主要目

的就是嚴(yán)把維修質(zhì)量關(guān)。過(guò)程檢驗(yàn)工作是車輛現(xiàn)場(chǎng)管理工作

中的主要環(huán)節(jié)，現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督的質(zhì)量控制，是維修保養(yǎng)質(zhì)量的重

要保證。

對(duì)車輛維修質(zhì)量進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督查，防止維修質(zhì)量不合格的

現(xiàn)象發(fā)生。

對(duì)各班組維修作業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行全過(guò)程檢驗(yàn)，對(duì)承修零件磨

損、變形、裂紋情況，配合間隙大小，有調(diào)整要求的調(diào)整數(shù)

據(jù)，重要螺栓螺母扭矩進(jìn)行檢驗(yàn)；對(duì)涉及轉(zhuǎn)向、傳動(dòng)、制動(dòng)

等安全部件進(jìn)行嚴(yán)格的檢查；對(duì)不符合技術(shù)要求的部件，應(yīng)

進(jìn)行修復(fù)、更換，以確保過(guò)程作業(yè)的質(zhì)量，做好過(guò)程檢驗(yàn)記

錄。

嚴(yán)格認(rèn)真督查維修人員的操作符合規(guī)范，工藝、程序、

技術(shù)、裝配符合標(biāo)準(zhǔn)。

對(duì)維修過(guò)程中產(chǎn)生的疑難問(wèn)題進(jìn)行分析研究，并根據(jù)情

況做出正確的分析判斷，及時(shí)解決技術(shù)難題。

不斷加強(qiáng)自身技術(shù)素質(zhì)，探索積累豐富的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，積

極完成各項(xiàng)任務(wù)。

對(duì)領(lǐng)用材料進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，嚴(yán)格遵守材料領(lǐng)用制度，有

效地降低和控制車輛成本。

45

按照公司車輛維護(hù)一、二級(jí)保養(yǎng)項(xiàng)目車輛保修項(xiàng)目進(jìn)行

嚴(yán)格檢查，合格后方可開據(jù)檢合格證；未經(jīng)過(guò)程檢驗(yàn)的車輛，

修保廠檢驗(yàn)員有權(quán)拒絕進(jìn)行竣工檢驗(yàn)。

46

3.8.汽車修理工(主修工)崗位職責(zé)

負(fù)責(zé)進(jìn)廠車輛定項(xiàng)檢修拆裝修理工作。嚴(yán)格依照保修單

項(xiàng)目維修，凡維修過(guò)的項(xiàng)目必須排除原有的故障，符合汽車

修理規(guī)范要求。

嚴(yán)格按照作業(yè)規(guī)范和工藝規(guī)程進(jìn)行作業(yè)，堅(jiān)持做到“漏

報(bào)不漏修”。

嚴(yán)格按定項(xiàng)檢修作業(yè)范圍和進(jìn)廠報(bào)修的項(xiàng)目進(jìn)行修理。

愛(ài)護(hù)使用和妥善保管工具和專用機(jī)具。

嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程、不野蠻作業(yè)。搞好安全生產(chǎn)。

車輛修理完經(jīng)技術(shù)檢驗(yàn)人員檢驗(yàn)試車出廠。之后將填好

的工時(shí)工單、合格證交維修主管。

杜絕浪費(fèi)，降低修理成本。

負(fù)責(zé)管好、用好修保機(jī)具、工具，保持場(chǎng)地整潔，堅(jiān)持

文明生產(chǎn)。保管好未裝配上車之零配件以防丟失。

認(rèn)真對(duì)待崗位技術(shù)培訓(xùn)，做到懂結(jié)構(gòu)，懂原理、懂性能、

懂用途、會(huì)操作、會(huì)維護(hù)、會(huì)排除故障。

47

3.9.鉗工崗位職責(zé)

服從管理員的分配和指揮，服從班組長(zhǎng)的安排，積極配

合生產(chǎn)，保證完工后自己所承修的各項(xiàng)工作。

承擔(dān)本單位各車型部分零部件的加工、修制、修復(fù)，配

合主修班組工作。做到及時(shí)、高效、保質(zhì)、保量。

加工、制作、修理零部件、配件時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行自檢、互檢，

然后交給檢驗(yàn)人員驗(yàn)收，不斷提高修理、制作質(zhì)量，做到出

手過(guò)硬。

嚴(yán)格執(zhí)行安全規(guī)章制度，遵守鉗工崗位技術(shù)操作規(guī)定，

熟練的按鉗工崗位的技術(shù)規(guī)范和安全規(guī)范進(jìn)行工作，不違章

作業(yè)，做到安全生產(chǎn)，文明生產(chǎn)。

要本著增產(chǎn)節(jié)約的原則，對(duì)可修不可修的零部件，一定

要修，搞好修舊利廢，降低成本。

愛(ài)護(hù)、正確使用及妥善保管工具和專用機(jī)具設(shè)備。

下班時(shí)認(rèn)真填寫好工單記錄，打掃清理工間、機(jī)具、工

作臺(tái)，整理好工具。

48

3.10.電焊工崗位職責(zé)

服從管理人員的分配和指揮，服從班組長(zhǎng)的安排，保證

完成自己所承擔(dān)的各項(xiàng)工作。

承擔(dān)本分公司各型車輛修理中的配合焊接、各種修制品

的焊接，做到保質(zhì)、按時(shí)完成焊接任務(wù)。

嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)定。

對(duì)所使用的電焊設(shè)備進(jìn)行定期維護(hù)保養(yǎng)和每天的例行

檢查工作。并做好設(shè)備每天的設(shè)備運(yùn)行及維護(hù)記錄。

熟練掌握電焊工安全操作規(guī)程，做好文明生產(chǎn)，安全生

產(chǎn)。

49

3.11.汽車電器修理工崗位職責(zé)

服從管理員的分配和指揮，服從班組長(zhǎng)的安排，完成報(bào)

修車輛有關(guān)電器修理項(xiàng)目的檢查、拆裝、修理，并裝復(fù)，保

證完成所承擔(dān)的各項(xiàng)工作。

承擔(dān)本單位各車型的整車線路的修理(包括電源和電器

的檢查修理),保證整車線路的完好，不影響車輛的出廠。

積極配合主修做好進(jìn)廠車輛的電器線路的檢修和故障

的排除。

積極配合主修做好車輛的氣路問(wèn)題的檢修。

精心維護(hù)和正確使用設(shè)備、儀器、儀表和正規(guī)操作，使

用硅整流、可控硅充電機(jī)必須認(rèn)真檢查電源輸出與電瓶連接

是否牢固，嚴(yán)禁過(guò)載回?zé)o負(fù)荷運(yùn)行。

嚴(yán)格遵守按規(guī)章制度和安全操作規(guī)程，保證安全生產(chǎn)、

文明生產(chǎn)。

管理使用好所配的電工工具及儀表。

50

3.12.車工崗位職責(zé)

服從管理員的分配和指揮，負(fù)責(zé)本單位各車型、各種設(shè)

備的零配件修復(fù)件的加工，保證完成自己所承擔(dān)的各項(xiàng)生產(chǎn)

任務(wù)。

認(rèn)真執(zhí)行交接班制度：交任務(wù)，交質(zhì)量、交設(shè)備、交資

料、交衛(wèi)生。交接班后按規(guī)定給軌面注入潤(rùn)滑油，使機(jī)床低

速運(yùn)轉(zhuǎn)3—5分鐘，方可高速運(yùn)轉(zhuǎn)；開車前應(yīng)先對(duì)設(shè)備各部

規(guī)定的頂點(diǎn)逐一巡回檢查和十字作業(yè)保養(yǎng)。

在工作中采用查、聽、摸、聞的方法巡回檢查，嚴(yán)格執(zhí)

行機(jī)床安全操作規(guī)程和技術(shù)規(guī)程及設(shè)備維修保養(yǎng)制，愛(ài)護(hù)和

使用好機(jī)床、工、卡、量、刀具，保證設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)做好安

全生產(chǎn)。

認(rèn)真進(jìn)行日保、周保和月保，不僅對(duì)機(jī)床做調(diào)整、緊固、

潤(rùn)滑和防腐，還要隨時(shí)排除故障。并做好記錄。

對(duì)加工件的質(zhì)量負(fù)責(zé)，嚴(yán)格遵守加工工藝流程和操作規(guī)

程。

工作完畢須將各部操作桿，離合器送至空擋位置，并切

斷電源，清除切屑、灰塵及贓物加注潤(rùn)滑油。

認(rèn)真填寫設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)記錄和設(shè)備運(yùn)行記錄。

51

3.13.汽車修理工(輪胎工)崗位職責(zé)

負(fù)責(zé)進(jìn)廠車輛的輪胎檢修拆裝修理工作，認(rèn)真完成上級(jí)

下達(dá)的生產(chǎn)計(jì)劃和各項(xiàng)任務(wù)。

服從管理人員的指揮和工作分配，負(fù)責(zé)車輛輪胎的檢查

和維修工作；

嚴(yán)格遵守《汽車輪胎管理制度》和各項(xiàng)操作規(guī)程，做好

安全生產(chǎn)；

車輛輪胎修理完須經(jīng)檢驗(yàn)方能出廠，并認(rèn)真填好工單交

于廠辦公室。

車輛輪胎修理完畢，應(yīng)認(rèn)真詳實(shí)填寫輪胎更換記錄，并

由司機(jī)簽字確認(rèn)；

對(duì)于輪胎的更換，必須向技術(shù)辦公室申報(bào)，經(jīng)鑒定無(wú)誤

后方可進(jìn)行輪胎修補(bǔ)更換。

嚴(yán)格用料節(jié)約和修舊利廢原則，降低維修成本。負(fù)責(zé)工

具、修保機(jī)具的使用和保管；對(duì)于不正常損壞的要予以賠償。

做好換崗的交接工作對(duì)所管設(shè)備及工具認(rèn)真交接，并填

寫交接記錄，經(jīng)班組長(zhǎng)及人員確認(rèn)后方可換崗輪休。

保持場(chǎng)地整潔，堅(jiān)持文明生產(chǎn)。

52

3.14.內(nèi)勤崗位工作職責(zé)

本崗位工作人員應(yīng)本著恪盡職守，求真務(wù)實(shí)的工作作

風(fēng)，嚴(yán)格執(zhí)行本崗位職責(zé)：

做好后勤日常事務(wù)工作，負(fù)責(zé)文件收接、下載，按規(guī)定

范圍轉(zhuǎn)達(dá)，收存、歸檔工作

負(fù)責(zé)有關(guān)技術(shù)辦公室文件的收發(fā)、登記、呈送、催辦、

歸檔及文檔保管等工作。草擬本部門有關(guān)規(guī)章制度及有關(guān)文

件、信件、總結(jié)、紀(jì)要、決議等文稿。

協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)安排部門會(huì)議，負(fù)責(zé)會(huì)議記錄，以及會(huì)議

議決事項(xiàng)的催辦。協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)接待部門內(nèi)外客人。

負(fù)責(zé)辦公室電話記錄，轉(zhuǎn)達(dá)工作。記錄和傳達(dá)重要電話

內(nèi)容，負(fù)責(zé)收發(fā)各類郵件，以及領(lǐng)導(dǎo)書面或電話形式通知的

轉(zhuǎn)達(dá)。

負(fù)責(zé)辦公用品的領(lǐng)取，使用，管理和維護(hù)，責(zé)任到人。

負(fù)責(zé)各類數(shù)據(jù)表格的制定，數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)。編制每個(gè)月、

季、年度維修、設(shè)備管理情況的統(tǒng)計(jì)表。將結(jié)果上報(bào)部門領(lǐng)

導(dǎo)和公司領(lǐng)導(dǎo)。

負(fù)責(zé)部門日、月報(bào)表的制定、上報(bào)工作。

負(fù)責(zé)部門辦公室技術(shù)設(shè)備、維修資料的填寫、規(guī)整、上

報(bào)工作。

負(fù)責(zé)處理辦公室各類文字處理工作

負(fù)責(zé)本部門文件歸類、工作計(jì)劃、檢查，考核資料、工

53

資獎(jiǎng)金發(fā)放、對(duì)外結(jié)算資料等檔案整理、保存工作。嚴(yán)格遵

守保密制度。

嚴(yán)格考勤制度，并按時(shí)如實(shí)上報(bào)人事。

做好應(yīng)聘人員的登記、初選、匯總工作，聯(lián)系應(yīng)聘人員，

安排面試，確定試用期等相關(guān)事宜。并負(fù)責(zé)員工信息動(dòng)態(tài)追

蹤管理工作。

完成所屬領(lǐng)導(dǎo)交給的臨時(shí)任務(wù)。

54

第四章作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

我公司嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家和行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，滿足車輛技術(shù)要

求。

嚴(yán)格維修標(biāo)準(zhǔn)，確保工作質(zhì)量。

汽車維修保養(yǎng)工作是客戶關(guān)注的焦點(diǎn)，是評(píng)價(jià)一個(gè)維修

企業(yè)水平的重要指標(biāo)，如果質(zhì)量上出現(xiàn)了問(wèn)題，我們無(wú)法向

客戶交待，無(wú)法向主管部門交待，也無(wú)法和我們自己交待。

對(duì)此，我們的態(tài)度是十分明確的，不論哪個(gè)維修班組，只要

在質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題，我們就要嚴(yán)肅追究責(zé)任，絕不姑息遷就。

為了打造“安全服務(wù)質(zhì)量車輛維修定點(diǎn)級(jí)”金字招牌，在過(guò)

去的一年里，我們要求各修理班組及后勤保障部門都要把工

作質(zhì)量作為頭等大事來(lái)抓，要求過(guò)程檢驗(yàn)員、進(jìn)出廠檢驗(yàn)員

加強(qiáng)對(duì)維修環(huán)節(jié)全過(guò)程的管理，確保工作質(zhì)量達(dá)到要求，真

正把車輛每一個(gè)維修項(xiàng)目做成精品項(xiàng)目、招牌項(xiàng)目。具體措

施如下：

1、明確崗位職責(zé)，責(zé)任到人；質(zhì)量管理要從源頭抓起，

把好人員技術(shù)關(guān)、配件入庫(kù)關(guān)、設(shè)備儀器鑒定關(guān)，開展經(jīng)常

性的質(zhì)量分析會(huì)，確立“以質(zhì)量求發(fā)展”的經(jīng)營(yíng)理念。

2、嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)機(jī)動(dòng)車維護(hù)工藝方面的技術(shù)規(guī)范和標(biāo)

準(zhǔn)，認(rèn)真落實(shí)派工單制度、出廠合格證制度，做好維修記錄，

健全維修技術(shù)檔案。

3、加強(qiáng)配件管理，健全配件采購(gòu)、保管、領(lǐng)用制度，

55

有入庫(kù)驗(yàn)收單、質(zhì)量抽查記錄，不出現(xiàn)“三無(wú)”或偽劣產(chǎn)品。

4、堅(jiān)持合同維修，用維修合同來(lái)規(guī)范和約束承托修雙

方的權(quán)利和義務(wù)，以此來(lái)明確維修質(zhì)量的重要性和妥善解決

一些糾紛。

5、實(shí)行質(zhì)量保證期制度，做好質(zhì)量信息反饋工作，在

質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)因維修質(zhì)量原因造成機(jī)動(dòng)車故障，按《機(jī)動(dòng)車

維修管理?xiàng)l例》規(guī)定，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取“無(wú)償返修”等補(bǔ)救措

施，返修率控制在5%以下。

6、向社會(huì)公開承諾：熱情接待、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、誠(chéng)信為本、

收費(fèi)合理、杜絕假冒活動(dòng)。

56

4.1.汽車維修服務(wù)技術(shù)措施及標(biāo)準(zhǔn)

(1)車輛維修保養(yǎng)

(1)按照服務(wù)單的指示內(nèi)容，進(jìn)行維修保養(yǎng)作業(yè)。

(2)對(duì)所有定期保養(yǎng)車輛按《定期保養(yǎng)確認(rèn)單》進(jìn)行

檢查?！鷮?duì)所有一般維修車輛，按照《維修手冊(cè)》的程序進(jìn)

行維修作業(yè)。

完成維修作業(yè)后，記錄《服務(wù)單》及《定期保養(yǎng)確認(rèn)單》

的每一項(xiàng)維修工作的結(jié)果，并簽名確認(rèn)。

(2)車輛維修工作流程

質(zhì)量控制工作流程

客戶同意追加

工作流程

車輛保護(hù)有追加維修項(xiàng)目沒(méi)有

向調(diào)度

車輛維修，進(jìn)廢跟蹤

記錄維修結(jié)果報(bào)告

57

4.2.車輛維修的工作標(biāo)準(zhǔn)

工作項(xiàng)目工作方法·標(biāo)準(zhǔn)·要求管理工具責(zé)任人

1、確認(rèn)是否車輛進(jìn)場(chǎng)前裝好保護(hù)用具

(1)安裝座椅罩

(2)安裝方向盤套

維修3S件

車輛保護(hù)(3)安裝腳踏墊維修技師

翼子板罩

2、如需打開發(fā)動(dòng)機(jī)艙維修，必須在發(fā)

動(dòng)機(jī)罩前、左、右三面安裝汽車保護(hù)

墊

1、按照《維修單》的指示內(nèi)容，進(jìn)行

維修保養(yǎng)作業(yè)。

2、對(duì)所有定期保養(yǎng)車輛，按《定期?！毒S修單》

養(yǎng)確認(rèn)單》進(jìn)行檢查?！抖ㄆ诒ｐB(yǎng)確

車輛維修維修技師

3、對(duì)所有一般維修車輛，按照《維修認(rèn)單》

進(jìn)度跟蹤接待員

手冊(cè)》的程序進(jìn)行維修作業(yè)?！毒S修手冊(cè)》

4、對(duì)所接維修車輛進(jìn)行例行的進(jìn)度跟維修管理看板

蹤，發(fā)現(xiàn)有完工時(shí)間延遲的要及時(shí)與

客戶溝通。

1、如發(fā)現(xiàn)有追加維修項(xiàng)目，則停止工

作，將需要追加的內(nèi)容記錄《零部件

《零部件報(bào)價(jià)

報(bào)價(jià)單》后，進(jìn)行調(diào)查報(bào)告。

單》

2、將維修的結(jié)果記錄《維修單》及《定

《定期保養(yǎng)確

記錄期保養(yǎng)確認(rèn)單》。維修技師

認(rèn)單》

維修結(jié)果3、首次出現(xiàn)或維修難度大的項(xiàng)目要填保修員

《故障實(shí)例

寫《故障實(shí)例集》,并在技術(shù)培訓(xùn)時(shí)

集》《質(zhì)量報(bào)

講解。

告》

4、填寫《質(zhì)量報(bào)告》交保修員跟進(jìn)。

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“客戶同意追

1、接到有追加維修項(xiàng)目的報(bào)告后，則

加項(xiàng)目工作流

執(zhí)行“客戶同意追加項(xiàng)目工作流程”。

調(diào)查報(bào)告程”車間主任

2、如沒(méi)有追加項(xiàng)目，則進(jìn)入“質(zhì)量控

“質(zhì)量控制工

制工作流程”

作流程”

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4.3.修后跟蹤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

工作項(xiàng)目工作方法·標(biāo)準(zhǔn)·要求管理工具責(zé)任人

1.維修后3日內(nèi)客戶進(jìn)行電話回訪工

作，由客戶中心人員負(fù)責(zé)進(jìn)行。

2.由客戶中心人員各自在工作前準(zhǔn)備

好以下資料：

·當(dāng)天的跟蹤服務(wù)匯總表跟蹤服務(wù)匯總表

客戶聯(lián)系

●電腦維修記錄?？蛻魴n案專訪員

準(zhǔn)備工作

●客戶服務(wù)檔案。維修記錄

·掌握客戶指定的聯(lián)系電話和希望

的聯(lián)系時(shí)間段。

3.掌握維修記錄上的維修保養(yǎng)的內(nèi)

容。

1.按照客戶希望的時(shí)間段及聯(lián)系電話

與客戶進(jìn)行聯(lián)系。

2.先進(jìn)行自我介紹(特約店和信息員

姓名),然后感謝客戶在特約店接受的

服務(wù)。

3.說(shuō)明本次電話訪問(wèn)的意圖及大概需

要的時(shí)間。