村莊保潔服務(wù)投標方案（技術(shù)方案）

、

正本

村莊保潔服務(wù)

投標方案

投標文件

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目錄

第一章項目整體設(shè)想及策劃.........................7

1.1.服務(wù)設(shè)想..................................7

1.2.組織管理構(gòu)想.............................12

1.3.服務(wù)管理原則.............................21

1.4.保潔人員服務(wù)質(zhì)量標準...................26

1.5.工作流程、標準...........................34

1.6.計劃安排.................................36

1.7.質(zhì)量跟進管理.............................48

第二章道路保潔-服務(wù)方案.........................52

2.1.村內(nèi)街道道路路面清掃保潔工作...........52

2.2.道路地面清掃保潔作業(yè)...................71

2.3.其它.....................................79

第三章河道保潔-服務(wù)方案.........................91

3.1.河道保潔管理目標.........................91

3.2.河面衛(wèi)生清潔方案.........................94

3.3.河道保潔工作方案.......................102

3.4.河道漂浮物打撈.........................106

3.5.水生植物處置...........................109

3.6.河道保潔質(zhì)量標準.......................118

第四章小廣告清除-服務(wù)方案.......................120

4.1.清理方案................................120

1

4.2.清理亂張貼工作.........................124

第五章綠化帶內(nèi)垃圾清理保潔-服務(wù)方案.............130

5.1.綠化帶保潔.............................130

5.2.綠地撿拾...............................132

第六章公廁保潔-服務(wù)方案.......................134

6.1.公廁工作流程圖.........................134

6.2.公廁保潔方案...........................135

6.3.糞液清運服務(wù)方案.......................146

6.4.公廁保潔保證措施.......................151

6.5.公廁設(shè)施設(shè)備維修方案...................159

6.6.保潔項目組織管理方案...................161

第七章保潔作業(yè)機具.............................208

7.1.保潔機具配置、物料配備.................208

7.2.保潔工具使用管理辦法...................215

7.3.工具物料領(lǐng)用及使用管理.................217

7.4.清掃車管理.............................220

7.5.保潔物料管理制度.......................223

7.6.機械設(shè)備...............................225

第八章質(zhì)量保障方案.............................232

8.1.質(zhì)量保證控制體系.......................232

8.2.服務(wù)質(zhì)量保障管理.......................245

8.3.保潔質(zhì)量管理措施.......................249

8.4.質(zhì)量保障措施...........................257

第九章環(huán)境保護保障措施.........................259

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9.1.環(huán)境管理制度...........................259

9.2.環(huán)境保護管理體系.......................264

9.3.人員素質(zhì)保障...........................268

9.4.售后服務(wù)的內(nèi)容和措施...................273

第十章垃圾分類服務(wù)方案.........................276

10.1.生活垃圾分類...........................276

10.2.生活垃圾分類管理.....................284

10.3.垃圾分類的宣傳.......................293

10.4.生活垃圾分類制度.....................296

10.5.垃圾分類日常運行服務(wù)方案.............302

10.6.垃圾分類設(shè)施安全檢查.................305

10.7.垃圾分類質(zhì)量保障.....................312

第十一章垃圾清運服務(wù)方案.......................336

11.1.生活垃圾收集轉(zhuǎn)運方案.................336

11.2.垃圾清運人員管理.....................346

11.3.垃圾清運...............................362

11.4.河道垃圾轉(zhuǎn)運方案.......................389

11.5.垃圾外運服務(wù)方案.......................393

11.6.垃圾運輸車輛管理.....................411

11.7.垃圾車管理.............................418

11.8.垃圾清運服務(wù)質(zhì)量控制措施.............429

第十二章交接過渡工作方案.......................459

12.1.接管前合同交接過渡期服務(wù)...............459

12.2.交接計劃安排...........................461

3

12.3.項目完工后交接給下一任公司的合同交接過渡

期措施.......................................465

第十三章突發(fā)應(yīng)急預(yù)案、反恐預(yù)案等各類突發(fā)事件的應(yīng)急

處置方案.........................................468

13.1.突發(fā)性污染路面事件應(yīng)急預(yù)案............468

13.2.保潔高峰期應(yīng)急響應(yīng)措施.................472

13.3.設(shè)施設(shè)備故障應(yīng)急響應(yīng)措施..............476

13.4.特殊時期增派人員措施...................478

13.5.員工罷工處理預(yù)案.......................480

13.6.車輛突發(fā)故障處理辦法...................483

13.7.中暑事故處理方案.......................491

13.8.火災(zāi)事故處理辦法.......................493

13.9.反恐預(yù)案突發(fā)事件的應(yīng)急處置方案.......496

13.10.防汛抗臺應(yīng)急處置方案.................502

13.11.火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案.........................508

13.12.大型檢查活動應(yīng)急處置方案.............511

13.13.人員落水應(yīng)急處置方案.................514

13.14.重大節(jié)慶、迎檢任務(wù)落實情況服務(wù)措施...517

13.15.員工意外傷害事故的處置預(yù)案..........519

13.16.物資短缺預(yù)案.........................538

13.17.應(yīng)急處理機制.........................543

13.18.應(yīng)急處理流程.........................552

13.19.安全救援應(yīng)急預(yù)案.....................555

13.20.安全事故報告及處理...................560

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13.21.具體應(yīng)急救援處置預(yù)案.................563

13.22.緊急任務(wù)響應(yīng)及人員調(diào)配...............582

13.23.緊急救護預(yù)案.........................585

13.24.設(shè)立預(yù)備應(yīng)急班組.....................588

13.25.抵抗風險的措施.......................591

13.26.路面其他污染處置方案.................595

第十四章組織機構(gòu)設(shè)置...........................598

14.1.崗位職責...............................603

14.2.人員保障方案...........................616

第十五章管理規(guī)章制度...........................642

15.1.項目管理規(guī)章制度.......................642

15.2.物資管理制度...........................757

15.3.安全生產(chǎn)制度...........................762

15.4.人員管理制度...........................793

15.5.公司財務(wù)管理制度.......................908

15.6.公司管理制度...........................918

15.7.勞動防護控制措施.......................968

15.8.保密制度...............................982

15.9.安全文明規(guī)范.........................1003

15.10.服務(wù)檔案管理制度...................1012

15.11.服務(wù)人員的培訓(xùn)制度...................1045

15.12.服務(wù)人員考核及獎懲制度.............1121

第十六章服務(wù)期間人員配備方案.................1185

16.1.配備人員一覽表(自行放置)............1185

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16.2.人員配備措施…………………1186

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第一章項目整體設(shè)想及策劃

1.1.服務(wù)設(shè)想

以規(guī)范的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為支撐點，以營造一個整

潔舒適的工作環(huán)境為目的，在嚴格按委托管理合同的條款

實現(xiàn)管理目標和服務(wù)承諾的基礎(chǔ)上，我們將以更高的標準

要求自己，在服務(wù)意識、服務(wù)標準、服務(wù)質(zhì)量上將超越承

諾，力求突破。

1.1.1.成立清潔管理辦公室

我公司將在負責區(qū)域設(shè)置清潔管理辦公室，全面對其

實施高效的清潔管理與服務(wù)。

1.1.2.成立安全管理小組

我公司將在負責區(qū)域設(shè)置安全管理小組，由駐場經(jīng)理

擔任組長，且為駐場安全第一負責人，成員由主管、領(lǐng)班

組成。全面負責清潔工作安全防火之安全管理工作。

1.1.3.培訓(xùn)考核制度

公司將對駐場清潔工、領(lǐng)班、主管、實行嚴格的培訓(xùn)

制度，所有員工均經(jīng)培訓(xùn)后才能上崗。駐場經(jīng)理應(yīng)對新到

職的員工進行在崗培訓(xùn)，對在職員工進行各方面的知識培

訓(xùn)(如思想教育、禮節(jié)禮貌、儀容儀表、勞動態(tài)度、勞動

紀律、專業(yè)知識技能),培訓(xùn)后要進行考核，不合格員工

要淘汰，并及時做好培訓(xùn)記錄備案。在崗培訓(xùn)必須在一個

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月內(nèi)完成。

1.1.4.管理檢查制度

為了確保作業(yè)計劃、衛(wèi)生標準、責任制的貫徹執(zhí)行和

落實，確保我公司和管理公司的清潔管理目標的實現(xiàn)，公

司將實行四級檢查監(jiān)督制度。

1、員工每日自查：員工依據(jù)本崗位責任制、衛(wèi)生要

求、服務(wù)規(guī)范，對作業(yè)的效果進行自查，便于及時發(fā)現(xiàn)問

題、解決問題，崗位員工每天向主管匯報當天的工作，主

管記錄存檔。

2、主管、領(lǐng)班每日巡查：主管、領(lǐng)班對自己所管轄工

作區(qū)域、崗位進行巡查或抽查并定期對崗位進行全面的檢

查，同時結(jié)合檢查所發(fā)現(xiàn)的問題進行跟蹤處理并報駐場經(jīng)

理登記備案。

3、駐場經(jīng)理計劃檢查：由駐場經(jīng)理對清潔工作按清潔

計劃組織各部門主管、領(lǐng)班進行全面檢查、評估并及時解

決所發(fā)現(xiàn)之問題，對檢查評估做好記錄備案。駐場經(jīng)理定

期向公司匯報工作。

4、公司定期抽查：公司將定期組織專業(yè)人員對我司清

潔服務(wù)區(qū)域進行工作檢查，考核主管的工作績效。

1.1.5.高標準、高水平管理的措施

(一)項目定位

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形象定位：安全、舒適、文明、潔凈

(1)安全：通過完善的綜合管理體系，及時完成保潔

服務(wù)各項事宜，確?？蛻舻母黜椆ぷ髡＿M行。

(2)舒適：按照規(guī)范標準，完成所負責區(qū)域的保潔工

作，確保所負責區(qū)域衛(wèi)生情況良好，為客戶提供一個舒

適、優(yōu)雅的生活場所。

(3)文明：通過對公共秩序有效的疏導(dǎo)和維持，做好

各項保潔服務(wù)工作，營造活躍、輕松的氛圍。

(4)潔凈：提供保潔服務(wù)，運用各種監(jiān)督機制，創(chuàng)造

出一個潔凈、優(yōu)雅的環(huán)境。

(二)系統(tǒng)管理理論

該理論認為：現(xiàn)代企業(yè)是為了一定的經(jīng)營目的，由許

多相互關(guān)聯(lián)的要素、環(huán)節(jié)、部門有機地結(jié)合而成的整體，

是一個復(fù)雜的社會技術(shù)經(jīng)濟體系。為了實現(xiàn)管理目標，必

須運用系統(tǒng)思想綜合分析和處理。

這一理論對企業(yè)十分重要。我們經(jīng)常強調(diào)的客戶服務(wù)

第一、注重對內(nèi)、對外協(xié)調(diào)、實施質(zhì)量體系、擴展和應(yīng)用

現(xiàn)代管理技術(shù)等，都是這一理論的應(yīng)用。管理是一項十分

繁雜的工作，應(yīng)該用系統(tǒng)觀念、全面的觀念整體把握、科

學(xué)分析、全面實施。

(三)動態(tài)調(diào)節(jié)理論

為了實現(xiàn)管理目標，使企業(yè)取得最佳效益，管理過程

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的每一個步驟、環(huán)節(jié)都必須實行動態(tài)調(diào)節(jié)，而不能把管理

過程視為一成不變的模式。這就是管理的動態(tài)調(diào)節(jié)理論。

企業(yè)管理通過動態(tài)調(diào)節(jié)，就可以使各要素在各個環(huán)節(jié)上保

持協(xié)調(diào)、均衡，又能對外界保持靈敏的適應(yīng)性，從而最大

限度地發(fā)揮其功能作用。

在管理工作中，動態(tài)調(diào)節(jié)理論應(yīng)用極為廣泛，鼓勵創(chuàng)

新、加強信息溝通和應(yīng)變能力、強調(diào)“不進則退，不快則

亡”的觀念以及對業(yè)務(wù)流程重組從而達到提高響應(yīng)客戶的

能力，縮短改善周期等都是具體應(yīng)用實例。

(四)效益統(tǒng)一原則

企業(yè)為社會提供保潔服務(wù)，不僅要滿足廣大客戶的需

求和欲望，而且要維護和增進客戶和社會的利益，為人類

幸福做出貢獻，最終企業(yè)才能贏得更多的利潤。這就是現(xiàn)

代企業(yè)管理科學(xué)中的效益統(tǒng)一原則。

根據(jù)這一原則，管理企業(yè)應(yīng)該精心計算成本，既堅持

以盈利作為重要目標，保持企業(yè)發(fā)展后勁，又要處理好經(jīng)

濟效益、環(huán)境效益和社會效益的關(guān)系，保持企業(yè)長遠發(fā)展

的后勁。

(五)企業(yè)文化

杰出而成功的大公司都有強有力的企業(yè)文化內(nèi)涵，它

是企業(yè)贏得市場競爭的內(nèi)在筋骨，反映了企業(yè)的基本信念

和發(fā)展追求。

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本公司以特有的企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和發(fā)展目標

構(gòu)成了豐富的企業(yè)文化，為企業(yè)發(fā)展提供了強大動力。

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1.2.組織管理構(gòu)想

1.2.1.服務(wù)理念

為貫徹落實上級精神，建立科學(xué)的保潔管理體制，全

面增強保潔作業(yè)人員的責任心和工作積極性，切實提高環(huán)

境衛(wèi)生質(zhì)量，實現(xiàn)保潔事業(yè)又好又快發(fā)展，保證此次項目

質(zhì)量符合《環(huán)境衛(wèi)生管理條例》等法律法規(guī)的要求：

1、指導(dǎo)思想

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以《生活垃圾管理辦法》、

《環(huán)境衛(wèi)生體系建設(shè)》等有關(guān)政策規(guī)定為依據(jù)，加快保潔

作業(yè)市場化步伐，逐步建立低成本、高質(zhì)量的運作機制，

進一步提升環(huán)境衛(wèi)生管理水平，為創(chuàng)建國家服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展

做出積極貢獻。

1.2.2.實施措施

1、進場工作

進場后，對村內(nèi)區(qū)域進行全范圍的清掃工作，并且安

排人員每天巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理問題，遇到可以破壞

公共的設(shè)施的群眾進行勸阻工作，若遇到情形惡劣的，及

時向上級反應(yīng)進行處理。

2、本項目總體設(shè)想

本項目采取質(zhì)量管理責任化，作業(yè)標準精細化，設(shè)備

機械專業(yè)化，教育培訓(xùn)系統(tǒng)化的“四化”模式。

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(1)質(zhì)量管理責任化

根據(jù)招標文件的要求，結(jié)合本項目保潔的實際情況，

實行項目主管質(zhì)量問責制。選派管理經(jīng)驗豐富的管理人員

組成本項目管理班子，配齊所有的職能人員。

(2)作業(yè)標準精細化

以甲方相關(guān)考核標準，《環(huán)境衛(wèi)生保潔督查考核規(guī)

范》及《環(huán)境衛(wèi)生保潔項目考核評分細則》的內(nèi)容，制定

本項目的保潔作業(yè)標準。

(3)設(shè)備機械專業(yè)化

根據(jù)本項目保潔的實際情況和招標文件保潔的要求，

配齊掃地機，油污沖洗設(shè)備，渣土應(yīng)急保障設(shè)備，快速保

潔車及各類工具，物資等，能良好的提高保潔服務(wù)質(zhì)量。

(4)教育培訓(xùn)系統(tǒng)化

利用公司已經(jīng)取得質(zhì)量管理體系，環(huán)境管理體系、職

業(yè)健康管理體系認證的管理優(yōu)勢及管理經(jīng)驗，定期與不定

期的對員工進行專題講座培訓(xùn)，提高本項目清掃保潔的整

體質(zhì)量水平。

1.2.3.項目創(chuàng)新

突破傳統(tǒng)的運行模式，進行保潔管理、作業(yè)措施和使

用設(shè)施、設(shè)備的創(chuàng)新。近年來，隨著農(nóng)村建設(shè)的不斷推

進，與其相配套的保潔事業(yè)發(fā)展步伐也明顯加快，但由于

一些歷史性因素的制約，其發(fā)展速度仍遠遠滯后于農(nóng)村建

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設(shè)發(fā)展的進程。

社會發(fā)展越迅速，保潔發(fā)展的一些矛盾和問題便越突

出：保潔管理體制不合理，保潔行業(yè)歷史包袱沉重，保潔

工人待遇偏低，保潔設(shè)施條件落后，保潔作業(yè)模式落后，

科技化程度低，保潔資金投入不足、多度依賴市場等已經(jīng)

成為了制約保潔事業(yè)發(fā)展的瓶頸，面對如此緊迫的發(fā)展形

勢，作為保潔企業(yè)，我們有清晰的認識，能正確的面對，

樹立新理念，尋找新抓手，創(chuàng)造新水平。

1、管理運作思路創(chuàng)新

準確的管理定位和恰當?shù)哪Ｊ竭x擇，是提高保潔管理

質(zhì)量，確保保潔改革目標實現(xiàn)的關(guān)鍵。根據(jù)對保潔管理現(xiàn)

狀、保潔改革目標等因素的考察及本公司多年的專業(yè)管理

經(jīng)驗，根據(jù)農(nóng)村街道保潔先進管理理論與實踐，對本區(qū)域

內(nèi)保潔管理模式選擇如下：

(1)社會化保潔管理必須實現(xiàn)組織管理方式創(chuàng)新

建立科學(xué)的組織管理方式，改變原保潔管理中落后的

條塊模式，促進扁平化矩陣組織形式，強化信息化、數(shù)字

化組織管理。只有組合先進的管理技術(shù)，運行動態(tài)靈活的

管理機制，才能保證保潔管理的組織效率。我公司對本項

目保潔將實行扁平化矩陣式的管理模式。在公司領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)

一指揮下，充分發(fā)揮項目主管、各管理人員、作業(yè)班長等

骨干作用，緊緊依靠全體員工，通過科學(xué)的管理組織，進

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行優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的保潔服務(wù)。其要點是：公司實行內(nèi)

部項目成本核算；質(zhì)檢部和項目主管負責對本項目清掃保

潔質(zhì)量的監(jiān)管考核；項目運作實行實時機動巡回督促檢

查。

(2)保潔管理必須革新專業(yè)技術(shù)組合方式

保潔管理要想實現(xiàn)保潔領(lǐng)域的技術(shù)變革，一方面，需

要對原來的管理技術(shù)予以提升，整體提升保潔管理新模式

的生產(chǎn)效率與質(zhì)量保障系統(tǒng)動作能力；

另一方面，需要采納運用新的保潔專業(yè)技術(shù)。對保潔

服務(wù)作業(yè)引質(zhì)量管理體系，在人機結(jié)合合理化的前提下，

不斷革新作業(yè)技術(shù)，提高作業(yè)效率，節(jié)約作業(yè)成本，提升

作業(yè)綜合管理水平。對于污漬油污路面增加高壓油污清洗

頻率，出入口的路面增加沖洗頻率，垃圾桶、主干道等實

行分片區(qū)定人包干制，垃圾收集采取即滿即清，確保路面

干凈整潔。

(3)加強保潔技能培訓(xùn)，注重保潔人員管理

針對保潔員分不清楚保潔重點的問題，加強保潔員的

培訓(xùn)工作：

一是保潔員要懂得根據(jù)季節(jié)氣候變化及時調(diào)整作業(yè)重

點，如在多雨季節(jié)加強對路面有色垃圾的清掃，及時排除

積水，在天氣晴好的季節(jié)，重點放在清洗路面灰沙油污積

泥的問題上等。

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二是對應(yīng)急預(yù)案的演練，了解各個預(yù)案的處理程序。

使每名員工都知道在突發(fā)事件來臨時，明確自己所要做的

工作，避免出現(xiàn)差錯。

(4)社會化保潔管理必須建立完善的質(zhì)量監(jiān)督機制

建立以質(zhì)量管理體系的有效運作為基本質(zhì)量管理框

架，密切配合管理部門的監(jiān)督考核，啟動全民360全方位

和24小時保潔管理監(jiān)督熱線與網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建無縫保潔管理質(zhì)

量監(jiān)控體系。

為進一步加強、規(guī)范公司管理，落實公司的各項規(guī)章

制度，以“公平、公正、和諧”為原則，公司成立專門保

潔工作領(lǐng)導(dǎo)班子。保潔工作領(lǐng)導(dǎo)班子的成員主要是由質(zhì)檢

負責人、項目主管等組成。

保潔工作領(lǐng)導(dǎo)班子經(jīng)常召開員工會議，以老帶新，以

模范帶人，發(fā)揮黨員、先進個人的帶頭作用，樹立先進典

型，獎勵、宣傳先進個人，大力弘揚正氣、提倡正義感。

通過管理模式，真正讓每位員工從內(nèi)心樹立榮譽高于

金錢、爭先創(chuàng)優(yōu)的思想意識，把自己負責的區(qū)域做到最

好，讓員工對公司有歸屬感，增強公司凝聚力，提高工作

質(zhì)量及效率。

(5)保潔管理必須考慮新舊模式轉(zhuǎn)換的平穩(wěn)過渡

保潔管理改革牽扯到舊模式的轉(zhuǎn)變，牽扯到原保潔人

員的安置與管理。發(fā)展是硬道理，穩(wěn)定壓倒一切，改革是

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發(fā)展的動力。只有恰當處理好改革與穩(wěn)定的關(guān)系，改革才

能成功，社會才能穩(wěn)定，發(fā)展目標才能順利實現(xiàn)。改革方

案中如果沒有關(guān)于對新舊模式轉(zhuǎn)換的合理安排，那么就會

造成要么革而無改、要么革而不穩(wěn)的結(jié)果。

(6)社會化保潔管理需要符合村民主體的作息規(guī)律特

點

村民主體生活、工作的作息特點會影響到保潔工作的

作業(yè)，保潔作業(yè)必須考慮“以人為本”這一點。在特定時

期(重大節(jié)假日慶典日、高峰期以及節(jié)假日的始末時段)

人流量較大，氣候狀況也對保潔管理模式產(chǎn)生一定影響，

保潔作業(yè)服務(wù)管理必須充分考慮以上因素，并及時調(diào)整作

業(yè)方案

2、管理運行模式創(chuàng)新

建立數(shù)字化信息反饋渠道

在公司領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一指揮下，充分發(fā)揮項目主管、各管理

人員、作業(yè)班長等骨干作用，緊緊依靠全體員工，通過科

學(xué)的管理組織，進行優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的保潔服務(wù)。以質(zhì)

量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康管理體系認證為基

本框架，建立數(shù)字化信息反饋渠道。

項目組管理成員沒人配備高清晰大屏幕型智能手機，

統(tǒng)一加入公司辦公微信群，通過圖文并茂數(shù)字化的影響傳

輸設(shè)備，及時了解路面情況和上級主管的指導(dǎo)思想，建立

17

“全年無休日工作制”,確保一年365天每天對項目實時

監(jiān)督管理，遇到突發(fā)事件時，第一時間發(fā)現(xiàn)，第一時間解

決。

3、管理措施創(chuàng)新

(1)教管結(jié)合

通過宣傳上級有關(guān)做好清潔保潔指示精神，開展“展

企業(yè)風采、創(chuàng)一流業(yè)績”為主要內(nèi)容的創(chuàng)先爭優(yōu)活動，組

織學(xué)習企業(yè)內(nèi)部先進個人的先進事跡等一系列措施提高員

工的環(huán)保意識和質(zhì)量意識。確保保潔作業(yè)在規(guī)定時間內(nèi)完

成普掃。保潔區(qū)域內(nèi)達到“五無五凈”的標準。

(2)重點控制

實施定人、定崗、定路段、制定作業(yè)時間的“四定”

管理法。開展車輛巡查，做到及時發(fā)現(xiàn)，快速處理。同時

針對污染嚴重路段，適時增加巡回保潔力量，并在高污染

時段進行突擊收集清掃，縮短垃圾暴露時間，確保整潔美

觀。

(3)裝備配套

根據(jù)行人流量和垃圾產(chǎn)生數(shù)量，在配齊保潔人員的同

時，配備機掃車、灑水車、“三合一”清洗車、高壓沖洗

車、等。實行人工保潔與機械作業(yè)設(shè)備相結(jié)合的模式進行

作業(yè)。

(4)無縫交接

18

在早，中，晚3個時段的薄弱環(huán)節(jié)，保潔人員實行在

工作崗位上完成交接班，達到交接“三到位”,即：保潔

人員交接到位，保潔工具交接到位，保潔時間交接到位，

從而實現(xiàn)無縫交接作業(yè)。

(5)統(tǒng)一標準

一是著裝統(tǒng)一。保潔人員上崗作業(yè)，必須統(tǒng)一著裝，

佩證上崗，服裝干凈整潔。

二是工作標準統(tǒng)一。

(6)培訓(xùn)管理

實施“一學(xué)、一會、一評|的培訓(xùn)管理辦法。即：

一學(xué)，每月組織員工進行一次學(xué)習培訓(xùn)，主要內(nèi)容是

清掃清潔的培訓(xùn)工作，培訓(xùn)工作和機械操作的培訓(xùn)工作；

一會，每月組織員工召開一次工作例會，會議的主要

內(nèi)容：分析上月工作中存在的問題，通報上月優(yōu)秀員工和

表現(xiàn)不好的員工，布置下月的工作；

一評，每月組織員工開展一次工作自評活動和上級對

下級的本月表現(xiàn)的評定，為年終的優(yōu)秀員工評選打下良好

的基礎(chǔ)。體現(xiàn)評選工作的公平、公正性，并將月培訓(xùn)學(xué)習

記錄、例會記錄和自評記錄做出登記，對員工所存在的問

題限期整改，以綜合衡量培訓(xùn)管理成效，提高員工綜合素

質(zhì)。

(7)建立考核和獎勵機制

19

對具體班組按標準進行每月兩次的公司內(nèi)部業(yè)務(wù)考

核，每季度一次的民主考核測評，在考評中設(shè)定標準分

值，每季度達到標準的在公司的報刊上給與通報表。

20

1.3.服務(wù)管理原則

1.3.1.總體原則

統(tǒng)一決策、分層管理、有效控制。

1.3.2.管理措施

(一)狠抓團隊建設(shè)

要想一個部門的各項工作開展好、落實好，少不了一

個健康、良好的人員隊伍。為了加強團隊建設(shè)主要做了如

下工作：

1、強化考核競爭激勵機制，淘汰末尾人員。

2、抓牢員工的思想命脈。牢牢抓住思想教育陣地，不

受居心不良者的煽動、鼓動。影響整體工作。

3、加強員工相互之間的互助意識，共同努力把本部門

的工作開展好。

4、培養(yǎng)每名員工富有集體榮譽感、恥辱感，以公司的

業(yè)績?yōu)闃s，以客戶的投訴、不認可為恥，增強了員工對自

己的嚴格要求意識。

5、嚴格落實管理規(guī)定及操作層員工考核實施細則，并

在管理中堅決做到公平、公正、公開。不講兄弟、老鄉(xiāng)等

小集體關(guān)系，對任何人員一視同仁，在員工心目中樹立起

了比較公平的管理杠杠，能做到堅決服從領(lǐng)導(dǎo)，沒有不滿

的情緒，減少了違規(guī)行為的發(fā)生。

21

(二)狠抓培訓(xùn)工作并及時跟蹤檢查落實情況：

培訓(xùn)工作是貫徹落實公司各項指導(dǎo)方針、工作思路、

工作方案，了解公司各項管理流程、規(guī)章制度，崗位操作

流程、行業(yè)規(guī)范、突發(fā)事件處理的一個重要環(huán)節(jié)，公司下

大力氣對員工進行各方面素質(zhì)的培訓(xùn)，最終目的也是為了

增強公司的美譽度和品牌：

1、首先根據(jù)從事行業(yè)的需要規(guī)劃了全年的培訓(xùn)計劃涉

及培訓(xùn)步湊、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)驗收、培訓(xùn)要達到的目的。

2、結(jié)合實際工作需要，在日常工作中不斷補充培訓(xùn)內(nèi)

容，提高員工工作效率。

3、加強員工的培訓(xùn)力度。培訓(xùn)可以提高員工的服務(wù)意

識和態(tài)度。提高員工值勤過程中崗位狀態(tài)。

4、加大日常會議頻率。結(jié)合部門人員的工作實際情況

和工作任務(wù)特點，加大日常事務(wù)的頻率，不斷灌輸隊員思

想，提高思想覺悟，為保障項目區(qū)域安全打下堅實基礎(chǔ)。

5、加強員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，結(jié)合年度工作要求，在日

常工作中不斷提高員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，特別是消防訓(xùn)練培

訓(xùn)。

6、對常見案例的分析進行培訓(xùn)，案例分析可以促進員

工在平時工作中為斷吸取經(jīng)驗，對以后的工作起到促進作

用。

7、加大崗位作業(yè)流程的培訓(xùn)，結(jié)合公司質(zhì)量體系文件

22

的實際，組織人員進行學(xué)習.

8、對突發(fā)事件的培訓(xùn)，使每名服務(wù)人員能夠處理一些

常見的對突發(fā)事件，事后針對時的處理情況進行總結(jié)。

9、加大部門儲備干部的培養(yǎng)，根據(jù)每個人的特點制定

相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，及時發(fā)掘人才是有人才。為公司推薦優(yōu)

秀人才。

(三)抓好客戶服務(wù)質(zhì)量工作。

良好的服務(wù)工作是企業(yè)的生命。也是客戶凝聚力的根

本所在，服務(wù)質(zhì)量好壞在一定程度上決定著服務(wù)工作開展

是否能夠處于優(yōu)勢。能否讓更多的客戶滿意。對企業(yè)生存

和發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。服務(wù)工作要做到用心服務(wù)、

持續(xù)改進，要將公司服務(wù)理念滲透到員工服務(wù)工作滲透到

日常工作的每一分鐘每一秒當中，不能夠等出現(xiàn)問題后再

解決問題，必須做到服務(wù)工作的預(yù)警，將問題可能產(chǎn)生的

原因分析透徹，針對每一個部門員工

可能導(dǎo)致服務(wù)差異的原因要整理出具體的解決辦法，

并時時刻刻進行預(yù)檢查，確保員工服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)高效。

(四)做好客戶的投訴跟進工作。

客戶的投訴率是對我們工作成績的最好的評價，把客

戶投訴作為工作的重點工作來抓，接到投訴第一時間安排

人員前去處理，并把處理結(jié)果及時反饋給客戶，同時針對

投訴內(nèi)容查找原因有效防止類似問題反復(fù)出現(xiàn)。

23

1.3.3.保潔服務(wù)管理模式

一、經(jīng)理目標責任制

管理方式將采取經(jīng)理目標責任制。公司依據(jù)質(zhì)量方針

和管理目標，結(jié)合項目實際情況，與以項目主管為核心的

管理團隊簽署項目管理目標和經(jīng)濟目標責任狀，以保證管

理處處在一個高效、務(wù)實、奮進的過程中，確保實現(xiàn)公司

向甲方承諾的服務(wù)目標。一方面，公司對保潔管理處運行

體系、服務(wù)品質(zhì)實行監(jiān)督考核進而確保清潔服務(wù)的高品

質(zhì)；另一方面真誠地接受領(lǐng)導(dǎo)、工作人員、相關(guān)管理部門

和來訪客人對清潔服務(wù)進行考評。

二、服務(wù)窗口一站制

簡化服務(wù)程序，為客戶提供方便快捷的服務(wù)是我們服

務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵。我們將為客戶提供方便快捷的“一線通”

服務(wù)模式，即設(shè)立客戶服務(wù)部，24小時服務(wù)熱線，清潔服

務(wù)相關(guān)的所有服務(wù)訴求得到及時、有效的統(tǒng)一處理。從接

受訴求，到問題處理，再到跟蹤回訪，全部都由該部門對

口負責協(xié)調(diào)處理。整個服務(wù)流程方便、快捷、及時、有

效，順暢。

三、日常管理表格制

在服務(wù)細節(jié)管理方面，全面貫徹質(zhì)量體系，大力推行

表格化管理，以服務(wù)的標準化保證高服務(wù)品質(zhì)的長期性和

一貫性。通過在實際工作中的總結(jié)，我們制定了各項規(guī)章

24

表格，這些表格把各項管理服務(wù)工作都納入標準化管理的

軌道，將我公司所倡導(dǎo)的“做細節(jié)大師”理念滲透進清潔

服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)中。

四、服務(wù)工作透明制

即公開我們?nèi)粘９ぷ鞯臉藴省r間及內(nèi)容，自覺接受

客戶監(jiān)督。我們將以周和月為單位，對甲方進行回訪或正

式會議，通報清潔服務(wù)的各項工作安排，聽取甲方的意見

和建議，達到共同管理的效果。

25

1.4.保潔人員服務(wù)質(zhì)量標準

1.4.1.總則

1、遵守制度：遵守客戶、公司、項目制定的各項規(guī)章

制度；

2、遵守作息：遵守公司、項目規(guī)定的現(xiàn)場作息時間；

3、遵守安排：遵守公司、項目的崗位安排和調(diào)動；

4、遵守規(guī)范：遵守公司、項目的規(guī)范作業(yè)；

1.4.2.上、下班規(guī)定

1、路線規(guī)定：上、下班統(tǒng)一按項目指定規(guī)定地點列隊

進出違者罰款100元；

2、攜帶規(guī)定：下班不準攜帶任何物品離開現(xiàn)場(個人

物品除外),并且主動接受現(xiàn)場管理員及客戶、保衛(wèi)檢

查，違者罰款100元至300元，嚴重者交由司法機關(guān)處

理。

1.4.3.人事規(guī)定

1、時間規(guī)定：上班時間遲到或者早退30分鐘以內(nèi)扣

罰1元/分鐘，60分鐘以上，作曠工半天處理。曠工按正常

工資的三倍進行處罰；

2、考勤規(guī)定：上、下班由項目主管、領(lǐng)班監(jiān)督簽到或

進行點名記錄考勤，不得由他人代替，違者每次罰款10

元；

26

3、請假規(guī)定：

3.1、事假：必須提前7天以書面形式與項目主管申請

并得到項目主管同意后方可休假，員工請假未批擅自離崗

的，按曠工處理；三天以上自動與公司解除勞動關(guān)系。員

工請事假扣除相應(yīng)天數(shù)的日總額工資。禁止電話請假違者

罰款100元，他人代請假違者罰款200元；

3.2、病假：員工確因突發(fā)急事不能到崗上班，又沒有

事先請假，須在到崗工作開始時間2個小時內(nèi)通知項目負

責人，經(jīng)同意后方可請假，并在規(guī)定日期上班，病假上班

時帶齊正規(guī)醫(yī)院開據(jù)的證明和醫(yī)藥發(fā)票，到崗當日補填請

假記錄，否則按曠工處理，曠工1天扣除3天工資，超過

三天仍然未上班的，按自動離職處理。

4、離職規(guī)定：

4.1、正常離職：員工離職要提前30天書面申請，經(jīng)

同意后方可離職。離職時須辦理離職手續(xù)(填寫離職交接

單，交回鑰匙、清潔用品、工具、工作服裝、工作牌

等),未交清的財物或損壞、丟失的造價賠償，在一個月

內(nèi)、外公司有權(quán)隨時解除勞動關(guān)系。

4.2、特殊離職：員工當天提出離職的必須按急辭員工

辦理并扣除9天工資；員工既不按照公司離職程序提出

《離職申請》或連續(xù)三天內(nèi)不到崗視為自動放棄本工作公

司不做以任何費用結(jié)算；

27

1.4.4.儀容儀表

著裝：

頭部：不得戴帽、墨鏡；

衣褲：上班前必須在休息區(qū)更換好公司發(fā)給的工作

服，下班后換下工服不得在非工作時間穿工作服，工服必

須及時清洗，不得有異味、污垢(跡)破損、保持干凈、

整齊；

腳部：穿著干凈的黑色軟底布鞋以及項目統(tǒng)一要求襪

子，不得赤腳或穿拖鞋、涼鞋、旅游鞋及高跟鞋等。

要求：

衣服：袋內(nèi)不得亂裝雜物，褲鏈、鈕扣要保持齊全及

扣好、扣齊、整齊，不得卷起手袖和褲腳和帶袖套，不得

束腰；

頭部：男工：不得燙染發(fā)、頭發(fā)長不蓋耳、不蓬亂、

頭發(fā)干凈、無異味，臉部不留胡須、鼻毛不能露出鼻孔

外。

女工：頭發(fā)干凈、頭發(fā)長不蓋耳、不凌亂、無異味，

必須按照公司要求佩戴發(fā)夾、額前流海不遮住眼睛；

容表：

肢體：肌膚(面部、頸部及手)要保存清潔，不得留

有污垢，

指甲：不得留長指甲和涂指甲油、不戴金銀手飾等裝

28

飾品；

面部：不濃妝艷抹，不使用味濃的化妝品。

體部：講究個人衛(wèi)生，身體不能有狐臭等異味。以上

違者每次罰款20-100元。

1.4.5.行為舉止

表情：工作時面部表情要自然，略帶微笑，端莊穩(wěn)

重，不卑不亢，不得將個人因素而表現(xiàn)出態(tài)度生硬，愛理

不理的行為。

神情：工作中時刻保持良好的狀態(tài)，不允許打瞌睡、

精神不振、手腳遲緩、目光呆滯等表現(xiàn)。工作中行走時雙

眼平視、直腰，不得駝背、叉腰、低頭、跑步、精神要集

中、專注工作，不得左顧右盼。

文雅：工作中不得隨地吐口痰、鼻涕亂抹等污物要用

紙包好，放入垃圾桶及果皮箱內(nèi)。

行姿：工作中走路姿勢要平穩(wěn)、大方，輕步，靠路右

側(cè)行走，不能兩人或多人并行，要禮讓他人。

舉止：在公共場所不準大聲說話，尤其是在走廊里不

要大嚷大叫、聽音樂、接打電話、以免影響工作人員辦

公；在工作場所不準舞弄清掃工具、棍棒。不準將工具沿

地拖行或扛在肩上行走(包括地拖、掃把、桶、垃圾鏟、

梯、伸縮桿、竹桿等),應(yīng)手持離地向上。

聲控：工作中必須將個人通訊設(shè)備統(tǒng)一調(diào)整為震動模

29

式，不得隨意接聽電話(統(tǒng)一到指定地點接聽，盡可能在

休息中、下班后給予電話回復(fù)),嚴禁開機聽音樂、唱歌

等擾亂他人工作行為。嚴禁在公共區(qū)域大聲喧嘩、嬉戲、

吵鬧、追逐、打架斗毆等。以上違者每次罰款20元至300

元，超過三次給予辭退處理。

1.4.6.禮貌禮節(jié)

招呼：遇認識的或?qū)Ψ街鲃哟蛘泻舻目蛻艋蚱渌耍?/p>

要以禮相待，自然微笑打招呼，并說一聲"您好",不允許

毫無反應(yīng)等不禮貌的行為表現(xiàn)；

交談：與人交談時，眼光要自然平視對方，耐心傾

聽，不要隨意打斷對方的說話；遇有急事時，應(yīng)先說”對不

起",再講明道理。

溝通：遇工作路線被他人阻礙，在可能的情況下，應(yīng)

禮貌地向?qū)Ψ秸f一聲“對不起，請讓一讓”,若對方配合，

隨即說聲”謝謝”;若對方不配合，則繞過其位置先做其他

地方，待對方離開后隨即補做，不得因此而罵人或?qū)⒐ぞ?/p>

碰到對方腳上或身上。

問答：對客人問詢，要有問有答，回答準確，有不清

楚的問題時，應(yīng)禮貌地指示其向管理處問詢。

讓道：道路、通道、走廊、梯間等來往人員較多的地

方工作，工具和設(shè)備(包括指示牌、梯、水桶、電纜、各

種機械設(shè)備、塵推等)要在適當?shù)牡胤椒藕没蚍胖弥甘緲?/p>

30

志，以免影響車輛或行人的通行，其本人必須靠右手邊物

體邊緣站立端正。以上違者每次罰款20元至300元，超過

三次給予辭退處理。

1.4.7.操作要求

巡崗：上崗前第一時間檢查工作環(huán)境內(nèi)的一切異常情

況，衛(wèi)生狀況、物品完整性、不良現(xiàn)象、警情(水災(zāi)、火

災(zāi))等危害項目正常工作進行，遇到情況第一時間上報項

目管理員，爭取將損失降低最小化。

緊松：為了工作順利進行第一時間做到清晰思路去工

作“先緊后松”。

整潔：將公共區(qū)域內(nèi)(含清潔間、儲存間)的物品擺

放整齊并清潔干凈。

規(guī)范：在工作崗位中按照項目各項清潔內(nèi)容規(guī)范操作

作業(yè)。

1.4.8.違紀處罰

使用：假身份證或其它假個人資料；侮辱、漫罵、恐

嚇、威脅他人；向客戶或住戶索取小費、物品或其他報

酬；偷竊公司、項目、客戶及住戶或他人的財物；工作能

務(wù)差，屢教不改者；惡意破壞公物或客戶物品以及公司、

項目財物；玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴重后果；被

客戶投訴嚴重，并要求撤換(或取消合約),造成嚴重后

31

果；虛報考勤和加班，獲取不正當收入；惡意散布謠言，

中傷公司、項目，妨礙公司、項目的業(yè)務(wù)；被公司、項目

簽發(fā)紅牌處罰的；有以上任一行為，該當事人必須做出賠

償損失并做辭退處理，公司項目不做任何補償。

通訊：所有管理人員手機必須24小時暢通以便工作聯(lián)

系，如有關(guān)機或在60分鐘內(nèi)收到短信息沒有回電話者第一

次扣罰100元；在120分鐘內(nèi)扣罰200元；在180分鐘內(nèi)

扣罰300元并交辭工書。

保密：做好本職工作，不打聽與自己工作無關(guān)的事

情，嚴守公司、項目商業(yè)機密和客戶商業(yè)機密，違者罰款

20-300元，嚴重開除處理。

檢查：各層員工上、下班須檢查崗位工作情況，在崗

及下班時要收好清潔工具、鎖好門窗，因個人工作馬虎導(dǎo)

致物品丟失、給他人提供方便造成打架斗毆機會全權(quán)承擔

責任。

報修：各層員工在工作時間內(nèi)發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備損壞或

丟失時，應(yīng)及時上報維修和報失，造成重大事故承擔全權(quán)

經(jīng)濟損失。

警示：在工作區(qū)域內(nèi)凡是從事(高空、機器設(shè)備、大

面用水)作業(yè)的沒有安全提示的造成的一切后果承擔全部

經(jīng)濟損失，在有人使用時應(yīng)盡量回避。

32

1.4.9.獎勵規(guī)定

表揚：為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工作積極熱心，多次受

到客戶表揚者；

保護：為保護客戶、公司、項目的財產(chǎn)者；

節(jié)?。簢栏窨刂崎_支，對節(jié)約費用、材料有顯著成效

者；

拾物：拾金(物)不昧并得到客戶書面表揚者；

斗爭：敢于跟壞人做斗爭、見義勇為者；以上每次給

予獎勵20元至200元，年內(nèi)考核達到優(yōu)秀評比的給予獎勵

500元。

33

1.5.工作流程、標準

1.5.1.清潔工作流程

反情

保潔人員

通過分析、討論總結(jié)，對全體保德員進行案例培訓(xùn)

通到間題

香

畸否是理

探告領(lǐng)班通知相關(guān)部門

賽

能

自行處理事

能吾處理

查

閱慧解決招清清部長

.貌善

反情處理跟進

記錄、版情

能否處理

香面

是理跟進

報公司行建部報管理是

藏自

書面特別報告別式

版情

1.5.2.運作管理流程

人員選聘

員工培訓(xùn)

初次接管

特殊作業(yè)

清潔管理日常運作

清潔作清潔作清潔作清潔作緊急情

業(yè)策劃業(yè)實施業(yè)檢查業(yè)改進況處理

34

1.5.3.監(jiān)管措施

(一)原則

1、堅持服務(wù)一流，服務(wù)于人、管理于人的原則；

2、堅持公平、公開、公正，實事求是的原則；

3、堅持嚴格履行合同內(nèi)各項條例的原則；

(二)標準

1、我方應(yīng)嚴格遵守相關(guān)條例。

2、我方按照各項內(nèi)容提供服務(wù)。

3、成立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組

組長：保潔主管

組員：管理人員

(三)監(jiān)督檢查辦法

1、主管經(jīng)理、行政處主管領(lǐng)導(dǎo)每月至少進行一次聯(lián)合

檢查，登記《環(huán)境衛(wèi)生檢查記錄表》并經(jīng)雙方簽字確認。

2、主管、物管科科長每周至少進行兩次日常檢查，認

真填寫《日常檢查記錄表》,并經(jīng)雙方簽字確認。每月進

行一次考核并填寫《考核檢查表》。

3、主管應(yīng)每日對各自所負責的區(qū)域進行巡視，并填寫

《日常巡查記錄表》。

4、管理員每月月底將工作檢查評分表進行統(tǒng)計后報主

管，由主管季度末向上級匯報。

35

1.6.計劃安排

1.6.1.前期工作準備

1、前期準備

(1)我公司經(jīng)常性與各主管部門保持聯(lián)系和溝通，及

時聽取意見和建議，能獨立協(xié)調(diào)當?shù)仃P(guān)系。

(2)我公司進場以后，主動及時與地方各級主管部門

取得聯(lián)系辦妥有關(guān)手續(xù)，并明確與之對口人員，定期召開

協(xié)調(diào)會，加強溝通。

(3)我公司主動及時解決各種問題，創(chuàng)造良好的條

件，打下扎實的基礎(chǔ)。以認真的工作態(tài)度、良好的工作作

風，樹立自身良好的形象。

(4)我公司與當?shù)氐南嚓P(guān)部門及地方有著良好的關(guān)

系，在服務(wù)中所涉及的環(huán)保、環(huán)衛(wèi)、公安等管理部門由我

公司出面協(xié)調(diào)。

(5)我公司一旦中標，馬上與所負責區(qū)域的負責人積

極聯(lián)系協(xié)調(diào)，能迅速展開工作。

(6)中標后過渡計劃

為保證本項目區(qū)域人員工作能夠順利開展，我公司將

一如既往的努力做好區(qū)域人員工作，不因招投標的工作而

造成作業(yè)區(qū)域漏洞，確保交接過程作業(yè)無盲點和區(qū)域工作

有序展開，保證平穩(wěn)、有序地過渡。

(7)管理班子及時到位

36

我公司在本項目管理中已經(jīng)組建好了項目團隊，收到

中標通知書后立即啟動項目團隊，立即到位?，F(xiàn)項目負責

人具有豐富的保潔管理經(jīng)驗，項目現(xiàn)場管理員、安全管理

員、質(zhì)檢員工作認真負責，一線工作人員作業(yè)吃苦耐勞。

(8)前期經(jīng)費預(yù)算

準備本項目預(yù)算資金120%額度的前期預(yù)算經(jīng)費，其中

20%的資金作為突發(fā)事件或不可預(yù)見的費用，此預(yù)算經(jīng)費作

為項目資金啟動，?？顚Ｓ?。

(9)制定工作計劃

中標后，項目主管制定更詳盡的工作計劃和作業(yè)方

案，報領(lǐng)導(dǎo)審核同意及甲方單位備案后執(zhí)行。

(10)保障人員到位

項目主管及時和項目組作業(yè)人員進行溝通，簽訂勞動

合同，確保人員配備充足，同時增加員工薪酬待遇，提高

工作熱情。

(11)設(shè)備保障到位承諾

我公司配備包括專業(yè)保潔設(shè)備、工具、物料和工作服

等，為順利實施作業(yè)作好物質(zhì)上的準備。

2、質(zhì)量保障

建立本項目的質(zhì)量保證體系，實施質(zhì)量管理，建立組

織結(jié)構(gòu)、職責、程序、過程和資源全方位的管理，把項目

的人、財、物等生產(chǎn)要素，按各種工作標準、管理標準、

37

技術(shù)標準等組成統(tǒng)一的整體。按照國際標準編制的《質(zhì)量

手冊》、《程序文件》及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書，建立一套行之

有效的文件化的質(zhì)量保證體系。

(1)項目質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組

項目成立以項目經(jīng)理為首的質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組，項目經(jīng)

理對服務(wù)質(zhì)量全面負責，對整個服務(wù)過程中的質(zhì)量工作全

面領(lǐng)導(dǎo)，是質(zhì)量的第一責任人。項目上配備的各班組長作

為組員，具體進行質(zhì)量管理工作。

(2)項目質(zhì)量保證實施小組

項目成立以項目經(jīng)理為核心，各班組長兼職質(zhì)檢員的質(zhì)

量保證實施小組。建立完善的質(zhì)量保證體系與質(zhì)量信息反

饋體系，對服務(wù)質(zhì)量進行全過程的控制和監(jiān)督，層層落實

“質(zhì)量管理責任制”。同時，公司項目檢查組將定期和不

定期對該項目進行檢查和抽查，以確保項目服務(wù)質(zhì)量達到

國家驗收規(guī)范合格標準。

(3)挑選綜合實力強、管理素質(zhì)高的隊伍

本著科學(xué)管理、精干高效、結(jié)構(gòu)合理的原則，由公司勞

務(wù)部從全公司范圍內(nèi)選配具有改革開拓精神、經(jīng)驗豐富、

服務(wù)態(tài)度良好、勤奮實干的技術(shù)隊伍和管理干部組成項目

服務(wù)隊伍，其專業(yè)化、技術(shù)化水平屬國內(nèi)一流。

(4)健全服務(wù)管理制度

主要的服務(wù)管理制度有：勞動紀律、安全紀律等。

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(5)建立質(zhì)量崗位責任制

實行質(zhì)量崗位責任制，并以行政和經(jīng)濟手段來保證服務(wù)

質(zhì)量。

崗位責任制的實施。主要的崗位責任制有：項目經(jīng)理崗

位責任制，清運人員崗位責任制，保潔人員崗位責任制

等。

3、具體保障措施

(1)人力資源保障

為了達到高質(zhì)量的服務(wù)水平，我司制訂一系列員工素

質(zhì)標準，主要有幾個方面：

在服務(wù)工作中，始終如一地貫徹質(zhì)量標準。

時刻注意文明禮貌，樹立良好的服務(wù)形象。

吃苦耐勞，勤儉節(jié)約，保持良好的個人修養(yǎng)和高尚的

職業(yè)道德。

作風正派，誠實可信，自覺勤奮。

愛崗敬業(yè)，遵紀守法，始終保持飽滿的工作熱情。

團結(jié)協(xié)作，互助互愛，樹立良好團隊精神。

培訓(xùn)的核心在于改變或創(chuàng)造員工的動機，通過影響員

工動機來改善員工行為模式，并最終通過員工行為的改變

來提升員工績效?；谶@一考慮，公司設(shè)立相應(yīng)的培訓(xùn)組

織體系和實施體系。

組織體系在于清晰的反映公司培訓(xùn)體系構(gòu)成，確定了

39

影響公司培訓(xùn)活動的各個因素，為公司建立與之相適應(yīng)的

實施體系奠定了基礎(chǔ)。根據(jù)上述情況，公司建立了矩陣式

的培訓(xùn)實施體系。

(2)人性化管理方案

1)公司以強勁的文化背景為原動力，提出“以人為

本、用心服務(wù)、創(chuàng)過程精品”的核心價值理念，并通過結(jié)

構(gòu)(STRUCTURE)、戰(zhàn)略(STRATEGY)、體制(SYSTEM)、

人員(STAFF)、作風(STYLE)、技能(SKILL)、共同的

價值觀(SHAREDVALUES)七個變量的有機整合，創(chuàng)造人性

化的“幸福原子”。

2)人力資源部、財務(wù)部等協(xié)作，搭建公司完整的員工

福利體系，開展豐富多彩的企業(yè)文化活動，推崇快樂工作

理念，營造和諧寬松的工作氛圍，盡量減輕員工的思想和

精神壓力

3)繼續(xù)深化公司實施多年的員工關(guān)愛項目，以解決員

工實際困難為切入點，逐步改進員工吃住行等日常生活環(huán)

境，體現(xiàn)我企業(yè)特有的人性文化優(yōu)勢。

(3)獎懲條例

為達到和保持高度的工作效率和優(yōu)良的服務(wù)，公司特

制定如下獎懲條例，望全體員工遵守執(zhí)行。

1)嘉獎、晉升

凡符合下列條件之一者，將酌情給予嘉獎、晉升：

40

對改革公司管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻者。

在服務(wù)(生產(chǎn))工作中，創(chuàng)造優(yōu)異成績者。

2)獎勵

凡符合下列條件之一者，將酌情給予獎勵：

為村民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工作積極熱心，受到村民表揚

者。

發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生

者。

為保護國家財產(chǎn)、人民及客戶財產(chǎn)，能見義勇為者。

提出合理化建議，并經(jīng)實施有顯著成績者。嚴格控制

開支，節(jié)約費用有顯著成效者。

拾金(物)不昧者。

3)紀律處分

口頭警告：

適用于輕度違反公司有關(guān)規(guī)定，但僅限于初犯；

書面通知：

適用于違反公司的有關(guān)規(guī)定，分為“過失通知書”及

“警告通知書”兩種；

最后警告：

一經(jīng)發(fā)出“警告通知書”后，即可視作最后警告，累

計兩次“警告通知書”即可作開除處理，并不給予任何補

償。

41

1.6.2.工作實施計劃

1、高標準、高水平管理的措施

(1)組建專業(yè)化、高素質(zhì)的員工隊伍

一流的服務(wù)需要高素質(zhì)的員工，在本項目的管理中，

要打造管理品牌，必須選派具有豐富管理經(jīng)驗和出色管理

能力的管理人員，以及技能熟練的操作層員工，確保管理

服務(wù)人員的高素質(zhì)。

在員工管理方面，將采取尊重人、教育人、幫助人這

種“以人為本”的管理方式，透過這種“人性化”的管理

及時了解掌握員工的心理活動和思想狀態(tài)，將員工在言行

中表露出來的各種不良情緒及時給予糾正，將可能影響服

務(wù)質(zhì)量的因素消滅在萌芽狀態(tài)，確保服務(wù)的正常工作秩序

不受到干擾和阻礙。

同時，將積極實施和推進人的品質(zhì)建設(shè)項目，以團隊

職業(yè)化、管理市場化、觀念同一化為目標，建立人才規(guī)

劃、實行有效考核與管理等措施，建立一支高素質(zhì)的人才

隊伍。

(2)實行服務(wù)標準化

對工作人員的服務(wù)力求完善和零缺陷，是對服務(wù)質(zhì)量

的一貫追求。

倡導(dǎo)“嚴格追求、自覺奉獻”的工作精神，并且將其

充分體現(xiàn)在各個崗位各項作業(yè)的具體實踐中。

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為此，將在本項目區(qū)域大力實施和推進管理品質(zhì)建設(shè)

項目和服務(wù)品質(zhì)建設(shè)項目，確保服務(wù)品質(zhì)的完善和零缺

陷。

2、創(chuàng)造優(yōu)美舒適、文明、潔凈環(huán)境的設(shè)想

(1)安全管理服務(wù)

日常管理中，我們將采取“重點區(qū)域、一般區(qū)域、時

間區(qū)別對待”“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的管理原則，通過

采取組建高素質(zhì)保潔隊伍、合理設(shè)置崗位、規(guī)范工作流程

等措施，確保管理區(qū)域24小時的整潔干凈、無責任安全事

故。

(2)加強環(huán)境文化和環(huán)保建設(shè)，樹立環(huán)保觀念

全面導(dǎo)入環(huán)保文化概念，通過開展環(huán)保主題文化活

動、懸掛環(huán)保標訓(xùn)、使用環(huán)保性服務(wù)用品等措施，宣傳環(huán)

保知識，引導(dǎo)在法院的工作人員重視環(huán)保事業(yè)，積極行

動，從自我做起，愛惜環(huán)境，共同營造整潔、舒適的村莊

環(huán)境。

1.6.3.日常值班安排

一、目的

為及時處理和應(yīng)對各類異常及突發(fā)事件，確保工作順

利進行，特制訂本規(guī)定。

二、范圍

適用于本項目日常值班管理工作。

43

三、職責

1、直接負責人：主導(dǎo)值班工作的運行管理。

2、值班人員：負責值班當日各項突發(fā)事故的現(xiàn)場處

理。

3、項目部經(jīng)理：對項目管理活動的安全工作負責。

4、后勤部主管：對后勤的安全工作負責。

四、工作流程

1、值班人員：

1.1值班人員由項目人員擔任，輪流值班；

1.2每月更新一次《日常值班排班表》,各值班人員需

按要求值班。

1.3如當值人員因事請假不能按時值班時，必須找好相

同級別的值班代理人員并上報總經(jīng)理同意后方可替代值

班。

2、值班職責：

2.1根據(jù)項目的要求，處理各項異常工作，確保工作順

利進行；

2.2及時處理各項突發(fā)事件；

2.3處理領(lǐng)導(dǎo)所交辦的各項工作；

2.4不能及時處理的工作及時聯(lián)系相關(guān)負責人，并跟進

結(jié)果，有必要時，須向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報；

2.5值班人員對公司各區(qū)域至少需每兩個小時巡視一

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次；

2.6值班人員在值班期間必須保持手機暢通，以便聯(lián)

系；

2.7值班人員須將當天的實際情況，填寫到《日常值班

記錄表》;

2.8值班人員須按正常上班時間打卡。

3、非值班時間

3.1非值班時間是指除2條值班時間段之外的其他時

間。

3.2在非值班時間，如有項目工作活動時，需加強組織

管理，確保生產(chǎn)活動的順利進行。

3.3在非值班時間，項目經(jīng)理需加強組織管理，確保工

作能得到安全有效的保障。

1.6.4.團隊建設(shè)

1、抓好團隊建設(shè)，建立一支團結(jié)、協(xié)作、敬業(yè)、務(wù)

實、進取、高效、廉潔、遵紀守法、樂于合作、善于合作

的精干團隊。

2、加強制度文化建設(shè)，科學(xué)規(guī)范、嚴謹、高效的規(guī)章

制度是提高項目管理水平的前提和基礎(chǔ)，實施科學(xué)高效的

現(xiàn)代化管理必須建立在依法治項目、依制度治項目的基礎(chǔ)

之上，離開必要的制度管理會造成管理的混亂與資源浪

費，“人治”條件下的管理是不可以被模仿和復(fù)制的。

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因為管理會因人而異、各有千秋，甚至大相徑庭，唯

有“法制”或“法治”條件下的管理才可以被模仿和復(fù)

制，此時的管理不會因為人員的異動而發(fā)生本質(zhì)和根本性

的變化，這樣可以保證管理的一致性、高效性、原則性，

可以避免人為的不公平與組織管理的混亂和管理執(zhí)行過程

中的走樣與扯皮、內(nèi)訌等。

3、加強安全管理，把安全工作放在最為重要的位置來

抓。安全工作是一切工作能否順利發(fā)展的前提和基礎(chǔ)，離

開安全保障，一切都是空談，都是徒勞的。

4、提高服務(wù)意識、服務(wù)水平，加強相關(guān)人員的培訓(xùn)學(xué)

習，力爭為客戶人員提供最優(yōu)質(zhì)、最超值的高水平、高質(zhì)

量、高品位、高附加值的服務(wù)。

5、加強行政管理工作，提高行政管理能力，提高行政

管理執(zhí)行力。

6、實行員工崗位的目標責任制，劃分工作責任區(qū)，提

高員工作的責任感、積極性和主動性。

7、加強服務(wù)過程的檢查和指導(dǎo)、預(yù)防、控制服務(wù)質(zhì)量

的偏差。

8、加強員工培訓(xùn)工作，提高員工的技術(shù)水平和思想素

質(zhì)，從而提高工作質(zhì)量。

9、建立好的員工激勵機制，加強服務(wù)質(zhì)量的檢查評

價，獎優(yōu)罰劣。

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10、建立良好的采購機制，確保清潔服務(wù)所需機械物

資等材料的保持、保量按時供應(yīng)。

11、加強員工的管理工作，做好員工的生活和工作的

后勤保障。

12、制定各種工作的操作規(guī)范。

13、建立服務(wù)質(zhì)量的評價和分析，糾正服務(wù)質(zhì)量的出

現(xiàn)的相關(guān)問題。

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1.7.質(zhì)量跟進管理

1.7.1.質(zhì)量目標

1)質(zhì)量總目標

質(zhì)量是企業(yè)的生命，健全管理體制，完善工作機制，

強化服務(wù)保障，推進企業(yè)發(fā)展、壯大。我們本著“承接一

個項目，打造一個精品”的決心，科學(xué)組織管理，嚴格控

制服務(wù)質(zhì)量，力爭本項目成為典范。本