機(jī)關(guān)大院物業(yè)服務(wù)投標(biāo)技術(shù)方案技術(shù)標(biāo)

正本

廣東省**市***行政大院

2023年-2025年物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目

物業(yè)服務(wù)投標(biāo)文件

采購計(jì)劃編號：****

采購項(xiàng)目編號：****

所投采購包：第1包

投標(biāo)人名稱：廣東***物業(yè)服務(wù)有限公司

2022年**月**日

目錄

1.前言...........................................................8

2.項(xiàng)目概況.......................................................10

2.1項(xiàng)目簡介...................................................10

2.2物業(yè)概況...................................................13

2.3政府大樓物業(yè)服務(wù)特點(diǎn)分析.................................15

2.3.1物業(yè)服務(wù)代表政府部門的形象...........................15

2.3.2專業(yè)化、智能化技術(shù)含量高............................16

2.3.3公共秩序維護(hù)的任務(wù)艱巨...............................17

2.4政府大樓物業(yè)服務(wù)需求分析.................................18

2.4.1安全、保密管理要求高.................................18

2.4.2政務(wù)部門的個(gè)性化需求.................................18

2.4.3停車場、項(xiàng)目周邊道路暢通............................18

2.4.4環(huán)境要求高...........................................19

2.4.5物業(yè)科技含量高......................................19

2.4.6物業(yè)使用人文化品味高.................................19

3.方案設(shè)想.......................................................20

3.1服務(wù)定位：開放、高效、親和................................20

3.2零風(fēng)險(xiǎn)工程.................................................22

3.3服務(wù)重點(diǎn)...................................................23

3.3.1樹立政府物業(yè)整體形象................................24

3.3.2樓宇設(shè)備管理.........................................24

3.3.3提供綜合性配套服務(wù)...................................24

4.思路與措施.....................................................25

4.1指導(dǎo)思想：真誠合作、專業(yè)保障、長遠(yuǎn)承擔(dān).....................25

4.2管理模式：[經(jīng)營型]物業(yè)管理.................................26

4.3管理方式...................................................27

1/1119

4.4管理目標(biāo)：兩項(xiàng)承諾.........................................29

4.5服務(wù)目標(biāo).................................................29

4.6我們的四大優(yōu)勢.............................................33

4.6.1觀念優(yōu)勢：滿意只是起點(diǎn)(以服務(wù)客戶為最高原則).........33

4.6.2技術(shù)優(yōu)勢：樓宇設(shè)備管理技術(shù)支持........................33

4.6.3配套優(yōu)勢：提供綜合性物業(yè)管理服務(wù).....................34

4.6.4經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢：外接項(xiàng)目管理服務(wù)的實(shí)踐.....................35

4.7八項(xiàng)措施...................................................35

4.7.1派遣精銳骨干，組建管理團(tuán)隊(duì)...........................35

4.7.2樹立開放、高效、親和的整體形象......................36

4.7.3提高樓宇設(shè)備運(yùn)行管理保障............................38

4.7.4配套服務(wù)顯身手.......................................39

4.7.5引入IS09000質(zhì)量保證體系.............................40

4.7.6有效的成本控制.......................................41

4.7.7物業(yè)管理遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng).......................42

4.7.8注重客戶導(dǎo)向，倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新...........................43

5.組織架構(gòu)與崗位職責(zé).............................................45

5.1項(xiàng)目組織設(shè)立...............................................45

5.1.1外部組織架構(gòu)........................................45

5.1.2內(nèi)部組織架構(gòu)........................................46

5.1.3內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)原則.....................................46

5.2組織架構(gòu)設(shè)置...............................................47

5.2.1管理組織示意圖......................................48

5.2.2項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)設(shè)置.....................................48

5.2.3組織機(jī)構(gòu)圖...........................................49

5.3崗位職責(zé)...................................................50

5.3.1物業(yè)經(jīng)理............................................50

5.3.2保安隊(duì)長.............................................51

2/1119

5.3.3保安員(西門、北門門衛(wèi)崗)............................52

5.3.4保安特勤(巡邏崗)....................................53

5.3.5保潔員...............................................54

5.3.6綠化工...............................................56

6.組織運(yùn)作與人員管理.............................................58

6.1整體組織運(yùn)作流程...........................................58

6.2組織服務(wù)運(yùn)作流程...........................................59

6.3組織外部運(yùn)作流程...........................................60

6.4組織內(nèi)部運(yùn)作流程.........................................60

6.5信息反饋處理流程...........................................62

6.6“三位一體”共管機(jī)制.......................................62

6.7組織管理機(jī)制...............................................66

6.7.1全過程管理機(jī)制.......................................66

6.7.2服務(wù)計(jì)劃管理.........................................67

6.7.3全面質(zhì)量管理.........................................68

6.7.4協(xié)調(diào)管理.............................................68

6.7.5督導(dǎo)管理............................................69

6.7.6激勵機(jī)制............................................69

6.7.7監(jiān)督機(jī)制............................................70

6.7.8自我約束機(jī)制.........................................71

6.7.9信息反饋及控制機(jī)制...................................71

6.7.10量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作...............................72

6.7.11雙重領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)管理...................................73

6.8組建完善的人力資源體系.....................................75

6.8.1服務(wù)性、精干高效、專業(yè)化的人員配置...................75

6.8.2人員基本要求........................................76

6.9項(xiàng)目人員管理...............................................79

6.9.1人員管理模式.........................................79

3/1119

6.9.2人員選聘管理..........................................80

6.9.3人員關(guān)系協(xié)調(diào).........................................82

6.9.4人員考核管理...........................................85

6.9.5人員配備管理...........................................92

6.10組織管理流程圖.............................................97

6.10.1服務(wù)保障控制流程圖...................................97

6.10.2服務(wù)質(zhì)量控制流程圖...................................110

7.會務(wù)服務(wù)方案.....................................................119

7.1人員配置及素質(zhì)要求.........................................119

7.2會務(wù)服務(wù)要點(diǎn)................................................123

7.2.1酒店式商務(wù)會務(wù)服務(wù)....................................123

7.2.2個(gè)性化全天候服務(wù).....................................123

7.2.3會過程會務(wù)保密.......................................125

7.2.4三級檢查及確認(rèn)制度...................................125

7.3會務(wù)工作的管理要求.........................................126

7.3.1小型會議的會務(wù)工作...................................127

7.3.2中、大型及重要會議的會務(wù)工作.........................128

7.3.3行政辦事中心的會務(wù)工作.............................130

7.3.4會議大廈會議服務(wù)工作.................................138

8.客服服務(wù)方案.....................................................162

8.1服務(wù)理念....................................................162

8.2日常服務(wù)...................................................162

8.3便民服務(wù)...................................................163

8.4物業(yè)報(bào)修服務(wù)................................................167

8.5水電抄表服務(wù)................................................181

8.6郵件登記與分發(fā)服務(wù).........................................183

8.7物品寄存服務(wù)................................................185

8.8水電工具借用服務(wù)............................................188

4/1119

8.9物業(yè)檔案管理...............................................190

9.秩序安保服務(wù)方案...............................................203

9.1安保服務(wù)方案構(gòu)思...........................................203

9.1.1難點(diǎn)分析與解決措施...................................203

9.1.2安保服務(wù)防控模式.....................................209

9.1.3安保服務(wù)管理目標(biāo).....................................220

9.1.4保安隊(duì)架構(gòu)及職責(zé).....................................222

9.2西門北門安保執(zhí)勤管理規(guī)范...................................228

9.3機(jī)動巡邏安保執(zhí)勤管理規(guī)范...................................244

9.4消防安全管理...............................................254

9.5道路交通安全管理...........................................349

9.6保安隊(duì)勤務(wù)管理.............................................363

9.7保安隊(duì)培訓(xùn)管理.............................................367

9.8安保管理規(guī)章制度...........................................450

9.9安保智能化設(shè)想.............................................529

9.10安保應(yīng)急預(yù)案...............................................567

9.11保安裝備配備...............................................624

10.衛(wèi)生保潔服務(wù)方案...............................................640

10.1保潔服務(wù)方案構(gòu)思...........................................640

10.1.1服務(wù)定位.............................................640

10.1.2服務(wù)承諾.............................................641

10.1.3服務(wù)目標(biāo).............................................642

10.1.4管理方式.............................................644

10.1.5保潔班組架構(gòu)及職責(zé).................................647

10.2保潔工作計(jì)劃及流程圖.......................................656

10.3保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及頻次.........................................659

10.4保潔作業(yè)規(guī)范...............................................671

10.5四害消殺服務(wù)...............................................705

5/1119

10.6質(zhì)量管理規(guī)程.............................................717

10.7質(zhì)量監(jiān)督檢查與考評.......................................777

10.8保潔管理規(guī)章制度.........................................796

10.9保潔應(yīng)急預(yù)案.............................................809

10.10保潔工具、設(shè)備及物耗...................................813

11.綠化管養(yǎng)服務(wù)方案.............................................818

11.1綠化管養(yǎng)方案構(gòu)思.........................................818

11.1.1服務(wù)模式...........................................818

11.1.2服務(wù)需求...........................................819

11.1.3質(zhì)量目標(biāo)...........................................821

11.1.4服務(wù)措施...........................................822

11.1.5崗位設(shè)置...........................................823

11.2養(yǎng)護(hù)實(shí)施月歷.............................................825

11.3綠化工人員與培訓(xùn)管理.....................................831

11.4綠化管養(yǎng)實(shí)施規(guī)程.......................................853

11.5機(jī)具使用及安全管理.....................................899

11.6節(jié)假日及大型活動期間綠化方案.............................911

11.7綠化災(zāi)害預(yù)防及處理措施...................................912

12.疫情防控工作方案.............................................916

12.1整體工作要求.............................................916

12.2防控工作的籌備...........................................923

12.3工作人員作業(yè)指引.........................................924

12.4防控技術(shù)指南.............................................926

12.5防控操作指引............................................931

12.6清潔消殺工作指引........................................938

12.7出現(xiàn)疑似病例應(yīng)對指引.....................................943

12.8溝通與配合指引...........................................944

12.9預(yù)防和緊急措施...........................................946

6/1119

12.10疫情防控應(yīng)急管理制度.....................................948

13.項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)配備情況...........................................970

13.1項(xiàng)目經(jīng)理配備情況...........................................971

13.2其他主要管理服務(wù)人員配備情況..............................974

14.服務(wù)保障與管理制度.............................................977

14.1物業(yè)接管計(jì)劃及退場方案.....................................977

14.2服務(wù)信息收集處理與反饋機(jī)制.................................986

14.3服務(wù)管理規(guī)程.............................................1003

14.4人事管理制度.............................................1039

14.5行政管理制度.............................................1079

14.6服務(wù)承諾與保障措施.......................................1096

14.6.1服務(wù)承諾............................................1096

14.6.2保障措施...........................................1098

14.6.3售后服務(wù)承諾.......................................1109

15.結(jié)束語.......................................................1118

7/1119

1.前言

首先，十分榮幸能參與“廣東省**市***行政大院2023年-2025

年物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目”的投標(biāo)工作。我公司將依托自身的專業(yè)管理實(shí)

力，結(jié)合“**市***行政大院”的現(xiàn)狀，對“**市***行政大院”的物

業(yè)管理模式、組織機(jī)構(gòu)、財(cái)務(wù)收支計(jì)劃、服務(wù)配套等作出統(tǒng)籌策劃。

我們將以***物業(yè)嶄新的物業(yè)管理服務(wù)理念，在結(jié)合國家政策法

規(guī)和貴中心的實(shí)際需要的前提下，憑借***物業(yè)在長期物業(yè)管理服務(wù)

過程中積累的豐富經(jīng)驗(yàn)以及充足的人才，為“**市***行政大院”的

創(chuàng)造一個(gè)和諧而優(yōu)美的辦公、政務(wù)服務(wù)環(huán)境，提升“**市***行政大

院”的物業(yè)價(jià)值，并使“**市***行政大院”成為***市乃至廣東省又

一個(gè)知名的政務(wù)窗口。

本投標(biāo)書是根據(jù)貴中心提供的“**市***行政大院”物業(yè)管理服

務(wù)招標(biāo)文件要求，結(jié)合我公司的企業(yè)服務(wù)理念及標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)我公司考察

研究之后，編制的“**市***行政大院”物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)書。

8/1119

我方同意一旦中標(biāo)，投標(biāo)書中的所有承諾，招標(biāo)方有權(quán)要求寫入

物業(yè)管理委托合同，否則，招標(biāo)方可以在中標(biāo)候選單位中重新確定中

標(biāo)單位。

再次感謝**市***行政服務(wù)中心給予我們這次合作的機(jī)會。

公司名稱：廣州***物業(yè)服務(wù)有限公司

注冊(通訊)地址：

聯(lián)系電話：

傳真電話：

郵政編碼：

9/1119

2.項(xiàng)目概況

2.1項(xiàng)目簡介

2011年初，***市委、市政府研究決定建設(shè)**市***行政大院。為

方便群眾辦事，**市***行政大院選址***東部，緊靠BRT站點(diǎn)，總用

地面積21740m2,總建筑面積77829m2,其中地下26473m2,地上

51356m2。大樓共7層，其中地下兩層為停車場。地上第1-3層設(shè)有

審批服務(wù)大廳10個(gè)，柜臺320個(gè)，審批室工作位637個(gè)，第4層為

公共資源交易區(qū)，第5層為辦公區(qū)。市政務(wù)服務(wù)中心還設(shè)有政府信息

查閱點(diǎn)、咨詢服務(wù)臺、電子自助服務(wù)區(qū)及銀行、商務(wù)、照相、郵政、

餐廳、醫(yī)務(wù)(育嬰)室等配套服務(wù)。

2012年05月14日起，**市***行政大院啟用。除了車駕管辦證

大廳、口岸聯(lián)檢大廳、出入境辦證大廳以外，市直部門和下屬單位所

有行政審批和配套的公共服務(wù)項(xiàng)目都進(jìn)入市政務(wù)服務(wù)中心集中辦理。

市政務(wù)服務(wù)中心分為四個(gè)功能區(qū)：經(jīng)濟(jì)綜合服務(wù)區(qū)、社會事務(wù)綜合服

務(wù)區(qū)、建設(shè)綜合服務(wù)區(qū)、公共資源交易綜合服務(wù)區(qū)。經(jīng)濟(jì)綜合服務(wù)區(qū)

10/1119

有3個(gè)辦事大廳，共13個(gè)單位，包括工商、商務(wù)、經(jīng)發(fā)、公安、質(zhì)

監(jiān)等市直部門及國稅等垂直部門；社會事務(wù)綜合服務(wù)區(qū)有4個(gè)辦事大

廳，共27個(gè)單位，包括國土房產(chǎn)、勞動保障、民政、衛(wèi)生、教育等

市直部門及房產(chǎn)交易權(quán)籍登記、社保辦理等下屬事業(yè)單位；建設(shè)綜合

服務(wù)區(qū)有2個(gè)辦事大廳，共34個(gè)單位，包括建設(shè)、規(guī)劃、環(huán)保、市

政園林、交通、水利等市直部門及電力、燃?xì)?、電信、有線電視等公

共服務(wù)部門；公共資源交易綜合服務(wù)區(qū)包括政府采購、建設(shè)工程招投

標(biāo)、土地招拍掛、其他公共資源交易等。

市政務(wù)服務(wù)中心建有對外的門戶網(wǎng)站和內(nèi)部辦公自動化網(wǎng)、審批

系統(tǒng)、信息發(fā)布系統(tǒng)、排隊(duì)叫號系統(tǒng)、公共資源交易管理系統(tǒng)、電子

11/1119

監(jiān)察視頻監(jiān)控系統(tǒng)等，進(jìn)駐單位所有辦事指南、政策法規(guī)、問題庫及

辦理結(jié)果等將在門戶網(wǎng)上對外公開，每個(gè)大廳都設(shè)有顯示屏，與業(yè)務(wù)

系統(tǒng)相連，及時(shí)公開辦件情況。所有審批服務(wù)及公共資源交易過程將

全部納入視頻監(jiān)控和電子監(jiān)察系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)全方位、全過程監(jiān)控。停車

場實(shí)行智能化管理，工作人員的考勤、就餐、停車等實(shí)現(xiàn)了一卡通。

**市***行政大院以“便民、高效、公開、廉潔”為服務(wù)理念，

實(shí)行“一個(gè)窗口受理、一站式審批、一條龍服務(wù)、一個(gè)窗口收費(fèi)”的

運(yùn)行模式；制定并推行預(yù)約服務(wù)、并聯(lián)審批、服務(wù)承諾、重點(diǎn)項(xiàng)目代

辦等一系列便民、高效的工作制度。對審批量較少的單位，市政務(wù)服

務(wù)中心設(shè)立綜合窗口統(tǒng)一收發(fā)件。對多部門均需要的相同申報(bào)材料，

將通過市政務(wù)服務(wù)中心數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)資源共享。各進(jìn)駐單位充分授權(quán)

窗口工作人員，按照“一窗受理、內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)、并聯(lián)審批、限時(shí)辦結(jié)”

的要求，做到“受理(接辦)、審查、審批、繳費(fèi)、制證(文)”辦

理環(huán)節(jié)全部在中心辦理完成，方便群眾和企業(yè)辦事，提高了辦事效率，

規(guī)范了辦事行為，促進(jìn)了我市政務(wù)服務(wù)水平的提升。

12/1119

2.2物業(yè)概況

[地理位置]

坐落于***市***區(qū)***路以北、***路以南、**大道以東、**路以

西圍合區(qū)域。

[占地面積]

總用地面積21740m2,總建筑面積77829m2,其中地下26473m2,

地上51356m2。

[項(xiàng)目功能]

大樓共12層，其中地下兩層為停車場。地上第1-3層設(shè)有審批

服務(wù)大廳10個(gè)，柜臺320個(gè)，審批室工作位637個(gè)，第4層為公共

資源交易區(qū)，第5-12層為辦公區(qū)。

[項(xiàng)目性質(zhì)]

***市屬行政服務(wù)類事業(yè)單位，業(yè)權(quán)單一型物業(yè)項(xiàng)目。

[物業(yè)配套]

13/1119

●大樓前分西門、北門車輛及行人兩進(jìn)出通道，大樓主體正門行

人通道；

●供電系統(tǒng)：高壓配電室(高壓自管戶)1個(gè)、低壓配電室3個(gè)；

●供水系統(tǒng)：高壓水泵房3個(gè)，二次供水消毒水箱間1個(gè)；

●弱電系統(tǒng)：π接室、電話交接間、寬帶機(jī)房、衛(wèi)視(有線)信

號間；

●安防系統(tǒng)：消防噴淋、消防監(jiān)控(煙感、溫感、有害氣體感應(yīng))、

攝像監(jiān)控、紅外越墻監(jiān)控、門禁及樓宇對講系統(tǒng)、排風(fēng)排煙系

統(tǒng)；

●停車管理系統(tǒng)；車場智能管理系統(tǒng)、車場監(jiān)控；

●電梯系統(tǒng)：扶梯5臺、直梯8臺；

●樓宇避雷系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)。

14/1119

2.3政府大樓物業(yè)服務(wù)特點(diǎn)分析

政府機(jī)關(guān)大樓的管理是一個(gè)相對較新的領(lǐng)域，由于政府的特殊職

能決定了物業(yè)管理企業(yè)必須在企業(yè)形象、治安維護(hù)、智能化服務(wù)水平

方面突出政府服務(wù)群眾這一特色。

2.3.1物業(yè)服務(wù)代表政府部門的形象

政府辦公大樓是政府部門向人民群眾提供政府服務(wù)的窗口，由

于其特殊和不可替代的職能，被社會各界、上級領(lǐng)導(dǎo)，乃至于各類

媒體所關(guān)注。對前來辦事的群眾而言，進(jìn)了大樓就是到了政府，不

管所面對的是政府部門的公務(wù)員還是物業(yè)管理公司的服務(wù)人員，在

群眾眼中都是“在政府工作的人員”;對上級領(lǐng)導(dǎo)或新聞媒體來

說，物業(yè)管理屬于政府部門的后勤管理范疇，物業(yè)管理的水平在一

定程度上代表著該政府部門的管理水平。因此，政府辦公大樓的物

業(yè)管理，其服務(wù)對象已經(jīng)不再只是大樓內(nèi)的業(yè)主和使用人，而是包

括前來辦事的群眾、社會各界人士和來此視察工作的上級領(lǐng)導(dǎo)。物

業(yè)服務(wù)人員的儀容儀表、精神面貌、一舉一動，包括一個(gè)手勢、一

個(gè)微笑、一次攙扶、一聲問好……,所展示的已不只是一個(gè)物業(yè)管

理服務(wù)的流程，而是代表著物業(yè)使用人——政府部門的形象。

15/1119

2.3.2專業(yè)化、智能化技術(shù)含量高

現(xiàn)代政府辦公大樓的功能日趨完善，其系統(tǒng)設(shè)備也朝著更加專業(yè)

化、智能化的方向發(fā)展。大樓的硬件配備已不僅僅只是傳統(tǒng)意義上功

能單一并且獨(dú)立的設(shè)備，而是具備一定規(guī)模和集成功能的系統(tǒng)設(shè)備群。

在智能化程度較高的辦公大樓中，變配電、給排水、采暖通風(fēng)、空氣

調(diào)節(jié)、消防安保、信息發(fā)布、音視通訊等均實(shí)現(xiàn)了計(jì)算機(jī)全自動監(jiān)控

管理。管理這些高科技含量的設(shè)施設(shè)備，要求物業(yè)管理企業(yè)必須具備

相應(yīng)的技術(shù)支持能力。除了要建立一支高素質(zhì)的專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍外，還

要對各種專項(xiàng)設(shè)備的操作人員、維修人員進(jìn)行專項(xiàng)技術(shù)培訓(xùn)。

另外，由于這些專業(yè)成套設(shè)備所支撐的是政府部門對外服務(wù)的窗

口，因此，其設(shè)備管理除了要求提供高度穩(wěn)定的運(yùn)行外，還要對可能

出現(xiàn)的緊急情況做出及時(shí)、果斷的處理。所以，對政府辦公大樓的設(shè)

備管理一是要有一支高素質(zhì)的專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍，二是要根據(jù)設(shè)備的使用

要求和技術(shù)規(guī)范，制定切合實(shí)際的操作流程，三是要做好(并演練)

應(yīng)急預(yù)案。

16/1119

2.3.3公共秩序維護(hù)的任務(wù)艱巨

由于具有對公眾提供政府服務(wù)和行政辦公的雙重功能，政府辦公

大樓內(nèi)的公共區(qū)域面積一般都比較大，而且對外服務(wù)窗口的設(shè)置相對

集中，在一定時(shí)間段內(nèi)，前來辦事的群眾的人流量會非常大，時(shí)常會

造成擁擠。在這種情況下，確保大樓正常的公共秩序和良好的辦公環(huán)

境將是一個(gè)非常艱巨的任務(wù)。為此，物業(yè)管理企業(yè)必須全力以赴，除

了要建立一支綜合素質(zhì)較高，具有敏銳的洞察力和靈活機(jī)智的應(yīng)變能

力的安保隊(duì)伍外，還要采取多方面配合，多手段控制的辦法。首先，

要保證設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，設(shè)備管理要以保證可靠性為前提，維護(hù)

保養(yǎng)工作一律安排在物業(yè)使用人下班后進(jìn)行；必要時(shí)可對電(扶)梯

實(shí)行分時(shí)段、分樓層控制。其次，合理引導(dǎo)人流，除了要完善指示性

的標(biāo)識標(biāo)牌外，在高峰時(shí)段，還可安排一定數(shù)量的引導(dǎo)人員，對人流

進(jìn)行合理疏導(dǎo)。再次，設(shè)置便民服務(wù)區(qū)，為等待辦事的群眾設(shè)置座椅、

飲用水，提供復(fù)印、填表等服務(wù)，既可緩解擁擠，又能提高辦事效率。

還要根據(jù)不同的時(shí)段合理設(shè)置安保人員的崗位，在每天的24小時(shí)內(nèi)，

在崗安保人員的數(shù)量應(yīng)隨著人流量的變化而變化，在人流量大的高峰

時(shí)段，必須要配置足夠的安保力量。最好發(fā)揮好智能監(jiān)控系統(tǒng)的作用，

17/1119

要始終保持系統(tǒng)設(shè)施的完好，合理設(shè)置、科學(xué)調(diào)校各種設(shè)備，保證人

防、技防有效的結(jié)合。

2.4政府大樓物業(yè)服務(wù)需求分析

2.4.1安全、保密管理要求高

**行政大院是**政府公務(wù)服務(wù)與辦公的場所，對安全和保密工作

的要求特別高，對有序的安全和保密工作要求特別高。因此，安全和

保密責(zé)任重大，政治影響深遠(yuǎn)，我們要保證大樓設(shè)施設(shè)備的安全運(yùn)行

和做好保密工作。

2.4.2政務(wù)部門的個(gè)性化需求

**委、政府作為**政務(wù)工作的決策者，工作壓力巨大，我們后勤

工作者要時(shí)刻了解政務(wù)各部門的需求，為其提供個(gè)性化服務(wù)，在我們

的能力范圍內(nèi)讓領(lǐng)導(dǎo)滿意、放心。

2.4.3停車場、項(xiàng)目周邊道路暢通

18/1119

**行政大院作為***機(jī)關(guān)單位中心，辦公人員和外來人員多。在大

型會議期間、大型節(jié)假日期間及上下班高峰期，我們必須保證地面的

暢通，合理規(guī)劃路線、做到有序引導(dǎo)。

2.4.4環(huán)境要求高

物業(yè)使用人員要求舒適、潔凈、文明的環(huán)境，因此物業(yè)從業(yè)人員

要具較高的專業(yè)素養(yǎng)，保證環(huán)境衛(wèi)生的高水平。

2.4.5物業(yè)科技含量高

設(shè)備設(shè)施包括供配電、給排水、中央空調(diào)、二次供水、電梯、消

防等系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)設(shè)備遠(yuǎn)程控制系統(tǒng)、保安監(jiān)控、停車場管理、

通訊、電視天線等系統(tǒng)，涉及現(xiàn)代控制技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、電力、

能源、通迅技術(shù)等現(xiàn)代高新技術(shù)，設(shè)備裝機(jī)容量大、功能多、種類多，

所以，管理涉及的專業(yè)技術(shù)面非常廣，科技含量高。

2.4.6物業(yè)使用人文化品味高

在**行政大院辦公的工作人員，是國家公務(wù)人員，對物業(yè)的管理

和對人的服務(wù)更注重文化內(nèi)涵和超前意識。提倡科學(xué)、主動、細(xì)微，

立足于更新、更高的科技、文化信息含量。

19/1119

3.方案設(shè)想

零風(fēng)險(xiǎn)工程——解除后顧之憂

一種模式——[經(jīng)營型]物業(yè)管理

二項(xiàng)承諾——示范大廈、滿意率

三個(gè)重點(diǎn)——整體形象、設(shè)備管理、配套服務(wù)

四大優(yōu)勢——觀念、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)、配套

八項(xiàng)措施——精銳骨干、整體形象、設(shè)備管理、綜合服務(wù)、質(zhì)保

體系、成本控制、遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)創(chuàng)新

3.1服務(wù)定位：開放、高效、親和

作為歷史名城的廣東省***市***,是***市***的政治、經(jīng)濟(jì)、

文化中心，在改革開放的進(jìn)程中，又是敢于競爭、善于競爭、人才

20/1119

輩出的活躍城市。即將在新世紀(jì)之初全面啟用的***市***政府機(jī)關(guān)

大樓，座落在***市***山清水秀的**區(qū)，建筑規(guī)模宏大，形象現(xiàn)

代、壯觀，配套完善，屬于綜合型現(xiàn)代辦公物業(yè)，市委、市政府為

了推進(jìn)****政府機(jī)關(guān)后勤事務(wù)社會化改革，為該項(xiàng)目在全國范圍內(nèi)

公開招聘專業(yè)的物業(yè)管家，充分體現(xiàn)了***市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)一步

改革開放的魄力和長遠(yuǎn)眼光。

廣東***物業(yè)服務(wù)有限公司(以下簡稱**物業(yè))的發(fā)展戰(zhàn)略是：

以廣州市為基地，以內(nèi)地經(jīng)濟(jì)、文化發(fā)達(dá)的中心城市為輻射，以綜

合性寫字樓物業(yè)為業(yè)務(wù)重點(diǎn)，以社會效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益統(tǒng)

一為目標(biāo)，創(chuàng)造市場，引導(dǎo)消費(fèi)，主動地拓展業(yè)務(wù)規(guī)模。近年來，

按照這一發(fā)展戰(zhàn)略，我們已經(jīng)成功承接全國各地多項(xiàng)大型綜合物業(yè)

管理項(xiàng)目，積累了豐富的異地管理服務(wù)寶貴經(jīng)驗(yàn)。

**物業(yè)將***行政大院項(xiàng)目作為跨世紀(jì)業(yè)務(wù)首選，高度重視這項(xiàng)

著名物業(yè)的投標(biāo)工作，對項(xiàng)目特點(diǎn)和自身實(shí)力等綜合因素進(jìn)行了深

入地研究和分析。我們有服務(wù)***行政大院的真誠愿望，更有信心為

***行政大院提供全面、專業(yè)和高水準(zhǔn)的物業(yè)管理服務(wù)。

**市***委、政府***行政大院作為一個(gè)國際化、多功能、大綠

化、環(huán)保型的現(xiàn)代政府物業(yè)，整體形象應(yīng)該著眼于全國，著眼于世

21/1119

界，著眼于未來。***行政大院項(xiàng)目整體形象定位是開放、高效、親

和。

[開放]

體現(xiàn)**市***委、政府改革開放的思想和國際化的辦公方式。

[高效]

展示**市***委、政府進(jìn)取、創(chuàng)新的精神狀態(tài)和高效率。

[親和]

象征**市***委、政府為民服務(wù)的宗旨及與外界的和諧關(guān)系。

3.2零風(fēng)險(xiǎn)工程

零風(fēng)險(xiǎn)工程的出發(fā)點(diǎn)是全面解除**市***機(jī)關(guān)后勤事務(wù)社會化改

革的后顧之憂。包括以下三項(xiàng)內(nèi)容：

1.依托**物業(yè)，長遠(yuǎn)承擔(dān)物業(yè)管理的責(zé)任，在任何情況下，確

保物業(yè)正常運(yùn)行。

2.吸納、培訓(xùn)、安排機(jī)關(guān)事務(wù)管理局原有物業(yè)管理富余人員。

22/1119

3.注重***行政大院物業(yè)管理相關(guān)保險(xiǎn)事項(xiàng)。**物業(yè)按照有關(guān)

規(guī)定投保公共責(zé)任險(xiǎn)和員工險(xiǎn)，并與機(jī)關(guān)事務(wù)管理局協(xié)商安排設(shè)備

保險(xiǎn)事宜，提高***行政大院物業(yè)運(yùn)行抗風(fēng)險(xiǎn)能力。

3.3服務(wù)重點(diǎn)

三個(gè)重點(diǎn)

**物業(yè)以客戶導(dǎo)向理論為依據(jù)，從**市***市委、市政府的角度

分析***行政大院的物業(yè)管理服務(wù)需求，確定了物業(yè)管理服務(wù)的三項(xiàng)

工作重點(diǎn)：

整體

形象

三個(gè)

重點(diǎn)

設(shè)備配套

管理服務(wù)

23/1119

3.3.1樹立政府物業(yè)整體形象

通過環(huán)境形象樓宇形象控制、設(shè)備和公共設(shè)施管理、治安和交

通控制、管理服務(wù)人員行為規(guī)范以及后續(xù)工程形象控制等專業(yè)管理

和文化氣氛的融合，塑造***行政大院開放、高效、親和的整體形

象。

3.3.2樓宇設(shè)備管理

***行政大院樓宇設(shè)備的安裝、調(diào)試難度大，關(guān)鍵設(shè)備國產(chǎn)化程

度高，而政府物業(yè)的特殊性又要求設(shè)備運(yùn)行萬無一失，這對物業(yè)管

理公司設(shè)備管理的技術(shù)實(shí)力是嚴(yán)峻的考驗(yàn)。物業(yè)管理單位必須在前

期介入期全面參與設(shè)備安裝、調(diào)試，熟悉設(shè)備特性，掌握運(yùn)行規(guī)

律；在正式運(yùn)行后，要確保電梯系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、

消防控制系統(tǒng)、中央空調(diào)及通訊系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備運(yùn)行正常。

3.3.3提供綜合性配套服務(wù)

***行政大院包括行政服務(wù)中心、政府辦公樓、新聞中心、會議

中心、綜合配套樓等，集多種功能于一體，要求物業(yè)管理公司在保

證物業(yè)管理主業(yè)基礎(chǔ)上，提供綜合配套服務(wù)，包括政務(wù)中心接待指

24/1119

引、大廳秩序維護(hù)、辦公樓宇維護(hù)、會務(wù)服務(wù)等，這些要求對物業(yè)

管理公司又是新的挑戰(zhàn)。

4.思路與措施

4.1指導(dǎo)思想：真誠合作、專業(yè)保障、長遠(yuǎn)承擔(dān)

[真誠合作]

體現(xiàn)了**物業(yè)尊重客戶、依法經(jīng)營的一貫風(fēng)格，重合同、講道

德、守信譽(yù)，注意及時(shí)地溝通和協(xié)調(diào)，真誠為**市***提供專業(yè)服

務(wù)，為社會創(chuàng)造價(jià)值，服務(wù)客戶、拓展市場的意義重于創(chuàng)造利潤。

[專業(yè)保障]

展示**物業(yè)“敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，充分發(fā)揮公司

IS09000質(zhì)量體系、人力資源管理體系、財(cái)務(wù)預(yù)算及執(zhí)行控制系

統(tǒng)、物業(yè)管理制度以及專用物業(yè)管理軟件五大體系的巨大作用，組

織專業(yè)力量，體現(xiàn)專業(yè)水準(zhǔn)，保障專業(yè)效果。

25/1119

[長遠(yuǎn)承擔(dān)]

注重合作的即效性，更著眼于合作的長遠(yuǎn)前景和綜合效益，力

避急功近利、華而不實(shí)和短期行為。有階段計(jì)劃，更有長遠(yuǎn)安排，

將服務(wù)概念由委托管理期局部擴(kuò)展到物業(yè)的使用壽命期，是物業(yè)管

理人的應(yīng)盡職責(zé)。

4.2管理模式：[經(jīng)營型]物業(yè)管理

**物業(yè)在物業(yè)管理行業(yè)首創(chuàng)[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式，在物業(yè)管

理實(shí)踐中取得顯著效果。[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式的核心思想為：將

物業(yè)管理的概念從一般運(yùn)行、維護(hù)、管理提升到對物業(yè)整體項(xiàng)目全

面的策劃，服務(wù)和管理層面，服務(wù)概念從委托合同期局部擴(kuò)展到物

業(yè)的使用壽命期，從而開發(fā)物業(yè)的功能潛力并提高使用效率，真正

體現(xiàn)物業(yè)管理使物業(yè)保值、增值的社會功能。[經(jīng)營型]物業(yè)管理模

式在實(shí)際操作中，以物業(yè)管理主業(yè)為核心，以樓宇設(shè)備維護(hù)、改造

為技術(shù)支持，以規(guī)劃物業(yè)功能、提高物業(yè)使用率為輔助手段，以配

套項(xiàng)目的經(jīng)營作為服務(wù)客戶的補(bǔ)充，形成全方位物業(yè)管理服務(wù)的綜

合能力。

26/1119

[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式在***行政大院具有廣闊的施展空間。**

物業(yè)強(qiáng)大的技術(shù)支持系統(tǒng)可以在設(shè)備管理方面發(fā)揮重要的保障作

用；**物業(yè)豐富的經(jīng)驗(yàn)可以協(xié)助貴方合理規(guī)劃、科學(xué)安排、適時(shí)調(diào)

整，提高物業(yè)使用效能；**物業(yè)的綜合服務(wù)能力集辦公、會展、餐

飲、公寓、文化等多方面于一體，在滿足***行政大院的需求中最具

實(shí)力。

[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式在***行政大院的應(yīng)用，可以保障設(shè)備運(yùn)

行，提高政府辦公物業(yè)的使用效率，明顯提升物業(yè)管理服務(wù)的附加

值，并顯著降低物業(yè)運(yùn)行的總體成本。

4.3管理方式

根據(jù)**物業(yè)對市委市政府***行政大院物業(yè)管理工作的整體策

劃，我們將***行政大院物業(yè)管理方式確定為：專業(yè)化、品牌化、經(jīng)

營型。

[專業(yè)化]

**物業(yè)利用自身專業(yè)優(yōu)勢，利用現(xiàn)代管理手段，提供專業(yè)保

障，總體協(xié)調(diào)、管理，實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)；

27/1119

[品牌化]

**物業(yè)通過實(shí)踐品牌、形象戰(zhàn)略，鼎力奉獻(xiàn)，全面、長遠(yuǎn)承擔(dān)

物業(yè)管理責(zé)任，樹立市委市政府***行政大院開放、高效、親和的整

體品牌形象；

[經(jīng)營型]

創(chuàng)造性地運(yùn)用**物業(yè)特有的經(jīng)營型物業(yè)管理模式，完善綜合配

套服務(wù)，實(shí)現(xiàn)***行政大院物業(yè)功能的全面發(fā)揮。

我們的管理方式由組織機(jī)構(gòu)、運(yùn)作系統(tǒng)、信息系統(tǒng)和管理機(jī)制

四部分構(gòu)成。

1.在單一業(yè)主的綜合型物業(yè)中，組建管委會有利于物業(yè)管理工

作的順利開展。

2.管理處接受***行政大院管理委員會、市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局的領(lǐng)

導(dǎo)和市房地產(chǎn)管理局的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

3.***行政大院管理處作為**物業(yè)專門機(jī)構(gòu)，財(cái)務(wù)相對獨(dú)立，在

**物業(yè)的授權(quán)下，履行“市委市政府***行政大院物業(yè)管理委托合

同”中規(guī)定的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。

28/1119

4.管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處主任目標(biāo)責(zé)任制。管理處內(nèi)

部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)。

5.組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是精干高效、一專多能。

4.4管理目標(biāo)：兩項(xiàng)承諾

1.自接管理之日起，三年內(nèi)使***行政大院成為全國城市物業(yè)

管理優(yōu)秀示范小區(qū)，樹立政府辦公物業(yè)實(shí)行企業(yè)化、專業(yè)化物業(yè)管

理的成功范例。

2.自接管理之日起，第一年度內(nèi)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理客戶滿意率

95%以上。

4.5服務(wù)目標(biāo)

**物業(yè)將以關(guān)鍵指標(biāo)(KPI)的方式來量化考核項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)的目

標(biāo)：

關(guān)鍵指標(biāo)(KPI)關(guān)鍵要素評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

1、有效投總有效投訴≤3次/月，其1.監(jiān)管人員接受的郵件、電子流或部

綜合

訴及處理中：門工作聯(lián)絡(luò)單等書面投訴。

29/1119

關(guān)鍵指標(biāo)(KPI)關(guān)鍵要素評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

1.安全類：有效投訴次數(shù)2.調(diào)查結(jié)果證明被投訴單位確有管理

≤1次/月及其它責(zé)任(包括被投訴單位及其分

2.清潔類：有效投訴次數(shù)包商的責(zé)任),則本次投訴計(jì)為一次

≤1次/月有效投訴。

3.其它類：有效投訴次數(shù)

≤1次/月

1.問題以《整改通知單》或SCAR表反

饋要求限期整改。確認(rèn)后未在整改期

2、問題整按書面整改要求及時(shí)完成

完成的，該指標(biāo)不合格。

改及時(shí)率率100%

2.物業(yè)對整改要求有異議的，應(yīng)在約

定時(shí)間內(nèi)提出并陳述理由。

3、重大責(zé)

重大責(zé)任事故次數(shù)為0

任事故

1.信息安全事件以采購方安全部門調(diào)

查結(jié)論為準(zhǔn)。

2.特殊需求保障指搬遷、大型活動、

1.責(zé)任信息安全損失案件

國際認(rèn)證、重要接待等。

為0

3.人員職業(yè)道德事件指物業(yè)公司員工

2.特殊需求保障不力，對采

行為不符合職業(yè)道德，對采購方造成

4、其它關(guān)購方造成負(fù)面影響的事件

負(fù)面影響的事件(如內(nèi)盜、違法行為、

鍵事件為0;

違背公共道德行為等)。

3.員工職業(yè)道德管理負(fù)面

4.管理責(zé)任事件指物業(yè)公司崗位人員

事件為0;

責(zé)任導(dǎo)致的員工或者來訪人員損失的

4.崗位管理責(zé)任事件為0。

責(zé)任事件。

5.事件責(zé)任根據(jù)調(diào)查記錄或雙方共同

參與謂查后正式發(fā)的調(diào)查報(bào)告，對事

30/1119

關(guān)鍵指標(biāo)(KPI)關(guān)鍵要素評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

件性質(zhì)加以認(rèn)定，直接財(cái)產(chǎn)損失部分

由責(zé)任方賠償。

1.進(jìn)場前關(guān)鍵崗位全部進(jìn)行資格審

5、崗位任

相關(guān)崗位人員任職條件、人查，操作類崗位不低于30%抽檢。

職條件及

員最低配置標(biāo)準(zhǔn)合同符合2.正常管理期內(nèi)人員變動時(shí)，上述關(guān)

人員配置

度=100%鍵崗位變動人員需資格審查，操作類

符合度

人員按50%抽查。

1、非火險(xiǎn)

1.安管人員通過員工(部門)報(bào)案、

類人身傷每季度累計(jì)≤1次

巡檢等途徑得到案事件發(fā)生的消息。

害事件

對案事件性質(zhì)初步判斷，構(gòu)成刑事案

每季度累計(jì)：

件的經(jīng)采購方同意后報(bào)公安機(jī)關(guān)處

1.內(nèi)部立案案件≤1次/萬

理；其它案事件進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查，如涉

人；

及物業(yè)公司，調(diào)查時(shí)應(yīng)通知物業(yè)公司

2、財(cái)產(chǎn)安2.內(nèi)部非立案案件≤2次/

有關(guān)人員參與。

全事件萬人；

2.根據(jù)公安機(jī)關(guān)接案及調(diào)查記錄或雙

3.案件直接損失累積≤15

方共同參與調(diào)查后正式發(fā)的調(diào)查報(bào)

萬人民幣(不足1萬人，按

安全告，對案事件性質(zhì)加以認(rèn)定

1萬人計(jì)算，以下同)

3.一般以上火險(xiǎn)事故指涉及人員受

每季度累計(jì)：

3、火險(xiǎn)/傷、或直接財(cái)產(chǎn)損失1000元以上，或

1.火險(xiǎn)總數(shù)≤2起

火災(zāi)事件過火面積1平米以上的。

2.火險(xiǎn)總損失≤8千元

4、崗位執(zhí)

按照安全需求工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)中相關(guān)

行質(zhì)量及執(zhí)行質(zhì)量檢查合格率≥80%

要求抽檢

規(guī)范性

1.獨(dú)立預(yù)案每年演習(xí)一次：

5、突發(fā)事接到報(bào)警的5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，按預(yù)

2.接到報(bào)警的5分鐘內(nèi)到達(dá)

件處理案處理；

現(xiàn)場，按預(yù)案處理；

31/1119

關(guān)鍵指標(biāo)(KPI)關(guān)鍵要素評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

1、清潔、1.服務(wù)質(zhì)量按現(xiàn)場檢查的實(shí)際效果是

租擺、消否達(dá)到服務(wù)需求的質(zhì)量要求為準(zhǔn)；

1.服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)率≥80%;

殺服務(wù)質(zhì)2.服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)率=達(dá)標(biāo)項(xiàng)目/總檢查

衛(wèi)生量項(xiàng)目

清潔1.每月集中抽檢一次：監(jiān)管人員一起

綠化確定5種(或以上)月抽檢項(xiàng)目內(nèi)容

管養(yǎng)2、現(xiàn)場工表格方案(每次20項(xiàng)),由片區(qū)監(jiān)管

消殺作服務(wù)規(guī)執(zhí)行規(guī)范抽檢合格率≥90%+物采購方管檢查非本區(qū)域的項(xiàng)目內(nèi)

范容，并記錄不合格項(xiàng)，計(jì)算出合格率。

2.抽檢項(xiàng)目內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)見附件(考核

時(shí)提供)

32/1119

4.6我們的四大優(yōu)勢

4.6.1觀念優(yōu)勢：滿意只是起點(diǎn)(以服務(wù)客戶為最高原則)

***物業(yè)管理水平居于全國前列，其核心內(nèi)因在于觀念領(lǐng)先。觀

念激發(fā)活力，觀念產(chǎn)生動力。**物業(yè)將客戶滿意作為工作業(yè)績評價(jià)

的最終指標(biāo)，以客戶滿意為起點(diǎn)，最大限度地滿足客戶需求。在這

種理念支持下，**物業(yè)在員工隊(duì)伍中堅(jiān)持不懈地強(qiáng)化滿意服務(wù)觀

念、市場觀念以及危機(jī)意識、質(zhì)量意識、成本意識。正是由于滿意

服務(wù)觀念的提出，近年來，在**物業(yè)所管轄的百萬余平方米物業(yè)

中，年有效投訴率均控制在千分之二以下。

4.6.2技術(shù)優(yōu)勢：樓宇設(shè)備管理技術(shù)支持

**物業(yè)積累十幾年樓宇機(jī)電設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)，集設(shè)計(jì)、安裝、維

護(hù)、改造能力于一身，技術(shù)實(shí)力在樓宇設(shè)備管理業(yè)首屈一指。**物

業(yè)目前擁有高級工程師五名，中級職稱技術(shù)人員四十余名以及近百

名機(jī)電設(shè)備熟練維修人員。這支技術(shù)隊(duì)伍對各類物業(yè)基本設(shè)施由