社會組織承諾服務(wù)制度

社會組織承諾服務(wù)制度第一章總則為規(guī)范社會組織的承諾服務(wù)行為，增強服務(wù)質(zhì)量，提升社會組織的公信力和服務(wù)效能，特制定本制度。承諾服務(wù)是指社會組織在提供服務(wù)過程中，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，向服務(wù)對象作出的服務(wù)承諾，以確保服務(wù)的透明度和責(zé)任落實。第二章制度目標(biāo)1.增強服務(wù)意識：通過承諾服務(wù)制度，提升社會組織全體員工的服務(wù)意識，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升。2.明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：建立科學(xué)合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保服務(wù)的規(guī)范性和一致性。3.提高透明度：明確服務(wù)承諾的內(nèi)容，使服務(wù)對象了解所能獲得的服務(wù)，提高社會組織的透明度和公信力。4.建立責(zé)任機制：通過責(zé)任機制的建立，明確各部門的職能和責(zé)任，確保服務(wù)承諾的落實。第三章適用范圍本制度適用于本組織內(nèi)部所有涉及承諾服務(wù)的部門及崗位，包括但不限于：1.客戶服務(wù)部2.項目管理部3.人力資源部4.財務(wù)部5.其他相關(guān)支持部門第四章法律依據(jù)本制度依據(jù)以下法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定：1.《社會組織法》2.《消費者權(quán)益保護法》3.《公共服務(wù)法》4.行業(yè)相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范第五章管理規(guī)范第1節(jié)服務(wù)承諾內(nèi)容1.服務(wù)宗旨：明確組織的服務(wù)宗旨，強調(diào)服務(wù)對象的需求和滿意度。2.服務(wù)內(nèi)容：詳細(xì)列出服務(wù)的具體內(nèi)容，明確服務(wù)項目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3.服務(wù)時限：明確服務(wù)的時間要求，包括響應(yīng)時間、處理時間等。4.服務(wù)保障：提供服務(wù)保障的措施，如服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、投訴處理機制等。第2節(jié)服務(wù)承諾流程1.制定承諾：各部門需依據(jù)實際情況制定相應(yīng)的服務(wù)承諾，并報管理層審核。2.公示承諾：服務(wù)承諾經(jīng)審核后，應(yīng)在組織官方網(wǎng)站、服務(wù)大廳等顯著位置公示，確保服務(wù)對象知曉。3.實施承諾：各部門按照承諾內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，開展相應(yīng)服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量。第3節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)效果等方面的具體要求。2.服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)：建立服務(wù)評價體系，通過定期評估、客戶反饋等方式，確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。第六章執(zhí)行流程1.承諾制定：-各部門依據(jù)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行承諾制定。-提交部門負(fù)責(zé)人審核，審核通過后報管理層備案。2.承諾公示：-承諾內(nèi)容通過組織官方網(wǎng)站及服務(wù)大廳對外公示。-定期更新承諾內(nèi)容，確保信息的時效性。3.承諾實施：-各部門按照承諾內(nèi)容開展服務(wù)，并做好服務(wù)記錄。-服務(wù)過程中如遇特殊情況，應(yīng)及時調(diào)整承諾內(nèi)容，并告知服務(wù)對象。4.服務(wù)評價：-定期開展服務(wù)評估，收集服務(wù)對象反饋。-根據(jù)反饋情況，調(diào)整和優(yōu)化服務(wù)流程。第七章監(jiān)督機制1.自我監(jiān)督：各部門應(yīng)定期對承諾服務(wù)的實施情況進(jìn)行自查，確保服務(wù)質(zhì)量。2.內(nèi)部審核：組織設(shè)立專門的監(jiān)督小組，定期對各部門的承諾服務(wù)情況進(jìn)行審核。3.外部監(jiān)督：鼓勵服務(wù)對象對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，建立投訴反饋機制，定期匯總反饋信息。4.評估反饋：定期召開服務(wù)質(zhì)量評估會議，分析服務(wù)實施過程中存在的問題，提出改進(jìn)措施。第八章責(zé)任與獎懲1.責(zé)任落實：各部門負(fù)責(zé)人對承諾服務(wù)的實施情況負(fù)直接責(zé)任，確保承諾內(nèi)容的落實。2.獎懲機制：-對于服務(wù)質(zhì)量高、滿意度高的部門及個人給予表彰和獎勵。-對于未能履行承諾或服務(wù)質(zhì)量較差的部門及個人，依據(jù)組織規(guī)定給予警告、處罰或其他處理措施。第九章附則1.解釋權(quán)：本制度由組織管理層負(fù)責(zé)解釋。2.生效日期：本制度自發(fā)布之日起生效。3.修訂流程：如需對本制度進(jìn)行修訂，需由管理層提