客戶服務(wù)管理：打造“以客戶為中心”的體驗服務(wù)

客戶服務(wù)管理：打造“以

客戶為中心”的體驗服務(wù)如果品牌、電子商務(wù)企業(yè)在搭建客戶服務(wù)模式的過程中只注重經(jīng)濟(jì)利益，而不以大部分客戶的需求為中心，不注重客戶的購物體驗建設(shè)，那么這個品牌或電子商務(wù)企業(yè)勢必?zé)o法發(fā)展壯大。由此可見，如果品牌、電子商務(wù)企業(yè)提供的客戶服務(wù)不盡如人意，讓客戶在購物過程中產(chǎn)生不滿，那么它是無法留住自己的老客戶，無法實現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理的。目錄contents01初識客戶服務(wù)02有效建設(shè)客戶體驗03打造高質(zhì)量的客戶體驗04專業(yè)客服人員的培養(yǎng)與管理案例導(dǎo)入“老品牌”的客服革新之路旺旺集團(tuán)（以下簡稱旺旺）成立于1962年，創(chuàng)造了旺旺仙貝、旺仔小饅頭、旺仔牛奶等多款“爆品”。2021年“雙十一”期間，旺旺電商收獲了不凡的成績。在這些成績的背后，旺旺的客服理念和做法發(fā)揮了極其重要的作用。旺旺的管理者要求客服人員學(xué)會思考，在客戶到來之后懂得如何留住客戶。在對客服人員進(jìn)行培訓(xùn)、質(zhì)檢時，旺旺的管理者會讓客服人員學(xué)會站在客戶的角度看問題。針對客戶反饋的商品品質(zhì)問題，旺旺的管理者會如實向生產(chǎn)部門進(jìn)行反饋，并拍攝商品生產(chǎn)現(xiàn)場的照片，找到問題產(chǎn)生的原因。旺旺Part/

01初識客戶服務(wù)如今的市場競爭日趨激烈，同行業(yè)的企業(yè)除了在產(chǎn)品的質(zhì)量、價格等方面進(jìn)行競爭外，還越來越重視在客戶服務(wù)方面展開競爭。新穎和完善的客戶服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)制勝的關(guān)鍵，客戶服務(wù)的差異性形成了產(chǎn)品的差異性，所以客戶服務(wù)對企業(yè)來說是至關(guān)重要的。8.1.1客戶服務(wù)的概念與類型客戶服務(wù)的概念本書認(rèn)為客戶服務(wù)是企業(yè)在適當(dāng)?shù)臅r間和地點(diǎn)，以適當(dāng)?shù)姆绞胶蛢r格，為目標(biāo)客戶提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)，滿足客戶的適當(dāng)需求，使企業(yè)和客戶的價值都得到提升的活動過程。企業(yè)開展客戶服務(wù)工作必須考慮客戶在時間和地點(diǎn)上的便利性，提供服務(wù)必須以客戶能接受的方式進(jìn)行，收取的服務(wù)費(fèi)用必須是客戶能接受的、合理的，為客戶提供的產(chǎn)品或服務(wù)必須能滿足客戶實際和適當(dāng)?shù)男枰罱K通過為客戶提供優(yōu)質(zhì)、令客戶滿意的服務(wù)使企業(yè)和客戶的價值都得到提升。8.1.1客戶服務(wù)的概念與類型客戶服務(wù)的類型分類標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)的類型說明按照服務(wù)的時序分類售前服務(wù)企業(yè)銷售商品或服務(wù)前所提供的服務(wù)，如調(diào)查客戶需求、設(shè)計產(chǎn)品或服務(wù)等售中服務(wù)企業(yè)在銷售商品或服務(wù)的過程中提供的服務(wù)，如生產(chǎn)與配送產(chǎn)品、處理訂單等售后服務(wù)企業(yè)完成商品或服務(wù)銷售后提供的服務(wù)，如安裝產(chǎn)品、提供產(chǎn)品使用培訓(xùn)、進(jìn)行產(chǎn)品使用跟蹤等按照服務(wù)是否收費(fèi)分類免費(fèi)服務(wù)企業(yè)提供的不收取費(fèi)用的服務(wù)，通常是企業(yè)提供的附加的、義務(wù)性的服務(wù)收費(fèi)服務(wù)企業(yè)提供的收費(fèi)的服務(wù)，是除產(chǎn)品價值之外的加價服務(wù)按照服務(wù)的次數(shù)分類一次性服務(wù)一次性提供完的服務(wù)，如送貨上門、安裝產(chǎn)品經(jīng)常性服務(wù)需要企業(yè)多次提供的服務(wù)，如產(chǎn)品定期檢修按照服務(wù)的性質(zhì)分類技術(shù)性服務(wù)企業(yè)提供的與產(chǎn)品的技術(shù)和效用有關(guān)的服務(wù)，一般由企業(yè)中相關(guān)的專業(yè)技術(shù)人員來提供，如安裝、調(diào)試、維修產(chǎn)品，以及進(jìn)行技術(shù)咨詢、技術(shù)培訓(xùn)等非技術(shù)性服務(wù)企業(yè)提供的與產(chǎn)品的技術(shù)和效用無關(guān)的服務(wù)，如產(chǎn)品廣告宣傳、送貨上門、分期付款等客戶服務(wù)的類型8.1.2客戶服務(wù)管理的特點(diǎn)01管理理念的轉(zhuǎn)變02企業(yè)信息化水平較高03信息溝通更高效04客戶服務(wù)管理成本較低8.1.3客戶服務(wù)的崗位職責(zé)01解答客戶咨詢解答關(guān)于商品的問題解答關(guān)于商品服務(wù)的問題02促進(jìn)商品銷售03處理商品售后問題04監(jiān)控運(yùn)營管理問題統(tǒng)計Excel表格8.1.3客戶服務(wù)的崗位職責(zé)01解答客戶咨詢解答關(guān)于商品的問題解答關(guān)于商品服務(wù)的問題02促進(jìn)商品銷售03處理商品售后問題04監(jiān)控運(yùn)營管理05與各部門溝通、協(xié)調(diào)8.1.4客戶服務(wù)的工作流程售前客戶服務(wù)工作流程售后客戶服務(wù)工作流程Part/

02有效建設(shè)客戶體驗商家要建設(shè)好的客戶體驗，除了需要進(jìn)行一定的投入，還需要有創(chuàng)新思維?？偨Y(jié)起來，電子商務(wù)中好的客戶體驗應(yīng)該具備兩個關(guān)鍵特征：一是勇于打破現(xiàn)有服務(wù)模式，二是具有標(biāo)新立異的創(chuàng)造性。8.2.1創(chuàng)新運(yùn)營和服務(wù)模式案例雕爺牛腩傳統(tǒng)餐飲行業(yè)中的雕爺牛腩，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維構(gòu)建了具有創(chuàng)新特色的服務(wù)模式和營銷體系，并獲得了良好效果。所謂輕奢餐，擁有介于快餐和正餐之間的用餐感受，比低價位的快餐要美味和優(yōu)雅，又比豪華正餐節(jié)省時間和金錢。雕爺牛腩堅持的是“把一種食物，探索到細(xì)致入微，雕琢出大巧大拙”的理念，所追求的是“無一物無來歷，無一處無典故”。雕爺牛腩在開業(yè)前進(jìn)行了半年的“封測期”，邀請數(shù)百位美食達(dá)人前來試菜。雕爺牛腩的“食神”咖喱牛腩雕爺牛腩的特制筷子8.2.2運(yùn)用極致思維，為客戶制造驚喜案例精油品牌阿芙1借助口碑營銷，吸引客戶購買2提供具有特色的客戶服務(wù)3提供獨(dú)特、有趣的送貨方式4刺激客戶二次購買試用裝驚喜贈品道歉卡5設(shè)置首席驚喜官8.2.3不做抄襲者，做體驗服務(wù)的首創(chuàng)者案例三只松鼠所謂首創(chuàng)者，就是要做體驗服務(wù)的設(shè)計者、創(chuàng)建者，而不是抄襲者，如三只松鼠的“萌趣文化”的知覺體驗。首先，三只松鼠用對堅果和松鼠的聯(lián)想，用3只卡通松鼠作為品牌視覺形象，讓每只松鼠都有屬于自己的名字、姓名，負(fù)責(zé)代言一個產(chǎn)品子類。其次，三只松鼠讓客戶對堅果類產(chǎn)品有了新的認(rèn)知期望。最后，三只松鼠獨(dú)創(chuàng)了電商客服場景化的“主人文化”服務(wù)模式。三只松鼠贈送的小工具8.2.4體驗要持續(xù)創(chuàng)新任何東西都會有一定的生命周期，今天看似效果良好的客戶體驗，明天也許就無法繼續(xù)引起客戶的共鳴。很多商家都會面臨體驗效果逐漸變差的情況，這主要有以下兩個方面的原因：客戶體驗建設(shè)隨著效果的顯現(xiàn)，會引起其他人的模仿，于是市場上會出現(xiàn)越來越多的相同或類似的客戶體驗服務(wù)，體驗服務(wù)原本的增值措施逐漸被“平民化”，其給客戶帶來的優(yōu)越感會逐漸減弱。1即使客戶體驗服務(wù)沒有被模仿，但如果商家長期運(yùn)用同一種服務(wù)模式，也會讓客戶產(chǎn)生疲勞感。2不懂得持續(xù)創(chuàng)新的體驗建設(shè)是沒有生命力的，具有偶然性的體驗才能創(chuàng)造驚喜。驚喜感是超出客戶期望的體驗，即讓客戶感覺到超乎想象的好。商家在建設(shè)客戶體驗時，要認(rèn)識到驚喜感是會逐漸減弱的，在驚喜感逐漸減弱的過程中要能夠持續(xù)創(chuàng)新，以新的體驗服務(wù)為客戶持續(xù)不斷地帶來驚喜。8.2.5做好細(xì)節(jié)，避免功虧一簣商家在構(gòu)建任何體驗之前，都要消除自身存在的負(fù)面影響，如保證商品質(zhì)量、做好商品包裝等，并要長久地保持這種狀態(tài)。一個商家如果沒有優(yōu)點(diǎn)，客戶可能只是認(rèn)為這個商家很一般，但如果有一個缺點(diǎn)，就很容易引起客戶的質(zhì)疑，對客戶造成負(fù)面影響。Part/

03打造高質(zhì)量的客戶體驗客戶體驗的打造需要商家具備一些核心要素和一些基礎(chǔ)的思維模式，但是在實際操作中，很多商家無法準(zhǔn)確地找到打造客戶體驗的切入點(diǎn)。下面將從實踐的角度闡述商家應(yīng)該從哪些角度切入并完善客戶體驗的建設(shè)，從而更好地建設(shè)客戶體驗，提升客戶的滿意度。8.3.1深挖客戶情報，全方位識別客戶進(jìn)行客戶識別的目的01識別有購買意向的客戶02識別最有價值的客戶03分析客戶的意圖8.3.1深挖客戶情報，全方位識別客戶●分析聊天工具數(shù)據(jù)識別客戶的方法旺旺工作臺的聊天界面8.3.1深挖客戶情報，全方位識別客戶●分析會員數(shù)據(jù)識別客戶的方法歷史交易記錄歷史購買商品會員等級在店內(nèi)消費(fèi)的次數(shù)在店內(nèi)的最后消費(fèi)時間在店內(nèi)消費(fèi)的金額會員數(shù)據(jù)的主要內(nèi)容8.3.1深挖客戶情報，全方位識別客戶●分析聊天過程中的文本信息特征識別客戶的方法聊天

記錄1客戶：“店家在嗎？”客服：“在的，親！”客戶：“我選好了商品，已經(jīng)下單了，什么時候可以發(fā)貨？”客服：“今天17:00之前就可以為您安排發(fā)貨哦?！笨蛻簦骸昂玫?。（笑臉表情）”客服：“感謝您的光臨。”聊天

記錄2客戶：“裙子和T恤搭配買要多少錢？”客服：“69元+39元=108元，親?！笨蛻簦骸芭?，好的，能優(yōu)惠一些嗎？”客服：“親，可以給您打9折哦！”客戶：“打9折后是多少錢？”客服：“打9折后是97.2元，給您算97元，親?！笨蛻簦骸芭丁！笨头骸拔覀冞@款裙子上的刺繡是全手工制作，衣服的料子非常好。而且這兩款都是今年的新款，一般新款是不會有折扣的呢！”客戶：“但我還是覺得有點(diǎn)兒貴，我再考慮考慮吧?！笨头骸昂玫?，親，您也可以看看我們店里的其他商品，也許會有喜歡的呢！”客戶：“好的?！?.3.1深挖客戶情報，全方位識別客戶●分析客戶訂單特征識別客戶的方法購物行為商品信息訂單信息基礎(chǔ)信息下單時間；付款時間；客戶留言等商品價格區(qū)間；商品風(fēng)格類型；商品SKU喜好等名字；收貨地址；聯(lián)系方式；支付寶賬戶等訂單中的有效客戶數(shù)據(jù)8.3.1深挖客戶情報，全方位識別客戶●分析客戶訂單特征識別客戶的方法某店鋪的客服人員與客戶的聊天記錄8.3.2分層服務(wù)，更加關(guān)注重點(diǎn)客戶01著重關(guān)注第一次詢單的客戶02著重關(guān)注復(fù)購率較高的老客戶03著重關(guān)注設(shè)有標(biāo)簽的客戶04著重關(guān)注高頻應(yīng)答的客戶8.3.3物流配送服務(wù)細(xì)致入微02發(fā)貨后及時告知客戶物流信息03做好包裹在途關(guān)懷01精細(xì)化地選擇合適的物流方式快遞是否可以送達(dá)快遞價格送達(dá)速度包裹平均重量包裹簽收前關(guān)懷8.3.4打造完整、個性化的包裹●易變形、易碎的商品常見的易變形、易碎的商品就是護(hù)膚品、化妝品、保健品。針對這些商品，商家可以選擇使用報紙、泡沫塑料、泡綿、泡沫網(wǎng)作為內(nèi)層包裝材料。易碎、怕壓的商品周圍可以用泡沫網(wǎng)、泡沫塊等填充物來充分填充。包裝完成后，最好在外層包裝上貼上“易碎”的標(biāo)簽。包裹的完整性●首飾類商品一般來說，首飾類商品需要附送首飾袋或首飾盒。如果是比較貴重的首飾，內(nèi)層包裝可以使用專門的首飾盒，中層包裝可以選擇用3層的12號紙箱。為了避免運(yùn)輸過程中的不確定因素對商品造成不良影響，最好使用寬膠帶將商品的外層包裝封好，且中層包裝和外層包裝之間要用泡沫等物品進(jìn)行填充。●皮包、衣服、帽子類商品對于皮包類商品，可以先用牛皮紙、白紙等單獨(dú)包好，防止商品污損，再加一層塑料袋用來防潮，最后將商品放在紙盒中。如果是衣服、帽子類商品，要先用防水塑料袋裝好，再將其放入紙盒或者袋子中。8.3.4打造完整、個性化的包裹●食品食品的包裝最重要的是要干凈、抗擠壓。食品的分量一定要足。商家最好在包裹中附一張清單，注明食品的品名和購買數(shù)量。包裹的完整性●電子類商品對于比較貴重的精密電子類商品，如手表、手機(jī)、相機(jī)等，商家可以先將商品用防靜電袋、氣泡膜等材料包裝好，再使用瓦楞紙將商品邊角或容易磨損的地方保護(hù)起來。將商品裝入紙箱后，商家要用報紙、海綿、泡沫塑料等材料將紙箱中的空隙填滿，以減少商品在紙箱內(nèi)的晃動?！褚后w類商品液體類商品有其獨(dú)特的包裝方法：先將商品用棉花裹好，然后用膠帶纏好，再在外層包一層塑料袋，最后裝入紙盒中。8.3.4打造完整、個性化的包裹包裹的個性化許多追求極致體驗的商家對包裹的要求從來不限于完整，使包裹外觀獨(dú)特、在包裹中夾帶贈品都是他們優(yōu)化客戶體驗的方式。三只松鼠的包裹箱8.3.5簽收關(guān)懷，引導(dǎo)客戶做出正面評價01售后引導(dǎo)，并引導(dǎo)客戶給予好評客戶簽收包裹后的行為邏輯8.3.5簽收關(guān)懷，引導(dǎo)客戶做出正面評價01售后引導(dǎo)，并引導(dǎo)客戶給予好評某店鋪向客戶發(fā)送的

平臺提醒消息某店鋪向客戶發(fā)送的簽收提醒短信8.3.5簽收關(guān)懷，引導(dǎo)客戶做出正面評價01售后引導(dǎo)，并引導(dǎo)客戶給予好評02說明商品的使用方法，避免因商品使用不當(dāng)造成客戶不滿Part/

04專業(yè)客服人員的培養(yǎng)與管理客戶服務(wù)在電子商務(wù)交易中占有非常重要的地位，電子商務(wù)企業(yè)能將業(yè)務(wù)發(fā)展到什么程度，其中非常關(guān)鍵的一個影響因素就是客戶服務(wù)質(zhì)量。因此，培養(yǎng)專業(yè)的客服人員是電子商務(wù)企業(yè)在發(fā)展過程中不可忽視的一步。8.4.1售前客服人員售前客服人員服務(wù)規(guī)范●溝通要及時01售前客服人員應(yīng)保持長時間在線，收到客戶咨詢后要快速、準(zhǔn)確地回復(fù)客戶，以良好的溝通態(tài)度有效地幫助客戶解決問題。02一般來說，響應(yīng)時間最好在30秒之內(nèi)，即客戶發(fā)起咨詢后，客服人員要在30秒之內(nèi)做出回復(fù)，響應(yīng)時間越短越好。8.4.1售前客服人員售前客服人員服務(wù)規(guī)范●溝通要專業(yè)售前客服人員應(yīng)充分了解店鋪內(nèi)商品屬性、店鋪內(nèi)商品結(jié)構(gòu)、店鋪活動等，為客戶提供專業(yè)的商品推薦和活動推薦。店鋪活動商品結(jié)構(gòu)售前

客服人員的專業(yè)性商品屬性了解店鋪內(nèi)滿減活動、發(fā)放優(yōu)惠券、打折等各類活動的規(guī)則，為客戶推薦合適的可參與的活動了解店鋪內(nèi)哪款商品轉(zhuǎn)化率高，哪款商品利潤高，哪些商品是新品，哪些商品可做關(guān)聯(lián)銷售等等，能為客戶做關(guān)聯(lián)推薦，提高客單價了解商品的性能、質(zhì)量、作用、使用方法等信息，能全面地為客戶介紹商品8.4.1售前客服人員售前客服人員服務(wù)規(guī)范●溝通要講究技巧01在與客戶溝通的過程中，售前客服人員不要與客戶“硬碰硬”，要用親切、友善的態(tài)度，有技巧地向客戶進(jìn)行商品推薦。02在交談中，售前客服人員切忌對客戶做肯定性的承諾，不要使用“肯定”“絕對”“保證”之類的詞語，最好使用“努力”“爭取”“盡量”等詞語。8.4.1售前客服人員售前客服人員的銷售及溝通技巧●熱情迎接、問候客戶①歡迎光臨××（店鋪名稱），現(xiàn)在店鋪有活動，付款前先領(lǐng)券（領(lǐng)券鏈接：×××），跨店鋪滿200元減30元，活動日期為12月24日—1月15日，期待您的參與。②您好，歡迎光臨本店，我是您的專屬客服001，很高興為您服務(wù)，請問有什么能夠幫到您？（可以在結(jié)尾處添加表示“可愛”的表情。）③您好，請問您有什么問題？我們會盡力為您解答。④歡迎光臨本店，請問您有什么問題需要咨詢？不要忘了關(guān)注本店哦。⑤在的，歡迎來到××××（店鋪名稱），001號客服馬上為您服務(wù)！請允許我先看下您的聊天記錄，找到您的疑惑點(diǎn)立馬為您解決。⑥在呢，等您很久啦！有什么可以幫到您？⑦您好，很高興成為您的貼身導(dǎo)購，有什么可以幫到您的呢？⑧您好！歡迎您前來訪問，我是您的專屬客服002號，很高興為您服務(wù)。（笑臉表情）8.4.1售前客服人員售前客服人員的銷售及溝通技巧●及時解決客戶提出的疑問客戶疑問參考話術(shù)商品

疑問關(guān)于商品是否是新品①您好，這款是我們品牌專屬設(shè)計師最新設(shè)計并準(zhǔn)備主推的××系列的新品哦?。ㄈ绻缕酚邢鄳?yīng)的活動也可以加上。）②您看的這款是我們店鋪的經(jīng)典款，不是新品哦。這款賣得非常好，之前購買過這款的人都很喜歡。如果您想看我們店鋪的新品，請移步我們的新品專區(qū)（附鏈接）關(guān)于是否

是正品××品牌目前僅有一家旗艦店哦，旗艦店手續(xù)齊全、正規(guī)開設(shè)，您大可放心。所有由我們旗艦店售出的商品都會有品牌Logo、相應(yīng)的吊牌及字印，保證是正品。而且我們的商品都是專屬設(shè)計師的獨(dú)家設(shè)計，商品的款式、設(shè)計細(xì)節(jié)都是獨(dú)特的。如果您發(fā)現(xiàn)有其他商家盜用我們的商品圖片，也歡迎您向我們提供線索哦，在此感謝您支持正品應(yīng)對疑問的參考話術(shù)一般來說，客戶的疑問通常集中在商品、價格、物流、差評等方面?？蛻粢蓡枀⒖荚捫g(shù)商品

疑問關(guān)于商品質(zhì)量問題①關(guān)于質(zhì)量問題您可以放心，我們的商品的每一道生產(chǎn)工序都有嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)管，每一件商品都經(jīng)過××質(zhì)檢，我們也不會上架有質(zhì)量問題的商品。后期您在使用過程中出現(xiàn)任何問題，都可以隨時聯(lián)系我們哦?、谡埬判馁徺I，我們店鋪中的所有商品在出廠前都經(jīng)過了嚴(yán)格的質(zhì)檢，發(fā)貨前也有專業(yè)質(zhì)檢人員對商品進(jìn)行二次檢驗，力求做到商品無質(zhì)量問題，且本店售出的所有商品都支持7天無理由退換貨。如果您有疑問，請聯(lián)系我們。③自您收到商品之日起7天之內(nèi)，只要您對我們的商品有任何不滿意，您都可以申請退款，但郵費(fèi)需要由您承擔(dān)，請諒解，謝謝。（溫馨提示：退回來的商品請保持吊牌完好，不要影響我們的二次銷售哦）商品尺寸信

息、尺寸推薦①您好，我們每個商品的詳情頁中都會有該商品詳細(xì)的尺寸信息，您在瀏覽商品的時候可以查找一下。至于您現(xiàn)在看的這款商品的尺寸信息是這個，您看一下。（附商品詳情頁的尺寸信息截圖）②您好，我們是根據(jù)大多數(shù)人的情況來進(jìn)行尺碼推薦的。每個人的具體情況會有所不同，您也可以根據(jù)自己的實際情況，參考商品詳情頁中的尺碼表自己選擇哦關(guān)于商品品牌是的，我們××（品牌名稱）是一個全新的品牌，我們品牌的設(shè)計理念就是××，希望您喜歡我們的商品，同時也歡迎您為我們提意見哦關(guān)于色差我們所有的商品都是實物拍攝，但可能會因為顯示器不同或其他原因出現(xiàn)輕微的色差，這都屬于正?，F(xiàn)象哦客戶疑問參考話術(shù)商品

疑問商品是否有貨①您看中的這款商品現(xiàn)在有現(xiàn)貨，您可以放心下單哦?、谀?，非常抱歉您看中的這款商品已經(jīng)沒有現(xiàn)貨了，您可以看一下××款哦（附商品鏈接），××款商品的款式和價格與您看中的那款商品相差不多呢，而且××款商品的銷量和評價也非常好。③真的非常抱歉，購買這款商品的客戶較多，我們正在加緊補(bǔ)貨，但需要一點(diǎn)兒時間。我們店鋪有一款與之類似的商品是有貨的，我為您介紹一下，您看可以嗎價格疑問客戶議價①一分錢一分貨哦！這一款是我們店里的“爆款”，客戶評價很不錯，性價比也很高。②真的很抱歉呢，我們商品的價格都是由公司統(tǒng)一制訂的，線上線下價格體系相同。除了特殊活動之外，您收到的商品的標(biāo)簽價格就是實際的價格。我們致力于做誠信商家，不愿意給客戶制造虛高標(biāo)價再打折的印象，希望您能諒解呢?、畚曳浅＠斫饽男那椋珜嵲诓缓靡馑?，公司規(guī)定不能降價。但是請您放心，我們的商品都有消費(fèi)者保障服務(wù)支持，可讓您無任何后顧之憂。④這款商品的性價比非常高，目前可以參加領(lǐng)券/滿減活動，折算下來相當(dāng)優(yōu)惠哦?、葸@款商品雖然沒有折扣，但我們能為您提供一件贈品，贈品和這款商品完美適配物流疑問使用什么快遞您好，為了讓您盡快收到商品，我們默認(rèn)發(fā)順豐，并對商品進(jìn)行保價。順豐無法配送的地方則使用郵政速遞，您那邊能收到順豐快遞嗎能發(fā)

××快遞嗎非常抱歉，我們可以給您發(fā)郵政速遞，郵政速遞更加安全。您放心，我們給您發(fā)的是郵政航空快件，不是平郵哦，物流速度還是很快的客戶疑問參考話術(shù)物流疑問什么時候發(fā)貨①您支付后的24個小時內(nèi)就可以為您安排發(fā)貨。②一般每天×點(diǎn)之前完成支付的訂單，當(dāng)天可以發(fā)貨；×點(diǎn)之后支付的訂單就要第二天發(fā)貨了特殊情況是否能優(yōu)先發(fā)貨鑒于您情況特殊，為了讓您按時收到商品，我已經(jīng)向上級申請，并與倉庫進(jìn)行溝通確認(rèn)，我們會在今天為您安排發(fā)貨，請您注意查收哦什么時候送到您好，發(fā)貨后××地區(qū)一般1～2天可送達(dá)，××以外的地區(qū)一般3～5天可送達(dá)，偏遠(yuǎn)地區(qū)5～7天可送達(dá)。如遭遇不可抗力因素，物流可能會有所延誤，還請您諒解差評疑問商品有差評①一般所有品牌的商品都會存在差評，與差評相比，您更應(yīng)該看店鋪的服務(wù)是否完善。我們店鋪里的所有商品均有一年的質(zhì)保服務(wù)，而且配備了專業(yè)、強(qiáng)大的售后客服團(tuán)隊為您提供服務(wù)。我們始終把商品的質(zhì)量和服務(wù)放在第一位，相信您購買我們的商品是不會失望的。②我們始終堅持以最真誠的態(tài)度銷售商品，客戶在評論區(qū)反映的問題我們都會及時解決。銷售×××類商品重要的就是售后，我們的售后體系非常完善，請您放心。③東西再好也會有人不喜歡，眾口難調(diào)，商品到底好不好用，您只有自己用了才知道。我們這款商品支持7天無理由退換貨，您可以放心購買④這款商品的評價絕大部分都是好評哦，對于那些給出差評的客戶，我們也很抱歉沒有給他們帶來完美的使用體驗。我們已經(jīng)對這些客戶進(jìn)行了回訪，幫助他們解決了相關(guān)問題，客戶反饋都還不錯哦，您完全可以放心購買8.4.1售前客服人員售前客服人員的銷售及溝通技巧●應(yīng)對客戶詢單后的不同行為客戶行為應(yīng)對方式售前客服人員詢問需求后客戶無回應(yīng)5分鐘后再次聯(lián)系客戶，詢問其需求對商品存在疑惑未下單以專業(yè)的知識為客戶介紹商品，讓其全面、詳細(xì)地了解商品遲疑不決，想再考慮

考慮將客戶的相關(guān)信息記錄下來，包括客戶ID、具體需求、未下單原因，30分鐘后繼續(xù)跟進(jìn)、再次詢問。如果店鋪有促銷活動，告知客戶活動期限，刺激客戶盡快下單覺得價格太高而未下單向客戶介紹多件優(yōu)惠、包郵、送贈品等優(yōu)惠政策告知活動后客戶仍未

下單10分鐘后詢問客戶是否對活動信息存在不明白之處，若有，再次向客戶介紹活動詳情；若沒有，再次向客戶說明活動期限，刺激客戶盡快下單由于缺貨未下單將客戶的ID、看中的商品的信息、未下單原因等詳細(xì)信息記錄下來，以備后續(xù)跟進(jìn)，并向客戶表達(dá)歉意下單后未付款10～15分鐘后跟進(jìn)，詢問客戶未付款原因，并催付常見的客戶行為及其應(yīng)對方式8.4.1售前客服人員售前客服人員的銷售及溝通技巧●做好關(guān)聯(lián)商品推薦01推薦配套商品有些商品必須要搭配其他商品才能使用，例如，打印機(jī)必須要有墨盒、打印紙等才能正常使用，畫筆要搭配畫紙來使用，等等。當(dāng)客戶只購買了其中一款商品時，售前客服人員就可以向客戶推薦配套商品中的其他商品。02推薦互補(bǔ)商品互補(bǔ)商品是指能實現(xiàn)功能互補(bǔ)的商品，如襯衣和領(lǐng)帶、裙子和打底褲等。售前客服人員向客戶推薦具有互補(bǔ)功能的商品，能讓客戶獲得能夠完美搭配的商品。03推薦促銷商品對于沒有必要與其他商品配套使用或沒有互補(bǔ)商品的商品，客服人員可以有選擇性地向客戶推薦店鋪內(nèi)的促銷商品，通過價格優(yōu)惠刺激客戶的需求。售前客服人員的銷售及溝通技巧●有效催付01分析客戶未付款的原因店鋪新客戶二次回購的老客戶多次購買的老客戶02設(shè)計催付話術(shù)針對不同的情況，售前客服人員應(yīng)當(dāng)采用不同的催付話術(shù)。不同場景下的催付話術(shù)催付場景催付話術(shù)客戶咨詢后

未下單①您好，您選得怎么樣了？您之前看中的這款商品銷量非常高，如果您喜歡要趁早拍下哦！您越早支付，我們就能越早為您安排發(fā)貨，您也就能越早收到商品。如果您對商品還有疑問，我還可以為您解答哦?、谀?，這款商品很受歡迎，同一時間很多人都在購買，您的眼光真好！不知道您在哪些方面還有疑問，有沒有需要我?guī)椭哪兀竣勰x好了嗎？我這邊還沒有看到您的訂單呢，看好了就別猶豫，這款商品的庫存不多，所以如果您喜歡這款商品就快些拍下吧！商品的質(zhì)量有保證，相信您不會失望的。④我這邊還沒有看見您的訂單呢，不知道您有沒有選擇好呢？如果您還有什么疑問，麻煩耽誤您一分鐘，我們可以幫您解決。如果您選好了商品，就請盡快拍下付款吧！⑤店鋪現(xiàn)在剛上架很多新款冬裝，您有看中的可以直接拍下，今天購買還可以參加店鋪的優(yōu)惠活動呢?、弈?，現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入下午的發(fā)貨高峰期，如果您有挑中的商品請盡快下單，我們今天就可以為您安排發(fā)貨哦！⑦您好，您還在考慮之前咨詢的款式嗎？您有問題都可以問我，現(xiàn)在下單我們就可以幫您盡快發(fā)貨，給您安排妥善的售后服務(wù)哦客戶咨詢后

下單但未付款①溫馨提醒：大促活動期間，商品的銷售速度比較快，為了避免自己喜歡的商品被別人拍完，建議您盡快拍下付款哦?、谀?，我這邊看到您的訂單還沒有付款，您還有不清楚的地方嗎？我很樂意為您解答哦?、勰?，很高興看到您拍下××商品，×××××這個地址對嗎？發(fā)××快遞您能收到嗎？為了您能盡快收到商品，請您盡快付款哦！8.4.1售前客服人員催付場景催付話術(shù)客戶咨詢后

下單但未付款④您好，折扣已經(jīng)幫您改好啦，為您申請了好久呢，請您盡快付款吧，付款后馬上安排為您發(fā)貨哦?、萁ㄗh您盡快付款，以免錯失優(yōu)惠哦！溫馨提醒：付款后請第一時間與在線客服確認(rèn)訂單，以保證盡快為您發(fā)貨哦！⑥您好，我們已經(jīng)在安排發(fā)貨了，看到您的訂單還沒有支付，提醒您現(xiàn)在付款我們會優(yōu)先發(fā)出，您可以很快收到包裹哦?、吣?，看到您在活動中拍下了我們的商品，我們真的很高興！您還沒有付款，是遇到什么問題了嗎？再過一會兒交易就要自動關(guān)閉了，一旦其他人在有貨時完成支付，您就會失去這次機(jī)會，所以請您盡快付款帶走商品哦?、嘤H愛的××（客戶名稱），您在我們店拍下的商品還沒有付款，因為您是我們的老客戶了，我特意向店長申請了超級會員價格，價格比您拍時還低了不少呢！請您盡快付款吧客戶靜默下單但未付款①您好呀！看到您在我們店鋪拍下了訂單，我們倉庫已為您預(yù)留了商品，如果您方便，請在17:00前及時付款，以免耽誤為您發(fā)貨。祝您購物愉快，天天好心情?、谀?，我們倉庫是17:00統(tǒng)一發(fā)貨，您在17:00之前方便付款嗎？我們可以及時為您安排發(fā)貨，這樣您就能早一天收到我們的商品和禮物哦?、塾H愛的××（客戶姓名），您今天在我們店鋪拍下的訂單還沒有付款哦，我們是17:00發(fā)貨，晚了可能就要等到明天才能發(fā)貨了哦?、苣?，您在我們店鋪拍下的訂單還未付款?，F(xiàn)在我們每天前200名付款的人都有精美禮品贈送，您現(xiàn)在付款還來得及哦！⑤您好，看到您還沒有付款，是遇到什么問題了嗎？我們支持7天無理由退換貨，現(xiàn)在付款還可以幫您購買運(yùn)費(fèi)險，讓您沒有后顧之憂，請盡快付款吧8.4.1售前客服人員售前客服人員的銷售及溝通技巧●有效催付01分析客戶未付款的原因店鋪新客戶二次回購的老客戶多次購買的老客戶02設(shè)計催付話術(shù)針對不同的情況，售前客服人員應(yīng)當(dāng)采用不同的催付話術(shù)。03備注催付結(jié)果售前客服人員完成首次催付后，要及時地對催付結(jié)果進(jìn)行備注；對催付后仍未完成付款的客戶，要根據(jù)備注適時地再進(jìn)行一次催付，以提升成功付款率。8.4.1售前客服人員售前客服人員的銷售及溝通技巧●禮貌地與客戶告別①感謝您的咨詢，如果您有什么問題可以隨時和我們聯(lián)系，祝您購物愉快。②感謝您對本店的支持，如果您有任何疑問，歡迎隨時聯(lián)系您的專屬客服××（客服人員昵稱），我們將竭誠為您服務(wù)?、鄹兄x您選擇××（店鋪名稱或品牌名稱）的商品，我們會盡快安排為您寄出商品，后續(xù)您有任何疑問都可以隨時聯(lián)系我們。④感謝您選擇××（品牌名稱）的商品，如果您收到商品后有任何疑問，請第一時間聯(lián)系我們處理哦，我們非常重視您的感受。⑤歡迎您繼續(xù)瀏覽店內(nèi)其他款式的包，您看到喜歡的可以隨時與我聯(lián)系哦！如果您有任何關(guān)于皮質(zhì)包保養(yǎng)方面的疑問或需要其他幫助，歡迎咨詢，我將竭盡全力為您服務(wù)。⑥如果您有需要咨詢的問題，請您隨時聯(lián)系我們，我們隨時為您提供服務(wù)。您的滿意是我們前行的動力，再次感謝您對我們的支持哦?、吒兄x您選擇我們的商品，請關(guān)注物流信息，及時驗貨簽收哦！如果您不能及時驗貨，在使用商品之前，一定不要扔掉我們的原包裝，因為如果沒有包裝，后續(xù)是無法進(jìn)行退換貨的。⑧期待您再次光臨！如果您對本次購買的商品或服務(wù)不滿意，請不要急于申請退款，懇請您先聯(lián)系客服人員，我們會為您提供服務(wù)，直到您滿意為止。⑨感謝您對××（店鋪名稱或品牌名稱）的支持！記得收藏店鋪，這樣您就可以快速找到我們啦！在商品使用過程中如果您有什么疑問，請隨時咨詢在線客服哦?、飧兄x您對××（店鋪名稱或品牌名稱）的支持，期待下次再為您提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，祝您生活愉快。店鋪定期有活動和上新，敬請收藏我們的店鋪并多多關(guān)注。8.4.1售前客服人員售前客服人員商品管理●商品入庫管理接收商品1車站碼頭接貨專用鐵路線或碼頭接貨到供貨方倉庫提貨本庫接貨商品驗收2商品數(shù)量檢查質(zhì)量檢查包裝檢查編寫貨號3最簡單的編寫貨號方法：商品名稱的拼音首字母＋序號如“EH—001”，即代表耳環(huán)類的001號款式商品入庫登記4入庫登記是指按照商品的屬性、材質(zhì)、顏色、型號、規(guī)格、功能等，分別將商品放置到不同的貨架上，并編寫商品入庫登記表的過程。商品入庫的基本要求：保證入庫商品數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量符合要求、包裝完好無損、手續(xù)完整清楚。商品入庫包括4個步驟：商品入庫登記表序號商品名稱款號尺碼顏色數(shù)量參考單價備注128.4.1售前客服人員售前客服人員商品管理●商品盤點(diǎn)盤點(diǎn)方式說明定期盤點(diǎn)在一定時間內(nèi)，一般是每季度、每半年或在年終財務(wù)結(jié)算前對倉庫進(jìn)行一次全面的盤點(diǎn)。由貨主派人會同倉庫保管員、商品會計一起進(jìn)行盤點(diǎn)對賬臨時盤點(diǎn)當(dāng)倉庫發(fā)生貨物損失事故或保管員更換，或倉庫方與貨主認(rèn)為有必要盤點(diǎn)對賬時，貨主可以組織一次局部或全面的盤點(diǎn)商品盤點(diǎn)的方式8.4.1售前客服人員售前客服人員商品管理●商品盤點(diǎn)盤點(diǎn)內(nèi)容說明數(shù)量盤點(diǎn)檢查在庫商品的實際數(shù)量，核對商品庫存賬面資料與實際庫存數(shù)量是否一致質(zhì)量盤點(diǎn)檢查在庫商品的質(zhì)量有無變化，商品是否超過有效期或保質(zhì)期，商品有無長期積壓等現(xiàn)象，必要時還要對商品進(jìn)行技術(shù)檢驗保管條件檢查檢查商品的保管條件是否與商品的保管要求相符，如堆碼是否合理、穩(wěn)固，庫內(nèi)溫度是否符合要求，各類計量器具是否正常，等等庫存安全狀況檢查檢查各種安全措施和消防器材是否符合安全要求，建筑物和設(shè)備是否處于安全狀態(tài)商品盤點(diǎn)的主要內(nèi)容8.4.1售前客服人員售前客服人員商品管理●商品出庫商品出庫是倉庫根據(jù)業(yè)務(wù)部門或存貨單位開出的商品出庫憑證（提貨單、調(diào)撥單），按其所列商品編號、名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量等項目組織商品出庫等一系列工作的總稱。商品出庫的要求是發(fā)放商品必須準(zhǔn)確、及時，商品包裝必須完整、牢固，標(biāo)記必須正確、清楚。商品出庫分為3個步驟：8.4.2售后客服人員售后客服人員服務(wù)規(guī)范●退換貨問題的處理01對于客戶提出的退換貨要求，售后客服人員要在收到信息后的5分鐘內(nèi)進(jìn)行回復(fù)，并安撫客戶。02以誠信為本，堅持“以客戶為中心”的原則，對于自身原因?qū)е碌耐藫Q貨問題不能推卸責(zé)任。售后客服人員向客戶核實問題后，要根據(jù)實際情況進(jìn)行靈活處理。商家自身原因?qū)е碌耐藫Q貨問題的處理規(guī)范問題描述處理規(guī)范發(fā)錯貨錯發(fā)、漏發(fā)、

少發(fā)、多發(fā)售后客服人員收到信息后，向客戶核實商品照片，并核查商品的稱重底單，確認(rèn)后為客戶進(jìn)行相應(yīng)處理：①將錯發(fā)、多發(fā)的商品下架，涉及退換貨的，協(xié)助客戶進(jìn)行換貨下單，或者引導(dǎo)客戶退款；②對于多發(fā)商品的訂單，如果客戶不予承認(rèn)，售后客服人員可以將訂單底單上傳至電子商務(wù)平臺（如淘寶平臺、京東平臺），由平臺方協(xié)助處理；如果客戶承認(rèn)多發(fā)了貨但拒絕退回多發(fā)的商品，售后客服人員可以聯(lián)系物流公司上門取件，或者向電子商務(wù)平臺方投訴包裹破損客戶拒簽按照相應(yīng)流程處理，涉及退換貨的，協(xié)助客戶換貨下單，或者引導(dǎo)客戶退款客戶已簽收如果破損包裹中的商品丟失，售后客服人員核實底單后，可以與物流公司協(xié)商對客戶進(jìn)行賠償，若與物流公司協(xié)商未果，售后客服人員可以為客戶補(bǔ)發(fā)商品；如果包裹內(nèi)的商品破損，售后客服人員要讓客戶上傳商品照片進(jìn)行證明，與物流公司協(xié)商后再做相應(yīng)處理。涉及退換貨的，售后客服人員要協(xié)助客戶換貨下單，或者引導(dǎo)客戶退款質(zhì)量問題在售后處理

時間范圍內(nèi)商品簽收后的3天內(nèi)，商品如果未被使用，售后客服人員應(yīng)盡量讓客戶提供商品照片。若客戶配合，售后客服人員核實后按照店鋪規(guī)定的正常流程進(jìn)行處理（如果客戶選擇退換貨或自行對商品進(jìn)行修補(bǔ)，商家需要承擔(dān)一定的費(fèi)用，也可以對客戶進(jìn)行一定的折扣補(bǔ)償）；若客戶不愿提供商品照片，售后客服人員可以讓客戶將商品退回，收到商品后對商品進(jìn)行質(zhì)檢，若商品確實存在質(zhì)量問題，要向客戶表達(dá)歉意，并向其提出合理的解決方案；若商品不存在質(zhì)量問題，要向客戶解釋清楚，避免客戶留下差評超出售后處理時間超出售后處理時間，或商品被使用后發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問題，售后客服人員應(yīng)與客戶協(xié)商。若客戶不同意售后客服人員提出的解決方案，售后客服人員要請部門主管給出處理意見8.4.2售后客服人員售后客服人員服務(wù)規(guī)范●退換貨問題的處理01對于客戶提出的退換貨要求，售后客服人員要在收到信息后的5分鐘內(nèi)進(jìn)行回復(fù)，并安撫客戶。02以誠信為本，堅持“以客戶為中心”的原則，對于自身原因?qū)е碌耐藫Q貨問題不能推卸責(zé)任。售后客服人員向客戶核實問題后，要根據(jù)實際情況進(jìn)行靈活處理。03對于客戶導(dǎo)致的問題，原則上不為客戶提供退換貨服務(wù)。但是，售后客服人員在處理時要把握好度，以真誠、友善的態(tài)度告知客戶，避免客戶留下中差評或客戶流失。8.4.2售后客服人員售后客服人員服務(wù)規(guī)范●物流問題的處理01及時安撫客戶，以免客戶留下中差評或投訴。售后客服人員要在收到客戶咨詢信息后的5分鐘內(nèi)對客戶進(jìn)行回復(fù)，為客戶解決問題所花費(fèi)的時間不能超過48小時。02售后客服人員與快遞公司溝通后，要將溝通結(jié)果告知客戶。如果快遞送錯地址或丟失、包裹破損，售后客服人員可以根據(jù)情況為客戶補(bǔ)發(fā)商品，并記錄好補(bǔ)發(fā)的具體商品、涉及金額等，以便后期核算。8.4.2售后客服人員售后客服人員服務(wù)規(guī)范●圖片的保存售后客服人員在收到客戶發(fā)來的反映商品質(zhì)量、生產(chǎn)問題的圖片后，要妥善保存，以備后續(xù)查詢?！駵贤ǚ绞降倪x擇凡是售后問題，以及通知客戶下單的商品暫時無貨，如果客戶沒有登錄在線聊天工具，售后客服人員一般應(yīng)通過電話、短信或微信聯(lián)系客戶，并主動解決問題。●棘手客戶的處理售后客服人員在和個別棘手客戶或在存在“隱患”的客戶溝通時，要養(yǎng)成保存關(guān)鍵聊天記錄的習(xí)慣，懂得運(yùn)用電子商務(wù)平臺規(guī)則保護(hù)自己和店鋪的合法權(quán)益。8.4.2售后客服人員常見售后問題的處理●商品運(yùn)輸中查件、退換貨、取消訂單的處理8.4.2售后客服人員常見售后問題的處理●問題包裹的處理商家完成發(fā)貨后，要及時跟蹤物流公司所提供的物流信息，及時發(fā)現(xiàn)存在隱患的訂單，并及時進(jìn)行事發(fā)前處理，以防止問題進(jìn)一步惡化。通常來說，以下幾種情況容易導(dǎo)致問題包裹出現(xiàn)：出現(xiàn)超區(qū)件。商品發(fā)出并超過常規(guī)送達(dá)時間，客戶尚未簽收。系統(tǒng)顯示已經(jīng)確認(rèn)收貨，但客戶表示尚未收到貨。系統(tǒng)顯示馬上到確認(rèn)收貨截止時間，客戶尚未簽收。8.4.2售后客服人員常見售后問題的處理●問題包裹的處理問題包裹的處理流程8.4.2售后客服人員常見售后問題的處理●發(fā)錯貨、少發(fā)貨、商品存在質(zhì)量問題的處理8.4.2售后客服人員客戶差評或投訴的處理●客戶差評或投訴的處理要點(diǎn)01查明原因02熱情回應(yīng)03安撫和解釋04誠懇道歉05提出補(bǔ)救措施06跟進(jìn)處理8.4.2售后客服人員●差評回復(fù)話術(shù)客戶差評或投訴的處理差評主要內(nèi)容回復(fù)話術(shù)客服人員回復(fù)

速度慢您好，由于光顧本店的客戶比較多，容易出現(xiàn)客服人員忙不過來的情況，非常抱歉沒有對您的咨詢做出及時回復(fù)。您的差評是提醒我們不斷提高客戶服務(wù)水平的警鐘，我們會加強(qiáng)對客服人員的培訓(xùn)，避免以后再出現(xiàn)類似情況。感謝您對我們店鋪的支持，希望下次帶給您完美的購物體驗客戶服務(wù)

態(tài)度差在此向您表示真誠的歉意?？头藛T由于每天面對的客戶很多，所以出現(xiàn)了心浮氣躁的情況，我店已經(jīng)對××客服做出了嚴(yán)厲批評和懲罰，并對本店的客服工作標(biāo)準(zhǔn)做了改進(jìn)。期待您再次光顧本店，我們將竭力為你提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)商品

錯發(fā)、漏發(fā)由于本店商品非常受歡迎，購買的人數(shù)較多，工作人員非常忙碌。對于工作人員因疏忽給您錯發(fā)/漏發(fā)商品，我們深表歉意！為此我們進(jìn)行了深刻檢討，并改進(jìn)了訂單發(fā)貨機(jī)制，避免類似情況再次發(fā)生。希望下次能給您帶來完美的購物體驗，也謝謝您對本店的支持差評回復(fù)話術(shù)差評主要內(nèi)容回復(fù)話術(shù)很長時間才

收到貨您好，目的地偏遠(yuǎn)和天氣原因?qū)е掳l(fā)貨有所延遲，我們已經(jīng)和物流公司進(jìn)行了溝通，物流公司負(fù)責(zé)人讓我們向您轉(zhuǎn)達(dá)他們的歉意！如果您再次光顧本店，我們會第一時間將您的包裹發(fā)出。拆包裹的時刻是幸福的，而物流原因讓您的幸福時刻被延遲，在此再次向您表示歉意。您在使用商品的過程中發(fā)現(xiàn)任何問題都可以會聯(lián)系我們，我們優(yōu)先幫您處理哦打開包裹后

商品是壞的您好，經(jīng)過查證，我們發(fā)出的商品是完好無損的，是運(yùn)輸途中快遞工作人員的疏忽導(dǎo)致了商品的損壞，對此物流公司深感抱歉！我們已經(jīng)與物流公司負(fù)責(zé)人進(jìn)行了溝通，下次如果再出現(xiàn)此類情況我們必將終止與其合作。對于此次損壞的商品，物流公司會向您做出一定的賠償商品有瑕疵非常抱歉，我們已經(jīng)和商品生產(chǎn)廠家反映了這個問題，我們保證下次絕對不會再出現(xiàn)類似情況。同時我們也會加強(qiáng)發(fā)貨之前對商品的檢驗工作，以帶給您更好的購物體驗商品有色差在拍攝商品圖片的過程中，不同的光線容易導(dǎo)致圖片與實物的顏色有差異，給您帶來不良的購物體驗我們感到非常抱歉！今后我們在拍攝商品圖片時會盡力將色差最小化，再次感謝您的光臨商品尺寸

不對在購買之前如果不知道選擇哪個尺寸，建議您咨詢客服人員或參照商品詳情頁的尺寸表來選擇。衣服的尺寸存在誤差是在所難免的，畢竟布料、測量方法等都會造成尺寸誤差。我們的商品還是比較受歡迎的，質(zhì)量有保證，售后也很完善。您可以將衣服寄回，我們可以幫您調(diào)換尺寸商品性價比

不高坦誠來說，這個質(zhì)量已經(jīng)對得起這個價格了。我們雖然沒有辦法和大賣家相比，但是我們也是誠信經(jīng)營的。我們的商品都是先講質(zhì)量，再談價格，大家有目共睹。我們的商品是非常受客戶歡迎的，希望您是最后一個對商品不滿意的商品味道大您好，我們的衣服都是經(jīng)過生產(chǎn)質(zhì)檢后直接打包的，運(yùn)輸途中會在包裝袋中密封幾天，所以會有一點(diǎn)兒味道。不過請您放心，這種味道不會對身體造成傷害。就像您新裝修的房間需要通風(fēng)后才能入住一樣，新衣服通通風(fēng)也就不會有太大的味道了8.4.3客服人員的激勵與考核客服人員的激勵●獎懲激勵01獎勵獎勵可以分為物質(zhì)獎勵和精神獎勵兩種方式。物質(zhì)獎勵：主要表現(xiàn)為上調(diào)薪資、發(fā)福利、發(fā)獎金、帶薪休假、安排旅游等精神獎勵：可以為客服人員評級，將客服人員分為見習(xí)客服、初級客服、一級客服、

金牌客服、資深客服等不同的等級，并給予不同等級的客服人員相應(yīng)的

榮譽(yù)02懲罰懲罰是指制訂相應(yīng)的懲罰標(biāo)準(zhǔn)，對表現(xiàn)不好、業(yè)績不達(dá)標(biāo)或在工作中違規(guī)、犯錯的客服人員進(jìn)行相應(yīng)的懲罰，如警告、批評、扣除獎金等，情節(jié)嚴(yán)重的甚至可以予以辭退。8.4.3客服人員的激勵與考核客服人員的激勵●監(jiān)督激勵監(jiān)督激勵是指通過向客戶做問卷調(diào)查、管理者直接評價等方式，對客服人員的工作態(tài)度、業(yè)績、客戶滿意度、客戶認(rèn)可度等方面進(jìn)行跟蹤檢查，以評估客服人員的工作能力和效率?！窀偁幖羁茖W(xué)、良性的競爭機(jī)制的建立可以以數(shù)據(jù)為支撐，如公布金牌客服、資深客服的工作業(yè)績，讓其他客服人員看到別人的優(yōu)點(diǎn)，從而刺激他們做出更大的成績?！裆毤钌毤钍侵冈诳蛻舴?wù)部門中劃分不同等級的職位，如日?？头?、客服組長、客服主管、客服經(jīng)理等，表現(xiàn)優(yōu)秀者可以獲得升職的機(jī)會。使用升職激勵，商家需要設(shè)置相應(yīng)的客服人員培訓(xùn)計劃，對客服人員進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，并制訂相應(yīng)的選拔晉升制度。8.4.3客服人員的激勵與考核客服人員的考核對客服人員進(jìn)行考核一般以KPI（KeyPerformanceIndicator，關(guān)鍵績效指標(biāo)）考核為主，即將客服人員需要完成的工作標(biāo)準(zhǔn)以指標(biāo)的形式羅列出來，對客服人員進(jìn)行量化考核?？冃Э己吮眄椖空f明考核的指標(biāo)根據(jù)客服人員的工作質(zhì)量、團(tuán)隊合作能力、工作態(tài)度等制訂考核指標(biāo)，如詢單轉(zhuǎn)化率、落實客單價、響應(yīng)時間等指標(biāo)評分的標(biāo)準(zhǔn)分別為不同的考核指標(biāo)制訂相應(yīng)的評分標(biāo)準(zhǔn)，評分標(biāo)準(zhǔn)的制訂要靈活，例如，銷售旺季和淡季需要分別制訂不同的評分標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重的分配為考核指標(biāo)分配相應(yīng)的權(quán)重，一個指標(biāo)的權(quán)重應(yīng)能夠直接體現(xiàn)出該指標(biāo)在整個KPI考核中的重要程度，全部指標(biāo)的權(quán)重之和為100%績效考核表的內(nèi)容KPI名稱釋義計算公式詢單轉(zhuǎn)化率最終付款人數(shù)與詢單人數(shù)的比值詢單轉(zhuǎn)化率＝最終付款人數(shù)/詢單人數(shù)訂單支付率成交總筆數(shù)與下單總筆數(shù)的比值訂單支付率＝成交總筆數(shù)/下單總筆數(shù)落實客單價在一定周期內(nèi)，客服人員個人的客單價與店鋪客單價的比值落實客單價＝客服人員個人的客單價/店鋪客單價響應(yīng)時間客服人員回復(fù)客戶的時間間隔，分為首次響應(yīng)時間和平均響應(yīng)時間/售后及日常工作售后處理工作效果及日常工作態(tài)度/電子商務(wù)客戶服務(wù)常用KPI考核時間：年月被考核人：