前廳部服務(wù)管理規(guī)范

前廳部服務(wù)管理規(guī)范

飯店管理規(guī)范

StandardsofHotelManagement

謝革旗?店

VICTORIESHOTEL

前屈除臺(tái)管理棚

訕toffice(FO)Integratedlanapntllaterials

目錄

I前廳部職能機(jī)構(gòu)布置圖.......................................08-08

n前廳部職能機(jī)構(gòu)人員配置圖...................................lo-io

ni崗位職責(zé)11-26

前廳部經(jīng)理崗位職責(zé).........................................12-12

前廳部副經(jīng)理崗位職責(zé).......................................13-13

前廳部大堂經(jīng)理崗位職責(zé).....................................14-14

前廳部接待主管崗位職責(zé).....................................15-15

前廳部接待領(lǐng)班崗位職責(zé).....................................16-16

前廳部接待員崗位職責(zé).......................................17-17

前廳部預(yù)訂主管崗位職責(zé).....................................18-18

前廳部預(yù)訂員崗位職責(zé).......................................19-19

前廳部大堂副理崗位職責(zé).....................................20-21

前廳部禮賓主管崗位職責(zé).....................................22-22

前廳部禮賓領(lǐng)班崗位職責(zé).....................................23-23

前廳部禮賓員崗位職責(zé).......................................24-24

前廳部商務(wù)中心文員崗位職責(zé).................................25-25

前廳部總機(jī)主管崗位職責(zé).....................................26-26

IV職業(yè)素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)...............................................27-42

前廳部經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn).....................................28-28

前廳部副經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)...................................29-29

前廳部大堂經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn).................................30-30

前廳部接待主管職業(yè)素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn).................................31-31

前廳部接待領(lǐng)班職業(yè)素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn).................................32-32

前廳部前臺(tái)接待員職業(yè)素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)...............................33-33

前廳部預(yù)訂主管職業(yè)素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn).................................34-34

前廳部預(yù)訂領(lǐng)班職業(yè)素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn).................................35-35

前廳部預(yù)訂員職業(yè)素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)...................................36-36

前廳部禮賓主管職業(yè)素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn).................................37-37

前廳部禮賓領(lǐng)班職業(yè)素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn).................................38-38

前廳部禮賓員職業(yè)素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)...................................39-39

前廳部總機(jī)主管職業(yè)素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn).................................40-40

前廳部總機(jī)話務(wù)員職業(yè)素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)...............................41-41

前廳部商務(wù)中心文員職業(yè)素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn).............................42-42

V管理制度...................................................43-51

VI服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及程序.............................................52-121

前廳部接待處各班次流程.....................................53-54

前廳部散客入住流程.........................................55-58

前廳部預(yù)訂客人入住流程.....................................59-59

前廳部團(tuán)隊(duì)入住流程.........................................60-60

前廳部自來客入住程序.......................................61-61

前廳部貴賓（VIP）入住程序.................................62-63

前廳部轉(zhuǎn)房處理程序.........................................64-65

前廳部續(xù)住房處理程序........................................66-66

前廳部延遲退房處理程序......................................67-67

前廳部客人預(yù)期離店處理程序..................................68-68

前廳部預(yù)訂客人未到處理程序..................................69-69

前廳部房費(fèi)調(diào)整處理程序......................................70-70

前廳部分配房間程序..........................................71-71

前廳部問詢服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)程序....................................72-72

前廳部受理散客預(yù)訂程序......................................73-73

前廳部婉辭預(yù)訂程序..........................................74-74

前廳部客人保密入住處理程序..................................75-75

前廳部帳單爭(zhēng)議處理程序......................................76-76

前廳部客人逃帳處理程序......................................77-77

前廳部發(fā)現(xiàn)可疑人員處理程序..................................78-78

前廳部水、電、煤氣中斷處理程序..............................79-79

前廳部賓客醉酒與蓄意鬧事處理程序............................80-80

前廳部執(zhí)法人員例行檢查處理程序..............................81-81

前廳部處理客人投訴程序......................................82-83

前廳部意外事件處理程序......................................84-84

前廳部客人損壞酒店財(cái)物處理程序..............................85-85

前廳部遺失及遺留物品處理程序................................86-87

前廳部斗毆事件處理程序......................................88-88

前廳部打入電話處理程序......................................89-90

前廳部留言處理程序..........................................91-92

前廳部喚醒服務(wù)程序..........................................93-94

前廳部喚醒服務(wù)程序2.......................................95-95

前廳部呼喚客人及酒店職員程序................................96-96

前廳部請(qǐng)勿打攪處理程序......................................97-97

前廳部保密入住電話處理程序..................................98-98

前廳部電話過濾處理程序......................................99-99

前廳部商務(wù)中心接待程序....................................100-100

前廳部商務(wù)中心圖文傳真處理程序............................101-102

前廳部商務(wù)中心報(bào)表處理程序................................103-103

前廳部行李車的使用規(guī)定....................................104-104

前廳部散客入住行李處理程序................................105-106

前廳部團(tuán)隊(duì)入住行李處理程序................................107-108

前廳部散客離店行李處理程序................................109-109

前廳部團(tuán)隊(duì)離店行李處理程序................................110-110

前廳部賓客存取行李處理程序................................111-112

前廳部賓客取行李處理程序..................................113-113

前廳部外客留存給住客包裹處理程序..........................114-115

前廳部轉(zhuǎn)房行李處理程序....................................116-117

前廳部每日?qǐng)?bào)紙派送程序....................................118-118

前廳部郵件、信件、包裹處理程序............................119-119

前廳部借雨傘程序..........................................120-120

前廳部無寄存單領(lǐng)取行李處理程序............................121-121

VH前廳部服務(wù)流程圖..........................................122-164

VIP（貴賓）入住登記流程圖.................................123-123

酒店超額預(yù)訂處理流程圖....................................124-124

酒店更換預(yù)訂工作流程圖....................................125-125

酒店住店客人換房標(biāo)準(zhǔn)流程圖................................126-126

酒店超額預(yù)訂處理流程圖....................................127-127

酒店同意預(yù)訂工作流程圖....................................128-128

酒店團(tuán)隊(duì)結(jié)賬工作流程圖....................................129-129

酒店客人入住工作標(biāo)準(zhǔn)流程圖................................130-130

換房、增住與加床流程序圖..................................131-131

賓客醉酒與蓄意鬧事處理程序圖..............................132-132

留言處理程序圖............................................133-133

喚醒服務(wù)程序圖............................................134-134

呼喚客人及酒店職員程序....................................135-135

請(qǐng)勿打攪處理程序圖........................................136-136

保密入住電話處理程序圖....................................137-137

電話過濾處理程序圖........................................138-138

商務(wù)中心接待程序圖........................................139-139

商務(wù)中心報(bào)表處理程序圖....................................140-140

行李車的使用規(guī)定圖........................................141-141

散客入住行李處理程序圖....................................142-142

團(tuán)隊(duì)入住行李處理程序圖....................................143-143

無寄存單領(lǐng)取程序..........................................144-144

借雨傘程序圖..............................................145-145

郵件、信件、包裹處理程序圖................................146-146

每日?qǐng)?bào)紙派送程序圖........................................147-147

轉(zhuǎn)房行李處理程序圖........................................148-148

住客留存給外客包裹處理程序圖..............................149-149

外客留存給住客包裹處理程序圖..............................150-150

賓客取行李操作程序圖......................................151-151

賓客存行李操作程序圖......................................152-152

團(tuán)隊(duì)離店行李處理程序圖....................................153-153

散客離店行李處理程序圖....................................154-154

打入電話處理程序圖........................................155-156

處理客人投訴程序圖........................................157-157

斗毆事件處理程序圖........................................158-158

發(fā)現(xiàn)可疑人員處理程序圖....................................159-159

客人損壞酒店財(cái)物處理程序圖................................160-160

水、電、煤氣中斷處理程序圖................................161-161

遺失及遺留物品處理程序圖..................................162-162

意外事件處理程序圖........................................163-163

執(zhí)法人員例行檢查處理程序圖................................164-164

皿前廳部工作關(guān)系圖165-168

IX前廳部工作用表............................................169-186

前廳部保險(xiǎn)箱寄存表........................................170-171

前廳部賓客遺失物品登記表..................................172-172

前廳部賓客投訴處理單......................................173-173

前廳部失物認(rèn)領(lǐng)表..........................................174-174

前廳部叫醒服務(wù)登記表......................................175-175

前廳部團(tuán)隊(duì)預(yù)訂表格........................................176-176

前廳部調(diào)房/換價(jià)表格......................................177-177

前廳部貴賓接待通知單......................................178-178

前廳部交款表..............................................179-179

前廳部扣減憑證............................................180-180

前廳部入住登記單..........................................181-181

前廳部團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單..........................................182-182

前廳部現(xiàn)金退款單..........................................183-183

前廳部預(yù)收憑證............................................184-184

前廳部雜項(xiàng)表格............................................185-185

前廳部折扣及免費(fèi)房申請(qǐng)表..................................186-186

I前廳部職能機(jī)構(gòu)布置圖

文件名前廳部職能機(jī)構(gòu)布置圖

II前廳部職能機(jī)構(gòu)人員配置圖

文件名前廳部職能機(jī)構(gòu)人員配置圖

Ill崗位職責(zé)

文件名（前廳）部（經(jīng)理）崗位職責(zé)

職位前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)象前廳部副經(jīng)理頁(yè)碼

1.有規(guī)律并完全的檢查所有內(nèi)部政策

2.制定前廳部工作計(jì)劃，及部門預(yù)算

3.與銷售總監(jiān)共同制定合理的房?jī)r(jià)及做好預(yù)測(cè)訂房率的工作。

4.協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)其他各部門，進(jìn)行良好的溝通，確保前廳工作順利完成。

5.安排前臺(tái)人員，檢查并負(fù)責(zé)回復(fù)信件。

6.督導(dǎo)屬下員工工作，管理預(yù)訂與進(jìn)行預(yù)測(cè)工作。

7.處理客人的投訴與員工的問題。

8.盡可能多工作在接待部柜臺(tái)內(nèi)，與客人多接觸，指導(dǎo)接待員工作，如有可能陪同貴賓進(jìn)

入房間。

9.定期檢查客房。

10.組織并參加員工會(huì)議。

11.監(jiān)督各分部對(duì)下屬員工的在崗培訓(xùn)。

12.定期對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按照獎(jiǎng)懲實(shí)施獎(jiǎng)罰。

13.組織督導(dǎo)部門員工培訓(xùn)，提高員工素養(yǎng)。

14.向總經(jīng)理匯報(bào)，參加酒店高層會(huì)議，協(xié)助決策、提供信息。

15.完成由總經(jīng)理、副總經(jīng)理交付的其他工作。

聯(lián)絡(luò)對(duì)象飯店各部門

文件名（前廳）部（副經(jīng)理）崗位職責(zé)

職位前廳部副經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)象接待主管頁(yè)碼

1、協(xié)助前廳部經(jīng)理，保證前廳工作的順利進(jìn)行。

2、督導(dǎo)前臺(tái)各部門主管工作，深入熟悉員工的服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量，及時(shí)同前廳部經(jīng)理商

議，解決各類問題。

3、檢查與指導(dǎo)大堂副經(jīng)理的日常工作。

4、直接參與每天的日常接待工作。

5、制定本部門的物資設(shè)備供應(yīng)計(jì)劃。

6、掌握當(dāng)天客情及預(yù)訂情況。

7、參加主管例會(huì)，熟悉員工的思想情況。

8、負(fù)責(zé)工會(huì)的各類活動(dòng)。

9、檢查、負(fù)責(zé)本部的安全、防火工作。

10、完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。

聯(lián)絡(luò)對(duì)象飯店各部門

文件名（前廳）部（大堂經(jīng)理）崗位職責(zé)

職位大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)象大堂副理頁(yè)碼

1.保護(hù)大堂秩序與客人安全，保持大堂肅靜、優(yōu)雅與文明

2.妥善安排當(dāng)日工作，監(jiān)督檢查前臺(tái)、服務(wù)員的工作質(zhì)量。

3.處理客人投訴，協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)與有關(guān)職能部門處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各類突發(fā)事件。

4.解答賓客詢問并向賓客提供必要的協(xié)助與服務(wù)。

5.每天做巡視工作，監(jiān)督酒店工作人員的儀容儀表、衛(wèi)生狀況、設(shè)備運(yùn)行與安全等情況。

6.代表酒店迎送VIP客人做好VIP客人離店記錄，落實(shí)貴賓接待的每一細(xì)節(jié)。

7.記錄與處理?yè)Q鎖、換鑰匙的工作。

8.熟悉當(dāng)天及近期房間狀態(tài)走勢(shì)，盡量參與接待處工作。

9.與保安人員及工程部人員一起檢查發(fā)出警報(bào)的房間。

10.為生病或者發(fā)生意外事故的客人安排護(hù)送或者送醫(yī)院事宜。

11.檢查大堂范圍內(nèi)需維修項(xiàng)目，并督促有關(guān)部門及時(shí)維修。

12.每天在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。

聯(lián)絡(luò)對(duì)象飯店各部門

文件名（前廳）部（接待主管）崗位職責(zé)

職位接待主管負(fù)責(zé)對(duì)象接待領(lǐng)班頁(yè)碼

1.按照前廳部經(jīng)理指示完成工作。

2.全面負(fù)責(zé)酒店的預(yù)定工作，掌握每天的客人預(yù)訂情況，對(duì)具體工作做出妥當(dāng)?shù)陌才拧?/p>

3.督導(dǎo)預(yù)定員日常工作，檢查員工儀容儀表行為規(guī)范及出勤情況，安排員工班次保證預(yù)定

工作各環(huán)節(jié)的正常工作。

4.根據(jù)淡旺季制定相應(yīng)的賣房計(jì)劃提高客房銷售量及平均價(jià)。

5.監(jiān)督、配合并參與預(yù)訂服務(wù)工作，提高房間銷售額。

6.保證預(yù)定員按照標(biāo)準(zhǔn)接聽客人電話將預(yù)訂信息準(zhǔn)確輸入電腦。

7.保證所有散客、團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂單及銷售協(xié)議正確輸入電腦。

8.與銷售部的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)確認(rèn)大型團(tuán)隊(duì)的全面信息，在保證信息無誤的情況下按照?qǐng)F(tuán)

隊(duì)的要求合理的安排房間。

9.檢查散客及團(tuán)隊(duì)的收費(fèi)水果的派送情況。

10.檢查團(tuán)對(duì)房間的三撤情況。

11.在房間超預(yù)訂時(shí)負(fù)責(zé)婉拒各類客人的預(yù)訂，并辦妥相應(yīng)手續(xù)。

12.為客人提供分房及其他日常服務(wù)。

13.統(tǒng)計(jì)、分析及預(yù)測(cè)各類訂房數(shù)據(jù)，并及時(shí)提供給有關(guān)部門參考、

14.核對(duì)訂房資料的變更取消，掌控訂房準(zhǔn)確性。

15.負(fù)責(zé)操縱重要團(tuán)隊(duì)與客人的訂房、處理應(yīng)到、未到預(yù)訂情況。

16.妥善計(jì)劃與操縱超預(yù)定比例。

17.掌握預(yù)訂情況，做出科學(xué)的預(yù)定分析及預(yù)測(cè)，準(zhǔn)確制作有關(guān)預(yù)訂報(bào)表，及時(shí)向前廳部經(jīng)

理。

18.反映酒店訂房情況與房間狀況。

19.建立一套完整科學(xué)的預(yù)訂檔案系統(tǒng)，負(fù)責(zé)預(yù)訂處的檔案資料管理。

20.檢查、督導(dǎo)下屬工作，負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，保證預(yù)訂工作質(zhì)量。

21.熟悉其他酒店的入住情況。

聯(lián)絡(luò)對(duì)象飯店各部門

文件名（前廳）部（接待領(lǐng)班）崗位職責(zé)

職位接待領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)象接待員頁(yè)碼

1.負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域所有的活動(dòng)順利進(jìn)行；

2.總結(jié)經(jīng)理提出的以后要注意的問題與情況上的要求；

3.核查預(yù)訂部的排房情況。

4.確保接待交班本已由接待員查看，換房或者其他任何特殊要求已經(jīng)解決；

5.督促員工在工作與午餐及晚餐之間的協(xié)調(diào)

6.確保VIP名單與特殊要求都及時(shí)的傳達(dá)到各部門，確保各部門的工作實(shí)施；

7.確保處理所有客人要求的效率，處理小的問題，如有需要可尋求大堂副理的幫助；

8.為新員工提供培訓(xùn)I,確保接待員熟悉酒店房間的結(jié)構(gòu),面積及房?jī)r(jià)；

9.對(duì)電腦的程序十分熟悉，維持電腦的操作程序的正常運(yùn)做，確保按照前臺(tái)操作程序定

時(shí)打印報(bào)表；

10.檢查電腦里所有輸入的資料是否正確；

11.在前廳的設(shè)備操作上，確保在員工使用時(shí)所有的設(shè)備都正常工作；

12.儲(chǔ)存最新的客史，刪除重復(fù)的客史以節(jié)約電腦的空間及保持準(zhǔn)確的客史資料以備銷售

部在特惠活動(dòng)時(shí)使用；

13.總結(jié)夜班接待員要求特別注意的地方，與大堂副理密切合作.

14.確保特別是高峰時(shí)期沒有重復(fù)的抵店客人記錄，檢查實(shí)際抵店客人名單確信沒有錯(cuò)誤

或者忽視的記錄.

15.檢查前臺(tái)員工對(duì)酒店提供給客人的設(shè)施設(shè)備的熟悉程度；

16.確定大堂副理或者管理層下達(dá)的任務(wù)；按照前廳部經(jīng)理的指示工作。

17.負(fù)責(zé)預(yù)訂的全面工作，熟悉旅行社的訂房情況、文件處理與預(yù)訂操縱。

18.核對(duì)團(tuán)體訂房與散客訂房的變更與取消的房間數(shù)字。

19.每月安排本組的備用品使用。

20.確保任何時(shí)候都是按照登記程序來操作；務(wù)必具有高度的責(zé)任感，精于業(yè)務(wù)，熱愛本

職工作，忠于職守、嚴(yán)格管理、團(tuán)結(jié)協(xié)作、自覺保護(hù)酒店的聲譽(yù)與利益。

21.全面掌握酒店的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目與經(jīng)營(yíng)情況，熟悉前廳、樓層的服務(wù)程序。在前

廳部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)接待組的管理工作，直接向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)。

聯(lián)絡(luò)對(duì)象飯店各部門

文件名（前廳）部（接待員）崗位職責(zé)

職位接待員負(fù)責(zé)對(duì)象頁(yè)碼

1.賓客辦理入住登記手續(xù)，安排客房，盡可能落實(shí)賓客的特殊需求；

2.做好預(yù)定賓客抵店前的準(zhǔn)備工作，并把已預(yù)定房留存起來；

3.透徹懂得與準(zhǔn)確貫徹酒店有關(guān)掛帳、支票兌現(xiàn)與現(xiàn)金處理的政策與程序；

4.懂得察看房態(tài)與記錄房態(tài)的方法；

5.熟悉客房位置，可出租房的類型與各類房?jī)r(jià)；

6.用建議性促銷法來銷售客房并推銷酒店其它服務(wù)；

7.把離店、延期離店、提早進(jìn)店及各類特殊要求包含白天小時(shí)用房信息通知管家部，以便

共同合作及時(shí)更新房態(tài)、保證其準(zhǔn)確性；

8.掌握預(yù)定工作知識(shí)，必要時(shí)能辦理預(yù)定當(dāng)日房與他日訂房，也要懂得取消預(yù)訂的程序；

9.管理好客房鑰匙；

10.懂得如何使用前廳設(shè)備；

11.辦理結(jié)賬與離店手續(xù)；

12.做好行政樓層客人的接待工作；

13.把住店散客、團(tuán)隊(duì)發(fā)生的賬單登入進(jìn)客賬，并管理好客賬；

14.按程序?yàn)橘e客提供保險(xiǎn)箱的啟用與結(jié)束服務(wù)；

15.按準(zhǔn)確步驟處理郵件包裹與留言；

16.每天閱讀與記錄交班記事本與布告板，熟悉當(dāng)天酒店內(nèi)舉辦的各類活動(dòng)與會(huì)議消息；

17.使用準(zhǔn)確的電話禮儀；

18.向經(jīng)理匯報(bào)任何非正常事件與賓客的特殊要求；

19.熟悉有關(guān)安全與緊急事故處理程序，懂得預(yù)防事故的措施；

20.保持總臺(tái)區(qū)域的清潔與整齊；

21.出席部門及班組會(huì)議；

22.熟悉因業(yè)務(wù)量變化而存在調(diào)整班次的可能性。

聯(lián)絡(luò)對(duì)象飯店各部門

文件名（前廳）部（預(yù)訂主管）崗位職責(zé)

職位預(yù)訂主管負(fù)責(zé)對(duì)象預(yù)訂員頁(yè)碼

1.按照前廳部經(jīng)理指示完成工作。

2.全面負(fù)責(zé)酒店的預(yù)定工作，掌握每天的客人預(yù)訂情況，對(duì)具體工作做出妥當(dāng)?shù)陌才拧?/p>

3.督導(dǎo)預(yù)定員日常工作，檢查員工儀容儀表行為規(guī)范及出勤情況，安排員工班次保證預(yù)定

工作各環(huán)節(jié)的正常工作。

4.根據(jù)淡旺季制定相應(yīng)的賣房計(jì)劃提高客房銷售量及平均價(jià)。

5.監(jiān)督、配合并參與預(yù)訂服務(wù)工作，提高房間銷售額

6.保證預(yù)定員按照標(biāo)準(zhǔn)接聽客人電話將預(yù)訂信息準(zhǔn)確輸入電腦。

7.保證所有散客、團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂單及銷售協(xié)議正確輸入電腦。

8.與銷售部的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)確認(rèn)大型團(tuán)隊(duì)的全面信息，在保證信息無誤的情況下按照?qǐng)F(tuán)

隊(duì)的要求合理的安排房間。

9.檢查散客及團(tuán)隊(duì)的收費(fèi)水果的派送情況。

10.檢查團(tuán)對(duì)房間的三撤情況。

11.在房間超預(yù)訂時(shí)負(fù)責(zé)婉拒各類客人的預(yù)訂，并辦妥相應(yīng)手續(xù)。

12.為客人提供分房及其他日常服務(wù)。統(tǒng)計(jì)、分析及預(yù)測(cè)各類訂房數(shù)據(jù)，并及時(shí)提供給有關(guān)

部門參考。核對(duì)訂房資料的變更取消，掌控訂房準(zhǔn)確性。

13.負(fù)責(zé)操縱重要團(tuán)隊(duì)與客人的訂房、處理應(yīng)到、未到預(yù)訂情況。妥善計(jì)劃與操縱超預(yù)定比

例。

14.掌握預(yù)訂情況，做出科學(xué)的預(yù)定分析及預(yù)測(cè)，準(zhǔn)確制作有關(guān)預(yù)訂報(bào)表，及時(shí)向前廳部經(jīng)

理反映酒店訂房情況與房間狀況。

15.建立一套完整科學(xué)的預(yù)訂檔案系統(tǒng)，負(fù)責(zé)預(yù)訂處的檔案資料管理。

16.檢查、督導(dǎo)下屬工作，負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，保證預(yù)訂工作質(zhì)量。

17.熟悉其他酒店的入住情況。

聯(lián)絡(luò)對(duì)象飯店各部門

文件名（前廳）部（預(yù)訂員）崗位職責(zé)

職位預(yù)訂員負(fù)責(zé)對(duì)象頁(yè)碼

1.負(fù)責(zé)受理客人預(yù)訂，將每項(xiàng)預(yù)訂記錄輸入電腦。

2.預(yù)定員要按照標(biāo)準(zhǔn)接聽客人訂房電話，準(zhǔn)確記錄客人的訂房信息，為客人預(yù)訂房間。

3.同意銷售部、金貴賓、網(wǎng)絡(luò)等的預(yù)訂訂單及預(yù)定傳真。

4.同意旅行社、公司等大型團(tuán)隊(duì)預(yù)定排房并將團(tuán)隊(duì)的信息正確輸入電腦。

5.負(fù)責(zé)核實(shí)預(yù)定資料，及時(shí)辦理預(yù)定的確認(rèn)、更換、取消工作。

6.處理所有有關(guān)訂房的要求，包含更換、取消及確認(rèn)預(yù)定。

7.準(zhǔn)確掌握酒店當(dāng)天房態(tài)及遠(yuǎn)期房態(tài)，所有團(tuán)隊(duì)的信息及VIP客人的信息。。

8.負(fù)責(zé)推銷酒店房間與各項(xiàng)服務(wù)。

9.負(fù)責(zé)根據(jù)客人預(yù)定資料，按規(guī)定的順序歸檔、并在客史檔案中做好記錄。

10.為預(yù)定客人做好抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作。

聯(lián)絡(luò)對(duì)象飯店各部門

文件名（前廳）部（大堂副理）崗位職責(zé)

職位大堂副理負(fù)責(zé)對(duì)象各部主管頁(yè)碼

L保護(hù)大堂秩序與客人安全，保持大堂肅靜、優(yōu)雅與文明；

2.妥善安排當(dāng)日工作，監(jiān)督檢查前臺(tái)、服務(wù)員的工作質(zhì)量；

3.處理客人投訴，協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)與有關(guān)職能部門處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各類突發(fā)事件；

4.解答賓客詢問賓客提供必要的協(xié)助與服務(wù)；

5.每天做巡視工作，監(jiān)督酒店工作人員的儀容儀表、衛(wèi)生狀況、設(shè)備運(yùn)行與安全等情況；

6代表酒店迎送VIP客人做好VIP客人離店記錄，落實(shí)貴賓接待的每一細(xì)節(jié)；

7.記錄與處理?yè)Q鎖、換鑰匙的工作；

8.處理客人投訴，針對(duì)客人心理正確解決問題；

9.熟悉當(dāng)天及近期房間狀態(tài)走勢(shì)，盡量參與接待處工作；

10.與保安人員及工程部人員一起檢查發(fā)出警報(bào)的房間；

11.為生病或者發(fā)生意外事故的客人安排護(hù)送或者送醫(yī)院事宜；

12.檢查大堂范圍內(nèi)需維修項(xiàng)目，并督促有關(guān)部門及時(shí)維修；

13.做好本職范圍內(nèi)的防火防盜工作；

14.每天在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳部經(jīng)理匯報(bào)；

15.做好領(lǐng)導(dǎo)指派的其它工作。

16.檢查散客及團(tuán)隊(duì)的收費(fèi)水果的派送情況。

17.檢查團(tuán)對(duì)房間的三撤情況。

18.在房間超預(yù)訂時(shí)負(fù)責(zé)婉拒各類客人的預(yù)訂，并辦妥相應(yīng)手續(xù)。

19.為客人提供分房及其他日常服務(wù)。

20.統(tǒng)計(jì)、分析及預(yù)測(cè)各類訂房數(shù)據(jù)，并及時(shí)提供給有關(guān)部門參考。

21.核對(duì)訂房資料的變更取消，掌控訂房準(zhǔn)確性。

22.負(fù)責(zé)操縱重要團(tuán)隊(duì)與客人的訂房、處理應(yīng)到、未到預(yù)訂情況。

23.妥善計(jì)劃與操縱超預(yù)定比例。

24.掌握預(yù)訂情況，做出科學(xué)的預(yù)定分析及預(yù)測(cè)，準(zhǔn)確制作有關(guān)預(yù)訂報(bào)表，及時(shí)向前廳部經(jīng)

理。

25.反映酒店訂房情況與房間狀況。

26.總結(jié)經(jīng)理提出的以后要注意的問題與情況上的要求;

27.確保VIP名單與特殊要求都及時(shí)的傳達(dá)到各部門，確保各部門的工作實(shí)施；28.確保處理

28.所有客人要求的效率，處理小的問題，如有需要可尋求大堂副理的

幫助；

聯(lián)絡(luò)對(duì)象飯店各部門

文件名（前廳）部（禮賓部主管）崗位職責(zé)

職位禮賓部主管負(fù)責(zé)對(duì)象禮賓部領(lǐng)班頁(yè)碼

1.熟悉昨日酒店住房出租率與當(dāng)日預(yù)到房情況，當(dāng)天的會(huì)議情況：

2.查看大堂燈光及工作區(qū)域的衛(wèi)生情況；

3.查看交班本，熟悉上一班的工作情況有無需跟進(jìn)事項(xiàng)；

4.檢查酒店旗幟是否需要更換；

5.檢查行李庫(kù)房的行李記錄、擺放秩序、衛(wèi)生情況；

6.指導(dǎo)監(jiān)督與考核本部員工遵守紀(jì)律、執(zhí)行工作程序的情況；

7.協(xié)助本部門與有關(guān)部門的關(guān)系，保證禮賓部更好的運(yùn)作；

8.負(fù)責(zé)本部門設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)保護(hù)與部門的各類低值易耗品發(fā)放與使用；

9.安排人力準(zhǔn)確運(yùn)送團(tuán)體與散客行李進(jìn)出酒店；

10.組織培訓(xùn)，傳達(dá)酒店的政策及工作要求；

11.每日當(dāng)班前，認(rèn)真檢查上崗員工的儀容儀表；

12.站于柜臺(tái)內(nèi)，接聽電話，回答客人詢問；

13.觀察大廳內(nèi)的情況，保護(hù)大廳內(nèi)的秩序及督導(dǎo)本部門員工對(duì)客人的服務(wù)；

14.分配本部門員工的工作，及時(shí)派送各類報(bào)表、報(bào)紙、信件、傳真、留言、包裹等；

15.指派員工完成臨時(shí)性的工作；

16.做好交接工作，認(rèn)真落實(shí)每一件事，避免工作上的任何失誤；

17.負(fù)責(zé)各項(xiàng)委托代辦業(yè)務(wù)；

18.每天組織禮賓部會(huì)議；

聯(lián)絡(luò)對(duì)象飯店各部門

文件名（前廳）部（禮賓部領(lǐng)班）崗位職責(zé)

職位禮賓部領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)象禮賓員頁(yè)碼

1.主持班前、班后會(huì)議，檢查員工儀容儀表；

2.檢查行李房行李的登記及保管情況；

3.檢查每班組員工保護(hù)、保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備的工作；

4.合理安排當(dāng)值員工送報(bào)紙、留言、傳真、用餐等各項(xiàng)工作；

5.為賓客提供租借物品等服務(wù)；

6.保護(hù)大堂的正常秩序；

7.嚴(yán)格執(zhí)行上傳下達(dá)，下情上報(bào)的制度；

8.檢查當(dāng)值員工的工作狀況，保證客人得到滿意的服務(wù)；

9.熟悉酒店的服務(wù)設(shè)施與所有活動(dòng)，解答客人的各類疑問，確保重點(diǎn)賓客得到特別服務(wù)；

10.必要時(shí)同意主管委托，代理其工作；

11.服從上級(jí)所要求的其他合理要求；

12.完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)；

聯(lián)絡(luò)對(duì)象飯店各部門

文件名（前廳）部（禮賓員）崗位職責(zé)

職位禮賓員負(fù)責(zé)對(duì)象頁(yè)碼

1.著工裝準(zhǔn)時(shí)到崗；

2.上崗前自我檢查儀容儀表；

3.熟悉當(dāng)日會(huì)議情況、團(tuán)隊(duì)到店情況；

4.運(yùn)送行李時(shí)，確保不被碰撞，損壞，認(rèn)真點(diǎn)數(shù)，并獲得客人確認(rèn)或者接收人的確認(rèn)；

5.禮貌地引客人到房間，向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施與客房設(shè)備；

6.迅速地把進(jìn)店團(tuán)隊(duì)、散客送進(jìn)房間，絕不能把行李留在樓道內(nèi)；

7.及時(shí)收取離店團(tuán)隊(duì)、散客行李，并請(qǐng)客人確認(rèn)；

8.盡量使用客人姓名稱呼客人；

9.為客提供郵件留言物品遞送服務(wù)；

10.外出為客提供購(gòu)票、等委托代辦業(yè)務(wù)的服務(wù)；

11.為客提供出租車服務(wù)；

12.嚴(yán)格遵守職業(yè)道德；

13.嚴(yán)格遵守店規(guī)店紀(jì)律，不在客人區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩；

14.認(rèn)真保護(hù)公共衛(wèi)生，愛護(hù)勞動(dòng)工具與公共用品；

15.完成上級(jí)布置的其它任務(wù)。

聯(lián)絡(luò)對(duì)象飯店各部門

文件名（前廳）部（商務(wù)中心文員）崗位職責(zé)

職位商務(wù)中心文員負(fù)責(zé)對(duì)頁(yè)碼

象

1.嚴(yán)格要求自己，工作積極主動(dòng)，文明禮貌服務(wù)，努力提高服務(wù)質(zhì)量，忠于職守，講求效

率，秉公辦事，不利用工作之便干私活、謀私利；

2.為酒店賓客提供長(zhǎng)途電話、傳真、打字、復(fù)印等服務(wù)工作；

3.服從上級(jí)指揮、領(lǐng)班安排，努力完成交辦的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，力求保質(zhì)保量提供各項(xiàng)服

務(wù)；

4.具備打字技術(shù)，熟悉與掌握所用設(shè)備的性能、以便迅速、準(zhǔn)確地為客人提供服務(wù)；

5.熟悉傳真、復(fù)印等各項(xiàng)業(yè)務(wù)，工作中嚴(yán)格按照規(guī)程操作；

6.微笑服務(wù)，對(duì)客人熱情有禮，有問必答，盡量滿足客人的要求，耐心解釋客人的各類疑

問；

7.自覺遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真做好交接班工作；

8.工作期間不準(zhǔn)上網(wǎng)或者閑聊；

聯(lián)絡(luò)對(duì)象飯店各部門

文件名（前廳）部（總機(jī)主管）崗位職責(zé)

職位總機(jī)主管負(fù)責(zé)對(duì)象話務(wù)員頁(yè)碼

1.合理調(diào)配下屬人員，負(fù)責(zé)組織制定電話機(jī)房的規(guī)章制度與員工值班表。

2.負(fù)責(zé)組織話務(wù)員順利有效地完成電話接通、電話叫醒、國(guó)際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途、電話業(yè)務(wù)查

詢等服務(wù)項(xiàng)目。

3.時(shí)刻留意每個(gè)接線生是否在電話鈴一響便接聽，留意接線生是否能保持用清晰、友好

的聲調(diào)轉(zhuǎn)接電話，視情況需要，親自處理重要客人、酒店負(fù)責(zé)人的電話，提供最好的

服務(wù)。

4.負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)提高電話房員工的專業(yè)技能，樹立為賓客服務(wù)的良好職業(yè)道德。

5.負(fù)責(zé)評(píng)估、考核與監(jiān)督下屬員工的工作：

6.嚴(yán)格檢查接線生遵守外事紀(jì)律與保密制度及酒店各項(xiàng)規(guī)章制度情況。發(fā)現(xiàn)重大問題及

時(shí)報(bào)告上級(jí)。

7.督導(dǎo)接線生在工作中嚴(yán)格、認(rèn)真使用禮貌用語(yǔ)，并始終保持良好的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)。

8.教育督導(dǎo)接線生愛護(hù)機(jī)器設(shè)備，定期同工程部聯(lián)系檢查電話機(jī)線路與有關(guān)設(shè)備的工作

情況，及時(shí)保養(yǎng)與維修設(shè)備并儲(chǔ)存記錄。

9.嚴(yán)格檢查與監(jiān)督電訊保密制度的實(shí)施，保護(hù)顧客利益。

對(duì)酒店發(fā)生的失火、盜竊、急病等重大事件、事故，要迅速通知有關(guān)部門妥善處理。

聯(lián)絡(luò)對(duì)象飯店各部門

IV職業(yè)素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)

文件名（前廳）部門（前廳部經(jīng)理）職業(yè)素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)

隸屬部門前廳部年齡要求25-45性別男/女頁(yè)碼

要緊合格教育方面大專及以上學(xué)歷

證書技術(shù)方面熟練操作計(jì)算機(jī)并使用各類辦公軟件，外語(yǔ)流利。

1.具有5年以上四星級(jí)或者五星級(jí)酒店的前廳部管理經(jīng)驗(yàn);

2.熟悉前廳部的業(yè)務(wù)流程；

3.具有處理突發(fā)事件與客人投訴的能力，溝通能力強(qiáng)；

4.形象、氣質(zhì)俱佳。

文件名（前廳）部門（前廳部副經(jīng)理）職業(yè)素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)

隸屬部門前廳部年齡要求25-30性別男/女頁(yè)碼

要緊合格教育方面大專及以上學(xué)歷

證書技術(shù)方面熟練操作計(jì)算機(jī)并使用各類辦公軟件，外語(yǔ)流利

1.性格開朗，風(fēng)度優(yōu)雅，有良好的個(gè)人修養(yǎng)，易與客人溝通。

2.高級(jí)英語(yǔ)水平，熟知英文讀、寫、聽、說。工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上前廳部工作經(jīng)驗(yàn)，熟練

掌握前廳部工作的各個(gè)環(huán)節(jié)與程序。熟悉客房、銷售工作，略懂餐飲、工程與財(cái)務(wù)知識(shí)。

3.掌握酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)，善于同賓客交往、溝通，處事周到、果斷，能獨(dú)立處理各類投

訴。

4.熟悉市場(chǎng)變化與酒店經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，協(xié)助經(jīng)理作出相應(yīng)的計(jì)劃，不畏工作重任。

文件名（前廳）部門（大堂經(jīng)理）職業(yè)素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)

隸屬部門前廳部年齡要求23-35性別男/女頁(yè)碼

要緊合格教育方面大專及以上學(xué)歷

證書技術(shù)方面熟悉前臺(tái)的各項(xiàng)操作技能

1.熟知本部門業(yè)務(wù)知識(shí)，掌握每個(gè)工作環(huán)節(jié)與程序。

2.具有酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)與豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，善于運(yùn)用科學(xué)的管理手段進(jìn)

行組織、計(jì)劃、操縱、與協(xié)調(diào)本部門的業(yè)務(wù)工作。

3.熟悉市場(chǎng)狀況，掌握酒店經(jīng)營(yíng)及管理動(dòng)態(tài)，善于處理各類投訴。

4.熟悉管理心理，善于激勵(lì)下屬，能夠與個(gè)業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)配合。

5.具有熟練的英語(yǔ)會(huì)話，書寫能力。

6.思維敏捷、決策果斷、善于交際、儀表整潔、氣質(zhì)高雅。

文件名（前廳）部門（接待處主管）職業(yè)素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)

隸屬部門前廳部年齡要求23-35性別男/女頁(yè)碼

要緊合格教育方面高中級(jí)以上學(xué)歷

證書技術(shù)方面熟悉前臺(tái)的各項(xiàng)操作技能

1.熟悉總臺(tái)服務(wù)工作規(guī)范，懂得接待禮儀。

2.熟悉外事紀(jì)律，熟悉旅游法規(guī)、旅店治安管理與消防條例。

3.有組織、指揮員工按服務(wù)工作規(guī)程完成前臺(tái)服務(wù)接待任務(wù)的能力。

4.熟悉酒店財(cái)務(wù)知識(shí)。

5.語(yǔ)言清晰得體，并具有良好的文字表達(dá)能力。

6.身體健康、外貌端正。

文件名（前廳）部門（接待處領(lǐng)班）職業(yè)素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)

隸屬部門前廳部年齡要求20-30性別男/女頁(yè)碼

要緊合格教育方面高中級(jí)以上學(xué)歷

證書技術(shù)方面熟悉前臺(tái)各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作

1.熟悉酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施與客房類型及其布置特點(diǎn)，懂得接待禮儀。

2.熟悉使用酒店系統(tǒng)及辦公軟件。

3.有較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力。

4.熟悉客人入住、離店及前臺(tái)接待處工作規(guī)范。

5.能妥善處理客人投訴等疑難情況，維持良好的客人關(guān)系與前臺(tái)秩序。

文件名（前廳）部門（前臺(tái)接待員）職業(yè)素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)

隸屬部門前廳部年齡要求18-25性別男/女頁(yè)碼

要緊合格教育方面高中及以上學(xué)歷

證書技術(shù)方面熟悉前臺(tái)業(yè)務(wù)

1.熟悉前臺(tái)服務(wù)工作規(guī)范，懂得接待禮儀。

2.掌握酒店客房的類型、位置與價(jià)格

3.語(yǔ)言清晰得體，并具有較好的文字表達(dá)能力。

4.身體健康、五官端正。

文件名（前廳）部門（預(yù)定處主管）職業(yè)素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)

隸屬部門前廳部年齡要求25-35性別女頁(yè)碼

要緊合格教育方面大專及以上學(xué)歷

證書技術(shù)方面熟悉各項(xiàng)預(yù)定工作技能

1、熟悉有關(guān)旅行社、網(wǎng)絡(luò)及其他客戶單位，同期保持聯(lián)系。

2、具備協(xié)調(diào)預(yù)訂處各項(xiàng)工作關(guān)系與人際關(guān)系的能力。

3、有監(jiān)督、檢查與指導(dǎo)預(yù)定處員工的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的能力。

文件名（前廳）部門（預(yù)訂處領(lǐng)班）職業(yè)素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)

隸屬部門前廳部年齡要求22-30性別女頁(yè)碼

要緊合格教育方面高中及以上學(xué)歷

證書技術(shù)方面熟悉各項(xiàng)預(yù)訂的工作技能

1、熟悉酒店預(yù)定處服務(wù)設(shè)施與客房類型及其布置特點(diǎn)。

2、熟練使用酒店系統(tǒng)及辦公軟件。

3、懂得接待禮儀。

文件名（前廳）部門（預(yù)訂員）職業(yè)素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)

隸屬部門前廳部年齡要求18-25性別女頁(yè)碼

要緊合格教育方面高中及以上學(xué)歷

證書技術(shù)方面

1、能按預(yù)定服務(wù)規(guī)范與質(zhì)量獨(dú)立進(jìn)行工作。

2、具有較好的文字與語(yǔ)言表達(dá)能力。

3、身體健康、五官端正、視聽靈敏。

文件名（前廳）部門（禮賓部主管）職業(yè)素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)

隸屬部門前廳部年齡要求25-35性別男/女頁(yè)碼

要緊合格教育方面具有大專以上或者同等文化程度

證書技術(shù)方面受過旅游與酒店管理專業(yè)培訓(xùn)

1.具有較強(qiáng)的外語(yǔ)溝通能力，協(xié)調(diào)操縱能力，解決疑難問題的能力。

2.熟悉掌握本部門工作的各項(xiàng)工作程序及有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定，熟知本地修理業(yè)及其他有關(guān)服務(wù)

業(yè)務(wù)的地址我、營(yíng)業(yè)項(xiàng)目及時(shí)間。以便安排雜項(xiàng)服務(wù)。

3.敢于承擔(dān)工作重壓。

4.能夠在業(yè)務(wù)繁忙的情況下，沉著冷靜、合理調(diào)配本部門人力。正確處理客人投訴。

文件名（前廳）部門（禮賓部領(lǐng)班）職業(yè)素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)

隸屬部門前廳部年齡要求22-28性別男/女頁(yè)碼

要緊合格教育方面具有大專以上或者同等文化程度

證書技術(shù)方面受過旅游與酒店管理專業(yè)培訓(xùn)

1.具有三年以上工作經(jīng)驗(yàn)，包含一年以上禮賓部工作經(jīng)驗(yàn)。

2.熟悉掌握本部門工作的各項(xiàng)工作程序及有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定，具有從禮賓部日常業(yè)務(wù)中及時(shí)發(fā)

現(xiàn)問題、分析問題及解決問題的能力。

3.熟悉酒店產(chǎn)品內(nèi)容，掌握最新客房動(dòng)態(tài)，積極推銷產(chǎn)品。

4.能夠在業(yè)務(wù)繁忙的情況下，沉著冷靜、合理調(diào)配本部門人力。正確處理客人投訴。

5.能夠同前廳其他部門協(xié)調(diào)配合，協(xié)調(diào)本部門員工之間的關(guān)系，正確評(píng)價(jià)下熟員工，并起

到表率作用。

6.熟知本地修理業(yè)及其他服務(wù)業(yè)的地址、營(yíng)業(yè)項(xiàng)目與時(shí)間，以便安排雜項(xiàng)服務(wù)。

7.身體健康，肯吃苦。

8.具有外語(yǔ)溝通能力，協(xié)調(diào)操縱能力。

文件名（前廳）部門（禮賓員）職業(yè)素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)

隸屬部門前廳部年齡要求18-28性別男/女頁(yè)碼

要緊合格教育方面具有初中或者旅游職業(yè)高中以上或者同等學(xué)歷

證書技術(shù)方面受過旅游與酒店管理專業(yè)培訓(xùn)

1.具有一年以上酒店前廳工作經(jīng)驗(yàn)，或者者通過旅游與酒店管理專業(yè)培訓(xùn)成績(jī)顯著，服務(wù)

技能熟練。

2.熟知禮賓部工作技能，與操作規(guī)范。

3.熟悉酒店內(nèi)部路線及各類基本設(shè)施。

4.熟悉酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，掌握前廳接待技能技巧及禮貌用。

5.熟悉酒店各項(xiàng)規(guī)章制度與涉外政策、法規(guī)。熟悉當(dāng)?shù)亟煌皺C(jī)場(chǎng)、車站、及客運(yùn)貨運(yùn)情

況。

6.身體健康、儀表整潔、反應(yīng)能力強(qiáng)，能習(xí)慣酒店長(zhǎng)期站立的工作壓力。

7.能運(yùn)用外語(yǔ)與客人進(jìn)行簡(jiǎn)單對(duì)話。

文件名（前廳）部門（總機(jī)主管）職業(yè)素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)

隸屬部門前廳部年齡要求性別男/女頁(yè)碼

要緊合格教育方面具有高等院校?？莆幕潭?/p>

證書技術(shù)方面受過旅游與酒店管理專業(yè)培訓(xùn)

1.充分認(rèn)識(shí)電話服務(wù)在整個(gè)酒店管理中的重要性，并能經(jīng)常提醒話務(wù)員給予重視，熟悉長(zhǎng)

途電話、國(guó)際國(guó)內(nèi)直撥電話服務(wù)的程序與特點(diǎn)，全面掌握電話總機(jī)各類設(shè)備的使用規(guī)則

與工作性能。

2.熟悉各類話務(wù)的不一致收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，掌握電話結(jié)算的方法，能夠有效地操縱成本

3.熟悉酒店內(nèi)所有電話分機(jī)號(hào)碼，熟記相當(dāng)數(shù)量外界電話號(hào)碼，能獨(dú)立地處理電話業(yè)務(wù)中

客人投訴，有較高的外語(yǔ)聽說水平。

4.嗓音優(yōu)美動(dòng)聽，能友善的處理有關(guān)本部門的投訴與糾紛。

文件名（前廳）部門（話務(wù)員）職業(yè)素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)

隸屬部門前廳部年齡要求性別男/女頁(yè)碼

要緊合格教育方面具有初中或者旅游職業(yè)高中以上或者同等學(xué)歷

證書技術(shù)方面受過專業(yè)培訓(xùn)

1.具有一年以上酒店前廳工作經(jīng)驗(yàn)，或者通過培訓(xùn)，服務(wù)技能熟練。

2.能熟練操作電話房的各類設(shè)施，熟知電話業(yè)務(wù)。

3.熟記200個(gè)常用電話號(hào)碼，完全掌握酒店內(nèi)部各部門分機(jī)號(hào)碼。

4.熟悉世界各地長(zhǎng)途電話的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

5.能嚴(yán)格操縱自己的情緒，沉著冷靜，語(yǔ)言合乎標(biāo)準(zhǔn)。

6.有較好的外語(yǔ)聽、寫能力。

文件名（前廳）部門（商務(wù)中心文員）職業(yè)素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)

隸屬部門前廳部年齡要求18-28性別男/女頁(yè)碼

要緊合格教育方面具有高中或者中等文秘?？莆幕潭?/p>

證書技術(shù)方面受過文秘與電子計(jì)算機(jī)專業(yè)培訓(xùn)

1.具有一年以上酒店前廳工作經(jīng)驗(yàn)，或者通過文秘專業(yè)或者電子計(jì)算機(jī)操作培訓(xùn)，成績(jī)優(yōu)

秀，服務(wù)技能嫻熟。

2.熟悉掌握本部門工作的各項(xiàng)程序與服務(wù)環(huán)節(jié)技巧。

3.具有熟練的打字技術(shù)，電話操作等技能與使用各類設(shè)備能力。

4.熟記電訊往來的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

5.工作有效率，認(rèn)真認(rèn)真。

V管理制度

文件名（前廳部）部管理制度

執(zhí)行單位華旗飯店前廳部頁(yè)碼

誠(chéng)實(shí)，是員工務(wù)必遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事務(wù)必遵守的行為

準(zhǔn)則。同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。以工作為重，按

時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

考勤制度

考勤周為：上月26日-本月25日

員工每日上班按規(guī)定工時(shí)提早十分鐘進(jìn)行指紋考勤，否則按遲到處理，在下班之前錄入指紋,

視為早退；遲到、早退30分鐘以內(nèi)扣除工資10元，超過30分鐘均扣半日工資。

員工加班時(shí)也應(yīng)該也應(yīng)進(jìn)行指紋考勤，人力資源部按指紋考勤與部門上報(bào)的《臨時(shí)加班/補(bǔ)

修匯總表》進(jìn)行核實(shí)，如無記錄，則不認(rèn)可加班。

飯店實(shí)行一級(jí)考勤：對(duì)長(zhǎng)期指紋不識(shí)別的員工，人力資源部與部門需雙方記錄備案，且進(jìn)行

周期性（15日/周期）跟蹤錄入；對(duì)突發(fā)性指紋不識(shí)別的員工，務(wù)必24小時(shí)內(nèi)到人力資源

部記錄備案并重新錄入指紋。

部門設(shè)立二級(jí)簽到：日?？记谟刹块T嚴(yán)格執(zhí)行，人力資源部進(jìn)行不定期抽查，其考勤記錄需

經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，于考勤上交日遞交人力資源部審核；對(duì)長(zhǎng)期、突發(fā)性指紋不是別的

員工，部門的二級(jí)考勤將作為其出勤情況的核定根據(jù)；其他情況原則上不予指認(rèn)。

考勤機(jī)有效指認(rèn)時(shí)間：上班提早250分鐘錄入指紋有效，下班延后500分鐘錄入指紋有效。

事假務(wù)必提早一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

病假須持飯店指定醫(yī)院（如遇緊急情況可就近就醫(yī)，但需有醫(yī)院急診印章為證）指定醫(yī)院：

工大集團(tuán)康復(fù)中心、黑龍江省醫(yī)院、醫(yī)大附屬第一、第二、四院、省中醫(yī)藥大學(xué)附屬第一、

第二醫(yī)院、省祖研、哈爾濱市第一、第四醫(yī)院、骨傷科醫(yī)院等醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)院。

嚴(yán)禁私自換班，換班務(wù)必經(jīng)主管同意后方可批準(zhǔn)。嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。

儀容儀表

身體、面部、手部務(wù)必清潔，提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物，男員工每天都要剃須。

每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃腥味食物以保證口腔清潔無異味，更不準(zhǔn)

飲酒與吸毒品。

頭發(fā)要常洗，整齊，上班前要梳頭，保持頭發(fā)提倡加入少量頭油，頭發(fā)不得有頭屑更不得梳

怪異發(fā)型，更不準(zhǔn)漂染怪異顏色。

女員工上班，不得濃裝艷抹，要化淡妝，能夠用清淡的香水。

能夠佩戴一枚簡(jiǎn)單的戒指，但不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲，女員工不得涂夸張顏色指甲油。

務(wù)必佩戴名牌，應(yīng)佩在左胸處，不得任其歪斜，注意修整，若有損壞務(wù)必及時(shí)更換。

上班時(shí)頭發(fā)要梳理整齊、男生頭發(fā)不可過長(zhǎng)、指甲不得過長(zhǎng)不可涂任何顏色.。

上班期間，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。

制服

制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。

非因工作需要，不得在酒店外穿著制服，亦不得帶出酒店。

衣扣要全部扣好，不論男女，不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖。男士領(lǐng)帶務(wù)必結(jié)好。

制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，不得顯露個(gè)人內(nèi)衣物、飾物。制服外不得顯露個(gè)人物品，如紀(jì)念章、

筆、紙張等，制服衣著不得多裝物品，顯得鼓起。不準(zhǔn)不著制服出現(xiàn)在服務(wù)區(qū)域內(nèi)。

禁止穿涼鞋，踩鞋跟，女員工只準(zhǔn)著肉色絲襪，其他顏色與帶花邊、通花的襪子一律不準(zhǔn)，

襪頭不得露出裙腳，襪子不得破洞。

勞動(dòng)紀(jì)律

嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（比如：提包、外套）

嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或者誹謗言論，影響酒店、客人或者其他員工聲譽(yù)。

工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的情況。

嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間用餐,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。

嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客與擅自領(lǐng)人參觀酒店。

上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。

嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

言談

聲調(diào)要自然、清晰、柔與、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲調(diào)不要過高，不要過低，以免客人聽不

清晰。

不準(zhǔn)講粗言，及使用蔑視與污辱性的語(yǔ)言.

三人以上對(duì)話，要用三方都懂的語(yǔ)言。

不得模仿他人的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)與說話。

不講過份的玩笑。

說話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，注意''請(qǐng)"“謝”字不離口。

不得以任何借口頂撞、諷刺與挖苦客人。

要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏的前，要稱呼“先生”或者“小姐”。

指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱“那位先生”、“那位小姐”。

不管從客人手上接過任何物品，都要講謝謝。

客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。

客人來入住時(shí)要問好，注意講“歡迎您到華旗飯店”；客人走時(shí)，注意