不動產(chǎn)登記窗口服務規(guī)范

（規(guī)范性）

不動產(chǎn)登記窗口服務制度首問負責制度申請人在辦理線下或線上事項時，首位接待或受理的窗口工作人員應承擔引導或解答、轉(zhuǎn)交、督辦責任。屬于首問責任人職責范圍的，應及時承辦或處理；條件不符合或材料不齊全的，應耐心做好解釋說明和具體指導工作。不屬于職責范圍的事項，首問責任人應主動說明情況，并告知或引導申請人到相關承辦窗口或部門咨詢辦理。屬于業(yè)務不明確或疑難案件的，或是首問責任人不清楚的業(yè)務，首問責任人應主動、積極詢問其他工作人員、相關科室同事或及時請示領導后，正確指引到有關科室，并熱情耐心地做好解釋說明工作。一次性告知制度窗口工作人員應當向申請人履行一次性告知義務。包括一次性告知辦理事項的手續(xù)、辦理依據(jù)、申請材料、程序、辦理時限、收費等事宜和要求。對申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應一次性告知其所需補充的全部手續(xù)和資料，或不予受理的法律和政策依據(jù)，并提供有關的示范文體，申請材料存在可以當場更正的，應幫助申請人當場更正。對于因不符合法定要求而被審批機關不予受理或不予批準的，在向申請人退回資料時，應告知其審批機關的聯(lián)系方式，協(xié)助說明理由。申請人申請事項涉及多個部門或手續(xù)、材料不清楚、法律、法規(guī)和規(guī)范性文件未作明確規(guī)定的，經(jīng)辦人應及時向有關部門負責人匯報，并將結(jié)果告知申請人。限時辦結(jié)制度對法律法規(guī)、規(guī)范性文件有明確辦理時限規(guī)定的事項，窗口工作人員應按照規(guī)定時限受理，相關承辦部門在承諾時限內(nèi)對申請事項作出決定，不應以任何理由自行延長審批時限，依法可延長審批時限的，應按程序辦理。對法律法規(guī)、規(guī)范性文件沒有時限規(guī)定的事項，窗口工作人員應依據(jù)相關承辦部門承諾辦理時限，能夠縮短辦理時限可當場辦結(jié)的，應即時受理。因特殊情況不能在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)的，應及時向申請人說明原因。同崗替代制度實行同崗替代制的目的是為了確保限時辦結(jié)制、服務承諾制等制度的有效落實，更好地提高工作效率和服務水平。窗口工作人員因特殊情況確需短時間離開崗位的，須事先報上級同意，并指定人員代辦其業(yè)務，避免辦事人員到本窗口辦事無人受理，防止工作停滯、拖延或中斷。A、B角間應做好工作銜接，不得推諉、扯皮，更不得缺崗。A負責處理本職崗位工作，并將有關情況主動告知B。B應熟悉了解A的工作內(nèi)容，在A離崗期間代為行使A的崗位職責。對已明確、規(guī)范的事項，應及時辦理，待A返崗后主動說明代行職責的情況，并將有關材料交A。A因開會、出差、請假或其他原因需離崗一天的，必須提前做好工作的移交，因特殊原因來不及移交的，B應主動頂崗。告知承諾制度實行告知承諾的窗口服務事項，服務對象在辦理相關事項時，窗口工作人員以告知承諾書形式將法律法規(guī)中規(guī)定的辦事材料一次性告知服務對象，服務對象書面承諾已經(jīng)符合告知的條件、標準、要求，愿意承擔不實承諾的法律責任，窗口工作人員應依據(jù)告知承諾書承諾受理相關事項。告知承諾書應向服務對象告知：事項所依據(jù)的法律、法規(guī)、規(guī)章的名稱和相關條款；準予辦理應當具備的條件、標準、辦理時限、所需材料，以及未履行承諾、虛假承諾等行為的法律后果；政府部門提供的服務內(nèi)容、咨詢方式、采取的監(jiān)管方式以及承擔的責任等；政府部門認定申請人未履行承諾、虛假承諾的程序和標準，整改期限，違諾失信行為等級劃分標準，以及申請人解釋、說明、申訴、信用修復的渠道等。

（規(guī)范性）

不動產(chǎn)登記窗口服務人員要求基本要求B.1.1窗口工作人員應具備以下特點：正確的政治立場以及良好的道德品行；良好身體條件和心理素質(zhì)；具有奉獻精神，保密意識、服務意識和團隊協(xié)作意識；良好的語言表達能力、溝通協(xié)調(diào)能力和應急處突能力；具有學習能力和抗壓能力。服務禮儀儀容儀表著裝整潔、得體，統(tǒng)一佩戴工牌、著工服。坐姿文雅，站姿挺立，舉止大方，行為端正。在工作場合不應化濃妝，男士不蓄長須長發(fā)。服務態(tài)度態(tài)度自然真誠，面帶微笑，目視對方，給人以親切感，做到熱心、誠心、耐心。對待服務對象應一視同仁，做到“來有迎聲、問有答聲、去有送聲”。尊重服務對象宗教信仰和民族習慣，合理要求應盡量滿足。服務用語應使用下列文明用語：接聽電話時，可以說“您好，××政務服務中心××窗口，請講”，“您好！這里是××政務服務中心咨詢臺”，中斷或掛止電話時應先征得對方同意；接待服務時，可以說“您好，您要辦什么業(yè)務”或者“請您找××號窗口”，并指明準確位置；辦理業(yè)務時，可以說“請稍等”，“請?zhí)顚憽?，“請繳費”，“請您聽我詳細解釋一下好嗎”，“您的手續(xù)已辦好，請核對”，“請保管好您的資料”等；服務結(jié)束時，對于辦妥業(yè)務可以說“請慢走”或“再見”，還未辦妥業(yè)務的可以說“對不起，請您補全……手續(xù)再來辦理”等。不應使用下列類似服務禁語：急什么，沒看見我一直忙著嗎？不是我這里辦。不是告訴你了嗎？怎么還不明白！剛才不是跟你說了嗎，怎么又問！你懂還是我懂？聽你的，還是聽我的？誰叫你這么晚來的。我就這態(tài)度，你又能怎樣。你去告啊，隨便告哪都行。你問我，我問誰，你有沒有搞錯。少啰嗦！有指示牌，你自己看！其他引起服務對象尷尬的粗話、人身攻擊、宗教和民族禁忌等語言。語言應文明、簡潔、準確，語調(diào)語速適當。使用普通話或能與服務對象進行有效溝通的語言。服務行為一般要求應按時到崗，做好業(yè)務受理準備。應正確擺放工作名牌。應妥善保管收取的申請資料，并應按規(guī)定移交或者存檔。在工作期間不得從事與工作無關的活動，如玩手機、吃東西、閑聊等。不得擅自代班代崗、代刷卡，不得串崗、長時間離崗、空崗。應按操作規(guī)程使用政務服務業(yè)務辦理系統(tǒng)，并妥善保管信息管理系統(tǒng)密碼，不得使用他人用戶名和密碼進入信息管理系統(tǒng)。發(fā)生重大、緊急事件時，應采取適當?shù)膽贝胧?，并按?guī)定及時報告中心管理機構(gòu)。接受咨詢接受咨詢時應耐心細致，解答全面。服務對象咨詢事項不屬于本窗口職責范圍的，應為其指引辦事窗口所在位置或者協(xié)助其咨詢。服務對象索取辦事指南、申請表格等資料時，應提供或者告知辦事指南、申請表格等資料的擺放位置。服務對象提出意見、建議時，應冷靜傾聽，耐心解釋，不得與服務對象爭吵。受理業(yè)務受理業(yè)務時應認真、仔細、耐心。應使用政務服務大廳專用紙張打印回執(zhí)單或告知單。服務對象對政策理解有分歧的，應耐心做好解釋工作，必要時應及時報告窗口負責人。對服務對象提出的意見、建議和批評等應虛心聽取。因工作需要暫停業(yè)務受理時，應在受理窗口擺放“請稍后”信息牌。培訓培訓形式應提供培訓場所，進行崗前和崗中的培訓。應日常性培訓與專項性培訓相結(jié)合，通過集中教育培訓、早訓晚結(jié)、模擬對練、場景化應用培訓、現(xiàn)場教學研討、座談交流學習、師徒以老帶新、現(xiàn)場演示操作等形式開展培訓。應按照行政辦事員（政務服務綜合窗口辦事員）國家職業(yè)技能標準開展職業(yè)技能培訓。宜搭建數(shù)字化培訓平臺，組織窗口工作人員進行“線上+線下”的集中學習、研討、自學等。培訓內(nèi)容培訓內(nèi)容應包括理論知識和實際操作技能。具體包括但不限于：適用的法律、法規(guī)、標準和不動產(chǎn)登記中心的各項規(guī)章制度；時事政治、省情概況、改革舉措、政策解讀；不動產(chǎn)登記功能劃分、業(yè)務區(qū)域、業(yè)務范圍和業(yè)務分類；不動產(chǎn)登記服務事項的辦理條件、辦理流程、辦理要求等業(yè)務知識；服務窗口接件、受理系統(tǒng)及線上辦理系統(tǒng)的操作流程；禮儀規(guī)范、服務理念及服務方法等窗口服務技能；針對特殊需求人群的服務禮儀及服務技能；廉潔自律、警示教育、職業(yè)道德、保密要求；人際溝通能力、現(xiàn)場管理技能、心理疏導、應急突發(fā)事件的處理等綜合素質(zhì)技能；團隊文化建設、職業(yè)生涯規(guī)劃。應嚴格落實先培訓再上崗，培訓內(nèi)容以政策法規(guī)、窗口辦事流程、不動產(chǎn)登記服務事項辦理條件及材料、窗口服務規(guī)范、文明服務禮儀等為主，培訓后經(jīng)考核達標方可正式上崗，未經(jīng)崗前培訓或培訓不合格不得上崗。正式上崗后，在崗人員需一年參加集中培訓不得少于2次，培訓時間不得少于40個課時，培訓內(nèi)容以不動產(chǎn)登記服務專業(yè)知識、專業(yè)技能和工作方法等為主。審批部門應在政策生效前對窗口工作人員開展新政策相關業(yè)務培訓，培訓內(nèi)容可包括背景依據(jù)、目標要求、主要任務、涉及范圍、執(zhí)行標準，以及注意事項、關鍵詞詮釋、惠民利民舉措、新舊政策差異等。首席代表應及時根據(jù)政策調(diào)整或每月定期對窗口工作人員開展一次專題培訓或解讀，對于本領域國家、省、市級部門出臺新規(guī)定、新政策、新標準時，應及時組織開展專題培訓。培訓效果評估：應對培訓效果進行評估。評估方法包括但不限于：調(diào)查問卷、理論測試、訪談座談、實地調(diào)研、關鍵指標分析。評估形式包括但不限于：早訓晚結(jié)、每周測驗、每月月考、季度排名、年度展示、技能大賽。評價內(nèi)容包括但不限于：學習反饋、知識吸收、行為轉(zhuǎn)化、工作業(yè)績。培訓