解決方案課件《客戶關系管理》

大客戶管理項目七目錄CONTENTS模塊一誰是大客戶模塊二大客戶管理的應用價值模塊三與大客戶建立聯(lián)系模塊四大客戶對服務的期待模塊五大客戶“跳槽”的原因及應對策略目錄CONTENTS解決方案實施客戶管理的抓“大”放“小”方案一提升客戶滿意度的技巧方案二與大客戶談判的技巧方案三提升客戶忠誠度的技巧方案四佰草集的大客戶管理

佰草集是一家隸屬于上海家化集團的中國化妝品公司，在蘭蔻、雅詩蘭黛等高檔化妝品云集的市場中，不僅輕松占據(jù)了一席之地，而且打破了國外品牌壟斷我國高端化妝品市場的局面。解碼其營銷“基因”，佰草集的成功除了歸功于其獨特的品牌定位外，無疑與佰草集選擇的“四兩撥千斤”的營銷策略息息相關。佰草集通過會員制實行大客戶營銷，面向會員的專屬會所和網(wǎng)上互動社區(qū)集中營銷，每年開展以“白領”生活領域為核心的展店計劃，組織年度聚會等會員活動，如今，一大群知性女性消費者已經成為其忠誠的客戶。此舉帶來的直接效益是提高了客戶單筆消費金額，擴大了營收，佰草集超過50%的營收都來自會員。項目導讀知識、技能目標掌握大客戶管理的方法；掌握大客戶分析的方法；掌握大客戶營銷的方法；掌握大客戶談判的技巧。思政目標能夠運用馬克思主義矛盾觀分清工作當中的主要矛盾與次要矛盾，有針對性地開展工作。項任務提出

大客戶也稱為核心客戶，是企業(yè)收益的主要來源。針對這群金字塔頂端的客戶，企業(yè)不僅要花心思經營，而且要找對方法和策略。張強深知大客戶對一個企業(yè)的重要性，他很想知道客戶服務人員如何進行大客戶管理，大客戶管理的技巧有哪些，大客戶管理有哪些方法和原則。帶著求知的欲望，張強開始學習大客戶管理課程。項大客戶管理是企業(yè)以客戶為中心的思想和關系營銷發(fā)展的必然結果。大客戶管理是企業(yè)采取的一種方法，目的是通過持續(xù)地為客戶量身定做產品和服務，滿足客戶的特定需要，從而培養(yǎng)出忠誠的大客戶。例如，你是某店的VIP客戶，每年生日都能享受獨特的生日特惠商品，新品上市時會第一時間收到通知，店家甚至知道你家里每個人的穿衣風格，你可能就會心甘情愿地每年在這家店里“一擲千金”。相反，你雖然貴為VIP客戶，但生日時連店家的一句問候也沒有收到，新品上市時還得和一堆人擠著去看，而且店家總推薦一些不適合你的商品，那么也許你馬上就決定投入別家店鋪的懷抱。項

正如“現(xiàn)代營銷學之父”菲利普·科特勒所言，“沒有降低兩分錢抵消不了的品牌忠誠”。因為大客戶管理具有一定的不可控性，所以企業(yè)必須在戰(zhàn)略和策略層面打造一套成熟的大客戶管理模式，一方面持續(xù)獲得大客戶對企業(yè)盈利增加的貢獻，另一方面防范大客戶流失給企業(yè)帶來的巨大損失。識別大客戶，并通過個性化服務提高大客戶的滿意度和忠誠度，是留住大客戶的最佳辦法。解決方案

解決方案方案一

實施客戶管理的抓“大”放“小”一、精心抓“大”（一）大客戶為企業(yè)埋下的隱患1.大客戶“叛離”市場競爭越來越激烈，而產品、服務等日趨同質化，同類產品和服務之間的差異越來越小，大客戶選擇合作伙伴的風險不斷降低。同時，大客戶逐漸成為一種“公共資源”，無論是中間商還是終端商，企業(yè)操縱它們的能力越來越弱，因此大客戶隨時都有“叛離”企業(yè)而“牽手”其他企業(yè)的可能。2.大客戶“另起爐灶”如今，經銷商、終端商另起爐灶已不是什么新鮮事，如經銷商投資成立公司而經營與合作企業(yè)相同的產品，或終端商開發(fā)自有品牌。

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實施客戶管理的抓“大”放“小”一、精心抓“大”（一）大客戶為企業(yè)埋下的隱患3.大客戶市場管理難度不斷加大大客戶依賴其市場運作能力而擾亂市場秩序的情況并不少見，如竄貨、私自提價或降價，對小客戶的生存構成威脅，而市場上卻需要那些小客戶起到拾遺補闕的作用。4.大客戶可能會“店大欺客”大客戶利用自身影響與合作企業(yè)討價還價，使企業(yè)陷于被動局面，這種情況也并不少見。例如，很多大型零售商對生產廠商或經銷商巧立進店費、贊助費、廣告費、專營費、上架費等費用名目，使其資金壓力很大。

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實施客戶管理的抓“大”放“小”一、精心抓“大”（一）大客戶為企業(yè)埋下的隱患5.大客戶給企業(yè)經營帶來資金風險大客戶作為“銷售大戶”，往往也容易成為“欠款大戶”，較長的賬期可能會給企業(yè)經營帶來影響，甚至企業(yè)要承擔呆賬、死賬的風險。6.大客戶的經營惰性容易貽誤企業(yè)發(fā)展大客戶的經營惰性貽誤企業(yè)發(fā)展這種情況常見于獨家分銷模式，如企業(yè)把產品交給分銷商進行市場分銷。例如，鄭百文市場開發(fā)的惰性逼迫長虹不得不自建渠道，以獲取在市場上更大的主動權。

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實施客戶管理的抓“大”放“小”一、精心抓“大”（二）企業(yè)應對大客戶帶來的隱患的措施1.增強企業(yè)、品牌和產品的影響力

企業(yè)的很多產品可能并沒給大客戶帶來多少利潤，但由于企業(yè)、品牌或產品具有影響力，因此能為大客戶不斷帶來客源。因此，一旦企業(yè)、品牌和產品具備影響力，企業(yè)的供應鏈（渠道）就不容易斷裂。

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實施客戶管理的抓“大”放“小”一、精心抓“大”（二）企業(yè)應對大客戶帶來的隱患的措施2.建立穩(wěn)定的渠道戰(zhàn)略合作伙伴關系

大型渠道資源正在成為一種公共資源，企業(yè)必須與大客戶建立長遠的、利益共享的、風險共擔的戰(zhàn)略合作伙伴關系。3.建立良好的合作模式與合作機制

企業(yè)要建立能夠實現(xiàn)“雙贏”的合作模式，尊重利益和風險對稱原則。同時，建立激勵與制約機制，使合作完全是在雙方認可的“游戲規(guī)則”下進行的。

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實施客戶管理的抓“大”放“小”一、精心抓“大”（二）企業(yè)應對大客戶帶來的隱患的措施4.采取更加科學的客戶管理保障措施

客戶管理保障措施包括成立客戶管理機構、建立客戶服務平臺、制定科學的客戶政策、掌握先進的客戶管理技術等，使客戶管理系統(tǒng)良性運轉。5.不斷為大客戶創(chuàng)造增值服務

為使大客戶滿意，企業(yè)必須把服務想到大客戶前面，想到競爭對手前面，并給大客戶更多驚喜，這是培養(yǎng)忠誠客戶的最佳措施之一。

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實施客戶管理的抓“大”放“小”二、慎重放“小”（一）考慮市場占有率很多企業(yè)以擁有龐大的客戶數(shù)量為榮，并把客戶作為企業(yè)最有價值的資產。這在很多情況下是正確的，因為大多數(shù)企業(yè)關注的是市場占有率。必須承認，忽略市場占有率而單純考慮客戶利潤率是錯誤的，因為長遠的市場可能比目前的利潤更重要，抓“大”放“小”也需要一個良好的時機。（二）要充分考慮媒體、行業(yè)協(xié)會等社會力量介入的可能性“裁減”小客戶會引起小客戶的不滿甚至投訴，企業(yè)沒有理由背著“歧視消費者”這個“黑鍋”。這就需要企業(yè)考慮到媒體、行業(yè)協(xié)會等社會力量介入，而使企業(yè)形象受損的情況。

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實施客戶管理的抓“大”放“小”二、慎重放“小”（三）不要直接把低價值或無效客戶拒之門外企業(yè)如果像公司裁員那樣面對面地拒絕與小客戶合作，小客戶會因被歧視而大肆宣揚企業(yè)的不當做法，使企業(yè)遭遇“口誅筆伐”，這種個人傳播也頗具危害。（四）對客戶潛力進行評估企業(yè)可以自行對客戶開展評估，也可以委托專業(yè)的公司進行客戶專項研究，這是最實效、最科學的做法，可以有效防止小客戶被“誤殺”。

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實施客戶管理的抓“大”放“小”二、慎重放“小”（五）珍惜老客戶如前所述，開發(fā)1個新客戶的成本相當于維護5個老客戶的成本，因此，必須珍惜現(xiàn)有的每一個老客戶。（六）客戶開發(fā)前期認真“把關”客戶開發(fā)重數(shù)量更重質量，是否有必要把一個潛在客戶發(fā)展為企業(yè)的實際客戶，還需要進行一番研究，放棄任何客戶對企業(yè)來說都是有價值的想法，這總比先“親密”再“拋棄”要好。

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實施客戶管理的抓“大”放“小”二、慎重放“小”（七）建立客戶檔案，長期跟蹤通過建立客戶檔案動態(tài)分析客戶。也就是說，是否把某個小客戶“淘汰”，要立足于對客戶的一定時間的跟蹤，如果根據(jù)客戶某一時點的表現(xiàn)就輕易將客戶“淘汰”，那就顯失理性?，F(xiàn)在的市場經濟特征是過剩經濟，而客戶則是過剩經濟時代利潤的主要來源。在這種背景下，企業(yè)在營銷過程中必須實現(xiàn)幾個觀念的轉變：營銷者由追求市場占有率向追求客戶占有率轉變；營銷由注重產品或服務差異化向注重客戶需求差異化轉變；營銷組織由產品管理型向客戶管理型轉變?？蛻粽加新适侵冈谀硞€市場中，使用某產品的客戶占市場上使用同類產品客戶總數(shù)的百分比。

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大客戶營銷五部曲

大客戶營銷五部曲如下。找——找準大客戶。攻——尋找大客戶的突破點。守——牢牢守住大客戶。防——打贏最后的攻堅戰(zhàn)。修身——完美做人做事。

大客戶營銷五部曲以大客戶的銷售流程為主線，從找準大客戶（戰(zhàn)略定位），到進攻階段（銷售的初期階段），再到固守階段（銷售的中間階段），最后到達防御階段（銷售的后期和大客戶的繼續(xù)培養(yǎng)），在整個循環(huán)過程中，如何對自己的戰(zhàn)略進行定位，對戰(zhàn)術進行細化，如何進行戰(zhàn)斗準備，如何執(zhí)行作戰(zhàn)計劃，這些都是企業(yè)應該考慮的重點。

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大客戶營銷五部曲一、找——找準大客戶

銷售實踐中著名的“80/20法則”從定量的角度強調了大客戶對企業(yè)生存和發(fā)展的重要性?？梢詳嘌?，成功進行大客戶營銷的企業(yè)才是最具有活力的企業(yè)，才是市場競爭中的真正贏家。事實一再向人們證明，深入細致地分析和了解客戶是未來做好大客戶營銷工作的基石。

企業(yè)應該先分析哪些是大客戶或潛在大客戶，然后針對潛在大客戶進行有計劃、有目的的培養(yǎng)。

企業(yè)的類型千差萬別，對于大客戶營銷，沒有一個普遍適用的“公式”，因為大客戶時刻處于變化之中，他們的需求在不斷改變。因此，一種方案不可能適用于所有的企業(yè)，要想獲得不同客戶的青睞，就要學會辨別不同客戶的類型，找準自己的大客戶。

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大客戶營銷五部曲二、攻——尋找大客戶的突破點

在銷售過程中，企業(yè)必然會遇到很多有形無形或者有心無心的壁壘，為了保證銷售的達成，必須攻破這些壁壘。

從本質上講，營銷不是賣東西，而是買進意見——根據(jù)客戶的意見不斷改進，讓客戶滿意，最后就“買到”了客戶的忠誠度。大客戶是企業(yè)的重要營銷對象，明確大客戶的切實需求是做好大客戶營銷工作的重要前提。完美的營銷應該能為客戶帶來其需求的滿足。企業(yè)要以大客戶需求為中心，厘清大客戶的角色與職能分工，通過關鍵人物達成自己的銷售目的。銷售人員應該在與大客戶接觸的過程中尋求達成交易所需要的信息。

尋找大客戶突破點的流程：構建客戶信息渠道—挖掘客戶需求—確定進攻方向—明確客戶的采購流程和管理—找出關鍵人并投其所好—與大客戶進行親密接觸。

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大客戶營銷五部曲三、守——牢牢守住大客戶

進入項目中期，更多的是靠強化企業(yè)對客戶的吸引力、滿足客戶需求來促成項目的成功銷售。當項目進行到招標篩選階段時，銷售人員要關注如何守住自己的客戶，如何在最后的競爭中脫穎而出。

在固守階段，運用不同的技巧和策略來鞏固項目銷售的穩(wěn)定性是重點。通過上一階段的工作，銷售工作已經迅速向前推進，現(xiàn)階段要做的是守住客戶，防止銷售過程中出現(xiàn)的各種問題影響到項目的發(fā)展。因此，鞏固企業(yè)在客戶心目中的地位、回避客戶的進攻和競爭對手的影響成為本階段的關鍵，目的都是強化客戶對企業(yè)的信任和認同。

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大客戶營銷五部曲四、防——打贏最后的攻堅戰(zhàn)

在市場競爭日趨激烈的環(huán)境中以及客戶需求不斷升級的情況下，如何牢牢抓住客戶的心，這是值得企業(yè)深入探討和努力實踐的。

“防”是銷售的最后階段。通過一系列的活動，客戶已經基本認定產品和企業(yè)，但仍會有少許疑慮，企業(yè)需要通過一些方法或者手段強化客戶意識，促使客戶選擇本企業(yè)的產品或服務。

“防”也是維系大客戶忠誠度的一個重要階段或者方法。銷售結束并不意味著大客戶營銷活動的結束，企業(yè)需要繼續(xù)與大客戶保持銷售聯(lián)系，培養(yǎng)大客戶的忠誠度。只有這樣，企業(yè)才能保證大客戶的數(shù)量、質量和經濟效益。

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大客戶營銷五部曲五、修身——完美做人做事

“修身——完美做人做事”，回歸到根本，銷售人員應不斷提升自身素質，以有助于大客戶營銷的成功。

每一個銷售人員都代表著企業(yè)的形象，在整個營銷過程中，銷售人員的一言一行都是影響客戶決策的重要因素。再好的銷售策略或技能，都需要依托在一個具體的主體之上方能發(fā)揮作用。銷售人員作為銷售工作的核心，擔當了完美做人做事的重任，不僅要把事情做好，還要把人做好。完美做事——銷售人員該懂得做什么、怎么做；完美做人——讓自己成為一種藝術。雖然完美并非真實存在，但以此為標準，可以鞭策銷售人員更努力地前進。

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大客戶營銷五部曲五、修身——完美做人做事

要完美做人做事，最重要的是歷練。歷練是人生中一筆寶貴的財富。它需要個人以誠摯之心認真生活和工作。只有通過現(xiàn)實的磨煉，從實踐中收獲、學習和感悟，才能使自己更具魅力。

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與大客戶談判的技巧一、撥霧見月，去偽存真，發(fā)現(xiàn)大客戶的真實需求

小王的首要任務是找到成交可能性最大的潛在客戶，從而開展重點公關。有的企業(yè)在進行招標時，往往拋出一些“障眼法”式的項目需求，從而轉移部分廠商的注意力。小王通過多種信息渠道，了解到一家大客戶對外公布的三大項目中，有兩項都是不切實際的，從而及時抓住營銷重點，鎖定目標。在這個過程中，廣泛的信息渠道是關鍵，正式場合與非正式場合的溝通都非常重要。事實上，一條非常重要的信息來自小王與該公司總經理司機的一次閑聊。這次看似無意義的閑聊讓小王了解到該公司的哪些需求是已經內定的，哪些需求是根本不需要或者暫時沒有能力執(zhí)行的。

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與大客戶談判的技巧二、利用相對優(yōu)勢，打擊競爭對手

首次競標有3家公司入圍，除了小王的公司，另有2家公司為A公司與B公司，A公司代理的是國外產品，實力很強，難以對付。但小王公司的優(yōu)勢也非常明顯，就是系統(tǒng)的整合優(yōu)勢。當時恰逢A公司的產品出現(xiàn)了一點軟件故障，導致客戶公司的生產線不能正常運行，而等國外的工程師到達現(xiàn)場，至少要在20天以后。這時小王公司立即出動了北京總部的專家團隊，無償為該客戶解決了這個問題。這件事不僅為小王公司贏得了非常珍貴的信任票，也使A公司奪標無望。

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與大客戶談判的技巧三、尋找關系突破口，動之以情，誘之以利

雖然A公司出局了，但B公司同樣不好對付，而且小王聽說B公司的老板與客戶公司的總經理還有遠房親戚的關系。經多方打聽，小王了解到，客戶公司總經理的妻子曾經是自己公司一名營銷經理的同事，而且她還欠這名經理一個“人情”。在競爭的白熱化關頭，人情因素成為重中之重，小王公司立即指定這位經理為該項目投標負責人，并開展一系列的公關活動。

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與大客戶談判的技巧三、尋找關系突破口，動之以情，誘之以利

剛好客戶公司總經理的小孩生病住院，小王公司的營銷經理偕同妻子專程到醫(yī)院探望，兩名年齡相仿的母親一見如故，在子女教育方面有聊不完的話題，成了知己。事后，客戶公司的總經理回憶說：“你們公司是在真誠地關心人，沖著你們的這份真誠，也要交你們公司這個朋友?！笨梢姡谡勁羞^程中，企業(yè)一定要以真誠的關懷去感動人，情感為主，利益為輔，絕不可顛倒了主次。

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與大客戶談判的技巧四、拒絕小利，堅持立場，保持方向的正確

幾個回合之后，所有的競爭對手都已經淘汰出局，小王的公司即將成為當仁不讓的奪標者。但好事多磨，一家已經出局的公司是客戶公司的長期生意伙伴，與客戶公司的高層有著千絲萬縷的關系，即使出局，也對小王的公司存在著影響。

有一天，客戶公司的一名副總通知小王的公司，鑒于他們在幾輪競標中表現(xiàn)出色，要把一百多萬元的儀表訂單交給他們，而對他們盼望已久的工業(yè)自動化項目，卻表示要緩一緩。經研究，小王的公司當即表示放棄儀表項目，專注做自己最擅長的自動化項目，同時敦促對方盡快確認訂單。

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與大客戶談判的技巧四、拒絕小利，堅持立場，保持方向的正確

當時有些經理表示不解，儀表項目也是一塊“肥肉”，為什么要放棄呢？小王公司的態(tài)度是：首先，儀表不是他們的強項，會分散他們的精力，失敗的風險也較大；其次，儀表項目的推動可能給競爭對手制造口實，從而讓競爭對手卷土重來，甚至搶走本次投標的重點項目。在這個過程中，小王公司不為小利而迷惑，堅持既定的路線方針，是項目成功的關鍵。

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與大客戶談判的技巧五、自查自糾，彌補漏洞，一舉奪標

經過小王公司的堅持，客戶方面終于同意將自動化項目交給他們。在審查報價單時，客戶卻發(fā)現(xiàn)他們將一些非關鍵的配套材料的價格報得過高，于是客戶發(fā)話，要求砍下總價的30%。小王的公司馬上進行調查，發(fā)現(xiàn)部分配套材料價格過高是由于前線營銷人員感覺項目費用太高，希望抬高部分不起眼的非關鍵品的價格進行彌補。公司立即調低全線配套品價格，并承諾對方可以對配套品進行監(jiān)審，最終在僅調價20多萬元的基礎上，拿下了這筆總價值超過300萬元的訂單。

在最后的沖關階段，企業(yè)一定要關注細節(jié)，及時進行自我調整，發(fā)現(xiàn)問題立即解決，最終保證圓滿簽單。

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大客戶服務的誤區(qū)及應對策略誤區(qū)一：企業(yè)給大客戶的優(yōu)惠政策越多越好

大客戶規(guī)模大、實力雄厚、銷量驚人，因此，大客戶對企業(yè)的重要性要遠超出一般的中小客戶。要想有回報，必須先有付出。因此，企業(yè)給予大客戶的優(yōu)惠政策應該比給予一般中小客戶的政策優(yōu)惠得多，這個道理企業(yè)和大客戶都心知肚明。

企業(yè)非常清楚，自身存在的最根本目的就是獲得利潤，贏得繼續(xù)生存和長遠發(fā)展的空間；大客戶也是商人，商人的本性就是“唯利是圖”。所以，從這個前提出發(fā)，企業(yè)常犯這樣一個錯誤：企業(yè)認為，只要自己承諾給予大客戶的返利更高，給大客戶提供的政策更優(yōu)惠，那么，大客戶就會“投桃報李”，會更盡心地幫助企業(yè)打開市場，贏得更大的市場份額。

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大客戶服務的誤區(qū)及應對策略誤區(qū)一：企業(yè)給大客戶的優(yōu)惠政策越多越好許多企業(yè)在大客戶營銷過程中確實抱有這種觀念，而且也確實是這樣做的。但是，結果卻出人意料：企業(yè)付出更多，從大客戶那里回收的卻少，甚至還比不上少投入時的回報。

大客戶雖然追求利潤，但它所追求的只是一種“合情合理”的利潤，而絕對不是稀里糊涂、隱患甚多的利潤。因此，企業(yè)在給予大客戶優(yōu)惠政策和市場支持時，必須把握好度，并不是優(yōu)惠政策越多越好，“過猶不及”就是這個道理。

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大客戶服務的誤區(qū)及應對策略誤區(qū)二：大客戶營銷獲量，中小客戶營銷獲利

大客戶的實力和占有的市場份額要大于中小客戶，因此，大客戶對企業(yè)提出的要求也遠多于中小客戶對企業(yè)提出的要求。企業(yè)需要付出更多的努力才能獲得大客戶的“芳心”。正因如此，許多企業(yè)將自己的總體營銷思路定為：重視大客戶營銷，但目的并不在于獲得利潤，而在于提高銷量，擴大市場份額；企業(yè)的主要利潤源于中小客戶。

經過分析可以發(fā)現(xiàn)，這個思路確實沒有錯。據(jù)悉，在許多領域，大客戶（尤其是連鎖大客戶）會對企業(yè)提出很多苛刻的條件，許多企業(yè)甚至根本進不了大客戶的賣場，即便進入，也很難獲得現(xiàn)實的利潤。但是，企業(yè)一旦進入這些大客戶的賣場，銷量往往會有一個較大的提升。企業(yè)經過綜合考慮，往往最終會選擇進入大客戶的賣場。

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大客戶服務的誤區(qū)及應對策略誤區(qū)二：大客戶營銷獲量，中小客戶營銷獲利

不過，隨著市場的深入發(fā)展，企業(yè)不應再繼續(xù)持有這種觀點。事實上，現(xiàn)在大客戶占據(jù)了絕大部分市場份額，而中小客戶只能占據(jù)很小的市場份額。企業(yè)希望通過中小客戶來獲取利潤的觀念已經變得不切實際了。此外，（連鎖）大客戶發(fā)展日益規(guī)范化、現(xiàn)代化，企業(yè)只要跨過大客戶這個門檻，后面的營銷費用不一定比經營中小客戶的營銷費用高，甚至還可能會略低一些。加上越來越多的商家認識到，唯有廠商共贏，才是真正的出路，廠商之間的合作要遠大于競爭。

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大客戶服務的誤區(qū)及應對策略誤區(qū)三：沿襲傳統(tǒng)營銷思路

大多數(shù)企業(yè)都是同時與大客戶和中小客戶打交道，相對來說，企業(yè)應該更加重視大客戶。但是，許多企業(yè)并沒有真正轉變觀念，跟上大客戶的步伐，在與大客戶打交道的過程中，仍然沿襲傳統(tǒng)的營銷思路，把大客戶當成傳統(tǒng)的中小客戶來看待。企業(yè)的這種思路在很大程度上制約了企業(yè)與大客戶之間良性、協(xié)作的發(fā)展局面。

企業(yè)的這種思路在實踐中往往表現(xiàn)為以下幾種形式。（1）企業(yè)沒有專門的機構和專人負責與大客戶打交道。大客戶的營銷模式與傳統(tǒng)中小客戶的營銷模式有很大差異，企業(yè)沒有看到這種差異，由原本負責中小客戶的營銷人員負責與大客戶聯(lián)絡、溝通。

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大客戶服務的誤區(qū)及應對策略誤區(qū)三：沿襲傳統(tǒng)營銷思路（2）企業(yè)營銷人員按照對待中小客戶的方式來對待大客戶。例如，給大客戶下發(fā)指令性通知，“命令”大客戶做這做那；對大客戶的正常經營指手畫腳，橫加干涉；一旦碰到遺留問題或難于解決的問題，就推諉拖延，拒不承認，或敷衍了事……

沿襲傳統(tǒng)營銷思路的企業(yè)在與大客戶打交道的過程中，會多次遭遇類似的問題。這樣的境況會使雙方的合作成為一句空話。企業(yè)應該積極主動進行調整，轉變自己的營銷思路，如尊重、重視大客戶，建立專職機構負責大客戶營銷；與大客戶進行合理分工，各盡其職；遇到問題，雙方協(xié)商友好解決等。

“態(tài)度決定一切”，企業(yè)在與大客戶打交道的過程中，必須注意調整自己的營銷思路，這是一個總體原則問題。

解決方案方案四

大客戶服務的誤區(qū)及應對策略誤區(qū)四：為了大客戶舍棄傳統(tǒng)客戶

大客戶營銷代表未來商業(yè)流通領域的發(fā)展大勢，但是，一個市場無論發(fā)展到哪個階段，總離不開少數(shù)勢力強大的大客戶和大量的中小客戶。企業(yè)重視大客戶無可厚非，而且非常有必要，但是，“一切為了大客戶”，拋棄中小客戶，這樣的做法顯然是非常欠缺思考的。

有部分企業(yè)在與大客戶搭上關系、簽訂全年訂銷合同之后，就將傳統(tǒng)的中小客戶拋之腦后，甚至找各種借口“清退”中小客戶。有的企業(yè)雖然也重視中小客戶，但只是口頭上的承諾，大量的優(yōu)惠政策和市場支持都偏向大客戶，甚至將大客戶看成自己唯一的靠山。

解決方案方案四

大客戶服務的誤區(qū)及應對策略誤區(qū)四：為了大客戶舍棄傳統(tǒng)客戶

殊不知，企業(yè)的這種做法很可能會徹底葬送企業(yè)的未來。大客戶實力雄厚，有自己的全盤考慮和戰(zhàn)略思維，而且大客戶擁有眾多的企業(yè)資源，它絕對不會為了某個企業(yè)而改變自己的整體策略。企業(yè)則不然，一旦企業(yè)認定大客戶利益至上，拋棄了中小客戶，就等于將自己的命運交到別人手中，所冒的風險實在太大了。