客服部組織架構(gòu)與部門職責(zé)

客服部組織架構(gòu)與部門職責(zé)1目的為明確部門組織架構(gòu)與部門管理職責(zé)，特制定本制度。2適用范圍適用于客服部。3管理職責(zé)指導(dǎo)本部門對(duì)人員的增補(bǔ)、崗位設(shè)置與人員調(diào)整。部門經(jīng)理4組織架構(gòu)部門經(jīng)理OEM客服專員ODM客服專員包材采購(gòu)專員OEM客服專員ODM客服專員包材采購(gòu)專員5部門職責(zé)5.1根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，擬訂、分解、組織和實(shí)施部門年度方案；5.2根據(jù)公司的業(yè)務(wù)目標(biāo)推進(jìn)已有客戶的二次銷售，對(duì)跟進(jìn)客戶的年度銷售目標(biāo)負(fù)責(zé)；5.3負(fù)責(zé)接收客戶加工訂單，并將客戶訂單轉(zhuǎn)換為公司內(nèi)部《下單通知》，組織訂單核查、評(píng)審、報(bào)批；對(duì)客戶平均交貨期、底線交貨期、緊急訂單交貨期負(fù)責(zé)；5.4負(fù)責(zé)訂單信息與客戶的溝通、協(xié)調(diào)和確認(rèn)，對(duì)訂單的生產(chǎn)進(jìn)度、客戶自供物料異常的介定和處理、出貨安排及時(shí)反饋客戶和售后跟進(jìn)；5.5負(fù)責(zé)對(duì)客戶自供物料進(jìn)行跟催，確保訂單及時(shí)生效，并對(duì)其質(zhì)量狀態(tài)傳遞的及時(shí)性和準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)、對(duì)客戶庫(kù)存物料數(shù)量和配套等帳物數(shù)據(jù)和質(zhì)量狀態(tài)傳遞提供的及時(shí)性和準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)；在訂單的執(zhí)行過程中與客戶形成良好規(guī)范的信息反饋；確?？蛻粲唵谓黄诨貜?fù)率達(dá)到100%；5.65.6負(fù)責(zé)客戶半成品和代購(gòu)包材打樣供樣的組織、跟進(jìn)與樣板審核、確認(rèn)工作；新品生產(chǎn)包裝bom表和樣板提供及確認(rèn)工作；5.7負(fù)責(zé)客戶檔案資料，如客戶合同、授權(quán)文件、報(bào)價(jià)資料等的收集、整理、調(diào)閱和歸檔工作；5.8負(fù)責(zé)銷售支持工作：客戶《銷貨單》的打單、報(bào)批、分發(fā)；客戶銷售、代購(gòu)代墊費(fèi)用、銷售回款的數(shù)據(jù)錄入、統(tǒng)計(jì)與匯總，及客戶銷售對(duì)帳工作的開展；5.9做好客戶信用管理和應(yīng)收貨款的管理工作，及時(shí)清理呆滯貨款、呆滯存貨和客戶積壓?jiǎn)栴}，有效降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；5.10負(fù)責(zé)公司客戶投訴處理的跟進(jìn)與回復(fù)，對(duì)投訴處理的及時(shí)性和滿意性負(fù)責(zé)；5.11體驗(yàn)和管理客戶情緒和態(tài)度，服務(wù)無小事，與業(yè)務(wù)部和總經(jīng)辦保持及時(shí)暢通的溝通，負(fù)責(zé)公司客戶滿意度調(diào)查工作的組織，每年定期編制客戶滿意度調(diào)查和分析報(bào)告，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客滿意；5.12負(fù)責(zé)包材采購(gòu)服務(wù)的提供，組織對(duì)供方的選擇和定期評(píng)價(jià)，建立和更新包材《合格供方名錄》；組織開展采購(gòu)比價(jià)，提報(bào)采購(gòu)預(yù)算；5.13負(fù)責(zé)制訂包材采購(gòu)計(jì)劃，并按計(jì)劃開展采購(gòu)工作，負(fù)責(zé)不合格包裝物料的退換處理工作，并協(xié)查不合格的原因，節(jié)約采購(gòu)成本；負(fù)責(zé)采購(gòu)付款計(jì)劃的編制、報(bào)批與支付，并做好包材采購(gòu)合同的整理、歸檔與保管；5.14對(duì)工廠內(nèi)部運(yùn)作的PMC部、生產(chǎn)部、物流部、技術(shù)部、質(zhì)控部的相關(guān)核心工作進(jìn)行考評(píng)，作為公司運(yùn)作監(jiān)控體系的重要組成部分參與運(yùn)營(yíng)監(jiān)控工作；5.15根據(jù)公司發(fā)展要求適時(shí)制定和完善本部門管理流程和規(guī)章制度并監(jiān)督執(zhí)行；5.16加強(qiáng)部門組織的各方面建設(shè)，服從公司統(tǒng)一指揮，落實(shí)和促進(jìn)企業(yè)文化要求。6部門關(guān)鍵考核指標(biāo)6.1訂單交期回復(fù)及時(shí)率：規(guī)定時(shí)限內(nèi)回復(fù)客戶交貨期的訂單份數(shù)÷實(shí)際接收訂單的總份數(shù)6.2訂單交期遵守率：滿足客戶需求的訂單品種數(shù)÷當(dāng)月生產(chǎn)完成的訂單品種總數(shù)正常交貨期：半成品7天成品12天緊急貨期：根據(jù)客戶的需求，半成品3天內(nèi)，成品5天內(nèi)底線貨期：根據(jù)與客戶約定時(shí)限執(zhí)行6.3服務(wù)態(tài)度滿意度：通過客戶滿意度調(diào)查客戶評(píng)分6.4客戶投訴處理的及時(shí)性：客戶投訴流程中規(guī)定時(shí)限內(nèi)首次應(yīng)辦理的投訴處理的單數(shù)÷客戶投訴總單數(shù)；客戶投訴處理的滿意度：通過客戶滿意度調(diào)查客戶評(píng)分6.5對(duì)帳及時(shí)準(zhǔn)確率：在規(guī)定期限內(nèi)實(shí)際完成的準(zhǔn)確對(duì)帳的客戶數(shù)÷規(guī)定期限內(nèi)需對(duì)帳客戶數(shù)；6.6回款及時(shí)率：規(guī)定時(shí)間內(nèi)應(yīng)回款客戶數(shù)÷當(dāng)月應(yīng)回款的客戶總數(shù)6.7采購(gòu)及時(shí)率：及時(shí)采購(gòu)的