《客戶服務(wù)與管理》2套題庫期末考試卷AB卷帶答案模擬試卷

課程考試試卷第1頁共3頁密封線班級：學(xué)號：密封線班級：學(xué)號：姓名：學(xué)年第二學(xué)期《客戶服務(wù)與管理》課程試卷（A卷）注意：1、考試時(shí)間:90分鐘；2、班級、姓名、學(xué)號必須寫在指定地方；題號一二三總分得分3、適用班級：得分一、材料分析題（每小題10分，共30分）1、我國著名思想家老子在晚年的時(shí)候，一天，他將弟子們叫到身旁，然后張開嘴讓弟子們看他的嘴里有什么東西。弟子們仔細(xì)地端詳了半天，也沒有看出他的嘴里有什么，于是紛紛搖頭。這時(shí)，老子卻說：“滿齒不存，舌頭猶在”。這句話的意思是：滿嘴的牙齒雖然堅(jiān)硬，但卻是最容易松動(dòng)和脫落的，其生命力是非常有限的；而嘴里的舌頭雖然嬌嫩柔軟，但當(dāng)牙齒都脫落光了的時(shí)候，它依然存在，其生命力是非常頑強(qiáng)的┅┅請根據(jù)這段故事包含的道理，說明現(xiàn)代客戶服務(wù)工作人員應(yīng)該具備什么樣的服務(wù)理念？為什么？2、查密考爾是一位市場營銷專家。有一次他上課時(shí)，在黑板上畫了一個(gè)水桶，又在水桶上畫了許多洞，并給這些洞標(biāo)上名字：態(tài)度粗魯、沒有存貨、劣質(zhì)服務(wù)、訓(xùn)練無素、價(jià)值太低、選擇性差……他又將從洞中流出的水比做顧客。然后說：“在這種情況下，企業(yè)為了保住原來的營業(yè)額，就必須從水桶的頂端不斷地注入新的水（顧客）來補(bǔ)充漏掉的水（顧客），這是一個(gè)代價(jià)昂貴的、永無盡頭的過程?！闭垙倪@個(gè)形象的比喻中，說明客戶服務(wù)的工作核心和基本要求是什么？3、有一位鐵匠平日總是挑著擔(dān)子巡回鄉(xiāng)里，為村民修補(bǔ)器具。因?yàn)樗氖止ぞ?，心地善良，價(jià)格又公道，所以生意一直很不錯(cuò)，以此手藝養(yǎng)活全家綽綽有余。有一天，鐵匠照例挑著擔(dān)子走在大馬路上，希望攬些生意。忽然間，聽到皇帝御車即將經(jīng)過的消息，他趕緊閃開并趴在路邊，希望能仰望天子的圣顏。沒想到“喀啦喀啦”的馬車聲并未如預(yù)期消失在遠(yuǎn)方，鐵匠好奇地抬頭一看，當(dāng)他看到御車停在他面前時(shí)，他嚇得趴在地上猛磕頭。原來，當(dāng)皇上經(jīng)過鐵匠時(shí)，看到擱在他身旁的擔(dān)子，認(rèn)為他應(yīng)該是名工匠，而恰巧皇冠因?yàn)檐囎舆^于震動(dòng)而有些松脫了，所以才要他修理。鐵匠跪在地上將皇冠修好，皇上看了他精巧的手藝之后，很是滿意，鐵匠得到了一百兩銀子的賞賜。鐵匠興奮地由小路奔跑回家，卻看見一只猛虎堵在小路出口。鐵匠非常害怕，但等他仔細(xì)一瞧，發(fā)現(xiàn)這只猛虎似乎并惡意，它高舉一只手掌，面露痛苦的表情。鐵匠大膽地走過一瞧，發(fā)現(xiàn)老虎的掌心被一根竹刺扎在肉里，他急忙取出工具，將竹刺拔了出來，老虎為了報(bào)答鐵匠，還特地銜來一頭鹿作為報(bào)酬。這位鐵匠得意非凡，從此不再巡回鄉(xiāng)里為人修補(bǔ)，而在自己家門口掛起招牌，招牌下寫道：專修皇帝帽子，兼拔虎刺。從此，鐵匠的生意越來越少，全家也養(yǎng)活不了?！皩Ｐ藁实勖弊蛹姘位⒋獭斌w現(xiàn)的是一種什么樣的客戶理念？為什么？得分密封線班級：學(xué)號：姓名密封線班級：學(xué)號：姓名：二、技能訓(xùn)練題（本題40分）1、下面的不同的服務(wù)場景，請改寫客服人員的回答，以更好地體現(xiàn)對客戶的理解和關(guān)心（每小題5分，共20分）（1）客戶：我有一張28日晚上的演出票，可是真不巧，我的腳幾天前受傷了，所以我只有在石膏拆除后才能去看演出，請問能不能把這站票換成這個(gè)季度晚些時(shí)候演出的票呢客服人員：這就要取決于您的票的類型了，您的票現(xiàn)在在手邊嗎？（2）客戶：我的車子因?yàn)楸蛔苍谀銈児緳z修，我想問一下是否已經(jīng)檢修完畢。客服人員：請問您的名字，您的車號，我?guī)湍橐幌隆?3)客戶：你好，昨天我到你們公司核對資料，在哪里停留了一段時(shí)間，晚上回去之后我發(fā)現(xiàn)錢包不見了。我正沿著昨天的活動(dòng)路線進(jìn)行尋找，我也不知道是否是被偷了還是不小心放錯(cuò)了地方，請問你們有沒有揀到一個(gè)錢包？客服人員：這樣啊，我問問前臺，一會兒回復(fù)您(4)客戶：我與牙醫(yī)預(yù)約的時(shí)間是今天下午三點(diǎn)，但是我臨時(shí)出差，必須乘今天下午兩點(diǎn)的航班去北京，我可不可以早點(diǎn)看醫(yī)生呢？我牙齒不舒服已經(jīng)兩天了，本能等到北京回來再治療了?？头藛T：是嗎？醫(yī)生的時(shí)間都排滿了，不好辦啊2、以下客戶投訴案例，請寫出客服人員的應(yīng)對話術(shù)（每小題10分，共20分）（1）顧客拿著手袋來到收銀臺，表示出對產(chǎn)品質(zhì)量的不滿：“我買的這手袋，怎么沒用幾天這皮就脫膠了？”（2）某移動(dòng)手機(jī)用戶發(fā)現(xiàn)自己當(dāng)月的話費(fèi)記錄中多了一項(xiàng)增值服務(wù)，但他并沒有印象定制過這種服務(wù)。后來發(fā)現(xiàn)是該通信服務(wù)商在免費(fèi)提供其三個(gè)月的服務(wù)后因其未主動(dòng)取消而發(fā)生，因服務(wù)商在提供適用期間并沒有非常明確三個(gè)月后要收費(fèi)導(dǎo)致其忽略該服務(wù)的取消。該客戶撥打了該服務(wù)商的服務(wù)電話。得分密封線班級：密封線班級：學(xué)號：姓名：三、論述題（每小題15分，共30分）1、小王是某公司客服部經(jīng)理，已有三年多的客戶服務(wù)工作經(jīng)歷及相應(yīng)經(jīng)驗(yàn)。小王勤奮好學(xué)，善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)別人的長處。他在客戶服務(wù)工作中不斷體會到與客戶溝通的重要性，并且堅(jiān)持自我學(xué)習(xí)，但始終覺得自己的客戶溝通技巧有待加強(qiáng)和提升。某次參加實(shí)務(wù)溝通的培訓(xùn)課程，小王結(jié)合自己的實(shí)踐進(jìn)行學(xué)習(xí)，取得了較好的認(rèn)識，也開闊了自己的思路。小王在課間主動(dòng)問培訓(xùn)師：“如何才能達(dá)到更好的溝通境界呢？”老師引導(dǎo)他認(rèn)識到：客戶溝通必須掌握客戶的利益與心態(tài)，要設(shè)法讓客戶喜歡你，要讓客戶在溝通中保持愉悅的心情……那么如何才能讓客戶保持愉悅呢？關(guān)鍵策略有四點(diǎn)（1）你要把自己當(dāng)成客戶（2）你要把客戶當(dāng)成自己（3）你要把客戶當(dāng)成客戶（4）你要把自己當(dāng)成自己請問：如何理解這四句話？2、面對日益激烈的職場競爭，請你結(jié)合實(shí)際，描述你會采用哪些方法調(diào)整客觀存在的職場壓力學(xué)年第學(xué)期《客戶服務(wù)與管理》課程試卷（A卷）答案一、案例解答（30分）1、老子給我們啟示是：硬的東西的生命力是有限的，而軟的東西的生命力則更加頑強(qiáng)。作為現(xiàn)代客戶服務(wù)工作人員由于直接面對的是消費(fèi)者，因此具備軟素質(zhì)比具備硬素質(zhì)更重要。而所謂的軟素質(zhì)則應(yīng)該是科學(xué)的服務(wù)觀念、創(chuàng)新的服務(wù)精神、真誠的服務(wù)態(tài)度、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)作風(fēng)、一流的服務(wù)水平和對于顧客專注關(guān)懷的服務(wù)習(xí)慣等。這些素質(zhì)將決定現(xiàn)代客戶服務(wù)工作的成敗得失。2、上面的比喻，充分說明客戶服務(wù)工作的核心是要盡量彌補(bǔ)工作中可能出現(xiàn)的漏洞或失誤，維持企業(yè)與客戶之間長期、穩(wěn)定、良好的合作關(guān)系；始終強(qiáng)調(diào)客戶的穩(wěn)定率和忠誠率。如果一個(gè)企業(yè)不能首先穩(wěn)定住老客戶，而導(dǎo)致客戶不斷地流失，那么將付出非常慘重的代價(jià)。因此，客戶服務(wù)工作的基本要求是：明確客戶服務(wù)工作的主要特征是協(xié)調(diào)客戶服務(wù)各方面的關(guān)系。促使客戶服務(wù)最大程度地滿足客戶要求，使之成為忠實(shí)客戶。樹立全新客戶服務(wù)理念，使服務(wù)轉(zhuǎn)變視角，開拓眼界，提升境界。擯棄陳舊的營銷服務(wù)手段，培植個(gè)性服務(wù)、風(fēng)格服務(wù)、魅力服務(wù)。3、在客戶服務(wù)管理中雖然我們強(qiáng)調(diào)80/20比例，但留住老客戶，不等于放棄新客戶和潛在客戶。如果企業(yè)只注重偶然出現(xiàn)的大客戶而放棄一切小客戶，其最終結(jié)果就是失去生存的空間。二、技能訓(xùn)練題（共40分）1、（1）很遺憾得知您受傷了，但能否換票取決于你的票的類型，您現(xiàn)在可以告訴我您買的是哪種票嗎？（5分）（2）很高興聽到您現(xiàn)在愉快的聲音，我這就幫您查一下，麻煩告訴我您的車號是多少？（5分）（3）真不幸！我馬上到失物認(rèn)領(lǐng)處去查一下，請留您的聯(lián)系方式，十分鐘內(nèi)給您回電話（5分）（4）好的，別著急，我們會對緊急事件特別處理的，讓我看看牙醫(yī)最早什么時(shí)候有空。（5分）2（1）（本題10分）第一步：傾聽關(guān)注動(dòng)作要求：耐心傾聽完整顧客訴說脫膠事件，可以邊聽邊檢查顧客遞過來的手袋以及購物小票語言：恩，我看到了，是這個(gè)地方脫膠了，是吧？第二步：表達(dá)共鳴語言：是哦，這么好的手袋脫膠了不能用是挺可惜的第三步：表示歉意語言：不好意思哦，還專門讓您跑來一趟！第四步：解釋說明語言：人造革做的手袋在顏色上比真皮的要豐富，款式也更時(shí)尚些，而且價(jià)格還便宜很多，但它不足的地方就是沒真皮耐用，背重物時(shí)受力性也沒真皮的好，而且還怕水怕太陽曬，所以使用它的時(shí)候還是要很愛惜的！第五步：解決建議語言：這樣，我們馬上安排把您的手袋送回工廠維修，大概需要1個(gè)月的時(shí)間第六步：感謝/跟進(jìn)語言：維修好了我們會第一時(shí)間通知您！謝謝您能理解。今天您來得也正巧，我們剛到了一批新品，要不您順道轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，看看有什么喜歡的？（本題10分）（2）第一步：傾聽關(guān)注第二步：表達(dá)共鳴第三步：表示歉意第四步：解釋說明第五步：解決建議第六步：感謝/跟進(jìn)三、論述（共30分）略班級：學(xué)號：班級：學(xué)號：姓名：密封線學(xué)年第學(xué)期《客戶服務(wù)與管理》課程試卷（B卷）注意：1、考試時(shí)間:60分鐘；2、班級、姓名、學(xué)號必須寫在指定地方；題號一二三總分得分3、適用班級：得分一、簡答（每小題6分，共30分）1、企業(yè)通過產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)、品牌、價(jià)格等的競爭，最后達(dá)到平衡，在這種情況下，你認(rèn)為競爭的焦點(diǎn)在哪里？2、目前的客戶服務(wù)呈現(xiàn)高科技化、專業(yè)化的特點(diǎn)，競爭日趨激烈。你認(rèn)為我國服務(wù)產(chǎn)業(yè)存在哪些問題？3、請你給客戶服務(wù)下個(gè)定義：4、大客戶如何界定？簡述大客戶對于企業(yè)的重要意義。5、你認(rèn)為客戶投訴是好事還是壞事？應(yīng)該如何將客戶投訴轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟(jì)效益？得分密封線二、技能訓(xùn)練題（每小題20分，共40分）密封線班級：學(xué)號：班級：學(xué)號：姓名：假設(shè)你是某音樂廳的客服主管，請你運(yùn)用所學(xué)服務(wù)禮儀處理上面工作情景中的問題。2、假如你是一家超五星酒店的服務(wù)人員，當(dāng)你進(jìn)入一間客房時(shí)候，房間狀態(tài)是這樣的：有一臺手提電腦和打印機(jī)放在咖啡桌上，書桌上有很多凌亂的文件，書桌下有很多卷成團(tuán)的面巾紙，沒有開空調(diào)，電視機(jī)上有客人的身份證，床頭柜上有四瓶開了口但還沒喝完的啤酒和一份精美的禮品。你清理完房間后客人非常感動(dòng)。請問你為客人做了什么使他感動(dòng)的事情呢？得分三、案例分析（本題30分）04年5月份，房子裝修完工，正遇上某空調(diào)廠家在搞促銷，于是，小王一口氣買了3臺，房子裝飾一新，心底別提多高興了。特別是，廠家推出了服務(wù)金卡，由原來的整機(jī)保修3年延長為5年。但在領(lǐng)金卡的過程中，小王遇到了一系列事件中的第一個(gè)不愉快。本來3臺空調(diào)會給3張金卡，一機(jī)一卡，但促銷員解釋當(dāng)時(shí)金卡數(shù)量有限，所以只能給1張，但1張和3張的效果一樣，為此，小王曾至少3次到商場索取金卡，每次答復(fù)都是沒有卡。萬般無奈，既然1張和3張一樣，小王也就不再堅(jiān)持，要求促銷員在購機(jī)單據(jù)上注明“欠金卡兩張”，購機(jī)告一段落，但這也埋下了更多不愉快的伏筆。大概是06年7月份的樣子，首先是小王家客廳的柜機(jī)罷工了，控制器壞了，要免費(fèi)修，按廠家規(guī)定必須用金卡，金卡就跟這臺機(jī)器綁定了。廠家維修人員也提醒小王1張金卡只能綁定一臺機(jī)器，但事已至此，小王只能祈禱其它兩臺能好好表現(xiàn)了。轉(zhuǎn)眼到了08年，空調(diào)表現(xiàn)良好，小王也幾乎不再操心這事了。但6月份，天氣熱了，試試空調(diào)吧，又出問題了，主臥空調(diào)不制冷，室外風(fēng)機(jī)一旦停下，不能自動(dòng)重啟。于是，再次打電話，報(bào)上自己的姓名、電話、地址、購機(jī)日期、型號、故障……小王很納悶，數(shù)據(jù)庫里早該有自己的詳細(xì)信息啊，三番五次的要求提供，座席的AHT能不長嗎？很快，維修人員回電話，確認(rèn)故障，小王再次郁悶，剛剛把故障詳細(xì)描述了啊！工單上會沒有嗎？維修工上門，檢測完后，認(rèn)為是室溫傳感器壞了，換傳感器、加氟。但緊接著，小王的第二個(gè)不愉快來了。由于過了3年，不能免費(fèi)；拿出金卡，無效，因?yàn)橐呀?jīng)與客廳的柜機(jī)綁定了；拿出標(biāo)著“欠金卡兩張”的購機(jī)憑證、無效，維修員無權(quán)決定免費(fèi)；于是撥通客服主管電話，不行，只認(rèn)金卡，沒金卡，說什么都白搭。所幸維修費(fèi)不算太高，200多塊，小王也懶得再費(fèi)神，交錢完事。班級：學(xué)號：班級：學(xué)號：姓名：密封線沒過幾天，又一個(gè)酷熱的夜晚，空調(diào)再次罷工。這次，使小王搞明白了，天氣太熱的時(shí)候，不知道那個(gè)部件有意見，就停止干活了，天氣稍微涼快些，OK，正常運(yùn)轉(zhuǎn)。又拿起報(bào)修電話，把故障和自己的分析詳細(xì)說了一遍，客服人員的態(tài)度倒還好，沒有嫌自己三番兩次的報(bào)修，維修工也很快上門，進(jìn)門簡單看了看，直截了當(dāng)說控制器壞了，要換控制器。商量好了價(jià)錢，同意把前一個(gè)月?lián)Q傳感器的錢扣除掉，維修工轉(zhuǎn)身收拾東西要走，小王趕忙攔?。骸澳故墙o換啊?！薄拔业没厝ド暾埐考暾埾聛砹私o您電話?！薄按蠹s多長時(shí)間？”“兩周吧?！睕]轍，那就等吧。轉(zhuǎn)眼，到了8月末，離上次維修過去快2月了，天氣也逐漸涼快了，小王接到了該廠家的客服電話，心想，這備件總算來了。可結(jié)果是客戶回訪，問上次維修怎么樣，后來又有什么問題沒有。小王簡直要崩潰了，把過程重述了一遍，并表示要投訴，客服員趕忙說好話，并表示可以再派人來看一下是什么故障。唉，算了，想想客服和自己這么苦口婆心解釋她們的難處，小王也不投訴了，明年換臺空調(diào)得了。工作要求：分析小王整個(gè)經(jīng)歷，請分析該案例中影響客戶不滿意的因素有哪些？你會給廠家哪些建議以提高客戶滿意度?！犊蛻舴?wù)與管理》課程試卷（B卷）答案一、簡答（30分）1、企業(yè)在四個(gè)領(lǐng)域的角逐產(chǎn)生平衡，也就是所謂的競爭趨同性。硬件的較量已無法分出勝負(fù)，企業(yè)只能努力在市場中吧服務(wù)做好，才能區(qū)別于競爭對手。所以，更多的企業(yè)都會制定客戶服務(wù)的目標(biāo)，把客戶服務(wù)放在企業(yè)經(jīng)營的重要戰(zhàn)略位置。2（1）硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件(客戶服務(wù)人員)的缺陷；（2）客戶服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識和敬業(yè)精神；（3）企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下；（4）客戶服務(wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧。3、企業(yè)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)，以適當(dāng)?shù)姆绞胶蛢r(jià)格，為目標(biāo)客戶提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶的適當(dāng)需求，使企業(yè)和客戶的價(jià)值都得到提升的過程。真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)忠實(shí)的客戶。4、大客戶，也稱關(guān)鍵客戶、重點(diǎn)客戶，是企業(yè)的伙伴型