服務(wù)顧問(wèn)C (1)附有答案

服務(wù)顧問(wèn)C[復(fù)制]基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________D8賬號(hào)：________________________經(jīng)銷商編號(hào):________________________B41-147銷售輪胎套餐時(shí)，如果套餐價(jià)達(dá)到3500元，則可以同時(shí)再使用滿3500元減700元的優(yōu)惠政策。以上說(shuō)法是否正確(單選題)[單選題]*A.是B.否(正確答案)B41-148在車(chē)輛預(yù)檢時(shí)，以下說(shuō)法哪些正確(多選題)*A.每條輪胎都需要測(cè)量胎紋深度并拍照上傳OTR(正確答案)B.當(dāng)輪胎花紋深度低于4mm時(shí)，需要拍照并上傳OTRC.當(dāng)輪胎花紋深度低于3.2mm時(shí)，需要拍照并上傳OTRD.當(dāng)輪胎花紋深度低于3.2mm時(shí)，需要測(cè)量制動(dòng)片厚度(正確答案)B41-150客戶期望的基本因素，包括哪些內(nèi)容(多選題)*A.基本因素被超出預(yù)期實(shí)現(xiàn)，也不會(huì)被夸獎(jiǎng)(正確答案)B.基本因素是客戶認(rèn)為理所當(dāng)然的因素(正確答案)C.基本因素是如果未滿足，則會(huì)導(dǎo)致極大不滿的因素(正確答案)B41-151評(píng)估陌生客戶的方式，包括哪些內(nèi)容(多選題)*A.觀察面部表情(正確答案)B.觀察言談方式(正確答案)C.可通過(guò)車(chē)輛狀況了解到陌生客戶的一些信息(正確答案)B41-152溝通中信息的四個(gè)層面，包括哪些內(nèi)容(多選題)*A.關(guān)系層面(正確答案)B.要求層面(正確答案)C.事實(shí)層面(正確答案)D.自我表露層面(正確答案)B41-153客戶投訴的目的，包括哪些內(nèi)容(多選題)*A.客戶希望企業(yè)意識(shí)到他/她這次的體驗(yàn)很負(fù)面(正確答案)B.客戶希望企業(yè)對(duì)被投訴的情況作出改變(正確答案)C.客戶希望企業(yè)對(duì)他/她不愉快的經(jīng)歷作出賠償(正確答案)B41-154在與客戶溝通過(guò)程中避免使用的話語(yǔ)，包括哪些內(nèi)容(多選題)*A.我可以向您證明...(正確答案)B.您必須得…(正確答案)C.這顯然是您的錯(cuò)誤…(正確答案)B41-155溝通中的55387原則是指什么(單選題)[單選題]*A.決定溝通效果的50%是視覺(jué)，53%是聽(tīng)覺(jué)，7%是內(nèi)容B.決定溝通效果的55%是視覺(jué)，38%是聽(tīng)覺(jué)，7%是內(nèi)容(正確答案)C.決定溝通效果的55%是視覺(jué)，3%是聽(tīng)覺(jué)，87%是內(nèi)容D.決定溝通效果的5%是視覺(jué)，53%是聽(tīng)覺(jué)，87%是內(nèi)容B41-156我們通過(guò)微信與客戶溝通時(shí)有哪些注意事項(xiàng)(多選題)*A.客戶聯(lián)系我時(shí)，及時(shí)回復(fù)(正確答案)B.客戶聯(lián)系我時(shí)，回復(fù)信息時(shí)能打字盡量不發(fā)語(yǔ)音(正確答案)C.我聯(lián)系客戶時(shí)，發(fā)出的信息要精簡(jiǎn)(正確答案)D.我聯(lián)系客戶時(shí)，避免發(fā)在嗎，應(yīng)盡量說(shuō)明事由(正確答案)B41-159檢查車(chē)輛保養(yǎng)剩余里程數(shù)/天數(shù)的操作的步驟為(單選題)[單選題]*A.打開(kāi)點(diǎn)火開(kāi)關(guān)—按方向盤(pán)左側(cè)菜單按鍵，儀表進(jìn)入菜單主界面—選擇保養(yǎng)—選擇ASSYSTPLUS—查看之后，按菜單按鍵返回并恢復(fù)之前的應(yīng)用界面(正確答案)B.打開(kāi)點(diǎn)火開(kāi)關(guān)—按方向盤(pán)左側(cè)菜單按鍵，儀表進(jìn)入菜單主界面—選擇ASSYSTPLUS—選擇保養(yǎng)—查看之后，按菜單按鍵返回并恢復(fù)之前的應(yīng)用界面B41-160若車(chē)輛在維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)新增問(wèn)題，在調(diào)度通知服務(wù)顧問(wèn)后及增項(xiàng)施工單調(diào)度進(jìn)場(chǎng)之間，服務(wù)顧問(wèn)需要進(jìn)行哪些操作(多選題)*A.與調(diào)度確認(rèn)問(wèn)題細(xì)節(jié)，至少包括故障點(diǎn)、所需更換配件、所需工時(shí)(正確答案)B.及時(shí)與客戶確認(rèn)問(wèn)題及客戶維修意見(jiàn)(正確答案)C.開(kāi)具增項(xiàng)施工單(正確答案)D.修改預(yù)計(jì)交車(chē)時(shí)間(正確答案)B41-161在保養(yǎng)服務(wù)套餐提供服務(wù)及索賠流程中，服務(wù)顧問(wèn)需完成哪些工作內(nèi)容(多選題)*A.接待客戶(正確答案)B.在OTR+系統(tǒng)內(nèi)檢查套餐狀態(tài)并確認(rèn)合同有效性(正確答案)C.創(chuàng)建施工單：添加服務(wù)項(xiàng)目+修改套餐/禮包細(xì)節(jié)及分配工項(xiàng)(正確答案)D.在調(diào)度及配件員完成開(kāi)關(guān)鐘和配件出庫(kù)后，服務(wù)顧問(wèn)為訂單分配正確的結(jié)算賬戶(正確答案)E.將所有相關(guān)文件存檔以備審計(jì)(正確答案)B41-162某客戶進(jìn)店選擇給車(chē)輛做A保養(yǎng)并購(gòu)買(mǎi)了非原廠渠道的兒童座椅，則需要客戶簽字的單據(jù)有哪些(多選題)*A.準(zhǔn)施工單(正確答案)B.估價(jià)單(正確答案)C.客戶服務(wù)服務(wù)公約履行確認(rèn)書(shū)A版(正確答案)D.施工單B41-163某客戶進(jìn)店選擇給車(chē)輛做A保養(yǎng)并購(gòu)買(mǎi)了非原廠渠道的倒車(chē)影像且需要進(jìn)行安裝，則需要客戶簽字的單據(jù)有哪些(多選題)*A.準(zhǔn)施工單(正確答案)B.估價(jià)單(正確答案)C.客戶服務(wù)服務(wù)公約履行確認(rèn)書(shū)A版及B版(正確答案)D.施工單B41-164關(guān)于原廠加裝車(chē)載香氛系統(tǒng)描述正確的是(多選題)*A.長(zhǎng)軸距C(V206)/E(V213)轎車(chē)可以提供加裝車(chē)載香氛系統(tǒng)(正確答案)B.用OTR+通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)配件訂購(gòu)流程向DPTS訂購(gòu)(正確答案)C.套件包含所有加裝所需的子配件，無(wú)需額外單獨(dú)訂購(gòu)其他配件(正確答案)D.原廠加裝方案,保證品質(zhì)(正確答案)B41-165關(guān)于原廠車(chē)載香氛系統(tǒng)功能操作描述正確的是(多選題)*A.由香氛底座中的微泵吸收香氣，通過(guò)出空調(diào)風(fēng)口均勻散香(正確答案)B.香氛濃度無(wú)法調(diào)節(jié)C.車(chē)機(jī)可以控制香氛的開(kāi)啟和關(guān)閉(正確答案)D.香氛發(fā)生器放置在手套箱中(正確答案)B41-166對(duì)于已激活的原廠延長(zhǎng)保修服務(wù)產(chǎn)品，如何申請(qǐng)退貨處理(單選題)[單選題]*A.發(fā)送服務(wù)合約公郵申請(qǐng)退貨處理(正確答案)B.在LPO中找到該訂單并進(jìn)行合同退貨申請(qǐng)B41-167做致友計(jì)劃保養(yǎng)菜單-火花塞項(xiàng)目時(shí)，原廠潤(rùn)滑脂沒(méi)有貨，可以在套餐中刪除。以上說(shuō)法是否正確(單選題)[單選題]*A.正確B.不正確(正確答案)B41-168蓄電池95AH*(AGM)-適選配件項(xiàng)目中車(chē)載電網(wǎng)蓄電池配件A001982820890本店無(wú)庫(kù)存，配件部可以在出庫(kù)時(shí)替換為原廠配件A001982820864。以上說(shuō)法是否正確(單選題)[單選題]*A.正確B.不正確(正確答案)B41-169原廠維修類配件+維修工時(shí)，總金額大于3000元以上使用致友計(jì)劃折扣券享受7折優(yōu)惠。以上說(shuō)法是否正確(單選題)[單選題]*A.正確B.不正確(正確答案)B41-170客戶需要更換前剎車(chē)盤(pán)，使用致友計(jì)劃優(yōu)惠券，因剎車(chē)盤(pán)屬于保養(yǎng)菜單內(nèi)的配件，需要為客戶做致友計(jì)劃保養(yǎng)菜單-前制動(dòng)盤(pán)片項(xiàng)目，單獨(dú)出前制動(dòng)盤(pán)不能使用致友計(jì)劃。以上說(shuō)法是否正確(單選題)[單選題]*A.正確(正確答案)B.不正確B41-171客戶加入致友計(jì)劃后，權(quán)益已激活未使用，要求退款。經(jīng)銷商可走自店線下退款流程，并報(bào)備區(qū)域經(jīng)理由致友計(jì)劃運(yùn)營(yíng)作廢訂單權(quán)益。以上說(shuō)法是否正確(單選題)[單選題]*A.正確(正確答案)B.不正確B41-172客戶年齡大了，不會(huì)購(gòu)買(mǎi)，服務(wù)顧問(wèn)可以使用自己手機(jī)替客戶購(gòu)買(mǎi)致友計(jì)劃。以上說(shuō)法是否正確(單選題)[單選題]*A.正確B.不正確(正確答案)B41-173以下哪項(xiàng),是致友計(jì)劃保養(yǎng)菜單項(xiàng)目(單選題)[單選題]*A.保養(yǎng)菜單-V型皮帶B.蓄電池80AH*(AGM)-適選配件(正確答案)C.保養(yǎng)菜單-蓄電池95AH*(AGM)D.保養(yǎng)菜單-變速箱油及濾清器(7速)B41-174水箱腐蝕漏水，非事故造成，申請(qǐng)強(qiáng)制核銷需要聯(lián)系致友計(jì)劃運(yùn)營(yíng)提供哪些,證明材料(單選題)[單選題]*A.OTR訂單號(hào)B.OTR整單截圖C.整車(chē)照片（帶車(chē)牌）D.以上都需要提供(正確答案)B41-175致友計(jì)劃優(yōu)惠券灰色不可選擇，優(yōu)惠券顯示車(chē)齡不適用，客戶無(wú)法提供購(gòu)車(chē)發(fā)票維護(hù)三包日期，可以詳細(xì)說(shuō)明情況并提供哪些信息給支持中心維護(hù)首登日期(單選題)[單選題]*A.行駛證B.交車(chē)單C.生產(chǎn)日期的EVA界面截圖(正確答案)D.以上都需要提供B41-176可以通過(guò)以下哪種方式查看訂單服務(wù)進(jìn)度(多選題)*A.OTR+平板端，開(kāi)單助手(正確答案)B.OTR+平板端，處理中訂單列表頁(yè)面(正確答案)C.OTR+網(wǎng)頁(yè)端B41-177客戶可以通過(guò)哪些方式進(jìn)行售后服務(wù)單據(jù)簽字(多選題)*A.客戶在服務(wù)顧問(wèn)的OTR+平板端，簽字(正確答案)B.客戶點(diǎn)開(kāi)服務(wù)顧問(wèn)推送的短信鏈接，簽字(正確答案)C.客戶在打印的單據(jù)上，簽字(正確答案)D.客戶在微信公眾號(hào)上，簽字B41-179無(wú)紙化功能支持下列哪些操作(多選題)*A.服務(wù)顧問(wèn)在單據(jù)中心維護(hù)個(gè)人簽名后，可應(yīng)用于所有無(wú)紙化單據(jù)(正確答案)B.多個(gè)單據(jù)合并推送給客戶，客戶點(diǎn)擊短信鏈接完成一次性簽署(正確答案)C.客戶可通過(guò)短信鏈接，查看所有已簽署和未簽署單據(jù)(正確答案)D.開(kāi)通線上支付的經(jīng)銷商，支持客戶遠(yuǎn)程支付(正確答案)B51-33目前幾款車(chē)型可以購(gòu)買(mǎi)致友計(jì)劃(單選題)[單選題]*A.8款B.10款(正確答案)C.11款D.15款B51-35下列哪些產(chǎn)品屬于服務(wù)合約產(chǎn)品(多選題)*A.原廠保養(yǎng)服務(wù)套餐(正確答案)B.輪胎套餐(正確答案)C.致友計(jì)劃(正確答案)D.原廠延保服務(wù)套餐(正確答案)E.高德導(dǎo)航D41-1下面的故障燈代表什么意思(單選題)[單選題]*A.機(jī)油警告B.發(fā)動(dòng)機(jī)故障(正確答案)C.安全氣囊報(bào)警D.輪胎胎壓報(bào)警D41-2下面的故障燈代表什么意思(單選題)[單選題]*A.機(jī)油警告(正確答案)B.發(fā)動(dòng)機(jī)故障C.安全氣囊報(bào)警D.輪胎胎壓報(bào)警D41-4SA在了解車(chē)間進(jìn)度時(shí)是否必須需要到車(chē)間查看(單選題)[單選題]*A.是B.否(正確答案)D41-5服務(wù)顧問(wèn)在失銷環(huán)節(jié)是否要記錄失銷原因(單選題)[單選題]*A.是(正確答案)B.否D41-11OTR+上線之后，前臺(tái)部門(mén)的哪些崗位可以使用pad開(kāi)單(多選題)*A.售后服務(wù)經(jīng)理(正確答案)B.業(yè)務(wù)主管(正確答案)C.服務(wù)顧問(wèn)(正確答案)D.服務(wù)接待E.預(yù)檢技師D41-12下述的項(xiàng)目為哪些狀態(tài)時(shí)，可以點(diǎn)擊申請(qǐng)結(jié)賬(多選題)*A.工時(shí)為中斷B.工時(shí)為關(guān)鐘(正確答案)C.工時(shí)為已完成(正確答案)D.配件為已出庫(kù)(正確答案)E.配件為已退賬(正確答案)D41-13訂單中的服務(wù)備注是否為全網(wǎng)可見(jiàn)的信息(單選題)[單選題]*A.是B.否(正確答案)D41-14以下關(guān)于代步車(chē)的使用，說(shuō)法正確的是(多選題)*A.在開(kāi)單下可以看到創(chuàng)建代步車(chē)服務(wù)按鈕(正確答案)B.對(duì)于一個(gè)工單，可以多次借出和歸還代步車(chē)(正確答案)C.如果代步車(chē)創(chuàng)建后，尚未借出，可以隨時(shí)取消代步車(chē)預(yù)約(正確答案)D.登記進(jìn)廠前，可借出代步車(chē)D41-15關(guān)于套餐中配件缺少零件檔案或者庫(kù)存卡片，下面說(shuō)法正確的是(單選題)[單選題]*A.如果套餐中配件缺少零件檔案或者庫(kù)存卡片，則套餐將不會(huì)被顯示，需要告知配件員添加相應(yīng)配件零件檔案B.SA可看到套餐名稱下方的紅色提示配件無(wú)價(jià)格文件或零件檔案，請(qǐng)聯(lián)系配件部(正確答案)C.SA可以添加無(wú)價(jià)格文件配件的套餐至訂單D.如果套餐中配件缺少主價(jià)格文件，則套餐將不會(huì)被顯示，需要告知配件部申請(qǐng)創(chuàng)建主價(jià)格文件D41-16登記出廠作為維修接待的重要步驟，在OTR+可以由哪個(gè)崗位進(jìn)行操作(多選題)*A.星徽大使B.服務(wù)顧問(wèn)(正確答案)C.售后經(jīng)理(正確答案)D.收銀E.調(diào)度D41-17SA可以通過(guò)哪些方式創(chuàng)建訂單(多選題)*A.點(diǎn)擊待處理中的預(yù)約客戶，點(diǎn)擊開(kāi)始接待(正確答案)B.掃描車(chē)牌號(hào)(正確答案)C.掃描底盤(pán)號(hào)(正確答案)D.掃描行駛證(正確答案)E.掃描身份證D41-52EQA/EQB車(chē)輛整車(chē)保修期為(單選題)[單選題]*A.3年不限公里數(shù)(正確答案)B.6年10萬(wàn)公里C.8年16萬(wàn)公里D.10年20萬(wàn)公里D41-53EQA/EQB高壓車(chē)載電氣線系統(tǒng)的警告標(biāo)識(shí)是什么顏色(單選題)[單選題]*A.高電壓車(chē)載電氣系統(tǒng)的部件上標(biāo)有紅色警告貼B.高電壓車(chē)載電氣系統(tǒng)的部件上標(biāo)有黃色警告貼(正確答案)C.高電壓車(chē)載電氣系統(tǒng)的部件上標(biāo)有橙色警告貼D.高電壓車(chē)載電氣系統(tǒng)的部件上標(biāo)有藍(lán)色警告貼D41-54高電壓車(chē)載電氣系統(tǒng)的電纜是什么顏色(單選題)[單選題]*A.高電壓車(chē)載電氣系統(tǒng)的電纜為橙色(正確答案)B.高電壓車(chē)載電氣系統(tǒng)的電纜為紅色C.高電壓車(chē)載電氣系統(tǒng)的電纜為黃色D.高電壓車(chē)載電氣系統(tǒng)的電纜為藍(lán)色D41-61W213車(chē)型裝配了M264發(fā)動(dòng)機(jī)的燃油濾清器的更換標(biāo)準(zhǔn)是什么(單選題))[單選題]*A.100000KM/5年B.150000KM/5年(正確答案)C.200000KM/5年D.250000KM/5年D41-63車(chē)輛到訪服務(wù)中心期間必須執(zhí)行EVA和DMS/OTR+系統(tǒng)中標(biāo)示的未完成服務(wù)措施或者召回。如果不能完成措施，是否必須在賬單的維修備忘中加以注釋(單選題)[單選題]*A.是(正確答案)B.否D41-65到更換里程或時(shí)間的舊原廠火花塞可能出現(xiàn)哪些現(xiàn)象(多選題)*A.積碳(正確答案)B.沉積物(正確答案)C.部分熔蝕(正確答案)D.滲水D41-66對(duì)于新發(fā)布的召回，經(jīng)銷商應(yīng)立即主動(dòng)給所分配車(chē)輛的客戶寄出掛號(hào)信,并保存信件存根記錄至少________年，與客戶的溝通記錄應(yīng)登記在追蹤列表中。[單選題]*A.3年B.5年(正確答案)C.8年D.10年D41-67對(duì)于新發(fā)布的需要通知客戶的主動(dòng)服務(wù)措施，經(jīng)銷商應(yīng)如何做(多選題)*A.經(jīng)銷商應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)用服務(wù)