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（中職）項目二任務(wù)3售后服務(wù)業(yè)務(wù)電子教案（中職）項目二任務(wù)3售后服務(wù)業(yè)務(wù)電子教案（中職）項目二任務(wù)3售后服務(wù)業(yè)務(wù)電子教案課題項目二呼入業(yè)務(wù)任務(wù)3售后服務(wù)業(yè)務(wù)教學目標1.有效提問技巧2.客戶信息的收集教學重點有效提問技巧教學難點有效提問技巧教學課時6教學用具PPT，多媒體設(shè)備教學過程一、任務(wù)引入【想一想】請舉出你所知道的企業(yè)如何對產(chǎn)品進行優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)業(yè)務(wù)的？【議一議】如果你是客服人員，在受理售后服務(wù)業(yè)務(wù)時，你會提出哪些問題？二、任務(wù)準備1．有效提問技巧。針對性問題選擇性問題了解性問題澄清性問題征詢性問題服務(wù)性問題開放式問題封閉式問題【做一做】請完成下面封閉式問題和開放式問題的轉(zhuǎn)換。封閉式問題開放式問題特點：節(jié)約時間、容易控制、不利于信息收集特點：浪費時間、易偏離主題、收集信息全面您說的打不開是用遙控器還是用電視上的開關(guān)呢

？

請問會議結(jié)束了嗎

？

有下午四點去北京的航班嗎

？

你認為這樣做對嗎

？

2、客戶信息的收集客戶信息中包含了客戶姓名、聯(lián)系方式、地址及客戶需求等一些關(guān)于客戶的基本資料。描述類信息行為類信息關(guān)聯(lián)類信息做一做：請將下列客戶信息進行歸類?？蛻粜瞻?；客戶張先生在5月28日來電反應(yīng)設(shè)備使用情況；客戶李小姐已經(jīng)連續(xù)三次購買本企業(yè)的空調(diào)；客戶王先生對產(chǎn)品滿意度為98%；客戶馮先生所在省份的簡稱是鄂；客戶黃小姐購買產(chǎn)品后已通過售后進行了安裝。關(guān)聯(lián)類信息行為類關(guān)聯(lián)類信息行為類信息描述類信息3.情景描述：小李接到客戶咨詢電話，想了解寬帶安裝相關(guān)事宜，請編寫本次售后服務(wù)業(yè)務(wù)情景對話，并準確記錄客戶信息。并完成客戶信息登記表：客戶姓名

性別

聯(lián)系電話

安裝地址

備注

四、任務(wù)小結(jié)教

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