【拉薩市農(nóng)業(yè)銀行顧客滿意度的問卷實踐調(diào)研報告13000字（論文）】

頁一、緒論（一）研究背景在改革開放以后，我國進入到市場經(jīng)濟時代，在這個時代出現(xiàn)了很多新興的服務(wù)，所有涉及到錢的服務(wù)都和銀行有關(guān)系，銀行作為金融服務(wù)的載體一直都非常重要。由于服務(wù)的增加，原有銀行的格局被打破。對于個人來說銀行服務(wù)是非常重要的，每個在社會中生活的人都離不開銀行，銀行是生活中的必需品。服務(wù)作為銀行的主要服務(wù)也受到銀行的重視，服務(wù)開辦的好壞對于銀行的影響是非常大的。尤其是在進入改革開放之后，由于我國綜合國力的上升，人民生活水平的提高，個人銀行服務(wù)也增多起來。人們開始利用銀行取錢存錢，還利用銀行進行各種金融業(yè)。從服務(wù)的來源和辦理方式可以將銀行服務(wù)分成柜臺服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。在進入到互聯(lián)網(wǎng)金融之前，看到的只有柜臺銀行服務(wù)，在銀行建立到發(fā)展的時間里，柜臺服務(wù)是服務(wù)的主要服務(wù)。但是，在這幾年，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，發(fā)現(xiàn)了另外的新大陸，也就是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，由于無須人員進行處理，只要在互聯(lián)網(wǎng)端有載體就能夠進行這樣的服務(wù)。這些年移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)增加的非常快，就現(xiàn)在來看已經(jīng)趕超了柜臺服務(wù)。但是，說移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和傳統(tǒng)的柜臺服務(wù)互為支撐，移動互聯(lián)網(wǎng)個人銀行服務(wù)減輕了傳統(tǒng)柜臺服務(wù)的壓力，但是并不能夠完全取代傳統(tǒng)的柜臺銀行服務(wù)。不過由于移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的普及，對于傳統(tǒng)的銀行服務(wù)產(chǎn)生了非常大的影響。但是，說在未來很長的時間內(nèi)兩種服務(wù)都會持續(xù)的并行下去。（二）研究意義1.研究的目的隨著中國的發(fā)展和影響力的變化，可以看到最近的新四大發(fā)明中，移動支付和網(wǎng)上服務(wù)成為一個比較重要的部分，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)作為銀行的服務(wù)的一個主要的方面越來越重要?，F(xiàn)在可以在移動互聯(lián)網(wǎng)上進行很多的操作?？梢赃M行支付和收取，還能夠進行理財產(chǎn)品的購買，還能夠進行借貸和還款，進行基礎(chǔ)的水電費的繳納。可以看到移動互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)已經(jīng)覆蓋了生活的方方面面。本次研究的目的是為了讓銀行有更好的發(fā)展空間，能夠給與客戶更多更完善的服務(wù)。2.現(xiàn)實意義可以很好的幫助學(xué)術(shù)界比較的好的理解現(xiàn)階段行業(yè)服務(wù)內(nèi)容，更好的去評判銀行服務(wù)發(fā)展的維度，可以對銀行行業(yè)的更好的進行服務(wù)的研究，并且能夠提升學(xué)術(shù)界對于銀行服務(wù)的理解。有助于學(xué)術(shù)界利用自身的學(xué)術(shù)信息更好的去為銀行發(fā)展服務(wù)。幫助銀行梳理互聯(lián)網(wǎng)時代的服務(wù)策略，增加銀行的發(fā)展前景，解決銀行現(xiàn)階段面臨的困境。3.理論意義通過對拉薩市農(nóng)業(yè)銀行顧客滿意度調(diào)查分析研究，銀行是人們進行金融活動的地方。個人作為銀行的一個很重要的客戶來源。服務(wù)對于中小型銀行來說是非常重要的。柜臺服務(wù)是服務(wù)中很常見的一個部分，也是很傳統(tǒng)的一個部分發(fā)現(xiàn)其中的服務(wù)方面不足與缺陷。能夠看到每天有很多人進入到銀行，然后進行相關(guān)服務(wù)的操作。銀行是一個集中進行服務(wù)的地方。全面進入到網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)的狀態(tài)，在網(wǎng)絡(luò)中可以進行任何的活動。可以更好的解決銀行銀行的業(yè)務(wù)量，從而增加客戶滿意度。（三）國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1．國外研究Kalini?Zoran;Marinkovi?Veljko;Kalini?Ljubina;Liébana-CabanillasFrancisco（2021）近年來，移動商務(wù)（m-commerce）行業(yè)的價值迅速增長，移動商務(wù)服務(wù)提供商的數(shù)量以及消費者和學(xué)術(shù)界對其的興趣也迅速增長。為了確保顧客忠誠，供應(yīng)商必須確定哪些因素影響移動商務(wù)中的消費者滿意度。因此，本研究的目的是確定并排列移動商務(wù)中滿意度的顯著預(yù)測因子。文中還提出了技術(shù)驗收研究中人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型設(shè)計和參數(shù)設(shè)置的方法。數(shù)據(jù)來自224名移動商務(wù)服務(wù)用戶。結(jié)果是基于結(jié)構(gòu)方程模型（SEM）和人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)（ANN）分析相結(jié)合。結(jié)果表明，最優(yōu)的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型有一個隱層，兩層都有一個sigmoid作為激活函數(shù)，而隱節(jié)點的數(shù)目應(yīng)該用推薦的經(jīng)驗法則來確定。此外，流動性和信任被發(fā)現(xiàn)是移動商務(wù)中消費者滿意度的最重要的決定因素。這項研究的結(jié)果意義重大，因為它們對學(xué)術(shù)界和企業(yè)都有重要的意義，因為研究中調(diào)查的一些因素，如流動性，在以前的消費者滿意度研究中很少被探討，但被證明是非常重要的。研究的另一個重要結(jié)果是提出了神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型設(shè)計的詳細步驟，并對神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型結(jié)構(gòu)和參數(shù)設(shè)置的選擇提出了建議。MarileneFuhrmann;PeterSchwarzbauer;FranziskaHesser（2021）由于應(yīng)用的多樣性和特定應(yīng)用領(lǐng)域的復(fù)雜要求，不同材料的數(shù)量在不斷增加。其中，大部分都是在市場引進階段失敗的，因為物質(zhì)開發(fā)的重點大多是技術(shù)方面，而市場方面往往被忽視。一種可能的市場引進方式是材料替代。因此，材料需要滿足的要求是眾所周知的。然而，對于客戶滿意度的最終目標而言，對材料開發(fā)的特定市場關(guān)注是有幫助的。因此，本研究提出了一種方法，旨在指導(dǎo)技術(shù)材料的開發(fā)，從而比大多數(shù)以市場引進為重點的研究提前了一個階段。多階段方法有助于將市場因素納入材料開發(fā)，使用以下方法：（1）Ashby方法從技術(shù)角度比較材料，確定理論上可替代的材料組和潛在應(yīng)用，（2）市場數(shù)據(jù)研究和比較，以確定有吸引力的市場，（3）卡諾方法，以分類材料的要求，并優(yōu)先優(yōu)化材料性能，以滿足客戶在選定的市場。這一方法是展示和討論使用一個創(chuàng)新的木材復(fù)合材料開發(fā)中的例子，其中它代表了一個輔助工具，以指導(dǎo)進一步的材料開發(fā)。在這三個階段中的每一個階段都有可能對任何其他材料進行調(diào)整，但也有一些限制，必須加以考慮，例如選擇材料比較的技術(shù)特性。2．國內(nèi)研究鐘明輝、李志軍（2021）隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展和大數(shù)據(jù)時代的到來,信息技術(shù)在金融業(yè)中得以廣泛使用。對于商業(yè)銀行而言,對接儲蓄客戶個性化需求的精準營銷模式已成為現(xiàn)代商業(yè)銀行的常態(tài),在此背景下,如何培養(yǎng)服務(wù)于商業(yè)銀行儲蓄客戶精準營銷需求的應(yīng)用型信息化人才尤顯迫切。本文結(jié)合商業(yè)銀行儲蓄客戶精準營銷需求的應(yīng)用型信息化人才培養(yǎng)思路,以電子商務(wù)專業(yè)的建設(shè)實踐為例,提出了該專業(yè)面向精準營銷需求的信息化人才培養(yǎng)思路,重構(gòu)了專業(yè)方向課程體系,并不斷完善人才培養(yǎng)的保障條件,為培養(yǎng)出高質(zhì)量的精準營銷應(yīng)用型信息化人才提供保證。戴春暉（2021）"三農(nóng)"關(guān)系著國家經(jīng)濟的發(fā)展和富強,更影響著社會的穩(wěn)定。作為農(nóng)業(yè)大國,我國特別關(guān)注三農(nóng)的發(fā)展。中央政府多次強調(diào)統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展,壯大農(nóng)村金融服務(wù)力量,加快三農(nóng)發(fā)展的步伐。其中農(nóng)村商業(yè)銀行作為服務(wù)三農(nóng)的關(guān)鍵主體之一,在我國三農(nóng)金融事業(yè)改革工作中扮演著重要的角色。農(nóng)村商業(yè)銀行在近些年來通過運行機制的轉(zhuǎn)變,在產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新上取得了一定的成效。但在服務(wù)面和金融產(chǎn)品的推廣等方面,尚且存在巨大的挑戰(zhàn)。所以需要全面探索農(nóng)村商業(yè)銀行服務(wù)三農(nóng)的難點,以其服務(wù)的優(yōu)勢提出全新的解決對策。AliAljaafreh;OmarAlHujran;AhmedAlAni;MutazM.AlDebei;NidalAlDmour（2021）網(wǎng)絡(luò)初始信任是影響新信息技術(shù)創(chuàng)新采納的障礙之一；因此，提高客戶的初始信任可能會提高網(wǎng)上銀行服務(wù)（IBS）的采用率。找出影響發(fā)展中國家網(wǎng)銀服務(wù)消費者初始信任的因素。對提出的研究模型進行了實證檢驗。本研究結(jié)果顯示，組織結(jié)構(gòu)保證、銀行聲譽、感知相對優(yōu)勢和不確定性規(guī)避是發(fā)展中國家消費者對IBS初始信任的最重要決定因素。此外，研究結(jié)果顯示，初始信任對使用IBS的意愿有正向影響。研究結(jié)果支持了這樣一種觀點，即民族文化在形成顧客對IBS的初始信任方面起著重要作用，特別是在發(fā)展中國家。通過研究發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)外的研究主要集中在對于銀行服務(wù)的研發(fā)方面，希望使用各種方式和模型去銀行發(fā)展中的問題。過于集中量化服務(wù)的方式有點違背了服務(wù)以人為本的初衷，銀行既然作為一個服務(wù)行業(yè)，應(yīng)該從多方面去解決自身建設(shè)的問題，而不是將所有問題量化。本文中將從更加人性化的角度去進行研究。研究內(nèi)容、方法與技術(shù)路線研究內(nèi)容研究的主要內(nèi)容：我國現(xiàn)在是在快速經(jīng)濟增長期，對銀行來說顧客是不斷增長期，客戶量持續(xù)提升，客戶的投資與理財需求和網(wǎng)上服務(wù)不斷增長，特別是隨著股票市場的大眾化，到銀行辦理理財業(yè)務(wù)和網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)的人越來越多，這些復(fù)雜業(yè)務(wù)與一些簡單的存取業(yè)的務(wù)處理相差數(shù)十倍的工作量；加之銀行承擔(dān)的公共事業(yè)費用、代收代繳職能越來越多，銀行客戶排隊等待時間就比較長，不會使用相關(guān)軟件app等使得客戶產(chǎn)生不滿的情緒。為了減少客戶的等待時間和不滿，尋求原因、進行分析，希望可以為拉薩市農(nóng)業(yè)銀行提供有用的建議。2.研究方法與技術(shù)路線第一文獻研究法。通過查閱國內(nèi)外許多關(guān)于銀行滿意度的理論，總結(jié)主流觀點與不同意見，為深入了解與研究提供切實可行的方法和依據(jù)。第二實地調(diào)研法。實地深入我國開發(fā)效果的比較好的銀行滿意度地調(diào)研。以攝影、手記等方式記錄傳統(tǒng)村落的真實狀態(tài)，深入銀行，全面了解銀行的概況。第三案例研究法。通過查閱資料，對比分析國內(nèi)銀行滿意度的保護開發(fā)案例。歸納我國銀行滿意度原則與策略，去粗取精，總結(jié)出理想的保護原則及策略。本文的技術(shù)路線，如下，首先從客戶滿意度理論入手，然后針對拉薩農(nóng)業(yè)銀行的客戶滿意度進行調(diào)研，找到影響拉薩農(nóng)業(yè)銀行客戶滿意度的原因，然后找到提升拉薩農(nóng)業(yè)銀行客戶滿意度的方法。研究背景研究意義研究背景研究意義相關(guān)理論研究拉薩農(nóng)業(yè)銀行滿意度調(diào)查和問題原因分析結(jié)論與展望研究問題提出問題分析問題解決問題文獻法實地調(diào)研調(diào)查問卷案例研究法顧客滿意度提升理論基礎(chǔ)圖1研究技術(shù)路線二、相關(guān)概念與理論基礎(chǔ)（一）相關(guān)概念客戶滿意度也叫客戶滿意指數(shù)。是對滿意度進行性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶自身體驗的匹配程度。就是顧客通過自己的感知或?qū)δ骋环N相關(guān)的產(chǎn)品以及其他的產(chǎn)品可感受的的效果與其顧客期待的值相比較后得出的指數(shù)，或在自己參與某種服務(wù)下自身體會到的感知以及沒參加之前的自己預(yù)期腦海中的感覺。客戶服務(wù)（CustomerService），主要體表現(xiàn)了一種以客戶滿意為導(dǎo)向的價值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍（二）理論基礎(chǔ)客戶滿意度調(diào)查近年來在國內(nèi)外得到了普遍重視，特別是服務(wù)性行業(yè)的客戶滿意度調(diào)查已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題、改進服務(wù)的重要手段之一。國內(nèi)的滿意度調(diào)查是在最近幾年才迅速發(fā)展起來的，但已經(jīng)引起越來越多企業(yè)的重視。美國營銷專家勞特朋教授在1990年提出了4c的整合營銷理論，被認為是以消費者需求為導(dǎo)向，它強調(diào)企業(yè)首先應(yīng)該把追求顧客滿意放在第一位，其次是努力降低顧客的購買成本，然后要充分注意到顧客購買過程中的便利性，而不是從企業(yè)的角度來決定銷售渠道策略，最后還應(yīng)以消費者為中心實施有效的營銷溝通。它重視顧客導(dǎo)向，以追求顧客滿意為目標，這實際上是當(dāng)今消費者在營銷中越來越居主動地位的市場對企業(yè)的必然要求。所以通過滿意度調(diào)查了解客戶的需求、企業(yè)存在的問題以及與競爭對手之間的差異，從而有針對性地改進服務(wù)工作，顯得尤為重要。測評客戶滿意度的作用是：掌握滿意度現(xiàn)狀：幫助客戶把有限的資源集中到客戶最看重的方面，從而達到建立和提升顧客忠誠并保留顧客。提高客戶滿意度的因素，由馬斯洛需求理論層次構(gòu)建客戶影響因素模型包括情感因素，客戶互動因素，所承諾表現(xiàn)等，提升顧客滿意度對某企業(yè)來說是非常重要的，第一學(xué)會了解客戶真實的要求與需求，從而達到他們最終的期望值。第二可增加企業(yè)的潛在的能力，有利于衡量企業(yè)現(xiàn)在與未來經(jīng)營質(zhì)量水平。第三通過客戶滿意度研究分析客戶未來的期望與目前存在的問題。三、拉薩市農(nóng)業(yè)銀行顧客滿意度現(xiàn)狀、問題及原因（一）現(xiàn)狀拉薩市農(nóng)業(yè)銀行分行成立于1994年6月28日，是我國比較好的商業(yè)銀行。農(nóng)業(yè)銀行拉薩銀行的服務(wù)的發(fā)展是比較全面的，作為第一個股份制銀行農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行充分抓住客戶的需求，進行了多次嘗試，能夠看到農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行的柜臺服務(wù)與大型國有銀行相比不差多少，但是拉薩是農(nóng)業(yè)銀行分行在有些方面還不足的，有很多顧客對拉薩農(nóng)業(yè)銀行分行的評價不是特別的好。例如，服務(wù)態(tài)度差，員工與管理對工作不夠認真，線上與線下服務(wù)不到位，在服務(wù)過程中有很多缺點與不足，而且由于農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行沒有大型國有銀行的背景。農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行更加注意服務(wù)，農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行的發(fā)展中，他們對于客戶的服務(wù)是比較不完善的。與大型國有銀行農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行沒有更好的服務(wù)態(tài)度，客戶在農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行的任何一個網(wǎng)店進行服務(wù)不能夠得到比較完善的服務(wù)幫助。從農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行開辦以來，已經(jīng)積累了近五百萬的用戶。但是，需要看到的是，雖然農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行的服務(wù)與其他大銀行比是算的服務(wù)好的，可是也有著其中還是有很多的不足，網(wǎng)上服務(wù)不足，客戶等待時間長，不會使用相關(guān)軟件以及app缺乏個性化服務(wù)是現(xiàn)階段商銀行拉薩分行的服務(wù)中出現(xiàn)的比較多的問題。會在下面的章節(jié)中進行詳細的分析。1.調(diào)查分析您對銀行的服務(wù)滿意銀行人員素質(zhì)您對服務(wù)的范圍滿意度在您使用農(nóng)業(yè)銀行客戶服務(wù)的時候，您最關(guān)注的是什么您使用農(nóng)業(yè)銀行手機app的時候，您最關(guān)注的是什么您對手機APP的使用滿意調(diào)查結(jié)果，來看大部分對于銀行的服務(wù)不是很滿意，具體通過調(diào)查分析出服務(wù)的問題有如下幾個方面：（二）問題1．服務(wù)不到位可以看到并不是所有的人都有使用農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行手機APP，所以可以看到農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行的大廳里人頭攢動，有非常多的人即便是在手機APP能夠進行一些功能的時候，仍然會選擇柜臺。人們對于手機APP并不熟悉，在了解當(dāng)中發(fā)現(xiàn)手機APP的使用中不只一些老年人不愿意使用，就連一些年輕人也不愿意使用手機APP。本人在研究中發(fā)現(xiàn)，農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行的手機APP不能夠完全滿足大家的需求，從不適用農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行的手機APP的人員的原因進行分類可以看到大部分人都覺得農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行的手機APP的功能用起來不方便，服務(wù)內(nèi)容不全，這是制約大家使用農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行的手機APP的一個最重要的原因，柜臺與農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行的手機APP相比雖然需要等待，但是農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行的個人客戶覺得他們愿意進行等待，而不愿意使用農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行的手機APP進行操作。他們表示進入到界面就給人一種特別懵逼的感覺，例如轉(zhuǎn)賬操作，有非常多的選項，這些選項讓他們覺得非常疑惑，到底應(yīng)該選擇什么項目進行操作狀態(tài)，還不如在農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行的柜臺前辦理。2．缺少工作人員的服務(wù)范圍還能夠看到的是有一部分用戶是處于沒有手機的狀態(tài)，而且有些服務(wù)不能再在線上，所以他們更加無法使用農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行的手機APP了。據(jù)了解，這一部分客戶是年紀比較大的客戶或者沒有智能機比較固執(zhí)的用戶。這些用戶對于手機的使用是十分不了解的，所以不會選擇農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行的手機APP這種方式，雖然銀行的工作人員有引導(dǎo)語，但是效果并不明顯，而且服務(wù)范圍只能在線上或線下，這服務(wù)范圍有局限性，他們不會因為銀行工作人員的引導(dǎo)語就下載農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行的手機APP或者進行使用。他們對于移動互聯(lián)網(wǎng)采取的是拒絕的態(tài)度，這部分客戶是比較固執(zhí)的客戶不能夠在短時間內(nèi)有所改變。3．服務(wù)質(zhì)量不高相信服務(wù)對于農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行是很重要的，但是在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)拉薩市農(nóng)業(yè)銀行的服務(wù)缺乏人才。導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不高由于拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)缺乏人才，人才作為拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)的一個短板成為拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)管理中很重要的一個問題。從調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行的手機APP在看大部分人都覺得，從下載到現(xiàn)在被調(diào)查的時候，農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行的手機APP的功能沒有很大的變化。也就是說雖然有農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行的手機APP但是并沒有維護的人，不及時維修等很多方面的存在問題導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不好。4．服務(wù)內(nèi)容單一這也是農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行的線上服務(wù)與手機APP服務(wù)的一個很大的弊端。柜臺服務(wù)是由積極的規(guī)范的這個規(guī)范是經(jīng)過千錘百煉的。從銀行誕生開始就又柜臺服務(wù)，柜臺服務(wù)是一項非常重要的服務(wù)，人們是在實踐中總結(jié)出來的服務(wù)。所以，銀行的柜臺服務(wù)在近百年來沒有什么太大的改變，柜臺服務(wù)是一項非常嚴謹?shù)姆?wù)，其發(fā)展非常的快。在這以后，能夠看到的是除了柜臺服務(wù)之外的農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行的手機APP服務(wù)，在受到很多用戶嫌棄之后，仍然沒有任何更改的狀態(tài)。但是并沒有做到位。也就是沒有能夠真正的幫助客戶解決問題與開發(fā)其他服務(wù)。（三）原因1．缺少服務(wù)意識主動服務(wù)意識不濃，宗旨意識不強。主要表現(xiàn)為：基層和管理對象在服務(wù)于思想上仍沒有擺正自己的位置，粗暴，態(tài)度蠻橫。敷衍塞責(zé)，效率低下，作風(fēng)不深入，工作不扎實，只求過的去，不求過的硬，的現(xiàn)象在個管理者和人員的身上仍存在隨意性。甚至還有的說怪話、發(fā)牢騷，言行上產(chǎn)生以上問題的原因是多方面造成的，與新時期轉(zhuǎn)型發(fā)展的需要和時代前進的步伐一方面與社會的大環(huán)境有關(guān)，少部分拜金主義、浮躁心態(tài)、職業(yè)道德意識淡漠等使服務(wù)意識逐漸淡漠等方面造成。，2．缺乏資金資拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)中缺乏資金是很重要的問題，如果拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)不缺乏資金可能很快就發(fā)展為中型企業(yè)，大部分拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)的發(fā)展都受到了資金的制約。在這種條件下，進行人才的引進就是非常困難的，尤其是專業(yè)性的人才，客戶關(guān)系管理是一個非常專業(yè)的人才。所以猶豫資金的原因建立不起客戶關(guān)系管理部門，請不起專業(yè)的客戶管理人才，是大部分拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)現(xiàn)在的現(xiàn)狀，對于拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)來說資金成為他們發(fā)展客戶關(guān)系管理中一個很重要的問題?？蛻絷P(guān)系管理對于大部分的拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)來說并非是必須的，一個企業(yè)的必須的部門有幾個，其中并不包括客戶關(guān)系管理部門?？蛻絷P(guān)系管理部門中并不包含在其中，也就是說沒有這個部門拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)也可以運轉(zhuǎn)。就拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)現(xiàn)階段的情況來看，很多拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)在日常運營的時候都是一個人當(dāng)多個人用。這種一人多職的現(xiàn)象比較普遍，而且又沒有那么多工資，所以對于拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)來說，設(shè)立一個不是必須的部門，而且還要添加別人的工作量，顯然是不顯示的，會在企業(yè)中受到員工的抵制的。3．服務(wù)人員缺少培訓(xùn)企業(yè)文化傳遞不準確，沒有人才管理梯隊，缺少崗位實際勝任力，缺少員工培訓(xùn)等等，太多了，其實就像一個人有了意識形態(tài)，可以動可以跑，但是不經(jīng)過社會的教導(dǎo)與培訓(xùn)不會明白我們所具備的意識和能力，應(yīng)該如何滿足怎么樣規(guī)則或如何用。中層就涉及一個領(lǐng)導(dǎo)能力和技巧的缺乏如管理激勵溝通方面的，員工層次就容易造成一個精神建設(shè)和職業(yè)素養(yǎng)方面的影響，最后造成的一個人員的流失率比較高，很少給員工安排培訓(xùn)。有的人抱怨身處支持性部門，常被公司忽視，培訓(xùn)機會都給核心部門拿走了，自己沾不上邊。如此種種一言以蔽之，就是自己在工作上沒長進，業(yè)務(wù)能力沒提升，都是因為公司沒給培訓(xùn)或者給得太少，都是公司的錯。還有的的有的說，如果進了大企業(yè)就好了，特別是外企，他們培訓(xùn)機會多呀。拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)的發(fā)展過程中由于結(jié)構(gòu)的缺陷，導(dǎo)致很多職位的流動量是比較大的，即便是有專業(yè)性的人才進入到拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)也會因為沒有很好的發(fā)展而導(dǎo)致整個人才的流失。在對于個人客戶的調(diào)查當(dāng)中，本人也發(fā)現(xiàn)，全部的客戶都選擇了沒有客戶關(guān)懷的服務(wù)。對于是否有提示服務(wù)的項目，很多人也選擇了沒有，也就是說農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行的提示項目并沒有給大部分客戶帶來有效的幫助。從上述的描述能夠看到一個問題，就是對于農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行來說有服務(wù)但是并沒有做到位。也就是沒有能夠真正的幫助客戶解決問題。4．網(wǎng)上服務(wù)范圍缺乏拓展性看到大部分都不愿意使用這是服務(wù)滯后的一個比較明顯的表現(xiàn)，能夠看到很多客戶都不愿意使用拉薩市農(nóng)業(yè)銀行的手機APP。針對這個問題拉薩市農(nóng)業(yè)銀行也一直都沒有給出很好的回復(fù)。造成這種現(xiàn)象的原因有以下幾個方面：第一，手機端的開發(fā)是外包出去的，進行更新?lián)Q代需要投入，銀行投入資金需要有很多的手續(xù)。所以就產(chǎn)生了手機端開發(fā)滯后的狀態(tài)，這種狀態(tài)是一種比較正常的狀態(tài)。相對于騰訊和阿里這樣的公司農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行是沒有軟件開發(fā)部門的。騰訊和阿里都是以軟件開發(fā)著稱的，擁有完備的軟件開發(fā)流程和資源，但是對于農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行卻缺乏這一點，外包的軟件公司不會講服務(wù)變成自己的責(zé)任，他們只是硬性的將任務(wù)分發(fā)下去，將柜臺服務(wù)生搬硬套的放置在農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行的手機APP上面，這種生硬的方式一定是不好的，一定與客戶的需求是有一定的差距的。其次，沒有搜集客戶對APP不滿意的部門，大部分銀行都沒有服務(wù)分析的部門，這也是與騰訊和阿里這樣公司的差距。這樣的公司都是以服務(wù)為導(dǎo)向進行用戶手機端操作的分析，但是農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行并不具備這樣的實力，也沒有一個這樣的部門，簡單的說就是農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行缺乏相應(yīng)的人才和服務(wù)范圍方面的缺失，所以在農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行手機APP如此不方便的狀態(tài)下，仍然沒有去更改手機APP的操作模式。這種狀態(tài)對于用戶來說是因為不方便就不適用。會影響到農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行未來的發(fā)展，對于農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行來說需要對這項問題予以足夠的重視，只有予以足夠的重視才能夠讓企業(yè)充滿了生機。才能夠把失去的市場奪回來，才能夠在未來的市場中不被落下，這對于傳統(tǒng)銀行來說是非常重要的一個問題。如果不能夠?qū)⑦@些問題進行有效的改進，整個傳統(tǒng)銀行業(yè)的發(fā)展都會遇到比較多的問題。四、拉薩市農(nóng)業(yè)銀行顧客滿意度提升對策（一）加強服務(wù)意識1．加強員工服務(wù)意識銀行員工要善于用感情和實際行動讓客戶感動。例如；實在幫客戶解決一些瑣碎的小事。改善工作方式，提升溝通技巧，使客戶更滿意。利用現(xiàn)代通訊手段（QQ、郵件、短信等）方式在節(jié)日送上祝福，平日增加與客戶的感情維系。隨時了解客戶需要，針對性提出解決方案。利用各種機會，提升銀行認知度。利用大的節(jié)假日，舉辦各種活動，親近客戶的同時增加銀行向心力。方便客戶，“時間就是金錢”，現(xiàn)代生活節(jié)奏加快，業(yè)余時間相對減少，所以方便客戶，快速、準確的辦理好服務(wù)，大大減少客戶等候時間也很重要。實現(xiàn)分層服務(wù)。加快網(wǎng)點裝修改造步伐，使服務(wù)設(shè)施更加合理，功能區(qū)分更加清晰。通過分層服務(wù)，提高工作效率；加強自助設(shè)備的維護與管理。自助設(shè)備可以很好的分流客戶，減輕柜面壓力，有效提高工作效率。加大對電子銀行的投入與管理。通過網(wǎng)上銀行，手機銀行等現(xiàn)代通訊工具，客戶可以隨時隨地在任何時間辦理銀行服務(wù)，所以電子銀行的巨大潛力使之必將成為以后銀行業(yè)發(fā)展的目標。傾聽客戶，服務(wù)難免有疏漏。所以采集客戶意見，受理客戶投訴是必要的。要制定完善的客戶投訴管理辦法，實行問責(zé)制度，切實解決客戶問題，化解客戶不滿。更要廣泛采集客戶意見，可用一些小禮品或獎金回饋做出有用建議的客戶，提升客戶滿意度的同時提升銀行素質(zhì)，達到雙贏目的?？傊?，讓客戶滿意應(yīng)該成為銀行員工的最高行為準則。只有客戶滿意了，才有生生不息的滾滾財源。2．建立有效的績效機制建立績效機制對于拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)以后的發(fā)展來說是很必要的，將銀行變成一個整體，進行績效機制改革，提升每個員工的工作效率，并且提升每個員工的積極性。建立有效的責(zé)任制，并且通過提升員工責(zé)任制的方式，加強員工與企業(yè)之間的聯(lián)系。在這個有機的整體當(dāng)中，每個人都是有自己的發(fā)展前景的，也就能夠幫助拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)吸引到需要的人才。拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)就不會因為自身發(fā)展的局限性吸引不到高級的人才，高級的人才進入到拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)進行服務(wù)之后，就能夠帶來更多的發(fā)展的契機能夠幫助拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)有更好的發(fā)展。能夠給拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)帶來不一樣的狀態(tài)。進行績效計算能夠讓拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)煥發(fā)青春，能夠幫助拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)有更好的發(fā)展，對于拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)來說是一件提升自己水平的大事。（二）培養(yǎng)人才1．建立人才儲備制度建立人才儲備制度是非常重要的，現(xiàn)在的連鎖型酒店都沒有人才儲備制度，就是需要人就從該拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)或者社會上進行招聘。所以，拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)中其實是沒有人才儲備機制的。進行人才儲備工作，只有這樣才能夠保證拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)未來的健康發(fā)展，擁有比較好的狀態(tài)，才能夠保證拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)未來用人的時候不至于出現(xiàn)人才緊缺的現(xiàn)象。不能夠在不需要人的時候就不進行人才儲備，這樣也會將來用人的時候就非常尷尬了，并且缺乏人才是拉薩市農(nóng)業(yè)銀行個人服務(wù)發(fā)展不起來的一個重要原因。其實，是任何一個拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)發(fā)展都離不開人才儲備，尤其是拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)，這是由于拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)相比于小型拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)，但是就其規(guī)模來看并不能夠吸引到很優(yōu)秀的人才，拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)顯然不如大型拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)吸引人。合理安人才的培訓(xùn)制度，是建立人才儲備的一種方式。拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)建立人才儲備機制能夠幫助拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)緩解人才荒的問題。2．建立人才進入建立人才引進機制也是非常重要的，支付寶的成功，馬云將微信團隊引入到支付寶，就是力求能夠支付寶能夠擴展微信的功能。所以農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行應(yīng)該積極引入人才，在進入到二十一世紀之后，人才成為企業(yè)發(fā)展的密匙，只有有人才一切才會有發(fā)展的可能性。農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行進行人才引進可以注意以下幾個方面：第一，需要進行考核，并不是每個人才都適用于企業(yè)的，所以進行人才考核是非常必要的，只有進行人才考核才能夠人才是不是能夠適合企業(yè)的發(fā)展。第二，需要進行需求分析，對于引入人才的職位不能夠盲目的進行，需要對農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行進行需求分析，找到需要的部門進行人才的引進。（三）積極進行服務(wù)拓展1．建立專業(yè)的客戶關(guān)系系統(tǒng)建立專業(yè)的客戶關(guān)系系統(tǒng)CRM對于拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)來說是一個非常好的管理客戶的方式。拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)在發(fā)展的過程中是缺乏資金和人才的。將客戶關(guān)系管理放置在系統(tǒng)當(dāng)中可以幫助拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)減輕自身管理客戶關(guān)系的壓力?？蛻艄芾淼木桦m然是進行分析和歸類，但是最麻煩的步驟應(yīng)該是前期檔案的建立和收集。在進行資料收集的時候需要進行各種資料的輸入，有了專門的CRM系統(tǒng)就能夠幫助梳理這個流程，簡化工作人員辦公的痛苦度。如果幫助工作人員簡化工作就能夠減輕拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)的收集客戶信息的工作量，對于拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)相當(dāng)于減少了工作人員的聘請量。在拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)進行分析之后，能夠看專業(yè)的系統(tǒng)還可以幫助進行專業(yè)的分析，雖然結(jié)果不能夠與專業(yè)業(yè)內(nèi)人士進行相比，但是對于拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)來說這些分析是足夠的。因此對于拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)來說，引入CRM系統(tǒng)是一件非常有利的事情，能夠以幫助拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)解決在管理客戶關(guān)系的時候遇到的很多問題。解決這些問題能夠幫助拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)解決現(xiàn)有的問題?？傊?，能夠看到的是將專業(yè)系統(tǒng)引入到中小企業(yè)當(dāng)中之后能夠幫助很好的解決現(xiàn)有的問題，還能夠幫助中小企業(yè)節(jié)省資金和人力，所以，在中小企業(yè)引入這些資源對于中小企業(yè)來說是非常重要的，建立好客戶關(guān)系管理，能夠幫助拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)深入挖掘客戶需求。2．建立完善的客戶管理制度完善現(xiàn)有客戶關(guān)系管理制度，對于拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)來說是非常重要的。這樣作對拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)來說有以下幾個方面的好處：第一，由于拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)的員工認同感都比較弱，如果能夠規(guī)范現(xiàn)有的客戶關(guān)系管理制度能夠讓小企業(yè)變的更加的規(guī)范，所以進行客戶關(guān)系管理制度的改革能夠讓這些比較有能力的員工加強歸屬感，和對拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)的認同感，減少這些有能力的員工多的流失量，最終可以讓這些用能力的員工為拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)造更的價值；第二，通過客戶關(guān)系管理制度的改善能夠緩解拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)的氣氛，能夠幫助新進職員中那些外地職員更好的融入到整個團隊中，這樣作對于拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)來說有百利而無一害；第三，對于拉薩市農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)來說，需要有更加完備的客戶關(guān)系管理制度，完善現(xiàn)有的客戶關(guān)系管理制度，是邁向科學(xué)管理的一個有利的一個必要的步驟。（四）建立大數(shù)據(jù)分析對于農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行來說需要建立大數(shù)據(jù)。需要利用的銀行數(shù)據(jù)，在從農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行成立之初到現(xiàn)在農(nóng)業(yè)銀行拉薩分行已經(jīng)收集到了很多個人用戶的數(shù)據(jù)。現(xiàn)在需要將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到一個數(shù)據(jù)庫當(dāng)中，也就是所有的數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)格式的統(tǒng)一，這樣對拉薩分行來說更好的知道客戶的需求與要求，這樣對以后發(fā)展有一定的效果。（五）加強社交建設(shè)當(dāng)今時代互聯(lián)網(wǎng)社交很重要，可以用社交頻臺，對顧客進行管理，例如通過微信，微博對客戶發(fā)送問候。增加與顧客之間的聯(lián)系。當(dāng)然在于顧客用戶聯(lián)系的過程中，需要注意的是與客戶之間的協(xié)調(diào)工作，分析客戶與本行業(yè)的問題反應(yīng)。五、總結(jié)與展望（一）論文寫作總結(jié)進行服務(wù)工作調(diào)查的內(nèi)容主要的方面就是針對銀行這一個行業(yè)的服務(wù)內(nèi)容來進行調(diào)查的，比如您在銀行辦理手續(xù)和網(wǎng)上服務(wù)的時候?qū)τ诘却c排隊時間的問題是如何看待的，您希望銀行應(yīng)該如何提高相關(guān)的工作效率，以及您有什么具體的意見方法可以提供給銀行等等，這些內(nèi)容都是需要體現(xiàn)在服務(wù)滿意度調(diào)查里面的。還有就是針對于線上線下存款取款等的服務(wù)的調(diào)查，對于銀行提供的利息以及辦理的手續(xù)的復(fù)雜程度，銀行都希望顧客可以針對這些工作進行一些回答，比如關(guān)于銀行網(wǎng)上服務(wù)于柜臺服務(wù)等問題，顧客是如何看待這個問題的直接影響著來銀行進行存款的金額以及人數(shù)等問題。因此，為了提高銀行被群眾接受，就要在進行服務(wù)滿意度調(diào)研。（二）創(chuàng)新點與不足利用拉薩當(dāng)?shù)氐奶攸c對當(dāng)?shù)氐你y行客戶需要的服務(wù)維度進行判斷融入了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。從內(nèi)容上看，寫作的內(nèi)容來看數(shù)據(jù)不準確，研究不完善等比較不全面一些問題并沒有進行下一步的深入研究，對于問題的癥結(jié)的認知是比較不完善的，如果有時間希望對策進行彌補。（三）展望拉薩市農(nóng)業(yè)行分行客戶滿意度提升策略實現(xiàn)是對本企業(yè)來說是非常重要的，銀行必須要考慮到客戶的滿意度以及顧客對本行業(yè)的評價，因為顧客是這行業(yè)的主體，所以顧客對銀行的影響是非常大的，尤其要服務(wù)方面進行數(shù)據(jù)分析有一個比較重要的前提，所以進行數(shù)據(jù)的規(guī)范化是必須的過程，在進行大數(shù)據(jù)的分析之前進行數(shù)據(jù)的規(guī)范化是非常有用的。其次，需要進行數(shù)據(jù)的挑選，也就是將那些無用的數(shù)據(jù)剔除，不進行分析。由于分析的是個人客戶的數(shù)據(jù)，所以能夠看到很多的數(shù)據(jù)，既然需要數(shù)據(jù)進行有效的梳理，只有將數(shù)據(jù)梳理到位才能夠進行很好的分析。最后，就是進行數(shù)據(jù)的分析。進行有效的分析之后就能夠得到客戶的有效信