顧客滿意度調(diào)查管理標(biāo)準(zhǔn)

魄)［中電投江蘇新能源有限公司

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程序文件

JSXNY-QHSE-CX48(2014A/0)

顧客滿意度調(diào)查管理標(biāo)準(zhǔn)

2014-11-XX發(fā)布201471-XX實(shí)施

中電投江蘇新能源有限公司發(fā)布

JSXNY-QHSE-CX48(2014A/0)顧客滿意度調(diào)查管理標(biāo)準(zhǔn)

目錄

1目的................................................................1

2范圍................................................................1

3規(guī)范性引用/應(yīng)用文件.................................................1

4術(shù)語和定義..........................................................1

5職責(zé)................................................................1

6管理內(nèi)容和方法......................................................2

6.1建立顧客檔案信息...............................................2

6.2顧客期望和要求的識別...........................................2

6.3顧客滿意度測量和分析...........................................2

7記錄................................................................2

附表1JSXNY-JL-CX48-01顧客滿意度調(diào)查表................................4

JSXNY-QHSE-CX48（2014A/0）顧客滿意度調(diào)查管理標(biāo)準(zhǔn)

1目的

確保滿足顧客對產(chǎn)品相關(guān)質(zhì)量、健康、安全與環(huán)境的需求，通過對顧客滿意和不

滿意信息的監(jiān)控，確保評價(jià)的客觀性和有效性，以提高顧客的滿意度，確保公司產(chǎn)品

質(zhì)量。

2范圍

本標(biāo)準(zhǔn)適用于中電投江蘇新能源有限公司（以下簡稱“公司”）本部及所屬各單

位。

3規(guī)范性引用/應(yīng)用文件

3.1引用文件

《中華人民共和國電力法》（主席令八屆第60號）

《電網(wǎng)調(diào)度管理?xiàng)l例》（國務(wù)院令第口5號）

《電力監(jiān)管條例》（國務(wù)院令第432號）

3.2應(yīng)用文件

《中電投江蘇新能源有限公司QHSE糾正和預(yù)防措施管理標(biāo)準(zhǔn)》

（JSXNY-QHSE-CX51）

4術(shù)語和定義

顧客滿意度：反映的是顧客的一種心理狀態(tài)，是顧客對企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)所產(chǎn)

生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對比。

5職責(zé)

5.1公司本部

5.1.1計(jì)劃發(fā)展部是顧客滿意度調(diào)查歸口管理部門。

5.1.1.1對識別相關(guān)顧客的需求和期望、了解顧客潛在的需求負(fù)責(zé)。

5.1.1.2對相關(guān)顧客滿意度測量的管理負(fù)責(zé)；對進(jìn)行滿意度的調(diào)查并收集有關(guān)數(shù)據(jù)

和信息，匯總分析并且將有關(guān)結(jié)果提供管理評審負(fù)責(zé)。

5.1.2風(fēng)電部/光電部對電力市場的分析負(fù)責(zé)。

5.2所屬各單位

5.2.1所屬各單位計(jì)劃經(jīng)營管理部門是顧客滿意度調(diào)查歸口管理部門。

5.2.2所屬各單位計(jì)劃經(jīng)營管理部門負(fù)責(zé)人對識別本單位相關(guān)顧客的需求和期望、

了解顧客潛在的需求負(fù)責(zé)。

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JSXNY-QHSE-CX48（2014A/0）顧客滿意度調(diào)查管理標(biāo)準(zhǔn)____________________________________

5.2.3所屬各單位計(jì)劃經(jīng)營管理部門負(fù)責(zé)人對本單位相關(guān)顧客滿意度測量的管理負(fù)

責(zé)；對進(jìn)行滿意度的調(diào)查并收集有關(guān)數(shù)據(jù)和信息，匯總分析并且將有關(guān)結(jié)果提供管理

評審負(fù)責(zé)。

6管理內(nèi)容和方法

6.1建立顧客檔案信息

6.1.1公司本部、所屬各單位計(jì)劃經(jīng)營管理部門組織收集相關(guān)顧客資料并存檔。顧

客資料包含用戶名稱、地址、電話、聯(lián)系人及項(xiàng)目名稱，產(chǎn)品/服務(wù)類型及相關(guān)資料。

6.1.2公司本部、所屬各單位計(jì)劃經(jīng)營管理部門通過和顧客溝通，了解顧客的評價(jià)

和潛在的要求。

6.2顧客期望和要求的識別

6.2.1公司本部風(fēng)電部/光電部每月分析電力市場的趨勢和發(fā)展方向，主動探索核心

顧客群的反饋信息，同時(shí)評價(jià)競爭方的產(chǎn)品和服務(wù)。

6.2.2所屬各單位計(jì)劃經(jīng)營管理部門每月分析市場的趨勢和發(fā)展方向，主動探索核

心顧客群的反饋信息，同時(shí)評價(jià)競爭方的產(chǎn)品和服務(wù)，并收集信息上報(bào)公司風(fēng)電部/

光電部和計(jì)劃發(fā)展部。

6.2.3所屬各單位計(jì)劃經(jīng)營管理部門識別和測定潛在顧客及其要求，識別已有顧客

的需求，并在相關(guān)意向書、標(biāo)書、合同或訂單中予以確認(rèn)和評審。

6.3顧客滿意度測量和分析

6.3.1公司本部、所屬各單位計(jì)劃經(jīng)營管理部門組織至少每年一次向顧客發(fā)送《顧

客滿意度調(diào)查表》（參見附表D,調(diào)查顧客對質(zhì)量和相關(guān)服務(wù)的滿意程度，并收集相

關(guān)意見和建議。

6.3.2公司本部、所屬各單位計(jì)劃經(jīng)營管理部門每年組織進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)分析，確定

用戶的需求和期望，及所需改進(jìn)的方面，形成分析報(bào)告并將相關(guān)結(jié)果提供管理評審。

6.3.3《顧客滿意度調(diào)查表》中的滿意度調(diào)查內(nèi)容有一項(xiàng)選擇不滿意或兩項(xiàng)選擇一

般時(shí)，由計(jì)劃經(jīng)營管理部門找出原因落實(shí)相關(guān)部門按公司《QHSE糾正和預(yù)防措施管

理標(biāo)準(zhǔn)》采取相應(yīng)的糾正與預(yù)防措施。

7記錄

7.1JSXNY-JL-CX48-01顧客滿意度調(diào)查表（參見附表1）

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JSXNY-QHSE-CX48(2014A/0)顧客滿意度調(diào)查管理標(biāo)準(zhǔn)

本標(biāo)準(zhǔn)由公司計(jì)劃發(fā)展部提出并負(fù)責(zé)解釋，本標(biāo)準(zhǔn)自發(fā)布之日起正式實(shí)施。

起草：日期：

審核：日期：

審定：日期：

批準(zhǔn)：日期：

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附表1

照［中電投江蘇新能源有限公司

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顧客滿意度調(diào)查表

NO記錄編號：JSXNY-JL-CX48-01

顧客單位名稱填表人填表部門