事故處理預(yù)案課件

事故處理預(yù)案各類危機處理預(yù)案事故處理預(yù)案火災(zāi)處理原則原則——先控制、后消滅；先救人、后救火，先重點，后一般。

四懂四會：懂火災(zāi)的危險性會報警懂預(yù)防措施會使用滅火器懂撲救方法會撲滅初期火災(zāi)懂逃生方法會組織疏散聯(lián)系當?shù)叵啦块T做消防培訓，分店每季度做一次消防演習。事故處理預(yù)案火災(zāi)處理程序*各崗位清楚自己的崗位職責*遇火災(zāi)沉著冷靜，不慌張*服從現(xiàn)場最高指揮的統(tǒng)一安排……前臺主機報警電話報警人員報警前臺接待就近服務(wù)員保安維修技師（到電房和消防泵待命）到現(xiàn)場確認正常，主機復位有火情，組織滅火通知前臺通知店長最高當值人維修工服務(wù)員安排人員路口接消防車趕赴現(xiàn)場指揮組織滅火疏散斷電，啟動消防泵逐間房通知客人事故處理預(yù)案逃生自救1、逃離后隨手關(guān)門2、簡易防護，匍匐前進3、利用防煙防火面具或毛巾4、緩降逃生，滑繩自救5、利用自然條件作逃生工具6、善用通道，莫用電梯7、不入險地，不貪錢財8、輕晃拋物，尋求救助事故處理預(yù)案電梯故障應(yīng)急處理案例

11月5日，酒店前臺接待李麗聽到三方通話電話響起，立即接起，電梯內(nèi)客人急呼：“我們被困在電梯了！”。。。何為“三方通話電話”？事故處理預(yù)案電梯故障應(yīng)急處理發(fā)現(xiàn)故障報告故障解救客人故障處理善后處理具體我們該注意哪些呢？事故處理預(yù)案突發(fā)停電停水應(yīng)急處理3月2日，15:10酒店前臺接待王麗接待301房間客人李先生電話：“為什么洗著澡就沒有水了呢？”李麗立即通知維修技師。。。。停水案例

怎么沒水了呢？事故處理預(yù)案突發(fā)停電停水應(yīng)急處理發(fā)現(xiàn)問題、報告檢查維修通知停電、停水維持秩序配套工作善后處理今天講的你都明白了嗎？事故處理預(yù)案突發(fā)疾病或傳染病客人應(yīng)急流程1月2日，下午6:13酒店前臺接待李麗正在接待王先生辦理入住手續(xù)，但是王先生一些異常情況疑似得了禽流感的患者，李麗不知所措。。。。。。案例事故處理預(yù)案突發(fā)疾病或傳染病客人應(yīng)急流程疾病按嚴重程度可分為幾類呢？又改如何處理呢？普通疾病發(fā)現(xiàn)客人生病或提出就診要求，先了解客人姓名、房號和病情注意：盡可能建議客人到醫(yī)院就醫(yī)，提供就近醫(yī)院信息，不可給客人提供任何口服藥重癥病人接到報告，值班經(jīng)理/客房領(lǐng)班及時趕赴現(xiàn)場探望病情；征得客人同意，向急救中心求救，專人護送。注意：不可驚擾其他客人客人治療期間，主動幫助聯(lián)系家屬，派專人代表酒店探望；與醫(yī)院保持聯(lián)系，了解客人病情妥善處理賬務(wù)，酒店總經(jīng)理填寫《酒店事故報告》傳染病人發(fā)現(xiàn)傳染病人，須立即與醫(yī)院聯(lián)系；避免其他員工靠近，專人看管勸阻客人進入酒店公共區(qū)域；聯(lián)系相關(guān)部門進行消毒；做好內(nèi)部保密工作妥善處理客人賬務(wù)事故處理預(yù)案鬧事人員應(yīng)急處理

8月4日，晚上8點多，酒店大堂走進一位男士，手上提一個啤酒瓶子，看樣子是喝多了，走進大堂后大喊大叫，要開一個房間，前臺接待李麗慌張的叫保安到前臺來。。。。。案例事故處理預(yù)案鬧事人員應(yīng)急處理現(xiàn)場控制發(fā)現(xiàn)有客人鬧事，離其最近的服務(wù)員應(yīng)主動詢問原因；耐心聽取意見，切勿推脫或解釋，以緩解客人急躁情緒；不影響其他客人，盡量到僻靜的地方處理問題現(xiàn)場人員要隨機應(yīng)變，等待值班經(jīng)理、保安等到來，注意保護好自己及時報告現(xiàn)場人員當值最高人員立即上報立即上報酒店總經(jīng)理趕赴現(xiàn)場酒店總經(jīng)理第一時間趕赴現(xiàn)場現(xiàn)場處理了解起因，具體情況酒店制度允許下，適當讓步；情節(jié)嚴重者，酒店管理人員可與保安一起將鬧事人制服，以免事態(tài)擴大對于惡意破壞的，酒店總經(jīng)理可決定是否報警或直接扭送公安機關(guān)善后處理查明原因；對員工進行再教育，避免再發(fā)生和加強控制技巧酒店總經(jīng)理填寫《酒店事故報告》事故處理預(yù)案通緝對象處理流程案例2月4日，17：21前臺接待李麗正在為一位李先生辦理入住手續(xù)，發(fā)現(xiàn)這位李先生就是公安機關(guān)正在通緝的殺人犯，心里鎮(zhèn)定一下后繼續(xù)為其辦理。。。。事故處理預(yù)案通緝對象處理流程發(fā)現(xiàn)/報告前臺發(fā)現(xiàn)被通緝可疑人員，應(yīng)不動聲色，正常辦理入住手續(xù)待被通緝可疑人員離開后，立即通知值班經(jīng)理，值班經(jīng)理通知酒店總經(jīng)理由酒店總經(jīng)理報警監(jiān)查控制符合資料，確認無誤注意員工人身安全通過監(jiān)控注意通緝可疑人員舉動，注意遠距離觀察，切勿打草驚蛇配合執(zhí)法酒店配合公安人員執(zhí)法，盡量避免影響其他客人如可疑人員離店，不可阻攔，盡量了解其去向善后處理妥善處理可疑人員賬務(wù)酒店總經(jīng)理填寫《酒店事故報告》事故處理預(yù)案可燃氣體泄露處理流程提問！發(fā)現(xiàn)可燃氣體泄露了怎么辦？回答！事故處理預(yù)案可燃氣體泄露處理流程發(fā)現(xiàn)控制處理酒店任何員工發(fā)現(xiàn)氣體泄露都要保持鎮(zhèn)定，嚴禁開關(guān)“電氣設(shè)備”打開附近所有門窗通風，撤離到安全區(qū)域

電氣設(shè)備有那些？通知酒店總經(jīng)理通知維修技師關(guān)閉閥門調(diào)集盡可能多的服務(wù)員控制酒店各個出入口，避免閑雜人員闖入安排專門人員控制相關(guān)通道盡量杜絕無關(guān)人員到達事故原發(fā)現(xiàn)場確認危險區(qū)域換氣一段時間，在安全無氣的情況下方可進入清理危險區(qū)域附近的雜物和可燃物品事故處理預(yù)案對詐騙犯罪的防范與處理案例晚上20：46，前臺，兩員工當班。兩男子到前臺要求開房，一男子拿出一疊50元鈔票，要求幫忙換100元，期間另一男子纏住一員工詢問會員卡事宜。接待員工心想正缺零錢，接錢過了驗鈔機，確認共70張，從收銀柜點了35張100元給了該男子，該男子接過35張100元錢后當著前臺員工點了一遍，期間該男子熟練的抽走17張100元的裝入左褲口袋，把剩下的18張100元給回前臺，并借故暫時先不換，要求把50元的先還給他，這時前臺員工并沒再點過35張100元的便把70張50元的還給了該男子。后來兩男子借故離開……事故處理預(yù)案對詐騙犯罪的防范與處理以上的此種案例一般節(jié)日期間會頻繁出現(xiàn)，酒店要做好各項防范措施，店內(nèi)要經(jīng)常組織學習社會上常見的詐騙手法的識別與防范。防止住店不法人員的詐騙詐騙犯罪的處理凡是住店人員入住，必須填寫住宿登記表，預(yù)付押金，持有效證件如住店客人消費金額超過預(yù)付押金，要及時追加發(fā)現(xiàn)有人在店內(nèi)行騙，報告最高當值管理人員和保安，立即讓保安制止，請其離開，若有必要報警協(xié)助如接到客人在酒店內(nèi)受騙，由主管級以上人員處理，了解詳情（時間、地點、過程），在交班本上記錄，依照客人要求，提供店內(nèi)能做的幫助或協(xié)助報警事故處理預(yù)案突然死亡事故處理發(fā)現(xiàn)/報告封鎖信息現(xiàn)場處理善后處理發(fā)現(xiàn)客人有任何異常，立即上報主管及酒店總經(jīng)理酒店總經(jīng)理應(yīng)立即一起進行確認，注意：保護現(xiàn)場；如初步判斷死亡，應(yīng)立即撥打“110“報警”絕對不得傳播事件，注意保密不能驚擾其他住店客人公安人員到場后，匯報發(fā)現(xiàn)客人死亡經(jīng)過，提供證詞最佳移尸路線；路線一定遠離賓客，一般使用防火通道及時和家屬及同行人員整理、清點和記錄死者遺留物品，并妥善保存在房間內(nèi)由酒店專人陪同控制，避免不利影響酒店總經(jīng)理要監(jiān)督員工的猜測，議論并安撫員工；事故房停售幾天；公安機關(guān)定案后，對房間進行徹底清潔、消毒后售賣事故處理預(yù)案爆炸與可疑爆炸物品的處理案例4月3日，某酒店發(fā)生發(fā)火災(zāi)，幸好無人員傷亡，經(jīng)查實，由于酒店防火通道內(nèi)存放大量裝修遺留下來的油漆，邊角廢料等……事故處理預(yù)案爆炸與可疑爆炸物品的處理發(fā)現(xiàn)/報告發(fā)現(xiàn)爆炸物、可疑爆炸物或恐嚇電話一定要冷靜，不可大聲呼叫，通知值班經(jīng)理或主管盡可能保護、控制現(xiàn)場，不要輕易移動爆炸物；值班經(jīng)理通知保安、酒店總經(jīng)理，注意：使用暗語”火龍果“處理值班經(jīng)理通知維修技師，關(guān)閉附近由于爆炸可能引起惡性事故的設(shè)備，撤走現(xiàn)場可以移動的貴重物品劃定以爆炸物或可疑爆炸物為中心的警戒線，控制現(xiàn)場，樓層客房區(qū)可關(guān)閉防火門；酒店總經(jīng)理報警，公安人員到場后，聽從公安人員指揮，配合做好工作如有必要就臨時成立疏散小組現(xiàn)場維持秩序并疏導賓客，在疏散過程中，要走路，不要跑；走指定的樓梯；執(zhí)行疏散程序后，即做搜尋善后處理配合公安做好取證工作安撫員工情緒統(tǒng)一說法向客人解釋，情況嚴重將客人轉(zhuǎn)移到其他連鎖店事故處理預(yù)案食物中毒應(yīng)急流程案例

6月4日，上午11:13，413房間客人王先生到前臺大叫，“吃了你們的早餐以后，到現(xiàn)在我的小孩都拉肚子，你們那個早餐是什么早餐？”，前臺值班經(jīng)理李麗將客人請到餐廳一邊了解情況。。。。事故處理預(yù)案食物中毒應(yīng)急流程發(fā)現(xiàn)處理善后處理接到報告，值班經(jīng)理或主管第一時間趕赴現(xiàn)場，了解客人情況

積極安撫客人，防止客人情緒激動，建議客人及時就診。注意；保密，防止事態(tài)擴大

調(diào)查中毒原因，有關(guān)食物留樣待檢，視情況決定是否需要送檢如送檢，了解客人就診后的診斷報告

診斷或檢驗結(jié)果不管是否確認是酒店食物引起中毒，都要請相關(guān)機構(gòu)出示證明文件。食物中毒條件有？客人就診期間，酒店派專人到醫(yī)院進行探望

在原因未查明之前，禁止食用可疑食品，必要時餐廳停業(yè)營業(yè)評估損失情況和影響范圍，與客人協(xié)商彌補事宜

不直接回答外界詢問，具體操作咨詢公司相關(guān)部門事故處理預(yù)案其他治安事件處理案例1月4日，23:38一群蒙面的歹徒闖進某酒店大堂，前臺員工嚇得驚慌失措，歹徒搶走了前臺13000多元現(xiàn)金逃跑……事故處理預(yù)案其他治安事件處理酒店遭遇搶劫防范遭搶處理善后所