售藥店員工工作手冊匯編

員工手冊（試行版）

第一篇門店管理通則

第一章門店組織架構(gòu)

第一節(jié)門店組織架構(gòu)圖

店長

（柜長）.執(zhí)業(yè)藥師、質(zhì)管員、驗收員、核算員

店員店員店員店員店員

第二節(jié)架構(gòu)釋義

1.門店正式員工（不包括分派實習(xí)員工）人數(shù)固定，按照店員編制，門

店可基本分為小型店、中型店、大型店、巨型店。

2.門店最高負(fù)責(zé)人為店長，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排店內(nèi)事務(wù)，統(tǒng)管店內(nèi)人事、財

務(wù)、質(zhì)量、商品、安全等管理。主管不在門店時，由主管指定的員工代為

處理事情。

3.門店每天的上班時間分兩班制或一班制。

第二章門店定位與職責(zé)

門店是連鎖公司的基本組成單元，必須嚴(yán)格貫徹執(zhí)行公司政策及相關(guān)規(guī)章

制度，服從公司統(tǒng)一管理，并努力在顧及公司利益和顧客權(quán)益的前提下，

發(fā)揮主人翁精神，提升本店管理水平和業(yè)績。在盡最大限度滿足顧客需求

的同時，不斷發(fā)展本店事業(yè)，推動公司前進(jìn)。

1.銷售職能：

.向顧客提供所需商品。

.完成公司下達(dá)的營業(yè)目標(biāo)和主推商品銷售目標(biāo)。

2.顧客服務(wù)職能：

.為顧客提供優(yōu)質(zhì)、熱情、體貼的銷售服務(wù)。

.為顧客提供高質(zhì)量的醫(yī)藥專業(yè)服務(wù)。

.為顧客提供盡量多的便利服務(wù)。

3.顧客關(guān)系維護(hù)職能：

.通過各種社區(qū)推廣活動，不斷開發(fā)新顧客。

通過會員制和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，培養(yǎng)更多的忠誠顧客。

4.信息收集職能：

.收集顧客需求信息并向相關(guān)部門反映。

.收集競爭對手信息（包括價格信息、商品信息及促銷活動信息等）,并

及時反饋以及制定對應(yīng)策略。

5.企業(yè)形象宣傳職能：

.通過門店整體形象包裝和員工的身體力行，宣傳公司企業(yè)文化。

.通過門店的宣傳媒介，傳播公司的經(jīng)營理念，宣傳公司的企業(yè)文化。

6.人員訓(xùn)練職能：

.門店是提供新員工實習(xí)培訓(xùn)及員工提高技能的訓(xùn)練場所。

第三章崗位職責(zé)

1.店長

.本職工作：貫徹執(zhí)行公司經(jīng)營理念與經(jīng)營策略、保證門店的規(guī)范化操

作，指揮協(xié)調(diào)門店員工實現(xiàn)公司下達(dá)的經(jīng)營目標(biāo)和管理目標(biāo)，帶領(lǐng)門店進(jìn)

步。

工作內(nèi)容：

經(jīng)營管理：了解門店綜合資源，合理與有效利用門店各種資源（人員、賣

場、商品\組織門店員工完成公司下達(dá)的經(jīng)營目標(biāo)，維持門店正常運(yùn)作。

促銷管理：負(fù)責(zé)組織門店執(zhí)行公司統(tǒng)一促銷活動或根據(jù)門店實際狀況提交

促銷申請，負(fù)責(zé)本店促銷活動的安排、員工的調(diào)配，促銷用品及贈品的清

點(diǎn)、管理及促銷活動效果評估。

人員管理：

負(fù)責(zé)接待到職新員工、安排店員的工作崗位、執(zhí)行人事變動（包括新員工

轉(zhuǎn)正、晉升調(diào)動、辭退辭職等\安排員工排班休假、績效初級考評；店長

對全店負(fù)總責(zé)，并負(fù)責(zé)分配責(zé)任區(qū)，落實定員定崗。

負(fù)責(zé)根據(jù)公司制度對員工作出獎懲決定，并上報門管經(jīng)理。

負(fù)責(zé)對新員工進(jìn)行入門培訓(xùn)，并為新員工指定帶教員。負(fù)責(zé)組織員工參加

店內(nèi)自組培訓(xùn)或公司統(tǒng)一培訓(xùn)I,提高員工思想素質(zhì)、專業(yè)技術(shù)及銷售技巧。

負(fù)責(zé)每月填寫月報表，將門店效期商品情況匯報給相關(guān)部門。

負(fù)責(zé)接待相關(guān)政府職能部門的檢查、媒體采訪以及顧客投訴。

負(fù)責(zé)組織店員會議。

財務(wù)管理：保證商品、門店收入及營業(yè)款的安全，并及時將營業(yè)款準(zhǔn)

確存入公司賬戶。保證各項財務(wù)記錄、憑證的完善及妥善保管，嚴(yán)格控制

門店各項費(fèi)用支出，認(rèn)真組織好門店的盤點(diǎn)工作。

商品管理：掌握商品進(jìn)銷存狀況，進(jìn)行商品銷售情況分析，負(fù)責(zé)做好

智能配送外的補(bǔ)貨計劃，合理控制庫存；做好商品陳列、賣場氣氛布置，

防積防缺，并采取措施防止商品不合理損耗。督促近效期商品促銷、報告

商品質(zhì)量問題及退換貨商品的處理、跟蹤。

顧客管理：收集、整理、完善顧客資料，處理顧客異議；組織做好會

員的開發(fā)及維護(hù)工作；開展顧客服務(wù)活動，培養(yǎng)忠誠顧客。

信息管理：嚴(yán)守經(jīng)營機(jī)密、情報，負(fù)責(zé)宣貫總部制度、通知，保證門

店人員正確、到位的執(zhí)行總部經(jīng)營策略。收集員工信息、競爭對手信息、

價格信息，并及時向相關(guān)部門反饋。

賣場安全管理：現(xiàn)場秩序維護(hù)，保證顧客人身及財產(chǎn)安全、公司財產(chǎn)

安全、商品的安全、員工人身安全、營業(yè)結(jié)束時的安防布防等。

負(fù)責(zé)安排當(dāng)班人員的工作崗位和工作內(nèi)容，保證員工的工作質(zhì)量和服

務(wù)質(zhì)量。

帶領(lǐng)店員維持門店環(huán)境，搞好貨架衛(wèi)生、商品衛(wèi)生，督促店員搞好個

人衛(wèi)生。

負(fù)責(zé)存檔調(diào)撥清單、退貨清單以及相關(guān)報表。

負(fù)責(zé)商品調(diào)價的復(fù)核。

負(fù)責(zé)對店員進(jìn)行公司制度、銷售技能及專業(yè)知識的訓(xùn)練和示范，并對

訓(xùn)練結(jié)果進(jìn)行追蹤。

負(fù)責(zé)督促店員對《交接班本》的填寫或復(fù)核，做到交班明確、登記翔

實，同時督促店員執(zhí)行公司的各項制度、通知。

3.藥師

.工作職責(zé)：

咨詢：了解顧客的需求，獲得顧客健康信息（病情、既往病史，用藥

情況、過敏史等），為顧客提供健康及藥品咨詢，指導(dǎo)顧客正確選購藥品進(jìn)

行自我藥療。

驗收：負(fù)責(zé)或指導(dǎo)店員進(jìn)行藥品進(jìn)貨的質(zhì)量驗收，按規(guī)定對不合格藥品執(zhí)

行門店拒收程序。

養(yǎng)護(hù)：負(fù)責(zé)或指導(dǎo)店員進(jìn)行藥品在店的質(zhì)量管理，尤其是藥品效期的跟蹤

管理，按規(guī)定對有質(zhì)量問題藥品進(jìn)行報告、退換、報損等處理。

審方：負(fù)責(zé)判讀、審核顧客拿來的醫(yī)師處方，對有配伍禁忌的或超劑量的

處方，應(yīng)當(dāng)拒絕調(diào)配、銷售，需經(jīng)原處方醫(yī)生更正或重新簽字后方可調(diào)配

和銷售。

調(diào)配：負(fù)責(zé)或指導(dǎo)店員依據(jù)處方正確調(diào)配、復(fù)核，留存處方或進(jìn)行處方藥

銷售記錄。

4.營業(yè)員

.包括店長、質(zhì)檢員等職務(wù)人員在內(nèi)，所有門店人員均具有營業(yè)員職能,

營業(yè)員實行定員定崗。

.定員定崗：各門店人數(shù)編制固定，按照商品陳列貨架及工作量進(jìn)行區(qū)

域分工，確定每一區(qū)域責(zé)任人名單，在某一區(qū)域發(fā)生的問題，則基本上由

負(fù)責(zé)該區(qū)域的責(zé)任人承擔(dān)責(zé)任。

.嚴(yán)格遵守公司勞動紀(jì)律、崗位制度，執(zhí)行營業(yè)規(guī)范化操作。

.商品供應(yīng)監(jiān)督：掌握銷售情況，做好智能補(bǔ)貨外的補(bǔ)貨計劃；若有缺

貨則須擺放其他商品充實貨架；同時保證商品無積壓。

負(fù)責(zé)來貨驗收上架，保證商品陳列合乎標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，并維持商品清潔衛(wèi)

生，保證商品無灰塵，污痕、舊斑、破損、凹凸變形、刮花等。

商品質(zhì)量監(jiān)督：保證區(qū)域內(nèi)商品無質(zhì)量問題、無假冒偽劣、過期、霉變、

違禁藥品等。

商品防盜及定期盤點(diǎn)，并做好貴細(xì)商品及贈品的清點(diǎn)交接。（貴細(xì)商品

必須天天盤點(diǎn)，目交班須交接清楚，明確每班責(zé)任）；做好參茸貴重品種的

養(yǎng)護(hù)、交接工作。

負(fù)責(zé)顧客的迎來送往，做好銷售促進(jìn)、導(dǎo)購、價格調(diào)整，掌握服務(wù)技

巧、銷售技能及商品知識，努力提高營業(yè)額，并為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

保持賣場清潔（包括店招、地面、角落、貨架、設(shè)施設(shè)備）:無污痕、

斑點(diǎn)、灰塵、垃圾、雜物等。

保證分類標(biāo)識整潔、完好，懸掛規(guī)范以及商品標(biāo)價正確。

對效期商品、易變商品、滯銷商品做好跟蹤并及時向上匯報，并協(xié)助

處理商品退換貨。

配合上級開展工作及完成上級分配的其他工作任務(wù)。

5.收銀員

.收銀員必須遵守公司勞動紀(jì)律及規(guī)章制度，保持廉潔作風(fēng)，嚴(yán)守職業(yè)

道德維護(hù)公司利益。

.嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范化操作，迅速準(zhǔn)確完成收銀銷售過程。

.收銀工作時唱收唱付，主動遞交電腦小票，主動詢問顧客是否需要包

裝袋；禮貌迎、送顧客，完善收銀銷售環(huán)節(jié)，較好的處理顧客異議。

.做好區(qū)域內(nèi)及收銀臺清潔工作。

.負(fù)責(zé)管理好當(dāng)班營業(yè)款及代金券、備用金等，繳款及時、準(zhǔn)確，并遵

守收銀制度。

.負(fù)責(zé)店面零鈔備用金和營業(yè)款的交接班檢查工作，完成交接班手續(xù)，

清理錢柜，填寫相關(guān)財務(wù)憑證，并保證準(zhǔn)確無誤。

.主要負(fù)責(zé)商品來貨入賬、退貨沖單以及商品調(diào)劑等操作。

.負(fù)責(zé)迎送顧客。

.為顧客開具發(fā)票。

.兼顧辦理會員卡。

.店長交辦的其它事宜。

第四章員工工作守則

1.熱愛本職工作，忠于企業(yè)、勤勤懇懇、保守商業(yè)秘密（包括銷售、價

格等經(jīng)營情況\真誠地維護(hù)企業(yè)的利益和聲譽(yù)。

2.衣著整潔、注意自我形象、端正思想，不貪不謀，不竊取，不拿用門

店商品及其他財物。

3.遵紀(jì)守法，按時上下班，交接班不脫節(jié)，不遲到、不早退、不中途外

出，按規(guī)定排班休假，有事要請假，病假要有醫(yī)生證明。

4.服從領(lǐng)導(dǎo)，服從門店店長指揮、調(diào)度，統(tǒng)一思想。團(tuán)結(jié)一致、相互學(xué)

習(xí)、真誠合作、共同創(chuàng)造融洽、和睦的工作環(huán)境。

5.講文明、有禮貌，客來站立、微笑服務(wù)、熱情主動、耐心解疑，不準(zhǔn)

拒絕顧客的提問，不準(zhǔn)與顧客爭吵，凡有顧客前來聯(lián)系或反映有關(guān)問題，

均要記錄下來并及時與上級取得聯(lián)系。

6.講衛(wèi)生，保持所轄柜臺、貨架、商品整潔，美觀、完好、明碼實價。

7.注意商品安全，保護(hù)當(dāng)班所轄柜臺商品的安全與完整，防偷、防打爛、

損毀；

8.刻苦鉆研業(yè)務(wù)，精益求精，熟悉掌握本柜組藥品的用途、副作用、禁

忌、產(chǎn)地、規(guī)格、售價等，并能根據(jù)顧客的病情對癥售藥。

9.認(rèn)真細(xì)致的驗收商品并簽名確認(rèn)。

10.要各司其職、各盡其責(zé)，為創(chuàng)"一流門店”而努力。

第五章門店員工禮儀要求

第一節(jié)儀容儀表

1.儀表禮儀：職員必須儀表端莊、整潔。具體要求是：

.頭發(fā)：職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔。工作期間，女性職員劉海不

能遮眼，頭發(fā)應(yīng)束起，不能披頭散發(fā)；男性職員頭發(fā)不宜太長，發(fā)側(cè)不過

耳，后不過領(lǐng)。

.指甲：指甲不能超過2cm,應(yīng)經(jīng)常修剪。女性職員涂指甲油要盡量用

淡色，最好不涂。

.胡子：男性職員不能留胡子，面部須保持清潔，無油膩。

.口腔：保持清潔及口氣清新，上班前不能喝酒或吃有異味食品。

.女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃

烈的香水。

2.著裝禮儀：工作服應(yīng)清潔、方便，不追求修飾。具體要求是：

員工上班時間要求穿戴整潔，儀表端正，必須穿公司規(guī)定的工作服、

黑皮鞋或有后跟帶的涼鞋。工作服要求干凈，鈕扣要全部扣好。

.工作服須勤于清洗。襯衫的領(lǐng)子與袖口不能污穢；鞋子應(yīng)保持清潔,

不能穿拖鞋式樣的涼鞋。

.工作時不能袒胸露懷、衣冠不整，不能卷起褲腳、衣袖。

.工作時不能佩戴夸張飾品。手上飾品以少為妙，避免過于招搖；男士

不能佩戴耳環(huán)。

.工作服一旦出現(xiàn)殘破，應(yīng)及時對其修補(bǔ)或更換；冬季佩戴袖套，應(yīng)該

著統(tǒng)一顏色的袖套。

.上班時間必須佩戴工作牌，工牌統(tǒng)一佩于作左胸位置。

第二節(jié)言談舉止

1.行為禮儀：工作期間，員工應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢和動作。具體要求是：

.站姿：應(yīng)精神飽滿的站立服務(wù)。做到：兩腳腳跟著地，腳尖離開約45

度，腰背挺直，胸膛自然挺起，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。

兩臂自然擺放。拇指與四指分開，雙手交叉，右手在上、左手在下，輕扣

在下腹部。不能駝背、聳肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前或放在背后。

身體重心在兩腳中間。站立時不能斜靠在貨架或柜臺上。

.行走要輕而穩(wěn)，不要拖拖沓沓。盡量走路，不要跑、跳。遇到客戶要

禮讓，不能搶行。場內(nèi)搬動貨物，不要左碰右撞，需要客人避讓時，要禮

貌致歉。例如：對不起，請讓一讓。

.工作時間，不能在面對顧客時化妝、照鏡子或整理臉容?；蛘咴陬櫩?/p>

面前作抓癢、摳鼻、剔牙、剪指甲、打響指等不雅動作。不能哼歌、吹口

哨、大聲談笑、閑聊，制造噪音、喧鬧等。

.接待顧客時，咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并說"不好意思"或"對

不起"。

遞交物件時，如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，

如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，

應(yīng)把刀尖向著自己。

不在賣場議論顧客及其他同事的是非。

2.語言禮儀：

.接待顧客、來訪人員應(yīng)保持微笑，主動打招呼，做到真誠、友好。與

顧客交談時應(yīng)全神貫注，仔細(xì)傾聽。目光正視顧客，不能斜視或仰視。

迎接顧客入店的標(biāo)準(zhǔn)用語為："您好，請問有什么可以幫忙的嗎"或者

"您好，請問需要什么"；送顧客離開的標(biāo)準(zhǔn)用語為："謝謝，請慢走"。

.態(tài)度：與顧客交談時態(tài)度要誠懇、親切；聲音大小要適宜，語調(diào)要平

和沉穩(wěn)。

.用語：使用敬語及表示尊敬和禮貌的詞語。如日常使用的"請"、"謝

謝"、"對不起"，第二人稱中的"您"字等。養(yǎng)成使用敬語的習(xí)慣。提倡的

禮貌用語："您好"、"請"、"謝謝"、"對不起"、"再見二不能污言穢語、

用詞粗鄙。

.斟酌稱呼用詞：盡量稱呼對方為先生、小妲、女士，如果知道對方姓

氏，應(yīng)稱呼其姓氏，避免直呼其名或是綽號。

.尊重他人，避免談及隱私：講話必須得體，不宜問別人的收入、年齡

及婚姻狀況。

寬容待人：遇到他人誤解和曲解，多些寬容。如遇到他人有異議而引起爭

執(zhí)時，可說"也許是我沒講清楚，能否讓我再講一次"

善用贊美：學(xué)會在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)和地點(diǎn)贊美他人。

言談要實在、謙卑：敘述事情、銷售商品時，要求講清楚說明白，不

能夸大其詞；要懂得虛心接受不同的意見和想法，被指出錯誤時，應(yīng)坦誠

認(rèn)錯，不能不懂裝懂、妄發(fā)議論。

3.電話禮儀：

.應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)去接聽電話。

.標(biāo)準(zhǔn)用語："您好，x門店"。

.通話過程中如果請對方等待應(yīng)主動致歉："對不起，請您稍等"。

.如接到的電話不在自己的工作范圍之內(nèi)，應(yīng)告知相關(guān)電話或報告上級。

.通話簡單明了，不能用電話聊天。

.叫他人接聽時，用手捂住話筒在叫，切忌在賣場高聲叫喊"xx,電話r

.準(zhǔn)備好紙、筆記錄好重要事項；

.通話完畢應(yīng)等顧客、上級領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，方可掛斷。

第三節(jié)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

迎接顧客

㈠位置

L在顧客進(jìn)入店門時，營業(yè)員應(yīng)致意或問好

2、顧客停留在面前或身旁選購藥品時，營業(yè)員應(yīng)上前招呼，不允許顧客

進(jìn)門后長時間沒有人員上前服務(wù)。

3、不允許營業(yè)員對身邊的顧客熟視無睹，對顧客咨詢不作回應(yīng)。常將

"您好、早上好、請問有什么可以幫到您、請隨便看看、現(xiàn)在正在做**促

銷活動，您可以了解一下”之類的話掛在嘴邊經(jīng)常說。

身體、語言要求

1、保持正確站姿，面部表情寬松

2、保持微笑

3、溫和的語調(diào)及態(tài)度

4、友善的眼神接觸

5、讓顧客保持自己的私人空間（一米左右的距離1

切忌以下行為

1、面無表情，無精打采，站立姿勢不端正，駝背，長時間站立于一個位

置

2、太專注于整理貨品，忽略和顧客打招呼

3、聲音太小，顧客聽不到

4、打招呼時沒有與顧客保持眼神接觸

5、只顧互相閑談，忽視顧客

6、顧客詢問商品位置，隨手一指。

(-)

1、保持微笑

2、態(tài)度、語氣溫和

3、營業(yè)員：單手掌心向上，五指并攏往前伸，作出邀請手勢引領(lǐng)顧客到

所需要商品的位置前

4、收銀員/促銷員：通知同事協(xié)助引領(lǐng)顧客(若商品在視線范圍內(nèi)，可直

接指示方向)

5、仔細(xì)聆聽顧客的問題及需求，耐心解答，若遇到不清楚的問題，應(yīng)找

營業(yè)員協(xié)助。

6、態(tài)度、語氣溫和、自信

7、營業(yè)員：停下手頭工作，耐心解答并隨時留意顧客反應(yīng)；若解答不了，

應(yīng)找對該類問題/專業(yè)較熟悉的同事。嚴(yán)禁背對顧客解釋問題或強(qiáng)硬推銷。

第六章門店環(huán)境與清潔要求

第一節(jié)門店環(huán)境要求

1.天花墻壁無灰塵及斑點(diǎn)、蜘蛛網(wǎng)、垃圾。

2.天花、墻壁無亂掛，統(tǒng)一懸掛總部指定的吊旗。

3.天花吊旗懸掛規(guī)范、美觀、不脫落、不卷曲、不顯陳舊。

4.證照擺放顯眼、整齊、整潔.

5.風(fēng)扇、空調(diào)、微波爐、電腦等無灰塵、無污跡、無斑點(diǎn)。

6.打粉機(jī)無積塵、干凈。

7.安全設(shè)備保管存放好，滅火器在效期內(nèi)，不積塵。

8.收銀電腦設(shè)備及線路整齊，收銀臺無亂貼，無灰塵。

9.貨架無雜物及亂擺放，貨架頂層陳列豐滿有序。

10.貨架、貨架層板、設(shè)備，分類牌完整、無灰塵、無污跡、無斑點(diǎn)。

11.貨架、柜臺、設(shè)備上無雜物。（如抹布、宣傳紙等X

12.貨架上無不規(guī)范的張貼物，冰箱內(nèi)無私人物品。

13.中藥柜按標(biāo)簽放置藥品，柜內(nèi)干凈、整潔。

14.放置中藥的藥盅擺放整齊美觀、干凈。

15.商品陳列整齊、美觀、豐滿，且歸類，規(guī)范化。

16.商品排面整齊、無倒置。

17.商品（含中藥）無灰塵及發(fā)霉、蟲蛀現(xiàn)象。

18.商品堆頭、展示物品干凈，無殘舊破損。

19.商品庫存分類清晰、擺放整齊、有條理。

20.商品無變形、無污跡、刮花、受損等。

21.招牌燈照明正常，店內(nèi)燈光明亮。

第二節(jié)門店清潔要求

1.清潔工具配備：

.掃把

.垃圾鏟、垃圾桶

.地拖

桶

抹布

.玻璃刮

需要的門店可配備鋁梯

2.清潔工具放置要求：

每次使用完后，將工具徹底清潔。放置到洗手間、庫房或指定位置（通

風(fēng)處），不得影響門店整體形象。

.抹布、拖把盡量懸掛，脫離地面（不易弄臟且容易晾干X

3.清潔范圍：門前三包區(qū)、店內(nèi)天花、地面（注意貨架覆蓋處\墻面、

及各種營業(yè)設(shè)施設(shè)備。

4.清潔要求：

.每天營業(yè)前清潔一次。

.發(fā)現(xiàn)地面、商品、貨架等有灰塵、污漬，應(yīng)在不影響顧客購物的情況

下，隨時進(jìn)行清潔。

.每天營業(yè)結(jié)束后清潔一次。

.每周全店徹底清潔一次。

.清潔完畢后，將地拖、掃把等清潔工具按要求歸位。

第二篇門店人事管理

第一章新員工管理

1.招聘：

應(yīng)聘人員通過人力資源市場、網(wǎng)絡(luò)、門店招聘海報或其他途徑得知招

聘信息。

.應(yīng)聘人員填寫《應(yīng)聘人員登記表》，貼上照片，并附上簡歷及相關(guān)證件

復(fù)印件T分。

.面試：由行政、門管經(jīng)理負(fù)責(zé)面試應(yīng)聘人員；經(jīng)面試、審批同意錄用

的新員工，需自行體檢，合格后在集團(tuán)公司行政部完善入職手續(xù)，并進(jìn)行

入職培訓(xùn)，培訓(xùn)考核合格后通知新員工正式上崗的時間。

新員工報到程序

被錄用者按通知時間到集團(tuán)公司行政部報到，辦理相關(guān)手續(xù)：

1、交身份證、職稱證明、資格證書和學(xué)歷證書原件審驗并以復(fù)印件存檔;

2、與原單位解除勞動關(guān)系證明材料、失業(yè)證或書面承諾與其它企業(yè)無勞動

關(guān)系；

3、交2張本人一寸免冠相片；

4、辦理入職體檢手續(xù)，或提供有效的健康證明；

5、填寫《員工履歷表》；

6、簽署《入職保證書》等手續(xù)；

7、簽訂《勞動合同》。

8、新員工憑《新員工派遣通知單》到門店報到并開始正式上班；

第二章促銷員、直銷員管理

促銷員定義：

1.促銷員須有良好的職業(yè)道德，忠于某連鎖，保守連鎖商業(yè)秘密，遵守連

鎖的各項規(guī)章制度。

2.所有促銷員均視同公司正式員工進(jìn)行統(tǒng)一管理，并承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。

3.促銷員與正式員工一樣，必須參與盤點(diǎn)，盤虧與正式員工一樣負(fù)同等責(zé)

任。

4.促銷員由公司統(tǒng)一聘請，或廠家介紹。促銷員經(jīng)采購部面試審批同意后,

可由采購部辦理入職手續(xù)，包括辦理工牌及工作服、健康證、交納促銷管

理費(fèi)（廠家辦理）等。手續(xù)完成后，由采購部安排促銷員持"報到通知書"

至門店上班。

5.促銷員離職須提前7天向門店店長申請，再經(jīng)門管經(jīng)理報行政部批準(zhǔn),

交回工牌，辦完一切手續(xù)后方可離職，并退回保證金。

6.對違反管理制度或規(guī)范的促銷員，本公司有權(quán)考評或辭退。

7.促銷員在門店間調(diào)動或促銷員品種有改變時必須經(jīng)采購部書面同意方

可。

8.促銷員行為規(guī)范：

.促銷員須認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，精益求精。熟練掌握促銷產(chǎn)品及其他商

品的品名、規(guī)格、產(chǎn)地、售價、功用、服法、禁忌、毒副作用等知識，以

便更好地為顧客服務(wù)。

.促銷員除推銷其促銷的商品外，當(dāng)顧客有其他商品的服務(wù)要求時，促

銷員必須見機(jī)上前，做好導(dǎo)購、問病賣藥、商品解釋及禁忌提醒等售前、

售中服務(wù)。

.介紹藥品必須客觀公正、如實介紹，嚴(yán)禁夸大藥品的療效、功能及超

范圍宣傳，嚴(yán)禁促銷員之間互相詆毀、嘲諷同類產(chǎn)品或強(qiáng)賣"拉生意”等

不文明行為。凡顧客所問內(nèi)容不明白的，可請其他工作人員代為回答。

.促銷員必須嚴(yán)格遵守員工各項行為守則。

.服從領(lǐng)導(dǎo)，服從店長的指揮調(diào)度，認(rèn)真完成該店店長分配的衛(wèi)生任務(wù)。

嚴(yán)禁頂撞藥店工作人員，有不同意見應(yīng)當(dāng)面提出，共同商議、解決。

.上班時不允許帶有個人情緒，嚴(yán)禁謾罵顧客或出言不遜，嚴(yán)禁開低級

趣味的玩笑。

上班時間不得吃零食、看非業(yè)務(wù)書刊、聽隨身聽、抽煙及長時間占用

電話。

.不得私下向其他廠家收取提成或其他形式的報酬，不得私下與顧客進(jìn)

行金錢交易，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即時辭退。

.對不良現(xiàn)象勇于指責(zé)，維護(hù)門店利益并協(xié)助做好防盜工作。

.嚴(yán)禁私自抄寫商品價格，禁止將公司內(nèi)部的任何商業(yè)信息外泄。

.促銷員如有不誠實行為，將作出嚴(yán)肅處理，扣除全部保證金，清退出場，

并將向所屬供應(yīng)商知會，嚴(yán)重者將向其公司追償損失或依法追究。

9.場夕銷管理要求：

戶外促銷活動所用自帶物品，必須在活動結(jié)束當(dāng)日內(nèi)清理，否則門店

店長有權(quán)自行處理。

.場夕銷人員不得影響本公司門店的門外形象，不得刮花門面、地面，

未經(jīng)門店管理部、采供中心書面同意，不得張貼廣告紙，同時注意維護(hù)門

前的衛(wèi)生。

.場外促銷人員不得影響本公司門店的門口交通，注意文明、有禮貌地

招呼客人。

.促銷活動結(jié)束當(dāng)天，須將從門店借的道具或物品及時歸還門店，并清

理門前的衛(wèi)生。

第三章見習(xí)店長管理

1.定義：見習(xí)店長是指從本公司員工中，經(jīng)過各項評估、考核，嚴(yán)格篩

選出來的門店管理者。經(jīng)過一段時間的見習(xí)后，由公司根據(jù)其在任內(nèi)的表

現(xiàn)決定其是否有能力升任為正式店長。

由門管經(jīng)理填寫《人事變動申請表》，由侯任人所在店店長、門管經(jīng)理

簽署意見后，交行政人事部進(jìn)行審核。同時，門管經(jīng)理須隨《人事變動申

請表》附上該候任人最近三個月的銷售業(yè)績及行政打分表，供行政人事部

參考。

.行政人事部根據(jù)相關(guān)資料及各方面的評估意見，對候任人進(jìn)行調(diào)查，

審核其晉升申請，簽署意見后交連鎖總經(jīng)理進(jìn)行審批。

.總經(jīng)理對候任人進(jìn)行綜合評價，做出是否正式任命的批示。

.行政人事部根據(jù)總經(jīng)理的審批結(jié)果，發(fā)出任職通知書，正式任命候任

人為見習(xí)店長；同時，門管經(jīng)理須將《人事變動申請表》復(fù)印件交營運(yùn)中

心，營運(yùn)中心通知行政部對其工資進(jìn)行調(diào)整。

4.培訓(xùn)：見習(xí)店長到任前，須由行政人事部、門管經(jīng)理安排時間對其進(jìn)

行2小時以上的入門培訓(xùn)。

5.跟蹤：各門管經(jīng)理應(yīng)對本片區(qū)新任見習(xí)店長進(jìn)行培養(yǎng)、追蹤，并安排

主管對其工作表現(xiàn)及思想品質(zhì)進(jìn)行觀察。主管每月底向門管經(jīng)理遞交1次

觀察報告，門管經(jīng)理每月底向人力資源中心遞交1次關(guān)于見習(xí)店長表現(xiàn)的

總結(jié)，由行政人事部整理存檔，作為評審參考資料。

6.轉(zhuǎn)正：

.見習(xí)店長的任期一般為三個月，任期屆滿前10天，見習(xí)店長可填寫《見

習(xí)店長轉(zhuǎn)正測評表》，向門管經(jīng)理提出轉(zhuǎn)正申請。（如見習(xí)期未滿，但見習(xí)

店長認(rèn)為自己已能勝任店長的工作的，可申請?zhí)崆稗D(zhuǎn)正）

.門管經(jīng)理從德、能、勤、績等方面對見習(xí)店長的工作表現(xiàn)進(jìn)行評估，

對符合轉(zhuǎn)正要求的，在《轉(zhuǎn)正申請表》上簽署意見，于每月30日前遞交行

政人事部審核。

.行政人事部根據(jù)相關(guān)資料及各方面的評估意見，對提交的轉(zhuǎn)正申請進(jìn)

行審核，簽署意見后交總經(jīng)理進(jìn)行審批。

.總經(jīng)理對候任人進(jìn)行綜合評價，做出是否準(zhǔn)許該見習(xí)店長轉(zhuǎn)正的批示,

并簽署意見。

.行政人事部根據(jù)總經(jīng)理的審批結(jié)果，執(zhí)行以下手續(xù)：

對于準(zhǔn)許轉(zhuǎn)正的，發(fā)出"任職通知"，正式任命其為店長；同時，對轉(zhuǎn)正

人員的工資作出調(diào)整。（各門管經(jīng)理根據(jù)通知安排財務(wù)人員對轉(zhuǎn)正人員的工

資作出調(diào)整X

對于不能按期轉(zhuǎn)正轉(zhuǎn)正的，通知門管經(jīng)理具體原因，做出延長該見習(xí)店長

見習(xí)期或降職的相應(yīng)處理。

7.降（解）職：

.對于在任期內(nèi)表現(xiàn)較差，不能勝任店長職責(zé)的，可由門管經(jīng)理填寫《人

事變動申請表》，簽署意見后，交行政人事部審核，經(jīng)總經(jīng)理審批同意后，

將相關(guān)申請發(fā)還。

.對于犯了原則性錯誤，造成極壞影響的，由行政人事部填寫《人事變

動申請表》，經(jīng)總經(jīng)理審批同意后，發(fā)出書面通知，并對其工資作出調(diào)整。

.門管經(jīng)理根據(jù)《人事變動申請表》通知財務(wù)人員對相關(guān)人員工資作出

調(diào)整。

第四章調(diào)動管理

1.定義：人員調(diào)動是指由申請人或門管經(jīng)理提出申請，經(jīng)過上級逐級審

批同意后在公司范圍內(nèi)所作出的人事變動.人員調(diào)動可分為晉升、降職、

平調(diào)、辭職及辭退等。

2.釋義：

.晉升：被晉升人員如店長或以上級別管理人員由儲備店長中產(chǎn)生等。

特殊情況下，可由門管經(jīng)理直接推薦或總經(jīng)理指名任命。

降職：初級管理人員任職一段時間后，經(jīng)考核不能勝任本職工作的，

可由其上級領(lǐng)導(dǎo)提出申請，經(jīng)逐級審批后予以降職；另外，若員工因主觀

原因而嚴(yán)重?fù)p害了公司利益或造成了極壞影響，可由總經(jīng)理直接作出降職

處分甚至免職處分。

.平調(diào)：根據(jù)工作需要或客觀情況，由本人或各門管經(jīng)理提出調(diào)動申請,

經(jīng)審批同意后，將人員調(diào)往合適的工作崗位。

辭職：員工因個人原因不再與公司續(xù)約，須提前一個月向部門主管提

出書面辭職申請，并簽署意見后報行政人事部，經(jīng)審批批準(zhǔn)后，按規(guī)定辦

理各項手續(xù)后方可離職。

.辭退：因員工無法勝任工作或嚴(yán)重違反公司規(guī)定，由其上級主管領(lǐng)導(dǎo)

提出申請，按照相關(guān)規(guī)定程序?qū)徟鷾?zhǔn)后與其解除合同，并辦理離職手續(xù)。

3.調(diào)動程序：

.流程圖：

申請人

提出

初審一店長

審核一門管經(jīng)理

負(fù)責(zé)人

審核一行政人事部

審核一總經(jīng)理助或以上領(lǐng)導(dǎo)理審批

店員調(diào)動主管及以上級別的調(diào)動

申請：除"辭職"或"平調(diào)”可由本人提出申請外,其他人事調(diào)動均

由被調(diào)動人的直接上級或由門管經(jīng)理填寫申請表提出申請。

審核：人員調(diào)動申請由被調(diào)動人的直接領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行初審；然后逐級審核。

.審批：

員工辭職由總經(jīng)理或總經(jīng)理助理審批；

片區(qū)內(nèi)店員調(diào)動由營運(yùn)中心、行政部負(fù)責(zé)人審批；

.執(zhí)行：批示部門出具"人員調(diào)動通知書"，通知書一式三份，調(diào)出單位

1份，調(diào)入單位1份，被調(diào)動人1份。調(diào)出單位及調(diào)入單位根據(jù)通知書配

合安排交接或盤點(diǎn)事宜，被調(diào)動人憑通知書至調(diào)入單位報到。調(diào)動通知書

統(tǒng)一由行政人事部出具。

.時限：如無特殊情況，則各級審核人員均應(yīng)在3日內(nèi)完成調(diào)動審核。

行政人事部：所有調(diào)動均須在行政人事部備檔，各部門須在每月3日

前，把上月《人事調(diào)動表》及《子公司最新人員名單》上交行政人事部整

理檔案，行政人事部將最新的人員在店名單傳給營運(yùn)中心，同時傳給信息

部。

第五章店長交接管理

1.店長因工作需要進(jìn)行調(diào)動時，離任人與接任人必須完成所有交接手續(xù),

劃清責(zé)任。交接工作應(yīng)迅速、準(zhǔn)確，盡量避免影響門店正常運(yùn)作。

2.交接時須有離任人、接任人、證明人（多為營運(yùn)中心門管經(jīng)理、財務(wù)

部人員）三人在場，并當(dāng)場記錄交接內(nèi)容，記錄表一式兩份，離任人、接

任人雙方共同簽名確認(rèn)后各持一份作為憑證。

3.交接內(nèi)容：

.新店長上任的第一天，門管經(jīng)理應(yīng)到店與全店人員開會，介紹新店長,

勉勵店員與新店長團(tuán)結(jié)一致，幫助新店長順利開展工作。

.事務(wù)交接：原店長須向接任店長簡單介紹該店人員的特點(diǎn)，助其了解

店內(nèi)情況、注意事項及未完成事務(wù)，保證門店工作的延續(xù)性。

.現(xiàn)金交接：

備用金交接（即收銀柜內(nèi)及保險柜現(xiàn)金、代金券）：接任人事先向財務(wù)主

管了解該門店現(xiàn)有備用金金額，由三人當(dāng)面點(diǎn)清后記錄。并盡快到財務(wù)中

心門更改借據(jù)。

貨款交接：核對上行卡號，最后一次存款日期、收銀臺現(xiàn)金總額。

水電費(fèi)交接：確認(rèn)后記錄最后一次水電費(fèi)存款的繳款月份及金額。

各種須報銷的單據(jù)：所有單據(jù)均須符合公司規(guī)定，并有經(jīng)手人、證明人簽

名。交接雙方核實單據(jù)無誤后，接任人接手按規(guī)定進(jìn)行報銷。

.門店鑰匙：離任人須將門店全部鑰匙（包括卷閘門、拉閘門、玻璃門、

保險柜及其它鑰匙）原件當(dāng)面交與接任人。如離任人所交鑰匙非原件者（特

別是保險柜），須說明原因并證實后接任人方可與之接手。

.固定資產(chǎn)：交接雙方須認(rèn)真按照《固定資產(chǎn)表》核對店內(nèi)每一樣固定

資產(chǎn)，確認(rèn)有無損壞缺失，查實無誤后接任者及證明人在固定資產(chǎn)表上簽

名確認(rèn)。

.制度、文件：交接雙方交接店內(nèi)的各項制度、政策以及相關(guān)文件。離

任人須讓接任人對該店流程、各文件執(zhí)行情況有清晰了解。

.各種證件：交接營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營許可證、國稅、地稅、醫(yī)療器械及員

工健康證等證件原件或復(fù)印件，并做好記錄。

.贈品：核對交接印花及贈品數(shù)、貴重物資，并做好記錄。

.發(fā)票：與財務(wù)中心門核對發(fā)票數(shù)量，并記錄發(fā)票編碼。

.商品庫存：此為店長交接的最后也是最重要的一環(huán)。在店長交接前后10

天內(nèi)，門管經(jīng)理須安排一次盤點(diǎn)。如盤點(diǎn)出現(xiàn)誤差則再復(fù)盤一次，最多盤

點(diǎn)三次（含初盤1財務(wù)中心須于盤點(diǎn)結(jié)束后迅速分清責(zé)任人，作出相應(yīng)處

理。

.交接時限：庫存盤點(diǎn)交接工作須在接任人到任后1個月內(nèi)完成。其余交接

工作則須在接任人到任后3日內(nèi)完成。

第六章培訓(xùn)管理

1.連鎖公司培訓(xùn)部負(fù)責(zé)公司培訓(xùn)工作，所有培訓(xùn)工作由營運(yùn)中心負(fù)責(zé)組

織各部門落實執(zhí)行，廠商組織的培訓(xùn)需提前報采購部審批同意方可進(jìn)行。

2.培訓(xùn)內(nèi)容包括：新員工崗前培訓(xùn)、制度培訓(xùn)I、職工專業(yè)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)I、

技能等專題培訓(xùn)I。

3.新員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)后才能正式上崗。

4.老員工在工作中應(yīng)加強(qiáng)對新員工企業(yè)文化的宣傳、專業(yè)知識和業(yè)務(wù)技

能的傳授與培訓(xùn)，以舊帶新。

5.培訓(xùn)執(zhí)行：培訓(xùn)部每年初制訂本年培訓(xùn)計劃、每月5日前制訂當(dāng)月培

訓(xùn)計劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括培訓(xùn)題目、組織者、授課者。

6.店長每年須接受5次以上總部培訓(xùn)；新員工由總部集中進(jìn)行崗前培訓(xùn)

（每月1次）；所有員工須每年接受1次公司制度、企業(yè)文化方面的培訓(xùn)I。

7.授課者由培訓(xùn)部經(jīng)理或其他部門經(jīng)理、主管擔(dān)任。授課者應(yīng)根據(jù)公司

提出的培訓(xùn)內(nèi)容，結(jié)合實際，認(rèn)真準(zhǔn)備培訓(xùn)資料，并積極備課。

8.培訓(xùn)時間由組織者統(tǒng)一通知。店長接到通知后，須填寫交班記錄并落

實到位，以保證培訓(xùn)人員能按時參加。

9.參加培訓(xùn)人員應(yīng)提前10分鐘到達(dá)培訓(xùn)地點(diǎn)并簽名報到，未經(jīng)同意不得

缺席、中途外出或遲到、早退，否則將按培訓(xùn)制度進(jìn)行處理。

10.培訓(xùn)期間，員工應(yīng)遵守公司制度，自覺將手機(jī)等通訊工具關(guān)閉或調(diào)至

振動，不得做出交頭接耳、嘻笑喧嘩、打瞌睡等開小差行為，否則將參照

扣分制度進(jìn)行處理。

11.培訓(xùn)時，應(yīng)認(rèn)真做好筆記，積極大膽地回答老師提出的問題。

12.培訓(xùn)結(jié)束后，參加人員應(yīng)整理好培訓(xùn)記錄，并將培訓(xùn)知識用到實際工

作中去。

13.培訓(xùn)組織者將對培訓(xùn)知識進(jìn)行考核，考核成績將作為員工晉升、評先

進(jìn)、年終考評的依據(jù)。

第七章會議管理

(-)管理規(guī)定

1、嚴(yán)格會議請假制度，應(yīng)參加會議人員因特殊原因不能到會，經(jīng)直管領(lǐng)導(dǎo)

負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，可由相關(guān)人員代為參加，嚴(yán)禁無故曠會、代會。

2、嚴(yán)格會議簽到程序，會議主辦部門要提前在會場入口處準(zhǔn)備好《會議簽

到考勤表》，與會人員進(jìn)入會場，應(yīng)首先簽到，禁止代簽到，必須如實填寫

到會人數(shù)和姓名。

3、與會人員進(jìn)入會場后，應(yīng)按順序由前往后依次就座（指定座次除外），

遵守會場紀(jì)律，不得喧嘩，不得交頭接耳，會場內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。

4、會議期間，與會人員的手機(jī)和其它通訊工具應(yīng)關(guān)閉或調(diào)至靜音模式，以

免影響周圍其他人員和會議進(jìn)程；會議期間會場內(nèi)嚴(yán)禁接打手機(jī)。

5、嚴(yán)禁無故早退，會議期間如有特殊情況確需早退者，必須經(jīng)主持會議領(lǐng)

導(dǎo)或會議主辦部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并安排本次與會人員代為做好會議記錄后

方可離開。

6、與會人員實行實名制考勤。

7、與會人員要高度重視會議的記錄和傳達(dá)工作。參加會議必須攜帶筆、筆

記本，對會議內(nèi)容、會議精神和會議要求作好記錄，并在會后及時準(zhǔn)確地

向門店主管或員工進(jìn)行傳達(dá)，有效地組織落實。

8、會后追蹤：在下一次會議時，應(yīng)對上次會議所作出的決定或者培訓(xùn)I內(nèi)容

進(jìn)行考察，看看上次會議有無達(dá)到預(yù)期效果，所作決定有無得到落實。門

管經(jīng)理在巡查門店時，必須檢查門店會議記錄，并簽名復(fù)核。

（二）考核規(guī)定

1、無故或未經(jīng)批準(zhǔn)曠會（以《會議簽到考勤表》為依據(jù)），處罰當(dāng)事人30

元/人?次。

2、與會人員必須親自簽到，不得代簽，代簽者及不簽到者以曠會處理。

3、無故或未經(jīng)批準(zhǔn)遲到、早退者,處罰當(dāng)事人10元/人?次。

4、與會人員遲到30分鐘以上，視為曠會，處罰當(dāng)事人30元/人?次。

5、與會人員交頭接耳，或者接打電話影響會議秩序的，視情況處罰當(dāng)事人

10~50元。

6、與會人員不帶會議記錄本，或不作會議記錄，因此而造成會議內(nèi)容得不

到落實的，視情況處罰該當(dāng)事人30~50元。

第八章休假管理

1、事假

員工因私事必須親自處理，在不影響工作的情況下，可以請事假。

事假期間，不計發(fā)相應(yīng)日工資。

員工請事假，須填寫《員工請假審批表》（附件19）并經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。

普通員工請事假1天以內(nèi)的，由所在部門的負(fù)責(zé)人審批，1天以上5天以

內(nèi)的，須報所在子公司總經(jīng)理或中心的總監(jiān)審批，5天以上的報集團(tuán)公司總

經(jīng)理審批。

管理人員請事假5天以內(nèi)的，由所在子公司總經(jīng)理或中心的總監(jiān)審批，5

天以上的，由集團(tuán)公司總經(jīng)理審批。集團(tuán)公司總經(jīng)理室成員請假，由集團(tuán)

公司總經(jīng)理審批。

2、病假

員工患病需治療或休息，可請病假。

員工請病假，須填寫《員工請假審批表》、提交市級以上醫(yī)院病假證明并經(jīng)

相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。病假在1天以內(nèi)的，由所在部門負(fù)責(zé)人審批；1天以上5

天以內(nèi)的，由各子公司總經(jīng)理或中心總監(jiān)審批；5天以上的，由總公司總經(jīng)

理審批。

病假5天以內(nèi)的，計發(fā)相應(yīng)日工資的60%（低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)的70%

按最低工資標(biāo)準(zhǔn)的70%計發(fā)）;5天以上的，按病假天數(shù)，以當(dāng)?shù)刈畹凸べY

標(biāo)準(zhǔn)的70%計發(fā)生活補(bǔ)貼，不再重復(fù)計發(fā)病假工資。

因自殘、自殺、吸毒及其它參與違法犯罪活動造成自身傷害，不能上班的，

按曠工處理。

員工因見義勇為、搶險救災(zāi)、履行工作職責(zé)受到身體傷害，不能上班的，

視為出勤。

3、婚假

員工達(dá)到法定婚齡，且為初次結(jié)婚，經(jīng)本人書面申請并出具結(jié)婚證，報公

司行政人事部審核并報公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，享受5天婚假。

4喪假

員工直系親屬（指配偶、子女、父母及配偶父母）死亡，給予5天喪假，

超過5天的按事假處理。員工請喪假，須填寫《員工請假審批表》交行政

人事部審核并經(jīng)子公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。

5.年休假的管理：

員工在企業(yè)累計工作已滿1年的允許請年假，具體的休假天數(shù)以公司核定

為準(zhǔn)。

年休假的計算以進(jìn)入公司的入職時間開始，以整年整月為準(zhǔn)。員工請年休

假的天數(shù)必須以整年計算，不得提前請年休假。

員工請年休假須根據(jù)本部門、門店經(jīng)營工作情況，經(jīng)與本部門負(fù)責(zé)人協(xié)商

同意在不影響經(jīng)營工作的情況下，方可申請上報。

各部門、門店員工請年休假，先由本人提出申請（包括入職時間、休假起

止時間），部門負(fù)責(zé)人協(xié)商同意后簽字。由本人持申請書到行政部填寫《員

工請假審批表》，行政部審查簽字。《員工請假審批表》隨考勤交總公司勞

資主管處。

如未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意或不到公司辦理請假手續(xù)的公司一律視作無假不

到。

門店連續(xù)請年休假3天以上的須經(jīng)門管經(jīng)理簽字；連續(xù)請年休假4天以上

的須公司總經(jīng)理簽字。

員工年度年休假天數(shù)統(tǒng)計、請假審核統(tǒng)一由行政人事部負(fù)責(zé)。

第九章考勒管理

1、遲到

超過規(guī)定時間1分鐘以上30分鐘以下（總部以卡為準(zhǔn)，含30分鐘）上班

為遲到。

遲到的獎懲見《員工獎懲實施辦法》。

2、早退

未到規(guī)定時間提前1分鐘以上30分鐘以下（以卡為準(zhǔn)，含30分鐘）下班

為早退。

早退的獎懲見《員工獎懲實施辦法》。

3、曠工

遲到或早退30分鐘以上的，當(dāng)月遲到或早退累計3次及以上的，請假未獲

批準(zhǔn)即擅自不上班或不假不到崗的，缺勤時間視為曠工。

曠工的獎懲見《員工獎懲實施辦法

門店按照《考勤統(tǒng)計本》，登記全店人員的入職、遲到、早退、休假、請假、

離職情況。

門店人員須按規(guī)定時間上下班，在《考勤統(tǒng)計本》上登記上下班，由店長

簽名確認(rèn)。

《考勤統(tǒng)計本》，由店長負(fù)責(zé)填寫，安排人員排班休假，在保證門店維持正

常運(yùn)營的同時，合理安排員工休息。并將員工休假時間登記在考勤本上。

店長每月統(tǒng)計上月全店人員的考勤情況，填寫《員工考勤匯總表》（店員職

務(wù)、出勤天數(shù)、休假天數(shù)、未休天數(shù)、曠工分鐘數(shù)、遲到/早退分鐘數(shù)I

并于每月3日前將匯總表交行政人事部審批，以便于計發(fā)工資。

第三篇門店形象管理

第一節(jié)賣場形象管理

1.燈光管理規(guī)范

.店內(nèi)燈光：營業(yè)時間內(nèi)，門店必須開啟店內(nèi)所有照明燈及柜臺燈（經(jīng)

上級批準(zhǔn)個別店可申請關(guān)閉個別燈），以確保店堂明亮舒適。店內(nèi)燈箱燈須

與店外招牌燈同步開啟。

.店外招牌：在保證招牌明亮的前提下，各門店應(yīng)根據(jù)季節(jié)光線變化特

點(diǎn)，及時開啟店外招牌燈。其中，春末至秋初（即4月1日至9月30日）,

開店招燈時間最遲不能超過晚上8:00;秋初至次年春末（即10月1日至

次年3月30日），開店招燈時間最遲不能超過晚上7:00.

3.櫥窗海報張貼規(guī)范：統(tǒng)一貼在米以下的櫥窗位置。

噴繪、海報下端須對齊，注意平行張貼；

每面櫥窗只準(zhǔn)張貼同一類型POP海報（例：招聘POP海報不能與商品促

銷POP海報張貼在同一櫥窗）；

如果海報尺寸較大，可以遮蔽較大面積的櫥窗，則可每種海報連續(xù)張貼，

不留縫隙，將櫥窗貼滿。

如果海報尺寸較小，不足以遮蔽櫥窗，則應(yīng)視情況張貼，留出均勻的空位。

無論何種張貼方法，海報都不能緊貼色帶邊緣張貼，而應(yīng)離色帶邊緣有一

定距離。

.張貼時應(yīng)注意整體美觀、對稱，如張貼物破舊損壞，必須及時更換。

公司統(tǒng)一配發(fā)的主題促銷海報。

經(jīng)公司相關(guān)部門審批同意的供應(yīng)商張貼的海報。

用公司下發(fā)的空白POP手繪各種促銷信息。

.立牌張貼規(guī)則：

不能阻擋門店出入口；

不能阻礙通道，影響人流量；

廠家活動不得影響門店正在進(jìn)行的相關(guān)活動效果。

使用相應(yīng)物資時應(yīng)注意整體美觀，保持公司的形象。

6.戶內(nèi)空間使用規(guī)范：

.店內(nèi)適當(dāng)空間可擺放商品堆頭（包括產(chǎn)品形象專柜）等相關(guān)物資，進(jìn)

行產(chǎn)品或者活動宣傳：

.物資不能阻礙通道，影響人流量；

.使用空間時應(yīng)注意整體美觀，陳列造型須富有創(chuàng)意，能達(dá)到宣傳的效

果；同時符合店內(nèi)布置要求，不能影響公司形象。

7.吊旗懸掛規(guī)范：

.根據(jù)公司通知的時間，直接將吊旗懸掛在天花板上，沒有天花板的門

店吊旗夾于掛桿懸掛在鐵絲上。

.過期吊旗須及時處理。

8.橫幅懸掛規(guī)范：橫幅原則上掛在店面屋檐招牌以下或店內(nèi)主通道門口

下，寬度不超過店門寬度。

.中藥柜斗譜張貼標(biāo)簽，貼在飲片抽屜的左上角。

10.其他標(biāo)牌、標(biāo)識：

."請出示會員卡”標(biāo)識直接粘貼在收銀柜頂部的顯眼位置或者張貼在小展

示架上，保證顧客能夠看到；

?"服務(wù)公約、便民措施"張貼在墻體空白處。

11.POP制作的要求：

用紙：原則上使用公司統(tǒng)一制作POP專用紙。

.書寫方法：多數(shù)為從左到右，依據(jù)實際情況而定，務(wù)求大方美觀。

?要點(diǎn)：

各種POP均應(yīng)具備突出的視覺沖擊力，足夠的誘惑力及較強(qiáng)的時效性，并

有規(guī)律的更換，以達(dá)到給予顧客新鮮感的目的。

制作POP時，應(yīng)根據(jù)不同的季節(jié)、節(jié)日，運(yùn)用不同材質(zhì)、主題和內(nèi)容。如

臨近春節(jié)時，POP應(yīng)力圖表現(xiàn)得喜慶溫暖。

對于小POP,介紹商品特性要簡潔，表現(xiàn)商品的特點(diǎn)；

對于POP海報，可說明商品特征、功效、使用方法等，條理要清楚。

.色彩：一般不超過三種顏色，不要與紙張底色相近。

.字體：要掌握好數(shù)字、文字的大小、比例，沒有錯字、漏字，書寫工整、

美觀。

12.POP張貼要求：

.小幅POP應(yīng)貼在對應(yīng)商品下面的卡條上，也可以粘貼在商品的堆頭上，注

意不能遮住標(biāo)價簽。

.大幅POP海報應(yīng)粘貼在門店外的立牌上或門店的玻璃櫥窗上，按照相關(guān)要

求操作。

?不能遮蓋商品，影響商品自身展示宣傳。

.如發(fā)現(xiàn)POP污穢、破損、過期，要及時更換。

第二節(jié)賣場活性化管理

1.人的活性化：

.顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化：通過統(tǒng)一規(guī)范的儀容、儀表、禮貌應(yīng)答、言談舉

止等，展示公司形象及員工的精神面貌，讓顧客感受到高品質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)的

服務(wù)，給顧客以質(zhì)量、信譽(yù)的保證。

.顧客服務(wù)的個性化：根據(jù)顧客的特征、特殊的要求，提供特異性服務(wù)，

讓顧客感受到對他的特別尊重，如：

記住顧客的姓名、住址、電話、提供特征性的稱呼；

記住顧客的消費(fèi)習(xí)慣，適時的表達(dá)，有針對性的推薦商品；

為顧客提供商品的需求信息留存服務(wù)及代客購買服務(wù)；

為顧客提供送貨上門服務(wù)；

為殘疾顧客提供特異性服務(wù)；

其他特異性服務(wù)。

.顧客服務(wù)的默契化：通過對顧客的察言觀色，做到"恰到好處”的服

務(wù)，做到不怠慢，又不讓顧客感到"壓迫感"，并且能適時給予幫助，讓顧

客感到"您需要幫助時，我在您身邊二

米內(nèi)自然地招呼、微笑，不讓顧客感到突兀；

讓顧客自由閑逛，不跟蹤；

眼睛跟蹤顧客，在其需要幫助時，適時走到顧客跟前。

.對顧客服務(wù)的感性化：通過與顧客建立感情，與顧客成為朋友。

.對顧客服務(wù)的超值化：通過提供超乎顧客期望的服務(wù)（如各種便民服

務(wù)、專業(yè)測試、咨詢等）,讓顧客感到驚喜。

2.商品的活性化：

.讓商品"說話"，吸引顧客注意力。

.喚起顧客的視覺：

對商品根據(jù)大類進(jìn)行合理的分區(qū)，明確標(biāo)示；

對商品按藥品分類原則、按功能主治分中、小類，明確標(biāo)示；

利用各種POP對商品進(jìn)行特別推薦；

.喚起顧客的聽覺：通過向顧客用聲音傳遞商品信息，引起顧客的注意；

.喚起顧客的味覺：讓顧客免費(fèi)品嘗某些商品，引起顧客對商品的注意;

.喚起顧客的觸覺：去掉商品的外包裝，讓顧客觸摸到商品，以吸引顧

客。

3.環(huán)境的活性化：

.燈光的活性化：燈光明亮但不刺眼，柔和但不暗淡，不要給人眼花繚

亂的感覺，我們突出的是"溫馨"。

.便利的購物設(shè)施：為顧客提供購物籃；提供方便的布局標(biāo)示牌；提供

方便顧客購物的其他輔助工具、設(shè)備。

.POP（焦點(diǎn)廣告）的使用：通過橫幅、立牌、海報、易拉寶、燈箱、

空盒、櫥窗展示、KT板、跳跳卡、標(biāo)示牌、吊旗、氣球、展示牌、卡通模

型等對賣場的裝飾，達(dá)到賣場的活性化。

通過節(jié)日氣氛的裝飾，傳遞給顧客以驚奇和喜慶，以達(dá)到賣場的活性化。

第四篇門店營業(yè)管理

第一章5S管理法規(guī)范

1、定義：5S管理法起源于日本，是指在生產(chǎn)現(xiàn)場中對人員、機(jī)器、材料、

方法等生產(chǎn)要素進(jìn)行有效管理,是日式企業(yè)獨(dú)特的一種管理方法。5S即日

文的SEIRI（整理\SEITON（整頓\SEISO（清潔\SEIKETSU（規(guī)范\

SHITSUKE（自律）這五個單詞，又被稱為“五常法則二

2、內(nèi)容

2.1整理：整理是指將物品區(qū)分為需要的和不需要的、使用頻率高的和使

用頻率低的、價值高的和價值低的不等，在弄清楚這些以后，分門別類地

進(jìn)行安置。

"整理”在工作中的實際應(yīng)用包括：

①辦公桌的整理。

②文件資料的整理。

③會議記錄的整理。

2.2整頓：整頓是指對現(xiàn)場所需用的物品進(jìn)行有條理地定量放置，使這些

物品始終處于任何人隨時都能方便取放的位置，從而提高工作效率。

“整頓”在工作中的實際應(yīng)用包括：

①抹布、標(biāo)價簽等頻繁使用物品的整頓。

②設(shè)施設(shè)備如電子稱、打粉機(jī)、微波爐等的清潔整理。

③賣場商品的整頓。

④倉庫的整頓。

2.3清潔：清潔是指使作業(yè)現(xiàn)場始終處于無垃圾、無灰塵的整潔狀態(tài)，作

業(yè)現(xiàn)場存在的影響人們工作情緒和工作效率的東西都可以當(dāng)做清潔的對

象。

2.4規(guī)范：規(guī)范是指維持和鞏固整理、整頓、清潔活動獲得的結(jié)果，保持

工作現(xiàn)場任何時候都整齊、干凈、有條不紊，使人產(chǎn)生愉快的心情，有利

于提高工作效率。

實施"規(guī)范”有四種方法：

①編制規(guī)范手冊。

②明確規(guī)范的狀態(tài)。

③定期檢查。

④環(huán)境色彩化。

2.5自律：自律是指培養(yǎng)并養(yǎng)成整潔有序、自覺執(zhí)行單位規(guī)定和規(guī)則的良

好習(xí)慣，自覺地進(jìn)行"整理"、"整頓"、"清潔"、"自律"，是搞好5S活動

的重要保證。

“自律”在工作中的實際應(yīng)用包括：

①加強(qiáng)服務(wù)意識。

②管理越簡單越好。

③注重禮節(jié)和儀表。

④滿足顧客最大需求。

3、程序

3.1秩序化階段：由企業(yè)制定標(biāo)準(zhǔn)，讓員工養(yǎng)成遵守標(biāo)準(zhǔn)的習(xí)慣。

3.2活力化階段：通過推進(jìn)各種改善活動及競賽，使企業(yè)上下充滿生氣，

活力十足，形成一種改善的氛圍。

3.3透明化階段：將各種管理手段措施公開化、透明化，形成公平競爭的

局面，讓每位員工通過努力可獲得自尊和成就感。

第二章門店作業(yè)流程

第一節(jié)基本作業(yè)流程

1.開業(yè)前準(zhǔn)備：

.時間：開業(yè)前15分鐘

.內(nèi)容：

檢查著裝，清潔整理（全體員工\

狀況確認(rèn)：昨日營業(yè)狀況，待處理事宜等

組織晨會

營業(yè)準(zhǔn)備：著裝準(zhǔn)備、商品準(zhǔn)備、收銀準(zhǔn)備。

.說明：

男、女裝分別統(tǒng)一，不得有冬裝、夏裝同時出現(xiàn)的情況。參照員工個人行

為規(guī)范。

晨會簡單明了（15分鐘左右），主要內(nèi)容可包括：傳達(dá)公司的指令文件、

學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化流程要求、學(xué)習(xí)專業(yè)報紙雜志、成功銷售案例的分享等；

員工儀容儀表、人員化妝及到崗狀況檢查。

前一天營業(yè)狀況簡要總結(jié)、公司信息公告事項通知。

當(dāng)日工作事項說明及安排。

大店建議集體誦讀服務(wù)用語，或喊口號鼓舞士氣，使員工精神飽滿的投入

工作。

清潔整理、商品準(zhǔn)備及其它檢查事項：

清潔整理：整理賣場。各人分別清理責(zé)任區(qū)內(nèi)商品及設(shè)備，檢查貨架、地

面、天花、柱子、墻壁是否清潔，玻璃門窗是否有灰塵印跡；設(shè)備是否歸

位擺妥，干凈整潔；店門外區(qū)域是否清潔。

商品準(zhǔn)備：商品補(bǔ)充充分，陳列規(guī)范整齊、標(biāo)識、標(biāo)牌、標(biāo)價簽分別與區(qū)

域、貨架、商品對應(yīng)，清點(diǎn)貴重商品。

賣場氣氛：燈光明亮，無損壞燈管；收音機(jī)開啟（音量適中）；橫幅、吊

旗、POP等按要求懸掛張貼。

檢查設(shè)備：體重稱是否正常；空調(diào)、風(fēng)扇是否正常；電話連線是否正常；

飲用水是否充分準(zhǔn)備等。

收銀準(zhǔn)備：檢查零鈔備用金準(zhǔn)備充足，膠袋、打印紙、票據(jù)等準(zhǔn)備充分。

其它作業(yè)：檢查昨日交班事宜是否有待處理事宜；注意今日是否為會員日、

來貨日、各項信息反饋日；有否其它公司指令。

2.開店營業(yè)：

主要工作內(nèi)容：

明確每個人的當(dāng)班責(zé)任區(qū)，履行當(dāng)班責(zé)任人職責(zé)（清潔、防盜、商品整理

等）

遵守員工個人行為規(guī)范及服務(wù)規(guī)范，注意服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語及服務(wù)流程、

服務(wù)技巧等。

遵守各項營業(yè)操作規(guī)范。

注意各項設(shè)備所需保持的適當(dāng)運(yùn)作狀態(tài)。

注意商品存貨是否充足，貨柜有貨要及時補(bǔ)貨，保持商品及標(biāo)價簽整齊對

應(yīng)。

參與對新員工的培訓(xùn)I、帶教。

收集信息（顧客反饋信息、競爭對手信息、商品開發(fā)信息、價格信息等工

其他作業(yè)。

3.交接班：詳見《第四章門店交接班要求》

4.用餐時間：各門店可根據(jù)客流情況靈活決定，在中午低峰時期和傍晚

低峰時期用餐。人員應(yīng)分批用餐，保證就餐時間有店員處于工作狀態(tài)、招

呼客人，不得影響營業(yè)。

5.結(jié)束營業(yè)：

.內(nèi)容：

貴重商品交接、清點(diǎn)。

收銀員負(fù)責(zé)清點(diǎn)、保存營業(yè)款及備用金。

收銀員負(fù)責(zé)填寫上款憑證、整理票據(jù)。

數(shù)據(jù)更新、通訊，再次查看信息公告。

收銀員按要求關(guān)閉電腦、空調(diào)等設(shè)施設(shè)備。

關(guān)閉店門，確認(rèn)電源關(guān)閉、保險柜鎖好并設(shè)置好密碼等。

開啟安防裝置確認(rèn)設(shè)置成功并及時與安防公司確認(rèn)，如有疑問立即與安防

公司電話溝通確認(rèn)。

.要求：

未經(jīng)上級許可，不得提前結(jié)束營業(yè)。

不得向顧客暗示打洋。

鎖門后不得再無故進(jìn)入店內(nèi)，如確有需要則須由另一人陪同，兩人共同進(jìn)

入店內(nèi)。

第二節(jié)門店店長作業(yè)流程

營業(yè)前：

1、開晨會，檢查員工儀容儀表，著裝；

2、查看交班本登記事項、查看信息公告中的通知通報、顧客意見本等。

營業(yè)中：

1、貴細(xì)商品登記本檢查

2、檢查有無調(diào)價的商品，是否已更換上書寫正確的標(biāo)價簽。

3、物流數(shù)據(jù)是否已更新通訊。

4、收銀物資是否準(zhǔn)備齊全（準(zhǔn)備足夠一天使用的物資）

5、顧客訂購商品是否已經(jīng)列入計劃

6、檢查貨單入帳

7、來貨差錯檢查和處理，及時解決或反饋。

8、查看退貨批復(fù)是否到位

9、檢查會員資料是否填寫完整、是否按時錄入系統(tǒng)。

10、GSP管理方面：填寫溫濕度、設(shè)備養(yǎng)護(hù)、中藥裝斗、中西藥處方單收

集、拆零記錄

11、檢查新員工帶教執(zhí)行情況

第三節(jié)收銀員作業(yè)流程及收銀要求

1、收銀作業(yè)流程

操作規(guī)范：收銀操作包括收取現(xiàn)金（只收取人民幣，其它幣種不收X

公司認(rèn)可的代金券（包括愛心購藥抵用券1包括各種優(yōu)惠卡、社保刷卡、

銀行用支票或其它支付手段需報經(jīng)公司財務(wù)部批準(zhǔn)。

工作要求（營業(yè)前準(zhǔn)備）：

1.2.1整理、清潔收銀臺

1.2.2清點(diǎn)備用金，如有缺少，應(yīng)及時向門店主管匯報。

1.2.3檢查收銀用物品（如電腦打印紙、膠袋等）是否齊備。

1.2.4收銀臺不許存放私人物品，私人物品需另行保管，否則視為違規(guī)

處理。

2、收銀步驟：

2.1詢問顧客是否有會員卡，如有則請顧客提供會員卡，如沒有則向顧客

介紹公司會員制度、推薦顧客辦卡；

2.2確認(rèn)顧客為會員，刷會員卡積分，會員日確認(rèn)其享受會員優(yōu)惠返券；

2.3錄入商品編碼，并核對商品信息是否正確：

掃描商品條碼：使用條碼掃描器（掃描槍）掃描商品上的條碼。

鍵盤上手動鍵入商品條形碼或店內(nèi)編碼：如果條碼破損扃品條碼不適于輸

入（受角度限制等）/條碼掃描器無法識別該條碼，可在鍵盤上手動輸入該

商品的條形碼或店內(nèi)編碼。

2.4收銀核對：收銀員必須準(zhǔn)確收取顧客購買商品的款項，不得漏收、多

收。對于一品多廠、一品多規(guī)格、配贈品或組包的商品結(jié)款尤其要注意。

2.5商品打折：除促銷活動所規(guī)定的折價商品外，收銀員不得私自進(jìn)行總

額打折、單品打折及商品改價等操作。

2.6唱收唱付：每筆交易收銀員必須清楚報出顧客應(yīng)付金額以及實收金額、

應(yīng)找金額，并將打印出的電腦小票和找零連同商品一起交給顧客，提醒顧

客核對。

標(biāo)準(zhǔn)語術(shù)：您好！請付XXX元。收您XXX元。找您XXX