餐飲部服務(wù)知識題庫

餐飲部服務(wù)知識題庫

中文題

1、餐飲員工良好的服務(wù)意識表現(xiàn)在那些方面？

答：⑴、熱愛旅游事業(yè)，熱愛旅游工作。

⑵、有責(zé)任心和榮譽(yù)感，關(guān)心和體貼每一位顧客。

⑶、自覺地加強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想修養(yǎng)。

2、餐飲員工基本的禮節(jié)禮貌要求是什么？

答：⑴、服務(wù)態(tài)度好。

⑵、講求語言藝術(shù)。

⑶、注意儀容儀表。

⑷、正確運(yùn)用形體語言。

3、餐飲員工個人衛(wèi)生的“五勤”“五不”要求是什么？

答：⑴、五勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。

⑵、五不：在客人面前不掏耳、不剔牙、不抓頭發(fā)、不打哈欠、不摳鼻子。

4、服務(wù)員與客人講話時，應(yīng)注意哪幾點(diǎn)？

答：⑴、禮貌、微笑在先。

⑵、面向賓客，站立平穩(wěn)，距離適當(dāng)（1米左右），不要倚靠它物，不得左顧

右看。

⑶、進(jìn)退有禮，事畢要先退一步，不得扭頭就走。

5、餐飲部有哪些主要服務(wù)場所？

答：⑴、餐廳：一般可以分為零點(diǎn)餐廳、宴會餐廳、多功能廳、豪華餐廳（包房）、

自助餐廳、特色餐廳、外賣餐廳。

⑵、酒吧。

⑶、咖啡廳。

6、在餐廳服務(wù)中對餐廳溫度是如何規(guī)定的？

答：⑴、無論何種季節(jié)營業(yè)，一般餐廳溫度要保持在“18—24”度左右。

⑵、服務(wù)人員應(yīng)善于觀察，要根據(jù)就餐者的年齡、胖瘦和健康狀況、并視進(jìn)

餐情況來調(diào)整餐廳內(nèi)的溫度，要注意安排客人距空調(diào)的位置，盡量避免空調(diào)風(fēng)直

吹客人。

7、托盤的操作要領(lǐng)是什么？

答：⑴、左手臂自然彎成直角，掌心向上，五指分開，手掌自然成凹形，掌心不

與盤底接觸，平托于胸前。

⑵、操作時掌握好托盤重心，手指隨時根據(jù)盤上輕重變化而作相應(yīng)的調(diào)整，

以保持托盤重心平穩(wěn)。

8、餐巾花有哪些基本要求？

答：⑴、簡化折疊方法，減少反復(fù)折疊次數(shù)。

⑵、突出主位，造型美觀、高雅，與氣氛和諧。

⑶、適應(yīng)餐飲業(yè)發(fā)展趨勢，特別是盤花。

9、餐廳擺臺的基本要求是什么？

答：餐具圖案對正，距離勻稱，整齊美觀，清潔大方，為賓客提供一個舒適的

就餐位置和一套必須的就餐用具。

10、請回答斟酒示瓶的方法？

答：服務(wù)員站在點(diǎn)酒賓客（或主賓）的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒的

商標(biāo)朝向賓客，讓賓客確認(rèn)。示瓶是斟酒服務(wù)的第一道程序。

11、在中餐宴會中，當(dāng)客人杯中飲料還剩多少時，服務(wù)員就應(yīng)及時為客人續(xù)斟？

服務(wù)員在斟酒時，酒瓶口不可搭放在酒杯口，以保持距杯口多少厘米為宜？

答：⑴、三分之一。

⑵、一至二厘米。

12、宴會的座次怎樣安排？

答：⑴、根據(jù)參加宴會的人數(shù)安排桌次，合理地確定各桌位置，突出主桌。

⑵、在宴會廳內(nèi)安排主通道，以便于賓客和服務(wù)員行走。

⑶、根據(jù)參加宴會賓主的身份來確定其相應(yīng)座位：主人座在廳堂正面（一般

面向大門），副主人與主人相對而坐，主人右側(cè)、左側(cè)、副主人右側(cè)、左側(cè)分別

是第一、二、三、四賓客，其他座位是陪同席。

13、宴會席間服務(wù)按什么順序？

答：一般按主賓、主人、順時鐘方向。

14、如何上菜？

答：⑴、要選擇正確上菜位置，一般是主人右側(cè)第三、四個陪同位置之間，既不

打擾也便于向主賓介紹菜品。

⑵、上菜順序一般是冷菜、熱菜、青菜、湯、主食、水果。

⑶、上菜時將新菜展示到主人主賓面前，同時報上菜名，介紹特色，請客人

品嘗。

15、服務(wù)員上菜前如何把關(guān)？

答：⑴、熱菜不熱不上。

⑵、菜不熟不上。

⑶、量不夠不上。

⑷、顏色不對不上。

⑸、不合衛(wèi)生要求不上。

16、上菜時菜盤加蓋的主要目的是什么？

答：⑴、衛(wèi)生。

⑵、保溫。

⑶、給客人一個驚喜。

17、怎樣分菜？

答：⑴、按照席間操作都在客人右側(cè)的原則，撤盤、分菜、上菜都在客人右側(cè)進(jìn)

行。

⑵、分菜分為桌上分讓和旁桌分讓兩種形式。

⑶、分菜時動作利落、分菜均勻，菜肴最好部分分給主賓，頭、尾、殘骨等

部分不宜分給賓客。

⑷、熟練掌握各類菜肴的分菜方法。

18、宴席過程中一般什么時候需要撤換餐具（骨碟或小湯碗）？

答：⑴、吃完帶骨翅的食物之后。

⑵、吃完英汁多的食物之后。

⑶、上翅、羹或湯之前。

⑷、上甜菜甜品之前。

⑸、上主食和水果之前。

⑹、骨碟中殘渣多的時候。

⑺、客人或服務(wù)人員不小心將餐具跌落或弄臟的時候。

19、什么叫宴會？

答：是為了表示歡迎、答謝、祝賀、喜慶等舉行的一種隆重的、正式的餐飲活動。

20、什么是高檔宴會？

答：是選用山珍海味或土特產(chǎn)為原料，由名廚師精心烹調(diào)制作的菜品而組成的宴

會。

21、什么是冷餐酒會？

答：⑴、冷餐酒會是自助餐形式，不排座位，有時設(shè)主賓席。

⑵、冷餐酒會提供中西式冷熱菜肴、小吃、水果及酒水飲料。

⑶、客人進(jìn)餐方便自由。

22、什么是素食宴？

答：⑴、素食宴又稱齋席，供忌葷腥者或佛道教徒、僧侶食用。

⑵、素席以豆制品、蔬菜和植物油為主要原料，模仿葷菜甚至用葷菜名制作。

23、什么是清真宴？

答：⑴、清真宴是伊斯蘭教飲食菜品。

⑵、清真宴以牛、羊、駱駝及蔬菜和植物油為主要原料，對牲畜的宰殺、加

工、制作有嚴(yán)格要求。

24、宴會正式開始前要做好哪些準(zhǔn)備工作？

答;⑴、掌握宴會的人數(shù)標(biāo)準(zhǔn)、客人要求等基本情況。

⑵、審閱菜單，了解客人國籍、民族、宗教、飲食習(xí)慣等要求，以便有針對

性地服務(wù)。

⑶、準(zhǔn)備好餐具用品、酒水飲料，做好宴會場地布置和桌面擺臺工作。

25、大型宴會前的衛(wèi)生檢查包括哪些內(nèi)容？

答：⑴、服務(wù)員的個人衛(wèi)生狀況，做到儀容儀表良好、著裝衛(wèi)生、手部衛(wèi)生。

⑵、餐具的衛(wèi)生狀況，達(dá)到光、潔、平的感官標(biāo)準(zhǔn)。

⑶、餐廳環(huán)境的衛(wèi)生狀況，做到室內(nèi)無蚊蠅、地面無雜物、窗明幾凈。

⑷、菜肴質(zhì)量的衛(wèi)生狀況，堅持生熟分開、冷熱分開。

26、零點(diǎn)餐廳有哪些特點(diǎn)？

答：零點(diǎn)餐廳的主要任務(wù)是接待零星賓客就餐，賓客多而雜，人數(shù)不固定，口

味需求不一，到達(dá)時間交錯，因此造成餐廳接待的波動性較大，工作量較大，營

業(yè)時間較長。

27、團(tuán)體包餐有哪些特點(diǎn)？

答：⑴、人數(shù)多、口味差異較大，就餐標(biāo)準(zhǔn)固定。

⑵、進(jìn)餐時間相對固定，服務(wù)要求迅速。

28、怎樣做好客房送餐服務(wù)？

答：⑴、通過電話或客房送餐菜單接受客人預(yù)定，通知廚房出品。

⑵、用送餐車或托盤送餐到客人房間，注意冷熱食品、飲料要保溫。

⑶、在客房內(nèi)擺好餐具，請客人簽單或付帳，并詢問何時撤盤。

⑷、上房回收餐具，做好膳后衛(wèi)生。

29、什么是餐廳推銷？做好推銷的基本要求是什么？

答：⑴、餐飲服務(wù)時向客人所做的介紹、推薦或建議就是餐廳推銷。

⑵、基本要求就是要根據(jù)客人不同對象和生活習(xí)慣推銷，主動詢問、現(xiàn)場示

范推銷，連帶推銷其他產(chǎn)品或服務(wù)。

30、什么是菜單，請說出零點(diǎn)菜單的種類嗎？

答：⑴、菜單是飯店銷售飲食產(chǎn)品的品種和價格的一覽表，在餐飲的經(jīng)營和銷售

中起著重要的作用。

⑵、零點(diǎn)菜單有三種：早餐菜單、正餐菜單、客房送餐菜單。

31、做好客人點(diǎn)菜工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是什么？

答：⑴、服務(wù)員要了解餐廳經(jīng)營的菜肴品種和菜單內(nèi)容。

⑵、要掌握菜肴的基本知識和菜肴制作的大致時間。

⑶、要適時適度地向客人推薦餐廳的特色菜。

⑷、協(xié)助客人確定所點(diǎn)菜肴的份量。

⑸、點(diǎn)完菜后重復(fù)確認(rèn)客人點(diǎn)菜內(nèi)容。

32、餐具消毒用84消毒液，你知道配備比例和消毒時間嗎？

答：配藥比例為5%,消毒時間為5分鐘

33、哪些菜系被喻為我國八大菜系？哪四種菜系影響最大？

答：⑴、八大菜系：川、魯、粵、蘇、浙、閩、徽、湘。

⑵、影響最大：川、魯、粵、蘇（淮揚(yáng)菜）。

34、鄂菜有哪些風(fēng)味特點(diǎn)？

答：注重刀工，善于變化，強(qiáng)調(diào)配色，講究造型，汁濃口重，味道偏咸，富有

民間色彩。

35、四川菜的特點(diǎn)是什么？

答：選料嚴(yán)謹(jǐn)，刀工精細(xì)，烹制講究，注意調(diào)味，白菜百味，地方色彩濃厚。

36、請說出山東菜系兩大幫及其特點(diǎn)？

答：⑴、濟(jì)南幫：以濟(jì)南、德州、泰安等地為主，其特點(diǎn)是以清、鮮脆、嫩著稱。

(2)、福山幫：以福山、青島、煙臺等地為主，其特點(diǎn)是以爆、炸、扒、蒸著

稱。

37、請說出粵菜中三種地方菜系的主要特點(diǎn)

答：⑴、廣東菜：主要特點(diǎn)為用料廣、配料多、善變化、講究鮮嫩、爽、滑、濃。

⑵、潮州菜：主要特點(diǎn)是以海鮮見長，湯菜最具特色，重清、鮮、甜、原汁

原味。

⑶、東江菜：特點(diǎn)是下油重，上味偏咸，主料突出，少用配料，獨(dú)具鄉(xiāng)土風(fēng)

味。

38、我國有哪六大類名茶？

答：綠茶、紅茶、烏龍茶、花茶、緊壓茶、白茶。

39、龍井茶、武夷山巖茶、珠蘭茶和普洱茶各屬于哪種類型的茶。產(chǎn)地在哪里？

答：⑴、龍井茶屬綠茶，產(chǎn)于杭州西湖，又稱西湖龍井。

⑵、武夷山巖茶屬烏龍茶，主要產(chǎn)于福建武夷山地區(qū)。

⑶、珠蘭茶屬花茶，主要產(chǎn)于我國北方。

⑷、普洱茶屬于緊壓茶，主要產(chǎn)于云南省普洱。

40、中國白酒的香型有幾種？請各舉一例。

答：⑴、清香型一山西杏花村汾酒。

⑵、濃香型一五糧液。

⑶、醬香型一茅臺。

⑷、米香型一桂林山花。

⑸、復(fù)香型一長沙白河液。

41、黃酒一般需要加溫后飲用，其最佳溫度是多少？我國黃酒有幾大類？

答：⑴、60度。

⑵、兩大類，一為紹興黃酒，二為龍巖沉缸酒。

42、請說出四種需要經(jīng)過冷卻后才能達(dá)到最佳飲用效果的酒品？

答：啤酒、干白葡萄酒、香檳酒、雪利酒。

43、小王是餐廳迎賓員，當(dāng)班時來了一批客人，請問她應(yīng)怎樣領(lǐng)位迎接這些客人？

答：⑴、向客人微笑致意并問好，表示歡迎。

⑵、詢問客人的人數(shù)。

⑶、了解客人是否有預(yù)定或用餐要求。

⑷、根據(jù)餐廳座位利用情況將客人領(lǐng)到適當(dāng)餐桌，拉椅讓座，交桌面服務(wù)員。

44、客人訂了宴會，但過了用餐時間還未到，怎么辦？

答：⑴、馬上與宴會預(yù)定聯(lián)系，查明客人是否取消宴會或推遲赴宴。

⑵、若是宴會延遲，立即通知廚房。

⑶、若是宴會取消，由有關(guān)部門向主辦方索賠。

45、賓客請服務(wù)員代為點(diǎn)菜時，怎么辦？

答：⑴、賓客請服務(wù)員代為點(diǎn)菜時，服務(wù)員應(yīng)慎重考慮，細(xì)心觀察，運(yùn)用看、聽、

問的方法對賓客進(jìn)行了解，根據(jù)賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、飲食習(xí)慣、具體人數(shù)、消費(fèi)水

平和口味要求，做出合理恰當(dāng)?shù)陌才拧?/p>

⑵、“看”就是看年齡、性別、舉止、態(tài)度；“聽”就是聽口音判斷其國籍、

地區(qū)，然后根據(jù)其地區(qū)及民族的飲食特點(diǎn)推薦相應(yīng)的菜點(diǎn)；“問”就是詢問賓客

有什么具體要求。選配菜式時，有宗教信仰的要尊重其生活禁忌。

⑶、點(diǎn)完菜肴后，應(yīng)向賓客講述菜式品種、規(guī)格、價目，經(jīng)賓客同意后才能

確認(rèn)。

46、賓客要求點(diǎn)食菜單上沒有的菜時怎么辦？

答：在處理這類情況時，首先要知道或向廚師了解該菜能否做，如廚房有原料,

應(yīng)滿足賓客的要求；如廚房暫時沒有原料，不能馬上做的，要向賓客說明等候時

間，或請賓客下次提前預(yù)訂。

47、賓客所點(diǎn)的菜銷售完畢時該怎么辦？

答：賓客所點(diǎn)的菜已銷售完畢，應(yīng)及時告訴賓客，并向賓客道歉，然后征詢賓

客的意見是否換菜。若賓客表示可換新菜，應(yīng)主動推薦介紹一些類似的菜式。

48、客人點(diǎn)菜后想取消怎么辦？

答：⑴、如未開始做，馬上取消。

⑵、已做好，迅速上桌。

⑶、征得客人同意后將食品打包或待客人辦完事后再來用餐。

49、用餐的客人急于趕時間，怎么辦？

答：⑴、將客人安排在靠近餐廳門口的地方，以方便客人離開。

⑵、急客人之所急，介紹一些制作簡單的菜式，并在訂單上注明情況，要求

廚房、傳菜配合，請廚師先做。

⑶、服務(wù)上行動快捷，盡量滿足客人要求，及時為客人添加飲料、撤換餐盤。

⑷、預(yù)先準(zhǔn)備好賬單，縮短客人結(jié)賬時間。

50、餐廳服務(wù)員怎樣為傷殘人士服務(wù)？

答：⑴、不能歧視和感覺怪異。

⑵、盡量為他們提供方便，靈活服務(wù)，使其感到是幫助而不是同情。

51、遇到有小孩的客人進(jìn)餐怎么辦？

答：⑴、為小孩準(zhǔn)備兒童椅。

⑵、注意餐桌上的餐具和熱水熱菜，保證小孩安全。

⑶、提供小孩一些特別的禮物或服務(wù)。

⑷、盡量不要讓小孩脫離家長監(jiān)護(hù)范圍。

⑸、不鼓勵員工主動幫、帶、、領(lǐng)、追玩逗抱小孩。

52、客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？

答：⑴、應(yīng)婉言謝絕。

⑵、主動為其服務(wù)轉(zhuǎn)移其注意力，不至于使客人難堪。

⑶、借故為其他客人服務(wù)避開。

53、服務(wù)過程中，服務(wù)員不小心弄臟客人衣服，怎么辦？

答：⑴、要誠懇地向賓客道歉，設(shè)法替賓客清潔。

⑵、在有條件和可能的情況下，免費(fèi)將賓客衣服送洗滌部門洗刷干凈。

54、發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳物品時怎么辦？

答；⑴、詢問客人有無受傷，如有馬上采取救護(hù)措施。

⑵、清理碎片，整理現(xiàn)場。

⑶、如是客人過錯且損失較大，待客人用完膳后婉言向客人收取賠償費(fèi)。

55、用餐時客人發(fā)生爭吵或打架，怎么辦？

答：⑴、立即上前制止、隔離客人。

⑵、把餐桌上的餐具、酒具移開，以防被吵架雙方利用。

⑶、報告直接上司、保安部和大堂副理。

56、賓客對賬單產(chǎn)生懷疑不愿付款時，應(yīng)如何處理？

答：⑴、服務(wù)員應(yīng)請客人稍等片段，自己去帳臺核對一下。

⑵、如確系飯店錯誤，應(yīng)誠懇向客人道歉，并劃去菜單上多記賬目，請客人

付款；如賬單沒錯，服務(wù)員應(yīng)拿來賬單請客人再次核對?？腿瞬轵灍o誤后，請客

人付款，并真誠地向客人表示感謝。

⑶、如是客人無理取鬧，則應(yīng)請主管或經(jīng)理出面解決。

57、發(fā)現(xiàn)客人未付帳已離開餐廳怎么辦？

答：⑴、馬上追上前有禮貌地把情況什說明，婉轉(zhuǎn)一些，請客人付費(fèi)。

⑵、如遇上客人和朋友在一起，應(yīng)請客人單獨(dú)站到一邊，再將情況說明。

58、賓客對菜肴的質(zhì)量有意見時該怎么辦？

答：⑴、賓客對菜肴的質(zhì)量有意見時，應(yīng)冷靜思考，認(rèn)真對待。

⑵、若菜肴確實有質(zhì)量問題時，應(yīng)馬上向賓客道歉并征得主管同意及出品部

門的協(xié)助，立即更換另一道質(zhì)量好的菜肴送給賓客，或建議賓客換一個味道相似

的菜式。

⑶、如確系賓客無中生有、無理取鬧，則應(yīng)請主管或經(jīng)理出面處理。

59、西餐廳點(diǎn)菜時，西餐的一般上菜順序。

(1).頭盤

西餐的第一道菜是頭盤，也稱為開胃品。開胃品的內(nèi)容一般有冷頭盤或熱頭

盤之分，常見的品種有魚子醬、鵝肝醬、熏鞋魚、雞尾杯、奶油雞酥盒、局蝸牛

等。因為是要開胃，所以開胃菜一般都具有特色風(fēng)味，味道以咸和酸為主，而且

數(shù)量較少，質(zhì)量較高。

⑵.湯

與中餐有極大不同的是，西餐的第二道菜就是湯。西餐的湯大致可分為清湯、

奶油湯、蔬菜湯和冷湯等4類。品種有牛尾清湯、各式奶油湯、海鮮湯、美式蛤

蝌周打湯、意式蔬菜湯、俄式羅宋湯、法式局蔥頭湯。冷湯的品種較少，有德式

冷湯、俄式冷湯等。

(3).副菜

魚類菜肴一般作為西餐的第三道菜，也稱為副菜。品種包括各種淡、海水魚

類、貝類及軟體動物類。通常水產(chǎn)類菜肴與蛋類、面包類、酥盒菜肴品均稱為副

菜。因為魚類等菜肴的肉質(zhì)鮮嫩，比較容易消化，所以放在肉類菜肴的前面，叫

法上也和肉類菜肴主菜有區(qū)別。西餐吃魚菜肴講究使用專用的調(diào)味汁，品種有勒

粗汁、荷蘭汁、酒店汁、白奶油汁、大主教汁、美國汁和水手魚汁等。

(4).主菜

肉、禽類菜肴是西餐的第四道菜，也稱為主菜。肉類菜肴的原料取自牛、羊

豬、小牛仔等各個部位的肉，其中最有代表性的是牛肉或牛排。牛排按其部位又

可分為沙朗牛排(也稱西冷牛排)、菲利牛排、“T”骨型牛排、薄牛排等。其烹

調(diào)方法常用烤、煎、鐵扒等。肉類菜肴配用的調(diào)味汁主要有西班牙汁、濃燒汁精、

磨菇汁、白尼斯汁等。

食類菜肴的原料取自雞、鴨、鵝，通常將兔肉和鹿肉等野味也歸入禽類菜肴

禽類菜肴品種最多的是雞，有山雞、火雞、竹雞、可煮、可炸、可烤、可炳，主

要的調(diào)味汁有黃肉汁、咖喔汁、奶油汁等。

蔬菜類菜肴

蔬菜類菜肴可以安排在肉類菜肴之后，也可以與肉類菜肴同時上桌，所以可

以算為一道菜，或稱之為一種配菜。蔬菜類菜肴在西餐中稱為沙拉。與主菜同時

服務(wù)的沙拉，稱為生蔬菜沙拉，一般用生菜、西紅柿、黃瓜、蘆筍等制作。沙拉

的主要調(diào)味汁有醋油汁、法國汁、干島汁、奶酪沙拉汁等。

沙拉除了蔬菜之外，還有一類是用魚、肉、蛋類制作的，這類沙拉一般不加

味汁，在進(jìn)餐順序上可以做為頭盤食用。

還有一些蔬菜是熟食的，如花椰菜、煮菠菜、炸土豆條。熟食的蔬菜通常是

與主菜的肉食類菜肴一同擺放在餐盤中上桌，稱之為配菜。

(5).甜品

西餐的甜品是主菜后食用的，可以算做是第六道菜。從真正意義上講，它包

括所有主菜后的食物，如布丁、煎餅、冰淇淋、奶酪、水果等等。

⑹.咖啡、茶

西餐的最后一道是上飲料，咖啡或茶。飲咖啡一般要加糖和淡奶油。茶一般

要加香桃片和糖。

60.服務(wù)用語基本常識：

服務(wù)員應(yīng)正確使用服務(wù)用語：語氣清晰、聲音柔和、語言準(zhǔn)確、簡練清楚、

面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距

離適當(dāng)、注視臉的三角區(qū)、答應(yīng)客人的事力爭辦到、不能回答的用時請示、不能

隨意。說話要文明謙虛、禮貌恭敬。

基本禮貌用語分為：歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、

道謝語、應(yīng)答語、征詢語

(1).歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎光臨

(2).問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦

了。

(3).告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您

下次再來。

(4).稱呼語：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首長、那位先生、那位

女士、大姐、阿姨、您好。

(5).祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生

日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發(fā)財。

(6).道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

(7).道謝語：謝謝、非常感謝。

(8).應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒關(guān)系、

這是我應(yīng)該做的。

(9).征詢語：請問您有什么事嗎？(我能為您做什么嗎？)需要我?guī)湍鍪?/p>

么嗎？您還有別的事嗎/您喜歡(需要、能夠。。。。)？請您。。。。好嗎？

(10).基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

(11).常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關(guān)

系、不要緊、別客氣、你早、您好。

(12).專業(yè)語：歡迎您來我們餐廳用餐、請稍等、請這邊坐、您的菜上齊了、

請問您喜歡吃點(diǎn)什么、請用餐、請坐、謝謝、再見。

61.消防工作的方針是什么？

答：〃預(yù)防為主，防消結(jié)合

62.滅火的方法有哪幾種？

答：滅火的方法有窒息法、隔離法、冷卻法、化學(xué)抑制法等四種。

63.煤氣、液化氣泄漏后有什么危險性？

答：煤氣、液化汽泄漏后不但會引起人員中毒死亡,而且會遇明火引起火災(zāi)或爆

炸事故。

64.發(fā)現(xiàn)燃?xì)饴鈶?yīng)采取哪些措施？

答：如遇燃?xì)饴?，?yīng)采取措施迅速關(guān)閉氣源并進(jìn)行通風(fēng)，嚴(yán)禁各種明火入內(nèi)，

同時，不要開關(guān)附近所有用電設(shè)備，防止電火花引發(fā)火災(zāi)或爆炸事故。

65.當(dāng)液化石油氣著火時，應(yīng)采取哪些措施？

答：發(fā)生液化石油氣火災(zāi)，首先要關(guān)閉供氣閥門，同時應(yīng)立即用濕的衣服、麻袋、

棉絮、石棉布等蓋住火焰，或用1211滅火機(jī)、干粉滅火機(jī)滅火。如家用瓶裝式

液化氣發(fā)生火災(zāi)時，還應(yīng)將氣瓶移到室外空曠安全的地方。

66.家用液化石油氣鋼瓶的最高承受溫度是多少？

答：家用液化石油氣鋼瓶的最高承受溫度約為60攝氏度。

67.為什么無人看管時，使用液化氣或煤氣容易發(fā)生事故？

答：使用液化氣或煤氣時若無人看管，燒煮的湯水易溢出來而澆滅火焰，或使用

小火時，火焰易被風(fēng)吹滅，這時液化氣或煤氣會大量泄漏到空氣中形成爆炸性混

合物，遇明火易引起火災(zāi)爆炸事故或煤氣中毒事故。

68.液化石油氣發(fā)生火災(zāi)一般應(yīng)使用什么滅火器材？液化氣鋼瓶與灶具之

間通常至少間隔多遠(yuǎn)？

答：液化石油氣發(fā)生火災(zāi)一般以使用1211滅火機(jī)或干粉滅火器滅火、液化氣鋼

瓶與灶具至少應(yīng)間隔0.5米。

69.油鍋著火是否可以用水滅火？為什么？

答：油鍋著火不可以用水滅火，因為冷水遇到高溫?zé)嵊蜁纬伞罢ㄥ仭?，使油?/p>

到處飛濺，很容易造成火災(zāi)和人員傷亡。

70.洋酒一是指進(jìn)口酒類的總稱。它包括烈酒、啤酒、葡萄酒、利口酒（Liqueu

r）等……，不同酒精含量的酒水品種.

71.世界各地酒的種類有數(shù)萬種之多，釀酒所用原材料和酒的酒精含量也有很大

差異，人們?yōu)榱吮阌诹私夂陀洃?，于是就用不同的方法將它們予以分類。若以?/p>

產(chǎn)原料對酒進(jìn)行分類，大致可分為谷物酒、香料草藥酒、水果酒、奶蛋酒、植物

漿液酒、蜂蜜酒和混合酒七大類；

72.若以飲用時機(jī)來進(jìn)行酒類的劃分，又有餐前酒（開胃酒）、佐餐酒、餐后酒

和特飲酒的不同；

73.若以酒精含量的不同進(jìn)行分類，又有低度酒、中度酒、和高度酒之分；

74.若以酒的性質(zhì)來加以劃分，可以將它們歸結(jié)為三大類：

（1）發(fā)酵酒類，包括葡萄酒、啤酒、米酒和果酒等。（2）蒸播酒類，包括中國

的白酒、法國的白蘭地、威士忌、荷蘭金酒、伏特加、朗姆酒、特其拉酒。（3）

精煉和綜合再制酒類，包括英國金酒、利口酒、味美思酒（苦艾酒）、苦味酒（B

itter）＞藥酒等。

75.白蘭地是以葡萄作原料，在葡萄酒的基礎(chǔ)上蒸儲而成的。

76.法國是世界上首屈一指的白蘭地生產(chǎn)國，其中以科涅克地區(qū)所產(chǎn)的白蘭地最

醇、最好，有人將此地產(chǎn)白蘭地稱為“干邑白蘭地”。

77.威士忌起碼要儲存8年以上，貯存15-20年的為最優(yōu)質(zhì)的成品酒，超過20

年的質(zhì)量會下降。

78.世界上最著名的最具有代表性的威士忌分別是蘇格蘭威士忌、愛爾蘭威士

忌、美國威士忌和加拿大威士忌四大類。

79.按酒的釀造方法分，可分為蒸鐳酒、釀造酒、配制酒。

80.服務(wù)員應(yīng)與管理者、同事和賓客建立良好關(guān)系，努力保持安全、有效、成功

的服務(wù)，以利餐廳運(yùn)轉(zhuǎn)。

81.服務(wù)員站立時，兩手背后交叉或垂置于褲縫（男服務(wù)員）或雙手腹前相握（女

服務(wù)員），抬頭、收腹、挺胸，目光平視，兩腳靠攏，中間有一拳相隔。

82.餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求包括服務(wù)姿態(tài)、語言談吐、行為準(zhǔn)則和儀表儀容、

個人衛(wèi)生等。

83.服務(wù)員的語言談吐應(yīng)注意：問候語要規(guī)范化、稱呼使用要恰當(dāng)、電話用語要

講究。

84.斟酒的技術(shù)要求較高，要做到不滴不灑，不少不溢。

85.西餐分菜的順序是先賓后主、先女后男，即按主賓、主人或女主賓、主人、

男主賓，然后其他來賓的順序進(jìn)行。

86.中餐上菜應(yīng)從主人席位旁第3個席位空隙處側(cè)身將菜盤放在轉(zhuǎn)臺中央。在中

餐服務(wù)中，提倡“右上右撤”的方法，既方便操作，也合乎各國餐飲服務(wù)的慣例。

雞尾酒調(diào)制方法：使用調(diào)酒壺調(diào)制，使用調(diào)酒杯調(diào)制，使用攪拌機(jī)調(diào)制，用漂浮

的方法調(diào)制。

87.賓客要求點(diǎn)食菜單上沒有的菜時的處理：在處理這類情況時，首先要向廚師

了解該菜能否做，如廚房有原料，廚師又愿意配合做的，應(yīng)晝滿足賓客的要求；

如廚房暫時沒有原料，不能馬上做的，要向賓客說明烹制時間，或請賓客預(yù)訂。

88.賓客對菜肴的質(zhì)量有意見的處理：賓客對菜肴的質(zhì)量有意見時，應(yīng)冷靜思考,

認(rèn)真對待，若菜肴確實有質(zhì)量問題時，應(yīng)馬上向賓客道歉并征得主管同意及出品

部門的協(xié)助，立即更換另一道質(zhì)量好的菜肴送給賓客，或建議賓客換一個味道相

似的菜式。如確系賓客無中生有、無理取鬧，則應(yīng)報告主管或經(jīng)理，請他們?nèi)ヌ?/p>

理。

89.賓客所點(diǎn)的菜銷售完畢時的處理：賓客所點(diǎn)的菜已銷售完畢，應(yīng)及時告訴賓

客，并向賓客道歉，然后征詢賓客的意見是否換菜。若賓客表示可換新菜，應(yīng)主

動介紹一些類似的或制作簡單、能夠很快上臺的菜式，同時迅速填好菜單，以最

快速度讓廚房為賓客把菜肴烹制出來。

90.賓客對帳單產(chǎn)生懷疑的處理：服務(wù)員應(yīng)請客人稍等片段，自己去帳臺核對一

下，如確系飯店錯誤，應(yīng)誠懇向客人道歉，并劃去菜單上多余帳目，請客人付款;

如帳單沒錯，服務(wù)員應(yīng)拿來帳單對客人說：“先生，經(jīng)核對，帳單沒發(fā)現(xiàn)錯誤，

您是否自己核對一下看看”，等客人查驗無誤，再請客人付款，并真誠地向客人

表示感謝，并歡迎客人再次光臨。如是客人無理取鬧，則應(yīng)請主管或經(jīng)理解決。

91.紅茶是一種經(jīng)過萎凋、揉捻、發(fā)酵、干燥等工藝處理的茶葉。

92餐飲服務(wù)的預(yù)先控制是指為使服務(wù)達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，在開餐前所做的一切管

理上的努力。

93.服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場控制是指監(jiān)督現(xiàn)場正在進(jìn)行的餐飲服務(wù)，使其規(guī)范化、程序

化，并迅速妥善地處理意外事件。

94.餐飲服務(wù)質(zhì)量的反饋控制是指通過質(zhì)量信息的反饋，找出服務(wù)工作在準(zhǔn)備階

段和執(zhí)行階段的不足，采取措施加強(qiáng)預(yù)先控制和現(xiàn)場控制，提高服務(wù)質(zhì)量，使賓

客更加滿意。

95.酒店意識主要包括：管理意識、服務(wù)意識、質(zhì)量意識、安全意識、創(chuàng)新意識，

是加強(qiáng)酒店建設(shè)、保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五個核心問題。

96.用餐賓客離開后，應(yīng)馬上清理臺面，搞好餐廳環(huán)境衛(wèi)生，做到“三清兩不留”,

即臺面清、地面清、工作臺清、餐廳中不留食物、不留垃圾。

98.一名優(yōu)秀的服務(wù)員，除了熱愛服務(wù)工作，具有嫻熟的服務(wù)技能及業(yè)務(wù)知識外，

還應(yīng)有良好的服務(wù)姿態(tài)、談吐舉止和觀察力、溝通能力。

99.服務(wù)員與顧客對話時必須站立，雙目注視對方，語言溫和耐心，以示尊重。

服務(wù)員要有靈活性和適應(yīng)性，能熟練地運(yùn)用既定原則和程序解決突發(fā)事項。

100.處理顧客抱怨原則(Last)

聆聽(Listen)；致歉(Apology)；滿足顧客需求(Satisfaction)；致謝(Tha

nks)

1、聆聽：

1)保持冷靜，用親切和善的態(tài)度表現(xiàn)出你的關(guān)心；2)不要想急于解釋，而試圖

打斷顧客的話，要有禮貌，并表現(xiàn)出接受對方的意見；3)適時提問，以確定知

道問題是什么；4)如四周有許多客人，盡可能引導(dǎo)顧客到人少的地方。

2、致歉：

1)表示了解對方的感受；2)對顧客造成的不方便，不愉快致致歉；3)不要與

顧客爭辯事情的對與錯。

3、滿足顧客的要求：

1)在你的能力范圍內(nèi)，滿足他的要求；2)如超出你能力范圍，或你無法確認(rèn)該

怎么做時，向顧客做適當(dāng)?shù)恼f明，之后立刻找人通知值班經(jīng)理或資深的員工，叫

他們盡快金出來解決。

4、致謝：感謝顧客愿意告訴我們他的不滿，讓我們有機(jī)會可以改進(jìn)。

注：顧客的抱怨是對改進(jìn)餐廳品質(zhì)、服務(wù)的機(jī)會，不要與顧客直接沖突。

英語題

一、漢譯英：

1、請等一等，我馬上給您安排。

Pleasewaitaminute,1'11arrangeitforyou.

2、我們?yōu)槟穆糜螆F(tuán)預(yù)定了三個桌子，從16號到18號桌。

WehavereservedthreetablesforyourgroupfromtableNo16-18.

3、請給我們找兩個人的餐桌。

Canyougetatablefortwo?

4、對不起，已經(jīng)沒有空桌了，如果您不介意的話，我可以安排您與那兩位女士

同坐一桌。

I'msorry,therearen?tanyvacanttables.Icanarrangeforyouif

youdon'tmindsharingatablewiththeladies.

5、您是否介意別人和您同坐一桌？

Doyoumindifotherpeoplesharethetablewithyou?

6、請告訴我您的房號，有了空桌馬上給您打電話。

Wouldyoupleasewritedownyourroomnumber?I'11givearingwhen

wehaveavacanttable.

7、你能給我介紹一下這里的風(fēng)味嗎？

Canyoutellmesomethingaboutthefoodservedhere?

8、可以，不過我只能為您做一個簡單的介紹。

Sure,ButIcanonlygiveyouabriefintroductionnow.

9、每個人準(zhǔn)備花多少錢？

Howmuchwillyoupayforeachperson?

10、這里的冰水飲用是安全的，夫人，您要訂什么呢？

Theice-waterhereissafetodrink.Whatwouldyouliketoorder,ma

dam?

11、您要熱的還是現(xiàn)成的粥呢？

Doyouwantcookedordrycereal?

12、如果是我的話，我就要小牛肉，因為小牛肉是我們這里的特菜。

IfIwereyou,I'dhavetheveal.It'sourspecialty.

13、小牛肉您喜歡配點(diǎn)什么？

Whatwouldyoulikewiththeveal?

14、您喜歡吃水果嗎？

Wouldyouliketohavesomefruit?

15、請問您要喝點(diǎn)什么酒？

Whatwinewouldyoulike?

16、茅臺酒譽(yù)滿世界，是在貴州生產(chǎn)的，您可能感興趣的。

MaoTaiiswell-knownintheworld,it'sproducedinGuizhouprovinc

e,youmightbeinterested.

17、真對不起，這個品種剛賣完。

I'mverysorry,thatdishisnotavailablenow.

18、一個冷菜一個湯，五個熱菜和兩種點(diǎn)心。

Onecolddish,onesoup,fivehotdishesandtwodesert.

19、現(xiàn)在上菜好嗎？

Wouldyoumindservingnow?

20、請嘗嘗今天的特菜好嗎？

Wouldyouliketotrytoday?sspecial?

21、我可以撤掉這個盤子嗎？

MayItakethisplateaway?

22、這是軟炸大蝦，是您的嗎？

Hereisthefriedshrimp,isityours?

23、請原諒，我把您的菜搞錯了！

Pardonme,1'vemadeamistakeaboutyourdish!

24、我跟廚師聯(lián)系一下，會使您滿意。

Allright,I'11contactthecookandmakeyousatisfied.

25、給您再添點(diǎn)飯好嗎？

Wouldyoulikesomemorerice?

26、現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？

MayImakeoutthebillforyounow?

27、請您寫上您的名字和房間號碼。

Signyounameandroomnumberonthebill,please.

28、對不起，我們這里不可以簽單，請付現(xiàn)款吧。

Sorry,youcan'tsignthebillhere,youhavetopaycashonly.

29、您吃得滿意嗎？

Didyouenjoyyourmeal?

30、有什么需要改進(jìn)嗎？

Isthereanythingthatneedsimprovement?

二、英譯漢：

1、你好，我可以訂一個明天晚上用的餐桌嗎？

Hello,CanIbookatablefortomorrowevening?

2、我喜歡吃蝦，您呢？

I'mveryfondofprawn,whataboutyou?

3、如果我是您，我就要冷牛肉，您總是喜歡吃肉，并有好長時間沒吃了。

I'dhavethecoldbeefifIwereyou.Youalwayssaythatyoulikeb

eef,andhaven'thaditforalongtime.

4、一份炸魚，雞和小牛肉這兩樣我不知哪樣好，你的意見如何？

Onefriedfish,andIcan'tdecidebetweenthevealandthechicken.

Whatdoyourecommend?

5、要甜面包、咖啡，請再給我來一杯水，順便問一下，冰水是消毒的嗎？

Givemeasweettollandcoffee.Wouldyoumindbringingmeanotherg

lassoficewater?bytheway,isthewaterpurified?

6、我早晨不餓，但渴得很，我要一大杯橙汁，是新鮮的、凍的，還是罐頭的？

I'mmothungryinthemorning,butI'mverythirsty.I'dlikeala

rgeglassoforangejuice.Isitfresh,frozen,orcanned?

7、要牛奶的，我想現(xiàn)在就要，我旅行期間早茶都沒喝上。

Withmilk,please,MayIhaveitrightaway?Ihavemothadmyearly

morningcupofteaduringthetrip.

8、我今晨不舒服，我不想要太多的早餐，只吃點(diǎn)粥類，你們有哪幾種呢？

I'mnotfeelingwellthismorning.Idon'twantmuchforbreakfast.

Justalittlecereal.Whatkinddoyouhave?

9、我要50元錢的，我們自己帶酒來，還有，一共有多少道菜呢？

I'11payfiftyyuanforeachpersonandwewillbringwinewithus.

Bytheway,howmanycoursesaretherealtogether?

10、恐怕搞錯了吧，我訂的是花卷。

I'mafraid.Itisamistake.Iorderedasteamedbread.

n、是我的，我還訂了一份清炒蝦仁。

Yes,It'smine.AndIhaveorderedanotherdishplainsauteshrimps.

12、喂，服務(wù)員，教我使筷子好嗎？

Hello,waiter,willyoutellmehowtousechopsticks?

13、謝謝你的夸獎，我可以留做紀(jì)念嗎？

That'sacompliment.MayIkeepthemasasouvenir?

三、中國小吃主食的英文表達(dá)？

L小吃點(diǎn)心類：

油條Friedbreadstick水餃Bo