班組長(zhǎng)角色認(rèn)知與人際溝通分析

班組長(zhǎng)角色認(rèn)知與人際溝通

人事管理部

2010-1-20課程目的

本課程的學(xué)習(xí)旨在使企業(yè)一線管理人員——班組長(zhǎng)：

1、認(rèn)清自身崗位的價(jià)值與角色轉(zhuǎn)換的意義；

2、掌握作為班組長(zhǎng)應(yīng)具備的知識(shí)與技能，3、了解人際溝通以及如何與上級(jí)、同級(jí)、下級(jí)溝通的技巧等

通過(guò)對(duì)班組長(zhǎng)角色認(rèn)知和人際溝通技巧的訓(xùn)練，提升公司班組長(zhǎng)的管理技能，做好生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的管理工作，從而促進(jìn)企業(yè)整體生產(chǎn)效率和管理水平的提高?！镏饕獌?nèi)容

認(rèn)識(shí)班組長(zhǎng)；班組長(zhǎng)角色認(rèn)知；★班組長(zhǎng)應(yīng)具備的知識(shí)結(jié)構(gòu)與技能；班組長(zhǎng)管理現(xiàn)狀；★班組長(zhǎng)人際交往與溝通；★總結(jié)；序言：我們每天是不是很忙？？忙盲茫？？？為什么？問(wèn)題在那里？？思考1：作為班組長(zhǎng)，我們每天在忙什么？我們每天看到了什么？我們每天聽到了什么？我們每天說(shuō)了什么？我們每天想到了什么？我們每天做了什么？我們每天收獲了什么？檢討昨天；忙于今天；思考明天；關(guān)注未來(lái)！附：“80\20法則”新解

一件事情你只需要花20%的精力與時(shí)間，你就能完成；別人可能認(rèn)為你很專業(yè)，但是你想把這件事情干好、干得漂亮、干得完美，就必須再投入80%的精力與時(shí)間，這樣別人才承認(rèn)你是專家！

一個(gè)行業(yè)、一個(gè)領(lǐng)域或一個(gè)職業(yè)和崗位的基本知識(shí)與技能你只需要化20%的精力與時(shí)間就可以學(xué)到80%，但是，若你想學(xué)到精髓或精華（20%）部分，你必須用80%的精力與時(shí)間去學(xué)習(xí)和提升！能干肯干勤干干好能力ⅹ態(tài)度ⅹ方法〓結(jié)果一、認(rèn)識(shí)班組長(zhǎng)企業(yè)班組長(zhǎng)是指在現(xiàn)場(chǎng)直接指揮操作員工的最基層管理人員。班組長(zhǎng)是企業(yè)的基石、是企業(yè)執(zhí)行力的中堅(jiān)、沒(méi)有一批優(yōu)秀的班組長(zhǎng)，企業(yè)的執(zhí)行力就不會(huì)強(qiáng)，一支部隊(duì)，一個(gè)團(tuán)隊(duì)的基層組織是班組。班組的工作、班組的建設(shè)不搞好，整個(gè)部隊(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的凝聚力、戰(zhàn)斗力就是空話。

一般企業(yè)看高層隊(duì)伍，優(yōu)秀企業(yè)看中層隊(duì)伍，卓越企業(yè)看基層隊(duì)伍！1.1、班組長(zhǎng)定義定義:

是指對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的作業(yè)人員、材料、設(shè)備、作業(yè)方法、生產(chǎn)環(huán)境等生產(chǎn)要素,直接指揮和監(jiān)督,以達(dá)成企業(yè)的各項(xiàng)生產(chǎn)指標(biāo)與管理目標(biāo)的管理人員.生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)是體現(xiàn)班組長(zhǎng)管理水平的一面鏡子

1.2、班組長(zhǎng)使命A、提高產(chǎn)品質(zhì)量B、提高生產(chǎn)效率C、降低成本防止工傷和重大事故發(fā)生輔導(dǎo)與培養(yǎng)下屬根據(jù)公司目標(biāo)和現(xiàn)有條件，高效率地達(dá)成自己應(yīng)承擔(dān)的組織的目標(biāo)或者被分擔(dān)的業(yè)務(wù)。1.3、班組長(zhǎng)工作內(nèi)容1、日常管理（班前/后會(huì)議，班前/班中/班后檢查、月度工作匯報(bào)與總結(jié)等）2、周期性管理（生產(chǎn)計(jì)劃對(duì)應(yīng)、生產(chǎn)指標(biāo)完成、品質(zhì)考核等）3、異常管理（如計(jì)劃調(diào)整、品質(zhì)異常、設(shè)備故障、人手缺乏等）4、員工訓(xùn)練（知識(shí)和技能提高）班組長(zhǎng)工作內(nèi)容概括為五個(gè)方面：

生產(chǎn)效率、

產(chǎn)品質(zhì)量、

生產(chǎn)環(huán)境、

規(guī)范操作、

統(tǒng)計(jì)分析。

二、班組長(zhǎng)角色認(rèn)知角色，是一個(gè)人在一定的組織中所處的地位和所能發(fā)揮的作用，它具有相當(dāng)?shù)目陀^性；角色認(rèn)知?jiǎng)t是這個(gè)人對(duì)自己所處地位與所能發(fā)揮作用的一種認(rèn)識(shí)，帶有相當(dāng)?shù)闹饔^性。思考：我們對(duì)班組長(zhǎng)這一角色如何認(rèn)知？故事1：蜜蜂的故事蜂王蜂群中唯一的雌蜂，主司交配產(chǎn)卵，壽命約2~4年。體型為工蜂3倍。工蜂主要育幼、造巢、採(cǎi)收花蜜、花粉、掘風(fēng)、保溫、防等工作亦為雌笙蜂，體型較小。雄蜂主要任務(wù)為與蜂王交配，以繁殖後代，不能採(cǎi)花粉和蜜，雄蜂無(wú)毒針構(gòu)造，沒(méi)有螫刺人畜作用。問(wèn)題：我們從中得到什么樣的啟示？？問(wèn)題2：我們?cè)撟鲂┦裁?？（事）?shí)現(xiàn)一項(xiàng)事業(yè)

（人）培育一批精英（境）建立一種文化（事）解決一個(gè)問(wèn)題

（人）帶出一支團(tuán)隊(duì)（境）形成一套制度（事）完成一項(xiàng)任務(wù)

（人）培養(yǎng)一種技能（境）養(yǎng)成一種習(xí)慣總經(jīng)理

車間主任\經(jīng)理

班組長(zhǎng)建造團(tuán)隊(duì)建樹品牌2.1、班組長(zhǎng)自我認(rèn)知是作業(yè)人員的幫助者和支持者是其他班組長(zhǎng)是戰(zhàn)友和兄弟班組長(zhǎng)認(rèn)知是中高層管理人員的協(xié)助者是企業(yè)價(jià)值和利潤(rùn)的創(chuàng)造者

思考2：我們到底能產(chǎn)生什么價(jià)值？?jī)r(jià)值新解有沒(méi)有剩余價(jià)值？能不能創(chuàng)造價(jià)值？能不能自我增值？有沒(méi)有培養(yǎng)價(jià)值？2.2、班組長(zhǎng)在企業(yè)組織中的位置總經(jīng)理生產(chǎn)副總生產(chǎn)經(jīng)理車間主任班組長(zhǎng)操作工決策層管理層執(zhí)行層理念機(jī)制制度方法流程強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略性體現(xiàn)方向性強(qiáng)調(diào)有效性體現(xiàn)策略性強(qiáng)調(diào)技術(shù)性體現(xiàn)執(zhí)行力三、班組長(zhǎng)應(yīng)具備的知識(shí)與能力問(wèn)題：班組長(zhǎng)需要的知識(shí)與能力有哪些？集團(tuán)五化：隊(duì)伍專業(yè)化；裝備自動(dòng)化；模具精尖化；供應(yīng)鏈條化；產(chǎn)品銷地化。附2：企業(yè)生產(chǎn)管理面臨的共同難題與困境救火式生產(chǎn)質(zhì)量不穩(wěn)定浪費(fèi)嚴(yán)重人員流動(dòng)大快交貨低價(jià)格多品種小批量?jī)?nèi)部外部?jī)?nèi)外交困牛鞭效應(yīng)思考3：我們?nèi)绾慰创龁?wèn)題、解決問(wèn)題？平面鏡思維（就事論事）解決問(wèn)題的幾種思維顯微鏡思維（以小見(jiàn)大）萬(wàn)花筒思維（多角度）遠(yuǎn)望鏡思維（宏觀思維）案例1：我們可以喝幾瓶可樂(lè)？假設(shè)：一瓶可樂(lè)兩元錢，兩個(gè)可樂(lè)空瓶可以兌換一瓶可樂(lè)。那么：20元錢最多可以喝幾瓶？？

討論：你看到的圓環(huán)處于什么位置：3.1、班組長(zhǎng)的知識(shí)結(jié)構(gòu)PDCA管理原則5M1E與5W1H法則5S與JIT管理人際溝通與人員管理看板與目視管理物料控制與管理設(shè)備保養(yǎng)與管理？？？產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)方法工藝標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備性能材料特性專業(yè)技術(shù)專業(yè)知識(shí)管理知識(shí)3.1.1、5M1E23生產(chǎn)管理六大要素人機(jī)料法測(cè)環(huán)企業(yè)一發(fā)而動(dòng)全身的關(guān)系3.1.2、魚骨圖分析法制程原因數(shù)量質(zhì)量結(jié)果資料數(shù)據(jù)材料人機(jī)器設(shè)備方法環(huán)境找原因非控制結(jié)果控制狀況系統(tǒng)圖測(cè)量3.1.3、PDCA/SDCA法則改進(jìn)改進(jìn)A改進(jìn)P計(jì)劃C查核D執(zhí)行A改進(jìn)S標(biāo)準(zhǔn)化C查核D執(zhí)行計(jì)劃→執(zhí)行→查核→改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化→執(zhí)行→查核→改進(jìn)

PDCA循環(huán)SDCA循環(huán)標(biāo)準(zhǔn)化操作標(biāo)準(zhǔn)化管理標(biāo)準(zhǔn)化行為標(biāo)準(zhǔn)化每天改進(jìn)一點(diǎn)點(diǎn)！3.1.4、5W1H法則2.What

6.Where

5.When

1.Why5W1H4.Who3.HOW

做一件事情考慮的先后順序是怎樣的？3.1.5、5S管理安全與節(jié)約現(xiàn)場(chǎng)物品環(huán)境制度人員整理整頓清掃清潔素養(yǎng)

5S關(guān)系示意圖3.1.6、生產(chǎn)管理“JIT”JIT生產(chǎn)體系TPM全面預(yù)防保養(yǎng)體系標(biāo)準(zhǔn)化體系穩(wěn)定化生產(chǎn)看板管理體系QCC與提案改善制度自動(dòng)化體系均衡生產(chǎn)體系在必要的時(shí)間，生產(chǎn)必要數(shù)量的必要產(chǎn)品3.2、優(yōu)秀班組長(zhǎng)應(yīng)該具備的素質(zhì)結(jié)構(gòu)良好的交流溝通技巧不斷的自我學(xué)習(xí)能力正確的作業(yè)管理方法豐富的現(xiàn)場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)卓越的組織協(xié)調(diào)能力扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)基礎(chǔ)持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新的能力培養(yǎng)與激勵(lì)下屬的能力案例2關(guān)鍵時(shí)刻掉鏈子

有一件事情讓型材張班長(zhǎng)頭疼。昨天班里接了生產(chǎn)部門一個(gè)國(guó)外的訂單，人家客戶要求公司一個(gè)星期內(nèi)交貨。當(dāng)時(shí)，車間主任反復(fù)交待這個(gè)任務(wù)的重要性：這次任務(wù)相當(dāng)于對(duì)我們生產(chǎn)制造能力水平的一次考驗(yàn)，任務(wù)完成的好壞，直接影響到我司以后的業(yè)務(wù)范圍和業(yè)務(wù)量。由于時(shí)間緊、任務(wù)重，張班長(zhǎng)對(duì)班內(nèi)工作進(jìn)行了臨時(shí)調(diào)整：由技術(shù)精湛的小李、小陳承擔(dān)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的調(diào)機(jī)任務(wù)，小劉和小趙先放下手中的生產(chǎn)任務(wù)，配合小李、小陳工作。任務(wù)安排之后，小劉和小趙面面相覷，小李和小陳也面露難色。因?yàn)樾⑴c小趙手上的工作本來(lái)就已經(jīng)很多了，如果再協(xié)助小李與小陳，就更累了，最關(guān)鍵的是即使做了這些工作，自己的工資與獎(jiǎng)金也不會(huì)增加……小劉首先提出最近身體不太得勁兒，估計(jì)幫不上忙。小趙也推說(shuō)技術(shù)不通，怕配合不利，希望班長(zhǎng)安排他人。問(wèn)題：若你是張班長(zhǎng)，你會(huì)怎么做？思考4：為什么下屬不聽我安排與指揮？力服才服德服何為上？何為中？何為下？評(píng)價(jià)何時(shí)用？何時(shí)用？何時(shí)用？案例3：我們?cè)撊绾螏蛶聦賳T工？

最近，公司生產(chǎn)技術(shù)部的生產(chǎn)任務(wù)較重，但由于目前各車間技術(shù)員工較缺乏、出現(xiàn)斷層，導(dǎo)致很多生產(chǎn)線開拉不起來(lái)，生產(chǎn)效率非常低，各項(xiàng)指標(biāo)都無(wú)法完成，為了解決這一難題，生技部決定加強(qiáng)技術(shù)人員（調(diào)機(jī)人員）的培養(yǎng)力度，請(qǐng)各位班組長(zhǎng)幫帶，對(duì)于在短期內(nèi)能培養(yǎng)出合格的調(diào)機(jī)人員，部門將獎(jiǎng)勵(lì)1500元/人，于是，很多班組長(zhǎng)都表示愿意對(duì)下屬員工進(jìn)行培養(yǎng)，但是，很多班組長(zhǎng)都不知應(yīng)如何幫帶，例如：三車間的老班長(zhǎng)小徐對(duì)小王就是這樣培養(yǎng)的：小王是剛來(lái)公司不久的一線操作工，在車間才4個(gè)月，腦袋也很靈活，對(duì)機(jī)器也比較有興趣，車間主任有意將他培養(yǎng)成調(diào)機(jī)員，于是叫班長(zhǎng)小徐幫帶，所以，小徐每次調(diào)機(jī)的時(shí)候就叫小王在旁邊看，然后就讓小王親自操作，由于不熟，小王每次都花很長(zhǎng)的時(shí)間還搞不定，“你是怎么做事情的，這件事情這么簡(jiǎn)單，你花了這么長(zhǎng)時(shí)間還搞不定，若我自己做，一會(huì)就擺平了，看著我做的，難道還學(xué)不會(huì)？……”，小王很郁悶：不是我不學(xué)，而是我根本不知道從何學(xué)起…….思考：你認(rèn)為班長(zhǎng)小徐在培養(yǎng)和幫帶員工方面存在哪些問(wèn)題？

附：培養(yǎng)技能人員四部曲做給他看說(shuō)給他聽讓他說(shuō)說(shuō)看讓他做做看指導(dǎo)練習(xí)示范講解案例4：萬(wàn)向集團(tuán)為何40年不倒？中國(guó)CCTV經(jīng)濟(jì)年度人物頒獎(jiǎng)詞這樣評(píng)價(jià)他：

“他是民營(yíng)企業(yè)家中的常青樹，他的故事續(xù)寫了20多年。把一個(gè)小作坊發(fā)展成通用、福特汽車的合作伙伴，一舉開創(chuàng)民營(yíng)企業(yè)收購(gòu)海外上市公司的先河，人們從他身上見(jiàn)證了民營(yíng)企業(yè)的過(guò)去，也看到了民營(yíng)企業(yè)的未來(lái)，他向我們展示了一個(gè)民營(yíng)企業(yè)家與時(shí)俱進(jìn)的真實(shí)傳奇?！?/p>

魯冠球名言：“每天干一件實(shí)事、每月干一件新事、每年干一件大事、一生干一件有意義的事，萬(wàn)向之所以健康地活到現(xiàn)在，是因?yàn)槲覀儾粩嗟胤穸ㄟ^(guò)去，不斷的改進(jìn)，不斷的創(chuàng)新……”發(fā)展是硬道理，轉(zhuǎn)軌是新前途

3.3、優(yōu)秀班組長(zhǎng)應(yīng)具有的能力結(jié)構(gòu)思維能力問(wèn)題解決能力崗位操作能力溝通能力團(tuán)隊(duì)合作能力專業(yè)能力表達(dá)能力人際交往能力能力層次思維技能人際技能專業(yè)技能高層領(lǐng)導(dǎo)47%35%18%中層管理31%42%27%基層管理18%35%47%專業(yè)技能思維技能人際技能所需技能管理層次3.3.1、不同層次管理者能力劃分來(lái)源：2008年《管理學(xué)家》基層中層高層3.3.2、不同層次管理者的能力側(cè)重點(diǎn)溝通與協(xié)調(diào)技能專業(yè)技能思維技能組織技能影響能力駕馭能力專家能力親和能力事人與事人附：領(lǐng)導(dǎo)與管理領(lǐng)導(dǎo)管理人事領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)則：做有情的領(lǐng)導(dǎo)實(shí)行無(wú)情的管理思考5：你是什么樣人才？帥才將才奴才專才人才你是一個(gè)人物/人才/人手？專才：能獨(dú)立做一攤事的人；將才：能帶領(lǐng)一幫人做事的人；帥才：能審時(shí)度勢(shì)，胸懷、眼光、境界、能力突出的人；奴才：甘心供人驅(qū)使、幫兇作惡的人。四、班組長(zhǎng)的管理水平現(xiàn)狀勞動(dòng)模范型

(勤懇務(wù)實(shí)缺乏領(lǐng)導(dǎo))生產(chǎn)技術(shù)型

(對(duì)待設(shè)備的方法對(duì)待人)盲目執(zhí)行型

(態(tài)度強(qiáng)硬官僚作風(fēng))得過(guò)且過(guò)型

(得過(guò)且過(guò)缺乏責(zé)任)哥們兒義氣型

(感情用事缺乏原則)

劉力是廠里的工人技術(shù)骨干，為人老實(shí)厚道，多次在公司電工比武中名列前茅。電工班老班長(zhǎng)退休后，車間領(lǐng)導(dǎo)任命劉力為電工班班長(zhǎng)。劉力好鉆研，電工方面的技術(shù)問(wèn)題很少能難得倒全。擔(dān)任班長(zhǎng)后,劉力更加任勞任怨。不管是電氣設(shè)備檢修還是運(yùn)行線路的維護(hù)，每天從早忙到晚，手腳不得閑。劉力還有個(gè)特點(diǎn)就是不太愛(ài)說(shuō)話。平時(shí)和領(lǐng)導(dǎo)、同事們的話就很少，車間調(diào)度會(huì)他很少發(fā)言，班前會(huì)也只是簡(jiǎn)短幾句布置一下任務(wù)。私下里和領(lǐng)導(dǎo)、班組成員幾乎沒(méi)有什么來(lái)往。班組成員身體不舒服,家里有什么事，情緒有什么波動(dòng)，他很少、也沒(méi)有時(shí)間注意到。他認(rèn)為班長(zhǎng)最重要的是以身作則，帶頭完成各項(xiàng)工作任務(wù)。再說(shuō)，每天班上有那么多活要做，把精力用在雞毛蒜皮的人際關(guān)系上，不應(yīng)該。

思考：劉力是個(gè)稱職的班長(zhǎng)嗎？他的問(wèn)題在哪？案例5：任勞任怨的劉力案例6：老好人周姐

質(zhì)檢班長(zhǎng)周姐是個(gè)熱心人。班里誰(shuí)家有個(gè)大事小情的她都能照顧得到，哪個(gè)身體不舒服，她都象老大姐一樣關(guān)心照顧。還經(jīng)常做些好吃的，拿到班上和大家一起分享。和同事朋友相處，她從不計(jì)較個(gè)人得失，活干在前頭，榮譽(yù)、獎(jiǎng)金拿在后頭。論人品，沒(méi)二話，班長(zhǎng)周姐是個(gè)好人。周姐對(duì)領(lǐng)導(dǎo)言聽計(jì)從，領(lǐng)導(dǎo)安排什么，她馬上向大家布置什么，自己從沒(méi)什么想法。一旦大家提出異議，她馬上便說(shuō)：“領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)了，就照這們執(zhí)行。你照吩咐做了，出了差錯(cuò)領(lǐng)導(dǎo)不會(huì)怪你，你如果不照這樣做，出了問(wèn)題你得自己擔(dān)著?！贝蠹衣犃擞X(jué)得有道理，也就不再說(shuō)什么。如果有了不明白的地方，就不再問(wèn)她，而是直接請(qǐng)示主管主任，因?yàn)榇蠹抑栏f(shuō)了也沒(méi)用，她還得去請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。令周姐苦惱的是，她發(fā)現(xiàn)班里有個(gè)別人直接跟她“頂?！保辉俜乃闹笓]，有什么事也不跟她商量，直接找主任。她的“無(wú)能”漸漸被傳播開來(lái)，以至于她原本“聽話”的下屬也開始不拿她當(dāng)回事了。你認(rèn)為周姐的問(wèn)題在哪？難道大家辜負(fù)了周姐的一片好心嗎？思考6：

一個(gè)能力不強(qiáng)的上級(jí)，他通常會(huì)怎么辦？解決方案：1、申請(qǐng)離職：讓出位子給能干的人；2、讓一個(gè)能干的人協(xié)助自己的工作；3、聘用兩個(gè)水平比自己差的人當(dāng)助手；面對(duì)問(wèn)題：1、會(huì)讓自己?jiǎn)适?quán)利和位子。2、會(huì)對(duì)自己造成壓力與威脅。3、比較安全，但工作效率會(huì)越來(lái)越低。衡量一個(gè)優(yōu)秀的上級(jí)：敢不敢用比自己強(qiáng)的人！---馬云案例7：嚴(yán)格管理的張軍

經(jīng)過(guò)一層層激烈的角逐，張軍終于如愿以償，成為型材班班長(zhǎng)。為人嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膹堒娬J(rèn)為班組管理的關(guān)鍵應(yīng)該是制度管理。只要健全班組各項(xiàng)管理制度，嚴(yán)格考核，公平公正，人們自然會(huì)心服口服，班組管理也會(huì)井井有條。上任伊始，他就細(xì)化了班組各項(xiàng)管理規(guī)定，并將考核結(jié)果與當(dāng)月獎(jiǎng)金掛鉤，一旦發(fā)現(xiàn)違紀(jì)現(xiàn)象，他就繃起臉來(lái)，嚴(yán)加訓(xùn)斥。結(jié)果，在一個(gè)星期之內(nèi)，班里16名工人被張軍訓(xùn)斥了10位，并對(duì)3位實(shí)施了經(jīng)濟(jì)處罰。這樣一來(lái)，大家對(duì)張軍的意見(jiàn)很大，有人見(jiàn)到他眼睛就見(jiàn)鼓鼓的。班里以前和張軍關(guān)系不錯(cuò)的哥們兒也對(duì)他“敬而遠(yuǎn)之”了，張軍成了孤家寡人。

張軍想不明白，我到底哪兒錯(cuò)了？思考7：領(lǐng)導(dǎo)的四個(gè)層次太上，不知有之；其次，親而譽(yù)之；其次，畏之；其次，侮之。罵上級(jí)怕上級(jí)敬上級(jí)精神領(lǐng)袖愛(ài)上級(jí)案例7：哥們兒義氣的老趙

老趙倉(cāng)庫(kù)班長(zhǎng)十多年了。由于工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，待人熱情豪爽，和老老少少各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系都處得不錯(cuò)。對(duì)年輕裝卸工，老趙更是象家長(zhǎng)一樣關(guān)心、照顧。即使他們工作中出現(xiàn)一些紕漏，憑老趙里里外外的關(guān)系都能給遮掩過(guò)去。小伙子們服他，也怕他。在倉(cāng)庫(kù)里，不管是工作分派還是人員管理，老趙說(shuō)一不二，他的話有時(shí)比領(lǐng)導(dǎo)還好使。員工們私下也嘀咕，這倉(cāng)庫(kù)也不能沒(méi)有章程。跟老趙關(guān)系好，什么事都好辦；把老趙得罪了，領(lǐng)導(dǎo)也得說(shuō)好話。

思考：老趙的問(wèn)題體現(xiàn)在那？五、班組長(zhǎng)人際交往與溝通思考：1、作為一名班組長(zhǎng)，我們?nèi)绾翁幚砦覀兊娜穗H關(guān)系？2、作為一名班組長(zhǎng)，我們?nèi)绾魏臀覀兊纳霞?jí)、同事、下級(jí)溝通？案例8：“吵起來(lái)了”

型材車間又有一批產(chǎn)品因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題被質(zhì)檢班退回來(lái)了。張班長(zhǎng)越想越氣，型材車間最近生產(chǎn)訂單比較多，生產(chǎn)任務(wù)重，一線操作人員工作已經(jīng)很累了，但每天還要處理待檢品、廢品，他們都在責(zé)怪質(zhì)檢員檢驗(yàn)過(guò)于嚴(yán)格，可以用就行了，干嘛要這樣較真……聽了下屬的反應(yīng)后，張班長(zhǎng)急火火地找到質(zhì)檢班長(zhǎng)：“金哥，怎么回事？這批產(chǎn)品一次又一次地往回打，這個(gè)月的生產(chǎn)任務(wù)、廢料率又沒(méi)達(dá)標(biāo)，我們班十幾個(gè)兄弟的獎(jiǎng)金可就泡湯了，怎么老跟我們過(guò)不去？”

金班長(zhǎng)聽完了張班長(zhǎng)的一番抱怨，他的火也直往上撞：“我們?cè)趺椿厥拢烤鸵驗(yàn)槟銈兊漠a(chǎn)品質(zhì)量總不合格，害得我們?cè)黾恿四敲炊喙ぷ髁浚|(zhì)檢員還一直沖我抱怨呢，我找誰(shuí)去？”思考1：為什么會(huì)出現(xiàn)這場(chǎng)沖突？思考2：型材張班長(zhǎng)錯(cuò)在哪里？質(zhì)檢金班長(zhǎng)有什么樣的問(wèn)題？隧道效應(yīng)

附3：你是工作抱怨者嗎？

如果你抱怨工作，你就會(huì)被工作拿下！

——比爾蓋茨5.1、有效溝通的內(nèi)涵傳送者接受者信息反饋只有雙向的才叫做溝通，溝通一定要對(duì)準(zhǔn)頻率！

聽問(wèn)說(shuō)先建立溝通的管道與橋梁后再傳遞信息5.2、與上級(jí)和同級(jí)溝通一、與上級(jí)溝通（部屬溝通行為）1、接受指示，一定要搞清楚領(lǐng)導(dǎo)的意圖。2、匯報(bào)工作，要注意啟、承、轉(zhuǎn)、合。3、商討問(wèn)題，堅(jiān)持平等、互動(dòng)、開放的原則。4、表示不同意見(jiàn)，應(yīng)當(dāng)確切、簡(jiǎn)明、扼要和完整。二、與同級(jí)溝通（同級(jí)溝通行為）1、尊重——多傾聽對(duì)方意見(jiàn)，重視對(duì)方意見(jiàn)，不背后議論2、合作——主動(dòng)提供信息，溝通本部屬情況3、幫助——給予支持4、理解——寬容、豁達(dá)5.3、與下級(jí)溝通三、與下屬溝通（上級(jí)溝通行為）1、關(guān)心——主動(dòng)詢問(wèn)、問(wèn)候、了解需要與困難2、支持——幫助解決問(wèn)題，給予認(rèn)可、信任，給予精神、物質(zhì)幫助3、指導(dǎo)——誘導(dǎo)、反饋、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn)

4、理解——傾聽，讓部屬傾訴5、重視——授權(quán)、信任、尊重、認(rèn)可6、得到指示——清楚的指令，不多頭領(lǐng)導(dǎo)，健全溝通渠道7、及時(shí)的反饋——定期的給部屬工作上的反饋

8、給予協(xié)調(diào)——溝通、調(diào)解、解決沖突案例9：“大學(xué)生來(lái)了，我們?cè)趺崔k？”

青工小王是參加工作不久的大學(xué)生，雖然學(xué)的是高分子材料專業(yè)，但剛到班組時(shí)，連型材的名稱都叫不上來(lái)，共擠機(jī)的電源開關(guān)在哪也不知道。上班已經(jīng)兩個(gè)月了，總不能獨(dú)立操作。車間主任還一再囑咐張班長(zhǎng)要好好帶一帶小王，說(shuō)小王是個(gè)好苗子。張班長(zhǎng)也不是沒(méi)有考慮：論學(xué)歷，人家小王是科班出身，名牌大學(xué)畢業(yè)；論理論，材料特性、設(shè)備原理講起來(lái)一套一套的，比咱還明白。但這干活的技術(shù)，可不短時(shí)間就能學(xué)會(huì)的，還不是都摸爬滾打，一點(diǎn)一點(diǎn)練出來(lái)的。再說(shuō)了，有幾個(gè)大學(xué)生能安心學(xué)技術(shù)，在班組里干這吃苦受累的活？看得出來(lái)，小王最近工作積極性也不高，沒(méi)把心思放在學(xué)習(xí)技術(shù)上。

思考：如果你是張班長(zhǎng)，你該如何處理？5.4、人際溝通失效的原因思考：人際溝通為什么會(huì)失效？？？？討論4：這句話怎么理解？？這個(gè)世界上男人沒(méi)有了女人就恐慌了。5.4.1、溝通失效的原因發(fā)送者發(fā)送的信息接收者接收的信息未被理解的信息理解的信息誤解的信息溝通游戲游戲做法：1、第一步：將A4紙發(fā)下去。每人一張；2、第二步：將A4紙分成大小相同的兩張；3、第三步：將兩張紙分成一樣的大小四張。4、第四步：將每一張放在另一張的中間。

此游戲啟示：第二步問(wèn)題：有的人就把這張紙“嘩”地撕開了，有的是橫著撕，有的是堅(jiān)著撕。這就是溝通不良。第三步問(wèn)題：會(huì)出現(xiàn)兩種方法，有的是這樣子分，有的是那樣子分，不是四條瘦的，就是四條胖的。又不一樣；第四步問(wèn)題：會(huì)出現(xiàn)了五六種疊放的樣子，有的像“米”字，有的像“井”字，有的統(tǒng)統(tǒng)疊放在一起，總之，各式各樣的都有。

啟示：（信息發(fā)送）只要不準(zhǔn)確，大家就馬上按照（理解的信息包括誤解的信息）去做了。而（未被理解的信息）就被過(guò)濾掉了，所以，我們最后得到的結(jié)果會(huì)與預(yù)期目的有差距，做這個(gè)游戲，可測(cè)驗(yàn)我們是否把信息有效傳遞出去了。接受者是否真正理解了，過(guò)程中有沒(méi)有產(chǎn)生偏差。

所謂溝通的過(guò)程，實(shí)際上就是雙方信息交換的過(guò)程，也是雙方確認(rèn)的過(guò)程。5.5、人際溝通漏斗5.6、人際交往中的語(yǔ)言溝通失真組織內(nèi)信息的傳遞及流失職位總經(jīng)理原始信息流失率分管副總廠長(zhǎng)部門經(jīng)理主管員工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%5.7、協(xié)調(diào)各層次人際關(guān)系的原則

五大原則

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尊重：做人的第一前提；

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信任：相互信任，互不猜疑；

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寬容：人要有寬闊的胸懷，容人的雅量；

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真誠(chéng)：“精誠(chéng)所致，金石為開”；

“人心都是肉長(zhǎng)的”；

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自制：自我克制是有涵養(yǎng)的表現(xiàn)（曾國(guó)藩）；發(fā)怒是拿別人的錯(cuò)誤懲罰自己。5.8、有效溝通小結(jié)1、溝通是一個(gè)雙向互動(dòng)的過(guò)程；2、溝通是一種態(tài)度；3、溝通是一種同步法則；4、尊重與理解